服务方案
一、项目定位 (3)
1.1总体定位 (4)
1.2项目愿景 (5)
二、平台需求分析 (6)
2.1需求概述 (6)
三、总体设计 (7)
3.1平台建设目标 (8)
3.2平台设计原则 (8)
四、平台设计方案 (10)
4.1基础设施层 (11)
4.2数据资源层 (11)
4.3应用业务层 (12)
4.4转换接口 (12)
4.5服务提供方式 (12)
4.6客户端层（游客感知） (13)
4.7标准规范体系 (13)
4.8安全保障体系 (13)
4.9技术路线 (13)
五、系统建设方案 (13)
5.1概述 (13)
5.2智慧旅游综合服务平台系统概述 (14)
5.3建设智慧旅游综合服务平台网站 (14)
5.4建设旅游B2B2C商城 (14)
5.5网络租车约车服务 (15)
5.6旅游行程规划 (15)
5.7游客咨询和投诉 (16)
5.8产品分销统计补贴系统 (16)
5.9与OTA电商平台对接 (16)
5.10对外开放接口 (16)
六、网络和云计算支撑环境设计 (17)
6.1平台运行环境 (17)
6.2网络建设方案 (20)
6.3云服务器配置优势 (22)
6.4网络维护方案 (25)
七、安全方案设计 (29)
7.1网站安全设计 (29)
7.2安全管理体系设计 (33)
八、系统开发关键技术介绍 (36)
8.1基于J2EE的多层架构技术 (36)
九、系统开发核心流程介绍 (41)
十、基础运营维护 (42)
10.1智慧旅游综合服务平台的域名空间申请 (42)
10.2前期信息采集 (43)
10.3数据信息更新 (43)
10.4网站技术安全 (44)
10.5网站栏目及页面调整等日常维护 (46)
十一、培训及售后服务 (47)
11.1技术培训 (47)
11.2用户培训 (48)
11.3售后服务 (48)
十二、项目实施总体计划 (49)
12.1服务流程 (49)
12.2项目实施各阶段任务 (54)
十三、项目运维方案 (55)
十四、项目系统测试和验收方案 (55)
14.1系统测试方案 (56)
一、项目定位
以休闲度假精品业态引领全域旅游，充分利用智慧城市特别是智慧旅游、智慧交通等建设成果，支持区内国有资本与专业旅游公司合作，整合优势度假资源和产品，搭建集资源展示、咨询顾问、区间交通、预订销售、数据掌控、服务评价、投诉监管、营销推广于一体，以管理智能化、服务个性化、营销精准化为特征，包括线下实体服务中心和线上服务平台两大板块的智慧旅游综合服务平台。
平台作用：一体化满足游客查询、预订、接送、食宿、游览、导游、投诉等需求的智慧旅游综合服务平台。
平台特色：本地旅游信息与产品深耕整合、按游客需求对度假产品打包、线上线下服务一体。
产品范围：具有较高的品质或特色，对度假客具有较强吸引力，服务优良、口碑好，在新区同类产品中处于领先地位的旅游企业与旅游或旅游需求相关联的其他业态等。
企业权益：进入平台内的企业，按其在平台内组合产品中年度销售收入的一定比例予以奖励。
服务管家：平台度假向导是平台的线下核心特色优势，由度假企业向导和度假专职向导为基础，以度假社会向导为主体，为游客提供亲情化的本地助游管家服务，打造“城市旅游公益服务与形象传播市民大使”特色品牌形象。
1.1总体定位
经过对智慧旅游综合服务平台搭建项目的需求的系统分析，结合在线旅游市场发展趋势和竞争者分析的结论，我司在差异化定位的基础上，挖掘平台核心优势，对平台搭建的服务提出总体定位和四大服务愿景。
在线旅游未来发展模式可分为两种：
一是往上升，云端、大数据、大平台；二是往下沉，深度O2O，根扎的很深，抢占资源端。
而在我司的搭建计划中，智慧旅游综合服务平台即是大平台又占据资源端，完全符合在线旅游未来发展的模式。
因此，我司对智慧旅游综合服务平台的总体定位如下：
上升——打造大服务云平台、大产业云平台及大营销云平台。
?收集并分析游客吃、住、行、游、购、娱六大元素的数
据，通过定期发布旅游服务公共信息，为旅游产业布局、大服务云平台
