感动服务活动方案
为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。
一、活动宗旨和目标
1、全面提升医院医疗和服务质量。
2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。
3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。
二、活动主题
让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。
三、活动时间
2011年1月1日——2011年12月31日。
四、活动参与部门
全体员工和所有科室。
五、活动内容和形式
1、活动内容
（1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友；
（2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务；
（3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗；
（4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院；
（5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制；
（6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。
总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；
诊疗技术和理念用至新。
行政后勤人员建立一切为临床服务的观念，做到在第一时间解决问题，用最快的速度处理问题，用最完善的方式服务临床一线。
中层管理人员要有我就是“服务员”的思想，自觉践行管理就是服务的新理念，把在工作中有联系的上端、下端的员工当做“顾客”，及时解决所服务科室、员工的一切问题。不推诿，不扯皮、不懈苔。没有“不知道”，“不归我管”，只有“我来管”，管出结果。
医院领导要站在医院发展的战略高度来谋划医院建设，服务全院部门、科室和员工。要深入科室一线，了解实际情况，关心员工生活和思想，从工作细节着手，感动员工，打造团结和谐，积极向上的团队。
2、活动形式
组织丰富多彩的活动来宣扬、表达该活动的宗旨、意义、目的。如（1）启动仪式；（2）培训；（3）大讨论；（4）演讲；（4）文体活动；（5）员工生日活动；（6）后勤服务项目改善等。
活动形式的具体计划见下表：
2011感动服务年活动计划表
六、考核与奖惩
为了扎扎实实把此项活动地开展起来，不走形式，讲求效果。让每位员工从思想上真正重视起来，积极行动，从自己做起，此次活动要坚持考核与奖惩相结合。对于活动中表现突出的部门与个人给予奖励，而对于服务差，执行医院感动服务规范流程和细则不力的部门和员工，将给予批评教育，并进行扣分。考核结果与奖金挂钩。累计多次不改停职进行培训甚至辞退处理。
1、考核机制
（1）外部考核。a定期或不定期考核，由客服部负责，以调查问卷形式分发给就医患者，以了解患者对各科室或员工具体评价。凡认真填写“调查表”的患者赠送纪念品。调查问卷结果每次整理，定期张贴公布，各部门每周进行小结，医院每月总结一次，发现问题及时处理，及时通报，以利于活动的顺利开展。
b聘请医院服务社会监督员15名。在医院周围工厂、企业中，在有关管理部门聘请社会监督员，让他们从社会大众的角度对医院服务态度、水平进行定期和随时评议，以了解社会人对我院的真实评价并有针对性的改进工作。
（2）内部考核。建立部门之间互评机制，促使各部门互相监督，发现其它部门存在问题大胆提出并及时汇报，或由科室负责人收集向活动负责部门汇报，由活动部门处理。医院每终评选优秀监督员一名，给予表彰和奖励。
（3）客服部人员监督机制
客服部人员每天要对各部门、科室进行检查，每人每天不少于半小时现场监督，并记录
（4）督检领导小组检查和行政值班检查。
院督查领导小组采用平时抽查和定期检查相结合的方式，根据活动开展内容与感动服务流程和细则，对各部门进行监督考核检查。行政总值班每天总共不能少于半小时现场监督检查并在检查登记表上进行记录。
（5）公司领导随时检查指导，在每周院行政例会给予通报点评，由客服部记录在册，作为考核的重要依据之一。
（6）一票否决制。发生事故或重大差错，有过失的投诉无权参加评奖，并按有关制度处罚。
2、奖励办法
（1）设置“2011感动服务年”活动优秀集体奖2个，每个奖现金500元；
（2）设置“2011年感动服务年”活动星级标兵奖10个，每个奖现金100元。
（3）设置“2011年感动服务年”监督检查奖1个，奖现金100元。
每季一评一奖。
七、成立活动督查领导小组
为了加强“2011感动服务年”活动的领导和督查工作，成立如下深圳XXX医院“感动服务年”活动督查领导小组
组长：
副组长：
组员：
督查领导小组下设办公室，办公室设在医院办公室。
八、活动负责部门
本活动由客服部负责具体工作。客服部人员有权利与义务去监督、检查、记录并进行指导。
院办公室、医务科、护理部协助承担部分工作，如协调、督办、信息反馈、组织评比等。
九、附件
1、感动服务流程活动与细则。
2、监督检查记录表。
3、评分表
深圳XXX医院感动服务流程与细则
根据公司新中天字【2010】053号《关于开展“2011感动服务年”活动的通知》精神，结合我院实际情况，制定我院感动服务流程与细则如下：
一、指导思想：
1、没有顾客就没有服务对象，没有了服务也就失去了医院存在的价值，因此顾客是上帝，是他们给了我们工作的机会，我们应该感谢顾客。而顾客来到医院，是我们感谢他们的极好机会。因此医院所有的工作围绕“感动”去开展，以“随叫随到随时”为目标。医务人员把顾客需求放在第一位，行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，做到顾客不论什么情况叫医务人员，医务人员能及时解决，临床一线人员工作有困难，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，事事有人管”的良好管理氛围。
2、服务宗旨：
工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，顾客不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损。
我们的行动，顾客的感动；顾客没有想到的，我们要想到；顾客认为我们做不到的，我们要尽力为顾客做到；顾客认为我们做得到的，我们要做得更好。
二、感动服务流程与细则：
临床一线为顾客感动服务流程与细则：
（一）导诊感动服务流程与细则：
◆导诊服务规范：
1、分诊服务：做到正确分诊，分诊的依据：顾客的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，顾客特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。
2、区域管理服务：医生诊室管理与服务。使顾客服从门诊管理。协调客人与医生的关系，合理调度顾客，营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。
3、咨询服务：负责门诊咨询电话的接听，认真回答顾客咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
4、迎宾服务：展示导医风采，时刻保持角色状态，让顾客在不知不觉中感应医院的文化特色。
信息收集反馈职责：了解顾客的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解顾客对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。对就诊顾客要主动迎候，态度和蔼。耐心回答顾客询问，不得与顾客争吵。加强与医生沟通，反馈就诊顾客各方面的情况，提高门诊接诊治疗率
5、安全服务：负责提醒顾客保管好随身财物、提醒顾客小心地滑。遇雨天，负责将顾客的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员
6、维护顾客权利服务：反映顾客要求，及时与各方沟通，让顾客满意。
护理服务：导医对门诊顾客的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和善于观察顾客在就诊时的病情变化。
◆导诊服务流程
1、服务规范要求准备好后到岗，快速了解候诊顾客情况：为每一位候诊顾客送上一杯水，并进行人性化的问候，如：“早上好！请喝水。”“早上好，您有没有吃早餐？”“早上好！您要看哪位医生？我来为您安排。”然后合理安排就诊。
2、热情主动、面带微笑接待新顾客：如：上午好！请问您要看妇科哪方面？“是妇科炎症还是手术呢？”
