部门绩效考核表
部门：用户服务
考核期：2001 年11 季（月）考核结果：
部门职责部门计划
客户评价
（满意度调查）
重关指标总分
自评分100 96 100
审核分
注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值
使用说明：
1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提
高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；
2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩
效进行考评；
3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门
员工季度考核分的20%；
4、所有评分都以百分制为计算单位；
5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；
6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。
人力资源部2001年12月制定
表一：
部门职责考核表
职责考核指标
权
重%
实际完成情况自评分审核评分
1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技
术支持和技术咨询。
10%
40%
完成河北移动的技术交
流及日常技术咨询，没
有投诉
40 2. 100%满足用户安装需求
并按要求进行调试、验收。
5%
完成辽宁联通终验和宁
夏联通验收。
3. 100%特别紧急投诉处
理，售后服务器材发运不超
过24小时，服务人员赶到
现场不超过12小时。10%
无
4. 90%紧急投诉处理，售后
服务器材发运不超过72小
时，服务人员赶到现场不超
过24小时。10%
全部完成
5. 80%一般投诉处理，售后
服务器材发运不超过7天，
服务人员赶到现场不超过3
天。5%
一般投诉处理完成率为
98.4%>80%
2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面
反馈公司质量信息
20% 按时完成
20
3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训
需求
20%
圆满完成新疆电信、山
东移动的客户培训
20
4. 客户档案完善情况1.标准化10%
20%
12月11日通过9000审
核，无不符合
20 2.及时更新10%
得分100%
100 重关指标
自评：月日审核：月日
注：
1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；
2.得分＝∑（评分×权重）；
3.重关指标值=重关指标得分/100。
表二：
工作计划考核表
2001 年11 （月）
序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分
1、
组织实施大容
量电池的巡检50
2001年11月
-2002年2月
11月整理出大容量电池用户清单，
安排广西、云南、湖北、湖南、北
京、天津、福建等区域的巡检计划
用户清单已理出，并编制出上述几个
区域的巡检计划，并于11月下旬开始
巡检
50
2、辽宁联通终验30
2001年
11月15日
通过终验11月7日，已获得验收证书30
3、
南邮培训班洽
谈事宜20
2001年
11月30日
洽谈南邮培训事宜，制定对用户维
护人员的培训计划
12月7日，已制定培训计划，并书面
通知各区域和部分用户
16
得分
计划拟订：月日审核：月日自评：审核：
注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核；
2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；
3、得分＝∑（评分×权重）。
2
表三A：客户评价表：
客户部门：评价人：时间
评价指标二级指标分数①权重% 分数②根据实际事例说明理由
信息沟通寻求信息提供信息业务指导
服务态度
责任意识
服务态度
支持合作关系融洽服务及时服务质量服务结果
审核：年月日得分
注：
1、客户部门参考以下标准进行评价：
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意需较大改进满意非常值得称赞
●寻求信息：主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，
善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。
●提供信息：根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延；提供的信息数据准确无误。
●业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。
●责任意识：对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底；服务细致、
认真，从没因工作疏忽而造成差错。
●服务态度：为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。
●关系融洽：双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执；
●服务及时：按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。
●服务质量：提供的产品或服务满足我方要求的程度。
●服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。
2、分数②＝分数①的平均×权重，得分＝∑分数②；
3、审核人负责对结果的审核；
4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。
表三B：办公室满意度调查表
评价部门：评价人：时间：
调查分类评价内容
评价分数得
分
评价说明
10 9 8 7 5
文档宣传（20％）文件、通知发放传达及时（5%）
宣传内容、形式（5％）
文体活动（10％）
总务（30％）食堂清洁卫生、饭菜供应及时，质优价廉（10％）
医务服务（5％）
生活设施（5％）
环境卫生（10％分）
信息管理（20％）计算机维修（10％）网络运行及信息传递（10％）
沟通协调（30％）沟通经常、有效（10％）
协调工作及时、有效（10％）
内外联络经常（10％）
100％
得分
建
议
栏
注：1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。
2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚
希望各部门对办公室工作提出宝贵意见。
表三C 人力资源部员工满意度调查表
评价部门：评价人：时间：
调查分类评价内容
评价分数得
分
评价说明10 9 8 7 5
培训管理（30%）培训的内容（10%）培训的组织（10%）培训的效果（10%）
劳资管理（30%）人员资料正确（10%）人员补充及时（10%）工资发放正确（10%）
人事管理（30%）办理人事手续的准确性、及时性（10%）各部门考核结果的统计与分析（10%）为员工提供相关的人事服务（10%）
招聘管理（10%）及时为各部门配备岗位空缺人才
100% 得分
建
议
栏
注：1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。
2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚
希望各部门对人力资源部工作提出宝贵意见。
用服中心绩效提高与改进措施表
序
号
拟采取的提高与改进措施分管领导意见
1 经理出差时，部分工作不能按时完成，建议配备一名助理，加强管理力量。
填表人：月日分管领导：月日
备
注
签名：日期：
●部门职责考核标准1
100分：
90分：
80分：
50分：
0分：
2
100分：
90分：
80分：
50分：
