学校；淮北师范大学
学院；经济学院
专业；09经济学
学号；20090802072
姓名；周仁义
论文题目；加强我国商业银行的信贷管理
加强我国商业银行的信贷管理
信贷管理是当前商业银行经营课题中面临的一个重要问题。以往我们对于这一问题的探讨都过于侧重宏观环境与外部因素，如宏观金融体制改革，地方政府干预，企业景气情况等，而忽视了从商业银行自身管理的内部角度进行分析。商业银行实行新的信贷管理体制以来，各信贷业务相关部门职能作用不断理顺，信贷管理不断得到加强，但是，在改革的过程中，不可避免的会存在一些不尽如人意的地方。本文拟从当前信贷管理体制中存在的问题着手，分析探讨应如何解决商业银行信贷管理中的若干矛盾，以达到加强信贷管理，提高经济效益的目的。
一．当前商业银行信贷风险管理中存在的突出问题
近年来，随着国家宏观调控政策市场环境和企业经营的变化，商业银行面临的信贷风险呈现出新特点新动向归纳起来，主要存在以下方面的风险：
（一）关联企业贷款黑洞风险在实际的信贷过程中，一方面，由于商业银行对集团性关联企业信贷风险认识不足，对集团客户多头授信和过度授信，造成银行授信超过集团客户的承债能力；另一方面，一些集团性客户在自身利益与银行利益发生冲突时，利用其股权结构的特殊性，通过不正常的资产重组关联交易产权变动等形式逃废银行债务，形成巨额资金黑洞（二）企业资金链断裂风险不少企业在追求
规模的持续扩张和对外盲目投资的同时，忽视了其背后不断扩大的资金缺口和债务规模，尽管技术产品在市场上有竞争力，但由于超负债经营，拟专网提供系统日志审计工具和安全性分析工具安装信息网和安全路由器设计授权和身份认证系统施行信息加密加强安全监测预警系统的实时监测等安全措施同时，必须将安全管理看作是一个动态的过程，设计出一个企业动态自适应安全模型，根据实时监测的记录与报警响应的结果，不断查找网络弱点，随时对系统的网络使用情况可疑的迹象等进行评估，提供准确的网络安全审计报告、
（四）加强人才的管理和培训，提高人员的技术水平和信息意识财会人员一定要把握时机加强对网络知识的认识和学习，提高应变能力，使自己成为既懂财会又懂网络操作基本维护以及网络安全防范技能的复合型人才充分发挥现代信息技术，息技术的潜能，及时有效的引入和利用资金链条日趋紧张，财务基础脆弱问题突出，如遇波折，就会影响到现金流的平稳运行，导致资金链断裂，可能爆发债务危机，银行资产将受到严重的损失
（三）两高一剩行业贷款沉淀风险目前已出现两高一剩的行业，由于以往盈利能力较
强，往往是商业银行追逐的对象，商业银行已经投入了大量信贷资金，造成信贷资金的过度集中与沉淀而两高一剩行业作为当前国家宏观调控的重点，相关行业的企业在结构调整中很可能出现严重的资金缺口，经营将面临严峻的考验，一些企业很可能因此破产，最终导致银行贷款出现风险
（四）房地产过热转嫁风险近几年，针对房地产等固定资产投资规模过大增长速度过快等问题，中央及时采取一系列调控措施，严把土地信贷闸门，房地产市场调控取得初步成效但是，房地产市场发展中的一些突出问题还没有得适时变革会计信息系统，探索出电子商务环境下会计发展的崭新模式
（五）加强软件开发为适应电子商务的要求，网络财务软件必须能提供全新的特性首先，从
管理方式上，网络财务软件的核心是处理好财务与业务在网上的协同；报表报账查账审计等远程处理；事中动态会计核算与在线集中式财务管理等管理模式，在工作方式上必须支持在线办公移动办公等方式，同时能够处理电子单据电子货币网页数据等新的介质，通过信息流支配企业物流和资金流其次，从软件功能上，网络财务软件必须在现阶段财务软件的基础上提供如远程报表远程查账网上支付网上财务信息实时查询等功能，支持网上询价网上采购网上服务网上银行等
二、信贷业务风险在当前国有商业银行中的表现
分析商业银行信贷风险是加强信贷管理的前提和基础。商业银行信贷业务风险包括内部风险和外部风险，其中内部风险起主导作用，并决定外部风险。
（一）内部风险
1. 素质风险。是指因信贷人员个人素质原因导致的信贷风险，信贷人员个人素质包括业务素质和品德素质两个方面。业务素质偏低的信贷员一般很难对一笔贷款做出正确的判断，从而使贷款的风险增大；品德素质较差的信贷人员则容易导致以权谋私、以贷谋私的道德风险。比较而言，道德风险更加难以防范，是银行信贷业务中的主要风险。
2. 审批程序欠科学所带来的程序风险。信贷审批程序复杂往往使得贷款风险变得不易控制，有时甚至加大风险。原因主要是：（１）由于环节较多，各环节的签批人均承担一定责任，多人负责制会使签批人降低审查力度；（２）大额信贷业务的审批人一般级别较高，大部分是各行的行政领导，通常对能否放贷只能看表面材料，而初审人员在签批时对上级总有一定的依赖情绪，从而放松审查；（３）有些信贷业务签批时间较长，借款申请人在申报期内的经营情况已发生了变化，但时过境迁后仍照旧发放贷款，在一定程度上会给信贷业务带来风险。
3. 管理机制未能奏效带来的管理风险。贷后管理是信贷管理的重要组成部分，贷后管理能否落实到位是贷款能否正常收回的关键。从现行管理机制看，贷后管理仍不同程度存在流于形式、走过场或不到位的现象，给贷款的安全回收带来了一定的隐患。
4. 信贷政策变化带来的政策风险。每一种信贷业务的开办和发展都以相应的信贷政策作为前提，但在现实中，信贷业务有时很难与信贷政策变化相适应。比如，假设新的信贷政策规定：今年控制流动资金贷款规模，增加固定资产贷款规模。对于经办行来说就意味着流动资金贷款少放甚至不能发放，而固定资产贷款却要积极开办，想方设法扩大发放额。这样一来，原来在银行流动资金贷款支持下正常经营、发展较快的企业将受到限制，有些刚刚完成技术改造，需要增加流动资金贷款的企业，由于流动资金不足而被迫“下马”。企业不仅效益下降，而且还占压了一大块资金，最终将直接影响到银行原已发放贷款的安全，使存量贷款风险加大。
