电话销售人员的五大禁
忌
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电话销售员应具备哪些能力
销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。那么电话销售员应具备哪些能力下面，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
电话销售员应具备的七个能力：
电话销售员应具备的能力一、亲和力
这个行业需要你与别人主动沟通,你的性格相对来说要外向一点比较好,平时喜欢和别人聊天,并且你的脾气最好是比较温和的才可以.
电话销售员应具备的能力二、反应快
由于我们整个销售过程是通过电话交流的,那么客户有一点的购买信号或者其它,你必须马上作出反应,并当即解决.
电话销售员应具备的能力三、承压强
现在电话销售已经很普遍了,各行各业的竞争很强烈,有些客户资料还要自己在网上搜，每天呼出的线路可能是接到类似N个电话了,所以挂机率会很高,被人骂是很正常的事情.每天公司还有一定的业绩要求,所以,你的心理素质一定要好.要积极向上.
电话销售员应具备的能力四、有耐心
天上是不会掉钱的,要让客户掏钱是必须满足客户的各种需求的,很多客户买一样东西需要很长时间的考虑,他会去比较,衡量,在此过程你必须要不急躁,耐心解决问题才可以.
电话销售员应具备的能力五、责任心
客户是需要维护的,在客户有售后问题时,你不能推却责任,为客户解决问题,服务到底.
电话销售员应具备的能力六、凝聚力
电话销售单*匹马做起来是比较困难的,大家互相帮助,互相鼓励是非常重要的,可以增加你很大的信心的.
电话销售员应具备的能力七、学习力
电话销售跟面对面销售有很大的不同,你需要在不同时段学习不同的东西,包括产品知识,客户心理分析,引导客户不同需求等等
电话销售的沟通技巧：
一、善用电话开场白
好的开场白可以让对方愿意和电话销售人多聊一聊，因此除了“耽误两分钟”之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多了解对方的想法，不妨问“最近推出的新型网络服务和产品，请问您有什么看法”“最近的网络行业走势，请问您有什么看法”诸如此类的开放式问句。
二、善用暂停与保留的技巧
什么是暂停当电话销售人需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方“您喜欢上午还是下午”说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
至于保留，则是使用在电话销售人不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求电话销售人在电话中说明收费时，电话销售人就可以告诉对方：“这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚。”如此将问题保留到下一个机会，也是约访时的技巧。
三、身体挺直、站着说话或闭上眼睛
假如一天打20个电话，总不能一直坐着不动，试着将身体挺直或站起来说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。
四、使用开放式问句，不断提问
问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是了解客户真正的想法，帮助电话销售人做判断。不妨用“请教您一个简单的问题”、“能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法”等问题，鼓励客户继续说下去。
五、即时逆转
即时逆转就是立刻顺着客户的话走，例如当客户说“我们公司已经上网或者我们早就上网了”时，不妨就顺着他的话说“我就是知道您已经上网，才打这通电话。”当客户说：“我是你们公司的客户”，电话销售人不妨接着说：“我
知道您是我们公司的好客户，所以才打这个电话。”等等，注意一切信息来引导客户朝着你的方向。
电话销售人员的五大禁忌：
电话销售第人员的禁忌一：大谈产品特色而非产品益处。
产品特色可以让客户感觉到你的产品或者服务的益处，但产品特色本身对客户却没有多大意义。许多销售人员爱谈论产品的特色，但客户需要的不是这些特色，而是由此带来的益处。世界一流的效率提升大师博恩·崔西说：“一流的推销员介绍产品的利益，二流的推销员介绍产品的功用。”
电话销售第人员的禁忌二：跟顾客争执，不能控制自己的情绪。
跟顾客争执，这种情况有时是由于生气，有时则是因为失误。在销售中，因为说错一句话而使交易付诸东流的事很多。即使你的客户无理取闹，或者说些不经思考的话让你难过，你也不要为逞一时之能而跟顾客急或过于情绪化。
要控制好自己的情绪，一个成功的人必定是一个控制情绪能力强的人。如果你某天的情绪不好，你先不要打电话，要先去调整好情绪
调整情绪的方式有：
1.改变你的肢体动作。情绪是由动作造成的，如果你改变你的动作，你就可以改变你的感觉和情绪。
2.控制注意力。要善于把注意力放在那些有意义的事情上。切勿因小失大。客户有最终决定权。
3.问自己一些好的问题。把自己现在的情绪与以前愉快的情境做一个联想。你要知道这样一句话的真切含义：第一，客户永远是对的;第二，如果不对，请看第一条。
电话销售第人员的禁忌三：没有做最后成交的动作。成交的关键是成交，成交才是有意义的。
你的客户可能已经听过你的整个销售介绍，提出了几个疑问，现在已经满意地认为你的产品或服务能满足他的需求，或者他内心是已认可你的产品或服务了，并且有一点点渴望的感觉，他等待你的购买请求，但遗憾的是你一直没说。所以，这次交易就有可能告吹。
电话销售第人员的禁忌四：口若悬河，短话长说。
在电话营销过程中，你无论如何都得遵循80/20法则，80%的时间是让顾客去说的，你只有20%的时间去说。有时耳朵比嘴巴重要。
现代的人生存压力太大，工作太忙，没有人有闲情逸致在电话里长聊。你打的是座机还好，对方只会浪费时间，如果你打的是对方的手机，既浪费时间，又浪费对方的话费。
在中国，手机大都是实行双向收费的，无论是浪费时间，还是浪费话费，对于顾客来说都是制造痛苦的。顾客的痛苦越多，你推销成功的概率就越少。再则，“久则生变”，你说的话越多，你说错话的可能性就越大依据对方、依据时间、依照目的，选择适当的言语，才能正确地传达内容。
电话销售第人员的禁忌五：使用模糊不清的语言和多余的口头禅。
比如“那个、哪个、那边的那个、这里的那个”等不特定的代名词，让听者不明白指的是什么。还有比如“可能、我想是、应该、估计、大概、按道理、有可能”等猜测、怀疑的不确定语言。
