客户需求识别与满意度审查管制程序
1.0目的
通过对客户需求的识别与审查，符合客户产品要求有关过程的实施，从而确保顾客的要求得到确定并予以满足。并对客户是否已满足其要求的感受的相关信息进行收集、统计分析及跟踪继续改进结果。
2.0范围
适用于本公司提供产品或服务的所有的客户（包括自身产品客户及OEM客户）。
3.0定义
客户：包括我司正在开发或向其正在提供产品或服务的厂商。
产品：泛指过程的结果(服务,流程性材料,硬件,软件)；本程序及相关程序中主要指我司的制造的产成品及其对产成品交付服务的效果。
订单：在本程序文件中；订单等同于合约的表述。
客户要求：包括顾客规定的, 或顾客虽然无明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求, 且需承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求。客户满意:顾客对其要求已被满足的程度。
客供品: 在本程序及相关程序中泛指客户财产；即指由客户直接或间接提供用于客户产品的物料及涉及知识产权或法律法规的技术资料。客户提供物料、客户暂存品、客户返修品及客户退货、客户样件、客户文件及色板均为客户财产。
4.0权责
4.0.1 营销部: 客户的开发、客户评估跟进及客户维护；报价管理规定的执行；订单与其变更的审查；
4.0.2 客服部: 已核准之订单的跟单处理及交付排程；样品交付的跟单处理；客户满意度的调查与分析；
4.0.3 营销部负责人：客户订单的签核。
5.0作业内容
5.1 客户资料建立与维护
5.1.1新客户开发评估后，营销部提供已签核之《客户资料评估表》至客服部建档及保管。
5.2 订单审核
5.2.1客服助理接到客户传真的订单后，口头通知各相关业务并内部传发一份，列印出交产品组相关负责人审核单价并在订单签名确认后，呈交给营销部负责人签名审核。客服助理依椐已审核的订单在SAP系统中下达订单。
5.2.2客服部根据已有《客户资料评估表》及已审核订单，若客户订单上有
相关环保要求时，需在包装要求中注明,具体内容各相关部门依据品管部分发的《客户环保要求一览表》。
5.2.3客服部据订单的签核及PMC交期回复确认后，回传订单至客户，若评审中有异议及时通知营销部联络客户协调处理；若客户提供的要求没有形成书
面文件,客服部与营销部需跟进在接受客户要求前应对客户要求进行确认，书面回执后跟进处理。
5.2.4 订单评审包括:
5.2.4.1营销部确认单价与交易条款是否与《报价单》、《客户资料评估表》
相符合，送货地点是否明确。
5.2.4.2 客服部确认交易条款是否与《客户资料评估表》相符合,以及送货地点是否明确、其它要求或注意事项。若为外销客户需确认是否有关封及是否正常办理结转手续。
5.2.4.3 技术部跟进并确认试样结果回复是否OK（客户书面回签），以及生
产配方的确认及准备。
5.2.4.4 PMC及客服部确认生产与交期是否可达成。
5.2.4.5品管确认包装要求及客户要求标识、检验标准是否明确；历史做货
之品质异常是否已改善等。
5.3 订单变更或取消
5.3.1 订单的变更或取消若因客户的原因需由客户提供及经销售负责人确认，或因本公司的原因需对订单内容的修改或订单取消，由客服部内部联络函的方式OA通知各相关部门。
5.4 生产进度跟进
5.4.1 PMC由于某种原因不能按预期计划完成生产时应及时提出书面说明原因，客服部需跟进生产的完成期是否可达成客户的交期排程，若不能达成时
应联络营销部向客户提前或及时协调处理，并将处理结果书面或用OA反馈给相关部门。
5.4.2 客服部每日更新《订单交货进度表》(电子档)并通过E-mail方式上报
及分发相关部门，令其相关部门据此做相关的跟进与排程。
5.5 交期与运输排程
5.5.1 客服部据客户要求交期、生产入库与达成情况以及运输的确定，至少
提前一天作好客户产品的交付准备；必要时请求相关部门的协助。
5.5.2每月统计交期达成率,计算方法为:应交货批数—延迟交货批数(包括未
交批数)/应交货批数*100%=交期达成率。
5.5.3 车辆及运输的管理：客服部应对承接原材料或成品运输服务的运输公司进行控制和管理，建立运输供应商清单。与运输公司签订运输协议或合同，明确运输过程中的产品防护要求,确保产品质量得到保证，并能够及时交货。参照《车辆与运输管理规定》执行。
5.6 产品交货
5.6.1客服部跟进产品入库后按客户需求日期开立《送货单》、《车辆调度申请单》，通知仓务、品质管理部如期交付；客服部明确出货与预期到货时间后电话或传真通知到客户。
5.6.2 若交付的产品为直接出口,客服部协助报关部完成相关的出口单证办理手续。
5.7 产品退货
5.7.1参考《不合格品管制程序》，对确定需退货产品由客服安排载回，由品质管理部制作《内部联络函》后通知相关部门人员。
5.8 单据回签
5.8.1客服部跟进及复查送货、送样单据的回执情况,要求所有的送货人员或
承运方必须在交付给客户（或指送公司）产品时及时盖章及签名相关的送货单据；若在交运过程中发生异常时,交付人员需及时与客服部取得联络并协助处理。
5.9 账务处理及交单
5.9.1 客服部据签回的单据作相应的报表与统计,并按表单所属部门及时交单。
5.9.2对于国内交付需办理核销结转手续的客户，,客服部根据关封及交付情
况需及时协助报关部跟催办理转厂结转手续。
5.10 客户维护
5.10.1营销部及客服部时常保持与客户的良好沟通与相关的信息反馈,对需
相关执行与协助处理的事宜及时知会及跟进相关部门。
5.10.2涉及到客户抱怨按《客诉管制程序》作业，客服部需跟进客诉抱怨处
理进度,及时安排退货载回或补货等。
5.10.3关于客供品的管理详见《客户供应品管制程序》。
5.11 客户满意度调查
5.11.1 客服部必须每年二次对客户满意度进行调查，调查的对象为在所调查的时间范围内发生业务往来交易数量在20WPCS以上、送货3次以上（含3次）及新产品或者客户私模产品的客户，以及营销部提供正在开发期间的重要客户；调查的方式以发送《客户满意度调查表》给客户相关人员进行填写,必要时联络营销部协助办理,对每次发出的客户回收率要求达到80% 以上；在客户维护过程中发生重大异常事项或其他原因等必要时,可不定时地对客户进行满意度了解。
5.11.2 客户满意度内部监控
5.11.2.1如客户提供标准文本的满意度评价表，客服部应按照客户评价表的
发放频率进行跟踪收集，以及时了解客户对公司的满意情况。对于客户的具体评分，客服部应结合客户对供应商的实际要求，获取客户的满意程度，并在内部展开，以不断改进。
5.11.3 客户满意度总体评价记分方法：
5.12.4 客户满意度总评定：
根据上表计算出来的总分成为客户满意度的最终评分
(a) 客户满意度得分98分以上说明客户很满意；