3、主动推荐特诊专家：“我们科有两位特诊专家，分别是XX主任和XX主任，她们从事妇科工作几十年，有丰富的临床经验，在妇科领域有独特的治疗方法。您要不要考虑看她们？”在推荐过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑好和隐性需求，并给予一一解答，确保推荐效果。
4、准确分诊：统计顾客来源，协助填好病历封面后，引领到相应医生诊室就诊或候诊。
5、持续做好候诊区的服务：维持候诊次序，随时巡视观察个诊室就诊情况。及时了解候诊顾客的需求并给予满足；落实一杯水服务，至少每半小时为候诊顾客提供一杯水，确保顾客随时有水喝。
6、及时接听咨询电话，准确预约和登记手术顾客。
7、热情接待复诊顾客，协助查找检查单：“XX小姐，上午好！请问您需要超找检查单吗？”“请出示您的缴费收据或病历.”。“请稍后，我马上为您查找。”“XX小姐，请您拿好你的检查单，随我来，到医生处候诊好吗？”热情安排复诊顾客就诊。
8、优先安排预约顾客就诊及预约顾客的跟踪服务。
9、欢送离院：如“XX小姐，请慢走。”
（二）客服人员感动服务流程与细则：
要求所有客服人员着装整齐，仪表规范。做好诊前、诊中、诊后服务。主要包括：
1、客户现场服务管理：对医院日常现场服务工作进行监查和督导。对特殊客户的特殊需求进行协调服务，解决客户就医中的困难，发现客户抱怨、发牢骚时，第一时间到达现场，及时解决问题。
2、客户关系服务管理：通过建立客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，协调相关部门协作，做好顾客单次消费和月满意度调查。如发现有破坏客户关系的行为和过失时可提请处罚，为医院的就医环境、日常现场管理工作提供支持，进而完善医院的品牌形象。
3、客户信息中心管理：通过建立客户资料管理系统，对客户各方面资料进行收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分折，开发VIP客户，制订管理策略，并为VIP客户服务策略的提供完善依据。
4、回访服务管理：通过建立客户回访服务管理制度，规范医院回访各项工作的实施情况，履行承诺，提高客户的满意度和忠诚度。
5、VIP客户服务管理：成立专门的VIP客户服务管理中心，为医院VIP客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与VIP客户的合作关系，培养医院忠诚客户，提高医院经营利润。
客户投诉服务管理：通过建立客户投诉管理制度，并做好部门之间的协调和沟通，涉及的相关人员及科室应及时妥善处理，消除医院与客户之间的分歧，达到互相谅解，为医院的经营和现场工作活动营造最佳的外部环境。
6、客服后勤保障服务管理：加强和医院后勤保障部联系和沟通，确保VIP客户在院期间服务流程顺畅。在客服主任的带领下每天完成一次VIP客户查房，听取VIP客户意见，不断改进服务流程，提高满意度。
咨询科感动服务流程与细则
（三）咨询部感动服务流程与细则：
◆咨询服务规范
1、语言要有礼貌性：接通电话常规问候：“您好，这里是XX医院，请问有什么问题需要咨询？”或“您好，这里是XX医院，请问有什么可以帮助到您？”因电话多而不能及时解答咨询者的电话时要说：“对不起，我这里正在解答一个咨询电话，马上解答完，请您稍等！”在接起已等候的电话时要说：“对不起，让您久等了，请问有什么问题现在可以讲！”咨询电话结束时要说：“如有不明白的地方欢迎再次来电，再见！”或“祝您早日康复，再见。”
2、语音准确性：语音要标准、语调要缓和、语气要平和、语速要适当、少用土语、慎
用外语。
3、语言文明性：语言要文明，禁止说脏话或粗话。
4、语言情感性：站在顾客的角度用同情的、商量的口吻和顾客交谈，禁用侮辱式和嘲弄式的语气。
5、语言保护性：在与顾客交谈的过程中要用科学的态度和准确的词语分析病情，说话一定要有科学性和条理性，在分析病情的过程中科根据病情多给顾客提供几种可能性，但一定不能随意下诊断，要学会用“可能、大概、也许”等之类的词组。
◆咨询部服务流程
1、原则：接电话者一定要有平和的心态，诚恳热情的态度，将专业知识和营销意识融为一体，确保每个咨询电话优质、高效。
2、专业基础知识扎实：掌握一些常见病、多发病的发病原因、临床表现，需要做的一些常规检查以及治疗等；
3、全面掌握医院的重点科室，先进设备，专科技术和专家特长；
4、全面了解病史、病程和治疗经过，一方面给我们提供参考：另外一方面给顾客感觉咨询者是认真的、负责的、关心的，是可以信赖的；
5、帮助分析结果：可以根据所了解的情况做出一些分析，多提供几个可能性；
6、建议推介：然后建议来医院做检查和治疗，在做建议的同时推荐我们医院的先进设备、专科特色和专家力量，在有些顾客路途较远不便来我院的也不忘提醒对方一定要及时到正规医院去诊治，以防延误病情和上当受骗；
7、技巧性获取信息：在解答过程当中我们要技巧性的获取我们所要的信息，了解对方是通过什么信息渠道了解到我们医院的或通过什么渠道得知我们医院的相关信息的，比如：“请问您现在哪里，以前来过我们医院吗？”或“请问您现在住哪里，您以前看过我们某某科吗？”或“请问您现在住哪里，您怎么知道我们医院的呢？”等。
8、医院广告推介：为了推介我们的广告媒体，让顾客更多的了解我们医院，咨询人员也会适时的推介我们的电台节目，电视广告和网络。比如：请问您听过我们的电台节目吗？如果没有您可以听一听，对日常的健康很有帮助！请问您有没有上过我们的网站，如果有时间可以上我院网浏览一下，对我们的健康很有帮助！等等；
9、告知医院地址及乘车路线：如果是初诊顾客，要根据他所提供的住址我们会顺便告诉他我们医院的地址和来我院的路线，同时还可以加一句如果到时找不到可以再次拨打我们的咨询电话，我们一定会帮助到您的！
◆预约服务流程与细则：
预约—---咨询科打印出预约单-----一式两份下发给预约科室的医生或者相关科室的客服人员—---对当天来诊的顾客，由客服人员或者医生在预约单上填写当天顾客挂号单上门诊流水号---在午后五点后各科室的客服人员将预约单送回咨询科-----咨询人员根据当天的预约情况回访-----对当天预约未来的顾客进行登记，并对情况进行分类-----咨询员对未来院顾客进行二次预约。
（四）门诊医生感动服务流程与细则：
◆服务规范
1、衣帽整洁，佩戴工牌于左胸前；，女医生衣不过袖，裙不过边，着袜子，不穿拖鞋，脚趾头不得裸露在外。
2、女医生工上班可化淡妆、，不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰物，不留长指甲，不涂艳色指甲油。
3、仪表端庄，微笑服务；坐姿端正，坐时不要翘二郎腿，站时不要东倚西靠。
4、工作人员之间不得勾肩搭背，窃窃私语，谈笑聊天，不得在他人面前指手画脚，交头接耳。
5、工作人员不得在办公区用餐，或者在他人面前整理个人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。
6、工作人员不得吸烟，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状。不得用手指、笔杆指点他人。
7、使用文明用语和适时问候语，与人交谈时，应保持1米左右距离，眼望对方两眼之间，全神贯注、认真听讲，并频频点头应答；若有第三者走近时，要点头示意或问候。
8、接诊时全神贯注地耐心倾听，细心解释，不得有厌烦、冷淡的语言。
9、在接诊时不得与他人聊天，谈论其他话题或接打电话；若有重要电话时，必须征得顾客同意，如：“对不起，我接个重要电话好吗？”接电话时要尽快结束通话，切忌让对方等待过久。
10、在接诊过程中，有重要事情要暂时离开时，必须征得顾客同意，如：“对不起，我因XX需暂时离开X分钟，请您稍等片刻好吗？”尽快处理后回来要向顾客表示歉意，如：“对不起，让您久等了。”
◆门诊医生接诊服务流程
1、热情接待：双手接病历，问好：“上午好！小姐，您请坐。”“我是 XX,请问您哪儿不舒服？”
2、问诊：要点：
医生应态度和蔼可亲，耐心细致，巧妙的问诊，并耐心解答顾客提出的问题。
医生专注倾听顾客的倾诉，并点头示意以示重视和尊重客户，并做好记录。
问诊期间，医生与顾客保持一定距离，医生不得与他人聊天，讨论与治疗无关的事情。
如果遇到涉及顾客的隐私，需要做好解释并征得顾客的同意。
在问诊过程中，要随时观察顾客的心理变化，及时发现顾客的疑虑和隐形需求，并给予一一解答（同一种疾病医生护士应有统一解答要点），确保问诊效果。
3、科内检查：详细告知检查目的、意义及配合要点。
4、开单检查：要点：详细告知检查的目的、意义，以及检查的重要性和必要性。
5、制订治疗方案：要点：
根据疾病情况提出几种治疗方案供顾客选择，并有技巧的告知每种治疗方案的利弊。同时恰当的提出自己的参考意见。
对顾客选择的治疗方案，要客观的告知治疗效果及并发症，并做好解释。
涉及费用问题，要按规定严格执行，医生要向顾客公开相关项目的价格明细表，让客户做到心中有数，让客户做到心中有数，让客户做到明明白白治病，避免顾客产生医院乱收费的感觉。
6、治疗或手术：要点：
医生要将顾客的情况简要告知治疗人员，以保证工作的连续性。
