绿城物业服务集团“二十触点”服务标准
指导手册
（2014试行版）
2014-03-06发布 2014-03-08实施
绿城物业服务集团有限公司
修订说明
现行《绿城服务集团“二十触点”服务标准指导手册》(13-91关于下发《二十触点服务标准指导手册》的通知，以下简称《触点手册》)制定于2013年6月20日，并于2013年6月25日实施。
此次修订对第“17、19、20”章节的相关条款进行了修订，其中第17章内容由“安全触点”改为“语言交流”，内容全部进行了调整；第19章内“沟通触点”改为“沟通反馈”，增加了第6至第9条；第20章标题由“情感触点”改为“亲情关怀”，增加了不同房态期间的亲情关怀。
本手册由集团品质督导部修订发布。
1 园区出入口 (07)
2 园区道路、广场 (34)
3 单元门（电梯）厅 (45)
4 楼道、消防通道 (57)
5 电梯轿厢 (65)
6 地下车库 (72)
7 垃圾桶（堆放点） (87)
8 休闲娱乐设施 (91)
9 景观、绿化 (93)
10 景观水系、游泳池 (102)
11 物业服务中心 (107)
12 宣传栏 (118)
13 围墙 (121)
14 公共卫生间 (123)
15 电话接听 (131)
16 园区声音控制 (134)
17 语言交流 (136)
18 服务监督 (142)
19 沟通反馈 (145)
20 亲情关怀 (149)
1. 园区出入口序号触点1.1 人员要求1.2 门岗形象1.3 岗亭管理1.4 物品配置
1.1 人员要求
标准要求
1.视觉触点
1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等，争取在细节方面出彩。
3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既增加安全感又体现尊贵感。
4）门岗秩序维护员/礼宾员实行24小时站立服务，保持良好的站姿（包括立正和跨立两种姿势）。5）门岗秩序维护员/礼宾员对进出人行业主主动点头示意，微笑或问好。
6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右），主动“微笑+您好”，并使用文明礼貌用语正确回答业主提出的问题，递接物品时需用双手。
2.嗅觉触点
1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜干净无异味。
2）执勤前不食用带有异味的食品。
别墅项目门岗特警式制服礼宾服
亲情服务笑脸徽章礼宾服袖钉
1.1 人员要求
标准要求
3.听觉触点
1）门岗秩序维护员/礼宾员执勤期间，手机一律设置成震动状态并放入专用的手机保管箱内，值勤时不能接听私人电话。
2）如客户提出的问题不明白，不得拒绝客户，对任何人应先问候“您好”，严禁回答“不知道或不清楚”；应回答“对不起，请您稍等”，立即询问相关部门，给予正确解答。
3）对于政府执法部门的突然到访检查、未经预约的媒体采访、参观等应致辞：“对不起，我们这里是封闭式园区，请您出示有效证件”，并立即报告物业服务中心负责人；物业服务中心负责人到场后，检查其证件合格后再请来访人员入内。4）对无正当理由要求进入园区的客户应敬礼解释：“对不起，这里是封闭式园区，请您不要进入，希望您配合我们的工作。”
5）客户离开时，应敬礼，并致辞“请慢走”。
4.行为触点
1）熟悉园区业主的基本情况，包括姓名、房号、相貌特征、车辆情况等。
2）对外来人员、车辆进行核查、登记、放行，禁止闲杂人员入内。
3）遇到客户参观时，须敬礼，目光随车辆移动缓缓转身，车辆全部通过后礼毕，再转体成标准站岗姿态。
4）遇到业主携带沉重物品进入时，应主动提供帮助。
标准要求实施方法
1 视觉触点
1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，物品摆放整齐。
2）门岗周围地面无杂物、污迹、积水，玻璃雨棚上无明显积尘，周边花草树木长势良好，整齐美观。
3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴绿城服务logo。
4）门岗服务台上出入登记等资料书写工整，不得乱涂乱画。岗台logo
绿城服务logo的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二位置较为适宜。如下图：
标准要求
4）岗亭玻璃或门岗办公室玻璃门上需设置腰线，腰线上必须印制绿城全国24小时客户服务热线400号码（以下简称400号码）。
5）门禁、道闸开启正常，无破损生锈、无油漆斑驳；道闸挡车杆底部需安装防撞条，保护业主车辆。
6）交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置“限速”、“禁鸣”、“请勿跟车”等安全警示标识。7）道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。
8）门岗出入口人行通道处需放置水牌，张贴“出入须知”和“文明执勤守则”。建议采用图文漫画的宣传形式来倡导出入人员遵守园区秩序，如范例图片文明执勤宣传画《列宁与卫兵的故事》。9）门岗夜间照明亮度适中，不刺眼，夜间秩序维护员身着反光衣，（门岗行人流量较大，参照住宅区夜间路面照明标准，门岗照明度不得低于10Lx）。
10）迎送服务：物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区主出入口站立迎送业主并热情招呼，给业主家一般的感受（详见亲情服务手册）。11）节庆或园区活动期间，门岗需进行节日布置，悬挂横幅、彩灯、装饰物等营造氛围；悬挂横幅时必须要绷紧，超过时效应及时撤除，高端项目的横幅必须使用彩色喷绘材质。
12）装修高峰期间，早上装修人员进场时，门岗值班人员需增加至三人，以加强现场人员出入登记和维持秩序的管理力度，给业主以安全感。
门岗玻璃腰线
防撞挡车杆
挡车杆上的各种标识道闸刷卡器温馨提示标识
门岗出入须知文明执勤宣传画
早晚迎送服务
园区活动横幅
1.3 岗亭管理
标准要求
1.视觉触点
1）门岗物品分类放置，井然有序，并使用定位标签和行迹线。例如：物品柜（矮柜），柜顶：放置对讲机充电器、电板、电源插座；一层：放置探照灯、充电器、电源插座；二层：放置文件夹；三层：放置巡逻棒。
2）消防器材划定区域固定位置摆放，并设置专用物品架。墙上：悬挂消防扳手、消防斧等；物品架一层：放置头盔；物品架二层：消防靴、消防服、消防绳、防毒面具。3）车辆管理系统所使用的电脑主机放于办公桌下方，显示器放于工作台的正中，键盘平行放于显示器前方，电话线需绕好，人员离开时椅子放在办公桌下方。
4）秩序维护和消防器材上需张贴标签并进行编号。
5）上墙文件应挂在醒目位置，确保整齐；适时更新过期、发霉的文件。6）饮水机放置位置应方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源，加贴标识，明确责任人，定期进行清理、清洁，垃圾桶放置在办公桌下方。
7）空调外观保持干净、整洁，明确责任人，做好目视化标识（如风向带），每月正常保养，每季度检修一次。8）秩序维护员茶杯应统一后贴上专属姓名标签并放置在办公桌上区域线内。