太多的口头禅容易引起别人的反感。有些人不使用一连串的口头禅，似乎就说不了话似的。
电话销售技巧十则
电话销售第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。
拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢
电话销售第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式
。也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。
电话销售第三，要学会尊称。
得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了!” 、“……对不起，打扰了。”、“非常感谢!”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。
电话销售第四，要学会做沟通记录。
电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。
电话销售第五，要学会巧妙地自报家门。
让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。
电话销售第六，快速地进入交谈的主题。
在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之外、优
异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。
电话销售第七，要学会提问。
提问有什么用提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。
电话销售第八，要学会掌握主动权。
如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。
电话销售技巧第九，学会控制通话的时间。
通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。
电话销售技巧第十，学会跟客户预约时间
。如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。
关于写志书应注意的几个问题 一、大事记的编写 大事记是对本地区、本部门、本单位内发生的自然和社会等方面的重大事件，按时间先后顺序的简要记述。 （一）、大事记的地位：以时间为经，以事件为纬，按历史发展顺序，把一个地区内各方面的事物以古至今贯通起来。有这条线贯穿，方志的总体结构有纵有横，互相配合，浑然一体了。 （二）、大事记的体例：按编年体，可将间隔时间不太长的一件事的几个阶段合在一起写。这样既体现以时系事，时为全书之经的特点，又便于把某些事件的来龙去脉交代清楚，给人以完整的印象。 （三）、大事记的表述：表述要准确、科学。1、如实记载，寓理于叙，寓评于述，体现观点，不议论，不抒情。2、语言贴切，朴实简洁，要简，要平，要精，要雅。标题用名词或主谓词组，直书其事，简短、鲜明、准确、通俗，恰当地提示篇、章、节、目所概括的内容，不用形容或评论词语，不宜字多冗长。 二、志书行文规则 （一）总则： 1、行文通俗，流畅，意思表达准确，清楚，严密。 2、行文中的一切表述形式要规范统一。 3、行文中的各种符号，代表要符合国家有关规定。 4、同一词语始终表述同一概念，同一概念始终用同一词语表述。 （二）文体 用白话文写语言，记叙体。寓观点于事实的记述之中。关键之处可以用点晴之笔议论。禁忌空话、套话，假话和浮词，行文力求生动、有文采。 （三）书写格式 编、章、节分别序号，居中书写。节下的目用一、二、三等序列号，居中书写；目下的子目和细目依次用（一）、（二）、（三）、1、2、3标列序号。空二格书写。子目下的正文另起一行空二格上写。细目下的正文在同一行空一格书写。（四）用字：用规范字。标点符号用“字典”附载的规定使用。 （五）名称
做生意的十大禁忌 一忌：坐门等客。经商不跑不活，商品市场瞬息万变，商品交流讲究时效性，坐门难见客。只有跑动，才能得知市场信息，找准时机，方能盈利。 二忌：没胆量。俗话说，只要有七分把握便可行动，余下的三分把握靠你争龋遇事下不了决心，错过时机不得利，要知道经商中十拿九稳赚钱的事是不多的。 三忌：商品越贵越不卖。商品不可能只涨价不跌价，贵到一定程度，只要赚钱便卖，无论赚多赚少都要满足，若坐等高价，十有**要吃亏。 四忌：把钱存起来。赚了后不愿再投入，把活钱变成死钱，只有得寸进尺，不断扩大经营规模，发展壮大自己事业才能更上一层楼。 五忌：好高鹜远。看不起小本小利，想一口吃成胖子，这样永远也发不了大财。只有从小到大，慢慢积少成多，一步一步地走，最后才能爬上财富的顶峰。 六忌：酒香不怕巷子深。许多人只注重生产而不注意推销，认为东西好了自然有人慕名而来，这是被动的销售手段。只有主动拉客，扩大影响，才可多销而盈大利。 七忌：人家咋干咱咋干。缺乏创造精神，总跟在别人身后，被人牵着鼻子走，别人把利收完了，你再干就获利甚少或一无所得。只有抢先一步占领市场，才能获胜。 八忌：热信息热处理。得了热门信息，便急急忙忙盲目行动，不做好充分准备，打无准备之仗败多胜少。只有认真分析研究市场，待胸有成竹，方能上马。 九忌：喜热厌冷。总以为什么东西干的人越多越有利，要知道＂萝卜多地皮紧＂。只有看准＂不起眼＂之处，爆冷门，才可能拥有市场 十忌：厚利销售。销售商品只顾销量多，利厚价高令人望而却步，结果厚利销少。只有把利看得轻些，价格合理才会有顾客，薄利多销方能赚大钱。 成大事的九种手段： 1、敢于决断－－克服犹豫不定的习性 很多人之所以一事无成，最大的毛病就是缺乏敢于决断的手段，总是左顾右盼、思前想后，从而错失成功的最佳时机。成大事者在看到事情的成功可能性到来时，敢于做出重大决断，因此取得先机。 2、挑战弱点－－彻底改变自己的缺陷 人人都有弱点，不能成大事者总是固守自己的弱点，一生都不会发
宾馆服务质量五大管理标准 宾馆服务质量是指宾馆以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。宾馆提供的服务既要满足宾客生活上的基本需要，又要满足心里上的需求。因此宾馆服务质量实际上包含有形品质和无形产品质量两个方面。那么，宾馆服务质量标准究竟有哪些呢？ 衡量宾馆服务质量的五大标准 （1）可靠性 可靠性是指宾馆可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是宾馆服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而宾馆企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。 （2）反应性 指宾馆准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了宾馆服务传递系统的效率，并反映了服务
