Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。 话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢
一、客户咨询退换货及维修的相关事宜 客户前来咨询退换货事宜的时候,我们先要确认是否为质量问题，如果是质量问题的话先要拍照确认是否为我们的问题，确认是质量问题我们承担邮费买家退回来更换或者退货。我们可以7天无理由退换货前提是没有穿过不影响2次销售的情况下。如果穿过了我们只能为其换货不能退货。磨损严重则无法退换货我们只能为其维修。 （1）换货：客户收货之后发现质量问题款式不合尺码发错等问题客服需要先要求买家拍照确认核实清楚后我们承担来回运费换货。如果是尺码大小不合适需要换款式等非我们的问题则邮买家自己承担来回运费（特殊情况下我们可以实行买家出发回来的邮费我们出发出去的邮费）。 （2）退货：买家收到货物起7日内发现有款式发错，尺码发错我们承担来回运费退货。15日后不接受退货。买家收到货物起7日内发现有开胶脱线等质量问题在不影响2次销售的情况下我们承担来会运费退货，7日之后不接受退货只可换货。买家收到货物起7日内发现大小不合适不喜欢等原因在不影响2次销售的情况下买家自行承担来回运费退货。7日后不接受退货如还有其他情况退货咨询店长后再处理。 （3）返修：买家收到鞋子3个月之内出现质量问题需要我们修理的买家自己承担来回运费。（特殊情况下我们可以实行买家承担发回来运费，我们承担发出去的运费）3个月之后不接受维修处理。 二、退换货拆包处理相关事宜 换货处理流程： （1）鞋内写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为换货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家换货，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） （2）鞋内未写有详细的换货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明换货原因，及时跟进。 退货处理流程： （1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，从售后卡或者字条判断是否为退货，如有质量问题需要检查哪里出现问题并做上记号，放在返厂区。然后在后台备注。没有问题的鞋子可以给买家退款，入库处理（人为造成的损坏需要联系买家处理） （3）鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的放一边需要联系买家处理，查找快递单上的信息寻找买家，在网上查明退货原因，及时跟进。（人为造成的损坏需要联系买家处理） 返厂维修处理流程： （1）鞋内写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，穿过的看看售后卡或者字条判断是否为返修,查找到旺旺号在后台备注后再返厂维修登记表中登记好，款式，尺码，颜色，返修原因，旺旺号。然后在鞋子上需要返修的人地方做上记号，返厂后及时跟进维修进度。 （2）鞋内未写有详细的退货信息者：先把快递单号扫描登记，拆包后看看有没有穿过，如穿过又无法查找到联系人，先把鞋子的款式，颜色，尺码在未知件中登记好。根据能够可以联系到买家的联系方式联系买家，与买家确认是否为返修，确认收后在鞋子上需要返修的人
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
淘宝买家退款退货换货流程（带图） 淘宝上买东西，即使精挑细选后难免出现码数不合适、穿着不好看、质量不是想象、漏发的等问题，这时就需要退全款并退货或退部分款不退货或换货等情况，下面就图文解释一下如何操作。 第一步：点击申请“退款” 进入到“我的淘宝”——点击“已买到的宝贝”——则看到了下图中的样子。这里特别强调一下，无论你有没有收到货，都不要去点“确认收货”！因为“确认收货”就是完成一单交易了；没收到货的就更不要点确认收货了！ 每笔交易中都有“退款”这个链接，点击申请“退款”进入第二步！ 第二步：填写退款协议 警示：所谓的换货就是退货退钱！重新拍过，再买！千万不要私下寄货回给卖家。不经过填写快递公司的运单号上“填写退款协议”，就不是经过淘宝网的监督，到时你没有证据，无良卖家可以反口说你签收货后没有“确认收货”，交易限定时间一到，钱就自动从支付宝打到卖家账户！你就会钱货两空！ 1、收到货的退款： ①确认你是收到货就点第一个。 ②选择“退款原因”里面有几个选项，自己看着选择。全部退款的话自动填好了。 ③退款说明：例：我买的鞋子码数不对，41号的想改成42号的，就写上去就是；如果是电子产品手机之类的话就把情况一一填上去。 ④上传凭证，看情况来填。（在商家不同意退货和他理论的情况下，这个很重要！） ⑤输入密码、“立即申请退款”
2、没收到货的退款： 那你就点第二个”没有收到货！“下面操作差不多的。 第三步：退款详情按图操作：点击“退货给卖家”按钮入下一步：填写快递公司和快递运单号！
第四步：填好物流公司和运单号，就点确定，就进入了在淘宝网监督下的正确的退货、退款的流程！
1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！
客服常见问题及答复总结 开头语： “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？” “您好！欢迎光临萝卜网店，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满 xx元包申通快递，满xx元有其他优惠活动。” 议价语：“您为什么会觉得贵呢？” “您觉得多少不贵呢？” “亲爱的买家，您说的我的确无法办到，希望我下次能帮到您。” “好吧！如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哦！呵呵！” “您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。” “您好！我们家宝贝的价格是这样的。有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬 的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大的感觉差别。” “您好，我最大的折扣权利是xx元以上打xx折，要不我给您打个xx折扣吧，谢谢您的理解。” “呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您xx折扣，不过估计有点难，您稍等。” “您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。” “非常抱歉，您说的折扣真的申请不到，要不您看xx元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。” “我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣，感谢您购买我们的商品。” “好吧，领导哭着点头同意了。” “我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的商品。