9）业主有物品需临时放置门岗时，应划分专门存放的区域，张贴标识、妥善保管，并做好登记工作。
10）实行停车收费的项目，必须向业主出具发票并在岗亭显眼位置设置发票回收箱和温馨提示。
11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、姓名以及车辆号码牌详单。在日常管理过程中，能迅速提供服务，提升服务品质。
门岗物品柜物品分类存放消防器材摆放整齐有序
秩序维护器材标签空调风向带
附件： 绿城集团开发项目物业服务内容和标准 使用说明 本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交付后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场服务费、前期介入费、前期开办费、空臵房物业服务费等）；交付后项目（以10万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费标准等作了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不同要求进行调整。（注：绿城物业服务集团有限公司以下简称“绿城物业服务集团”）
目录 第一部分交付前物业服务 (3) 一、前期咨询服务 (3) 二、前期介入服务 (11) 第二部分交付后前期物业服务 (21) 一、项目相关硬件配备条件 (21) 二、物业服务费标准 (22) 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） (22) 四、其他造成物业服务费标准提高的因素 (31) 五、物质装备 (32) 六、关于前期物业服务费的收取 (35)
第一部分交付前物业服务 交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。 前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止； 前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。 一、前期咨询服务 该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。 （一）物业管理顾问咨询服务的工作内容 1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设臵，以及电气管路设臵、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 3.结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 4.结合项目的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议； 8.对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等]的装
附件： 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律 有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只 有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞 不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受； 我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作 的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受 到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大 家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。 销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及 销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，
增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容： 1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考 附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”
案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。
热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 （3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹 前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 坐姿 d)眼睛目视前方，用余光注视座位； e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声； f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定 注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉； i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作； j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声； l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 动姿 a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板 走。
绿城集团开发项目物业服务内容和标准 使用说明 本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交付 后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场服务 费、前期介入费、前期开办费、空置房物业服务费等） ；交付后项目（以 万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费标准等作 了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不 同要求进行调整。 （注：绿城物业服务集团有限公司以下简称“绿城物业服 务集团”） 附件： 10
