博物馆讲解员服务规范
博物馆讲解员服务规范
统一着装；统一配戴工作证；
使用文明用语；禁止使用忌语；
接待观众前致简短的欢迎辞；
讲解完毕躬身致谢；
推行“五心”即接待观众要热心，对待观众要诚心，导游参观要耐心，观众有难要关心，接受意见要虚心；推行“三不”即不迟到，不早退，不擅离职守；
推行“三轻”，即服务中要做到：走动轻，操作轻，说话轻。
梅河口主市博物馆
博物馆讲解员服务规范
热情友好宾客至上
文明礼貌优质服务
相互协作顾全大局
不卑不亢一视同仁
尊重游客不得尾随
了解史实认真讲解
持证上岗导词规范
学习法规服从管理
景区服务流程与规范 一、服务提供流程： 游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园 二、服务接待规范： 1、按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、 及时，无差错。 2、除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意 离岗。 3、礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。 4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。 7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 三、各岗位服务流程及规范： ★保安队服务流程及规范
1.准备工作： 做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。 2.迎接游客： 保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。 3、指引车辆停在规定位置： 使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。 4、热情问候： “您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。” 5、收取停车费： “先生，请交停车费五元。”“这是您的发票，请拿好。谢谢。 要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱。 6、主动告知游客服务中心方位： “先生，售票处就在前面，请到售票处购票。” 使用指引手势，面带微笑，眼神示意。 7、送别游客： “祝您玩的开心。”（请慢走）。
博物馆工作者心得体会 身为博物馆工作者，更要严格要求自己，为博物馆讲解队进一步强大而做出自己的一份贡献。下面是OK带来的博物馆工作者的心得体会，仅供参考。 一转眼，在博物馆工作已经接近一学期了。这些日子里有欢笑，有泪水，有收获后的喜悦，有进步后的成就感。我很庆幸能融入这样一个集体里，这是一个友善的集体，有上进心的集体，同感共苦，大家互相关心的集体。这同样是一个工作时一丝不苟，工作后欢声笑语的集体。我真想由衷的说一句，我爱博物馆大家庭。 这一阶段，我们有“浩浩荡荡”的春游，有穿着正装放气球的运动会，有顺利夺冠的十佳社团评比，还有博物馆三周岁和十佳庆功宴双重意义的烤肉大餐。HITMers不仅仅是在古老的土木楼中身穿正装讲解的有责任，有担当的学生，更是活力四射的有激情，敢拼搏的学生。有学长跟我说真羡慕我大一就已机会体会这样一份专属于博物馆的感情，但是我觉得无论什么时候加入博物馆都会嫌晚。可能在别人眼里，背那么多的稿子，每周值一天班，会很无聊会很累，但是他们却不知道我们会因为搞清楚了一枚徽章的日期而绽放笑容，会因为一块展板的更新而惊喜好久，在讲解过程中，来宾有可能会问各种各样讲稿上没有的东西，这就需要我们在平时工作中不断去提出疑问，不断去发现，不断去积累，这样才能不断提高自
己的水平，接待更重要的来宾。还记得在一次值班中，因为早上走的匆忙 ___戴眼镜。恰巧班长来领新人讲全馆，看看新人的背稿情况。我被安排讲第一二展厅，平时讲解的时候我都会看展板提示，但是那天，一进入有点暗的二展厅，我突然发现展板上的字我完全都看不见了。在讲解时，激光笔指的地方也全乱了，刚说几句话就卡在那里不知道怎么接了。我以为班长会不让我讲了，结果班长把他的眼镜拿出来借给我，仍然鼓励我讲完了二展厅。这时，我就发现我真的还有很大的进步空间，自以为很熟的第二展厅看不见展板后居然讲的那么糟糕。而且，班长的态度也告诉我，无论什么情况发生，讲解也绝对不能因为自身原因而中断，一定要坚持，靠记忆力也要讲下来。 这些天，我还亲眼目睹了所有人为十大社团评比而做的努力，大家一起拍视频,，制作视频，制作ppt，老师和我们一起讨论，不停的更改，力求最完美地呈现博物馆的风采，有时因为一张照片的选择，甚至会叫来几个人共同商讨。每个人都付出了最大的努力，其中丹姐精彩的演讲背后不知是多少天一遍又一遍的改稿，练习，唐宇和高克文制作的Ppt 更是耗费了许多心血，最后的稿件几乎看不出一开始的影子了，可知改了多少次，力求更好，还有田爽制作的视频，春雨姐找的截图，都是大家在自己的课余不断的想着博物馆的事，想着十佳评比的事，一点一点完成的，努力不会白费，记得评比当天，大家都精神抖擞，在走廊一次又一次地排练，我们是哈
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
旅游景区服务与管理 名词解释 1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区. 2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)而做的解释性的说明工作. 3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区. 4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形产品. 5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程. 6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身特点,对细分市场的再选择. 7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行的管理机构及人员的设置. 8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价. 9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动.