传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时间。 （3）保证性 保证性是指宾馆的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。 （4）移情性 移情性是指宾馆的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情味”。 （5）有形性 有形性是指宾馆通过一些有效的途径——设施设备、人
员、气氛等传递服务质量。宾馆服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供宾馆服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。 以上就是宾馆服务质量五大标准，现代化宾馆只有真正做到上述五大服务质量标准，宾馆才能实现长久盈利。 本文出自宾馆服务质量五大管理标准https://www.doczj.com/doc/116000929.html,，详情请登录网站查询。
考研复试面试必知着装四大细节及五大禁忌初试的结束并不代表你考研事业的结束，同学们不仅要面对像初试时所要准备的专业课的笔试，还要准备英语听力和口语，更重要的是很多同学是第一次与自己的导师做面对面的交流。与导师面对面的交流可以让导师更直接、更直面地对你所掌握的知识有一个了解，甚至可以一定程度上了解它所要录取学生的性格等等。 所以，面试从一定意义上来说决定着你是否被录取。因为，如果导师对你的印象不好，那么意味着你可能就没有机会了。所以在面试的时候一定要提前做好充分的准备，并总结出要注意的四个细节及五个禁忌，与大家共勉。 一、四个细节 1、着装得体 如果要给老师留下良好的第一印象，你的仪表一定要显得严肃且庄重。在穿着方面，男生应该尽量穿西服或者比较正式的服装，女生千万不要穿紧身衣或者短裙，不过，复试的时间一般在春季，还不到穿短裙的季节。另外，尽量不要染发，女生可以染一些比较淡的浅色。面试的导师一般年纪都在45以上，不管你有多少才华，他们基本不会接受新新人类。所以大家谨记这两点。 2、礼貌尊重 礼貌尊重相信大家都有这个意识。都想给老师留下好的印象。不过这里还是要强调一下:进门的时候一定要敲门，然后很有礼貌的表示对老师的尊重，鞠躬比较好，或者对着各位老师说声“老师好”。面试结束后，微笑着和老师说再见。 另外，在进面试室之前一定要先把手机关闭，千万不要出现在面试现场手机响个不停的尴尬局面。如果真的在面试过程中出现没有意料到的尴尬局面，在面试结束后一定要向老师表达歉意。 3、谈吐谦逊 在面试的时候，如果是自己口述而不是老师问问题的话，应该尽量把自己的介绍材料和回答浓缩，语速千万不要太快。适当的语速会让人感到舒服，觉得听你的说话时一种享受，同时，也能消除自己的紧张的感觉，增强自己的自信心。 4、态度诚恳 专业面试的时候一定要诚实，不会的时候就诚实的说自己不是很了解，把自己所了解的尽量说出来。如果遇见自己不会的问题，也不要慌张，和老师如实的说，毕竟自己的学历有限，现在自己不懂得地方以后和老师慢慢学习，相信这一诚恳的态度定会为你增分不少。 二、五个禁忌 1、忌复试资料不齐备 复试前要了解报考院校所要求携带的资料，并带全。比如统考考生(应届本科毕业、往届本科毕业生)要准备准考证、毕业证、学位证书原件(应届生查验学生证)、身份证、在校历年学习成绩单(加盖教务或人事部门公章)，并准备相关复印件。 2、忌未全面了解复试内容 复试前招生院校都会有通知，复试内容一般包括专业课笔试、外语听说能力等，不少院校也将心理测评放到里复试的内容当中，与此同时，举止表达和礼仪等方面也在考查范围之内。对此，考生应该全面掌握，及早准备。 3、忌夸夸其谈 导师要的是那些能做事少说话的学生。所以你与导师第一次见面时,不要夸夸其谈。不妨谈一些与专业有关的问题,而这些问题最好是在自己见导师之前就准备好,一个能提出好问
作者编写须知 一、书稿的组成 书稿包括封面、扉页、内容提要、前言（或序言）、目录、正文（包括绪论）、附录（附表、附图）、参考文献等部分。有些书稿还可增加用法说明、后记等。 1．封面和扉页 封面和扉页上应列出该书最后确定的书名和作（译）者姓名。在姓名之后应分别写明是“编”、“著”、“译”、“主编”、“合编”、“编著”。编写人员较多时，封面和扉页之后单设一页，列出全部编写委员会委员和编写组成员姓名。署名的先后排列顺序，作者应提出书面意见供出版单位参考。凡属统一组织规划编审出版的教材，在封面左上角标印“××××××规划教材”或“高等职业教育×××××类规划教材”标志。 2．内容提要 内容提要是以简明扼要的文字介绍本书的主要内容、特点、读者对象，使读者能在极短的时间内知道是否需用此书，是否有必要进一步翻阅了解该书的内容。内容提要一般不超过500字。要避免把该书的章节标题稍作压缩就作为内容提要使用。 3．前言 前言放在目录之前。前言不是书的正文，页码自为起迄，不与
正文的页码相关。前言可以由作者自己写，也可以请人写。前言说明写作该书的条件、背景、编写经过和编写目的、指导思想，介绍该书的中心内容、特点、适用专业范围、适用教学时数和学时数较少时如何选择内容，以及其他情况，文字可长可短。编写人员较多时，应说明参加编写人员的姓名及编写分工情况。也可说明审稿情况和审稿人姓名。 4．正文 绪论是正文的一部分，正文页码由绪论开始编排。绪论是对该书内容（或对该课程内容）的全面综合论述和介绍，如：本学科发展简史，本学科在国民经济中的地位，我国在本学科发展中所取得的成就，有关技术发展方针、政策，学习本学科的方法和特点，本课程与其他课程的分工等等。一本书只写一个绪论。即使该书分为上、下篇，也只需一个绪论。绪论的地位是纵观全书，和各章内容不是并列的，不可把绪论列为一章（即不可把第一章列为绪论）。 正文是书稿的主要部分。正文按篇、章、节、条、目、……的次序分层编写。层次不宜分得过多，且应全书统一。篇章结构要做到轻重搭配平衡，避免有的章节文字过多而有的章节文字过少。教材的语言文字要力求精练，做到观点明确，主次分明，深入浅出，详略得当，标点正确。切忌口语化、讲稿式。文字和图、表要配合适当并相互呼应。由几个作者合写的书，要求做到全书文、图符号统一，风格统一，技术术语统一。 附录教材的附录、附表内容，要经过严格挑选。只能编入与
