实训报告
课程名称餐饮服务与管理实训专业年级酒店管理2012 学生姓名
【课程概述】
餐饮服务实训是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理实训》课程全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力的培训。
【教学目的】
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，具备岗位必备的实际操作、组织、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。
【教学方法】
以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据酒店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，组织学生到酒店观摩学习并实习操作演练，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。
【实训项目具体内容】
项目一托盘的使用技能（包含仪态）
项目二餐巾折花的技巧（十二种）
项目三餐中服务训练（点菜、斟酒为主）
项目四中、西餐摆台（以中餐为主）
【实训总结】
经过托盘、折花、中西餐摆台及餐中服务的实训，知道纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行的道理。
在托盘实用过程中，我们主要练习轻拖，之前根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。碟、碗等一定要平摆，错落有致。重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，确保托盘平衡，使之平托于胸前。托盘时手碗转动轻松、灵活，上身挺直、注视前方。使托盘随走动的步阀自然摆动。僵硬和托盘摆动幅度太大是不美观，不优雅的。卸盘时，身体微微下蹲，把托盘小心放在一个较方便的的位置，放稳后双手交替拿下物品。通过托盘了解基本的托盘种类和用途，能够熟练地掌握托盘，以及托盘时的注意事项。
餐巾折花是餐前准备工作之一，将餐巾折成各式的花样插在水杯内，供客人使用。折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折、卷、穿、翻、拉、捏七种方法，折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。根据宴会的不同类型有不同种类的餐巾折花。宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出。摆放折花时，花形正面要对准，便于欣赏；不同花形应搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。餐巾可以装饰美化餐台，突出宴会主题。餐巾折花是基本的礼仪、与情感的传递，给顾客以美感。
在客人餐中斟酒时服务，斟酒操作技术动作要正确、迅速、优美、
规范，给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，要先示酒，并且掌握动作的要领，姿势要优雅端庄，注意礼貌，胆大心细。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足。我们了解到餐中服务的基本流程及服务规范，掌握服务要领。
餐前摆台是为顾客提供就餐用具的工作，摆台过程细琐繁杂，摆台的好坏直接影响餐厅的面貌，餐具等的摆设配套齐全，整齐一致，方便客人用餐的同时要有美感所有餐具清洁卫生，令顾客清新舒畅的就餐感觉。
按照餐具摆台顺序，分批次托盘，餐具距离适中，布局合理、美观间距相等，摆放的位置要准确。分清主宾位，要注意主位的突出。
摆放餐具时要侧身，托盘雨左手，右手进行餐具的摆放，顺时针方向进行摆台，注意动作优雅美观，通过餐具摆台，体验到了餐具摆台的细致，熟悉掌握了摆台流程，并且强化熟悉中西餐具的名称，为以后的工作提供好的基础。
再则，餐饮摆台要注意仪容仪表，对双手进行消毒，度餐具进行检查，看是否有破损，保证台面上的餐具完好无损，干净整洁。摆放时。手不可以触摸盘面和杯口，以及杯壁。
餐饮摆台不仅是摆好所用餐具，更是具有挑战的专业技术，我们不接要考虑摆台所需物品，更重要要突出摆台的文化性和特殊性，符合宴会主题。
通过餐饮服务实训，基本上了解餐饮服务工作，掌握熟练餐饮服务技能，强化餐饮服务意识，体会到餐椅服务的细致。丰富文化知识，提高实践技能。