0分：
●重关指标考核标准：
50分：
25分：
0分：
●工作计划考核标准：
效果及时性不符合要求或
不满意
需做较大改进基本符合要求
或基本满意
符合要求或满
意
完成0 50—70 70—90 90—100 没完成0 40—60 60—80 80—90
员工绩效考核表
姓名：部门：
岗位：专业职称：
考核期：年季（月）考核结果：
岗位职责工作计划总分工作表现
自评分
审核分
注：总分＝（岗位职责％＋工作计划％）
说明：
1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、工作表现考核、绩效提高与改进
措施和附件（岗位职责考核标准、工作计划评价标准、）；
2、工作计划月度考核，季度以平均分挂钩，工作表现季度考核，年度挂钩；
3、事迹突出及工作表现欠佳的员工，部门经理有权力和义务提出“OEC”奖惩
的建议；
4、各部门经理作为员工的直接上级对其进行考评，更上级有责任对员工的年度
绩效进行考评；
5、在计发业绩工资时，岗位考核结果占季度考核分的80%，部门考核结果占季
度考核分的20%；
6、考核结果作为年度阳光奖励计划及末尾淘汰的依据；
7、所有评分都以百分制为计算单位；
8、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；
9、本表一式两份，员工本人一份，主管一份；有效保存期一年。
人力资源部2001年12月制定
表一：
岗位职责考核表
序号考核指标权重实际完成情况自评分审核评分
上级临时交办的任务：
1、
2、
得分自评人：月日审核人：月日
注：得分＝∑（评分×权重）；
表二：工作计划表
年季（月）
序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分1、
2、
3、
4、
5、
得分
填表：月日审核：月日自评：审核：
2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；
3、得分＝∑（评分×权重）。
10
表三：
工作表现考核表
考核指标评价分
1.愿意付出额外的努力，帮助部门或公司完成经营任务。
2.主动请求承担富有挑战性的工作任务。
3.工作中严格遵守规章制度要求。
4.善于主动发现问题、解决问题。
5.喜欢尝试新的解决问题的方法。
6．一旦制定好计划，就想方设法完成。
7．出现问题及时向上级反映。
8．为改进工作方法，提高工作效率付出额外努力。
9．对上级交办的任务能够及时、保质保量完成。
10．乐于帮助同事解决工作、生活上的困难。
11．上级对该员工的工作进展情况十分了解。
12．尽力在部门中营造良好的氛围。
13．工作中积极与上级沟通，并寻求工作绩效反馈。
14．与上级的工作关系融洽。
15．当部门有紧急任务时，总是积极热心参与。
得分
评价人：月日；
说明
1、本表由主管负责对下属进行评价及打分；
2、评分标准，
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
不满意不太满意比较满意满意非常满意
3、得分＝10×评价分平均数：
表四：
岗位绩效提高与改进措施表
序
拟采取的提高与改进措施主管意见
号
填表人：月日主管：月日
备
注
签名：日期：
附件：
●岗位职责考核标准
1
120分
100分
80分：
50分：
0分：
注：有的指标不能加分的，最高分为100分。
●工作计划考核标准：
效果及时性不符合要求或
不满意
需做较大改进基本符合要求
或基本满意
符合要求或满
意
完成0 50—70 70—90 90—100 没完成0 40—60 60—80 80—90
客服KPI 考核表 岗位名称：岗位名称：淘宝客服姓名：姓名： 项目及考核的内容参考分数自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一5 情况；本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次；纪律性5% 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1 次，部门主管口头批评过1 次或1 次以上；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1 次或1 次以上独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1 次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3 次或3 次以上爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1 次或1 次以上；积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1 次或1 次以上；拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响； 考核月份： 自评部门主管 3-4 2 0-1 10 8—9 行为考核30% 处事能力10% 6—7 4—5 0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2 工作协调10% 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；工作激情5% 工作激情表现良好，热情度良好；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100% 或以上；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉 1 次或1 次以上；销售额完成80%以下；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 1 次，导致客户流失，严重影响公司形象；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2 次或 2 次以上；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）1、
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
第1章总则 第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日。 第7条考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示： 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法：
第10条公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5
?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: 2.贡献度 当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予 50~200不等奖励。
客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展，建立具有自身特色的企业文化，有效促进考核激励机制的深入，体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩，实现企业和个人的既定价值，结合企业实际，特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况，为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同，划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核，以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点，确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核，绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正，以结果为主旨。 2、以发展为导向，以沟通为纽带，以管理为支柱，以考评为手段，以激励为引擎，以培训为跳板。八、考核成绩公布
