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学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题
1.客户进一步发生更多投诉,是来源于回答:正确
1. A 客户的要求越来越高
2. B 市场上的资源有限竞争对手太多
3. C 产品质量不高
4. D 以上都不正确
2.客户不满意,最重要的关键是回答:正确
1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距
2. B 客服部门不负责
3. C 企业客户服务意识不强
4. D 客户过于偏激
3.挚友型客户的特点是回答:正确
1. A 贡献度高
2. B 忠诚度高
3. C 以上都正确
4. D 以上都不对
4.大客户的划分方法包括:回答:正确
1. A 单一指标法
2. B 加权平均法
3. C 客户价值计分卡
4. D 以上选项都对
5.人际关系的体系五个部分是回答:正确
1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同
2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同
3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同
4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答:正确
1.
2. A 不需要把资料全部给到客户
3. B 介绍资料的时间不要太长,最多五分钟
4. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
5. D 以上都正确
7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答:正确
1. A who
2. B what
3. C why
4. D 以上选项都对
8.企业要重点关注消费者,关注到我们的客户。回答:正确
1. A 是
2. B 否
9.投诉是一个本质问题,是解决客户对于产品潜在的抱怨。回答:正确
1. A 是
2. B 否
10.顾客的抱怨,就企业而言,乃是创造利润的绝好机会。回答:正确
1. A 是
2. B 否
11.企业存在的目的,客户满意是最最核心重要的任务。回答:正确
1. A 是
2. B 否
12.未来与客户的交往,需要要建立两大思考重点,一个是绩效,一个是满意度。回答:正确
1. A 是
2. B 否
13.买卖双方建立起彼此信任的关系后,客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答:正确
1. A 是
2. B 否
14.提问题最重要的原则要把答案强加给客户,而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。回答:正确
1. A 是
2. B 否
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。回答:正确
1. A 是
2. B 否