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目录 (001)
管理处简介 (005)
组织架构图 (007)
管理处工作职能 (008)
主任岗位职责 (012)
主任助理岗位职责 (013)
财务室工作职能 (014)
会计岗位职责 (015)
出纳岗位职责 (016)
收款员岗位职责 (017)
客户服务部工作职能 (018)
客户服务部主管岗位职责 (019)
清洁/绿化班长岗位职责 (020)
工程部工作职能 (021)
工程部主管岗位职责 (022)
安全管理部工作职能 (023)
安全管理部主管岗位职责 (024)
前台文员岗位职责 (025)
档案员岗位职责 (026)
物料管理员岗位职责 (027)
厨师岗位职责 (028)
前台接待服务管理办法 (029)
管理处档案管理规定 (030)
管理处值班规定 (031)
管理处主任巡查规程 (033)
管理处各部门巡查规程 (035)
管理处各项工作检查表 (038)
周未（节假日）值班情况记录表 (039)
物业管理服务费的收取 (040)
费用催缴办法 (042)
费用催缴通知单 (043)
物业接管 (044)
物业资料移交清单 (048)
物业资料移交清单内容 (049)
房屋及公用设施等移交书 (050)
房屋附属设施设备移交书 (051)
工程质量问题处理通知单 (052)
业户入伙管理规程 (053)
入伙工作流程图 (055)
入伙手续办理流程图 (056)
收楼（入伙）通知书 (057)
收楼须知 (058)
入伙会签名单 (059)
物业管理收费项目及标准 (060)
业主（住户）家庭情况登记表 (061)
交接验收记录 (062)
钥匙发放登记表 (063)
车辆管理档案 (064)
装修管理规定 (065)
防火责任书 (074)
装修申请审批表 (075)
装修承诺书 (076)
装修收费项目及缴纳标准 (077)
装修报批流程图 (078)
装修施工人员登记表 (079)
业主（住户）装修情况登记表 (080)
装修施工许可证 (081)
装修缴费通知单 (082)
装修巡查记录表 (083)
临时动火/用电作业申请表 (084)
装修违章整改通知单 (085)
退伙/租登记表 (086)
消防管理 (087)
管理处消防责任人名单 (090)
管理处消防组织机构图 (091)
管理处义务消防队成员名单 (092)
紧急集合方案 (093)
灭火应急方案 (094)
房屋本体及公共设施维修养护工作规程 (098)
房屋本体维修基金使用申请表填写说明 (123)
房屋本体维修养护（）月份计划表 (124)
房屋本体维修基金使用申请表 (125)
本体、公共设施（）月份维修保养记录表 (126)
安全用电、用水、用气管理规定 (127)
煤气泄漏应急处理 (128)
防台风、防暴雨预案 (129)
防台风、防暴雨人员分工及职责 (130)
管理处——业户沟通办法 (131)
出、入物品管理办法 (132)
邮件、报刊（杂志）分发规定 (134)
儿童游乐场管理规定 (135)
未锁车门、车窗的车辆物品处理办法 (136)
车内物品登记清单 (137)
控制噪音污染管理办法 (138)
门禁IC卡发放使用管理规定 (139)
喷水池管理规定 (140)
单车管理规定 (141)
限制饲养家禽及宠物管理方法 (142)
服务不合格及违纪处理通知单 (143)
维修服务项目表 (144)
固定资产登记管理规定 (146)
固定资产登记表 (147)
员工宿舍管理规定 (148)
员工食堂工作准则 (149)
员工就餐管理规定 (151)
管理处简介
管理处隶属深圳市物业管理有限公司。属物业管理行业国家
三级资质。
1.0 小区简介
座落在深圳市交界处。小区所处地形特点属商业旺区，交通便利，商住
楼宇。
物业类型：；入伙时间：年月日；
管理处有员工人，其中：管理处主任1人，管理员人，出纳1人，安
管部人均为复员退伍军人；机电工程技术部人，均持电工证。“深圳
市物业清洁服务有限公司主要负责小区清洁卫生和绿化管理。
2.0 建筑结构、各层用途及收费标准：
属商住楼。地面层为商业裙楼，由层起为住宅单元。建筑总高度：M、占地面积： M2，总建筑面积： M2；其中商业面积者M2；管理费收费
标准：元/ M2；住宅面积： M2；管理费收费标准：元/ M2；地下车库：
M2，小区内共有个车位；其中：地下车位共：个，收费标准：元/个/月；
地面车位共：个；收费标准：元/个/月；设备用房： M2；管理用房： M2。
3.0 住宅户型统计
商业M2；
4.0 公共设施：
4.1 电梯总数量：共部，全部为垂直梯。电梯品牌：；
4.2 火灾自动报警系统品牌：，探头数量：个；其中烟感个，温
感个。
4.3 防火卷帘安装在停车场和裙楼部分，用于分隔防火区。共安装台。
全楼共计置机械排烟系统（包括排风兼排烟系统）个，机械加压送风系
统个。排烟阀在温度达到280C时自动关闭。以上系统经可由消防中心
控制，也可就地手动控制。一旦发生火灾以上设备均能与智能报警控制
盘联动。
4.4 保安设施
4.4.1 每户有可视防盗对讲门禁系统（栋楼共套）；
4.4.2 停车场、电梯、小区出入口均有电视监控与录像机（全小区共有个摄
像头）；
4.5 供电设施
4.5.1 高压环网柜品牌：西门子，数量：组；
4.5.2 变压器品牌：数量：台，容量：KVA、KVA（备用）；
4.5.3 柴油发电机品牌：台功率： KVA；
4.6 供水设施
4.6.1 小区共有蓄水池个，其中地下生活蓄水池个，每个M3左右，天面生
活蓄水池个，每个 M3左右，生活水与消防水共用。
4.6.2 水泵：共台，其中
4.6.2.1生活泵品牌：，数量：台，扬程 M ，流量： M3/H；
4.6.2.2消火栓泵品牌：，数量：台；扬程 M ，流量： M3/H；
4.6.2.3自动喷淋泵品牌：，数量：台；扬程 M 流量： M3/H；
4.7 有线电视系统及网络系统
5.0 管理处常用电话号码：
管理处：或
中控室24小时值班电话：
安全管理值班电话：
急救电话： 110
火警电话： 110
警区报警电话： 110
煤气抢修： 25199999
有线电视故障申报： 83060333
电话安装、电话故障： 10000
供电抢修：
供水抢修：
组织架构图
管理处工作职能
1.0 参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。
2.0 对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和《物
业管理条例》、《物业管理委托合同》的规定对房屋建筑、设施设备、消
防、保安、清洁、绿化、社区文化等进行一体化管理；组织业户意见调
查和分析，对业户投诉进行处理。
3.0 严格执行公司有关管理方针与管理制度。
4.0 严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、
环境效益。
5.0 有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，
杜绝重大火灾隐患或事故的发生。