每月20日前，对各级考核结果要定向公布，一份存录，一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准，综合得分达到100分，足额领取绩效工资; 2(依据考核标准，综合得分达到95—100分，领取95%绩效工资; 3(依据考核标准，综合得分达到85—94分，领取90%绩效工资; 4(依据考核标准，综合得分达到75—84分，领取80%绩效工资; 5(依据考核标准，综合得分达到74分以下，领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资，绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面，比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中，当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时，该责任人原则上不能获得年度绩效奖励，特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中，当被考核人中途离职的情况发生时，按照出勤天书获得当月绩效工资，加入公司未满试用期的员工不宜进行考核，也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时，暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
售后、客服员工绩效考核表 员工绩效考核表 单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部 职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日 考核的尺度及标准分值 优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。 评价指标名称标准分实际得分 四,行环101、负责日常客户联络工作。以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责～熟练掌握各类商品的参数～准确无误的提供报价～环律分处理好客户订单工作。境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时～应使用规范的文明用语～5分工生分作了解客户的需求及期望～为客户提供满意的服务。 ,15,能 3、定期的对客户进行回访～收集客户的信息～妥善的处理5分力客户不满及意见、建议～并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。 分4、确保售后服务的质量和客户的满意～有较好的服务意识～5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。 5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。定期统计上5分 报返货商品的数量等信息。 6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实～填写客户投5分 诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。 7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分 信息～掌握市场动态。 8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。 5分 小计 40分二1、责任心强～能主动、自发地工作～起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规～努力完成本职工作。 5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙～团队意识强。5分态 4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度 5、应知应会考核优秀。 5分 ,3 6、完成领导交办的临时工作。 5分 0
客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施：
天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香
客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日
目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)
一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；
客服人员绩效考核方案 1、考核目得 1、绩效考核就是对员工进行激励得手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策得作用,促进员工提高工作绩效。 2、绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质与能力不能胜任工作地,予以调整。 3、绩效考核为员工工资、奖金得发放提供依据。 2、考核原则 1、客观、公正、科学地原则。 2、阶段性得连续性相结合得原则。 3、公平、反馈原则 3、考核得时间与周期 1、定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2、不定期考核
客户服务部根据工作得需要,为特殊事件可以进行不定期得专项业绩考核。 4、考核得对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月得营业收入指标与目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度与其她公司规定得行为表现。 (2)履行本部门工作得行为表现。 (3)完成工作任务得行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德得行为表现。 (5)其她。 6、考核程序与方法 1、考核方法 根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员得考核。主要采取如下五种形式: (1)上级考核;
(2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2、考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定得《绩效考核计划》,组织实施本部门得绩效考核工作,发出考核通知,说明考核得目得、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员得考核内容。 (3)综合若干考核得评价要求,确定并划分考核结果得等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标 客服人员考核表 考核日期: 编号:
客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核
客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象（范围） 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准： 1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．客服人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其 他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5）其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：
