租户/业主入驻手续流程
流程说明：
执行状态：已执行
租户退租手续流程
流程说明：
执行状态：已执行
有偿服务的工作流程
流程说明：
1.报价参照：《标志物业有偿服务价目》
2.计算方法：建议价=(材料费+人工费)×(1+15%综合管理费)
3.《工程维修单》（一式四联） 一联：财务部 二联：工程部 三联：物业部
四联：仓 执行状态：已执行
二次装修审批手续流程
（管理处须提供大厦消防验收意见书）
通过
流程说明：
执行状态：已执行
标志房产客户装修流程图
流程说明: 执行状态：已执行
租户室内装修完工验收程序
装修工程
客户工程维修接待规程
传达维修内容 报修 进行维修 听取客户意见 维修情况及客户意见反馈 回访
流程说明: 执行状态：已执行
投诉处理流程图
流程说明: 1.物业部未能安排上述有关工作时，由客户服务中心跟进有关工作。执行状态：已执行
物业客户服务部培训资料 大纲： 1培训的目的以及重要性 2客户服务部门的职能和工作内容 3客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1遵纪守法，爱岗敬业。 2工作认真，尽职尽责。 3诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2具有良好的心里素质和个人形象。 3拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
美容院顾客服务流程 及标准 第一节顾客服务流程 一．建立优质客户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规。 3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度 二．顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。 所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程表
第二节、美容师的仪容仪表 一、美容导师的仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面： 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 3、整体要求 ①每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； ②在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
小区物业客户服务部岗位工作职责（一）、客户服务部主任 1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会； 2、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核； 3、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务培训； 4、处理业主/ 住户投诉，定期收集业主/ 住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导； 5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/ 住户遵守执行； 6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况； 7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况； 8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。 （二）、客服助理（前台岗） 1、在客户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、接待与跟进工作； 2、负责业主/ 住户档案的管理和文件传送工作； 3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/
住户的小区住户证； 4、处理业主/ 住户投诉，解答并记录业主/ 住户提出的问题； 5、受理业主室内设施报修； 6、负责业主/ 住户的咨询回复； 7、协助上级处理客户服务的其它事项。 （三）、客服助理（住宅岗） 1、负责小区业主/ 住户的投诉、咨询、回访等项服务工作； 2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任； 3、受理业主/ 住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访； 4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况； 5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录； 6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录； 7、催收物业管理费； 8、协助上级处理客户服务的其它事项。 （四）、客服助理（清洁、绿化岗） 1、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理工作； 2、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估； 3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00 前报给予客户服务部主任； 4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；
新客人进店流程 1.姐姐，您好，欢迎光临丽雅美容养生连锁金秋花园旗舰店，我是XX（全名）高级美容师，非常高兴由我接待您。 2.姐姐请座，花茶（或）纯净水 3.请客人参观美容院；介绍多少个房间；介绍多少个床位。两间VIP房。 4.（带回座位）介绍本院企业文化（让女人美丽100年）顾客有多少；（10年一直坚持做德阳技术最好的美容院）。 6.姐姐，您是更关注面部，还是身体呢？为了更加专业也为了更好的为您服务，按照我们丽雅的惯例新客人无论做身体还是面部都必须先做检测，请您跟我去检测室。 7.皮肤或身体测试（体现专业；工具；仪器；消毒；口罩）。 8.姐姐，请稍等一下，我去请我们潘虹院长为你做皮肤（或）身体测试。《院长简历》（她是南方医科大学毕业；擅长面诊、手诊、脉诊等精尖技术，具有高级美容师资格证，高级香薰芳疗师资格证，四川省美容美发商会常务理事。 9.举例《找本院三个有影响里的客人》面部（或）身体。 10.压单的时候尽量从高往抵压单式。 11.送客到楼下。个人工作业务总结 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。 在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。 一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作： 1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。 2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。 3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。 4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
广州金锁匙酒店物业治理有限公司 山水庭苑治理处客户服务部工作手册 第一节客户服务部任务和岗位设置 一、任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是治理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。治理处的要紧对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是治理处与业主/住户之间的桥梁，是治理处的窗口。客户服务部的治理体系、工作程序、资料存档，及其职员的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对治理处的形象和声誉都会产生阻碍。治理处客户服务部的要紧服务内容有： 提供小区业主/住户治理咨询服务； 受理业主/住户投诉； 受理业主/住户特约服务； 受理业主/住户室内设施报修； 办理业主/住户迁入、搬离手续； 办理业主室内装修及装修验收的申请手续；