旅游产品开发、旅游市场管理、政府决策等方面提供准
确的依据，贡献数据的用户同时可以共享数据。
?旅游产品在线营销、旅游电子商务营销、旅游网络
金融营销，为旅游供应商、旅游经销商、旅游金融大产业云平台
服务商搭建共享云平台，为游客提供更加准确、便
利、多样化的旅游服务产品。
?以旅游产业为“抓手”围绕全域旅游进行产业整
合性开发的平台建设，让所有围绕全域旅游为核大营销云平台
心发展的产业实现绿色发展与生态建设，为区域
经济发展提供可持续发展的动力与活力。
下沉——深耕线下度假资源，实现产品挖掘及创新、产业链优化及服务全程智能化，最终形成旅游目的地旅游服务品牌。
1.2项目愿景
在总体定位的基础上，我司结合智慧旅游综合服务平台搭建需求以及各项分析结果，从战略的角度提出四大服务愿景，以期更好地满足平台的核心诉求，实现智慧旅游综合服务平台的长远发展。
A 线上线下高效融合
B 旅游过程全程服务
C 度假品牌孵化平台
D 全域智慧旅游平台 目的地旅游服务
食 住 行 游 购 娱 品
牌
体
系 交通
二、平台需求分析
2.1需求概述
智慧旅游综合服务平台将搭建以休闲度假精品业态引领全域旅游，充分利用智慧城市特别是智慧旅游、智慧交通等建设成果，支持区内国有资本与专业旅游公司合作，整合优势度假资源和产品，搭建集资源展示、咨询顾问、区间交通、预订销售、数据掌控、服务评价、投诉监管、营销推广于一体，以管理智能化、服务个性化、营销精准化为特征，包括线下实体服务中心和线上服务平台两大板块的智慧旅游综合服务平台。以期实现以下重要功能：
旅游产品遴选
平台遴选提供旅游度假产品的旅游企业或者关联业态机构进入平台。遴选的度假产品和度假服务设施包括星级饭店、中高端品牌酒店、精品民宿客栈、A级旅游景区、海上度假产品、夜间演出产品、大型节庆活动、特色餐饮店、游乐项目、休闲街区、文化体验项目、及与旅游度假相关联的其他业态。
产品销售和营销
平台整合优质旅游度假资源，推出适合市场需求的各类旅游度假打包产品进行销售。
平台依托政府旅游主管部门宣传营销资源，通过媒体宣传、线上流量导入、宣传展示、区内布点推广等多种手段，不断提升平台认知度，从线上、线下为平台吸引、转换旅游度假客源。
旅游咨询服务
平台度假顾问向游客提供平台内的信息咨询、向导、投诉受理等服务，包括度假企业顾问、度假服务平台专职顾问、度假服务平台兼职顾问、持证导游等。
车辆接送服务
平台以引进“专用服务车+合约车+社会签约车”的模式实现平台内车辆接送服务，解决游客本地旅游消费的交通问题。相关服务的提供和质量保障由进入平台的企业自行实施。
对提供平台内车辆服务的企业，根据其车辆在平台内为游客提供的服务所产生的营业收入的一定比例给予奖励。
补贴游客
鼓励企业创新多种形式的“酒店+”组合产品，包括但不限于“酒店+景区”、“酒店+休闲娱乐项目”、“酒店+体育运动”等，所有在平台内下单订购并被游客实际消费的“酒店+”组合产品，游客在实际支付环节都将获得平台给予适当的价格补贴。
补贴分销商
平台鼓励旅行社、OTA 等分销平台内“酒店+”组合产品，每个产品享受政府补贴奖励20%，最高不超过100元，销售反季节组合产品，每个产品奖励40%，最高不超过200元。
三、总体设计
3.1平台建设目标
●垂直服务于平台的目标客户，可以直接在网上进行如产品查
询，订单交易，网上支付及订单状态查询等真正意义上的商
务活动。
●水平服务于平台的分销商，提供商，在分销商可以在线处理
订单，直接跟用户对接。
●平台在与吸纳了众多会员，形成固定的消费群体，通过电子
商务提供服务，成为区域内权威的通用平台。
●为用户提供最方便的检索手段。
●及时回复游客的咨询和投诉，让平台的产品获得游客的好评，
吸引更多的游客前来度假。
3.2平台设计原则
度假服务平台设计原则是以系统总体目标为宗旨，为用户提供一个技术先进，成熟可靠，灵活适用，性能优秀的调用系统。因此，系统设计将遵循以下原则。
实用性
以中心需求为目标，以方便用户为原则，在吸取先进管理经验的基础上，量身定做；在统一的用户界面下提供各种实用功能，尽可能降低使用前的培训和使用中的维护投入。提供前端开发的无逢连接。先进行
