客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服
务部经理讨论决定，当月分值扣完为止
收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5
分（需要分部提供文字材料）
被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分
说明:
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
六、考核结果的运用
① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④
汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
实度 以上
客户满 意度
报表上
10
%
95%
以下
95% ?80 2
%
80% ~75 3
%
75% 以下
错及行 政通报
奖励 处罚
业务人员绩效考核方案 篇一业务人员绩效考核方案 一、考核时间 每年X月 二、考核适用范围 绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 第八年销售人员安排计划全年所需销售人员数为XX人，其中销售主管X人，销售业务员XX人。 三、考核目的 1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 四、适用范围 绩效考评主要是对销售员工进行的定期考评，适合公司所有
已转正的正式销售人员。新进销售实习员工、见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工的考评另行制定，不适合此考评，但可以引用绩效考评结果的客观数据信息，作为决策的依据。 五、考评分类及考评内容 1、工作态度考评（占绩效考评总成绩的15%）。 迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分，为更好地完成工作主动加班一次加1分，任劳任怨服从计划外工作安排一次加1分。 合作精神非曲直各项工作任务协作配合性尤其是临时性工 作任务主动积极承担加1分，无故推卸减1分（典型事件加减分，或定期进行民主评议）。 2、基础能力考评（占绩效考评总成绩的15%）。 3、业务熟练程度考评（占绩效考评总成绩的20%）。 4、责任感考评（占绩效考评总成绩的25%）。 5、服务规范履行情况、顾客意见调查结果汇总考评员工服务行为，顾客表扬加分，顾客投诉扣分。 6、协调性考评（占绩效考评总成绩的25%）。 六、绩效管理和绩效考评应该达到的效果 1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出。 2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反
移动通信基站维护人员绩效考核细则移动通讯基站保护人员绩效考核细则 （试行版） 为加强移动通讯基站的服务管理工作，确保完成各项工作质量指标及落实各项工作要求，鼓励本公司工作人员的积极性，并对移动通讯基站保护工作进行公道的考评，结合实际情况制定本考核细则。 1、绩效考核体系 （1）绩效考核标准与方法 序号 考核内容 绩效分数 考核办法 1 在规定时限内修复障碍情况 10 未能在规定时限内修复该区域障碍，每1次扣1分，扣完为止 2 移动通讯基站巡查次数 10 对区域内移动通讯基站的巡查次数不够，未能及时处理问题，每次扣1分，扣完为止 3 材料上报情况
保护人员对保护计划、月报、周报、日报、票据、基站资料汇总等材料上报不及时，每次扣2分 4 工作态度 20 保护人员在保护工作中，服务态度卑劣，导致投诉，造成卑劣影响的，每次扣5分 5 保护规范情况 20 因保护人员对基站维修和保护不当，而引发的投诉和赔偿应承当全部责任，每次扣5分 6 保密情况 10 保护人员没有遵照保密规定，将网络信息流露给第3方，每次扣3分 7 服从管理情况 20 保护人员在保护工作中，拒不服从公司人员管理和调度，情节严重，每次扣5分 合计 100
励 项 1 10 问题处理及时，配合出色，调和及时，为公司赢得良好信誉的，经络时候嘉奖2—10分 2 10 应急支援、发现重大安全质量隐患的，全年障碍平均用时最短的，经落实后嘉奖2—10分 3 10 连续3个月到达考核指标以上的，经落实后嘉奖10分 （2）考核数据来源 员工月度和年度各项考核指标数据来源，1是各级移动公司对本公司进行各种监督、检查成绩；2是移动公司各种业务管理和生产运营系统提供的统计数据；3是本公司内部组织的各种监督、检查结果。 （3）对依照任务量方式核算绩效工资的员工，完成额定业务量后的逾额部份，也可按内部统1的业务量核算绩效工资，鼓励多劳多得，并根据各项考核指标进行相应的考核和嘉奖。 （4）员工在本值工作岗位上做出突出贡献，获得优良成绩的，视情况在绩效工资中给予1定的嘉奖。 2、绩效考核结果应用