（1）上级考核； （2）同事评议； （3）自我评估； （4）下级评估； （5）客户评估。 2.考核实施程序 （1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩 效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知， 说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 （2）确定客户服务人员的考核内容。 （3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为 100 分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标
客服部绩效考核管理办法 第一条为明确绩效，加强管理，合理奖惩，科学分配，本着按劳分配，责利结合的原则，制定本考核办法； 第二条本办法适用于客服部所有人员。 第三条成立考核领导小组，由主管客服部的副总经理担任组长、客服部负责人及2名员工代表任组员，负责本部门员工考核工作。 第三条每月考核一次，每月5日前由考核领导小组召开考核工作会议，进行员工考核工作； 第四条考评方案应从多角度、全方位考评，以保证考评的客观性与公正性； 第五条员工考核结果与个人工资收入挂钩，实现责利结合、按劳分配。 第六条被考核员工现工资的20％作为考核工资，参与考核； 第七条考核者分为上级考评、同级考评及下级考评，考核内容分为岗位职责、工作态度及劳动纪律，考核管理者与考核员工的侧重点及比例也不同； 第八条员工考核按照《员工绩效考评表》（附后）逐项测评打分，并逐一累加得出最后考核得分；
第九条实行100分制共6个等级ABCDEF, A代表96-100分考核工资加发300%，B代表91-95分考核工资加发250%，C代表86-90分考核工资加发200%，D代表71-85分考核工资加发150%，E代表70分考核工资100%发放，F 代表60-69分考核工资发放90%，60分以下不发考核工资； 第十条《员工绩效考评表》经考核领导小组成员填写并签字确认后上报人力资源部，作为薪金计算依据并存档。 第十一条每月的《员工绩效考评表》将作为公司年终奖的依据； 第十二条在考评实施中保障被考评者申诉的权利以及将考评结果向被考评者进行反馈； 第十三条被考核员工如对考核结果有较大异议的，可按照公司相关制度申请召开听证会议。 第十四条本办法自公布之日起试行，由客服部负责解释。
电商客服人员绩效考核 运营部非主管人员部分： 网店运营专员 A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV；该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。 B. PV量/UV量：即人均访问页面量；该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。 C. 成交人数：即实际发生购买的人数。 D. 订单转换率：即成交人数/UV；该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。 E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。 F. 平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。 G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数；商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。 . 推广专员 A． UV：即网店独立访客数量（以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。
B．到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数；可以直接反映广告投放的获取用户效果（此用户为广义用户），从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性；还可侧面反映广告内容的合理性。 C．跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。 D． UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。 E．订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高 F．新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。 活动策划专员 A. 平均点击率（点击次数/UV量）:即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。 B. 活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。 C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。 D. 活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量；在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。 E. ROI（成交额/活动投入成本）:ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。
大客户服务部绩效考核指标（初稿）
大客户服务部绩效考核指标
大客户业务流程 3.1大客户业务流程概略图：
3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程
营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤 具有发展潜力的客户群体。目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。 （1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户； （2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。
（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。 （4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 （5）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。 2．对大客户进行分析 （1）、了解信息可选渠道包括： ①外部：行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等； ②内部：通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。 （2）、收集客户信息，进行初步分析 ①收集客户的基本信息，包括：客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构； ②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议； ③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等； ④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)与特殊要求； （3）、综合以上信息进行进一步分析 ①分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求； ②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、