项目实施使用先进和已成熟应用的技术和产品，为将来实现更大范围的数据交换，在技术和需求的发展留下空间和接口。系统采用模块化的设计，以适应各行不同类型的业务需求。
开放性
系统在设计时考虑到功能的可扩展性与维护的方便性，使用的操作平台类型，应用服务器、编程语言和数据库，将遵循通用性、开放性，以期达到减少后续功能增加，修改的难度，减少由于维护方、后续服务方的变更，带来系统二次开发、维护的难度。
为了满足系统所选用的技术和设备的运行能力、系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需求，本方案设计注重系统的开放性，坚持选用开放的、支持标准的软硬件产品。
集成性
在本系统结构设计中需要考虑和原有系统网络、硬件平台和数据资源的可集成性，保护前期投资。
可靠性
系统的可靠性设计作为本方案设计重点。在考虑技术先进性和开放性的同时，还需从系统结构、技术措施、设备性能、系统管理、厂商技术支持及维修能力等方面综合考虑，确保系统运行能够稳定地运行，达到最大的平均无故障时间。同时提供快速故障恢复手段以及数据备份手段，以保证数据的安全和系统的稳定运行。
可维护性
考虑到系统运行维护管理工作的投入，方案在设计中需要考虑系统具有较好的可维护性，降低维护和培训成本。系统提供丰富多样的管理功能，管理员能够简单方便地管理系统，对系统进行日常的维护。安全性与高可用性
系统的安全性包括系统安全、应用安全和网络通讯安全。
系统安全、稳定、可靠的运行，首先取决于系统的整体设计、平台的选择以及应用程序的质量；其次，考虑到各种特殊情况下的恢复机制和备份机制，以保证数据的一致性、完整性以及灾难恢复；严格的管理制度也是系统稳定性的重要保证；此外，完整的权限控制机制，考虑充分的系统保密措施是保证安全的重要因素。
四、平台设计方案
根据系统建设思路及建设任务，智慧旅游综合服务平台总体分为基础设施层（系统所需的基础设备、系统等）、数据资源层（实现具体功能的各种数据与信息库）、应用业务系统层（实现具体功能的各种应用系统）、接口层、客户端层（游客感知）以及信息系统的安全保障体系与旅游行业标准规范体系。
西海岸度假目的地服务平台架构图
游客感知手机PC 触摸屏一卡通
电子显示屏可穿戴设备 服务提供黄岛旅游网站旅游资讯发布系统旅游B2B2C 商城系统OTA 电商平台网约车平台OTA 接口网约车接口语音客服中心微信或APP 语音呼叫系统REST 接口接口
转换游客咨询和投诉系统旅游行程规划系统应用
业务
系统旅游产品、订单、用户、评论、旅游六要素数据，音视文图数据 数据
资源
业绩补贴系统网络租车约车服务系统云服务器基础软件（操作系统等）
基础
设施
4.1基础设施层
基础设施层，包括服务器硬件设备、网络设备、以及操作系统等基础软件等系统能保证系统正常联网运行的基础软、硬件环境。为了保证系统稳定可靠、扩容方便，建议选择云服务器系统。
4.2数据资源层
通过对旅游信息资源进行科学的分类组织，采用统一的建设规范和数据交换标准，确保信息资源在采集、处理、传输以及分析、管理和共享的整个流程中在各系统间顺利地交换，以实现知识管理和决策支持的目标。数据资源层为各类应用系统的应用开发提供了数据支撑，
本平台数据主要包括：旅游产品信息、订单信息、用户信息、评论信息、吃住行游购娱六要素，音视文图、全景、3D全媒体等数据资源。
4.3应用业务层
应用系统层实现线上平台的核心功能，应用系统层功能需由平台运营部门和分销商的人员共同完成。在基础设施层和数据资源层基础之上，通过对旅游产品服务的需求进行深入分析，整合、设计开发业务应用系统。
本次智慧旅游综合服务平台项目拟建的应用系统，主要包括：旅游资讯发布系统，旅游B2B2C商城系统，网络租车约车服务系统，旅游行程规划系统，游客咨询与投诉系统，业绩补贴系统六大模块。其中旅游资讯发布系统已包含在现有的旅游网站后台，旅游产品的销售和分销，主要由B2B2C商城系统完成。
4.4转换接口