寒假社区志愿者实习报告 对于一个大学生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。虽天气寒冷，寒风刺骨，我毅然踏上了社区服务的道路。想通过，亲身体验社区服务让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，想通过社区服务，找出自己的不足和差距所在。 在实践的这段时间内，我穿街走户接触各种各样的人和事,这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自己的努力做到最好。在学校，只有学习氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。无论是学习还是丁作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自己的能力!记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。接触那些刚刚毕业的学长学姐，他们总是对我说要好好珍惜在学校的时间。 回想这次社区服务活动，我学到了很多，从我接触的每个人身上学到很多社会经验，自己的能力也得到了提高，而这些在学校里是学不到的。 在社会上要善于与别人沟通是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这
是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取，耐心虚心的接受。 社区实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。更让我们明白了学会独立的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的大学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。也同样加强了我们的劳动观念，帮助我们树立正确的人生观、价值观。培养了我们的竞争意识和开拓进取的精神。社区服务不仅能造福社会，而且能陶冶情操，美化心灵。而我们也该为了公共利益而自觉自愿地参加劳动，因为那是我们大学生的劳动态度的一个特征。不记报酬也是我们大学生劳动态度的一个特征。我们讲的服务，就是以不记报酬为前提的;那是根据以公共利益而劳动;我们必须为公共利益而劳动，自觉要求进行劳动。积极为社区服务是为社会尽力，是热爱劳动的表现。 以前总是把事情想得很简单，做事也从来不考虑那么多，经过这次实践，才真的觉得做事要考虑的很多，应该仔细的将事情的前后都考虑好，还有可能会遇到的各种突发状况，以及解决的办法，千万不要等到真的发生了又手忙脚乱，这样很麻烦的。 参加这类实践活动，对于现在的大学生来说是十分重要的，
大羽赛志愿者社会实践报告 管理与经济学院葛颖大学就如一个小社会，我们不再是像高中那样，为了考上理想的大学，只知道读书。而是立足于长远的发展，着重锻炼自己的沟通能力、交际能力…… 一年的大学生活，让我学会了许多以前无法学到的知识。看到的人和物，特别是老师和优秀的学姐、学长，让我深刻地明白自己的能力是多么有限，和他们的差距之大。我常常会想：到底怎样才能提高自身的综合素质？ 我喜爱羽毛球运动，每当和同学打羽毛球时，心里会不由自主地高兴，而且不知疲倦。得知我们学校要招聘第十五届全国大学生羽毛球锦标赛志愿者的消息后，我非常激动，毅然报名参加。经过激烈的初试和复试，我成为了大羽赛志愿者的一员，感到尤为的光荣。大羽赛定于7月28日到8月2日举行，来自香港大学，香港中文大学，香港城市大学，香港理工大学，香港教育学院，澳门大学以及包括北京大学在内的60 余所内地高校的400余名运动员参加本届比赛。此外，两名教育部司局领导和60余位高校领导参加“校长杯”羽毛球赛的角逐。 比赛之前，我们进入了紧张的培训之中。我被分到赛会组，主要是看球是否出线，即是司线员。羽毛球老师讲解到：“你们总共有三个手势。出界，要喊出‘界外’，同时双手张开；界内，只需右手平直伸出；没看见，双手挡住眼睛。你们看球时，不是看整个羽毛球，而是看球头的落点。球落地后迅速反应，这时，注意与主裁的眼神交流。其中，压线是好球，属于界内。当你们一不留神，没看清楚球时，要大胆比出没看见的手势……”接下来便是看球的落点，逐渐养成球一落地，手势就出来的习惯。 我们被分成了14个小组，每组7个人。我很荣幸地成为了第七组的组长。之前，我幻想着比赛，待到那时，可以欣赏运动员们精彩的比赛；待到那时，可以认识更多的朋友；待到那时，可以亲身感受羽毛球比赛的氛围等等。但也担心自己判错球，会影响运动员的情绪，导致他们输掉这场比赛……毕竟这是一场全国性的比赛，而且是学校第一次举办。 时间一分一秒地流逝，越来越临近比赛，裁判长和裁判员就位，各项工作准备就绪。 7月27日下午所有裁判员和司线员在体育馆会议室参加了第一次会议。首先由本次大羽赛的裁判长向我们讲解羽毛球比赛规则和注意事项。并介绍了比赛流程。使我们对比赛过程有了大致了解。 7月28日7点半的会议拉开了比赛序幕。