（二）外部风险
1. 借款人经营状况发生变化带来的经营风险。对于借款人来说，一旦银行贷款到手，主动权就转移到借款人这边，贷款使用和归还主要由借款人把握，贷款银行既不能参与借款人的经营管理，更不能干预其经营决策。借款人经营上的风险将直接影响银行贷款的安全，从而导致银行贷款的风险。
2. 中介机构提供不真实资料所带来的中介风险。从目前信贷管理的要求来看，借款申请人向银行申请借款必须提供必要的、真实的有关资料，其中包括经审计确认的企业财务报表、经评估确认的借款人资产价值报告、经验资确认的企业自有资金证明等，这些资料是银行发放贷款前必须进行考查的内容，而提供这些资料的机构必须是会计师事务所、评估公司
等社会中介机构。一些中介机构为了眼前利益或某些不正当收益，会为借款人出具不真实的报告，隐瞒借款人的财务状况问题。这种做法使贷款银行在不真实资料的误导之下错误地发放贷款，造成较大的潜在风险。
3. 政府行政干预带来的风险。作为国有商业银行，虽然在人事、行政、业务上不受当地政府管理，但并不等于不受当地政府影响，有时受影响的程度还比较大。主要表现在这样几方面：（１）地方政府重点扶持的建设项目往往也是国有商业银行信贷业务重点介入的融资项目，由哪家银行办理基本上由当地政府决定，银行对政府存在一定的依附关系，政府的要求有时会影响银行贷款决策，甚至迫使银行降低贷款条件；（２）如果借款人生产经营出现问题，拖欠银行贷款无法偿还，政府并不希望银行采取诉讼方式，若银行一定要起诉，当地法院也会碍于政府干预，以职工安定为由劝银行放弃诉讼或庭外和解；结果往往是银行“赢了官司，输了钱”。
4. 借款人还贷意愿不确定带来的诚信风险。借款人还贷意愿与其法定代表的个人品德有关，还贷能力强的借款人还贷意愿不一定强；还贷能力弱的借款人，还贷意愿不一定差。并且，信用度很难进行比较准确的考查、判断。所以，借款人还贷意愿存在很大的不确定性，这种不确定性必然带来一定的风险。
三、提高商业银行信贷管理水平的构想
1．继续坚持不再对二级分行下达砍块规模
为改变为各二级分行重贷轻管贷款回收乏力的现状省行今后应继续坚持不再对二级分行下达砍块规模的政策二级分行权限内的贷款原则上规模应自行解决；超过二级分行授权的项目省行也不100％匹配贷款规模本着鼓励二级分行盘活存量贷款压缩不良贷款的原则省行可匹配65％的规模其余35％的贷款规模由二级分行自行盘活解决
另外为防止各行挪用个贷规模现象的再次发生省行应加强对个人住房贷款、个人消费贷款等对个人发放贷款的规模管理对有挪用规模行为的二级分行将适当上收其转授权权限对于挪用数额较大的行将终止该行发放贷款的权力直至将挪用的规模上缴省行为体现区别对待扶优限劣保证市场营销的需要省行可对存贷比低于75％资产状况良好管理水平较高地区经济环境较好的二级分行逐步实行资产负债比例管理
2．加强信贷人员的素质教育
省行各有关信贷处室应加强协调配合每年定期组织对各二级分行、经办行信贷人员进行素质培训加强信贷人员的思想觉悟教育；加强对信贷人员的业务培训；促进信贷人员对现代先进工具的掌握
省行可要求二级分行仿照省行的办法通过考试选拔专业评估人员保证评估人员队伍的业务素质水平二级分行可将本行的重点项目交由评估人员进行项目评估、客户评价防止由于个别信贷人员风险意识、知识水平及业务经验的限制而产生的偏差保证贷款决策的科学性和正确性3．加强省行对贷款的监控能力
省行可将二级分行划分为不同的辖区抽调几名业务能力强的人员作为稽查员对本辖区内的存量贷款和新增贷款进行贷后检查以便尽早反馈监测信息在此基础上省行还应充分利用信贷管理信息系统建立企业档案查询系统连续记录企业基本经营情况、贷款使用情况、经济效益情况根据监测信息随时进行电脑分析尽早发现风险苗头发出预警信号采取防范和化解风险的措施
4．提高效率对低风险的信贷业务适当扩大转授权
鉴于对经省行信委会审定的ＡＡＡ级客户发放贷款、100％保证金的保证业务和承
兑汇票、存款质押等信贷业务往往风险较低而且时效性较强是其他银行竞争热点因此为进一步提高工作效率保证一线营销的需要省行可以将这类信贷业务对二级分行转授权适当扩大并简化上报手续对于时效性强的或需求急迫的可实行传真上报会签审批
5．贯彻“四重”营销策略加大对非“四重”客户贷款的否决率切实提高新增贷款质量
每年年初可由省行各信贷经营部门对当年客户较大的信贷需求进行预测根据省行信贷投放的能力贯彻实施总行“重点行业、重点客户、重点产品、重点区域”的营销策略围绕全行综合经营计划安排制定省行2001年信贷投放政策我们认为对“四重”客户发放的贷款应不少于当年新增贷款的80％并且即使当年完不成对“四重”客户的投放计划也决不将新增规模投向非“四重”客户结合黑龙江省的特点重点行业可定为电信（包括固定、移动）、邮政、电力、铁路等重点客户为大庆石油管理局、大庆石油化工总厂以及黑龙江省效益较好的上市公司重点产品为个人住房贷款、个人消费贷款等对个人发放的贷款重点区域为哈尔滨市、大庆市为保证今后新增贷款的质量省行应提高贷款否决率特别是对非“四重“客户发放的贷款否决率必须大于存量贷款的不良贷款率
四、加强我国有商业银行信贷管理的几点看法