(b) 客户满意度得分90.1分～98分说明客户满意；
(c) 客户满意度得分75.1分～90分说明客户一般满意；
(d) 客户满意度得分低于60分-75说明客户不满意。
(e) 客户满意度得分低于60分说明客户非不满意。
5.12.5 客服部根据客户满意度统计结果进行原因分析，整理出客户满意度调查分析报告呈管理者代表确认。
5.12.6客服部跟进与统计调查结果，并主持召开改善措施会议，整理会议记录并分发至相关部门依《纠正与预防措施管制程序》进行改善。
5.12.7 客服部需对客户满意度回执情况分析报告提交管理评审会议评审。
5.12.8 有关客服部资料管理依《记录管制程序》处理与保管。
6.0相关文件
6.1 《样品作业管理规定》
6.2 《记录管制程序》
6.3 《客户供应品管制程序》
6.4 《纠正与预防措施管制程序》
6.5 《不合格品管制程序》
6.6 《客诉管制程序》
7.0记录表单
7.1 《送货单》
7.2 《订单交货进度表》(电子档)
7.3《内部联络函》
7.4 《客户满意度调查表》
7.5 《客户满意度调查统计表》
7.6 《顾客满意度调查汇总表》
8.0 作业流程
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
收集用户需求的3种调研方法 “如果我问人们他们想要什么，他们会说想要一批跑得更快的马。”这句话据说是福特汽车创始人亨利?福特的名言。人们经常引用它来支持那些未经用户测试的所谓的创新。这句话其实价值不大，因为福特可能压根没说过这句话，而且按照这种思维方式经营公司很可能会在市场上惨败。 我们应该认识到，把一个没有经过验证和测试的idea 拿去执行是一件非常危险的事情。我们在理解某个问题之前，不应该直接跳到解决方案部分。而这也将是本文所要讨论的。 开发一款产品出发点永远是需求。我们不能想当然的认为某个产品会很好，只有真正满足用户的需求并在商业上获得回报的产品才能取得成功。我认为开发产品的过程应该在以下几部分给予更多投入，我们在本文也将详细讨论这3 方面需求： 用户需求：我们必须很好地理解市场，理解公司的消费者(包括现有的和潜在的)，了解他们的行为和态度。我们在产品目标受众研究方面不应留有死角。 商业需求：“用户至上”的口号经常掩盖了一个事实，那就是产品存在的意义是为了赚钱。但商业方面的需求也不能成为糟糕设计的借口。 技术需求：人们常常过于重视更直接的前端和商业需求，而忽视了技术需求。开发人员知道产品的局限，他们知道有哪些问题需要解决，也知道技术方面什么欠缺需要补上。 产品开发中容易犯的最大一个错误就是在完成合理的产品规划前开始执行。所以，我们需要给规划环节足够的重视。首先，我们来谈谈收集用户需求。 用户需求 我们首先要区分清楚两个概念：需求和功能。人们经常错将产品功能等同于用户需求。来看一些家电行业的例子，你就知道为什么我这么说：洗衣机上的预置模式可能有很多种，但是你常用的是不是只有一两种?用面包机时你需要几种烤面包的方式?这两个例子说明产品的功能并不等同于为用户创造的价值，多并不意味着好。我们不需要更多的模式来洗衣服，但我们可能需要快洗或者更安静洗衣方式。 当产品设计得过于复杂的时候，我们就得自己想办法解决问题了。 Facebook Home 面世后不久，相关评论和使用统计数据就开始出现，John Gruber 说了一句让我印象深刻的话：“它的设计精良，但是没有人想要这个创意。“他的这句话有夸张的成分，但是也说明了如果把功能(首页信息流、朋友充满屏幕、Chat Heads 功能、app 启动器???)等同于需求(人们为什么会愿意把他们手机的操作系统换成一个app)的后果。功能和需求之间的差异是非常重要的，有时又很难发现，这时就应该进行用户调研。
客户满意度调查管理流程
1.范围 1.1适用于公司所有客户满意度的调查、监控及改进工作。 2.控制目标与关键绩效指标 2.1控制目标：调查和了解客户满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进， 以保持或提高客户满意度。 2.2关键绩效指标： 3.术语和定义 3.1客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提 供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.职责 4.1项目客服 4.1.1负责进行客户满意度调查，收集《客户满意度调查问卷》； 4.1.2负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报 领导； 4.1.3跟踪改进结果，形成改进验证报告，上报项目领导及区域客服负责人。 4.2项目公司相关部门 4.2.1负责根据客户的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。 4.3区域客服
4.3.1收集项目《客户满意度调查分析报告》，并会同相关部门发出《纠正/预防措施 报告》，同时上报区域总裁及集团客服部。 4.4集团客服部 4.4.1负责客户满意度调查前期准备工作，制定《客户满意度调查方案》、设计《客户满 意度调查问卷》； 4.4.2审核项目《客户满意度调查分析报告》及《纠正/预防措施报告》，同时向上级领 导进行汇报。所有投诉/建议资料的整理、归档。 4.5集团客服负责人 4.5.1负责审核《客户满意度调查问卷》； 4.5.2负责审核《客户满意度调查报告》； 4.5.3负责审核《纠正/预防措施报告》； 4.5.4负责审核验证效果。 4.6公共事务总监 4.6.1负责审核《客户满意度调查问卷》； 4.6.2负责审核《客户满意度调查报告》； 4.6.3负责审核《纠正/预防措施报告》。 4.6.4负责审核验证效果 4.7执行董事 4.7.1负责审核《客户满意度调查问卷》； 4.7.2负责审核《客户满意度调查报告》； 4.7.3负责审批《纠正/预防措施报告》。 5.主要控制点 5.1客户满意度调查方案的制定； 5.2客户满意度调查汇总分析和改进。 6.流程说明