每组整理好场地，所有人员到位，伴随着激昂的旋律，裁判员、运动员、司线员一同入场。每场比赛有一个主裁，一个发球裁判和四个司线员。司线员分别负责两条端线、记分、远离主裁的一条边线。第一场比赛是由我负责一条端线，我怀着激动且紧张的心情入场，走到最远的位置时，我双手举到胸前向下，示意所有司线员坐下。同时运动员进行比赛抽签。主裁环顾一周，宣布比赛正式开始。我仔细看着球在这条端线的落点，眼睛丝毫不敢离开球和端线，害怕一眨眼的功夫，就没有看清楚球的落点。不知不觉中比赛以大比分2：0结束。我还沉浸在紧张的氛围里。当主裁走下主裁凳，我却忘记示意起立，多亏其它组员的提醒，才化解了尴尬。我们按着统一的顺序退场。第一天是团体比赛，运动员早已做好准备。紧接着另一组司线员上场，由于每组只有7个人，每场比赛需要4个司线员，所以有一个人需要连续两场担当司线员。第一天比赛，双方的实力相差悬殊，每场比赛都是以2:0结束，减少了司线员注意力集中的时间。但因为早上举行了将近一个半小时的开幕式，使得所有比赛往后延迟，就使得吃午饭的时间被比赛占用了。让我们感受到志愿者的辛苦。上午所安排的比赛结束时，已是下午一点钟了，离下午比赛开始只有一小时，我们就只有留在那里休息。下午比赛结束差不多是5点钟，主裁对我们今天的表现进行了表扬，但还是存在着两点不足，一是喊出“界外”的声音不大，二是手势不够果
餐厅服务质量管理规范 一、餐厅安全服务 1、事故预防 餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。 2、向上报告 无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。 3、在餐厅内要小心 在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。 4、使用设备要细心 发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。 5、身体力行 餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。 6、小心火灾 酒店最大的危险是火灾，不管是旧酒店或新酒店，都应注意防火。1984在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。 7、小心烫伤 餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。 8、小心噎塞 噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。 9、写事故报告 当意外时件平息后，应立即写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。 二、餐饮卫生管理 1、个人卫生 (1)每天起床后漱口、刷牙、洗脸; (2)每天至少一至二次沐浴; (3)每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪; (4)制服每天更换一次，力求整洁、笔挺; (5)头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，并附带发套网; (6)工作时不穿拖鞋与木屐; (7)不用重味的香水及发油; (8)不留胡须及长发(男性); (9)打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手; (10)不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵; (11)不用手摸头发、揉眼睛; (12)上厕所后，必须洗手并擦拭干净。 2、餐厅环境卫生 (1)不将食物置于角落、衣橱及橱柜里; (2)不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处; (3)凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上; (4)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员也切勿用手拿食物; (5)在地上捡拾东西、搬运桌椅后，需洗手再为客人服务; (6)不随地吐痰; (7)随时保持工作区域内的清洁; (8)生病时立即进行医治，病愈后才能上班;
餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象： 我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。 入门的引领： 进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！ 点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！ 专业的点菜服务： 我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？ 答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道） 点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。 点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程：
暑假社会实践报告——社区志愿服务导语：xx年7月30日—8月8日，笔者在荆州区西城街道办事处民主社区居民委员会进行了暑期社会实践，实践课题为社区志愿服务与法制宣传。民主社区居民委员会隶属于西城街道办事处，人口7272人，面积0.8平方公里。 xx年暑假期间，笔者在荆州区西城街道办事处民主社区居民委员会进行了10天的社会实践。这次实践的课题笔者定为“社区志愿服务与法制宣传”，笔者所的活动也围绕实践的主题进行。实践期间每天按工作时间到达民主社区辖区的办公地点，初期主要是熟悉辖区及周边环境、工作范围等基本条件。笔者了解到西城街道办事处民主社区居民委员会辖区面积人口7272人，辖区面积0.8平方公里。常住人口为8272人，实有人口7272人，流入人口210人。待业、失业60人。低保户407户，总计1010人。居民委员会主要工作集中在与百姓生活密切相关的婚姻、户籍、社保、福利等民事活动，以及社区综合治理。再熟悉了基本情况以后，笔者开始正式地工作，同时对所选课题的相关问题进行调查和了解。 以民主社区为例，每年都要开展相关的义务服务(志愿服务)，包括帮助孤寡老人、失业人员，法制宣传教育，治安巡逻等，尤其是今年6月奥运圣火传递经过荆州，其中在荆中路部分路段的传递在民主社区居民委会辖区，居委会在市、区、街道统一部署下组织志愿安保
人员协助公安机关对相应路段的秩序进行维护。在这些活动开展的同时笔者也发现和了解到也存在一些问题，可以说这些问题是具有代表性的。可以说也是所有基层单位面临的问题与困难。 一、部分志愿服务的开展是形式化、运动式的，活动服务开展期间响应度不高。缺少长期性、基础性的志愿服务; 二、从事志愿服务人员比例相对较少，承接性不高; 三、从事志愿服务人员的专业素养不足。 四、社会各界对志愿服务的了解不足，对志愿服务有着较大的误解，部分群众认直观误解为志愿服务就是“扫大街”等活动，部分人士不珍惜志愿服务。 在法制建设方面最重要的是制定法律之后的执行，而执行的基础是在于公民的了解和遵守，而了解的基础是在于宣传。 法律素质也是公民素质的基本组成，而这是需要靠基层组织的宣传。每年法制宣传日、消费者权益保护日社区都会开展不同形式的活动。据笔者所了解到的这样的宣传活动有一定的效果，但也存在与志愿服务相同的问题。可以说这也是很多基层社区与单位面临的问题。
志愿服务的实践报告格式 1、实践报告的涵义 社会实践报告是对某一情况、某一事件、某一经验或问题，经过在社会实践中对其客观实际情况的调查了解，将调查了解到的全部 情况和材料进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析 研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈 述出来的实践成果。 2、实践报告的特点 实践报告的特点主要包括以下几个方面。 1）真实性。所谓真实性，就是尊重客观事实，靠事实说话。这 一特点要求调研人员必须树立严谨的科学态度，认真求实的精神。 只有严谨的科学态度，才能写出真实可靠，对工作具有指导意义的 实践报告。 2）针对性。调查研究具有很强的针对性，在实践报告的写作上，必须中心突出，明确提出所针对的问题，明确交待这一问题所获得 的事实材料，分析出问题的症结所在，提出具体可行的建议和对策。 3）典型性。典型性是指在实践报告的写作过程中所采用的事实 材料要具有代表性，以及所揭示的问题带有普遍性。这种典型特点 在总结经验和反映典型事件的调查中表现得尤为突出。 4）系统性或完整性。实践报告的系统性或完整性是指由调查材 料所得出的结论，必须是具有说服力的，把被调查的情况完整地、 系统地交待清楚。 总的来说，实践报告要做到论证系统、逻辑严密、摆事实、讲道理、具有强烈的说服力，从而使之成为科学决策的可靠资料。 3、实践报告的语言风格
实践报告可以叙事为主，也可以说明为主，或者叙述和议论兼有，能真实客观地反映事物的原貌。在语言风格上，虽然讲究辞章，但 以准确、简练、平实、生动为本，一般不用或较少使用比喻、夸张、含蓄等修辞方式，也不采用华丽的辞藻，避免一切浮词虚言等语言 表达方式。 4、实践报告的结构 实践报告的结构不像文学作品那样灵活自由，它有一个大体的模式，要根据主旨的需要，精心地布局谋篇，很好地反映客观事物。 一般来说，实践报告的内容大体有：标题、导语、概况介绍、资料 统计、理性分析、总结和结论或对策、建议，以及所附的材料等。 由此形成的实践报告结构就包括标题、导语、正文、结尾和落款。