在顾客治疗期间，医生要主动与顾客沟通，以便及时了解顾客的治疗情况和心理变化。
（五）各种检查室感动服务流程与细则：
1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？”“请把检查单给我，请随我来。”
2、介绍检查过程、注意事项及配合要点。
3、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，我会按顺序安排您检查的，书架上有杂志，欢迎取阅。”
4、做好检查前准备：“上午好！XXX小姐，下一位到您检查了。”
5、心理疏导、开始检查：“您别担心，检查不会痛，很快就会做完。”协助摆好体位，进行检查。
6、协助穿衣：检查完毕，协助顾客穿好衣服，打印报告、签名
7、交代指引：交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等），指引到医生处。
（六）门诊妇科人流室感动服务流程与细则：
1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？”“请把病历本和药
品给我，请随我来。”
2、介绍人流室环境：“这里是留观室及床，手术后您可以在这里休息；这是储物柜，您可以将您的物品放心寄存在这里。”
3、介绍手术过程、注意事项及配合要点
4、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，护士会按顺序安排您手术的，书架上有杂志，欢迎取阅。”
5、做好术前准备：“上午好！XXX小姐，下一位到您手术了，请您排空小便，垫好为卫生巾。卫生间在走廊的尽头。”
6、心理疏导、进行手术：“您别担心，手术不会痛，很快就会做完，祝您手术顺利。”协助摆好体位，进行手术。
7、接手术顾客：安排在留观室躺下，交代术后注意事项。
8、欢送离科：再次交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等），欢送离科，必要时护送顾客到治疗区或医生处。
（七）治疗区感动服务流程与细则：
1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，请问您要手术吗？”“请把检查单给我，请随我来。”
2、介绍治疗过程、注意事项及配合要点。
3、安排候诊：“您先休息一下，您前面还有两位顾客，请稍等，我会按顺序安排您治疗的，书架上有杂志，欢迎取阅。”
4、做好治疗前准备：“上午好！XXX小姐，下一位到您检查了。”
5、心理疏导、开始检查：“现在我来为您做阴道上药，阴道上药可以减少阴道内分泌物，减轻局部组织充血，有利于炎症消退。”协助摆好体位，进行检查。
6、协助穿衣：治疗完毕，协助顾客穿好衣服，在治疗单上签名。
7、交代注意事项：交代术后注意事项（药物、饮食、性生活等），下次治疗时间等。
8、欢送离科：必要时护送顾客到输液区或医生处。
（八）检验科感动服务流程与细则:
1、热情接待顾客：问候，如：“上午好，小姐，请把检查单给我好吗？”双手接单。（注：若同时有送检标本，指引放标本台，后续流程按以下相应流程进行。）
2、根据检查项目介绍检查过程、注意事项及配合要点：如：“XXX小姐，您需要采血做XX检查，请问您是否有晕血或晕针史？”“请坐在椅子上，伸出一只胳膊准备抽血好吗？”若有晕针或晕血顾客要安排在治疗床上采取血标本；需空腹采血的项目，采血前要确认是否
空腹；若有其他检查前需特别准备的项目，采血前要确认准备情况。必要时要注明采血时间。
3、做好采血前准备：当顾客的面准备一次性医疗用品及采血用品。全面核对顾客姓名、检测项目并相应试管上注明清楚，然后准备采血。
4、开始采血：采血中随时观察顾客的反应并注意及时与顾客沟通，如：“XXX小姐，不要紧张，很快就好。”
5、采血后的处理：再次核对标本和检测项目无误后，将检查单和标本放于相应的横格内，并告知顾客。如：“XXX小姐，您配合得很好，请按压针眼5分钟。”“您的检查结果需要X分钟后出来，请您现在候诊椅稍坐片刻，到时我们做好结果叫您名字好吗？”（或“您的检查结果最快需要X天后出来，我们会将报告交给您所看科室的分诊台，到时请持交费收据或病历到分诊台查询好吗？”）
6、进行标本检测：认真仔细检测后，打印报告，仔细审阅后双签字。发报告：门诊科室报告单放于相应横格内；病区的报告每天下午5点发到病区。
7、送检查单指引：“XXX小姐，您的检查单出来了，请拿好检查单到医生处咨询好吗？”双手递检查单给顾客。
（九）功能科、放射科感动服务流程与细则：
1、热情接待顾客：起立，问候，如：“上午好，XXX小姐，我是XXX，先由我来为您做XX超检查，请把检查单给我好吗？”双手接单。
2、介绍检查过程、注意事项及配合要点。）
3、全面核对，输入检查资料。
4、摆体位：协助顾客平卧于检查床上，（当顾客的面准备一次性医疗用品及其他用品），暴露检查部位（注意防着凉，保护顾客隐私）。
5、开始检查：调试仪器，进行检查，检查中注意及时与顾客沟通。如：“XXX小姐，现在开始为您做XX检查，检查大约需要X分钟，请配合。”“现在我在您检查部位涂上冷藕合剂，您会有凉的感觉。”“请问您腹痛有多长时间啦？”及时了解顾客的相关病史。
6、检查后的处理：检查完毕，递纸巾，协助穿衣，扶顾客离开检查床，交代注意事项，如：“XXX小姐，您配合得很好，您的检查结果大约需要X分钟，请您先到外面候诊椅稍等片刻，到时我们把结果给您送过来好吗？”
7、打印报告：打印报告，仔细审阅后签字。
8、送检查单指引：“XXX小姐，您的检查单出来了，请拿好检查单到医生处咨询好吗？”双手递检查单给顾客。
（十）门诊输液区感动服务流程与细则：
1、热情接待顾客：起立，问候，如：“早上好，中午好，下午好，晚上好！需要我为您做什么吗？”“哦！输液是吧！”“把您的药及治疗单给我”双手接药，交接清楚后，“您有XX天的药，我们会为您保存，下次请您拿好您的收费单来以便再一次核对。”将药交给治疗班护士，转抄配药。
2、介绍环境及输液前准备：“您如需去卫生间，请左拐，很抱歉，环境不是很好还请您多提宝贵意见。”“请您跟我来”护送到观察室，“您请坐，请您等X分钟，我们的护士XX 正在配药，您先喝杯茶，休息一下。”“还有什么我能帮上您的吗？”
3、输液准备：配药、排气。
4、心理疏导、进行输液：
A：“您好！我是XXX，您哪里不舒服？”根据病情来沟通。（第一次来）。
B：“**师傅，先生，女士等。今天感觉怎么样？看起来您的精神好多了。”“鼻塞好点了吗？”“还发烧吗？”“输液前我为您量一下体温”“您的伤口还疼吗？”“您的视力提高了吗？”“您咳嗽，咽喉好点了吗？”等等，根据具体情况来沟通（第二次来院的病友）。
C：“您先不要喝水，你输液后要去做无痛，因为属于全麻，怕您喝水，吃东西会窒息，请多忍耐一下，做完后就可以喝了。”“您不用紧张，在您感觉不到时候就已经做完了，我们的医生技术很熟练，请您放心！”（人流手术前）。
5、准备穿刺：“现在我来为您输液，共有**瓶，现在为您先输某某药。”“请您把手伸出来”（扎止血带，选择血管）。
6、进行穿刺及固定：
“您的血管很好，放心，我会为您一针扎上的，只是进皮时疼一下，请你握住拳头”（穿刺，固定，调节输液速度）。
“我现在用胶布固定好，输液会时间比较长，您活动时要小心，需要去卫生间随时叫我。”
7、交待输液后注意事项：“输液滴速我已经调节好了，没分钟**滴，请您不要自己随意调节。”
“输液速度是根据病友饿年龄、病情、药物性质而调节的，请您放心，这个滴熟很适合您，如果有不舒服我们随时调节的。”
“您还有什么问题吗？有事请您按座位上的呼唤器，您休息吧！我会在您身边巡视留意，为您加液体的。”
8、如果静脉穿刺不成功时主动向顾客道歉，并及时请其它护士重新给予顾客穿刺。
9、签好姓名，滴熟，时间。
10、在输液过程中随时观察顾客情况，并及时问候顾客。
11、欢送离科：必要时护送顾客到医生处。
（十一）病房感动服务流程与细则：
◆顾客入院接待服务流程
1、热情接待：
微笑，起立：“上午好！这里是X病区，请问有什么需要我帮忙的吗？”“您请坐！我叫XX今天由我来为您办理入院手续，请您将手续和身份证给我一下，好么？”
填写体温单眉栏，协助顾客称体重，并记录于体温单上。
简单询问顾客药物过敏史并填在评估单上。
将《病历首页》、《健康教育单》撤出（由责任班到病房填写）,将病历交给医生，将长、临时医嘱反折，通知医生有新入院顾客。
携带床头卡、顾客服、体温计、血压计将顾客带至病房。
2、环境介绍：
这里是护士站，为了反方便您的生活，我们准备了XXXX，您需要时，可以再这里索取。
这里是治疗室，是我们配药的地方，非紧急情况，请您们不要进入。
这里是医生办公室。我们的手术室在7楼。
这里是管道的饮水机，这里有一次性的杯子。蓝色的是凉水，红色的是开水，小心烫手。
这里是大小便标本放置处。
这里是微波炉，您可以在这里加热您的食品。
每天早上和下午分别有清洁工进入病房清扫卫生。
我们医院的食堂每天上午下午都会分别来病房为您订餐，临时需要订餐可以拨打订餐电话，电话是XXXXXXXXX.”
