酒店客房部案例分析（六个案例）
酒店房务部案例分析(六个)
干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水
2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费
分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……
案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:
1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施
2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没
有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，
导致客人更加生气
3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行
跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进
行检查，
案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等
TOSIX BOX tosix
安全篇——DND房的投诉
X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……
分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了
案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,
案例中，有以下三项我们是没有做到的
1、房间挂DND时没按照流程进行报告
2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，
一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门
3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释
针对案例，我们在以下还需要改进，
1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领
2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，
3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态
TOSIX BOX tosix
干净篇——摇控器有粘液
X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。但你们做的什么卫生，电视摇控上还有粘粘的，恶心死了……
客服接单后，致电客人，原来是X客人受销售人员的影响，决定到7天来入住，来感觉一下7天的服务，但其女朋友在拿着电视摇控，感觉上面粘粘的，并发现上面有黄黄的液体，感觉非常恶心……
店长调查后，立即打电话给客人进行了道歉，同时邀请客人再次入住和对酒店卫生进行监督。
案例分析:
为什么会出现摇控器上面有粘液,
两种可能，1是客人自已手上带的，另一种是上一个客人留下，服务人员在做房时没能进行擦拭，或者说只是简单的时行了擦拭而没去进行清理。
可以看出，第一种出现的可能性较小，客人不可能因为自己的过错而去投诉酒店。故一种可能就是我们服务人员在做饭时细节上面还不够。没有去擦拭我们的摇控器，或者说对摇控器没能擦拭干净。
为了避免再次发生，我们需做到的是:
1、加强服务人员的做房流程以及客房主管查房流程，故然在服务员做房这一关没有做到擦
拭，但我们主管在检查时是否去检查我们的电视与摇控,
2、加强对细节以及服务人员敬业精神的培训
TOSIX BOX tosix
舒适篇——沐浴液、洗发液变质，颜色不一
深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿……
接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭……导致客人住后洗头，发现有怪味……
店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。
安例分析:
本案例看出，我们服务员在细节上在还不足，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。
后面我们需要注意的是:
1、客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液/洗发液进行检查
2、凡换浴液时，新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到3/1后全
部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑
TOSIX BOX tosix
安全篇——房间电视被盗
某日下午左右在本酒店4楼餐厅PA大姐发现可疑人员报告值班经理，后询问可疑人员。可疑人员告诉说人是“施工队”的。因酒店当时确实有施工人员进进出出并没有引起客房主管的高度重视。但不到十五分钟后酒店发现428房丢失一台电视。
后经调监控发现小偷就是自称是“施工队”的可疑人员将电视从4楼后楼梯偷走(后楼梯是开向外面，因大楼有3家公司使用，我店只有4层楼，故楼梯为公用，消防不允许上锁)。
从以上案例我们可以看出什么,同时在哪些管理上进行加强我们是完全可能避免事情的发生。
在此事件特别是施工期间，酒店存放大量物品，巡查力度一定加强，同时前台人员在不忙的情况下要随时要关注监控视频，
另外，酒店在施工期间，建立施工人员档案也是必要的，在一定程度上给予施工方一定的威慑。
本案例关健点还是，酒店对于施工方没有让其佩戴工作牌，如每个施工方均配有工作牌，尽管该人慌称是施工员，对于没有佩戴工作牌可以请其离开，或请施工方管理者给予立即说明……
现在……
我们是不是应该检查下，自己的分店里是否仍然没有对施工人员(外来人员)分发工作牌，或者说，分发给了他们没有戴，而自己也没去强行要求TOSIX BOX tosix
舒适篇—床箱床垫松动
X夜，客人打电话到前台进行投诉，说酒店的床让他一整晚都睡不着，稍一翻身就有响声……
店长接投诉后，立即到房间进行调查，客人对此非常生气，认为酒店完全背离自己“天天睡好觉”的说法，并要求换房……
床箱床垫为什么会响呢,
与客人换房后，店长检查了床箱，发现床箱与床板之间进行了移位，客人稍一翻身，床板与床垫进行摩擦就引发了响声…
案例分析:
从上面案例中你认为在那些工作中能够避免,
回顾我们的整个工作流程，我们会发现在平常工作中至少有三次是可以避免…… 第一、客房在做房的时候，在进行铺床时没有对床箱床垫进行检查。
第二、客房主管在检查房间时没有按照查房流程对床箱床垫进行检查
第三、维修人员每月对房间的设备设施进行检查，
针对以上案例，酒店服务人员只要一方注意均能发现床箱床垫移位
做为客房服务人员与维修员的你，是否有按照流程对床箱床垫进行检查……, TOSIX BOX tosix
酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官 员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生 是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟 市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回 国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资??” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就 寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911 房客人，请你来一下。”
“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。
“先生，我是 911 的钱先生，请给我准备一辆车回S 城。” 钱先生来到总台退房。 “ K 市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服 务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。总台值班员 还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。此案例违背了哪些服 务原则？ 案例二 装修带来的不便 宾馆于 7—— 9 月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的 提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当 1402 房陈先生 7： 30 时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这 件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。
酒店客房实习案例分析 实习人： 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 案例一 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的 直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面 的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上 翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，
一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房， 见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办 公室进行定期清理。 案例二 2015年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服 务员甲很自然的跪在地上替老先生脱下皮鞋换上了舒适的棉拖鞋。老先生拍拍 服务员的肩膀说:“谢谢你小伙子。”第二天，老先生离店。一周后，酒店收到了这位老先生的表扬信，信中他高度的赞扬了服务员甲，并且对酒店的服务表 示认可，他在信中说道：“跪下来替我换鞋，亲子女也未曾做到这样好，在你 们酒店我比在自己家里还感到更温馨，这才是这真正的宾至如归。” 案例分析：在同事面前，我们代表的是我们所在的部门或班组;在人面前，我们代表的是我们所在的酒店甚至是我们国家。顾客就是上帝，为顾客提供满 意加惊喜的服务是每个酒店的服务宗旨;客人觉得物有所值或者是物超所值，真正的做到宾至如归是每个酒店的永久性目标。新世纪的酒店注重的不再只是先 进的设施设备，还有酒店的服务员的综合素质，酒店服务是一种用心的服务， 细节决定成败
酒店服务中的常见案例 1、怎样区分酒店的贵宾？ （1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。 （3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。 （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。 3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。 （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。 4、遇到客人心情不好时，怎样服务？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作 （2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼 （4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑 （5）及时向上级反映，确保宾客安全 5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意 （2）尽快结束谈话，以免让客人久等 （3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
酒店客房部案例分析（六个案例） 酒店房务部案例分析(六个) 干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水 2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费 分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。 试分析在此案例中问题主要出在哪些方面…… 案例中，可以看出我们以下方面是需要改善: 1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施 2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没 有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行， 导致客人更加生气 3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行 跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进 行检查，
案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等 TOSIX BOX tosix 安全篇——DND房的投诉 X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间…… 分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了 案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些, 案例中，有以下三项我们是没有做到的 1、房间挂DND时没按照流程进行报告 2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔， 一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门 3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释 针对案例，我们在以下还需要改进， 1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领 2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