附件3 员工工作环境及满意度调查问卷 在即将过去的2013年，您辛苦了！ 首先感谢各位在2012年度公司问卷调查工作中给予的积极反馈，2013年不记名问卷调查期待您能认真、详实填写该问卷。员工工作环境与文化调查问卷主要基于美国盖洛普公司实证调查结果，并结合公司实际情况而得出的测评工具。调查结果可以作为工作环境与团队文化建设情况的参考依据，你的建议对于优化团队工作环境将有很大的帮助。 填写说明 该问卷共包括30道选择题，每道题目都是针对团队工作环境与文化某方面的评价。每个选项按照“肯定或与事实相符合的程度”从低到高依次赋分1分、2分、3分、4分、5分。 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈填表人基本信息┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 性别：1、√男2、女 年龄：1、√30岁以下2、31-35岁3、36-40岁4、41-45岁5、45岁以上 教育程度：1、小学2、初中3、高中或中专4、√大专5、本科 6、硕士及以上 工龄：1、√1年以下年2、1-2年3、2-3年4、3-5年 5. 6-10年6、10-15年7、15年以上 职能部门：1、√行政管理部分2、技术部门3、营销部门4、生产部门5、后勤部门6、其他 职位级别：1、√一般员工2、基层管理员工3、中层管理人员4、高层管理者 5、其他 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈
┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷结束┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈再次感谢您的支持与参与，为了保证您参与此次问卷调查工作的完整性和有效性，请您检查有无遗漏的作答项目，这样才能作为有效的问卷纳入总体资料分析！顺祝您工作顺利！
为什么要了解客户的需求？ 1:为了更好的，更真确的为客户提供服务~ 2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握~ 了解客户需求的方法： 1：观察 2：询问 3：倾听 4：分析 了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的 需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1）询问了解法；（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1．开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的 问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何？” “您在买房子时会考虑哪些因素？” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的 健康，对于这一点，您有什么看法？” 2．封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客 户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强 调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如：
“我再确认一次，就您的谈话，‘安全性‘和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑，是不是？” “基本上，您也同意这个产品的‘价值’是吗？” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗？” 注意要点 ◆问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 ◆不要问过于隐私的问题。 ◆不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 ◆不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 ◆不要把自己当成法官在问口供。 ◆不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 ◆不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 ◆不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱？” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢？” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！‘摸摸’都不行，还想‘睡觉’？”她疾言厉色， 把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这 都是咋了？” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主 随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢？这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术， 通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。
员工满意度调查流程 如果你从来也没有做过员工满意度调查，你可能不了解该如何来实施这个调查。这里我们将介绍整个调查的流程以及每个步骤的关键点。 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 这看起来很简单。你只要问自己两个问题： 1. 你有员工吗？ 2. 你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗？ 如果第一个问题的答案是有，第二个问题的答案是你不了解，那么你需要做一个员工满意度的调查，甚至不管你仅有几个员工（这种情况下，你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的 目的）。 但当你面临下面的情况时，调查就变的非常迫切和重要了： 1. 公司迅速扩张. 当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发 展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2. 有上升趋势的员工流动率. 当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可 以快速诊断问题的症结所在。 3. 突发的事件. 组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接可以了解事件的影响程 度。 4. 公司机构或管理层的变更. 变更对于组织内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理 不好，公司的生产力和利润可能都要下降。 