3、病房介绍：
您住的是XX房XX床位，床头边有呼叫器，您有需要可以按呼叫器开关，护士会很快到达您的床边协助您。
这里是卫生间，排气扇开关盒灯的开关在这里。
这里是热水器，用之前要将这个开关打开，灯亮了表示在烧水。灯熄了表示水已烧好了，可以用了。用的时候将开关往外一拉即可，往蓝色边转为热水，往红色边为冷水，小心烫到水！
这就是您的床位，床头可以摇起来，（示范）。调好后再将摇把打回去，避免绊倒他人。
这个床头柜是归您使用的，贵重物品请您锁在柜子里，钥匙挂在手上。大衣可以挂在壁柜里面。
这里是冰箱。您可以将水果和食品放在里面。走廊尽头有微波炉，可随时加热食品。
空调，电视的遥控器在这里。
4、人员介绍：
您的主管医生是XX，护士是XX，待会儿他们就会来看您的。（责任护士：您好！我是您的责任护士XX，希望我能帮您尽快适应环境，配合治疗、早日康复。我科的护士长是XX，如果您有什么要求需要我们帮忙的或是我们做的不够的，您都可以告诉她，希望我们能让您满意。）
5、制度介绍：
由责任护士执行。如：“在您住院期间，为了您的安全，请不要随便离开病区。如果有特殊情况，必须经过医生的同意，在护士站写好请假条后方可离开。”
到床头。根据病情嘱顾客是否饮水。
检查各种检查单是否齐全。
将《医护承诺书》及《健康教育单》给顾客及家属看阅，并签字。
填写病历首页，顾客一览表卡，耳鼻喉科顾客一览表上方写门诊医生的姓。
测生命体征，安排当天饮食。
◆住院部主管医生感动服务流程与细则：
1、称呼问好：“上午好！XX先生（XX小姐）”根据年龄性别称谓：如老伯、阿姨、女士等。
2、医生自我介绍：我是XX医生，在您住院期间我是您的主管医生，您的诊疗计划将由XX主任和我与您共同制定，您有什么意见和要求，我们随时沟通，我每天都会定时查房和巡视，我将全力为您服务。
3、采集病史
采集病史要有正确的问候反方法和技巧，这样不仅能获取反需病史资料，而且可促进医患沟通，建立良好的医患关系。
当顾客在陈述病史时，医生耐心倾听，部分顾客在陈述病史时可能会偏离主题，医生不要显得不耐烦，更不得职责，而加以适当引导，使其能提供医生所需的详细病史资料。
如果触及顾客的隐私问题，要向顾客解释清楚，说明其必要性并取得顾客的同意，无关人员应回避，同时要为顾客保密
4、体格检查
检查以顾客为中心，要有高效的责任感与良好的医德修养。
检查前应向顾客说明检查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顾客配合。
检查顾客时要求温度适当，室内应温暖，环境应安静，无关人员应回避，以免对顾客造成不适。
检查手法应规范、轻柔，如在检查中会对顾客造成疼痛等不适，检查前应向顾客解释清楚。
检查过程中，如需暴露顾客隐蔽部位，应向顾客解释清楚，说明检查的必要性，无关人员应回避，必要时应以屏风遮挡，男医生在检查女性顾客时，应有第三者在场。
检查顺序应规范，避免重复与漏洞，避免反复反动顾客，根据病情轻重，避免影响检查因素，必要时可适当调整检查顺序，以利于抢救与处理顾客。
检查过程中应避免交叉感染。
检查结束时，对顾客的良好配合应表示感谢。
5、制定诊疗计划，实施治疗
根据顾客病情制定出最佳诊疗计划内（在上级医生指导下）。
诊疗计划应告知顾客或家属—尊重他们的知情同意权，使其能接受该治疗方案。
对有创检查或治疗，在检查或治疗前应告知顾客及家属并答署相应同意书。
对价格昂贵的检查或治疗奕先告知顾客或家属。
对需要手术治疗的顾客，术前应将手术的必要性、麻醉手术的方式或麻醉、手术、术后可能发生地问题向顾客及家属作详细解释并答署麻醉、手术同意书。
在治疗过程中，因病情而需改变治疗方案的要告知顾客或家属。
对一些在治疗过程中存在的不可预测的问题以及治疗效果不确切的问题事先应向顾客及家属解释清楚。
6、密切观察病情变化，确保治疗的连续
要严格遵守三级查房制度：每日至少查房2次，对危重、疑难、手术后顾客泽要随时巡视，随时观察病情变化并及时处理、及时记录：应随时征求顾客或家属对医疗、护理等各方面的意见并及时改进。
7、严格交接班：
每日晨会交接班，值班医生应将顾客情况作重点报告，并向经治医生交接危重顾客情况及尚待处理的工作。
接班医生要认真阅读交班薄，负责各项临时性医疗工作和顾客临时性病情变化的处理，并且及时做好记录。遇有疑难问题时应请经治医生或上级医生处理。
值班医生在下班前将危重顾客的病情和注意事项记入交班薄，与接班医生做好床前交接班，接班医生来到时，交班医生不得离开岗位。
主管医生下夜班前（或下班前）必须坚持巡视病房制度：并向顾客交代.如：X先生，今天我下夜班休息，下午我将不在病房，您如果有事的话可随时给我打电话或通知值班护士。另外，今天是XX大夫值班，我已将您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我们都会竭诚为您服务。
8、办理出院
顾客出院由责任主治医师以上医生决定，经治医生要及时办理出院手续。
顾客如自动出院，应由顾客或家属签字。
留下顾客及家属的意见，并将意见记录下来，及时反馈有关人员以使进一步该进。
向顾客或家属交全出院后注意事项、复诊时间等。
做好顾客出院后的回访工作，并及时反馈想干信息。
◆病区手术顾客感动服务流程与细则：
1、术前服务流程
A、护士与手术顾客交流：
告知手术时间：如：“下午好，X小姐，您的手术时间定在明天上午9点”。
术前准备内容、目的意义等：如：“请您从今天晚上10点钟开始不要吃任何东西，也不要喝水，以免麻醉时食物误吸入气管，引起生命危险，晚餐吃半流食，例如粥和面条，请您不要吃的太晚，六点钟之前就吃，好吗？”“另外明天您去手术室之前请您取下您的首饰及金属物品，以免手术时电伤皮肤。”“祝您手术顺利！”
介绍手术、麻醉情况，做好心理护理、心理疏导，解除顾客心理的疑虑：如：“X小姐，您不用担心，全麻是一种很安全的麻醉，您是在全然不知的情况下作手术，就像睡着了一样，一点都不害怕，等手术结束是您就苏醒了。”
B、做好术前准备：
皮肤的准备：如：“X小姐，下午好，为了减少手术感染机会，我将要对您手术区的皮肤进行准备，也就是剃除您手术区的汗毛，现在请您随我到XX室，来做该项准备好吗？”
肠道的准备：“X小姐，您好！为了保证手术顺利完成，术前准备要进行灌肠，灌肠方法是从肛门插进一根小管，然后向肠道内灌入药液。灌肠目的是清除您肠道内的粪便，以免麻醉时肛门括约肌松弛，大便流出污染手术台，同时也是为了减轻您术后的腹胀。”“插管的时候会有点痛，一会就好了，我插管时请您张大嘴深呼吸，这样会减轻疼痛。”
保证充足的睡眠。
其他准备：药物、专科准备等。
2、送手术顾客服务流程
A、术前一小时再次核对术前医嘱，确认手术时间。
B、检查术前检验、检查是否完成，结果是否正常。异常者及时通知医生。
C、对顾客：“您好！医生准备于XX时间为您进行XX手术。我想检查一下手术前的准备是否全部做好了，质量如何？希望能得到您的配合。如：局部皮肤准备情况及饮食、皮试结果等。”
D、“现在我为您测量生命体征，测完后您上洗手间，还要刷牙、漱口。穿医院的衣服，取下首饰、手表、手机等。”
E、“为了减少手术并发症的发生，现在我为您打两针肌肉注射。一针是预防出血的，一针是减少腺体分泌、镇静的。您放松，我给您轻轻打。”
F、与手术室共同核对病历，到病房核对床号、顾客姓名，对顾客：“您好！现在我们送您到手术室，请您把您的贵重物品锁在柜子里。”到病房陪同顾客备齐物品
G、做好顾客回房的准备，如：床的准备等。
3、手术后服务流程
A、病床准备
B、主动迎接，安置适当体位:如：“X小姐，您的手术已经顺利结束了，您现在回到病房了，请问您有什么不舒服的吗？如果觉得口腔里有痰，请您轻轻咳出，以免影响您的呼吸。”
C、监测生命体征，连接各种管道：“根据您的手术和麻醉的需要，您需要吸四小时的氧气，还需要给您输一些液体，以维持您身体的基本需要。”
D、交代术后的注意事项：如：“六小时之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的鱼汤等，但不能吃胀气的、油腻的食物。”“您如果觉得口干我们可以用棉签蘸水给您润润嘴唇。”“另外，由于您手中不能自行排尿，所以留置了排尿管，会有些不舒服的感觉，术后八小时才能给您拔除。”“您如果有任何不舒服的感觉随时可以按床头的呼叫系统，我们会尽快赶到您身边。同时，请您放心，我们医务人员也会随时来观察您的病情。”
E、术后健康指导：
（1）体位：去枕平卧位至X时可以垫枕头，并给予半卧位休息。X时护士会主动拔除尿管，根据个人耐力会指导入厕排小便并可在床头上适当翻身活动，促进肛门排气手术后第二天可适当下床活动，防止粘连。
（2）饮食：手术当日：X时可以喝温开水，进食少量稀白粥，勿进食牛奶、甜品（易胀气）及油腻食物（不易消化）。禁食水期间可用棉签蘸温开水湿润嘴唇。手术后第三天内：进食高营养半流食（面条、白粥、瘦肉粥、鱼汤、鸡汤等）；手术后三天后：可进食普食(米饭、馒头等)，忌辛辣刺激、生冷、油炸类食物。
（3）留陪：手术当日晚需要顾客家属1人陪护，有病情变化及时按呼叫器，护士会定时巡视。
(十二)手术室感动服务流程与细则:
1、热情接待顾客：如：“上午好！XX小姐，我是护士XX，那位是麻醉医生XX主任，现在由我们来接您去手术室准备手术。您不要紧张，我们做该项手术有丰富的经验。”详细核对后，接顾客到手术室。
2、介绍手术过程、注意事项及配合要点：如：“XX小姐，该项手术的时间大约需要X 分钟。”护士主动介绍手过程，如：“手术安全性，手术中的配合要点等，顾客关心的话题。消除顾客的紧张、恐惧心理。”
3、安排更衣，等候手术：在顾客等候手术时，护士主动介绍手术过程，如：“手术安全性，手术中的配合要点等，顾客关心的话题。消除顾客的紧张、恐惧心理。
4、进手术室，准备手术：引领进手术室，手术室环境介绍；协助更衣，引领进手术间，手术间护士迎接顾客主动作自我介绍：“您好！XX小姐，我是手术护士XX，那位是麻醉医生XX主任，那位是手术医生XX主任，您不要紧张，我们两位主任做该项手术有丰富的经验。您别担心，手术会很成功的。”
5、做好术前准备：严格查对，做好手术前准备，进行麻醉；麻醉中随时与顾客沟通，以便及时了解麻醉效果，如：“XX小姐，您现在感觉怎么样？如果有不适请随时告诉我。”