（一）始终坚持银行是国民经济的第三产业，银行的利润只能是与社会平均利润相等齐，稳健经营是办银行的根本宗旨，也是信贷管理的根本原则银行是中介部门，是不能直接产生国民财富的，银行只能是通过融资与借贷，将闲置、剩余资金集中到急需用钱产生效益的部门中去。如果这些资金并没有产生经济效益，而是压在那里或流失，那么银行不但收不到效益，还要按资金的时间占用支付给存户利息，加上银行自身的成本，银行的利润当然无从谈起。所以，无论社会上掀起什么“热”，作为银行是不能跟着“热”跑的，更不能推波助澜。银行不能相信那种一年就可以高国民经济增长率几倍的高额利息收入，这种收入是毫无依据的，搞不好最终只会落个本利全无的结局。凡是老老实实、稳健经营的银行，虽然没有获得一时的高额收益，但最终资产是健康的，盈利是稳定的，从而也是安全的。凡是不老老实实按客观的经济规律办事，妄图走捷径，绕道子，甚至夹带着个人目的的金融行为，资产的风险是极大的基本是血本无归的。作为一个银行的管理者，不论大小，只要是掌握一定的审批权，就必须首先上好经济学这门课，思想上要始终把握利润与平均利润率、成本与收益这些基本原理，要算好帐，更要头脑清醒，绝不能做违背客观经济规律的事，更不能抱着投机取巧的想法。只有稳健经营，把资金投放到真正有效益的地方，长短期搭配，按比例控制，即使风险投资的资金比例控制在安全范围内，才能立于不败之地。
（二）建立流动的、有制约性的人事干部体制
银行的融资部门(包括会计、计划、信贷等)特别是信贷部门，手中掌有进出资金的权限，即使是信贷员都有初级审查、调查和贷后跟踪等职责，在一个相对有求的岗位待久了，是很容易在工作中加入感情色彩的，如果自身反腐败能力不强的话更是很容易犯审查不严的错误，何况任何一个人都有一个社会关系网，少不了应付方方面面的各种关系，除了稽核部门勤于检查之外，关键还要加强政策、法规的学习，通过不断学习、警示，从中提高法律水平，从自身来讲，要严于律己。从业务来讲要有利于及时保护资金的安全。从人事管理方面，考核干部有仅要看利润和存款的增长，关键要资产质量指标。要创造双人或多人监督机制，正副手之间、上下级之间要以有利于工作的原则为前提，建立既相互支持、配合、信任，又相互监督、控制、防范的关系。并且建立三年一轮换的 59定期干部交流制度，以利于提高干部的廉洁自律。
（三）建立风险防范的应变制度和风险防范基金，增强抵御及防范风险能力
在每年的利润中提取足够比例的风险防范基金额，这部分基金在有剩余时可以购买国债等相对稳定保险的方式逐年滚存下去，另外，呆帐准备金的运用条件也应适当放宽，银行要及时将那些确实死亡的帐户余额销掉，不能又计息滚入下一年。为抵御今后资金市场进一步开放，银行之间竞争进一步剧烈而带来的金融风波(如挤兑风波)，银行要建立存款风险、汇率期指等一系列风险经营策略，多元化地营运资金，推进融资多元化，分散投资风险。
（四）必须确立统一的信贷观念和信贷文化
要通过各种渠道宣传和阐述发展与质量、速度与效益、提高效率与风险控制、放权经营与上收人集中、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等重大关系，形成统一“经营风险”的信贷观念与文化。只有这样，信贷体制改革措施才有可能不折不扣地得到贯彻执行，信贷体制改革才能达到预期的目标。要形成“经营风险”的信贷文化，首先要求一家商业银行要有明确的信贷政策指引。
第二，对客户经理制的职能要有正确的认识。要认识到，客户经理不仅是产品的营销者，同时也是信贷风险的管理者。
（五）建立健全银行内部的监控体制，以完善的制度来规范个人的行为
银行的内部控制主要包括财务控制、组织控制和资金控制，而资金控制是内部控制的最终目标。在把好资金投向和保持良好的资金质量方面：一是坚持完善的综合授信管理。综合授信是风险防范的一个简单、易行的有效手段，综合授信限定了风险程度，防止了向客户过度授信，保证了一定程度的风险分散，使得风险管理数量化、具体化和制度化。在国外商业银行已被普遍运用，他们采用的普遍是最小值核定法，即根据借款人申请的授信业务余额，银行分析得出的借款真实需求、还款能力、相关规定和法律限制、银企管理层的关系等指标的最小值，确定企业的授信额度。这比国内商业银行的净资产倍数法要先进得多，值得国内银行界借鉴。同时，要在银行内部全面建立和推行各项业务的内部岗位分级授权规范制度。要在银行内部评级的基础上，制定灵活可调整的内部授权方案体系，以各下属行不良资产达到总资产比例的多少百分点来区别对待该分支行的信用授权大小，有效地约束各级分支行的信用规模。二是加强稽核系统，建立垂直稽核体系，完善报送稽核制度。以电子计算机综合处理系统为基础，以现场稽核和非现场稽核为手段，加强即时稽核和监控。要在分行级建立强有力的稽核部门，不断加大稽核力度，稽核部门只对分行领导乃至总行负责，保持相对的权威性的超脱性，每年至少一次常规稽核，至少两资专项稽核。使得各支行部门随 2008年3月第1期 Mar，2008 NO.1时检查资产的质量和安全，并检讨自身的问题和行为。三是设置风险资产专门管理部门，专司依法收贷，保全资产，监督胜诉资金到期收回之职，对将形成风险资产的项目和单位发出预警预报，对已形成风险资产的要落实专人跟踪追收。对连续两年追收不回有问题资金的责任人，要建议人事部门停止他的岗位职能，调离或作相应处理。经过风险资金管理处的积极努力，通过起拆一批，重组转换一批，追回一批，核销一批的分而治之、各个击破的办法，对多年积累的风险资产进行了有效的挽救，取得了显著成效。四是设立审贷分离的信贷审批部门，在国家宏观经济政策的指导下，信贷、审查两个部门共同分析市场，面向市场收集信息，了解产业行业国际国内市场的变化情况，按市场调查和营销、融资审查、复查、催收等职能设置，确保担保抵押的有效性和债权最终受偿，贷审分离，以资产负债管理委员会为审批大型项目的最终权利机构，防止一人说了算的现象。
本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................
Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
商业银行信贷风险管理理论概述 一.信贷风险的定义: 1.信贷。 银行信贷是商业银行为保证贷款业务而从事的与之相关的经营活动,是商业银行的主要业务.银行信贷是商品货币关系的产物,是以偿还为条件,并且收取利息为获取报酬的借贷行为.它的运行方式为:吸收来自个体储户的存款,然后将之发放给信用可靠的贷款人.在这个过程中,银行向储户支付利息,贷款人向银行支付利息.银行通过利息的不同来获取收益.银行信贷具有聚集,分配社会资金,调节社会经济活动,反映和监督国民经济活动的职能. 2.信贷风险的含义。 风险在经济领域中,一般将之理解为在未来的一段时间内,损失的发生因为影响因素的大量性,无规则性和随机性而具有多种可能性或不确定性.商业银行在经营与信贷活动中因受多种因素的影响存在损失发生的可能性或不确定性,就是商业银行风险.信贷风险作为商业银行的主要风险,在广义上它指因客户违约引发的风险,在狭义上指银行不能如期收回贷款本金和利息的不确定性,也即银行在信贷活动中预期收益不能实现的可能性.(商业银行信贷风险管理—张淼) 3.信贷风险的特征。 （1）客观性。 只要银行经营信贷活动，就不可能完全规避信贷风险，信贷风险在信贷活动中是客观且肯定存在的。换句话说，没有信贷风险的信贷活动是不存咋的。 （2）隐蔽性。 信贷活动中各种影响因素的大量性、随机性和不确定性决定了信贷风险难以直接的、精确的被观察和度量。 （3)可控性。 虽然信贷风险具有隐蔽性，但银行可以通过一定的方法提前识别、计量、监测和控制。 二.信贷风险形成的原因. 从一般意义上考察,任何经济活动风险的存在都与其所处的自然环境,社会和政
治环境,经济形势的变化和人的行为等诸多因素的影响.银行信贷作为社会经济活动的组成部分,同样受到这些因素的影响.银行风险的形成原因是错综复杂的,既有客观原因,又有主观原因;既有外部原因,又有内部原因.这些因素的大量性,随机性,不确定性以及不同因素之间相互交错,使得信贷风险的评估与管理变得复杂化. 1.主要表现形式。 商业银行的信贷风险主要体现在巨额不良债权上。债权是指商业银行(债权人)按信用原则和交易准则，以贷款为形式、以契约承诺为载体，让渡信贷资金使用权给借款人(债务人)，并藉此拥有向借款人追索贷款本金和利息的一种经济权利。根据贷款契约的履行情况，商业银行的债权可分为正常债权和不良债权。就一笔贷款而言，如果该贷款能够按贷款契约规定的期限要求按时偿还本金和利息，那么该项债权就属于正常债权。否则，就属于不良债权范畴。“不良债权”是指按期很难收回或无法收回的贷款，即通常所说的呆账、坏账。(我国商业银行信贷风险形成原因分析—王红夏) 2.产生原因。 不良债权的产生主要来自于商业银行信贷经营管理水平低,其体现在以下方面：（1）银行对经营对象了解不深入,分析不透彻.信贷风险的产生与银行工作人员对贷款对象的了解程度有很大关系,在发放贷款前,没有对贷款对象进行深入调查,没有对其资产状况和偿还能力进行评估,就像对方贷款.这样做的后果是某些贷款人信用低,不具有偿还能力.而一些贷款单位管理水平低,经济效益差,导致其不具有偿还能力. （2)缺乏科学的可行性分析和项目评估.无论哪一种业务,事先都应进行可行性评估.对于银行来说,在贷款之前,应结合所掌握的资料进行科学的可行性评估.如果凭借决策者的主观经验进行决策贷款,无疑会产生信贷风险. （3)信息不灵.银行的任何一项决策,都应该建立在及时,可靠的信息上,并且贷款之后,也应跟踪调查贷款对象的最新信息,确保其具有偿还贷款的能力. （4）国家体制原因。我国的特殊的经济体制也会对银行的信贷风险的产生有一定影响.如行政干预,指令贷款会形成贷款风险.由于在计划经济下形成的政企不分的问题没有得到根本解决,银行的资金流向,投量的掌握在一定的程度上还政
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
Financial View | 金融视线 MODERN BUSINESS 现代商业136 商业银行提升专业化经营管理能力的对策建议 孙弘 中国建设银行股份有限公司郑州金水支行 河南郑州 450000 摘要:经多方分析研究,我们认为提高专业化经营管理能力是银行业发展转型的基本趋势和方向,国有商业银行必须将提高专业化经营管理能力作为当前各项工作的当务之急、重中之重,以期在未来的竞争中占据有利地位。关键词:商业银行;经营管理;对策 一、转型路径设计要积极审慎、切实可行 路径设计应是一个综合性的指导方案,包括方向、步骤、具体措施和政策保障,它对于一项改革转型的推进至关重要,正确的路径选择能够保证改革转型项目按照预定方向稳步推进,有时甚至能够起到事半功倍的效果。国有商业银行提高专业化经营管理能力是一项复杂的系统工程,既不能急于求成、盲目蛮干,也不能畏首畏尾、无所作为。 1、要坚持高层重视和全行动员相结合。最高管理层必须统一思想认识,坚定意志,并善于将自身的意志转化成全行的意志,凝聚全行共识和力量共同推动变革。同时对转型推进过程中可能出现的突发情况和挫折要做好应对的思想准备,及时研究提出改进、完善的措施。 2、要坚持局部推进和带动全局相结合。国有商业银行点多面广,摊子大,业务杂,为稳妥起见,可以先选取一些经营管理基础相对较好的分行,或者业务和经营管理性质相对独立的领域、流程、环节逐步推进专业化经营管理,然后总结经验,待条件成熟后逐步向其他业务和管理领域拓展。比如,目前国内部分商业银行在个人业务差别化、专业化,以及推进中后台管理集中化、专业化等方面都作出了有益的探索。 3、要坚持重点突破和系统推进相结合。改革转型推进过程中会逐步出现一些突出矛盾和问题,成为关键性制约因素,需要高层管理者痛下决心,逐步解决。 二、以专业化为核心重塑企业文化 历史证明,任何一次变革都必然以一定的精神和理念作为支撑,企业也不例外。改革转型的过程同时也是企业文化重塑的过程,二者相互依存、相互促进。我们不仅要从体制机制、制度流程、营销服务和人员队伍等层面提升专业化经营管理能力,也需要加强专业精神培育,从理念、文化等层面助推专业化经营管理能力提升。 1、要重塑爱岗敬业意识。敬业爱岗不是老生常谈,而是提升专业化经营管理能力的基本要求。要强化每个员工对自身职业角色的清晰认知和职业原则的高度敬畏,明确本岗位的技能要求和职业规范,并且努力追求卓越、做到最好。 2、要树立高度的品质意识。品质意识是专业化的核心内容,对最佳工作品质和最高客户满意度是专业化的最高体现。要以最佳品质为目标,不断提高管理决策能力、基层执行能力、客户服务能力、系统支撑能力,努力提高客户满意度。 3、要强化团队合作意识。团队合作是专业化的必然要求。人是有组织的动物,个体的价值需要在同他人的合作中得以体现。要让每个员工找准在岗位分工和价值创造链条上的位置,明确岗位职责,发挥协同效应,实现个人价值和企业价值的有机统一。 三、推动组织架构向矩阵式转变 矩阵式是适应专业化经营管理要求的成功模式,也是代表商业银行发展方向的典型的现代化模式。作为规模庞大、机构众多的大型综合性商业银行,国有商业银行选择矩阵式作为其组织架构目标模式就成为必然。