管理十诫 西方企业界将导致管理失败的原因归结为十大戒律。这“十戒”是： 一、戒奋斗目标不明确。 管理者必须及早明确和认清自己的努力方向和奋斗目标，在自己成长的历史中，学习有关专业的知识技能，积累经验，建立必要的社会关系。 二、戒扭曲雇用关系。 管理者应接受所雇用企业规章制度的约束，而不能我行我素，以自己的经验、个性、兴趣或理想为由，与企业发生摩擦。 三、戒结党营私玩弄权术。 理者所拥有的权力，只是“足以行使职权”就够了。为谋一已之利而耍手腕、拉帮派，无视企业利益，无疑是给自己制造陷阱。 四、戒以公司资源充当个人赌注。 假如你认为自己某项决策有完全的把握，而公司的认识却相反乃至反对，那你就不应固执地坚持下去。 五、戒自恃无人替代。 任何企业都没有一位真正不可缺少的人物。不管你是公司的开朝元老也好，还是公司的中流砥柱也罢，你都不要错误地认为自己的地位无人可以取代。 六、戒疏于保护个人的信誉。 管理者要维护自己的信誉，最关键的一条，是待人处事采取客观
态度。 七、戒既无反对勇气，更缺乏接受的胸襟。 在工作中意见分歧是极正常的。最糟糕的是这样的管理者：他在决策过程中缺乏提出反对意见的勇气，而在决策已定之后，却又没有接受事实的襟怀，因而导致既定决策未能达到最好的效果。 八、戒对企业欠缺归宿感。 管理者理应忠于自己的企业，但同时又必须胸怀宽阔，管理者才会有一个明确的目标。 九、戒荒废专业技能。 无论工作如何繁忙，管理者都不能放弃进取的机会。要不断丰富自己的知识，提高业务水平；唯如此，才能充满信心去迎接任何挑战。 十、戒堵塞跳槽渠道。 社会上到处都需要管理人才，假如有人向你提出改变环境的建议，你不必未经思考就一口拒绝，倒应该同他作进一步的探讨。为了充分发挥自己的专业特长和才华，跳槽绝不是人格的污点。不能人尽其才，才是最可悲的。 管理者应该清楚自己的职责，明白什么该管、什么不该管。 中国的企业经历多年的发展已经取得一定的发展，然而，要想在未来的竞争中取得更好的成就，就需要进行第二次飞跃，培养现代企业家意识，转变管理理念，构建新的管理模式。 管理是科学也是艺术 管理行为分为两大类：程序化管理与非程序化管理。程序化管理
饭店服务质量问题的成因及控制 饭店作为旅游业重要的接待服务设施，主要产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、消费水平和消费利益。目前我国饭店市场总体供大于求，对客源市场的竞争异常激烈，谁能够提供全面优质的服务，谁就能在市场竞争中取得主动。同时，优质的服务可使客人直接受益并产生良好的口碑效应，能帮助饭店树立值得信赖的市场形象，可以说服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存、树信誉，赢取市场。 一、目前我国饭店服务质量存在的主要问题 服务质量管理已成为饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。但饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时因人因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及对饭店员工素质的依赖性等。尤其是服务质量的优劣主要取决于客人的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实体产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就目前我国饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面： 1.对服务质量的认识缺乏系统性 饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。饭店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。②将服务水平和员工素质视作饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。 2.技术性质量不稳定 技术性质量是反映服务结果的质量，属于服务的可见部分。虽然众多饭店在长期实践中总结了很多行之有效的优秀管理经验，但由于服务的差异性和客人需求的多样性，致使饭店难以真正形成一套强有力的制度体系对服务质量进行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各种技术性质量问题更为突出，表现在：设施设备损坏维修不及时；客人有效需求得不到满足；实物产品质量不稳定；不严格按照承诺提供服务内容；甚至出现断电缺水等问题。 3.功能性质量欠佳 功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标
书稿撰写体例要求 为使书稿体例统一，符合出版要求，现提出以下撰写要求，并给出标准格式作为参考。 书稿应按章分成不同的word文档，每章单独一个文档。 1 标题层次 1 ××××（为占行标题，居中） 1.1 ××××（为占行标题，顶格） 1.1.1 ××××（为占行标题，前空两格） 1.1.1.1 ××××（同上） A ××××（同上） a ××××（同上） ××××××××（为不占行标题，前空两格，采用有异于上级标题的字体，后空一格接排正文） 总项包括的分项采用(1)、(2)......的形式，分项包括的小项采用1)、2)......的形式，如： －－－－可分为以下几种： (1)－－－－有以下要求：1) －－－－；2) －－－－。 (2)－－－－ 目录记到1.1.1一层为止。
2 外文字母符号 2.1文种与大小写 稿中外文字母一般限于使用拉丁字母和希腊字母，其他外文字母尽量不要使用。易混淆的外文字母、符号和数字用铅笔标明，包括大小写、希文、俄文、日文等 大小写易混的拉丁字母C、K、L、O、P、S、V、W、X、Z等，须在相应位置用红色醒目字体在括号内标注“拉大”、“拉小”；难以同拉丁字母区分的希腊字母α、β、γ、η、ι、κ、μ、ν、ο、π、ρ、τ、υ、χ等，应用同样方式在括号中注明“希”字。 2.2字体及下角标 正体书稿中计量单位符号、化学符号、金属牌号、性能代号、硬度符号、人名及机构名称等采用正体，举例见表1。 表 1 正体字母使用场合举例
示物理量“电阻”、“电感”、“电容”，均可采用斜体。 斜体 书稿中物理量符号、物理常数、几何元素、变量符号等采用斜体字母，举例见表2。 表 2 斜体字母使用场合举例 向量，张量及矩阵应采用黑斜体。为便于编辑辨认，可在原稿中采用符号上方 加“→形式，如“a ”，出版社在排版时，去“→”，并将“a ”排成黑斜体。 下角 物理量符号需用下角标，应首先使用国标规定的下角标，如Ar （相对原子质量）。若无国标规定的下角标，则应优先选用国际公认的下角标。这些下角标