10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。 11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。 12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。 阅读理解 1.旅游景区的特点是什么？ 答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。 2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？ 答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。 （2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。 （3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。 （4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。 （5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。3.简述游客投诉的处理步骤。 答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。 4.旅游解说服务的类型有哪些？
鸡西市职教中心博物馆讲解员培训方案 博物馆讲解工作是以陈列为基础，运用科学的语言和其他辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。讲解员是沟通博物馆与社会的桥梁和纽带。随着平遥古城日渐增加的国际影响力，各博物馆讲解服务的质量和水平不仅影响着观众的受教育和参观质量，更加影响着平遥甚至国家的对外形象。因此，如何选拔和培养讲解员，特别是培养优秀的讲解员，在博物馆社教事业中起着关键作用。 １、培养目标要明确。从岗位特点来看，我们的培养目标是，通过５－１０年的培训，将讲解员培养成为“宣讲员、接待员、研究员、交际家”。从讲解员成长的历程来看，一般参加工作５－１０年是熟悉过程，是积累经验和知识时期，在讲解工作岗位上至少８—１０年以上才能步入成熟期。因此，管理者应改变“讲解职业是青春职业”的观念，应多花一些时间来进行现有讲解员的培训和提高，多组织一些专业技能比武，加强日常管理和考核，提高讲解员业务水平。 ２、培养方法要灵活。一个优秀讲解员的培养需要长期系统的培训过程。讲解员培训可以分为岗前培训和岗位培训、专业培训。首先，岗前培训对讲解员的成长尤为重要，单位要有灵活的制度来规范讲解员，有培训计划和培训制度，年初或月初要有目的地组织学习和培训。由单位邀请专家或由经验丰富的讲解员采取“传、帮、带”的方式，新上岗人数多的要采取封闭式的培训。其次，后天培训是讲解水平提升的重要手段，主要是专业岗位培训，旨在提高讲解艺术和知识水平，可“送出去”或“请进来”组织各种专业培训。要积极组织参加各级专业培训和进修班，同时要有培训效果检验制度。其三，特别是在重大接待时，可由多个讲解员共同组织进行模拟讲解等。其四，通过多形式的训练来提高讲解员的集体意识、协调意识、服务意识和反应能力。 培训内容要全面 目前讲解员的职业培训还可以说是处于起步状态，还不成熟，自上而下没有行成一个好的培训机制，都是由各个单位自身来摸索经验，笔者认为其基本内容应包括： 一是职业道德，思想品德。 讲解员作为“人类灵魂的工程师”，应具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培养讲解员的爱国主义意识，能明确政治方向，维护国家和民族的利益和自尊；其二要培养讲解员认真学习、模范遵守国家法律法规和单位规章制度，讲文明，模范遵守社会公德和职业道德；其三，要培养讲解员具有观众至上的服务理念，能积极维护观众的合法权益；其四，培养讲解员具有敬业奉献精神，具有强烈的事业心和高度的责任感，有热爱观众的情感品质，能主动、热情、耐心、细致服务于观众。 二是专业知识。 讲解艺术最本质的特征是知识和语言的有机结合，作为知识的传授者，讲解员要积极学习和掌握各方面的知识。首先讲解员是要非常熟悉文物、博物馆基本知识，掌握本馆陈列内容及相关展品的背景知识。其次是要掌握和熟悉社会基本知识（天文地理、史料传记、宗教风俗等）和学科知识（语言学、哲学、经济学、文学、艺术伦理学、心理学、教育学等）。除此之外还要了解、掌握与博物馆或社会发展相关的基本法律法规政策和当前社会动态。作为外语讲解员或哑语、方言讲解员应该要熟悉与该语言有关的基本知识，民俗风情等知识。 三是专业技能。 其一，要加强语言的训练。其发音要标准，语言要规范；语言组织、表达能力较强，达到观点鲜明，内容准确，言简意赅，系统完整的要求；更要史物结合，注意声调节奏，追求有亲和力、声情并茂的讲解效果，增强吸引力和感染力；因人施讲，会针对不同职业、民族、年龄、职业、性别、文化水平的各种观众，组织不同的语言。有能力的要尽量掌握或熟悉一门外语，特别是外语讲解员、哑语和方言讲解员更应灵活的运用语言，结合实际有效的表达。此外，在运气发声、嗓音保护等方面加强培训，使讲解员具有音质优美、吐字清晰、声音洪亮的语音语
旅游景区(点)讲解员讲解服务规范试题 1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大
景区岗位工作流程