办理业主/住户大件物品放行手续； 办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户破／换门锁申请手续； 办理代派业户资料手续； 巡查区内清洁绿化工作； 业主意见征询调查； 二、岗位设置 客户服务部岗位设置如下： 第二节岗位职责和工作要求
一、岗位职责 （一）、客户服务部主任 1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会； 2、制定客户服务部内部治理制度，监督、检查、指导客户服务部职职员作，定期考核； 3、制定客户服务部职员的培训打算，定期开展业务培训； 4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导； 5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的治理规则，如《治理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行； 6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况； 7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况； 8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。 （二）、客服助理（前台岗）
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作， 是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时
处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。
美容院新顾客接待流程标准 一、咨询环节 1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。 2、店长接待：店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店长王艳，欢迎光临，请问。。。？” 3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？ 4、换客服：带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的。 5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。 6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务” 二、护理环节：感受标准拆求 不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。 1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。 2、头肩颈放松（按摩前） 姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。 3、洁肤： 姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！ 4、调理： 姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好 5、去角质： 姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩： 姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！ 开始切入主题销售年卡： 姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要
工作计划：________ 物业客服部年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页
物业公司客户服务部年度工 作总结 回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不 断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了 公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助， 经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有 了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的 服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服如下： 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点 是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业 管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的 出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好 的适应新的形势。 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的， 这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的 认识更加的深刻。
三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题 解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的 收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成 了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了 公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租，并在下半年成功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。 八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动 在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社 区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务 由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策， 最终圆满的完成了这次募捐活动。
美容院服务流程 一、准备工作 1、了解产品作为一名专业的美容师，您必须了解产品的特点（即产品功效）、概念及竞争优势。 2、自我形象穿戴整齐的制服，适当的着装，亲切的微笑及适宜的工作妆容是您自信的源泉； 3、标准的陈列好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力，在众多的竞争品牌中显示自身优势，并提高品牌形象； 4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销售佳绩； 5、联盟馆环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象 6、美容用品卫生良好的卫生习惯是联盟馆内部物品管理最基本的条件 二、进入店铺 顾客对联盟馆的第一印象很重要，联盟馆内布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定要整齐清洁，美容师的服装应统一，要有佩吉联盟馆的个性，颜色也与联盟馆装饰协调。顾客花钱到联盟馆，是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，所以，联盟馆不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来之后，应该首先见到的是微笑，听到的是“您好”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质、专业水平高。 1、开门迎客，道欢迎词，顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微躬腰点头，并说：“您好！请进！”；顾客进门，美容师应热情主动上前问候：“您好！我能帮你什么？” 2、客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料；