第一部分交付前物业服务 (3) 一、前期咨询服务 (3) 二、前期介入服务............................................. 1..1... 第二部分交付后前期物业服务 (25) 一、项目相关硬件配备条件..................................... 2..5.. 二、物业服务费标准........................................... 2...6.. 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） (26) 四、其他造成物业服务费标准提高的因素...................... 4- 3 - 五、物质装备............................................... 4..5-- 六、关于前期物业服务费的收取............................... 4-9 - 第一部分交付前物业服务 交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。 前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止；前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。一、前期咨询服务 该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、园区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。 （一）物业管理顾问咨询服务的工作内容 1. 审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管
绿城物业服务集团物业项目风险管控 物业项目的风险管控风险管理的主要措施 公众责任险保险责任第三条在保险期间内，被保险人在保险单载明的区域范围内因经营业务发生意外事故，造成第三者的人身伤亡或财产损失，依照中华人民共和国法律（不包括港澳台地区法律）应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。第四条在保险期间内，发生本条款第三条所规定的意外事故造成第三者的人身伤亡，受害人或其近亲属提出精神损害赔偿的，依照中华人民共和国（不包括港澳台地区）法院判决应由被保险人承担的精神损害赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负责赔偿。第五条 保险事故发生后，被保险人因保险事故而被提起仲裁或者诉讼的，对应由被保险人支付的仲裁或诉讼费用以及事先经保险人书面同意支付的其他必要的、合理的费用（以下简称“法律费用”），保险人按照本保险合同约定也负责赔偿。财产一切险保险责任第五条在保险期间内，由于自然灾害或意外事故造成保险标的直接物质损坏或灭失（以下简称“损失”），保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。前款原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。第六条保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。机器损坏险保险责任第五条在保险期间内，由于人为操作失误或者故障损坏等成保险标的直接物质损坏或灭失（以下简称“损失”），保险人按照本保险合同的
约定负责赔偿。前款原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。第六条保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的约定也负责赔偿。一、2011年度公司保险基本情况 2011年度公司保险基本情况 2011年度，我司共有###个项目投保了公众责任险，公众责任险保费为每个项目每年2500元（其中500是超额保险），公众责任险保费总计336906元；财产一切险投保金额为814910.73元；机器损坏险保费为431065.27元；现金险保费总计为3000元；共计保费1585882元。 2011年度公司保险基本情况 2011年4月1日至2012年1月20日共发生案件130起，其中财产一切险53起，公众责任险66起，机器损坏险11起。目前，已结案58起，共计赔付额约为75万，尚有约50万未决金额，赔付率约为79%，赔付率相对较高，尤其是公众责任险，赔付金额已超出投保金额，而财产一切险的赔付额度相对都是较大的。详见下列图示：二、2012年度投保的相关建议关于投保险种的建议关于投保险种的建议关于投保险种的建议虽然对财产一切险的投保有利于规避相应的风险，但园区相关财产的权属属于全体业主所有，目前的财产一切险保费却均由公司支出，随着公司的快速发展，长此下去，保费的支出将成为公司的一项大成本。毕竟，我们只是为全体业主在管理、维护相关的设备设施，业主才是所有财产的真正主人。因此，我们应建议业主委员会为全体业主所拥有的财产进行投保才是最合理的保险方式，当然，保险费用也应由其承担，而并非由我们支出。所以，在投保时，我们要向业主委员会提出保险的建议，为其解释投保的初衷是为全体业主提供保障。由于费用可从经营性收益中支出，不需
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。
工作行为规范系列 绿城物业管理有限公司概 况 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-34430绿城物业管理有限公司概况 Overview of Greentown Property Management Co., Ltd. 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 浙江绿城物业管理有限公司概况 浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质的物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为"杭州市物业管理教学示范基地"和"教学实训基地"。 我司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分(子)公司和管理处。 目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管
物业的总建筑面积达3098万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。 公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，"真诚、善意、精致、完美"的独特文化理念，为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。 我司现有员工近2800人，其中80%以上的管理人员具有大专学历。为了适应我司企业发展的需要，我司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。 公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，正在努力创建全国一流的物业管理企业，争取为我国物业管