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
服务员绩效考核办法 为提高服务员的工作积极性，体现多劳多得，保证工作业绩的公平公正性，制定本考核办法。 1.考核的内容 考核分为服务员等级评定（理论知识、技能操作）、素质评价两部分，共计100分，理论知识考核占30%(30分)，技能操作占40%（40分），素质评价占30%（30分）。 2．服务员等级的评定 新入职员工及现有员工应按照按照餐厅服务员国家职业标准进行服务员等级标准进行培训，然后按照标准进行评定，评定分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分，满分为100分，60分以上为合格。评定应按照从初级、中级、高级逐一晋级，对达不到等级标准的应给予降级，连续两个月达不到初级标准的进行淘汰。执行等级工资制度，成绩在60分以下的仍为试用期，仍执行试用期工资。 3.素质评价考核 从基本情况、工作态度、工作能力、工作成绩四部分由部门经理和本部门员工进行综合评价。 4．考核时间 每月考核一次，考核时间为每月最后一周的周一至周五，由前厅部组织，办公室配合考核。考核成绩为下月工资评定及转正的依
据。 5．考核人员 入职不满15天的不参加考核，出勤不足20天，营业额不足44000元不参与绩效考核。 6．服务员工资结构 工资=提成工资+绩效工资+岗位津贴 7．优质服务奖：顾客点名服务时，每次奖励20元；书面表扬时，每次奖励10元； 8．合理化建议奖：提出的合理化建议被酒店采纳者，每条奖励10元，每月提出合理建议被酒店采纳3条以上者，一次性奖励100元。 9.考核评估为每月绩效考评结束后，对其员工的各项考核模块进行分析、反馈。考评结果由前厅考评小组进行评定、分析。前厅考评小组决定本餐厅服务人员的的晋升、奖惩、提薪、培训及淘汰。 10.本办法自公布之日起实施。
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
以“调动全员积极性，提高劳动效率，增加经济效益为目标，体 现“多劳多得，按劳分配的原则，努力建立兼顾激励与约束相结合的“公平、公开、公正绩效考核模式。 下面爱汇网就为大家带来业务员绩效考核方案，希望对各位有所帮助! 业务员绩效考核方案篇 1 一、月工资考核细则：业务员月工资 p = 底薪a + 硬性目标考核 b + 软性目标考核 c 硬性目标考核 b =(本月实际销售额/ 本月计划销售额)*100% ×本月实际销售额×15% 软性目标考核 c 的包括如下内容，根据当月完成情况，每项为0-5 分，每1 分折合4 元考核工资，即50 分折合200 元：1、客户档案内容齐全，单位名称及主要负责人姓名准确无误，地址准确详细，单位 电话、主要负责人手机号码准确，如有网站或电子邮箱，需一同准确 记录。 每个重点客户个人都要建立一个“a类客户客情登记表。 客户资料发生变更后，要保证在15 日内调整登记表相应内容。 2、与客户做到双向熟悉，熟记客户客情关系卡中的内容，随口 能说出客户基本情况，尤其要知道重点客户的兴趣、爱好、近期的喜 怒哀乐，最近业务进展。 和客户见面时，能相互叫出对方的名字。 ( 客户至少能随口说出你是谁、代表的公司和所做的产品或者服 务的名称。 )3 、每周最少拜访客户1-2 次。 对于a 类客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜
访目的。 4、每周最少帮客户做一件事。 对于a 类客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求、干一 次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私事。 5、客户必须首荐( 第一个推荐) 你企业的产品或服务。 客户无论是面对下级还是直接顾客，都能够第一个推荐我们的产品、服务，遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。 客户能够了解我们产品及服务的特点、优点、卖点。 6、及时快速反馈客户意见建议、市场竞争产品动向、竞争对手 活动。 7、元旦、春节、元宵节、清明节、五一节、端午节、中秋节、 国庆节、感恩节、圣诞节、客户生日、客户公司的重大节日等重要日期，必须与客户以电话或者以手机短信方式沟通一次。 特别注意的是，问候时一定要署名，署名的格式为“公司名称+ 个人姓名，要让客户知道是谁在关心他、问候他。 避免发生发短信问候客户，客户却不知道是谁发的短信情况的发生。 8、月计划与总结、周计划与总结、工作日记项目规范、内容完 整，公司要求的各项报表按时完成上报、内容全面准确。