餐厅服务管理规范
餐厅服务管理规范 (一)个人的仪表仪容 1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。 2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。 3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。 4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。 5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。 6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。 7)工作时不准佩戴首饰。
8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。 9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。 (二)服务程序和规范 1.开餐前准备 1)了解情况 (1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。 (2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。 (3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。 (4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。 2)准备工作 (1)清洁整理摆设台面； (2)清洁餐厅各部位的卫生； (3)擦试各种餐、茶、酒具和用具； (4)清点和更换台布、餐巾等； (5)按接待规格和要求摆设台面；
(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用； (7)调置、填充好各种佐料； (8)准备开茶所用物品。 2.就餐服务程序 1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。 2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。 3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。 4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。 5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗
干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价
大学生志愿者社区服务实践报告[最新] 7月5号到7月11号，大学城暑期社区服务实践队在大学城内进行了为期7天的的暑期服务实践活动。此次实践活动以“送真情服务，建 和谐社区”为主题，包括慰问孤寡老人、义务家教、清扫街道、亚运宣 传调研四大内容。活动中，实践队能出色的完成任务，充分展示了我们 广工学子们务实求真，团结奉献的实践精神，也表现出机电实践队员接 到任务认真负责，团结合作的团队精神和良好的组织纪律性。 实践是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。下面是关于大学生志愿者社区服务实践 报告范文，欢迎阅读! 今天我的工作是扶梯岗，“乘客您好!请握好扶手，注意脚下安全; 搭乘扶梯时，靠右站立，左侧通行”这一句话我几乎能倒背如流啦!每 两分钟我都会讲几遍，看着来来往往的乘客，喊着口号式的温馨提示， 早上的怨气依旧没有消去。 为了深人学习科学发展观，促进大学生的全面发展。沈阳药科大学 中药学院75期“阳光万里行”青年志愿者服务队，围绕“青春奉献迎华诞、实践观察促和谐”为主题，秉承服务社会、成长成才的宗旨，深人 社区，开展了一系列大学生志愿者社区服务活动，这项活动受到了学校、社区等各方面的支持，同时也使参与其中的大学生志愿者通过亲身实践，更加深刻地体会到了城市居民对物质文化需求的大幅增长，以及由此对 生存空间D社区D的服务功能的拓展和完善产生的日益迫切的要求。