您绝对放心，像这么好的衣服，我们每天都会销售xx件，从来没有降过价。而且如 果真的降价销售，我是要从我的工资中扣钱的。请您理解我们啊！” “您好，非常抱歉，价格方面公司是有规定的，对您和其他顾客都是一样的价格，这是我们的诚信，价格您放心，肯定是一视同仁的，物超所值。” “您好，价格我也没有权限给您修改，公司规定了价格，都是同一价的。” “您好，这样吧，我给领导打个电话给您申请下，看能不能免个邮，或是送个小礼物。” “呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了!” 支付对话： “您好，已经为您修改好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。” “亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们。我是xxx号客服，感谢您的惠顾。” “您好，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是xxx客服。” “不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。” 物流对话： “您好，物流公司的发货效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。” 尾语：适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语
商品退换货保障/售后服务 1.符合以下条件，可以要求退换货 （1）客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的； （2）实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的； （3）收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。 2.以下情况，拒绝退换货 （1）超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货；（2）退换货物不全或者外观受损； （3）产品并非我们提供； （4）纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的； （4）货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。 3.退换货流程说明 （1）及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货；（2）将货物按客服人员提供的地址寄回 （3）公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款 4.退换货邮费说明 （1）无质量问题退换货的，由顾客承担来回运费； （2）质量问题退货的，由我公司承担订购及退回运费。 5.退货注意事项 （1）退货时要把所有有关包包的附件（吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等）都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回；（2）我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请 （第三方证明方法：1、公证处证明2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明） （3）退换货一律使用快递预付件（客人先支付运费）；对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者；所产生的相关用由消费者自己承担 （4）如有赠品等,请一并退回
1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于
淘宝客服实用话术 淘宝客服实用话术快捷语 自动回复亲,/:814欢迎光临吉思美韩国潮流风尚品牌旗舰店,相约七夕双重特惠活动/:-F 1、全场满100包邮。2、单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,/:087拍下前请咨询客服领取优惠卷哦。【JSM包含两个系列产品:WANNABE GIRLS 针对都市时尚白领女性,性感修身风格强调女人的曲线美。LUXGIRL 针对成熟优雅的都市职业女性,在细节中展现最前沿的经典时尚。】 亲,全场满100包邮。单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,拍下前请咨询客服领取优惠卷哦 离开亲,您好！很抱歉,小二走开了,不在电脑前喔,您可以选择自助下单,本店能怕下的都是有货,若不是预定款均为48小时内发货,支持7天无理由退款,如有不清楚的可以给我留言喔,小二回来后一定第一时间给您回复。 离开小二不在电脑旁,回来立刻给您回复喔,您可以选择自助下单,我们会根据您拍下的给您发货喔,有不清楚的欢迎留言咨询喔。 是否有有货亲,有货的,您可以直接拍下付款哦 是否有有货亲,抱歉呢,这款商品现在暂时没现货呢,店里增加了很多新款式,您可以看看其他款式 亲您好,麻烦亲把链接发给我一下,我好帮您查询一下哦 亲您好,麻烦您稍等一下,我帮您查询一下哦 色差亲,图片都是实物拍的噢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 刚才没在电脑旁,抱歉让您久等了呢亲 亲,抱歉让您久等了呢,因为现在人比较多,服务不到位的地方请谅解 亲,麻烦您稍等一下,我先帮您核对一下您的订单信息,稍后我会给您准确的答复 亲,您平时一般穿什么码数的呢,本人的意见只能是作为参考哦,不是百分百准确的,要哪个码数的还是亲决定哦 亲,一分钱一分货,我们不论是款式,面料,做工,都是设计师们精挑细选的,用料都是精细很上档次的,而且我们是商城店是有售后保障的,您选择我们店购物是可以完全放心的 您好,本店是淘宝商城店,所以商品保证为韩国正品,已提交保证金,加入消费者保障服务,我们承诺如实描述,7天退换,正品保障。您可以放心购买哦！ 亲,图片都是实物拍的呢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 亲,您现在挑的这款衣服,正好是我们在做促销的款式,现在的价格真的已经是最低最低了,而且本来在网上卖的商品,定的价格都不高的哦,希望亲能理解呢 我们这边是公司都是统一定价的,真是非常划算的呢,我们做的是商城,商城后台是改不了价格的,请多理解哦！ 您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品。还请核对下您的收货地址:请问这个地址还有需要修改的地方吗？ 亲,本店默认申通/圆通快递喔 从快递收件算起一般3－8天左右,边远地区稍慢一点。江浙户等地一般3.4天左右,具体看快递公司的情况呢 谢谢亲的光顾, 我们会尽快安排将您衣服发货（48小时内）,请您注意查收！如满意可千万不要忘了给我们打满全五分,并介绍朋友过来光顾噢！再次的谢谢您惠顾！祝您购物愉快 很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！ 其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评,每一个细节我们都认真对待。您有什