但在具体推进过程中还需要把握好以下原则: 1、结合实际的原则。中国文化及市场化程度与西方发达国家 存在很大的差异,选择何种组织架构,还要看整个社会、经济和人文环境的认同,绝不能脱离国内的实际,一味地照搬照套,追求统一的标准模式,给国内商业银行带来过大的转型成本。 2、把握核心的原则。选择和认同矩阵式的经营理念和基本设计原则,要比照搬其架构的“模型”重要的多。特别是要把握以客户为中心,增强营销功能,加大营销力度;实行专业化和垂直型管理,提升各类机构运行和管理的质量与效率;理顺前中后台关系,突出业务部门的核心地位;合理确定管理链长度和管理半径,使业务拓展和内部管理顺畅、协作和均衡运作;完善风险管理体系,切实形成有效的风险控制;突出各类人才,特别是专业技术人员的作用等核心思想和原则。 3、循序渐进的原则。要注重我国商业银行经营管理的基础条件,包括信息技术和管理会计等,循序渐近,突出重点,分段实施,努力降低转型风险和成本。 四、提升营销服务的专业化水平 综合化营销、专业化服务是展现银行经营服务能力的最直接的窗口和平台,也是对银行现代化、专业化经营管理能力的有效检验。目前国有商业银行强调综合营销服务的较多,在营销服务的专业化方面仍需要加强。 1、要做好综合性和专业性渠道的平衡。大部分支行网点都要由传统对公、对私网点,逐步转型成综合性、精品化的营销服务平台。同时,要积极适应市场客户需要,加快财富中心、理财中心、个贷中心、商务中心、小企业中心等专业化服务机构建设。加快电子渠道建设和布局,提升电子渠道的替代和服务能力。 2、要加强专业化服务队伍建设。要通过内部培训提升和外部市场引进相结合的方式,培养建设一大批包括管理人才、经营人才、理财经理、客户经理、风险经理、金融分析师、计算机、法律、研究分析等各方面人员专业化人才队伍,不断优化人力资源结构,提高人员队伍专业化水平。 3、要培育专业的产品创新能力。要完善产品创新流程和机制,打造专业化的创新人才队伍,在投资银行、个人理财、对公理财及衍生金融产品创新方面建立自身的优势,摆脱目前产品同质化、大众化的困局。 五、加强人才队伍专业素质建设 1、要强化专业化的思维方式。要更加注重实证研究、量化分析等专业方法的运用,更加注重事实、实验、分析、逻辑推理的作用,使员工队伍形成缜密的实证的思维方法和工作习惯。 2、要强化专业技能的学习培训。学习培训是提高专业技能的最基本途径。要以专业化为导向,努力加强专业理论、专业技能和专业规范学习培训,不断提高员工队伍的专业素质和业务水平。 3、要强化在实践中提高专业技能。实践是提高专业能力和素质的最好学校。要引导广大员工在丰富多彩的经营管理实践中,主动按照专业的标准,培养专业的视角,运用专业的方法,为内外部客户提供具有专业水准的服务。
武汉理工大学教务处 试题标准答案及评分标准用纸 | 课程名称商业银行经营与管理（B 卷） | 一. 单选题（10分＝10Χ1） 装 | 二. 判断题（15分＝15Χ1） | 11.错12.错13.错14.对15.对16.对17.错18.对 | 19.错20.对21.对22.错23.对24.错25.对 | 三.名词解释（30分＝10Χ3） 26.商业银行以追求最大利润为目标，以经营金融资产和负债为对象的特殊的企业。 钉27. 一级准备主要包括库存现金、在央行的存款、同业存款及托收中的现金等项目。 | 28. 资本准备金又可称作资本储备，是指商业银行从留存盈余中专门划出来的，用于应付即将发生的有关股本的重大事件的基金。 | 29. 银行的资本充足性主要指银行资本的数量足以吸收可能发生的意外损失，使银行在遭遇风险损失时不致破产。 | 30. 回购协议也称再回购协议，指的是商业银行在出售证券等金融资产时签订协议，约定在一定期限后按原定价格或约定价格购回所卖证券，以获得即时可用资金；协议期满时，再以即时可用资金作相反交易。 | 31.可转让大额定期存单简称CD，是一种流通性较高且具借款色彩的新型定期存款形式。大额可转让定期存单是商业银行逃避最高利率管制和存款准备金规定的手段，亦是银行对相对市场份额下降所做出的竞争性反应。 | 32.存放同业存款商业银行存放在代理行和相关银行的存款。目的是为了便于银行在同业之间开展代理业务和结算收付。 线33. 银行证券投资银行在其经营活动中，把资金投放在各种长短期不同的证券，以实现资产的收益和保持相应的流动性。 | 34. 贷款指商业银行作为贷款人按照一定的贷款原则和政策，以还本付息为条件，将一定数量的货币资金提供给借款人使用的一种借贷行为。格（即兑现价格）等，投资者到期可以选择转换股票 也可以选择不转换。 | 35.担保贷款银行要求借款人根据规定的担保方式提供贷款担保而发放的贷款。 四. 简答题（25分） 36．商业银行的经营原则有哪些（6分） 答：商业银行在其经营管理过程中应遵循“安全性、流动性、盈利性”三原则： （1）安全性原则是指商业银行应努力避免各种不确定因素对它的影响，保证商业银 行的稳健经营和发展。（2分） （2）流动性是指商业银行能够随时满足客户提现和必要的贷款需求的支付能力，包 括资产的流动性和负债的流动性两重含义。
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
名词解释 1、逆向选择：在金融市场上，逆向选择是指市场上那些最有可能造成不利（逆向）结果（即造成违约风险）的融资者，往往就是那些寻求资金最积极而且最有可能得到资金的人。 2、同业拆借：是指商业银行及其他金融机构之间的临时性借款，主要用于支持银行资金周转，弥补银行暂时的头寸短缺。 3、授信：是指银行向客户直接提供资金支持（客户需按约定的利率和期限还本付息），或对客户在有关经济活动中的信用（客户履行债务，责任的能力和诚信等）向第三方做出保证的行为。授信又可分为实有授信和或有授信。 4、储蓄存款实名制：是指个人在银行开立存款帐户办理储蓄存款时，应当出示本人法定身份证件，使用身份证上的姓名，银行按照规定进行核对，并登记身份证上的姓名和号码，以确定储户对开立帐户上的存款享有所有权的一项制度。 5、保证：是保证人和债权人约定，当债务人不履行债务时，保证人按照约定履行债务或者承担责任的行为。 6、票据贴现：是指持票人将未到期的票据转让给银行，银行按票面金额扣除贴现利息后，讲余额付给持票人的一种行为。 7、审贷分离制：是信贷运行机制的核心，它是指授信业务的审批主体与发放主体相互分离，相互制约的制度。 8、转贴现：主要是指商业银行通过在二级市场上卖出未到期的贴现票据以融通所需资金的行为，而二级市场的投资人在票据到期前还可以做票据的转手买卖，继续进行转贴现活动。 9、信贷营销：是指银行以金融市场为导向，综合运用各种营销手段，向客户提供信贷产品和服务，以满足客户需求并实现银行盈利目标的一系列信贷管理活动。 10、抵押：债务人或第三人不转移财产的占有，将该财产作为债权的担保，债务人不履行债务时，债权人有权以该财产折价或者拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。 11、质押;债务人或者第三人将其动产、权利凭证或者其他财产权利作为债权的担保，债务人不履行债务时，债权人有权以该质押财产折价或者拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。