5. 高度竞争的行业. 在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提高企业的生产力都 是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。 6. 薪资政策的制订. 你必需知道员工报酬的那些方面是“固定”的以及固定在那个水平范围 内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。 第二步、向管理层推销调查 一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查，那将会很糟糕的。 在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候，决策影响生产率，员工士气，员工流动率，薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通，最后的结果将会是导致资源成本更高，同时员工的士气更加低落。 我们的一个客户通过实施一个员工调查成功的把员工的流动率从50%降低到30%，为企业每年节约了200万的运作费用，这个费用可以为企业每年做20次员工的调查。 如果评估降低流动率节约的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用，拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量的成本节约和生产率的提高。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。上面所述的是企业的“硬”收益，除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见，当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变更让员工感觉到对未来的工作更有利时，会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受 益，包括： ·更有充满活力的员工， ·大幅提高的生产率，
盘县宏财投资有限责任公司员工工作满意度调查问卷 、基本信息 1、年龄（ A.20-30岁B .30岁-40岁C.40岁--50岁D.50岁以上2、学历（ A.中专、高中及以下B .大专C.本科D.硕士及以上3、性别（ A.男 B.女 A.基层B冲层C.高层 5、司龄（ A.1年以内B .1-3年C.3-5年D.5-10年E.10年以上6、部门名称（ A.办公室 B.财务部 C.人力资源部 D.项目部 E.资产经营部 F.子公司二、物质回报 1 、我对公司提供的社会保险感到（ A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意2、我对公司的福利 政策（节日礼品、生日礼物、体检、带薪休假、保险、交通/住房/电话等感到（ A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意3、公司目前的薪酬 制度对我有激励作用（ A.赞同 B.基本赞同 C.一般或不确定 D.不太赞同 E.不赞同4、我对我的收入感
A. 满意 B. 基本满意c. 一般或不确定 D. 不太满意E. 不满意5、我对公司的福利待遇感到( A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意6、我对奖金在总收入中占的比例感到( A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意7、公司的福利政策是完善的( A. 赞同B .基本赞同C.一般或不确定 D. 不太赞同E.不赞同 8、与自己的期望相比,我对自己目前的收入感到 A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意9、与我的能力相比,我对自己的报酬感到( A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意10、与实际付出相比,我对自己的报酬感到 A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意11、与其他企业同 岗位的工作相比,我对我的收入感到( A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意12、我对公司的薪 酬计算方法有清晰的了解( A.赞同 B.基本赞同 C.一般或不确定 D. 不太赞同 E.不赞同公司提供给我 的福利(如:医疗保险、年假等与本地区其他公司所提供的水平相比感到( A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意14、与去年相比，我 对自己目前的收入感到( A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意 三、成长与发展
销售员探询客户需求的方法： 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样?”(暗示询问法) “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
如何做好员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意
发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了管理层，管理层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使管理工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。 一、根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。 员工满意度调查问卷的设计非常重要，满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，企业可以先设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，再对问卷的措辞和问题等进行调整，形成最终的一个有结构问卷。 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容