精心整理 客服常用回复话术顾客刚进店铺欢迎客户 1、 您好，我是游友有旗舰店××工号，很高兴为您服务。 2、您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 3、不好意思让亲久等了，请问有什么可以帮到您的吗？ 离店时 1、 感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊！ 2、 祝您生活更美好，欢迎下次光临啊！ 购买成功的 12我312 31212 1 2说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 能不能给包个邮？ 1我们是全场满200就包邮的， （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策）
游友有是正品吗？怎么这么便宜？ 1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？ 2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下 有包装袋吗？有专柜发票吗？ 可以明确对方是否需要，说： 一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的 我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。 什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？ 16点以后 2们以 1、 1 因 色差问题 您好,亲,,买家说： 1 2 3 4 5 商品一定有货吗？ 1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的 到时候拍下付款后没货怎么办？ 1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下为什么缺货了不早点通知？ 1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，
接待客户、日常用语 关于欢迎：1、欢迎光临本店，我是客服（xx），很高兴为你服务！（热情的表情） 2、欢迎光临本店，我们优先发汇通快递，其次申通快递，圆通快递，如需要指 定快递请一定留言或联系客服说明,如有什么疑问的，尽量一次留言说完 关于宣传：1、这款凉鞋是我们店今年夏季的主推款，性价比极高，库存足，发货快，质量也扎实，从以往的买家反馈来看口碑很也好哦，而且我们这里有两位客服 MM都有穿，感觉还不错 2 、交易成功了，收到了如有不满或疑问就联系我吧如满意记得顺便给朋友同事 推荐推荐啊，记得好评哦，五星加好评美言可获得购物卷啊 3、亲，鞋子收到了吗？收到了如果有什么疑问就联系我吧，我们除了半夜随时 都在线的如果满意的话记得帮我们打五星还有好评美言一句哦，顺便给朋友 同事推荐推荐啊如果能分享到蘑菇街或美丽说可下次购物可赠送VIP专用 礼品一份哦. 关于码数：1、这款鞋是标准码，如果脚型不是特别丰满的话建议按照平常穿的码数买 2、这款鞋是标准码，但是前掌比较窄，属于修长版型的，如果脚型比较丰满的 话建议拍大一个码 关于质量：1、我们的鞋是大厂货，真材实料，做工又扎实,质量很放心哦 2、亲我们这款是纯天然草编鞋底，不仅样子好看，而且质量也是相当过硬的哦 3、亲亲这款真皮单鞋，采用牛筋底，穿起来舒适，还不会累脚的哦，是你逛街、 游玩的好选择。 关于议价：1、亲亲你看的这个款，已经是咱们家最最优惠的价格了，真的实在是少不了了 2、亲亲真的很抱歉，已经是特价款的了，不在接受议价了 3、相信亲亲也是知道的，一分钱、一分货嘛，有的款看起来是差不多，但是实 际上是不同的，主要是材料和做工都不一样、贵一点的质量总是过硬的。 4、亲亲我帮你送上小礼物行吗？这是我能做的最大优惠了，希望亲亲能理解 5、亲这个真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能帮你争取优惠一些，亲 亲你稍等，，，，， 6、亲亲商品的质量我说得天花乱坠也没用，相信亲亲收到手里就知道了。 7、亲亲这个真的真的已经是特价的了，实在是包不了邮的了，还请亲亲理解一下 我们吧 8、亲亲这样吧，刚问过老板了，一起帮亲亲包邮了，真的是最低的价给亲亲了， 就为赚个信誉，一定记得五星好评哦， 9、亲亲我能理解你的心情的，但是邮费是快递公司收取的，如果我们出的话那我 们不是为快递公司白忙活了吗？你是第一个提出要求的顾客，我尽量向店主 申请一下的。 关于库存：有货的： 1、亲你好，这个是我们的主推新款，都是有现货的哦，亲亲可以放心拍下，我 们好及时安排发货的哦。 补货中的： 1、亲亲非常抱歉（可加表情）这款正在补货中的大概要1到3天左右到货的，
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
品质保证，放心购物；淘宝商城根据商家出售商品类目的不同，向买家提供了不同类目的七天无理由退换货标准，具体标准与规则如下： 淘宝商城七天无理由退换货规则 “淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。 一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件： 1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请； 2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定； 5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后7天内可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务； 二、商家的义务： １、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。
淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