客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚
业务员绩效考核方案 一、目的 为建立高效的业务运作合体系，营造一个积极向上的工作氛围，打造一支市场化运作的团队，最大限度的实现公司利益和个人利益的高度统一，实现组织目标与个人目标的高度统一，实现组织需求和个人需求的高度统一，实现资源共享与充分利用的高度统一，特制定本方案。 二、适用范围 仅适用于本公司所有业务人员。 三、绩效考核 1、考核实施主体：管理部负责组织，用人部门提供考核依据。 2、考核时间：月度考核 3、考核内容：工作任务，工作能力，工作态度三部分。 4、考核方法：关键绩效指标考核法 四、考核原则 五、 1、业绩考核（定量）+行为考核（定性）。 2、定量做到严格以公司收入为标准，定性做到公平客观。 3、考核结果与员工收入挂钩。 五、考核标准 1、销售人员业绩考核标准为该考核期内个人销售任务达成率。 2、销售人员行为考核标准： （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现； （2）履行本部门工作的行为表现； （3）完成工作任务的行为表现； （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现； （5）其他。 六、业绩考核方法 1、业绩考核时间：下一月的第一个工作日； 2、业绩考核公布时间：下一月的第三个工作日； 3、业绩考核挂钩收入额度：月工资的15%，业绩考核额度占10%，行为考核额度占5%； 七、考核程序 1、业绩考核：按考核标准制定；
2、行为考核：由业务经理进行核定。 八、考核结果 1、考核结果每月公布一次； 2、每月考核结果除了与员工当月收入挂钩外，其综合结果也是公司决定员工调整工资级别、职位升迁和人事变动的重要依据； 3、如对考核结果有异议，请在考核结果公布之日起一周内向本部门经理提出。 销售人员绩效考核表
整体解决方案系列 服务员绩效考核方案模板（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65473服务员绩效考核方案模板 Waiter performance evaluation plan template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 餐厅服务员绩效考核的建立，能够促进进一步建立和完善餐厅服务员的绩效考核体系和激励约束机制，对基层服务员的价值创造过程及结果进行客观、公正的评价，并通过此评价合理地进行价值分配，促进服务员的工作积极性。学习本课件能够掌握基础的考核只和方案。 目前酒店服务员实行基本工资加值台奖和其它奖项考核制度，值台奖在实际考核过程中存在以下弊端: 1、值台奖统计不真实，带人情成份，体现不出公平性; 2、服务员在技能不熟练、服务达不到标准的情况下抢着去值台，导致服务跟不上，同时不利于服务员技能的全面提高; 3、因服务跟不上，造成客人多次投诉，影响酒店整体形象，造成客户流失及效益下降;
4、因1人值多台，服务达不到客人基本要求，更无法为客人提供个性化服务; 5、不利于各餐区人手的合理调配。 为完善服务标准、提高服务人员的工作积极性，真正体现公平、公正、公开的竞争原则，同时为优秀员工提供更好的发展机会，经研究决定，自20xx年4月1日起:取消值台奖(其它奖项暂保留)，结合目前合肥市行业岗位工资现状，以高于行业平均水平，体现岗位工资竞争力为目标，增加服务员基本工资，并定期进行岗位工资等级评选考核，具体规定如下: 一、试用期、转正 1、工资:入职当月1300元，次月1500元，转正1600-1800元/月; 2、时间规定:当月15日前(含15日入职)入职的，次月工资自动调整为1500元;15日后入职的，至第三月起工资调整为1500元。 3、试用期原则上定为一至三个月，但对表现优秀、技能熟练及综合能力较好的员工可随时向部门提出转正申请，在
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
业务员业绩考核方案 为鼓舞销售人员工作热情，提高工作绩效，积极拓展市场，促进公司产品的营销，维护公司的正常发展，特制订本方案。 本方案采用定性与定量相结合的方法，用公平、公正、合理的方式来评估考核公司各营销人员，以提倡竞争、激励先进、鞭策落后。 一、营销人员的底薪 公司营销人员的薪资构成主要是底薪+业务提成+绩效奖金。 底薪是维持业务员基本生活保障和开展业务工作所必须的支出。底薪的确定可以由公司和营销人员协商确定并实施，并作为以后新进业务员的底薪标准。 二、业绩考核办法 本业绩考核办法分为月度考核、季度考核和年度考核三项。 （一）月度考核 1，业务员月度业务指标的制定 业务员每个月都应该制定自己的业务计划，根据公司本月的营销目标，设定本月的业务量。