做生意须知的一些常识和技巧（虽说是纸上谈兵，但也要谈谈） 一忌：坐门等客。经商不跑不活，商品市场瞬息万变，商品交流讲究时效性，坐门难见客。只有跑动，才能得知市场信息，找准时机，方能盈利。 二忌：没胆量。俗话说，只要有七分把握便可行动，余下的三分把握靠你争龋遇事下不了决心，错过时机不得利，要知道经商中十拿九稳赚钱的事是不多的。 三忌：商品越贵越不卖。商品不可能只涨价不跌价，贵到一定程度，只要赚钱便卖，无论赚多赚少都要满足，若坐等高价，十有**要吃亏。 四忌：把钱存起来。赚了后不愿再投入，把活钱变成死钱，只有得寸进尺，不断扩大经营规模，发展壮大自己事业才能更上一层楼。 五忌：好高鹜远。看不起小本小利，想一口吃成胖子，这样永远也发不了大财。只有从小到大，慢慢积少成多，一步一步地走，最后才能爬上财富的顶峰。 六忌：酒香不怕巷子深。许多人只注重生产而不注意推销，认为东西好了自然有人慕名而来，这是被动的销售手段。只有主动拉客，扩大影响，才可多销而盈大利。 七忌：人家咋干咱咋干。缺乏创造精神，总跟在别人身后，被人牵着鼻子走，别人把利收完了，你再干就获利甚少或一无所得。只有抢先一步占领市场，才能获胜。
八忌：热信息热处理。得了热门信息，便急急忙忙盲目行动，不做好充分准备，打无准备之仗败多胜少。只有认真分析研究市场，待胸有成竹，方能上马。 九忌：喜热厌冷。总以为什么东西干的人越多越有利，要知道＂萝卜多地皮紧＂。只有看准＂不起眼＂之处，爆冷门，才可能拥有市场 十忌：厚利销售。销售商品只顾销量多，利厚价高令人望而却步，结果厚利销少。只有把利看得轻些，价格合理才会有顾客，薄利多销方能赚大钱。 成大事的九种手段： 1、敢于决断－－克服犹豫不定的习性 很多人之所以一事无成，最大的毛病就是缺乏敢于决断的手段，总是左顾右盼、思前想后，从而错失成功的最佳时机。成大事者在看到事情的成功可能性到来时，敢于做出重大决断，因此取得先机。 2、挑战弱点－－彻底改变自己的缺陷 人人都有弱点，不能成大事者总是固守自己的弱点，一生都不会发生重大转变；能成大事者总是善于从自己的弱点上开刀，去把自己变成一个能力超强的人。一个连自己的缺陷都不能纠正的人，只能是失败者！ 3、突破困境－－从失败中撮成功的资本 人生总要面临各种困境的挑战，甚至可以说困境就是“鬼门关”。一般人会在困境面前浑身发抖，而成大事者则能把困境变为成功的有力跳板。
酒店服务中最令客人不满意的三十个小细节 1、为客人办理入住时,前台接待不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。 2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。 3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时.一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。 4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。 5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,卫生间抽风太响,下水慢等。 6、晚上有小姐敲门或有骚扰电话。 7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。 8、服务员查退房,敲错门或不敲门\开错门。 9、输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。 10、服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。 11、与客人对话缺乏语言艺术，如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房？ 12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。 13、餐厅晚开门或提前关门。 14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。 15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。 16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。 17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。 19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。 20、服务员将客人所点的菜弄错了。 21、菜不新鲜。 22、服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？ 23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。 24、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。 25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 26、器皿或服务工具准备不充分。 27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。 28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。 29、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。 30、不能明确的解释帐单,对一些消费打折的项目应清楚。
做生意十大技巧