酒店客房案例解析3 案例11：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 案情： 大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加会议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。 分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。 第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承担违约责任。 第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的义务，应追究酒店的侵权责任。 第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保护法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。 分析：笔者同意第三种意见。 我国合同法第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，又没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选择适用哪一部门法来保护自己的权益，而法院应当依据严先生的诉讼请求，选择适用的法律，确定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究酒店的违约责任。法院应据此作出判决。 我国合同法第113条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登记入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，为方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先生被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第113条规定，当事人双方都违反合同的，应当分别承担各自应负的民事责任。本案中，严先生应注意保护自己的人身安全，由于自己的不慎导致受伤，存在一定的过错，也应承担相应的责任。最终，法院判决酒店赔偿严先生住院费等各项损失7000余元。 案例12：到底该不该帮忙 内容提示： 在客房清扫过程中．有时会出现退房客人刚走。房间还来不及打扫．新人住的客人就来到的情况。这时，服务员之间应不应该主动地相互帮忙，及时为新人住的客人清洁整理好房间呢?本例中两位领班做出了相反的决定。
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
酒店客房实习案例分析2篇 Case analysis of hotel room practice 编订：JinTai College
酒店客房实习案例分析2篇 小泰温馨提示：自我鉴定是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对 自己的学习和工作生活等表现的一个自我总结。篇幅短小，语言概括、简洁、扼要，具有评语和结论性质。本文档根据自我鉴定内容要求和 针对对象是实习期群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学 习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店客房实习案例分析 2、篇章2：酒店客房实习案例分析 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客 房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 篇章1:酒店客房实习案例分析 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔
掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的 进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电 话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完 成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别 是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 篇章2:酒店客房实习案例分析【按住Ctrl键点此返回目录】20xx年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不 方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事 案例分析： 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？ 案例经过： 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。 案例总结： 我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班
《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定， 只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在 电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位 客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少 客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往 会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选 择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的 销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且 由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公 司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小 王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公 司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总 服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间 客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不 失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好， 请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！
酒店客房案例解析10 案例46：不能让客人把遗憾带走 内容提示：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房 间?仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗?锦江宾馆的员工用自己的 深情与汗水．圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星” 服务。 本案涉及： 1．客人遗失物品的处理 2．对客的细腻服务 案例正文： 10月5日夜9时许．成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途．说她遗留了一个翡翠戒指在房内．让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令．放下电话．小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过．但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来?服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次．并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套．从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一个纸团．三位员工艰难地直起腰．凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到．只有尽快向客人如实反映了。”小邓说……刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了．客人是不可能乱说的．即使记忆不准确．但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时．有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟．马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上．继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上．一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水．一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来．真要把人急死了……走．快给客人回电话去”。 案例评析： 成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事．当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来。你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部
饭店服务与管理 旅游0911 0920403106 陈森一、案例 房间1208房间的Jack先生已经入住酒店两天了，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小冷做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。 奇怪的是，小冷发现房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呢？难道他不喝水？爱动脑筋的小冷问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。 第三天上午，1208房的Jack先生来了一个朋友，小冷想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。 过了不久，小冷看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常住客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It's the tea for you！Wish you like it！” 下午，Jack先生和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲着小冷“Hello！”，小冷连忙跑过去。客人把球放在服务台，小冷接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Take it in workroom？”“Y es，Y es！”这么脏，还是洗一下吧！”小冷自言自语道。 于是，小冷便将球拿到消毒间用刷子刷干净。后面一天下午，客人又出去打球，当他从小冷手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you……”。 二、分析 酒店服务无大事，但对酒店而言那些小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对于客人来说却是100。 酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小冷对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把篮球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。 其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店里，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水；但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。酒店在进行员工培训时，要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平，让服务更加的人性化。
酒店服务案例100则客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在 (48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前 (71) 客房部案例 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后