定义客户需求的原则和方法 https://www.doczj.com/doc/1412601408.html,/web/E48368/T737655.shtml 正文： 编者按：本文并非针对软件需求，但其原则和想法是值得参考借鉴的。 在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”“我们的客户没有钱”“客户说要等一段时间”……等等一些无法开发和征服客户的声音，根本的原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员在销售时盲无目的地向客户介绍或者演示产品，结果徒费口舌，不但没有把自己产品的特色向特定的消费者阐述清晰，还误导了其他的销售人员，致使整个销售队伍萎靡不振，不去主动地开发客户，只在消极的应对工作。 事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。一般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。但是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求可以由销售人员一步步挖掘并定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？ 先来看看什么是定义客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的****、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。 当然，在进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。
为什么要了解客户的需求 1:为了更好的，更真确的为客户提供服务~ 2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握~ 了解客户需求的方法： 1：观察 2：询问 3：倾听 4：分析 了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1）询问了解法；（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1．开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何” “您在买房子时会考虑哪些因素” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康，对于这一点，您有什么看法” 2．封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择“是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如：
“我再确认一次，就您的谈话，‘安全性‘和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑，是不是” “基本上，您也同意这个产品的‘价值’是吗” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗” 注意要点 ◆??问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 ◆??不要问过于隐私的问题。 ◆??不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 ◆??不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 ◆??不要把自己当成法官在问口供。 ◆??不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 ◆??不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 ◆??不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！‘摸摸’都不行，还想‘睡觉’”她疾言厉色，把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这都是咋了” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术，通
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格XX，并送往咨询公司。只在咨询顾问X围作统计和建议依据使用。请您认真填写问卷，感谢您的积极支持和参与。 请根据自己的实际想法进行回答，不必受他人影响。答案没有正确与错误之分。请在各问题旁边的最能代表您的看法的一个数字上画勾。如果您不了解某一个问题或觉得这个问题与自己无关，可以跳过此题。（本问卷全部为单选，复选无效！） 关于您： 1、您在公司的年资：未满一年1-2年2--4年4年以上 2、您在公司担任的职位：总监级以上中层管理人员（经理部长）基层员工 3、您担任现职位多久？3个月以内3个月以上至1年1-2年2年以上 调查问题如下： 请指出您对下列陈述同意或不同意的程度：非常同意（5）；同意（4）；没意见（3）；不同意（2）；非常不同意（1）。 对工作本身的满意度： 请就您个人的看法，选择合适的分数。 （）1、公司目前提供给我的工作符合自己的期望。 （）2、在工作过程中我经常感到很紧迫。 （）3、我能为我的能力得到了充分的发挥。 （）4、我很喜欢目前公司提供给我的工作。 （）5、公司提供我很多的学习机会。 （）6、我接受的培训正是我所需要的。 （）7、我清楚地了解我工作的职责和任务。 （）8、在工作中，若有重大的事情会影响我的工作，经常会有人征求我的意见。 （）9、有写属于我的职权X围内的工作我却无负责。 （）10、必要时，我可以根据自己的实际情况，灵活地调整个人工作日程。 （）11、我有权制定必要的方案，以便工作的开展。 （）12、目前的工作对我来说很有挑战性。 （）13、目前的工作压力我是可以承受的。 （）14、工作压力主要是来自任务量太大、难度太高。 （）15、工作的压力主要来自个人兴趣与任务不同。 （）16、我认为自己拥有足够的能力和技巧完成工作任务。 （）17、我认为自己拥有足够的自信完成工作任务。 （）18、在公司内，我感觉还有更适合我的工作。 （）19、我很愿意接受比目前难度更大的工作。 对工作回报的满意度：