岗位工作流程 一、行政部 文印档案员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、打扫文印室内的卫生。 3、做好当天管理处文件、文稿及各类资料的打印、复印工作。 4、工作中做到打印、复印快速、准确。 5、工作过程中，保管好文印室的文印设备及各项物资，确保不流失、不外借、不损坏、不丢失。 6、工作过程中熟练操作文印设备，不出现操作不当引起的故障和损坏，不得用单位文印设备做与工作无关的事情，不允许私自给员工及外单位打印、复印文稿。 7、按照上级领导安排做好档案室的资料管理工作。 8、下班后及时关闭电脑、打印机、复印机及文印室的门窗，确保无误后方可离开。 接待员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、做好贵宾接待室的清洁工作。 3、对来访客人礼仪接待，服务和蔼、热情、周到，使用普通话。 4、及时接听外来电话，做好咨询应答服务；做好电话记录，并按要求通知有关当事人。 5、认真做好报刊分送和报栏更换工作。 6、下班后及时将贵宾接待室的电源、门窗关好。
秘书服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗工作。 2、打扫处长办公室内的卫生。 3、整理好当天需要领导审阅或签字的文件，并送至各领导的办公室。 4、根据领导的要求安排好领导当天的工作日程。 5、对领导下达的指示及时传达相应部室。 6、接待来访的客人时灵活为领导挡驾。 7、下班后，整理好当天的文件，并对次日工作日程进行安排。 二、财务部 售票员服务规范（流程） 1、上班打卡后，更换工装佩戴工作证上岗。 2、到财务部领取票据。 3、打扫票务大厅内的卫生，并注意保洁。 4、检查售票所需物品是否完好，整理好票据、现金开始接待。 5、看到游客进入售票大厅，向游客欠身致意。 6、询问游客的人数，并告知游客景区门票的价格。 7、熟练的收款、撕票、盖戳、找零，并在收找钱款的过程中做到唱收唱付。 8、游客拿票离开时要起身向游客告别，并向游客指引如何进入主景区。 9、下班前及时到财务处交款清帐，做到票款相符，一日一清。 出纳服务规范（流程）
博物馆讲解员岗位职责第一条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。 第二条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。 第三条根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。 第四条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。 第五条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。第六条严格执行交接班制度。 第七条完成单位安排的其它工作。
讲解员接待工作 （一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。 （二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续，不得无故推诿 客人、坐视不管或让游客等待讲解员。 （三）游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。 （四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、
缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于30分钟。 （五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。 （六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背 于身后，或揣进衣袋。 （七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。 （八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。 （九）讲解结束时应引领客人到耳麦
张掖丹霞文化旅游股份有限公司 讲解员接待服务管理办法 为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。 一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。 二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。 三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。 四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。 五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。 六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。 七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。 九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。 十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。 十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。 十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。 十三、本办法由景区运营部负责解释。 十四、本办法自颁布之日起执行。
旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，
成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准
讲解员试题 一拼音题（10分） 即将赧颜源远流长卅炼连轧 通衢潜力鞭笞亘古不变坯料 二文学连线题（10分） 张恨水《雷雨》杨子荣 巴金《小二黑结婚》汪文宣 曲波《啼笑姻缘》虎妞 老舍《林海雪原》小芹 赵树理《骆驼祥子》沈凤喜 三填空题（20分） 1 讲解员在讲解过程中应使用——。发音要领是————————。 2 节奏是讲解员语言艺术性的要求之一，一般是指讲解员讲解的语速和——。 3 构成讲解员讲解任务的三要素是——————。 4 讲解员在引领过程中应站在来宾的——，距离为——。 5 讲解语言的基本要求是语音语调适度，音质优美，——，语言节奏适中，——。 6 讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为——，——。 7 讲解工作具有社会性，——，经济性，——，涉外性。 8 讲解员的着装要求——，——，——。 四选择题（10分） 1 讲解员在讲解时用具有活力的语言去打动人心，引起旅游者的共鸣。
“看景不如听景”讲的就是讲解员的（）。 A.语言生动 B.语言清楚 C.语言甜美 D.语言灵活 2 讲解服务把旅游接待服务中的其他各项服务，有机地联系起来，使之 相互配合，协同完成旅游接待任务，这体现了讲解服务的（）。 A.反馈作用 B效益作用 C.协调作用 D.纽带作用 3 讲解员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受， 这体现了讲解员服务的（）。 A.社会性 B.文化性 C.服务性 D.涉外性 4 “眼睛是心灵的窗户”，讲解员常用的目光语是（）。 A.俯视 B.正视 C.仰视 D.一直注视着讲解对象 5 讲解员要不偏不倚的对待旅游者，对所有人同样的热情、友好、尊重， 这体现了讲解服务理念中的（）。 A.宽容理解 B.诚信待人 C.服务意识 D.融为一体 五简答题（20分） 1 什么是讲解员？ 2 讲解员面对老人、小孩、残疾人特殊群体时应该注意什么？ 3 讲解员在讲解时是否面对游客？行走转身时切记什么？ 4 如果遇到来宾对你正在讲解的内容提出异议时，你应该怎么办？ 六论述题（30分） 1 浅谈讲解员的素质要求。 2 向你外地的朋友介绍莱芜。
讲解员工作体会 【篇一：博物馆讲解员学习心得】 齐齐哈尔市博物馆义务讲解员学习心得 在院团委的号召下，为了增加社会经验，提高实践能力，从社会实 践中检验自我、丰富自我，并丰富假期生活。放假之前，我和同学 组成十人小组在学院团委的带领下来到了齐齐哈尔市博物馆进行义 务讲解员学习。经过一段时间的学习，让我受益匪浅。 来到了博物馆，博物馆的讲解员先给我们进行了导览讲解。她们端 庄的仪表、得体的着装、流畅且富有情感的讲解，给我们留下了深 刻的印象且受益良多。我认为：博物馆之所以能够通过文物、历史 遗迹、历史事件再现那些人物和史实，使观众学到知识、受到教育，讲解员是观众了解博物馆的重要窗口，是决定社会效益收效大小的 重要角色。 讲解是知识和语言高度综合的艺术，其职业特点综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性 的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，他们面对的是一个知识 层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育 的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是一个单位、一个地区、乃至 一个国家的形象代言人。 在学习期间，我们先后学习了讲解员的站姿，走姿，坐姿的训练和 普通话的训练。我们还学习了齐齐哈尔市的历史文化。一个讲解员 主要表现在以下几个方面： 1.着装很重要。博物馆的讲解员都身着合体的职业装，使人感到 眼前一亮，觉得这里的讲解员是管理严格的讲解专职人员。 2.精神面貌很重要。博物馆的讲解员在讲解过程中，站姿手势都很 专业，始终面带微笑用标准的普通话娓娓道来，很好地抓住了观众 的注意力。 3.讲解员的专业知识和讲解技巧很重要。讲解是以陈列为基础，运 用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会 活动。讲解员是沟通博物馆与社会的桥梁和纽带，是博物馆的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响 着博物馆的窗口形象。
讲解员服务礼仪 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。 因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗，
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
