精品客运服务质量管理制度
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
（一）基本要求
1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。（二）仪容仪表
1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉
笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
（三）服务语言
1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友，，、“先生”、“女士”等。
（四）服务礼貌
1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。
4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
（五）职业道德
1．遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
2．客运职工职业道德
编制：审批：
1.目的 为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。 2.适用范围 本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。 3. 管理职责 3.1 销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。 3.2 销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。 3.3 销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。 3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。 3.5销售总监负责公司销售部全面工作。 3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。 4. 售后质量管理 4.1 在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。 4.2 无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。 4.3 要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。 4.4 销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。 4.5 销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。 4.6 销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。 4.7 根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。 5. 售后质量处置 5.1售后质量分类及受理期限
编号：QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位：成品保管（装车班组） 服务承诺内容：
客运站管理规定|客运站场管理规定2017 关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》已于2012年11月27日经第9次部务会议通过，下面小编给大家介绍关于客运站管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。客运站管理规定如下 第一章总则 第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。 第二条从事道路旅客运输经营以及道路旅客运输站经营的，应当遵守本规定。 第三条本规定所称道路客运经营，是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车客运、包车客运、旅游客运。 班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，包括直达班车客运和普通班车客运。加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。 包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，按行驶里程或者包用时间计费并统一支付费用的一种客运方式。 旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区的一种客运方式。 本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。 第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的出行需求。 道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。 第五条国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。 第六条交通运输部主管全国道路客运及客运站管理工作。 县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域的道路客运及客运站管理工作。 县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路客运及客运站管理工作。 第二章经营许可 第七条班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为以下四种类型： 一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。 二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。 三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。 四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。 本规定所称地区所在地，是指设区的市、州、盟人民政府所在城市市区;本规定所称县，包括县、旗、县级市和设区的市、州、盟下辖乡镇的区。 县城城区与地区所在地城市市区相连或者重叠的，按起讫客运站所在地确定班线起讫点所属的行政区域。