案场保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范
3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制
案场服务标 一、服务细节 1、水倒7分满 2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温 3、加水时手拿杯底，不能留下指纹 4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要 轻，水不能溅出来 5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水 6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上 杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。（女士桌不上烟灰缸） 7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。已经上过 点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。 8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户 9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。”（因 为有的客户不愿加水） 10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是 去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。重点关注各位“总”的客户。（2、3岗） 虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡+糖+奶，和白开水），贾总（红茶，）
穆晓庆（柠檬水） 11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死） 12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小 心被撞到，而打翻托盘，烫到客户） 注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧 必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动 二、整理细节 1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀 2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐 3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下 4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能 开 5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关 闭，确定关闭了才能锁门。（防止物品丢失和野猫入内） 6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位 置 7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致 8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐 9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉 10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低， 倾斜幅度要一致，及时调整
绿城物业 一、公司概况： 绿城物业服务集团有限公司于1998年成立，是一家以物业服务为根基，以服务平台为介质，以智慧科技为手段的大型综合服务企业，是全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。 2016年7月12日，绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易，股票代号为2869。目前，绿城服务品牌价值达49.80亿元，并多年获得“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名等殊荣，得到业内高度认可。截至2016年12月，绿城服务业务已覆盖全国23个省、99个城市，服务的物业类型涵盖市政公建项目、城市综合体、商务写字楼、别墅、公寓、学校、足球基地和高科技产业园等，接管、咨询及代管的合同数目逾千个，总合同服务面积约2亿平方米，成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。 二、组织架构： 绿城集团组织架构包括“集团公司——项目公司”两个层级，采用内部实施集中控制的管理体制，投资决策及开发运营快速高效，为企业进取性的扩张策略提供组织架构支持。2007 年集团提出了执行总经理项目负责制，有利于企业形成快速高效的投资及开发运营决策。 三、主要领导人概况： （1）董事长：李海荣
于1998年10月加入集团。现任绿城物业服务集团董事长，负责集团的发展战略及策略规划，以及重大运营事务的决策工作。李女士也是中国物业管理协会、浙江省房地产业协会副会长。 （2）总裁：杨掌法 于2002年2月加入集团。现任绿城物业服务集团总裁，负责集团业务运营及日常管理、重大事务的决策工作。杨先生也是杭州市物业管理协会常务副会长兼秘书长、全联房地产商会社区服务研究会执行会长、全联社区服务企业联盟轮值主席。 （3）常务副总裁：吴志华 于2003年6月加入集团。现任绿城物业服务集团常务副总裁，负责集团有关整体运营的管理工作以及行政及人力资源的管理，吴先生也是杭州市西湖区物业管理协会会长。 四、企业文化： （1）企业宗旨：讲道义、走正道、得正果 （2）企业使命：为员工创造平台、为业主创造价值、为城市创造美丽、为社会创造和谐（3）企业愿景：中国最具价值幸福生活服务商 （4）企业定位：以商业模式运营的社会公益事业所有成员发现、提升、实现自我价值的公共平台 （5）经营理念：精致品质，稳健运营 （6）管理理念：把企业还原为学校，带动员工和企业共同成长 （7）人才理念：员工是公司的本体，是公司存在和发展的理由和目的 （8）服务理念：服务改善生活 （9）工作理念：工作是神圣的，应以礼佛之心面对工作
目 录 1、GT-ZC-5.3-1 各级各类人员岗位职责与任职要求