6、协助摆好体位：协助顾客躺在手术床上，暴露手术部位，准备手术（注意防着凉，涉及隐私要做好解释，征求顾客同意后方可进行。）
7、开始手术：对清醒顾客，手术中随时与顾客沟通，如：“XX小姐，您现在感觉怎么样？”如有不适请随时告诉我。”必要时轻握顾客的手或一个鼓励的眼神，以增强顾客的信息和安全感。
8、术后的处理：手术完毕协助顾客离开手术床，并告知手术情况。如：“XX小姐，您现在感觉怎么样？”“您配合的很好，手术非常成功。”
9、交代注意事项，送离手术室：如：“XX小姐，手术后请注意XX。”“现在我们送您回病房好吗？”将顾客送入病房，并与病房医生、护士严格交班。
行政后勤人员为临床一线感动服务流程与细则：
（一）行政及职能科室管理人员感动服务流程与细则
◆服务行为基本规范
1、严守劳动纪律，准时上，下班，不擅自离岗，在岗不闲聊，不干私活；与人谈话时
不吸烟，不嚼槟榔，不吃口香糖；外出交代明确去向，时间及联系电话，方便来人寻找。
2、挂牌上岗，情绪饱满，态度和蔼，语言文明，服务热情周到。
3、接待外来人员及院内职工或顾客及陪人时，要做到一张笑脸相迎，一声热情问候，一把椅子让座，一杯热茶暖心，一颗诚心办事。
4、牢固树立为一线顾客、医务人员服务的思想，勤下科室，主动上门服务，避免医务人员来回奔跑，职能科室工作人员应尽可能多抽时间下一线了解情况及解决问题，业务职能科室保证二分之一以上，其他职能科室也应在三分之一以上。
5、当职能科室接到临床科室求助电话时，应尽可能在短时间内赶到现场，协助解决相应问题。如遇问题不是一个部门就能解决或一时难以解决，相应科室应组织协作行动，共同解决各临床科室的问题。
6、勤于学习，善于思考，要有预见性和创造性的开展工作，不能坐等指挥，让临床科室牵着鼻子走，工作毫无新意。应不断提高专业管理水平和独立工作能力，讲求实效，善始有终，并做好登记工作，相关资料存档备案，便于日后复查。
7、尊重同志，联系群众，严以律已，宽厚待人，带头遵守院纪院规。切实履行工作职责，照章办理行政事务,自觉维护医院各项操作规程制度的严肃性，勇于承担责任，敢于举报工作中存在缺陷和有违规违纪行为的部门和个人。
8、勤政廉洁，办事公道，光明正大，讲原则，讲奉献精神，依法行政，不以权谋私，不以职谋私，不搞特权，自觉执行办事公开化，主动接受群众监督。
9、认真贯彻执行院行政的有关决定，自觉维护院领导的威信。对某一决议如有不同意见，可通过正常途径提出，不得在背后或群众中散步谣言，煽风点火。
自觉遵守请示汇报制度，发现问题应及时逐级上报，不得因个人恩惠或不满情绪而隐瞒不报，甚至等问题闹大了好隔山观火，投井下石。
10、主动发扬团结协作精神，科室间互相尊重，互相配合，互相支持，不争功，不诿过，不拆台，齐心协力做好医院各项工作。不利于团结的话不讲，不利于团结的事不做。不拉帮结派，不搬弄是非，不恶意品头论足，背后议论他人。
行政人员感动服务基本流程
行政服务流程：科室（电话告知）→院办公室（安排相关人员协调）→科室（行政人员十分钟内到达）→院办公室（完成后报院办公室负责人，如无法完成由院办公室负责人协调）→科室（告知科室无法完成的原因及其他解决办法）→院办公室（院办公室负责人报上级领导并跟踪未完成的任务）
新入职人员报到服务流程：院办公室（验证、办理入职相关手续）→总务科（派人到院
优质服务活动实施方案 篇一： 优质服务活动实施方案 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 以党的十*大精神为指导，认真恪守”行风体现一言一行，行风贯穿365天“的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过优质服务主题活动，切实达到以下目标： （一）机关作风进一步好转。杜绝”门难进、脸难看、话难听、事难办“和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。 （二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民
心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。 （三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 （四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。 三、方法步骤 第一阶段：动员部署（20XX年3月31日前） 召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务主题活动。在二楼大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段：组织实施（20XX年4月1日—6月30日） 为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动： 1．走访调研。结合我市”深入基层、服务群众“主题活动， 各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服
文明优质服务活动方案 增强企业的核心竞争力就需加强优质服务，对电力企业的优质服务与核心竞争力的容进行分析，并归纳总结电力企业树立优质服务理念的方法、实现供电优质服务的措施。下面是有文明优质服务活动方案，欢迎参阅。 文明优质服务活动方案文1 为切实提高教育教学，提高宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校党支部决定在全校围开展“三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立扎鲁特五中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、参与处室和活动时间 小学两个办公室，初一两个办公室、初二两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大
教师。 活动时间：20XX年4月至20XX年12月 三、活动容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示车门实验学校的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 、创优良秩序。以诚实守信、文明规、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，
“感动中国人物”展板制作及展览 策划方案 专业班级： 指导教师： 学生姓名：
第一部分策划背景 一、活动开展需求背景 通过开展学习2002-2011年感动中国十大人物先进事迹，进行典型宣传教育，发挥典型人物的带动和示范作用，营造积极向上的校园文化氛围，不仅可以让学生看到一些集体及个人先进事迹，而且让我们的身心融入到感动的氛围中，更好的认识自己，了解社会，树立正确的人生观，为今后的学习工作指明正确的方向，并推动学校良好学风的进一步形成。 二、活动基本情况简介 第9周，学生在教师指导下完成展板活动方案；第10周，任课教师对学生进行相关主题知识及展板制作软件的培训；第11—12周，任课教师指导学生系统设计展览构架及展览方案，并完成展板制作；第13周，班级内部演示评比；第14周，展板展出，任课教师组织学生参观。截止时间6月1日。 三、活动组织部门：人文社科部 四、活动执行对象：全院在校学生 五、活动预期社会影响 总有一种精神，它让我们泪流满面；总有一种力量，它让我们信心倍增；总有一种人格，它驱使我们不断寻求自我完善。这次活动总会给我们带来诸多方面的价值，其中的人物正气、英气、才气、壮气、豪气，气气冲天；其中的情感亲情、友情、国情、民情、师情，情情动人。 第二部分活动的目的及意义 一、活动目的 1、整个在活动中，以“感动”为核心，让学生真真切切的体验一种心灵深处的情感--"感动"。从点滴“感动”中，感受人情的温暖、人性的善美，唤起学生心中的善良本性，引导学生以一颗细腻的心真切地感受身边人群中美好的一面。 2、在亲历了活动过程,心底有了感动这一深切的情感体验,萌发发现感动的心理活动,从而培养他们乐于奉献，助人为乐的,引导他们树立正确的人生价值观和正直向上的处事态度。 二、活动意义 这次活动的意义，主要是推动全校性爱国主义教育活动深入开展，进一步弘扬伟大的爱国主义精神，让每位学生树立坚定的理想信念和崇高的人生境界。通过开展这次活动，大力引导学生深刻理解爱国主义的丰富内涵，激发爱国精神，振奋民族精神；引导学生见贤思齐，比学赶帮，陶冶情操，净化心灵，提升境界，能够进一步弘扬社会正气，树立学习楷模；引导学生增强对中国共产党领导、社会主义制度、改革开放事业、全面建设小康社会的信念和信心，增强坚持中国特
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.文明优质服务活动方案正 式版
文明优质服务活动方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、活动目的： 以文化品牌活动的开展进一步推动中心服务水平不断提高、医疗质量持续改进，肿瘤专科声誉度全面提升。 二、活动方案 (一) “为了姐妹们的健康与幸福”—大型三八公益活动 活动时间：20xx年3月8日下午 活动地点：白云区人民医院 活动形式：义诊、咨询、宫颈病变筛查(100名妇女)、防癌大讲堂 负责部门：妇科、乳腺科、中心办、
医务处 参与部门：各有关科室 (二)“服务公益，名家有约”—中心单病种首席专家团队暨护理精英团队系列义诊活动 活动时间：自3月12日始，每周六(或待定) 上午9：00-11：00 活动地点：院内 活动内容：单病种首席专家签署责任状暨文明优质服务月首席专家团队、护理精英团队义诊系列活动启动仪式; 新遴选单病种首席专家团队系列义诊; 护理精英团队同期进行护理健康大讲堂活动。 负责部门：医务处、护理部、中心办