某公司员工工作满意度调查表 1. 上级的表现： a) 非常好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e) 很差 2. 同事间的影响： a) 极大降低你的工作积极性 b) 降低你的工作积极性 c) 对你没什么影响 d) 提高你的工作积极性 e) 极大提高你的工作积极性 3. 你在公司的发展前景： a) 努力工作是成功的必经之路 b) 努力工作对你非常有利 c) 努力工作有助于你的发展 d) 努力工作也希望渺茫 e) 努力工作也无济于事 4. 你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现 a) 总是这样认为 b) 经常这样认为 c) 偶尔这样认为 d) 极少这样认为 e) 从不这样认为 5. 公司对你的工作态度有何影响 a) 非常不利 b) 不利 c) 没有影响 d) 有利 e) 很有利
6. 你对分配给你的工作量持何种态度 a) 非常不满 b) 不满 c) 一般 d) 满意 e) 很满意 7. 客观工作条件如何影响你的整体工作态度 a) 非常不利 b) 不利 c) 没有影响 d) 有利 e) 很有利 8. 工作责任对你的特长有何影响 a) 无法突出你的特长 b) 阻碍你发挥特长 c) 没有影响 d) 促进你发挥特长 e) 充分突出你的特长 9. 分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度 a) 非常有利 b) 有利 c) 没有影响 d) 不利 e) 很不利 10. 工作小组/班组内部同事间的相处 a) 矛盾叠出 b) 矛盾较多 c) 存在矛盾 d) 矛盾很少 e) 几乎没有矛盾 11. 上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度 a) 非常不利 b) 不利 c) 没有实质的影响 d) 有利 e) 很有利
了解客户需求的常用方法：听看问想 来源：转载2011-07-13 01:32:43 在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。要了解顾客需求先了解顾客背景 顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。 第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 如何了解顾客需求？ 了解顾客需求的四种常用方法 1.问--询问 第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴--花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”. 这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。 2.聆听 （1）聆听是种情感活动 一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 （2）客户讲话时不要打断 交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。 （3）适时给予客户适当的鼓励和恭维 这样，顾客会告诉你更多。 3.想--思考 你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。 客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。
员工满意度调查流程 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 这看起来很简单。你只要问自己两个问题： 1. 你有员工吗？ 2. 你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗？ 如果第一个问题的答案是有，第二个问题的答案是你不了解，那么你需要做一个员工满意度的调查，甚至不管你仅有几个员工（这种情况下，你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的目的）。 但当你面临下面的情况时，调查就变的非常迫切和重要了： 1. 公司迅速扩张. 当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2. 有上升趋势的员工流动率. 当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对你的公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在。 3. 突发的事件. 组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问
题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接可以了解事件的影响程度。 4. 公司机构或管理层的变更. 变更对于组织内部的很多人来说都是困难的，如果决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降。 5. 高度竞争的行业. 在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率，提高企业的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。 6. 薪资政策的制订. 你必需知道员工报酬的那些方面是“固定”的以及固定在那个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。 第二步、向管理层推销调查 一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查，那将会很糟糕的。 在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候，决策影响生产率，员工士气，员工流动率，薪资以及收益成本都处在信息真空，这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的