6.0 就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。
7.0 负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。
8.0 完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。
主任岗位职责
在公司经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作：
1.0 根据各项法律法规规定、《物业管理委托合同》对所辖小区实施综合性
的物业管理，负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营有指挥和决
策权。
2.0 带领员工落实小区的各项管理服务工作，完成公司指定的工作计划、经
营指标和管理目标，坚决贯彻执行上级公司下达的决策和指令。
3.0 制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不
力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或
设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。
4.0 编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措
施，对不合格员工有辞退建议权。
5.0 加强员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管
辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责。
6.0 经常巡视物业和走访业户，不断改进管理服务工作。
7.0 根据公司安排参加各类考评和创优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品牌形象。
8.0 完成公司领导交办的其他工作。
主任助理岗位职责
在主任的直接领导下，协助主任管理日常工作：
1.0 对分管工作实施的监管，认真落实主任下达的工作任务，并向主任反映
管理中所存在问题和提出合理化建议。
2.0 协助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）
作业计划的编制并协助主任组织实施。
3.0 负责分管范围内的各项工作，并组织监督和检查，组织业户意见调
查分析工作，对存在的问题提出改进意见和建议。
4.0 负责所分管范围内各项工作的优化管理，提出合理化建议，收集、
整理、上报，推行技术革新和相应设施设备的改造。
5.0 组织日常培训；安排内勤工作，关心员工的工作和生活。
6.0 协助主任处理各班组间的工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职
责范围内的工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。
7.0 接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与
有关部门的业务和关系，
8.0 完成主任交办的其它工作。
财务室工作职能
1.0 严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管
理职能，促进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为
广大业户当好家、理好财。
2.0 负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审
核无误的原始单据，填制记帐凭证，及时入帐。
3.0 严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标准和报销审批权限。
4.0 按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报
各类会计报表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清
算。
5.0 管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作
好资金收支计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库
存现金限额制度，并定期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领
导汇报。
6.0 负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并按有关规定计提折旧。
1.0 严格遵守财务部颁发的《公司财务通则》、《企业会计准则》、《物业管理
企业财务管理规定》和公司财务制度。
2.0 具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职守，坚持原则。
3.0 按照国家有关规定、行业要求设置会计科目。
4.0 按公司费用报销规定，监督检查各种报销凭证。
5.0 采用权责发生制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电
脑登帐，打印账簿，保证公司财务凭证数字清晰、内容真实、保管完整。
6.0 编制公司会计报表，做到编报及时，真实可靠，全面完整，相关可比和便于理解。
7.0 按时计算、申报、交纳管理处所有税费。
8.0 对公司业务往来款的帐目进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用的收
取进行监督控制，对应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门
领导汇报。
9.0 安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务
部经理和公司领导批准。
10.0 完成公司领导、财务部经理、管理处主任交办的其他工作。
1.0 必须具备高度的责任心、事业心和良好的职业道德。
2.0 正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，公司结算起点以上的
现金应及时缴存银行。
3.0 对审核无误的收付款凭证逐日序时登记“银行日记账”和“现金日记账”。
4.0 现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，保证帐证相符和帐实
相符，及时编制“银行余额调节表”。
5.0 所有收支款项必须符合财务管理规定程序，不得收无批示的款项，借款，
报销必须有审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。
6.0 出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。