售后质量保证金管理制度分析 1
售后质量保证金管理规定 归属体系:鹏润投资(国美电器)有限公司经营管理手册――财务系统分册 文件编号:鹏润－财—非商品收入008 撰写单位:鹏润投资(国美电器)财务中心 版本:第一版 生效日期: 4月1日 机密等级:□机密■一般 合计页数:8页正文页数:4页 附件个数:2个 制度正文目录:
1. 目的:为了对消费者提供更周到的售后服务,同时也弥补了由于部分供应商恶意撤柜导致企 业的损失,向供应商收取的售后质量保证金。为了保证售后质量保证金能够及时准确的收取及退还,特制定本管理暂行规定。 2. 范围: 2.1适用范围:本规定适用国美电器总部财务中心、采销中心;各分部财务部及采销部门;国美电器物流公司; 2.2发布范围:鹏润投资(国美电器)各中心、各部门,各分部,国美电器物流公司。 名词解释: 3.1售后质量保证金:指供应商向我公司支付的用于抵补其自商品清场之日起至产品保修期满止发生的退货、维修及责任赔偿费用的保证金。 4．职责: 4.1分部财务收入管理组负责售后质量保证金政策的归集、汇总。 4.2分部采销部门负责协调供应商缴纳售后质量保证金。 4.3分部财务收入管理组通知结算组对售后质量保证金进行收 3
取。 4.4分部收入管理组负责每月向总部收入管理部上报售后质量保证金的收取情况。 5. 作业内容: 5.1合同中售后质量保证金签订的相关规定 5.1.1各地区签订的售后质量保证金应由总部采购中心副总经理审批。 5.1.2新一年合同中所签订的售后质量保证金高于或低于上一年售后质量保证金时(原则上不应低于),分部财务应根据新一年合同中签订的售后质量保证金金额予以调整。 5.1.3全国合同中售后质量保证金的签订标准可视具体情况进行处理,对于售后质量保证金收取与否和收取标准由总部采购中心副总经理审批。 5.1.4对于全国协议中售后质量保证金的收取方式应在合同签订时明确规定为(任选一种,建议采取第一种方式收取): A由分部按合同中约定的售后质量保证金金额各自收取。 B由总部统一收取,收取的分部为北京分部或天津物流或青岛物流。 5.2售后质量保证金收取流程: 5.2.1合同政策的归集和汇总--- 合同签订完毕后,收入会计应将售后质量保证金的收取金额作为一项政策汇入<合同政策一览 4
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
管理制度编号：LX-FS-A56429 客运站安全巡查制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
客运站安全巡查制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为了加强客运站的安全保卫工作，做到及时发现隐患，及时整改，特制定本制度。此项工作由保卫科具体执行。 1、巡查人员应该把巡查工作提高到一定的政治高度来对待，认真仔细、公正客观，不放过丝毫的安全隐患。 2、巡查人员在工作时，应保证两人以上，杜绝舞弊、走过场等现象，并认真填写巡查记录。 3、巡查人员发现隐患应及时下达《整改通知书》并把《通知书》下发到具体部门负责人手中，重大隐患应及时向有关领导汇报。
产品运输管理制度 1目的 规范搬运、保护、交付等活动，防止影响产品的质量，实现运输过程中的可追溯性。 2职责 2.1销售部负责产品的运输和交付。 2.2仓储部门配合实施。 3内容 3.1搬运要求 3.1.1使用与产品特性相适应的容器和搬运工具，防止产品损坏和变质。 3.1.2 对搬运工具进行适当的维护保养。 3.1.3 防止超高搬运，以免物品坠落砸伤员工。 3.1.4搬运中，注意保护产品标识，防止丢掉或被擦掉。 3.1.5对搬运人员进行必要的培训，以熟悉搬运要求。机动叉车操作者，需持证上岗。 3.2运输车辆卫生要求 3.2.1运输车辆底板平坦、洁净，无泥沙、灰尘、铁锈、水渍和油渍等，车厢内无异物，无异味。 3.2.2运输车辆必须清洁干净卫生，经储运人员检查确认后方可装运产品。如果车辆未清洗干净库管员有权拒绝装货，并如实填写卫生检查记录。
3.4运输管理 3.4.1 本公司送货时，应做到合理堆放，规格正确，不遗漏数量，不搞野蛮运输和装卸。 3.4.2委托外部运输时，应对运输单位的质量保证能力进行验证，双方签订不少于1年的《运输合同或协议》，明确保护产品的质量责任。 3.4.3 运输车辆装货结束后由专人负责加封条，封条一旦封上运输过程中未经公司同意任何人不得开启。 3.4.4 运输工具应具有防雨防尘设施，并符合卫生要求。 3.4.5 运输作业要防止污染，不能与有毒有害的物品混装、混运。 3.4.6 运输过程做好产品的安全防护工作，不得有淋雨情况，或因颠簸造成纸箱、包装袋破碎等情况。 3.4.7在运输过程中，司机应注意道路状况，避免急停、急拐和颠簸路面对产品造成的损坏，并及时注意天气的变化，对产品进行防尘、防雨、防晒管理。 3.4.8以合同签订的到货时间为准，保证货物及时无误到达公司指定地点。 3.5产品的交付 3.5.1要随运输工具携带本单位随货同行单（出库记录）和有效的销售发票、批次检验报告或合格证明等。 3.5.2货物到达指定地点后，由进货方验货确认货物无误，货票一致后，进货方签字或盖章认可签收运输结束，产品交付。
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制
客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