3、如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？” 4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来。”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让某某给你做好吗？她的手法很到位，您试试。” 5、如果是经常来的顾客，问候语是：“您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”“您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？” 三、专业咨询 了解顾客以前曾做过何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真登记 以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。 1、邀请顾客到皮肤检测仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客坚持并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度上、理论上去分析，还要涉及到日常生活中的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而有理，让她能放心把皮肤“交”给你。 2、如果没有皮肤检测仪，就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边注意观察顾客皮肤的性质，这次是否需要去角质等，同时，注意，询问顾客是否有过敏现象，有多长时间没有做去角质，这次是否需要做去角质等，同时确定顾客选用哪一种产品（油性、干性等） 3、建议顾客选择美容项目，决定办卡、开疗程。 4、分配责任美容师。 四、登记卡片，建立顾客档案详细资料
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂
失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
物业公司客户服务部职责及工作目标 一、客户服务部门职责 二、客户服务部工作目标及衡量标准 三、顺德XX屋村客户服务部组织结构图 一、客户服务部门职责 （一）财务视角 1、负责物业管理费的催缴、追收工作。 2、负责人员的考勤、编制工作。 3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。 （二）顾客视角 1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。 2、负责社区信息的宣传工作。 3、负责协调公司各部门工作。 4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。 （三）内部流程 1、负责办理业主入住收楼工作。 2、负责办理屋村出入证工作。 3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。 4、负责办理转名、退楼工作。 5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。 6、负责特发事件处理工作。 7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。 8、负责定期收集、汇总业主意见工作。 9、负责来访登记工作。 10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。 11、负责钥匙的留置、借取工作。
12、负责业主档案管理工作。 13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。 14、负责办公室物品领用工作。 （四）员工学习与成长 1、负责员工的培训工作。
2、负责员工的绩效考核工作。 二、客户服务部工作目标及衡量标准 （一）、财务视角 1、工作目标：每月应收管理费115万元，管理费收费率（实收÷应收）达95% 以上。 衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。 2、工作目标：根据《客户服务部组织结构图》制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于23人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超 过28天，不设加班。 3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。 衡量标准：按上年部门办公用品标准4000元计算。 （二）、顾客视角 1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良 好的客户服务部形象。 衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获 知最新资迅。 衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。 3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保3个月内不出现二次投诉。 衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于3次，确保3个月内不出现二次投诉。 4、工作目标：2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。
美容院服务流程机制 美容院服务的流程机制包括:值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护理中→护理后→送客→回访→再次邀约 一、值岗(标准站姿) 每天从小到大或从大到小轮排,每人一小时站岗时要求佩戴绶带,白手套,标准站姿(左脚在前右脚在后呈字步。双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。双肩打开。轻抬下巴。保持微笑,见到客人来,90度鞠躬问好:“贵宾,您好,欢迎ⅹⅹⅹ。”)交接时由上一班值岗人员提前5分钟提醒下一班,在下一班到来之前不准离开岗位。 二、接待 看见新客往店内走,迎三步上前说:“贵宾,您好!ⅹⅹⅹ欢迎您,里边 请。”(如果可以要提包)标准:走在顾客左前方,右手轻扶顾客腰际,左手指引方向,开椅子:“您好,您请坐”站到顾客对面做自我介绍“您好,我是这里的高级美疗师某某,请问怎么称呼您?ⅹⅹⅹ姐您好,请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢?…好的,请您稍等一下…(左手托底,右手扶着杯柄,勺子朝右,侧端,单膝下跪,起身后退一步,再说:“姐姐,请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍)介绍完,请您稍等一下,我去请我们的经理过来为您做详细的介绍…” 看见老客走进会所大门就要迎上前去,帮顾客提包或手上物品——“某姐,您来啦!来到这里要让您达到全身放松的境界,所以我帮您提包吧,快里边请!” 三、咨询 1、新客
美容师请到经理后跟顾客介绍:某姐,这是我们的某经理,我们某经理对中医养生项目特别专业,很多顾客都特别佩服她呢!某经理这是某姐!抬高经理身份,让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。 经理咨询几项原则 (1)用心聆听(找出顾客需求) (2)有效发问(锁定顾客需求问二选一的问题,例:您是…还是…呢?) (3)准确分析(了解问题背后的问题,例:你们店开了几年了?) (4)正确回应(解决顾客心理的障碍) (5)占据主动位置(例:主动发问) 2、老客 (1)老客不用美容师介绍,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活(2)手诊 →把脉→开处方。处方可以是准备开发的项目(增加业绩)也可以是已有项目(增加耗卡)。 (2)客不做处方上面开的新项目,经理进房间继续做背诊,说问题的严重性,增加成交几率。 四、填表 几个重点必须填写 (1)手机号码(确保后期跟进) (2)职业(了解消费力)
物业客服部岗位职责 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作及实施，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。