7.0 出纳人员不得兼管和登记除“银行日记账”、“现金日记账”以外的其他
所有明细收支账目和总账。
8.0 对收款员的工作进行指导、检查和管理。
9.0 配合会计工作，完成财务部经理交办的其他工作。
收款员岗位职责
（此岗并入公司财务会计、出纳岗）
1.0 在公司财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等
各项费用的收取及管理工作（核算、打单、收费、统计等）。
2.0 依据《停车卡办理规定》，负责停车卡的办理和登记工作。
3.0 每日收费金额，于下午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按
银行规定执行。
4.0 与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。
5.0 建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。
6.0 负责受理业户及事项人员的咨询，对业户提出的问题耐心解答，服务态
度热情。
7.0 完成领导交待的其它任务。
客户服务部工作职能
1.0 客户服务部是物业小区管理的职能部门。
2.0 负责物业小区/商厦活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，
小区内各类配套服务设施的管理，参与接管物业小区/商厦的日常
物业管理工作。
3.0 走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申
请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100% 。组织成立业主管
理委员会，建立良好的关系和服务形象。
4.0 向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政
府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。
5.0 负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪完成情况。
6.0 负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭
建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和
各类门禁IC卡。
7.0 负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），
以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。
8.0 制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并
定期制作和刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星
级会所服务，满足业户的要求。
9.0 每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理
服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基
金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好催缴工作。10.0 积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调
同业户关系，努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。
11.0 完成主任交办的其他工作。
客户服务部主管岗位职责
在主任的直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作：
1.0 负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作，组织制定
保洁工作计划、培训计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的
绩效考评。
2.0 负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作，组织制定绿
化工作计划、培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工的绩
效考评。
3.0 负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工
作，以及客户服务部日常的管理工作。
4.0 熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌
握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。
5.0 熟悉国家和特区物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热情接待业
户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时
制止或按规定处理。
6.0 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批
后实施。
7.0 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更
新工作和业户的装修审核、监督。
8.0 组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，
并统计分析报管理处主任审批。
9.0 组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做好协调工作。
10.0 负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作，并填写周检及考评记录。
11.0 督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的
收缴率并向主任汇报。
清洁/绿化班长岗位职责
1.0 负责管理处保洁、绿化工作的安排、检查、指导、考核。
2.0 负责保洁、绿化工作的现场管理，每天抽查楼道及外围班组成员责任区
域至少3次以上，并公正客观予以记录，督促整改。及时了解员工的思
想和生活动态，解决疑难问题，并定期向客户服务部主管汇报。
3.0 熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁、绿化实施方案。
4.0 严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检查考核评分标准，实
行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、主任抽查、管理处定