备忘录 MEMORANDUM 备注：□紧急□审阅□批注□回复□传阅（请选择） 为了更好地推动整个酒店的优质服务，让每一个员工再次加深服务意识，并认识到微笑对于个人、客人和同事及酒店的重要性，行政部拟开展微笑大使评选活动。具体方案如下： 一、活动主题：“最美的微笑、最好的服务”； 二、活动时间：2010年7月1日至2010年8月31日。 三、活动目的： 通过此次活动，使每位员工把微笑带到日常的服务工作中，在微笑中为客人提供更优质的服务，为酒店赢取更强的市场竞争力。并以优质服务迎接酒店的五星级评定工作，树立良好的酒店形象，形成良好的企业文化。 四、评选对象及要求： 1、评选对象为酒店主管级以下（含主管级）员工。 2、活动期间，员工升为主管级以上，将不再参加评选。 3、遵守酒店考勤制度，无迟到、无早退、无旷工、无事假。 4、遵守酒店各项规章制度，无警告过失记录。 5、仪容整齐、制服干净、按酒店要求着装、配戴名牌。 6、上岗操作期间无差错，无客人及同事的投诉。 7、准时参加培训课程，无旷课、迟到或早退，培训出勤率达100%。 8、对客人及同事有礼貌，对客提供微笑服务。 9、良好的公众形象或在酒店内具有良好的口碑。 五、“微笑大使”评选人数： “微笑大使”活动举行为2个月，从各部门主管（含）及以下员工中每月评选30名微笑大使。“微笑大使”活动进行2个月后，从月度“微笑大使”中评选11名“最佳微笑大使”。 六、评选方式： 为更好的保证活动效果，此次活动采取客人参与的方式。即客人投票：酒店印制专门的
评选票，分发到各部门及营业点，员工可在服务过程中多与客人沟通，并指引客人参与投票（票上要有客人的签名方可有效）： 一、直接对客部门部门选票占总票数的40%，客人投票占总票数的40%，微笑大使活动检查小组选票占总票数的20%。 二、非直接对客部门由部门推荐名单并进行差额选举； 三、最佳微笑大使选举部门选票占总票数20%，行政部检查占总票数30%，酒店微笑大使活动检查小组选票占总票数50%。 七、活动程序： 1、6月份为宣传阶段，各部门需在此时间进行全员礼仪礼貌、仪容仪表培训，强化员工意识。行政部在员工宣传栏、员工通道等处张贴标语、海报等宣传，并于营业场所放置投票箱、评选卡以收集客人意见。 2、每月3日前部门将评选结果及评选资料递至行政部。行政部每月3日开启投票箱，清点并 统计票数。 3、每月10日前对上月产生的“微笑大使”进行宣传、表扬、奖励。 4、微笑大使活动检查小组每周不定时、不定人到部门进行最少3次的现场抽查，未重视或应 付了事的部门将被通报批评，并给予相关处罚。 5、为激励部门有效开展此次活动，特设“最佳组织部门”1名，给予表彰奖励。“最佳组织 部门”由活动检查小组根据部门活动效果提名，总经办批准确定。 6、活动结束后，微笑大使活动检查小组统计整体活动情况，将员工违纪人次占被检查人数比
观看《感动中国》节目策划书 观看《感动中国》策划书 一、活动背景: 3月5日，是毛泽东同志题词“向雷锋同志学习”发表的核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神的重要组成部分，是建设社会主义核心价值体系的丰厚精神资源。在新的历史条件下弘扬雷锋精神，要学习雷锋爱党爱国的坚定信念，学习雷锋助人为乐的宝贵品格，学习雷锋敬业奉献的高尚情操，学习雷锋锐意创新的进取精神，学习雷锋艰苦奋斗的优良作风。本学期我院为了积极的调动党员、预备党员及积极分子的积极性，所以成立三个党支部，在即将成为一名光荣的共产党员的同学中积极的开展各项活动。使大家深刻的理解作为一名党员的义务和责任及发扬新时代雷锋精神。 二、活动的目的及意义: 通过影片观赏教育，增强大学生的民族美德意识和自豪 感，增强大学生集体意识，培养大学生的集体荣誉感;引领 大学生学习先进、崇尚先进、争当先进、做时代先锋、为党 旗添彩;提高大学生为人民服务的宗旨意识、党性原则、群 众观念和优良作风，进一步充分发挥先锋模范作用和骨干带 头作用，在学习中刻苦努力，在工作中尽职尽责，不断创造 新的业绩。使大学生能在日常生活中发扬优秀品德，从身边 做起，从小事做起，在日常生活中起带头模范作用。三、活动时间及地点: 2013年3月10号阶，6:30——9:00 四、活动对象: 信息系所有成员
五、活动内容: 1前期安排 (1)由系部讨论确定观看的影片 (2)确定观看时间 (3)申请所需要的多媒体教室及安排人员进行活动会场的布置。 2中期安排 (1)提前10分钟到场就坐播放《学习雷锋》及《感动中国》 节目的背景音乐，做好活动中可能出现的问题，并做好解 决方案 (2)安排人员操作视频的播放以及安排负责拍照人员。 (3)安排主持人。简单介绍本次活动的主要目的、纪律及要求。 3 后期安排 (1)安排人员负责清理现场，回收工作用具。 (2)维持好现场秩序 七、活动负责人及参与者: 本次活动由学院举办。信息系所有成员参与。 2013年3月10号
医院优质服务月活 动方案
医院“加强行风建设暨优质服务”活动方案 为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创立和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在 1月1日-12月31日期间，开展“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改进服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。 二、活动主题 优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。 三、活动时间 1月1日至12月31日 四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。 根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，经过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 （二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。 由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。 （三）强化医疗护理工作质量考核。
开展优质服务活动实施方案 今年是县委确定的优质服务年，为进一步规范行政执法行为，加强优质服务，转变队伍作风，提升行政效能，根据县委、县政府的部署和要求以及茶办发[201x]8号文件，结合我局实际情况，特制定本方案。 一、指导思想 按照全县“优质服务年”的总体要求，坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，着力解决损害群众利益、影响经济社会发展的突出问题，努力提升为人民服务水平，本篇文章来自资料管理下载。全面塑造交通队伍“勤政廉政，务实高效，执法为民，热情服务”的良好社会形象，为推进全县经济社会又好又快发展提供坚实保障。 二、组织领导 局成立政风行风建设和优质服务年活动领导小组，由刘宁辉同志任组长，廖社平、刘建国、陈秋云、谭扬正、颜雪明同志任副组长，龙建平、尹美林、谭璐、费蓉芳、段辉安等同志为成员，负责统筹协调政风行风建设和优质服务年活动的各项工作。 三、工作重点
本次活动重点是突出抓好以下八个方面： (一)服务大局情况。主要是认真执行县委、县政府部署的各项工作任务和优化经济发展环境有关规定。 (二)依法行政情况。主要是依法履职，依法办事，依法行政；是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行为。 (三)领导班子和队伍作风建设情况。主要包括班子的团结、凝聚力、战斗力，队伍的纪律、作风等方面的情况。 (四)办事效率和行政效能。是否在规定时限或承诺时限内不折不扣地完成上级交办的各项任务、人民群众的来信来访。 (五)服务态度情况。是否存在服务态度生硬、相互推诿、回避矛盾、敷衍塞责；服务群众是否优质、高效，让群众满意。 (六)政务公开情况。是否按照规定推进政务公开；是否改善窗口设施和服务条件，依法依规公开政府信息，方便群众办事。 (七)诚信守信情况。是否履行服务承诺；是否兑现办事承诺；是否存在蒙骗服务对象等行为。 (八)清正廉洁情况。是否遵守党风廉政建设有关规定和交通行政执法人员“八条禁令”；是否在行政
篇一：电力优质服务宣传实施方案 优质服务宣传实施方案 为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。 一、指导思想： 坚持以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。 二、活动时间：*年*月*日至*月*日 三、活动内容： 组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。 四、活动的主要方式 （一）成立领导小组： 组长：供电所所长 副组长：供电所专责 成员：其余供电所成员 （二）召开优质服务宣传动员大会。 （三）活动主要内容及安排： （1）动员阶段 内容：开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。 （2）开展阶段 内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，