12、项目融资：指贷款人向特定的工程项目提供贷款协议融资，对于该项目所产生的现金流量享有偿债请求权，并以该项目资产作为附属担保的融资类型。他是以项目未来收益和资产作为偿还贷款的资金来源和安全保障的融资方式。是一种无追索权或有限追索权的融资方式，一般用于现金流量稳定的大规模基本建设项目。 13、贷款风险：是指在银行的信贷活动中，由于各种不确定因素的影响，使银行贷款遭受损失的一种可能。 14、住房贷款：是指借款人以自己或第三人所购住房或其他具有所有权的财产作为抵押或质押，或有第三人为其贷款提供保证，并承担连带责任的贷款。 15、授权：把权力委托给人或机构，代为执行。 16、银团贷款：是由一家贷款银行牵头，由该国或几国的多家贷款银行参加，组成贷款银团，共同向另一国银行、政府或政府机构、公司（企业）以及国际机构提供的贷款，以称辛迪加贷款。 17、银行信贷管理：是指商业银行如何配置信贷资金，才有利于发展经济并增加自身盈利的决策活动。 18、企业协定存款：是指存款人与经办行签订协定存款合同，约定基本存款额度，对基本存款账户或一般存款账户中超过该额度的部份按协定存款利率单独计息的一种存款。 19、现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。 20、定期存款：银行存款的一种。存户存入款项时预定提取期限的存款。银行对存户签发定期存单，到期凭存单支取。利息较活期存款为高。
商业银行经营管理答案 一、名词解释1、商业银行：商业银行是以经营工商业存。放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。2、再贴现再贴现是中央银行通过买进商业银行持有的已贴现但尚未到期的商业汇票，向商业银行提供融资支持的行为。 3、融资租赁融资租赁（Financial Leasing）又称设备租赁（Equipment Leasing）或现代租赁（Modern Leasing），是指实质上转移与资产所有权有关的全部或绝大部分风险和报酬的租赁。 4、流动性风险流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和/或资产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。流动性风险是指经济主体由于金融资产的流动性的不确定性变动而遭受经济损失的可能性。 商业银行制度：是一个国家用法律形式所确定的该国商业银行体系、结构及组成这一体系的原则的总和。2、回购协议：指在金融市场上，证券持有人在出售证券的同时与证券的购买者之间签订协议，约定在一定期限后按约定价格购回所卖证券，从而获取即时的可用资金的一种交易行为。 3、回租租赁：是指承租人将自有物件出卖给出租人, 同时与出租人签定一份融资租赁合同, 再将该物件从出租人处租回的租赁形式。 4、信贷风险：信贷风险是接受信贷者不能按约偿付贷款的可能性。信贷风险是商业银行的传统风险，是银行信用风险中的一个部分。这种风险将导致银行产生大量无法收回的贷款呆账，将严重影响银行的贷款资产质量，过度的信贷风险可致银行倒闭。 1、单元行制这种制度是以美国为代表的，银行业务完全由总行经营，不设任何分支机构． 2、关注贷款是指尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响因素的贷款 3、杠杆租赁杠杆租赁是融资租赁的一种特殊方式，又称平衡租赁或减租租赁，即由贸易方政府向设备出租者提供减税及信贷刺激，而使租赁公司以较优惠条件进行设备出租的一种方式。它是目前较为广泛采用的一种国际租赁方式，是一种利用财务杠杆原理组成的租赁形式 4、利率风险利率风险是指市场利率变动的不确定性给商业银行造成损失的可能性 二、填空题 1、以商业银行的组织形式为标准，商业银行可分为单一银行制、分支银行制和集团银行制三种类型。 2、商业银行的广义负债指银行自由资金以外的所有资金来源，包括资本票据和长期债务资本等二级资本的内容。 3、现代商业银行的典型代表，也是现代商业银行始祖是1694 年设立的英格兰银行。 4、商业银行的贷款价格一般包括贷款利率、贷款承诺费、补偿金额和隐含价格四个部分。 1、商业银行的组织结构体系一般可分为决策系统、执行系统、监督系统和管理系统四个系统。 2、银行并购的定价方法一般有贴现现金流量法和股票交换法两种。 (银行并购的定价方法：重置成本法为主，以相对价值法和现金流量折现等法为辅) 3、商业银行的贷款价格一般包括贷款利率、贷款承诺费、补偿金额和隐含价格四个部分。 1、商业银行的经营管理目标（原则）一般表述为盈利性、流动性和安全性三个。 2、商业银行并购的原因一般有①追求规模发展②追求协同效应（经营协同效应，财务协同效应）③管理层利益驱动三个。 3、商业银行发放的担保贷款包括保证贷款、抵押贷款和质押贷款三种。
国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么，国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发，研发并推出 相应的金融产品，满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的，产品售出之后还有相应的售后服务，客户回访等，同时，进一步的发现客户的需求，开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的，因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受，对顾客来说具有更高的便利性，同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如，顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前，各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联，推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问，银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性，这一点是极难改变的。因此，品牌的力量在竞争的过程中显得尤