编号：SM-ZD-45547 汽车装卸站安全管理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
汽车装卸站安全管理制度 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 为了汽车装卸站的安全管理，保障公司生命、财产安全，保护环境，根据《安全生产法》、《危险化学品安全管理条例》、《石油液化气安全防范条例》等法律、法规以及国家和自治区有关文件的精神，结合我事业部实际，制定本规定。 1、车辆进入装卸作业区前，必须安装防火罩，操作及相关人员不准随身携带火种，装卸易燃、易爆危险货物时，不准穿带有铁钉的工作鞋和穿着易产生静电的工作服。 2、现场装卸人员必须检查押运证人员资格证有效；危险化学品车辆驾驶员资格证有效；运输许可证有效；行车证有效；槽罐车使用证有效；检查槽车上消防器材完好；罐体有与将充灌的介质相符告示指示牌；罐体无外观损伤，警示灯具完好。 3、车辆进入危险货物装卸作业区，作业区人员要告知本岗位安全管理规定。 4、车辆停靠栈台时，应听从作业区指定人员的指挥，车
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
汽车客运站安全管理规定 第一章总则 第一条为加强我区汽车客运站安全生产管理，确保旅客出行安全，减少事故隐患，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》（交通运输部2008年第10号令）、《汽车客运站安全生产规范》（交公路发〔2008〕2号）结合我区实际，制定本规定。 第二条本规定适用于内蒙古自治区境内经营汽车客运站的单位和个人以及进站经营的营运客车。 第二章组织机构 第三条汽车客运站（包括乡、镇、苏木汽车客运站）必须建立安全检查机构，具体负责汽车客运站的安全检查。当地道路运输管理机构负责本地区汽车客运站安全生产监督管理工作。 第四条汽车客运站安全检查机构应以法定代表人为第一责任人，配足安全管理需要的人员和设施设备，明确各个环节、各个岗位安全管理人员的工作职责，并严格考核。 第三章安全保障基础 第五条汽车客运站经营者应当对进出汽车客运站的人员、车辆进行严格检查，确保“三不进站”和“五不出站”。 第六条汽车客运站应制定安全管理制度，包括营运客车安全例检,“三品”核查，报班、售票、检票、乘车、出站检查、站场消防、安保以及安全责任和责任追究制度等内容。 第七条汽车客运站应当制定突发公共事件应急预案，应急预案应当包括报告程序、应急指挥、通信联络、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。遇有突发性事件要及时、准确地向当地道路运输管理机构报告。
第八条汽车客运站经营者应按照交通部《汽车客运站安全生产规范》制定对所属工作人员特别是安全生产管理人员年度及长期的继续教育培训计划，明确培训内容和年度培训时间。 安全生产管理人员每人每年要接受20小时以上培训，以确保相关人员具备必要的安全生产知识和安全生产管理能力。 第九条汽车客运站应与运输经营者和营运客车驾驶员签订安全责任书，明确双方的安全责任。运输经营者应按规定做好车辆的维护工作，确保营运客车在进站应班时车辆技术状况良好，车载安全器材齐全有效，并保证提供符合要求的驾乘人员。对因运输经营者未能向汽车客运站提供合格营运客车和驾乘人员而导致误班、脱班运输的，运输经营者应承担责任。 第十条汽车客运站经营者应每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。当发生重、特大事故后，应当及时召开安全生产分析通报会，对事故当事人的聘用、培训、考核、上岗以及汽车客运站运营管理等情况进行倒查，并对有关责任人进行处理。 第十一条汽车客运站经营者应严格按照交通部《汽车客运站安全生产规范》要求投入安全生产专项经费，安全生产经费投入不得低于上年度汽车客运站客运代理费总额的0.5 %，专款专用，并设立独立的帐户。 第十二条汽车客运站经营者要适时组织有关专家对客运站的安全生产管理体系进行评价，及时立档保存，并根据评价报告，对安全生产隐患和存在的问题进行及时整改和处理，完善安全生产管理措施。 第四章安全例检 第十三条汽车客运站负责对营运客车进行安全例检。新建、改建一、二级汽车客运站必须将简易安检站列为建设项目，否则不予验收；已建成的一、二级汽车客运站必须在规定的时间内完成简易安检站的建设，否则予以降级。简易安检站必须配备能够检测营运客车制动、轴重、侧滑和灯光的设备、厂房和安全例检必备的手工检查设备。三级以下（含三级）汽车客运站必须配备安全例检地沟和安全例检必备的手工检测设备。
文件编号：TP-AR-L7130 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 客运车站安全管理制度 正式样本
客运车站安全管理制度正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 第一二六条各车站要严格按照交通部客运站安全管理规范要求严格管理，要按要求设置和完善安全服务设施，车辆进出口及停车坪要有交通标志及停车标线。候车室和行包房必须张贴“严禁携带危险物品上车”的标语和宣传画，广播、宣传栏要宣传安全乘车常识，要实行站务封闭作业，发车区和停车场要有引车员，要严禁行人过往，保持良好的安全乘车环境。 第一二七条各车站要在候车厅、售票窗口等醒目位置开辟安全告知专栏，接受社会各界特别是广大旅客的监督。
第一二八条坚持实行车辆安检合格发班制度，配置必要的安检设施，配齐专职安检员，车辆安检员必须参加培训，持证上岗，在对车辆安检时要对照《江西省营运客车安全例行检查报告单》所列内容严格把关，尤其对车辆的制动、传动、转向、灯光、刮雨器、轮胎等安全部件更要仔细认真检查。 第一二九条站内应设消防栓，配备足够齐全有效的灭火器及有关消防设施，并布局合理，使用方便。 第一三0条各车站要认真贯彻“三不进站、六不出站“制度，即： 1、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站，无关人员不进站（发车区），无关车辆不进站。 2、超载客车不出站，安全例检不合格客车不出站，驾驶员资格不符合要求不出站，客车证件不齐全