组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。 （3）服务阶段 内容：搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。 （4）搞好宣传阶段 内容：开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告；在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。 五、几点要求 1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。 2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题；宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。 3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解；加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。 篇二：年优质护理服务实施方案 年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”评审为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定年“优质护理服务”工作计划划及实施方案： 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标
郑州高新技术产业开发区第一中学 文明优质服务活动方案 为切实提高教育教学质量，提高师生在校工作和学习服务质量，做到优美环境、优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻十九大会议精神，落实以人为本的服务理念，通过开展“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”提高学生家长满意率，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立高新一中良好的形象，营造良好的社会环境。 二、活动地点及时间 活动地点：校长室、教研室、校办公室、政教处、教务处、后勤办公室、团委办公室、安保办公室、各年级办公室、食堂、门卫等与学生学习、生活密切相关，与学生家长密切联系、与学校教师的工作、生活密切结合的场所。 活动时间：2018年3月-2018年9月 三、领导小组 为确保高新一中优质服务活动的开展的有效性，高新一中决定成立优质服务活动领导小组。
组长：马春广 副组长：杨文甫、宋娟 成员：校办公室成员、各处室主任 四、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创造优美环境、提高优良秩序、提升优质服务”为载体，健全窗口服务制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生、家长和教师反应的问题，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示高新一中的优质形象。 1、创造优美环境。改善校园服务环境，保证校园保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美，各服务办公室物品摆放有序，校园内展示板摆放规范整齐，教室窗明几净，走廊墙壁干净无尘，共创一个舒适的服务环境和人文环境。 2、提高优良秩序。从诚信高效的教学环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。。 3、提升优质服务。教育教学要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生管理，畅通学生家长意见的反馈渠道，提高服务学生的质量，面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改
关于开展“文明优质服务在身边”主题实践活动 实施方案 为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下： 一、指导思想 以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。 二、基本原则 本次主题实践活动应坚持以下基本原则： 1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。 2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。
3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。 4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。 三、活动时间 从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。 四、活动范围 各支行、营业部、总行各部室。 五、活动内容 1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。 2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。 3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。 4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。 5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。 6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。 7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。 六、活动方法
XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
××××局 关于开展“优质服务月”活动的实施方案 各科室、局属各单位： 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经局党组研究决定，将9月份确定为“优质服务月”，在全局开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 坚持党的十七届五中全会和胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为指导，深入贯彻落实市局党委中心组（扩大）理论学习研讨会议要求，恪守“以人为本、执政为民”工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全县社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过“优质服务月”活动，切实达到以下目标： （一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对部门的满意度，树立人社部门的良好形象。 （三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 （四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩 三、方法步骤 第一阶段：动员部署（8月29日—8月31日） 召开全体干部职工大会，制定下发“优质服务月”活动实施方案，成立局“优质服务月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务月”活动。在二楼服务大厅设立投诉箱，公布二个监督投诉电话：××××，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段：组织实施（9月1日—9月30日） 为达到实际效果，防止流于形式，“优质服务月”期间将集中组织开展七项主题实践活动： 1、走访调研。结合我县“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业、社区和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众所需所盼，
2020优质服务活动实施方案 20xx公司优质服务实施方案范文1 20xx年是举世瞩目的奥运年，是我局实施再上新台阶战略的起步年，也是全面贯彻落实党的xx大精神的第一年，做好供电优质服务工作，对于保持我局发展的良好势头、推动我局发展再上新台阶意义十分重大。根据1111对优质服务的工作要求，结合我局实际制定20xx年优质服务实施方案如下： 一、指导思想 围绕建设一强三优现代公司发展目标，以金牌服务迎奥运活动为载体，以完善优质服务常态运行机制为重点，进一步落实三个十条，继续深化四个服务，促进我局优质服务工作水平不断提高，为我局发展再上新台阶奠定坚实基础。 二、工作目标 1、夯实优质服务基础，进一步巩固百问百查成果。全面加强和改进优质服务工作，强化全员服务意识，以服务树形象，以服务促和谐，深化企业的社会责任感和使命感，以高品质的服务争取社会的广泛信任和支持，建立良好的公共关系，树立良好的企业形象，培养和增强我局核心竞争力。 2、加大对投诉举报的查处力度，杜绝吃、拿、卡、要等严重以电谋私行为，不发生影响我局形象和社会稳定的重大行风违纪事件，努力实现零投诉目标。 3、全面贯彻实施国家电网公司供电服务岗位规范，加强基层供电所供电规范化服务示范窗口建设。
4、积极配合有关部门，认真执行各项电费电价政策，不发生乱收费和搭车收费现象，保持城乡电价合格率100%。 5、进一步强化开放和自律意识，认真履行服务承诺，自觉接受政府监管、社会监督。确保客户满意率98%以上，巩固我局在县行风评议取得优秀单位的好成绩。 三、工作重点及具体措施 1、深入开展金牌服务迎奥运活动，全面提升优质服务意识。大力营造金牌服务迎奥运的活动氛围，调动全体干部职工的积极性，强化团队意识。认真履行昌吉电业局及我局相关制度规定，教育全体干部职工树立机关为基层服务，基层为一线服务，全局为客户服务的思想，突出职业道德、职业规范、职业技能和职业纪律教育，进一步提高干部职工的思想道德、业务技能和优质服务工作水平，加强对优质服务先进典型的宣传，不断推动优质服务工作再上新台阶。 认真贯彻《国家电网公司员工守则》，深入落实三个十条。组织团员青年坚持开展青春光明行等特色活动，使之成为为民服务、方便客户的常态活动。继续深化优质服务百问百查活动，将问查活动延伸到各个岗位，问清落实责任，百分之百地抓好整改，优化各项规章制度和管理流程。 2、加强宣传沟通，接受社会监督。利用广播、电视、宣传册、宣传栏等多种宣传形式，加大电力法规和优质服务的宣传力度。20xx年，我局将利用3.15消费者权益日及安全生产月宣传咨询和发放宣传单、在营业厅摆放供客户免费取阅的宣传单、惠民进社区等进行宣传外，计划在县电视台