实践也让我对百脑汇电脑城的整体运行情况有了一个大致的了解。 百脑汇电脑城地广州市中心附近，门前每天有大量的流动人口，而且电 脑城也有一定的历史。几乎广州所有的市民都知道百脑汇电脑城，给人 的感觉是进入百脑汇电脑城后又没有一个是来闲逛的，一般都是有备而来，而且一旦看中马上就会付钱购买。所以基本上百脑汇电脑城每来一 个顾客就会有一桩生意成交。百脑汇电脑城地处广州华南师范大学附近，一楼是电器城，二楼才是电脑城，而新锐公司对其电脑商家宣传力度不够，致使很多人并不知道交大慧谷电器城有电脑。一般来的都闲逛而已。所以尽管百脑汇电器城的顾客人数要稍微多一些，但是真正成交的生意 还是比较少，相对百脑汇来说，生意则要萧条一点。 一、工作的目标与思路 在实践的这段时间里，我通过自己的努力奋斗，体会到了工作中的 酸甜苦辣，这时才发现自己是最幸福的。因为我还在学习的阶段，还没 能真正地接触事业，没能真正地了解到工作的难处和辛苦。想起来，还 是觉得自己现在还是不错的了，能在这么好的环境下读书，为以后的工 作打下基础，只是，我觉得个别惭愧，都怪自己不够争气，不珍惜这好 的时间和机会去好好读书，整天都无所事事，在家里一点事也不会做。 是这一次社会实践给了我学习的机会，同时也给了我一次记忆深刻的经历。 随着经济的全球化，社会对人才的要求越来越严格。通过问卷调查 发现90%的同学都未进行过有针对性的社会实践。大家对社会的了解少 之又少。针对这种情况，为了使同学们可以深人社会、了解国情、体验
志愿者服务实践报告范文 志愿者服务实践报告范文 志愿者服务实践报告范文 今年借助 xxxx艺术节这个机会，我以一名志愿者的身份参与其中，感到十分荣幸，也十分高兴。这首先要感谢xxx芝罘区政府给我这么一个机会，感谢动漫艺术节执行委员会能够给我这个平台，使我投身动漫艺术节，服务动漫艺术节，在工作的一段时间里，认识了很多志愿者并和他们成了好朋友，我学到了许多，成长了许多。 我们在8月6号进行了培训，到xxx市芝罘区政府和动漫节执行委员会和其他志愿者一起配送桌椅，布置会场，基本上干的都是体力活等极为繁杂的工作，可以说这是工作量最大的一项任务。 动漫艺术节于8月7日晚在市政府礼堂正式拉开帷幕。整个晚会以一部由评委及相关领导为角色的轻喜剧电影拉开序幕，以中国(xxx)动画短片大奖赛颁奖仪式为主线，中间串插第三届xxx国际动漫艺术节开幕仪式及领导讲话，邀请了中国资深动画大师、著名动画电影配音演员与观众见面，以国内著名动漫歌曲模仿秀表演及cosplay社团表演等为点缀，烘托晚会气氛，晚会期间还宣布中韩漫画对抗赛启动仪式，对抗赛结果将于第四届xxx国际动漫艺术节开幕式揭晓。参加了xxx动漫艺术节开幕式，情不自禁地被舞台的灯光吸引，好像和海妞一起活跃在动漫制作的舞台上，心情异常激动。感受艺术节气息的同时，内心也弥漫着淡淡的属于自己的那份朦胧的梦，只是感到原来人生的舞台可以这么大。
动漫展开馆仪式于8月8日上午9：00举行，此次动漫艺术节在xxx市旅游大世界进行，以动情山海、漫秀天地为主题。《赌》、《兔子往哪里跑》、《牡丹亭》、《诺言》、《狂野大雪地》、《小鸡想飞》等获奖，共评出最佳新人奖、最佳创意奖、最佳导演奖、实验影影像奖、评委特别奖、最佳技术应用奖、最佳视觉效果奖等7项大奖。在xxx旅游大世界西侧展厅一楼至四楼共计1万多平方米举行馆内展示，馆内设特装展位、标准展位200个。馆内展示持续四天，邀请了日本、韩国等国外动漫企业、济南、青岛等动漫基地。这次动漫节亮点频现，8大主题活动及13项配套活动看点多多。有10余个国家和地区的120家企业、机构参会，参展人数预计突破10万人。本届艺术节，在旅游大世界展馆内集中安排了室内活动区域，优秀动画短片播放、山东省历届漫画精品作品展、电子对抗赛、电子游艺、动漫体验，以及包括x-danger、动漫168等15个来自全国各地的cosplay团队，将带来《地下城与勇士》、《仙剑奇侠传ⅳ》等近50个节目，使现场观众能体验动漫的精彩。在展馆外广场，还设置了占地1600平方米的5个大型充气卡通城堡，环绕卡通城堡和广场草坪设置长500米、宽1.5米的涂鸦展示区，并搭建舞台组织动漫歌曲表演。艺术节以创造、合作、发展为主题。期间将组织海内外参会参展的企业、协会开展多种形式的投资和经贸洽谈活动，举办实质性技术推广和产品交易活动。同时，还将围绕国际动漫产业发展趋势及人才技术等问题，邀请中日韩动漫协会领导、专家学者及国内外知名企业举行动漫产业高层恳谈会。 我们志愿者都是来自xxx四所大学的学生，被分成四个组。我们鲁东大学共去了三十多人，女生负责售卖门票，就在售票厅卖票，看来很轻松的事情，如果做起来还是需要一定能力的，这就如同做销售工作，需要一定的亲和力还要有很
工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、
科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部
{售后服务}餐厅服务管理 案例分析