公司员工工作满意度调查问卷模板 本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面情况的真实看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无须填写姓名。调查共有50道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中未出现的问题。 （一）工作环境及工作群体方面 1.您对公司的工作环境是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2.您的工作场所是否舒适，以提高工作积极性。 A.极大地降低您的工作积极性 B.降低您的工作积极性 C.对您没什么影响 D.提高您的工作积极性 E.极大地提高您的工作积极性 3.您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 4.您对同事之间的配合与协作是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 5.您觉得目前员工的士气、状态怎么样？ A.非常高昂，心态很好 B.基本高昂，心态一般 C.不确定 D.不好 E.很不好 6.您对您周围同事工作效率的评价如何？ A.非常高 B.基本可以 C.不确定 D.较低 E.非常低（二）工作背景方面
7.您在公司的发展前景。 A.努力工作是成功的必经之路 B.努力工作对自己非常有利 C.努力工作有助于自己的发展 D.努力工作也希望渺茫 E.努力工作也是无济于事 8.您是否认为变换上级后您将有更杰出的表现？ A.总是这么认为 B.经常这么认为 C.偶尔这么认为 D.极少这么认为 E.从不这么认为 9.公司对您的工作态度有何影响？ A.非常不利 B.不利 C.没有影响 D.有利 E.很有利 10.您对分配给您的工作量持何种态度？ A.非常不满 B.不满 C.一般 D.满意 E.很满意 11.工作职责对您的特长有何影响？ A.无法突出您的特长 B.阻碍您发挥特长 C.没有影响 D.促进您发挥特长 E.充分突出您的特长 12.分配给您的工作量是否影响您的整体工作态度？ A.非常有利 B.有利 C.没有影响 D.不利 E.很不利 13.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度？ A.非常不利 B.不利 C.没有实质影响 D.有利 E.很有利 14.上级对您的管理状况： A.极大阻碍您付出额外努力 B.阻碍您付出额外努力 C.对您没什么影响 D.鼓励您付出额外努力 E.极大鼓励您付出额外努力
（客户管理）定义客户需求的原则和方法
定义客户需求的原则和方法 事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。壹般情况下，产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度那么，所以我们的关键是把握消费者的真实需求，按照消费者的需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户壹件最适合的产品。可是，了解客户的需求是长期而深入的工作，然而对客户的需求能够由销售人员壹步步挖掘且定义出来。那么如何进行客户需求定义呢？ 先来见见什么是定义客户的需求？ 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户、尤其是消费品的购买者对自己要购买的消费品形成了非常精确的描述，也就是说，当壹位客户站于我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的。于这种情况下，需要增强和客户的沟通，对客户的需求做出定义。 定义客户的需求就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述且展示出来的过程。 当然，于进行客户需求定义是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户于生活中对于各种产品的需求强度和满足情况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体当下你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等关联因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记销售者的第壹要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成壹个“独特的名称”。假如你是壹个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出壹个别人均没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。 3.深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同壹种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 4.广泛性原则广泛性原则不是对某壹个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员于于客户沟通是要了解所有接触客户的需求情况，学会对比分析，差异化的准备自己的关联工具和说服方法。 5.建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。于客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存于壹些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？” 注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，于定义的过程中，做好以下几项工作： 调查此乃产品销售和需求定义基础。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作壹般均是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。我要强调的是，调查决不要于正式接触之前就已经结束，或者说，调查到达壹定的程度时我们就能够开始和客户沟通，于双向 信息流动的同时继续丰富对消费者需(续致信网上壹页内容)求的把握。显然，我们的需求均于发生变化。 调查工作是每个销售人员的必做之事，壹般情况下能够自己对所于的区域进行直接了解，更能够充分的利用公司的资料和档案。当下有很多销售人员缺乏的不是主动去了解客户，而是不会使用公司已有的客户档案和关联资料，这样会浪费大量的资源。于壹个较为成熟的企业里，我更强调使用和更新客户档案，重视调查的延续性。 分析分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精，且根据消费者的自身情况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展情