售后服务体系管理制度 本公司严格执行国家有关法律法规规定，全面承担产品质量责任。 为整合并优化现有的售后服务部资源，完善管理体系，加大管理力度，使每 位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。 一、售后服务部职能 1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； 2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； 4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； 5、向相关部门反馈客户意见及建议； 6、受理办事处的产品退货、换货。 二、售后服务部主要工作说明 1、搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2、开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。通过网络，电话、现场走访等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意
内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、
奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务，礼貌待客;必须坚守工作岗位，保证联系畅通; 2、按序装车，及时为客商发货装车; 3、如因客商较多，应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)
管理制度参考范本 客运站安全管理 a I时'间H 卜/ / 1 / 6
汽车客运站安全管理是客运生产安全管理的源头。也是道路客运安全管理的前沿阵地和确保运营安全的重要环节。搞好汽车客运站的安全管理工作，对于建立道路旅客运输市场的良好秩序。维护旅客生命财产的安全，防止和减少重、特大道路客运事故的发生，保障道路旅客和客运经营者的合法权益，意义十分重大。但是，目前仍有一部分客运站的负责人对于安全管理的内容认识不够一致，对搞好安全管理的认识也不够到位，安全工作不扎实，事故隐患较大 事故教训：应当深刻吸取 对全国近两年来特大交通事故分析表明，连个数据值得关注：70% 左右的慝大道路事故与客运站有关，其中又有70%左右与客运站的安全管理有直接或间接关系。相当一部分客运站从业人员包括客运站负责人普遍认为：道路运输安全是客运公司的事，车主，驾驶员的事，与自己关系不大。只要客运站本身不发生重、特大安全事故就行。同时认为客运站只是道路运输的辅助业，即使发生重、特大道路客运事故，自己最多只靠点儿边，不可能受追究或者多种的追究。其实，这种认识是片面的，也是有害的！就以下面两个事故案例来说明。 20xx 年因客运驾驶员不具备驾驶大客车的资格，超载，超速行驶，在XX市XX县潭东镇万头场路段发生“ 6 —17”特大交通事故。共造成20人死亡，15人受伤，XX市汽车客运站中心站副站长因此受到行政警告处分。 20XX年一辆由四川省XX县发往上海的客车，在陕西省XX县境内，由于超载、超速行驶，临危措施不当，致使车辆失控，坠落落差 7.5 米的河床上，造成26人死亡、46人受伤，车辆严重受损的“ 11- 27”特大交通事故，xx县运管所副所长兼客运站站长因没有按照有关规定进行监管，并在没有清点该车实载人数的情况下，准许其发车出站，以滥用职权罪被立案侦查。 安全职责：需要进一步明晰 从目前的情况看，客运站有三种设立模式，第一种是专门型，由 运输企业自己设立，专为运输企业自己所属运输单位服务。第二种是综合型。由一家或多家运输企业等单位共同设立，为多家运输企业所属单位服务。第三种是社会型。由运输企业之外的经营者设立，与运输服务单位之间没有隶属关系，对运输单位提供社会服务。虽然在第一种模式下，为确保安全检查人员的技术素质和安全检查的质量，部分运输企业往往将车辆安全检
汽车货物运输质量管理制度 目录 第一章总则 第二章组织领导 第三章业务受理 第四章车辆调度 第五章现场管理 第六章运行管理 第七章货物装卸 第八章货物交接 第九章事故处理 第十章考核评比 第一章总则 第一条汽车运输生产必须坚持社会主义方向，坚持为工农业生产、人民生活和国防建设服务，坚持安全质量第一的方针，以最大限度地满足用户的运输需要为宗旨，切实做到安全优质，准确及时，经济方便，热情周到。 第二条汽车货运质量管理的任务是：通过建立健全以岗位责任制为中心的各项质量管理制度和保证体系，搞好全面质量管理和责任运输，提高经济效益，按照用户的要求，保证货物如时、如质、如量地运到指定地点。
第三条全体汽车货运职工要严格遵守《公路货运职工守则》，以自己良好的工作质量来保证运输质量，维护企业信誉。 第二章组织领导 第四条汽车运输企业全面质量管理工作由经理领导，货运质量管理工作由分管运输生产的副经理负责，具体工作由企业质量管理机构组织实施。企业在制订发展规划、生产计划、技术经济措施时，都要把质量工作列为主要内容，各个职能部门也要把质量观念教育、技术培训、制订标准，以及技术装备等工作，列入本部门的工作计划，并运用全面质量管理的方法进行管理，使企业在组织上形成一个专业管理成线，群众管理成网的质量保证体系。建立健全质量教育、考核、监督、检查制度。 第五条汽车站（队）是搞好运输质量的组织基础。站（队）的质量管理工作由分管生产的副站（队）长负责，并配备专职质量员，在本企业质量管理部门和汽车站（队）的双重领导下，具体组织落实上级有关质量管理的决策、计划和措施，认真执行各类货物的运输、装卸工艺标准，不断开展质量教育和评比活动，以最大的经济效益和最好的运输质量，完成企业的各项运输任务。 第六条生产班组要推选不脱产的质量员，并根据需要成立质量管理小组，在站（队）长的领导下，开展群众性的质量管理活动。发动群众找问题、查隐患、订措施、攻关键，自觉执行操作规程和质量标准，互相监督，制止违章，定期组织质量分析活动。 第三章业务受理
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：