公司根据业务员设定的业务量，结合公司本月的营销目标确定本月度每个业务员的基本业务指标。 基本业务指标是每个业务员必须完成的业务量，是业务员获得基本底薪的必要条件。业务员只要完成基本业务指标量的80%以上，才可以获得基本底薪。没有达到基本业务指标量80%，只能获得80%的底薪。 2，业务员完成当月基本指标量，除全额享受底薪外，还可以获得提成，提成计算以业务员开发的客户当月酒水进货额度为准，提成额度为普通酒水产品进货额度的 1.5%，红酒进货额度的3%。超出基本业务指标量部分，普通酒水提成2%，红酒提成3.5%。未完成基本业务指标量的80%以上的，当月没有提成。 3，基本业务指标量是指：开发新客户的数量，包括餐饮、团购、婚宴、下线批发商等较大量的采购者。而个人的大宗购买不再此列。而提成按照客户的消费额度来结算。新客户的消费额按年度在年底统一结算，所以业务员的提成也是在年底统一结算。 4，业务员开发的个人大宗购买，在完成基本业务指标量的前提下，也可以享受提成，提
xx有限公司技术员绩效考核方案 一、激励目的 通过公司总经办与公司技术员就工作职责、工作绩效和技术发展等问题所作的深入沟通，提高技术员的工作热情，培养技术员的工作责任感和使命感，帮助技术员不断提高工作质量，促进技术员的职业发展，确保个人、部门和公司绩效目标的实现，营造良好的团队合作精神，创造和谐的工作氛围。 二、适用时间 年度过程中如有调整将另行发文。任何调整从调整当期开始执行，不追溯之前的考核。 三、适用范围 技术部所有员工 四、薪酬框架 薪酬待遇：采用岗位工资+绩效奖励+销售提成，绩效奖励是按照技术员完成公司分配的各项售前、售中、售后工作的情况，工作付出的多与少，工作质量的好与坏是个人奖金的最主要组成部分。 五、岗位工资 岗位工资：技术员的岗位工资根据技术员的技术掌握程度、入职的时间、工作的表现，经公司总经办审核，具体办法见第七条技术员专业级别认证。 具体岗位工资如下：
六、考核办法 1、考核目的 强调目标导向和工作职责完成的有效性，在对技术员工作考核基础上，采取P（工作量考核指标）、Q（工作质量考核指标）的考核方式客观评价其工作业绩。考评的结果作为制定技术员奖金额度的标准，工薪组成贯彻基本工资加高激励导向。 2、考核方式 H（个人奖金）=P（个人工作量考核总值）* Q（个人工作质量考核平均值） 3、P值的确定 以技术员日常工作量的完成情况做为P值的唯一考核指标，技术员根据每项工作的难易度得到相应的奖励，奖励的总值将作为考核的P值。具体奖励见以下明细表：
4、Q值的确定 以技术员日常工作的质量作为Q值的唯一考核指标，技术员每完成一项工作，公司将对其工作进行回访，客户的满意度将作为技术员Q值的参考依据，客户的满意度将分为“非满意（1分）”、“满意（0.8分）”、“一般满意（0.5分）”、不满意（0分），客户满意度的平均分值将作为技术员考核的Q值。 七、销售奖励 为进一步提高技术员的销售激情，为公司的盈利创收，针对技术员日常维护的销售，给予相应的销售奖励，具体的奖励及要求如下： 1.奖励要求： 技术员日常维护所有的销售毛利须达40%以上，上限不得超过70%； 2.奖励原则： 针对技术员的销售毛利，公司给予销售毛利的10%作为奖励； 八、技术员专业级别认证 1.级别认证目的 1.1.建立技术员职业发展路径，鼓励技术员向专业化方向发展； 1.2.综合评估技术员人员能力，有针对性的进行培养，为公司发展培养和储备专业人才； 2.专业认证总体策略 2.1.按照技术员表现和工作能力，评定每位技术员的专业级别， 2.2.提高高级别的技术员工薪待遇，月度基本工资增加20%； 2.3.给予不同级别的技术员给予不同的辅导与培训，逐步提高技术团队的专业水平； 2.4.激励技术员不断提升自己，积累专业知识，根据能者上、庸者下的发展原则，按计划对技术员进行 评估，做出升级、保级与降级调整；
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
**********************公司 业务人员绩效考核方案 编制人：签发人: 一、目的： 1、规范公司对业务人员的考评和管理； 2、督促全体业务人员工作的主动性、计划性、效率性，达到规范运作，提高基础管理水平，提升公司整体业绩； 3、在业务人员队伍中建立新的薪酬管理体系，鼓励通过提高业绩增加收入，业绩不佳者适当降低收入； 4、与业务人员个人晋升、调岗以及离岗淘汰相挂钩，使业务管理人员具有流动性。 二、具体办法： 1、业务人员产生的业务费用在每月底统计汇总，次月20日前发放，提成金额先发放70%；余下的30%参与考核； 2、采用月、季评价，年考核360度全面考评办法； 3、考核项目由以下几部分组成：销量、回款及核对、利润、直销比例、信息反馈、日常工作、领导层评价、其它等八大项。 