各级各类人员岗位职责与任职要求 确立与质量/环境有关的管理、执行和验证人员的职责权限，减少、消除和防止有关服务、过程和管理体系的不合格。 适用于本公司各部门与质量/环境有关的管理、执行和验证人员。 一、总经理办公室主任 1、岗位职责 ●全面主持总经理办公室工作； ●对本部门的工作目标负责； ●负责与上级部门、政府行政主管部门的沟通协调； ●负责对外公文把关； ●负责部门费用控制； ●负责本部门环境体系的实施。 ●做好本部门的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价工作； ●负责保存本部门的环境管理记录。 2、任职要求 ●企业管理、经济、中文或相关专业本科以上学历，中级以上职称； ●大型企业五年以上综合管理（行政、人力资源管理等）工作经验，年龄35至45岁； ●熟悉总经办工作的各个模块，并能规划、组织、实施、控制各项相关管理工作； ●很高的忠诚度，较强的全局意识、组织掌控能力、成本意识和团队合作意识，良好的人际理解能力，责任心强，乐于奉献； ●良好的领导力和团队管理能力； ●思维清晰，文字功底好。
二、总经理办公室副主任 1、岗位职责 ●协助主任主持办公室日常工作； ●指导和协助员工完成本职工作； ●公司重要文案的起草、审核，以及所有公文的三校； ●公司用印管理、公文处理及流转督促等； ●主持自动化办公系统推进及管理； ●对外合同评审审核把关； ●公司简介更新、公司大事记的整理等； ●集团内部、相关单位及公司内部联络、协调； ●协助主任开展对分子公司及区域的检查和指导； ●组织综管系统人员的工作联络、活动； ●负责公司短信平台的运行工作； ●协助办公室主任做好本部门的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价工作； ●协助主任负责本部门环境体系的实施。 ●协助主任负责保存本部门的环境管理记录。 2、任职要求 ●企业管理、经济、中文或相关专业本科以上学历； ●年龄30～45岁，性别不限； ●三年以上大型企业综合管理从业经历，具有较强的文字写作能力、协调能力； ●工作细致、敬业、动手能力强，具亲和力和较强的执行能力，良好的团队合作意识。 三、总经理办公室文员 1、岗位职责 ●各类公文的收发处理； ●公文流转执行、传达、通知等；
恒大案场管理规范 第一部分：岗位职责与要求 一、岗位目标 根据公司工作标准，在销售经理的领导下，遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受相关销售培训，通过业务考核进入案场；通路执行，现场执行，认真做好客户登记、客户分析和维护，执行销售流程，正确展现公司形象及专业技能，实现成功销售目标。 二、主要工作职能 1.按照公司制度，执行销售通路，催缴房款及 相关客户交易资料，实现成功销售； 2.按照公司制度，做好客户接待，做好老客户 维护和其他售后服务工作，提高客户满意度； 3.认真、如实填写各类业务表单，确保内容及 数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总 和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据； 4.根据销售经理要求，做好目标区域、竞争楼 盘的市场调研工作，形成《市调报告》； 5.在销售经理领导下，完成其他配合发展商的 相关工作； 6.配合公司领导的督察考核工作，同时接受公 司定期的相关培训工作； 7.合理反馈客户要求，协助销售经理和主管处 理客户投诉和突发事件； 8.完成上级领导交办的其他工作。
第二部分：置业顾问应知应会 置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。 有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。 有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么
浙江绿城物业管理公司概况 浙江绿城物业管理有限公司概况 浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质的物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为”杭州市物业管理教学示范基地”和”教学实训基地”。 我司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、安保部、企业策划部、企业发展部、企业文化部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分（子）公司和管理处。 目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。 公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负
盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，”真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。 我司现有员工近2800人，其中80%以上的管理人员具有大专学历。为了适应我司企业发展的需要，我司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。 公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，正在努力创建全国一流的物业管理企业，争取为我国物业管理行业的发展做出应有的贡献。
展示中心服务标准 1、服务内容与标准 服务总则1、物业服务人员积极配合销售工作，为每一位到访客户提供周到细致的服务。全区域、各岗位采取管家式服务，物业服务人员能简要回答客户对于本项目情况及本项目物业服务内容的提问。 2、物业服务硬件设施完好，整洁。工作人员每日对设施设备巡视一次，各岗位人员要及时反应、处置发现的硬件设施的卫生、破损、丢失等问题。 3、物业展现符文项目档次的高水准，服务人员有专业、敬业、乐业的精神风貌。服务人员保持良好的精神状态。全部人员要统一着装，注重礼仪。 4、对销售人员进行物业知识、本项目物业服务细则培训。由本项目主管负责，对销售上岗人员进行培训，让销售人员熟练掌握物业及社区服务相关知识。 5、安管人员负责展示中心的安全工作，保护展示中心的财产、文件安全。 6、负责展示中心办公区、接待区、样板间、卫生间的清洁。 服务区域岗位设置岗位服务内容 展示中心大门及停车场1、车辆引导和管理：路口、停车场 设迎宾引导岗、维护岗，负责引导、 看护车辆 1、负责来访客人的指引；地面车辆 看护、固定车位的引导、疏导、管理， 确保车辆畅通无阻。 2、保障周边无闲杂人员集结、闹事 行为发生。 2、展示中心门口设立形象岗 1、负责为客户开启展示中心大门， 迎接客户，并致敬、问候。 2、负责为客户召唤销售和服务人员， 或为客户联系售楼处值班主管、经理 3、雨雪天气为客户提供撑伞等护送 服务。 销售接待区1、水吧服务岗 1、负责为休息区、洽谈区、签约区 的客户提供饮料茶点；及时清理桌面 水杯、烟缸及杂物等。 2、负责向客户简要介绍物业服务的 相关内容。 2、售楼处保洁 1、负责展示中心内卫生 2、负责协助水吧服务员卫生清扫工 作。 样板间1、样板间服务员1、负责样板间饰品饰物卫生清洁、整理，要求客户走后随时清扫样板间，保持样板间最佳状态。 2、负责协助售楼人员对项目设施演示、介绍物业服务情况。