期大检查，五级检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩，并将考核结
果反馈给被考核人，以利于其及时改进工作。
5.0 合理配置小区内保洁器具及绿化工具的数量，合理配备保洁、绿化人员，
确保住宅区域内不留卫生死角。
6.0 负责保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，每周五组织召开保洁、
绿化情况
分析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。
7.0 负责保洁员、绿化工的岗位技能培训工作，向绿化工传授相关专业知识
及技术。
8.0 带领保洁绿化班完成领导安排的各项临时任务。
9.0 负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月1号报管理处。
10.0 负责保洁、绿化工具、材料的领用及监督使用，教育员工增收节支，并
负责保洁绿化班仓库的日常管理。
工程部工作职能
1.0 负责设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并
做好值班记录。
2.0 每天定时巡视一次机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常
和损坏及时报修。
3.0 对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。
4.0 热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理解决出现的问题。
5.0 节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。
6.0 每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制
本小区水、电用量汇总表报主任和公司相关部门。
7.0 制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。
8.0 按设施设备实际情况，提出的合理化建议。
9.0 负责管理处大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。
工程部主管岗位职责
1.0 在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备的运行、维
护、保养工作。
2.0 对小区机电设备的运行、保养、维修进行技术指导、检查和监督。
3.0 熟悉各小区机电设备的性能和使用状况，掌握技术管理中的难点、重点。
4.0 审核运行报表，掌握能耗规律、发现异常、分析原因、提出有效的节能措施。
5.0 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时纠正。
6.0 巡查设备运行技术状，发现隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上
级领导并组织力量及时处理。
7.0 监督检查维修工程、增改工程的质量与进度，发现问题及时采取措施。
8.0 制定审核各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计
划，并负责检查、监督。有计划、定期组织机电人员进行技术培训。
9.0 根据每月检查情况对管理处机电设备管理工作效果进行考评。
10.0 完成主任交办的其他任务。
安全管理部工作职能
1.0 负责所辖物业内治安、保卫、消防等工作的日常管理和督导。
2.0 给业户提供24小时的治安、保卫、车管等服务。
3.0 编制所辖物业内治安、保卫、消防等管理规定及具体措施。
4.0 保证所辖物业内车辆正常有序的停放，确保所辖物业良好的交通秩序环
境。
5.0 维护所辖物业的公共秩序，负责紧急情况和事故的处理。
6.0负责实施岗位技能、消防基础知识和应急战备措施等的训练
和考核。
7.0配合管理处其他部门做好人防、技防和公共设施检查等工作。
8.0 办理物品搬迁手续，做好所辖物业内报刊、杂志、信件等的收发工作。
9.0 编制值班排班表，将记录、表格等编目存档。
10.0 完成管理处主任交办的其他工作。
安全管理部主管岗位职责
1.0 在管理处主任的直接领导下全面负责安全管理部的工作。
2.0 由公司统一招聘安全管理员。
3.0 负责安全管理部的培训计划的制订，并组织实施。
4.0 负责安全管理部的日常工作安排、检查及监督。
5.0 在管理处主任的指导下合理安排岗位、调配人员。
6.0 负责每日对辖区内安全工作进行巡查。
7.0 负责组织各班长检查宿舍内务。
8.0 负责辖区内的交通及车辆管理的监督、检查工作。
9.0 负责辖区内消防日常巡查工作的监督和指导。
10.0 负责每月对全体安全管理员进行考核。
11.0 负责监督和指导安全管理员对安全器材的使用和管理
12.0 协助管理处主任处理好辖区相关政府职能部门的关系。
13.0 配合辖区派出所做好治安宣传和防范工作。
14.0 完成管理处主任交办的其它工作。
前台文员岗位职责
（此岗兼顾档案资料岗工作）
1.0 坚守岗位，不得擅自离岗，对于业户咨询事项给予热情、主动、礼貌的
答复和解释。
2.0 负责政府各职能部门和相关业务单位来人、来访的咨询、指引和接待，
并做到文明礼貌、热情周到。
3.0 负责管理处各部门邮件、信件及报刊的签收，并及时分发给各相关部门。
4.0 监督管理处工作人员的打卡考勤，并负责月底考勤统计。
5.0 保持前台位置的环境卫生，并随时负责清洁，以维护公司、管理处的形象。
6.0 与档案资料员并岗后，负责建立和完善管理处各类档案资料（业主档案、
工程技术资料、管理处各类文件）的归档管理工作，每月查询档案情况，
如有残缺，应及时督促补齐归档。
7.0 完成领导安排的其它任务。
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册
质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度
培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；
10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即：
1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私； 二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢； 三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需； 四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；
5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；