4、考核采取100分制，具体指标项目及对应分值如下表：
注：上表为考核的几大项，具体评分细则见三工作要求《业务人员考核细则》 计算方式： （1）、总分值=所有人得分之和 （2）、每人所占比例=个人得分/总分值*100% （3）、个人年终调剂奖金=30%*本年总提成*每人所占总分值比例 5、总经理或常务副总对受考评者的每季度考核结果提出改进意见，由管理部相关负责人将每次考核结果一起反馈给受考评者，在下季度对受考评者的改进情况进行跟踪。 三、工作要求： 1、成立绩效考评领导小组，小组成员有： 组长：*** 副组长：*** *** 成员：*** *** *** *** * * *** 2、绩效评价领导小组成员在考评过程中一定要依据标准，公开、公正、公平地考评每个对象； 3、为了使考核内容更加具有可操作性，业务人员要根据集团年度任务量安排及任务分解制定每月工作计划及总结，并在次 月1号之前将下月工作计划和本月工作总结一并上交绩考效评领导小组备案，作为当月考核的依据；工作计划若有调整，需经常务副总经理通过批准后进行调整。绩效评价领导小组负责对调整情况作好详细、准确的记录；并以调整过的计划作为考核依据。
服务人员绩效考核管理办法 为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下： 一、成立考核小组 组长：张雷、冯良 副组长：焦方可、张欣 成员：全体服务人员 二、考核方式 采取店面对员工进行日常实时考核，考核组组长平时抽查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组组长评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合店面在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。 三、考核程序 （一）副组长负责填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，副组长对员工日常服务进行评分，副组长考核评分占30%，月底统计汇总取平均分。 （二）考核组组长成员每人每日到现场采取随机抽查，对每位员工进行考核，填写《餐饮部服务人员绩效考核评分标准》，月底统计平均分，评分占评比的40%。 （三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分，去掉一个最低分形式取平均分，并填制《餐饮部服务人员考核评分标准》，此项评分占评比的30%，考核组应严格按照规定评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并处以扣工资处理。
（四）每日由副组长对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出月总平均分 （五）组长每周至少一次对副组长的考核检查情况进行录象回放抽查并做好记录，发现未严格履行职责的人员（包庇、纵容、不警告违反文明服务规定当事人、不填写相关考核表等），予以扣系数处理，确保考核的公平和落实力度。 四、服务考核评分标准 1、服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”，在当月工资系数中加0.1； 2、服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”，在当月工资系数中加0.08； 3、服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采奖”，在当月工资系数中加0.05； 4、服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加系数； 5、服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣除0.05； 6、服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分0.08分； 7、、服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.1分； 8、服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“服务进步奖”，在当月工资系数中加0.02；服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.02。 服务人员绩效考核评分标准 单位：餐饮部门服务员年