智慧旅游综合服务平台需要与外部的系统交换数据，比如OTA电商平台、网约车系统、电话语音客服系统、微信公众号等，需开发相应的接口服务功能。
4.5服务提供方式
目前旅游网站上已有旅游六要素基础信息的展示、360全景图等功能，网站需要增加的功能包括旅游线路预定、门票预定、酒店预定、车辆服务、旅游咨询和投诉等。开发完成后，将使旅游网成为一个旅游综合服务平台。
除网站外，游客还可以使用微信、APP、电话语音等方式来跟平台进行交互。另外还可以从OTA电商平台、第三方网约车系统购买平台产品。
4.6客户端层（游客感知）
游客通过电话、PC、手机等终端设备进行相应感知、体验。4.7标准规范体系
为保证系统可扩展性，以及合作企业的规范运营，本项目的建设需要参照相应的管理办法和行业相关标准规范。
4.8安全保障体系
保障智慧旅游综合服务平台安全稳定运行的相关管理、技术保障措施，包括系统使用规定、系统维护办法等。
4.9技术路线
系统框架要求采用多层体系结构开发，应包括：应用层、业务层、数据层、物理层、运维管理层等。
五、系统建设方案
5.1概述
度假目的地服务平台是充分利用智慧城市特别是智慧旅游、智慧交通等建设成果，整合优势度假资源和产品，集资源展示、咨询顾问、区间交通、预订销售、数据掌控、服务评价、投诉监管、营销推广等于一体，以管理智能化、服务个性化、营销精准化为特征，为游客提
供线上、线下综合旅游服务的“智慧旅游综合服务平台”。
本次项目建设内容包括智慧旅游综合服务平台网站的开发和网站域名申请、信息采集更新及技术运维等。
5.2智慧旅游综合服务平台系统概述
本次智慧旅游综合服务平台项目建设的应用系统，主要包括：智慧旅游综合服务平台网站、旅游B2B2C商城系统、网络租车约车服务系统、旅游行程规划系统、游客咨询与投诉系统、产品分销统计补贴系统等系统。另外平台还实现与OTA电商平台对接，预留了与旅游局数据库的对接端口。
5.3建设智慧旅游综合服务平台网站
我公司已开发完成成熟的旅游电子商城系统，整合了旅游资讯浏览、旅游商品预订和交易、旅游投诉、产品导购等功能，并有多年的行业使用经验，系统运行稳定，获得客户的好评。
5.4建设旅游B2B2C商城
我公司结合多年的行业经验，已建成稳定成熟的旅游B2B2C商城系统，提供多种类型旅游商品的在线销售、分销、订单管理、在线支付等功能，页面响应快速、订单流程设计合理、交易功能安全稳定。商城系统管理界面如下图所示。
5.5网络租车约车服务
我公司的系统提供旅游包车服务功能，以及机场接送、火车站接送游客功能，另外还实现了对接滴滴出现、易到等网约车平台的对接。
5.6旅游行程规划
我公司已开发完成成熟的行程规划模块，提供自动化的行程推荐和冲突筛查服务，游客可以通过设定行程天数、重点目的地、酒店要求等关键信息，获得系统自动推荐的详细行程规划。
游客可以自己在系统中选择目的地、交通、酒店、路线、时间等信息，系统辅助提示时间和路线冲突，获得自己定制的个性化行程。
5.7游客咨询和投诉
我公司结合多年的行业经验，已有成熟的客户服务系统，客户可以通过电话、短信、QQ、微信、网站等多种渠道，与平台实现统一的投诉和信息咨询。游客通过各种渠道受理的问题，都能够在系统上随时查询进度。
5.8产品分销统计补贴系统
本系统为度假服务平台特有的模块，我公司可进行定制开发，提供旅游产品销售统计功能，对订单的有效性进行核查，对满足条件的订单进行补贴，根据分销商、产品、时间等条件形成多种类型统计报表，可实时查询。
5.9与OTA电商平台对接
我公司跟各大OTA有多年的合作经验，已开发完成的B2B2C商城系统可以对接携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等主流OTA 旅游电商系统，从OTA系统获取订单、用户等信息并保存到系统中，实现了以下接口。
5.10对外开放接口
我公司的B2B2C商城系统已预留好了二次开发接口，可根据投标方的个性化要求，开放更多的外部服务接口，包括后期供旅游局数据库等通过对接的端口获取相应的数据，以及与智慧城市进行对接的端口。我公司商城系统开放接口包含：产品管理接口、订单管理接口、用户管理接口、行程规划接口、销售统计接口、订单评论接口等。