做生意的十大禁忌 一忌：坐门等客。经商不跑不活，商品市场瞬息万变，商品交流讲究时效性，坐门难见客。只有跑动，才能得知市场信息，找准时机，方能盈利。 二忌：没胆量。俗话说，只要有七分把握便可行动，余下的三分把握靠你争龋遇事下不了决心，错过时机不得利，要知道经商中十拿九稳赚钱的事是不多的。 三忌：商品越贵越不卖。商品不可能只涨价不跌价，贵到一定程度，只要赚钱便卖，无论赚多赚少都要满足，若坐等高价，十有**要吃亏。 四忌：把钱存起来。赚了后不愿再投入，把活钱变成死钱，只有得寸进尺，不断扩大经营规模，发展壮大自己事业才能更上一层楼。 五忌：好高鹜远。看不起小本小利，想一口吃成胖子，这样永远也发不了大财。只有从小到大，慢慢积少成多，一步一步地走，最后才能爬上财富的顶峰。 六忌：酒香不怕巷子深。许多人只注重生产而不注意推销，认为东西好了自然有人慕名而来，这是被动的销售手段。只有主动拉客，扩大影响，才可多销而盈大利。 七忌：人家咋干咱咋干。缺乏创造精神，总跟在别人身后，被人牵着鼻子走，别人把利收完了，你再干就获利甚少或一无所得。只有抢先一步占领市场，才能获胜。 八忌：热信息热处理。得了热门信息，便急急忙忙盲目行动，不做好充分准备，打无准备之仗败多胜少。只有认真分析研究市场，待胸有成竹，方能上马。 九忌：喜热厌冷。总以为什么东西干的人越多越有利，要知道＂萝卜多地皮紧＂。只有看准＂不起眼＂之处，爆冷门，才可能拥有市场 十忌：厚利销售。销售商品只顾销量多，利厚价高令人望而却步，结果厚利销少。只有把利看得轻些，价格合理才会有顾客，薄利多销方能赚大钱。 成大事的九种手段： 1、敢于决断－－克服犹豫不定的习性
做生意的，9种能力,9种心态，10大禁忌！ 提醒:点上方小老板之家即可免费订阅本刊 一忌：坐门等客经商不跑不活，商品市场瞬息万变，商品交流讲究时效性，坐门难见客只有跑动，才能得知市场信息，找准时机，方能盈利 二忌：没胆量俗话说，只要有七分把握便可行动，余下的三分把握靠你争龋遇事下不了决心，错过时机不得利，要知道经商中十拿九稳赚钱的事是不多的 三忌：商品越贵越不卖商品不可能只涨价不跌价，贵到一定程度，只要赚钱便卖，无论赚多赚少都要满足，若坐等高价，十有**要吃亏 四忌：把钱存起来赚了后不愿再投入，把活钱变成死钱，只有得寸进尺，不断扩大经营规模，发展壮大自己事业才能更上一层楼 五忌：好高鹜远看不起小本小利，想一口吃成胖子，这样永远也发不了大财只有从小到大，慢慢积少成多，一步一步地走，最后才能爬上财富的顶峰 六忌：酒香不怕巷子深许多人只注重生产而不注意推销，认为东西好了自然有人慕名而来，这是被动的销售手段只有主动拉客，扩大影响，才可多销而盈大利 七忌：人家咋干咱咋干缺乏创造精神，总跟在别人身后，被人牵着鼻子走，别人把利收完了，你再干就获利甚少或一无所得只有抢先一步占领市场，才能获胜 八忌：热信息热处理得了热门信息，便急急忙忙盲目行动，不做好充分准备，打无准备之仗败多胜少只有认真分析研究市场，待胸有成竹，方能上马 九忌：喜热厌冷总以为什么东西干的人越多越有利，要知道＂萝卜多地皮紧＂只有看准＂不起眼＂之处，爆冷门，才可能拥有市场 十忌：厚利销售销售商品只顾销量多，利厚价高令人望而却步，结果厚利销少只有把利看得轻些，价格合理才会有顾客，薄利多销方能赚大钱 成大事的九种手段： 1敢于决断－－克服犹豫不定的**性 很多人之所以一事无成，最大的毛病就是缺乏敢于决断的手段，总是左顾右盼思前想后，从而错失成功的最佳时机成大事者在看到事情的成功可能性到来时，敢于做出重大决断，因此取得先机
办公室的五大禁忌 你一直认为自己是个无与伦比的雇员——不迟到，不早退，准时完成工作，对公司里大小文具从不顺手牵羊。不过别忘了，衡量一个人工作成绩的优劣有时并不仅仅只看个人自身表现，与周遭环境的协调也是重要考察元素之一。一味地在工作中严以律己固然好，但若与同事龃龉过多，会成为你通往成功之路的暗礁，不可小觑。 注重工作中的人际关系，并不意味着你必须费尽心机和全办公室的人打成一片。但总地来说，良好的人际关系毫无疑问能使工作开展得更为顺利，使你的努力事半功倍。因此，没有人愿意成为毫无人缘的“办公室讨厌虫”。以下有一面镜子，请对照着看看自己是否无意之中犯了禁，有则改之，无则加冕。 “办公室讨厌虫”第一号：撒谎者 工作间里一些小打小闹式的玩笑无伤大雅，但要警惕它们发展成为令人望而生畏的闲话乃至伤人的谣言。很多不懂得三思而后语的人无意中成了各种流言的推波助澜者。我的一名记者同僚总是有事没事到我桌前大谈特谈编辑主任的性丑闻，你想，那么敏感的场所，那么敏感的话题，真叫我不知如何是好。她的消息来源是否可靠先不说，她从来就不在乎我对她那一箩筐的内幕秘闻感不感兴趣！如果你极其热衷于传播一些低级趣味的流言，
至少你不要指望旁人同样热衷于倾听。那些道不同不足予谋的同事迟早会对你避之惟恐不及。即使你凭借各种小道消息一时成为茶水房里的红人，但对一个口无遮拦的饶舌者，永远没有人会待之以真心。 拯救方案: 学习守口如瓶——尤其在一些与同事私生活有关的话题上。记住，滴水可以穿石，在关键时刻你必定会意识到同事们的信任是多么的宝贵。 “办公室讨厌虫”第二号：播毒者 牢骚满腹，怒气冲天，这些就是播毒者们最显著的特征。尽管偶尔一些推心置腹的诉苦能多少构筑出一种办公室友情的假象，但绵绵不休的抱怨会让身边的人苦不堪言——你把自己的苦闷克隆了一份，在无意识中强加给了无辜者。和我同一部门的一名项目经理只要一出现在办公室里，我们就无法逃脱那长达数小时的心理折磨。明明是些和自己无关的事情，可在她持续不断的连番轰炸之下，我们不得不想尽办法摆脱她那极具传染力的消极情绪。也许你把诉苦看作开诚布公的一种方式，但诉苦诉到尽头便会升华成愤怒。人们会奇怪既然你对现状如此不满，为何不干脆换个环境，远走高飞。
高考答题10大禁忌 高考阅卷老师提醒高三同学在平常训练时要注意答题技巧，养成一种良好的习惯，才能决胜高考，乃至未来的各种考试。现在分享给大家，往往细节决定成败，这十大问题说不定你也有，现在改还来得及。 ★禁忌一：错字层出 后果：知识学了也白学 在高考试卷中，令改卷老师最感手软的就是因错别字被打0分的情况。比如，今年语文卷的那道6分默写题，不少同学其实是把文字全部默写出来了，但却被打0分。为什么?因为六个句子中，每一个句子都出现至少一个错别字，而按规定，错一个字，整个句子的分数就全没了。 其实不止是语文，其他科目也是对一样错别字决不留情的。比如地理科，一旦采分点出现错别字，也是一律不给分的。如，准噶尔的“噶”写成“葛”；地表疏松的“疏”写成“蔬”等都得不了分。 而作文中出现的错别字也是很丢分的，规定两个字扣一分，最多可扣3分。不过，据改卷老师说，错字特别多的卷子会影响老师的心理分，可能本来该得50多分的作文，因为老师印象不好，最后只打40多分，一丢可能就是5分甚至更多，那才是最令人遗憾的。 ★禁忌二：答卷马虎 后果：答案再好都枉然 高考答卷马虎主要有三种情况： 一是字迹潦草，让改卷老师如看天书。这种卷子，改卷老师因为看不懂，常常就不给分，或者给很少的分数。 二是卷面脏乱、改动不统一。有的地方画横线，有的地方画个圈，有的地方又涂成黑块，让老师视觉无比疲劳。还有的考生是写一段画一段，改卷老师得到处找答案。这种卷子，得不了高分是肯定的，万一老师找不到关键点，没给分也是常有的事。 三是一些理科运算题，只写答案，没有写步骤，这种情况一般只能得答案分。有的考生虽有写步骤，但步骤不明确，也会被扣分。 ★禁忌三：心理不稳 后果：难也丢分易也丢分 理综卷普遍反映难度较大，特别是物理的最后一道题通常较难，不少考生心情大受影响，变得手忙脚乱，连其他平常轻轻松松就能完成的题目此时也没了思路，