第一章总则 第一条为了正确评价事业单位工作人员的德才表现和工作实绩，规范事业单位工作人员岗位绩效考核(以下简称考核或事业单位工作人员考核)工作，提高事业单位服务效能，促进社会事业科学发展，保证事业单位人事管理的科学化、规范化，根据有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条除参照公务员法进行人事管理和转制为企业以外的各类事业单位工作人员，按照本办法进行考核。 第三条考核对象为事业单位所有在册正式工作人员，包括管理人员、专业技术人员和工勤技能人员。 事业单位领导人员的考核，按照干部(人事)管理权限，由其岗位(职务)管理部门组织实施。法律、法规另有规定的，从其规定。 第四条考核以调动工作积极性、促进社会事业科学发展为目的，坚持民主公开、客观公正、群众公认、注重实绩、全面准确的原则。 第二章考核内容和标准 第五条考核的内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核工作绩效。 德，主要考核遵纪守法情况以及在政治品德、职业道德、社会公德、家庭美德、个人品德等方面的表现;
能，主要考核履行岗位职责能力、业务水平以及管理水平、业务技术的提高、知识更新等情况; 勤，主要考核公益服务意识、工作责任心、勤奋敬业精神和工作态度等方面的情况; 绩，主要考核履行岗位职责情况，完成工作任务的数量、质量、效率、取得成果的水平，所产生的社会效益和经济效益以及服务对象的满意度; 廉，主要考核廉洁从业方面的表现。 第六条事业单位工作人员经批准在两类岗位上任职的，考核内容应当包括聘用合同约定的两类岗位职责任务，以其主体岗位为考核重点。 第七条考核分为平时考核、年度考核和聘期考核。 第八条各事业单位要围绕考核内容，分别制定符合岗位实际需要、明确具体的量化考核标准，考核一般采取百分制的办法。确实不能量化的，要采取定性表述的方式。不同岗位的工作人员在业务水平和工作业绩方面应有不同的要求。考核标准按年度考核和聘期考核分别制定。年度考核标准应以年度工作任务为依据，聘期期满考核标准应以双方签订的聘用合同要求为依据;具体标准由事业单位根据本办法和单位实际情况，在主管部门的指导下，自行制定。 平时考核由事业单位根据实际情况自行安排，重点考核工作人员履行岗位职责与出勤、遵守劳动纪律情况，完成日常工作任务、阶段工作目标情况及所产生的社会效益和经济效益，服务对象的满意度。 第九条年度考核以平时考核为基础，一般在每年年末或者翌年年初进行。
代维员工绩效考核办法三篇 篇一：XX代维员工绩效考核办法 1、故障抢修前未能做好准备工作，导致延误故障处理时效。（-5分/次） 2、出现手机长时间无人接听，非工作原因造成无法接通等情况。（-2分/次） 3、随工人员在随工的过程当中未起到检查与监督的作用，对工程质量以及施工过程当中造成不良的后果。（-3分/次） 4、基站故障处理，日常作业维护时因个人原因造成未填写机房内相关的记录。（-3分/次） 5、在基站、线路日常作业维护的时候，需要断掉基站业务时，未向网管中心提前通知而擅自断站造成产生故障工单或者影响到当月的考核指标。（-10分/次） 6、进行故障处理时，未及时报告故障处理进展情况和未采取一些紧急措施而影响到当月的考核指标。（-10分/次） 7、应急发电加油时，未及时把发电时间向州监控机房反馈。（-3分/次） 8、在基站的日常巡检时，对比较严重的遗留隐患问题未及时上报，造成不良的后果。（-3分/次） 9、重大基站故障处理完毕未及时反馈处理结果。（-3分/次） 10、库房领取备品备件使用时，未进行登记而造成遗失。（-10分/次） 11、在客户面前说一些不应该说的话，对公司形象造成了不良的影响。（-3分/次）
12、由于个人或者团体原因造成当天通知的故障未及时进行处理，影响到当天的信道完好率。（-2分/次/人） 13、工作期间喝酒，影响到工作。（-10分/次） 14、基站遗留物品以及部分已坏设备，员工必须主动上交，擅自变卖者。（-30分/次） 15、维护人员在办事处借出的不常用的维护工具，钥匙，灯具等物品未在当天内及时归还，影响到后期的工作。（-3分/次） 16、对代维站的重要工具和财产不加爱惜，造成遗失和损坏。照价赔偿并（-5分/次） 17、维护工具未经常进行清点与检查，造成无法正常使用。（-5分/次）18、员工在对基站设备进行维护时，由于未按照操作流程执行造成基站设备损坏以及不良的后果。（-5分/次） 19、由于工作不认真负责，仔细。造成同一故障反复出现。（-20分/次）20、违反公司规章制度，根据情节轻重，每违反一条，扣5～20分。21、接到代维主管通知后未按时完成任务。（-5分/次） 22、VPI基站在考核时段内不得超过1小时，并以小时为考核单位，每超1小时扣1分/次，现场负责人加扣1分共2分/次。 23、传输接点站负责人扣5分/次，现场负责人扣10分/次。 24、工作报表、故障报告、巡检记录、作业计划执行情况报告中，有弄虚作假行为。每发现一次扣10分 25、移动公司月抽查、检查发现的问题并下整改通知，提出整改时限，如未能及时整改。扣当月总评分数5分。
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5