淘宝商城七天无理由退换货规则 “淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。 一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件： 1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请； 2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定； 5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后14天内就卖家未履行“七天无理由退换货”服务承诺可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务； 二、商家的义务： １、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。 2、商家执行“淘宝商城七天无理由退换货”服务，以淘宝的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。（如有冲突，以《淘宝商城七天无理由退换货规则》为准） 3、买家有权在签收商品物流后的七天内向商家提出提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请。 4、如买家提出以“7天无理由退换货”为退货原因的退款申请时，卖家需在三天内点击同意买家的退款协议，超时自动达成退款协议。 5、如买家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请，在商家拒绝履行“淘宝商城七天无理由退换货”承诺的情况下，买家可以在交易状态显示为“交易成功”后的七天内,点击“要求售后服务”向淘宝申请七天无理由退换货售后服务，淘宝有权依其独立判断，通知支付宝公司直接划扣商户根据《淘宝B2C服务协议》缴存于商家支付宝帐户的保证金（下称“保证金”）进行处理，强制商家履行其“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺。在商家收到退货（以物流公司的签收记录为准）后20个工作日内，淘宝有权按本规则执行前述退款和划扣。 6、如买家向商家咨询服务规则，商家必须向买家进行正确解释，不得误导。 7、商家如有违反本规则的行为，淘宝有权将商家撤出淘宝商城。 8、淘宝有权依据本规则及其他淘宝规则对商家的支付宝帐户及保证金进行处置，确保“淘宝商城七天无理由退换货”的承诺得以履行。 三、处理流程： （一）买家进行退换货处理，需先和商家联系，如商家接受退换货要求，则流程结束，商家与买家自行进行退换货。 （二）如商家不同意退换货或双方对于退换货处理发生分歧，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道申请“要求售后服务”。淘宝有权要求双方提供支持其退换货要求的相关证据/凭证，并有权依据本规则及其它淘宝相关公示规则的规定,以其独立的判断对退换货纠纷进行处理。
淘宝客服——话术１00句 一丶感同身受 １)我能理解; 2)我非常理解您得心情; ３)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; 4)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; ５)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; ６)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不?; 7)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得 ; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？"“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……”“我能感受得到,情况丶业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 1２)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不? 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; １5)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二丶被重视 18)先生,您都就是我们**年客户了; 19)您都就是长期支持我们得老客户了; 2０)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老客户了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了
21)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们店铺对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三丶用“我"代替“您” ２2)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题; 23)您搞错了—(换成)我觉得可能就是我们得沟通存在误会; 2４)我已经说得很清楚了—(换成)可能就是我未解释清楚,令您误解了; 25)您听明白了不？—(换成)请问我得解释您清楚不？; ２6)啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好不?; 27)您需要-(换成)我建议…… / 您瞧就是不就是可以这样……; 四丶站在客户角度说话 28)这样做主要就是为了保护您得利益; 29)如果谁都可以帮您办理这么重要得业务,那对您得利益就是很没有保障得; 30)我知道您一定会谅解得,这样做就就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义得忠诚顾客得权益; 五丶怎样得嘴巴才嘴甜 31)麻烦您了; ３２)非常感谢您这么好得建议,我们会向上反映,因为有了您得建议,我们才会不断进步; ３３)(客户不满意但不追究时)谢谢您得理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意; 34)先生,您都就是我们得老客户了,我们当然不能辜负您得信任……; 3５)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说得情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题得再次出现……; 3６)非常感谢您向我们提供这方面得信息,这会让我们得服务做得更好; ３7)您这次问题解决后尽管放心使用！; 38)感谢您对我们工作得支持,希望您以后能一如既往支持我们!; 39)感谢您对我们得服务监督,这将让我们做得更好; ４0)感谢您对我店铺得支持,您反馈得建议,将成为我们店铺日后改进工作得重要参考内容;