为重要，目前，很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度，优化服务流程，改善服务质量，提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点，因此，直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外，金融产品不同于其他的产品，顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性，在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策，所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外，金融产品还有一定的专业性，直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通，消除顾客疑虑，满足顾客需求，实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销，银行的产品具有无形性的特点，顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此，银行的员工要通力合作，做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强，但在产品的设计与组合也是至关重要的，能否适应市场，满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前，国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性，较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如，针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中，根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
第一章商业银行概述 一、单项选择题 1、 1694年，（ D ）的成立标志着现代商业银行制度的建立。 A、威尼斯银行 B、阿姆斯特丹银行 C、汉堡银行 D、英格兰银行 2、1897年在上海成立的( C )标志着中国现代银行的产生。 A、交通银行 B、浙江兴业银行 C、中国通商银行 D、北洋银行 3、商业银行把资金从盈余者手中转移到短缺者手中，使闲置资金得到充分的运用，这种职能被称为商业银行的（ A ）职能。 A、信用中介 B、支付中介 C、信用创造 D、金融服务 4、( A )是商业银行最基本也最能反映其经营活动特征的职能。 A、信用中介 B、支付中介 C、清算中介 D、调节经济的职能 5、商业银行利用活期存款账户，为客户办理货币结算、转账、兑换、转移存款等业务，这种功能被称为（ B ）功能。 A信用中介 B支付中介 C信用创造 D金融服务 6、商业银行利用吸收的活期存款，通过转账的方式发放贷款，从而衍生出更多存款，扩大社会货币供给量。这种功能被称为（ C ）功能。 A信用中介 B支付中介 C信用创造 D金融服务 7、下列说法不正确的是（ B ）。 A、银行的普通股股东拥有表决权 B、银行的优先股股东拥有表决权 C、股东大会有权选举董事和监事 D、股东大会可以决定银行的经营方针和投资计划 8、商业银行经营活动的最终目标是（ C ）。 A、安全性目标 B、流动性目标 C、盈利性目标 D、合法性目标 9、属于商业银行一级准备的是（ C ）。 A、短期证券 B、短期票据 C、库存现金 D、存款
10、商业银行是（ B ）。 A、事业单位 B、特殊企业 C、国家机关 D、商业机构 二、多项选择题 1、商业银行的职能有( ABCD )。 A、信用中介职能 B、支付中介职能 C、信用创造职能 D、金融服务职能 2、现代商业银行产生途径有（ AB ）。 A、早期银行转变过来 B、股份制形式组建 C、货币兑换 D、货币经营业 3、商业银行的经营原则是（ BCD ）。 A、政策性 B、安全性 C、流动性 D、盈利性 4、商业银行面临的风险主要有（ ABD ABCD）。 A、信用风险 B、利率风险 C、汇率风险 D、经营风险 /*注：按人大教材庄毓敏的观点是：信用风险、利率风险、汇率风险、经营风险、流动性风险P22，按机械工业刘毅的教材是：信用风险、利率风险、流动性风险、资本风险 三、判断改错题 1、商业银行必须在保证资金安全和正常流动的前提下，追求利润的最大化。（√） 2、商业银行区别于一般企业的重要标志之一就是其高负债。（√） 3、信用创造是现代商业银行有别于其他金融机构的一个特点。（√） 4、在整个商业银行体系，商业银行派生存款可以无限制创造。（在货币乘数下无法无限创造） 5、信用创造是现代商业银行有别于其他金融机构的一个特点。（√）
商业银行服务价格管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格行为，保护金融消费者合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。 第二条本办法所称商业银行，是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。 第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向金融消费者提供的各类服务。 本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。 第五条商业银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露服务价格信息，保障金融消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。 第六条根据商业银行服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。 第七条国务院银行业监督管理机构、中国人民银行和政府价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格行为进行监督管理。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。 第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的商业银行服务项目、
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
商业银行经营管理模拟题1 一、名词解释 1、商业银行：是以追求利润最大化为目标，以多种金融负债筹集资金为其经营对象，能利用负债进行信用创造，并向客户提供多功能、综合性服务的金融企业。 2、再贴现：经营票据贴现业务的商业银行将其买入的未到期的贴现汇票向中央银行再次申请贴现 3、融资租赁：出租人根据承租人对租赁物件的特定要求和对供货人的选择，出资向供货人购买租赁物件，并租给承租人使用，承租人则分期向出租人支付租金，在租赁期内租赁物件的所有权属于出租人所有，承租人拥有租赁物件的使用权。 4、流动性风险：商业银行没有足够的现金来弥补客户取款需要和未能满足客户合理的贷款要求或其他即时的现金需求而引起的风险 二、填空题 1、以商业银行的组织形式为标准，商业银行可分为单元制银行、分行制银行、 持股公司制银行三种类型。 2、商业银行的广义负债指银行自有资本以外的所有资金来源，包括资本期票和 长期债务资本等二级资本的内容。 3、现代商业银行的典型代表，也是现代商业银行始祖是 1694 年设立的英格兰银行。 4、商业银行的贷款价格一般包括贷款利率、贷款承诺费、 补偿余款和隐含价格四个部分。 三、计算并分析 下面为我国某商业银行的有关数据资料 企业贷款22亿元风险权数为100%，住房抵押贷款4亿元风险权数为50%企业债券2．5亿元风险权数为100%，对合作银行贷款2亿元风险权数为20%现金资产6．7亿元风险权数为0%，资本金总额为1．9亿元 试分析该商业银行的资本充足率是否达到了《中华人民共和国商业银行法》的要求。答：风险资产总额=22×100%＋4×50%＋2.5×100%＋2×20%＝26.9亿元 核心资本=6.7+1.9=8.6亿元附属资本=22+4+2.5+2=30.5亿元 一级资本比率=8.6/26.9=31.97%，二级资本比率=30.5/26.9=113.38% 资本对风险资本比率=145.35% 根据以上的计算该商业银行的资本充足率是达到了《中华人民共和国商业银行法》的要求。