职场办公室禁忌：不能和同事做的那些事 ??? 办公室有时就是一个小社会，同事就是这个小小社会的成员。如同社会上人际交往存在一些忌讳一样，同事之间的相处也存在一些忌讳的地方。忽视这些，你的同事关系就容易出现问题。 ??? 切记这些“切忌” ??? 在与同事的相处中，有一些行为的危害是比较严重的。这些不恰当的行为往往会破坏你在同事中的形象，或是引起同事对你负面的看法。因此，记住这些务必需要避免的做法，对一名职员与同事的交往至关重要。 ??? 切忌拉小圈子，互散小道消息 ??? 办公室内切忌私自拉帮结派，形成小圈子，这样容易引发圈外人的对立情绪。更不应该的是在圈内圈外散布小道消息，充当消息灵通人士，这样永远不会得到他人的真心对待，只会对你惟恐避之不及。 ??? 忌情绪不佳，牢骚满腹 ??? 工作时应该保持高昂的情绪状态，即使遇到挫折、饱受委屈、得不到领导的信任，也不要牢骚满腹、怨气冲天。这样做的结果，只会适得其反。要么招同事嫌，要么被同事瞧不起。 ??? 切忌趋炎附势，攀龙附凤 ??? 做人就要光明正大、诚实正派，人前人后不要有两张面孔。领导面前充分表现自己，办事积极主动，极尽溜须拍马的功夫；同事或下属面前，推三阻四、爱理不理，一副予人恩惠的脸孔。长此以往，处境不妙。 ??? 切忌逢人诉苦 ??? 把痛苦的经历当作一谈再谈、永远不变的谈资，不免会让人退避三舍。忘记过去的伤心事，把注意力放到充满希望的未来，做一个生活的强者。这时，人们会对你投以敬佩多于怜悯的目光。 ??? 切忌故作姿态，举止特异 ??? 办公室内不要给人新新人类的感觉，毕竟这是正式场合。无论穿衣，还是举止言谈，切忌太过前卫，给人风骚或怪异的印象，这样会招致办公室内男男？女的耻笑。同时，
日常卫生程序 1、早班需清洁电梯和休息区、吧台、卫生间、进客房间、布草间、仓库的卫生、以上均是每天包括对房间物品的配备、设施、设备运行的是否正常。 2、晚班需维护早班日常卫生，对其区域进行抹尘、清理检查。 3、日常卫生要求：凡是客人能看到的必须洁净，凡是客人触摸过的必须一尘不染。 4、凡是客人使用的必须完好无损，大卫生要求对于部门所有区域和死角部位进行清理、维护。 5、本部门大卫生一个月两次，每15天检查1次，每月还将组织一次部门整个地毯吸尘，清洗检查结果会被记录，并在开会公布结果。
酒店六大服务原则 1、以热情的服微笑迎接客人，以礼貌周到的言语问候客人。 2、与客人和同事建立信任，表现出诚实和关心。 3、为每一位客人提供友好、快捷、准确始终如一的优质服务产品。 4、保证我们的工作程序有益于客人。 5、尽力多为客人提供服务，创造惊喜。 6、始终保持专业、职业形象，用我们的服务感动客人。 服务质量的九个基础标准 1、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。 2、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。 3、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。 4、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。 5、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。 6、凡是酒店提供给客人使用的必须是高效的。 7、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。 8、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 9、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。
交班规范 1、每天班次员工提前10分钟到岗，到后台区进行交接。 2、接班当值领班组织接班，员工的例会，并与交班领班交待好。 3、接班领导分配岗位区域。 4、上班时不能扎堆、打闹嬉笑、大声喧哗。 5、交班员工不能在休息区逗留，打扰交班会的进行员工考勤制度。 6、每位员工需遵守酒店考勤制度，不得早退、迟到、旷工，有特殊情况向主管申请。 7、必须按实际时间签到，不得代签。当班人员不得擅自离岗。
关于《中国作家声讨百度书》 一些不得不说的话….. 百度文库伴随了我一年多了，自己写的东西不怎么样，但还是愿意去分享一下。因为有些时候、有些文章真的没必要去浪费精力，比如学习XXX心得，自己咬笔头写完了，马上要交给别人去校稿，因为实在不忍心再看一遍，太不实诚。 痛苦的是，如此年复一年，跟过去农民交租一样。当然这个世界总不乏惊喜，那就是遇到特殊年份，得写好几份，那叫痛不欲生。这些东西分享一下，帮助那些和我一样被折腾的半死不活的人，其实很好！当然我也从别人那分享一些，自认为符合广大人民群众的根本利益，要感谢一下百度，这是实话！ 当然作家们别误会，我不会分享那些健在的作家的所谓作品，实在没必要，因为比某某汇报、某某心得好不了多少，不忍心看，宁可看《金瓶梅》，至少诚实、说真话…. 说说《中国作家声讨百度书》，此文读起来可谓气贯长虹，开古今之先河。因为没记错的话，建安诗人曹丕曾说过自古文人相轻的话。这话难听，但作家们很难声讨，就像只苍蝇，但从古至今的文人也都得咽下去。原因嘛？首先是人家虽然直白，说的确是事实；其次，才华超过人家的，从古至今也没几个，声讨还不够级别；还有人家挂了，互联网虽然先进，却还没到九幽三界，自由畅享的境界，声讨不着。最后，是一些不能说的秘密，人家嘛，除了是文人还是个当官的，这