浙江绿城物业服务集团物业管理人员技能手册
第一章岗位描述 (3) 第一节物业管理工作的职责 (3) 一、物业管理的内容 (3) 二、物业管理人员的职责 (4) 第二节物业管理人员任职要求 (4) 一、知识要求 (4) 二、沟通、协调的能力 (5) 三、良好的服务意识 (5) 四、必须养成九种好习惯 (6) 五、一定要遵守职业道德 (7) 六、时常保持笑容 (9) 七、物业服务的礼仪礼节............................................................ . (9) 第二章业务服务操作技能 (11) 第一节新盘入住的协调与管理.............................................. . .. (11) 一、入住前的准备工作 (11) 二、办理集中入住手续................................................ .. (11) 三、零散入住................................................ . (12) 第二节协助新用户迁入 (13) 一、确认新用户........................................................... (13) 二、发给新用户资料 (13) 三、新用户交回资料....................................... . (13) 四、向新用户介绍管理处的服务 (14) 五、验收、入住........................................... . (14) 六、整理新用户资料 (14) 第三节二次装修管理 (15) 一、什么是二次装修......................... (15) 二、装修前的审批 (15) 三、认真实施装修监管 (17) 四、严把装修验收关 (19) 第四节业户档案与权籍管理............... . (22) 一、业户档案的管理................... (22)
展示中心服务标准
1、 2、销售配合 1）配合销售人员在客户进入区引导宾客； 2）配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障； 3）配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务； 4）配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训； 5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契。 3、服务标准 服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。 服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。 服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。 服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设
身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。 4、岗位职责 ·客服主管岗位职责 （1）展示中心的日常管理 1）负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作； 2）负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制； 3）负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；4）负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准； 5）对展示中心内、外围清洁总体工作负责； 6）按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作； 7）做好客户服务员的岗前训示、工作分派； 8）负责展示中心整体秩序维护工作； 9）做好岗前训示、分派岗哨有关工作； 10）不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象；11）熟悉公司背景、了解公司组织架构； 12）熟悉公司员工手册的各项规定； 13）熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点； 14）配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。 （2）物品管理 1）检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符；
招标投标企业报告绿城物业服务集团有限公司
本报告于 2019年9月19日 生成 您所看到的报告内容为截至该时间点该公司的数据快照 目录 1. 基本信息：工商信息 2. 招投标情况：中标/投标数量、中标/投标情况、中标/投标行业分布、参与投标 的甲方排名、合作甲方排名 3. 股东及出资信息 4. 风险信息：经营异常、股权出资、动产抵押、税务信息、行政处罚 5. 企业信息：工程人员、企业资质 * 敬启者：本报告内容是中国比地招标网接收您的委托，查询公开信息所得结果。中国比地招标网不对该查询结果的全面、准确、真实性负责。本报告应仅为您的决策提供参考。
一、基本信息 1. 工商信息 企业名称：绿城物业服务集团有限公司统一社会信用代码：913300007109582058工商注册号：330000000038778组织机构代码：710958205 法定代表人：金科丽成立日期：1998-10-16 企业类型：有限责任公司(外商投资企业法人独资)经营状态：存续 注册资本：20000万人民币 注册地址：浙江省杭州市西湖区西溪国际商务中心2幢501室 营业期限：1998-10-16 至 9999-09-09 营业范围：人工游泳池的经营和管理（限分支机构凭许可证经营），停车服务（详见《设置路外停车场登记证》），餐饮服务（凭许可证经营），房地产物业管理、咨询服务，房屋租赁，家政、洗衣服务，水电安装及维修，市政工程、楼宇智能工程的设计、施工，信息技术开发、技术服务，酒店管理，会展服务，增值电信业务（凭许可证经营）、人才中介服务（凭许可证经营），园林绿化工程、绿化养护、市政园林设计。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动） 联系电话：*********** 二、招投标分析 2.1 中标/投标数量 企业中标/投标数： 个 （数据统计时间：2017年至报告生成时间） 474