感动服务活动方案 为了认真贯彻落实公司“关于开展‘2011感动服务年’活动的通知”精神，切实把以病人为中心，提高医疗服务质量，创新服务，感动患者贯穿到全年工作之中，为广大群众提供安全、有效、舒适、方便、价廉的医疗服务，特制定深圳XXX医院“感动服务年”活动方案和实施办法。 一、活动宗旨和目标 1、全面提升医院医疗和服务质量。 2、医务人员把患者需求放在第一位，以精湛的医术更好、更快的服务于患者，让患者早日、满意康复；行政后勤人员把临床一线人员工作需求放在第一位，让医院员工感觉到亲情式的人文化关怀。 3、做到患者叫医生随叫随到，随时服务；临床一线有困难和要求，职能科室能及时给予解决，形成“事事有人问，人人爱管事，件件有着落”的良好服务氛围并能形成长效机制。 二、活动主题 让每一个员工每一天都能以愉快的心情上走上工作岗位；让每一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX医院。 三、活动时间 2011年1月1日——2011年12月31日。 四、活动参与部门 全体员工和所有科室。 五、活动内容和形式 1、活动内容 （1）开展亲情化服务，把患者、员工当亲人，当朋友； （2）开展整体化服务，创新和推行一站式、一条龙服务； （3）开展全程化服务，进行一对一接待，一对一跟进，一对一诊疗； （4）开展科技化服务，用至新技术和理念为患者服务，实现科技立院、兴院； （5）开展标准化服务，制定规范的流程和细则，形成长效机制； （6）开展环境优化服务，推行5S质量管理体系，创造良好的人文环境，温馨的诊疗环境，优美的活动环境。 总之，临床一线人员（包括医、药、护、技、导诊）做到接待病人“四个一”（一张笑脸、一杯水、一声问候、一句请）；诊治（服务）患者“四个心”（细心、耐心、诚心、用心）；
The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 文明优质服务活动方案简 易版
文明优质服务活动方案简易版 温馨提示：本方案文件应用在日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 一、服务系列活动的目的 以服务活动为载体，倡导服务创造社会价 值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的 理念, 加强银行业规范化服务建设和诚信自律 建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务 经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行 业服务品牌，展示良好社会形象。 通过服务系列活动, 弘扬文明规范服务、 诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管 理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服 务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革 成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务
形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。 二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求 服务系列活动的主题：构建金花和谐金融环境，塑造金花文明服务形象，让金花金融消费者体验金融改革的成果。 服务系列活动的指导思想是: 全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业
优质服务活动实施方案|优质服务活动实施方案 3篇 优质服务活动实施方案3篇 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。下面是WTT整理的优质服务活动实施方案3篇，供大家参考! 优质服务活动实施方案1 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经研究，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，认真恪守“行风体现一言一行，行风贯穿365天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立质监部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标
通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：优质服务活动实施方案 (一)机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。 (二)部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对质监部门的满意度，树立质监部门的良好形象。 (三)服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 (四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。 三、方法步骤 第一阶段：动员部署(20XX年3月31日前) 召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，成立局优质服务主题活动领导小组，全面部署启动优质服务
感动中国感恩你我主题团日活动策划书 Moving China, thanking you and me 汇报人：JinTai College
感动中国感恩你我主题团日活动策划书前言：策划书是对某个未来的活动或者事件进行策划，是目标规划的文字书及实现目标的指路灯。撰写策划书就是用现有的知识开发想象力，在可以得到的资源的现实中最可能最快的达到目标。本文档根据不同类型策划书的书写内容要求展开，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、活动名称： 二、活动背景： 被动的感动，主动的感恩，感恩源于感动。作为毕业季同学的我们，需要思考、总结我们的大学生活；而作为向党组织靠拢的我们，更需要回味我们的入党风雨路，坚定我们的'信念。一年一度的《感动中国》给我们提供了一个很好的平台，感动、感恩、信念、思考等等话题都会随着年度感动人物的诞生蜂拥而至，更打动了无数的观众，引起了成千上万人的思考，作为毕业季亦是预备党员、党员的我们也需要这样的事迹来激起我们内心的感触，因此，发起了本次的活动。 三、活动意义： 了解我们国家的年度感动中国人物，唤起大家内心的共鸣，更利于支部成员做好自己的本职工作，更以利于大家将党
先进的思想践行，让大学生党员敢为人先，让毕业季的我们记住自己的使命，让想支部靠拢的人员有一个更好的引导。四、活动时间： xx年11月7日（星期四）下午5、6节 五、活动地点： 教学楼2-318 六、活动对象： 管理技术学院金融与贸易系党支部全体成员 七、策划主办方： 管院金贸系党支部 八、活动过程： 1、学习部相关成员提前两天申请好活动开展的地点，准备好观看的影片等相关工作 2、学习部负责人提前两天将信息通知到位 3、按时组织参与对象到达指定地点，并负责签到
文件编号：GD/FS-2471 （方案范本系列） 文明优质服务活动方案详 细版 The Common Structure Of The Specific Plan For Daily Work Includes The Expected Objectives, Implementation Steps, Implementation Measures, Specific Requirements And Other Items. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
文明优质服务活动方案详细版 提示语：本方案文件适合使用于日常进行工作的具体计划或对某一问题制定规划，常见结构包含预期目标、实施步骤、实施措施、具体要求等项目。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 一、活动宗旨加强职业道德建设，增强全心全意为人民服务意识，提高建设系统文明服务水平和职工整体素质，树立良好的行业形象。 二、活动范围竞赛活动在建设系统机关、企事业单位全面展开。 三、活动内容“双十佳”是指在竞赛活动中，在系统内评选出最佳信用单位;“双百优”是指通过竞赛评选出诚信文明服务优秀单位和诚信文明服务优秀个人。具体活动分三个方面开展。 (一)广泛开展诚信文明教育活动，要按照中央、省市关于开展诚信文明教育的有关要求，认真组织刚大职工深入学习贯彻执行《公民道德建设实施纲
要》，特别是要加大力度进行诚信方面的宣传教育，要通过辅导讲座、报告会、演讲会、学习先进典型等形式使广大职工受到教育，增强诚实守信，使诚信观念深入人心，真正成为职工群众所认同与遵循的行为准则。 (二)全面推行规范化服务承诺制度，各单位要按照规范化服务承诺的要求，结合本行业、本单位、本部门的实际，制定服务重点，提出服务标准，量化服务指标，明确服务时限，制定各种保证措施。在服务态度上，不与服务对象吵架;在服务质量上，不发生服务事故;在服务时限上，不强行拖延;在服务纪律上，不谋取私利。全面接受社会监督。同时，加强服务规范的学习教育，进行服务技能培训，不断提高服务质量和服务水平。 (三)深入进行廉政纠风教育。要按照党的xx大