一、名词解释 1、审贷分离制度.. 贷款调查人员负责调查评估..审查人员负责贷款风险的审查..贷款的发放人员负责贷款的检查和清收.审、贷、查三分离的制度..就是审贷分离制度。 2、信贷政策.. 是中央银行根据国家宏观经济政策、产业政策、区域经济发展政策和投资政策..并衔接财政政策、利用外资政策等制定的指导金融机构贷款投向的政策。 3、贷款风险度..公式表达.... 贷款风险度就是影响贷款安全的各个因素通过量化..并冠以系数值作为衡量贷款资产风险程度的尺度。用公式表达为.. 单笔贷款风险度=变换系数×基础系数×期限系数×过渡系数单笔贷款风险额=贷款金额×该笔贷款风险度综合贷款风险度=Σ单笔贷款风险额/Σ单笔贷款金额 4、担保贷款. 指由借款人或第三方依法提供担保而发放的贷款。担保贷款包括保证贷款、抵押贷款、质押贷款。 5、信用风险.. 信用风险又称违约风险..是指交易对手未能履行约定契约中的义务而造成经济损失的风险..即受信人不能履行还本付息的责任而使授信人的预期收益与实际收益发生偏离的可能性..它是金融风险的主要类型。信用风险是借款人因各种原因未能及时、足额偿还债务或银行贷款而违约的可能性 6、审贷分离: 贷款调查人员负责调查评估,承担调查失误和评估失准的责任..贷款审查人员负责贷款风险的审查..承担审查失误的责任..贷款的发放人员负责贷款的检查和清收..承担检查失误、清收不利的责任。 7、个人住房贷款.. 用于购买住房的贷款。 8、贷款展期.. 是指借款人因故使借款未能按合同约定期限偿还而 要求继续使用贷款。 9、贷款公开授信.. 公开授信是指商业银行对符合一定条件的单一法人 客户或集团性客户..在对其风险和财务状况进行综合评 价的基础上..就核定的综合授信额度..与客户签订授信 协议..使客户在一定时期和核定的额度内能够便捷地使 用银行信用。 二、比较题 1、贷款授权管理与授信管理 贷款授权..是指商业银行对其所属业务职能部门、 分支机构和关键业务岗位开展业务权限的具体规定。 贷款授信..是指商业银行对其业务职能部门和分支 机构所辖服务区及其客户所规定的内部控制信用高限额 度。具体范围包括贷款、贴现、承兑和担保。 2、信用贷款、质押贷款、抵押贷款与保证贷款 信用贷款是以借款人自身的信用作为担保而发放的 贷款..换言之是以单一的信用担保方式发放的贷款..因 而亦称“信用担保贷款”。信用贷款特点..手续简便、 风险较大、利率较高、金额与期限的限制、审查严格。 质押贷款是以质物为债务履行的担保而发放的贷款 借款人或第三人为出质人、银行为质权人..质押的 动产或权利为质物。质押贷款可分为动产质押贷款和权 利质押贷款两种。 质押贷款与抵押贷款有许多相同之处..如..担保的 目的、主体及法律特征等。 抵押贷款与质押贷款区别 ①标的物的占管不同。②标的物的种类不同。③担保的 范围不同。质押贷款还包括质物的保管费用。④合同生 效的根据不同。质押贷款合同自质物或权利凭证移交与 商业银行之日起生效..其中股票、知识产权作质物的以 登记日生效.. 抵押保证 担保的主体不同借款人或第三人 担保的客体不同特定的可处分的财产来保证保证人的信 誉和一般财产 法律生效不同抵押物经过登记抵押合同财产生法律效力 保证合同经双方当事人签名盖章后即产生法律效力 担保的效力不同债权人享有优先于其他债权人受偿债权 人只具有一般债权的效力 3、一般准备与专项准备 一般准备是根据全部贷款余额的一定比例计提的、用于 弥补尚未识别的可能性损失的准备。 专项准备是指根据《贷款风险分类指导原则》..对贷款 进行风险分类后..按每笔贷款损失的程度计提的用于弥 补专项损失的准备。 4、财务因素与非财务因素分析 财务因素 ..一..财务报表分析..对借款人资产负债表、损益表、 现金流量表的分析。 ..二..财务比率分析..对借款人偿债能力、营运能力和 盈利能力的分析。 ..三..项目分析..对借款人存货和应收账款的分析。 非财务因素分析非财务因素包含的内容..行业因素、借 款人经营和管理状况、社会及自然因素、还款意愿因素。 5、流动资金贷款与固定资产贷款 流动资金贷款..是指贷款人向企..事..业法人或国家规 定可以作为借款人的其他组织发放的用于借款人日常生 产经营周转的本外币贷款。 固定资产贷款..是指贷款人向企..事..业法人或国家规 定可以作为借款人的其他组织发放的..用于借款人固定 资产投资的本外币贷款。 三、判断题..判断正误..改正并简要说明理由。 . 1、有资格没有能力的保证为不合法保证。 答..错误..有资格没能力的保证为不合格保证..有能力 没资格的保证为不合法保证。 2、我国规定..只要是商业票据..银行即可办理贴现..期 限最长不超过一年。 答..错误..商业票据应是合格的商业票据 3、贷款风险分类实际上就是在为客户信用评级。 答..错误..贷款风险分类指银行综合所获得各种信息.. 并运用最佳判断..根据贷款风险程度对贷款质量做出论 证。贷款风险分类不仅包括结果..也包括过程..其实质 是判断债务人及时足额偿还贷款本息的可能性..而不仅 仅是为客户信用评级。 4、在企业自有流动资金不足时..银行将为其发放临时贷 款。 错误..在企业一次性进行的临时资金需求和弥补其他支 付性资金不足时..银行将为其发放临时贷款 5、银行在对企业进行信用分析时..财务因素比非财务因 素更重要。 错误..财务因素与非财务因素同样重要。 四、简答题 1、简述五类贷款及其相应特点。 正常..借款人能够履行合同..没有足够理由怀疑贷款本 息不能按时足额偿还。 关注..尽管借款人目前有能力偿还贷款本息..但存在一 些可能对偿还产生不利影响的因素。 次级..借款人的还款能力出现明显问题..完全依靠其正 常营业收入无法足额偿还贷款本息..即使执行担保..也 可能会造成一定损失。 可疑..借款人无法足额偿还贷款本息..即使执行担保.. 也肯定要造成较大损失。 损失..在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之 后..本息仍然无法收回..或只能收回极少部分。 2、简述资信调查的内容。 ...品德 character----人的要素或管理要素..借款人信用承诺 是否诚实可靠..还款意愿怎样..这是建立良好信贷关系 的头等要素。