博物馆讲解员面试自我介绍_博物馆应聘简单个人介绍 各位考官早上好，今天能够站在这里面试，有机会向各位考官请教和学习，我感到非 常的荣幸，希望通过这次面试把自己展示给大家。 我叫徐立芯妤，今年23岁，汉族，大专文化，现进行专升本，我是一个性格多元化 的女生，生活中我是一个踏实上进的人。 我的爱好很广泛,我曾经在阳光画材公司和天天商旅工作过，通过一年多的工作，我 学到了很多，同时培养了我坚忍不拔的意志和顽强拼搏的精神，使我能够在工作中克服困难，积极进取。 我想，做任何事情都要看自己是想成功，还是一定要成功，做什么事情自己是尽力了，还是拼命了，我觉得，任何事情都要相信自己能做好，是最好的最棒的，那么，我又向成 功迈进了一步. 今天，我有幸得到这个机会站在这里，这是我自己一直以来的愿望，我希 望大家能够认可我，给我一个机会，为我的梦想增加一个台阶，为我的成功迈进重要的一步。谢谢各位老师。 我叫xxx，现于上海xx大学法语系就读，现在是中国2021年上海世博会展示中心的 专职讲解员。 来到展示中心已经有一年的时间了，曾经我也是一名展示中心的志愿者，其实我一直 把自己当做一名志愿者。志愿者有责任感、有使命感;不求回报、无私奉献。工作了，虽 然有人会说，每个月也拿一样的工资，做多做少都一样。但是，每天为观众多介绍一些， 看着他们期盼世博的眼神，我就能明白这不是一件单调乏味的事情。 很荣幸在展示中心开馆一周年之际，我被评为了“金牌讲解员”。一年来接待了像荷 兰王国经济部部长、马里共和国文化部部长以及南京军区正军级首长和扬州市市委书记等VIP、领导。但印象最深的还是为一位盲人小女孩讲解，我将她的双手放在每件展品上让 她触摸，她是在用心参观。当讲到海伦·凯勒的故事的时候，我清晰地看到她眼中的执着 和光芒……我想，这正是我工作价值的所在。 工作中，我也有一些缺点，比如太过浮躁。在讲解过程中，一旦现场观众过多或者不 遵守秩序，很容易激动，有时甚至影响讲解质量。为此我也在好好反思，争取在工作中耐心、细心、热心，只有这样才能更好地奉献世博。 现在我最大的愿望就是好好工作，明年进园区服务世博、参与盛会，不论是以志愿者 的身份还是以工作人员的身份。相信，在2021年10月31日晚上，中国向全世界宣布我 们举办了一届成功、精彩、难忘的世博会之后，我也可以自豪地说：“2021年，我就是那成功、精彩、难忘的一部分!”
博物馆讲解员岗位职责 Revised by Liu Jing on January 12, 2021
博物馆讲解员岗位职责 第一条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。 第二条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。 第三条根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。 第四条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。 第五条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。第六条严格执行交接班制度。 第七条完成单位安排的其它工作。 讲解员接待工作 （一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。 （二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助游客办理耳麦的清点、领取、调试等讲解手续，不得无故推诿 客人、坐视不管或让游客等待讲解员。 （三）游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。 （四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、 缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于30分钟。 （五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。 （六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背 于身后，或揣进衣袋。 （七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。 （八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。 （九）讲解结束时应引领客人到耳麦回收处退还耳麦，并报讲解结束时间（未领取耳麦的讲解员也必须报时），无特殊情况 （急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。 （十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。
2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛 讲解服务规范复习题（120题） 1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么？ 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？ 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德？ 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？ 答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。 21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？。 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。
酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂 等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定
GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则