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [案例评析] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。 微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。 微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有
志愿者社会实践报告范文3000字3篇 志愿者社会实践报告范文3000字篇一： 志愿者活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气，是当代中国社会主义一向十分高尚的事业。体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。努力做好这项事业，有利于全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风范。这是当 代大学生的行动指南，是当代青年志愿者肩负的使命，也是我们学 习“xxxx”的具体体现。 7月3日上午刚考完试，下午学院及召开赴科技馆做志愿者的动 员大会。我因同学来访未能参加，深感遗憾，但我同时也为能够足 时足量完成志愿者的任务，为暑假社会实践寻到一个好的方案而高兴。在我们的志愿者团队中，我只是普通的一名，不是领队，却更 深入的体会到了作为一个志愿者应该做什么，同时通过对社会的初 步接触，也有了一点切身的体会。那就是我越来越深刻的感受到我 们的社会还是不公平的，有贫富差距的，需要所有人特别是大学生 们努力改善这一切。 先来说一下志愿者工作的基本情况吧，每天早晨我们7点半乘一趟超级慢的公交车去位于泉城广场东侧的科技馆，路上就浪费大约 一个半小时时间。通常9点赶到就直接上岗了，科技馆分四层，每 层大约7人由每层的工作人员负责安排和监管我们的工作。我们的 工作很简单但也很无聊，当然也很考验人，我从小讨厌跟小孩子打 交道，但我却不得不看着一辆无聊的火车模型，很多小孩子还有他 们的家长都在排队等待上去玩(家长们当然是为他们的孩子排队的)。我必须掌握好每个小孩玩火车的时间，否则小孩倒还好应付，他们 的家长还站在我后面随时对我大发雷霆呢。我后来实在烦的不行， 还主动告诉那些小孩说这个模型相当无聊，别排队等了，没意思， 去玩其他的吧。这当然不是一个志愿者应该做的。模型不在演示时 间时，我和一个搭档就得在一片展区里来回转悠，好向询问的人讲 解一些东西，不过好像除了有个差速器有人问一下外，所有人包括
志愿者服务寒假社会实践报告 志愿者服务寒假社会实践报告1 20xx年xx月xx日，我组20余人前往位于长胜街28号的金秋老年公寓，为长期居住在那里的老人志愿服务。 早上8点，我们在学校门口集合，通过民政局，了解到了金秋老年公寓的联系电话。随后，通过与老年公寓负责人的联系，我们决定立即前往。于是，我们乘坐公交车，一起去了老年公寓。 大约经过半小时的车程以及约20分钟的步行，我们来到了目的地——金秋老年公寓。我们进去了之后，主动帮老人打扫庭院卫生。我们用湿抹布将扶手以及窗台等地方擦干净，再用干抹布擦干，以免结冰。洗抹布的水很冰，但我们没有一个人因此而抱怨，大家的手都冻得通红，但我们都觉得，这很值得。我们打扫卫生的时候尽量安静，不吵到正在休息的老人，在走廊上遇见老人，主动打招呼，他们都赞扬我们很懂事。 后来，有些同学为一些生病的老人打扫里屋，并帮他们打热水。也有一些同学为眼睛不好的老人读最新的报纸，老人们很开心。后来，我们在院子里，围成一个圈，有一位老爷爷给我们唱了革命歌曲，说了几段自己编的快板，同学们不仅为老人有这样的才华以及良好的记忆力而感到钦佩。同学们为老人打着节拍，听得很认真。后来，老爷爷还很开心地拿出了自己的相册，给我们讲他以前的事情......看到老人这么开心，我们觉得一上午的辛苦没有白费。临走的时候，我们与老人合影留念然后告别，并许诺下次还会去。 出了老年公寓的门，我们才发现，早已过了饭点，但我们一点也不觉得饿，因为乐在心中吧!! 我们都有爷爷奶奶，终有一天，自己也会慢慢老去，也会变得不能自理生活。所以，我们应该从自身做起、从现在做起、从小事做起，尊重老人、关爱老人、帮助老人，实现“使老有所终”。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。尊老爱幼一直是中华民族的传统美德，应该继承和发扬中华民族的传统美德。通过那天的活动，我们践行道德，更深刻的理解了“尊老爱幼”这一美德。以后，我们会更多地参与这种志愿活动，为社会尽自己的绵薄之力。 其实不仅仅是老人，就像《大道之行也》中所说的：“使老有所终，壮有所用，幼有所长，矜、寡、孤、独、废疾者皆有所养，男有分，女有归。货恶其弃于地也，不必藏于己;
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2