六、网络和云计算支撑环境设计
网络支撑环境包括主要设备（网络、服务器及存储等）及操作系统、基础软件等。
6.1平台运行环境
本项目采用B/S(Browser/Server)架构来开发，针对应用系统部署的服务器搭建。
6.1.1采用WindowsServer2008作为应用服务器操作系统
Windows环境具备了高扩展性的高性能数据保护架构，NTFS格式对文件有很好的保护权限。
6.1.2采用Nginx作为负载均衡服务器
Nginx 是一个高性能的HTTP和反向代理服务器，占用内存少，支持高并发；
6.1.3采用JAVA作为WEB开发语言
JAVA的安全性，健壮性，可移植性，高性能等特性，都使其成为平台的首选。
基于J2EE的开放性平台开发
系统开发使用JAVA EE开源架构，采用MVC，模型、视图、控制器的方式来进行视图的呈现，使用关系对象映射框架进行数据持久层的读写。
系统对硬件要求低，对软件依赖少，可兼容Oracle，MySQL，SQL Server等多种关系数据库。系统运行平台时将具有最大的灵活性，集成web server、servlet等，真正实现了跨平台、跨数据库，最大程度的适应客户需要，节省客户投资。系统可根据企业的规模及实际应用水平的不同，选择并部署到各类企业应用服务器上，例如Tomcat。
●基于组件技术的体系结构
把服务系统分成数据层、数据服务层、通用业务层、综合业务层和应用层，使得业务逻辑层次和类别更加清晰，功能的组合更加灵活。采用面向对象、面向服务的设计思想，按不同的网络、不同的功能、不同的职能划分成各种功能组件，各功能组件既可以独立形成系统又可以组成一个综合系统，方便实现从子系统到综合系统、从综合系统到独立系统的升级过渡，保护用户的投资。良好的扩充性和可维护性，实现在快速搭建总体框架的基础上分业务、分任务的逐渐充实整个系统，使系统具备可持续升级的基础。
●系统组件三个层次
数据组件层、展示组件层、业务组件层。展示组件与业务组件构成MVC模式的模型和框架，控制器由系统框架负责。展示组件与业务组件作为系统的业务功能的载体按需要接插在系统框架的软总线上，所有业务功能均可灵活配置、即插即用与系统框架松散耦合，实现系统的分阶段交互。
数据组件层——抽象对数据库的访问，解决数据库异构、变化等问题。
业务组件层——按业务或专业横向分隔，工作流组件等。
展示组件层——解决系统信息展示问题，如图形图表组件、文件导入组件、视频播放组件。
6.1.4WEB服务器
Web 服务对主机的文件访问或session 数有较大要求，通常Web 服务对主机CPU的要求低，可通过“虚拟机＋负载均衡集群”的方式提高系统的运行效率和可靠度。为达到资源的完整利用和资源的动态调配，以物理主机虚拟出的虚拟主机提供Web服务。
6.1.5数据库服务器
数据库服务器根据应用情况通过数据库本身提供的集群软件实现数据库的高可用。按应用需求可分核心应用和普通应用、大负载和小负载，并可利用负载均衡技术提高应用服务器的数量以达到提高系统的运行能力。对数据库平台的选择，为了维护方便，选择Windows 平台的MySQL数据库，数据库服务器采用独立的物理机。
6.1.6管理类服务器
主要用于虚拟化管理平台、安全管理平台、身份认证系统、网管、运维系统等方面的部署，采用“虚拟机＋负载均衡集群”的方式提高系统的运行效率和可靠度，达到资源的充分利用和动态调配。选择2
路或者4路服务器，同时配置数据中心管理平台和虚拟化软件。6.2网络建设方案
6.2.1网络拓扑结构
度假服务平台网络须在可靠/安全性、容量/扩展性、先进性等方面均按照高标准进行构建。本方案参考国内外旅游商城项目网络建设的实践，以及在容量/扩展性方面的细节设计，做出以下架构设计。
该方案具有以下特点。
高性能：由3台Web应用服务器、1台静态文件服务器、1台MySQL 数据库服务器、1台缓存服务器、1台中间件服务器组成一个完整的服务器集群，突破单服务器的硬件和操作系统的瓶颈。