一点文人们（尤其是某某协的）都懂的……..我就不说了。 当然江山易改，本性难移，老百姓能用最浅显的语言把握真理，我膜拜。看看我们生活的21世纪，文人们是充分继承了前辈的光荣传统的。在网络媒体时代，经常能看见所谓文人们操着板砖，本着宽与律己、严于律人的大无畏精神活跃在网络上，什么地干活？答曰：相轻，直白点就是互骂，娱乐圈有句话老少皆宜，都能理解叫：炒作。(这个行业潜规则，保密，传出去地不要…..).。当然了，数学好的人可以用排列组合的办法把《中国作家声讨百度书》那些作者统统加进去，然后你就知道，他们之间爆发过多少场“相轻”的事件；感兴趣的、想深入研究这一话题的，可以自己去百度，保证比百度文库事件更加精彩，运气好你还能百度到18岁以下不易的……（开个玩笑）令我惊讶的是，这一次文人们出奇团结，如我说的叫开古今之先河，这是为什么呢？其实，你可以百度一下史记《货殖列传》，司马迁先生讲：天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。文人们团结起来，不关思想境界的问题，也不是人品问题，最根本的就是利益问题。所谓动了人家的奶酪，耗子也能有咬人的时候。咬人可以，但传播点鼠疫之类的就有点不厚道了。比如《声讨百度书》，（（以后省略中国二字，因为和足球差不多。这么多年没出个诺贝尔奖什么的，甚至连入围的都没有，也算没出线吧，况且人家足球已经出线了，虽说过把瘾就死，也没见天天把中国二字顶在头上，某些《书》嘛，说了中国俩字在前面有点丢人。不怕丢人你也得征求全体中国人民的意见，要不然侵权的嘛）
做生意要懂心理学这世界除了心理上的失败，实际上并不存在什么失败，只要不是一败涂地，你一定会取得胜利的。——亨·奥斯汀（美心理学家）人们常说商场如战场，这句话一点都不假。在战场上，稍不留意就会粉身碎骨，学会一些心理学知识，并把它用在经商卜，你终会无往不胜。——杨德伟（职业经理人）知己知彼，方能百战不殆。只有洞悉自身实力，洞察客户心理，你的生意才会做大做强。——苏志（著名学者）我凡事必有充分的预备然后才去做。一向以来，做生意处理事情都是如此。例如天文台说天气很好，但我经常问我自己，如5分钟后公布有台风，我会怎样，在香港做生意，亦要保持这种心理预备。——李嘉诚（华人首寓）目录第一篇人脉即财脉——生意人要懂得的人脉心理学第一章人脉关系中常见的心理学效应与定律首因效应——给人留下良好的第一印象多看效应——使你容易成为得宠的人刺猬效应——保持恰当的社交距离态度效应——你给别人面子，别人就会给你面子晕轮效应——给自己的头上带上光环贝勃定律——给人好处要有“度阿伦森效应——好菜最后上，好饭不怕晚定势效应——与人交往，不要有成见第二章有人脉成功就像坐电梯，没人脉成功就像爬楼梯天时不如地利，
地利不如人和自己走百步，不如贵人扶一步单打独斗，早晚要栽跟头与最优秀的人在一起，优秀将成为一种习惯再穷，也要站到富人圈里你和比尔·盖茨之间只隔着五个人学会推销自己用优秀的品德为自己积攒人脉第三章人脉滚雪球：越早搭建人脉网，就越早成功不做平时不联系一联系就有事的人不要错过任何聚会场合朋友不同，交往方式也应不同要认真建立朋友档案与暂时不得势的人交往等于买原始股学会做“场面人儿” 善于与不同性格的人交往第四章不怕被人利用，就怕你没用只有有价值的人，才能被利用被人利用，要面带笑容主动提升自己被利用的价值可以被利用，但不能被欺骗善借他人之力“互利互惠”是人际交往的最高境界人情要做足小输为赢心理测试：你是人际高手吗? 第二篇一眼看透人心——生意人要懂得的客户心理学第一章生意博弈中常见的心理学效应与定律从众效应——让客户自发产生购买欲望凡勃伦效应——怎样把商品卖个高价登门槛效应——先得寸，再进尺名人效应——广告偏爱名人，名人引领潮流投射效应——学会与客户换位思考狄德罗效应——抓住客户“配套”心理诱饵效应——主动提供一个没有竞争力的第三者共生效应_越竞争越红火第二章
酒店服务：能感动客人的41个服务细节！先之?|?2016-02-24 11:58 导语如果你只是关心客人口袋里的钱，那客人会十分敏感。如果用细节打动客人、于微小处感动客人，这才是酒店服务发展的方向。下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节，以供您参考学习。 1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?” 2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员应立刻备一套餐具上桌。 3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 5.客人自带酒水。 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 6.客人站在礼品柜上前看礼品。
迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。 7.客人一进包房，准备脱去外套。 服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。” 8.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。9.客人喝多了。 服务员应为客人送上一杯浓茶。 10.客人坐在前厅沙发上抽烟。 服务员应为客人送上烟缸。 11.当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。 服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。 12.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员应为客人送上一杯温水。 13.客人从门口进店，无迎宾领位。 服务员应主动问客人是否有预定。 14.客人带有小孩进餐。
服务员应主动准备Baby椅。 15.客人不胜酒量时。 服务员应为客人排忧解难(或换酒)。 16.客人菜已点好，但人数临时减少。 服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。 17.酒席主人送完客人后。 服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。” 18.客人在剥指甲时。 服务员应主动送上指甲剪。 19.客人进餐后在剔牙齿。 服务员应立即为客人送上牙签。 20.客人洗手间出来，手上有很多水。 服务员应送上干净口布为客人擦手。 21.客人在候台。 迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克。 22.客人吃完螃蟹后手很脏。
怎样写书的序言和后记 序亦作序言、叙、引言;跋为后序，内容。体例与序言基本相同，只是排在书后。 序言包括丛书序、作者序、非作者序(非译者序，下同)以及译者序等。 著作书的相对排列顺序为:丛书非作者序、丛书序、本书非作者序、本书作者序。翻译书除译者序排在前面以外，其余顺序为:丛书序、非作者序、各版次作者序等，视所译原版本书情况而定。再版书则以新版序在前，旧版序在后的原则编排，几个人分别为书籍写序时，其先后次序由作者决定。（A）丛书序言 1．属于丛书的图书往往有丛书序，用以对全套丛书的编写意图、范围、总体结构、共同体例等问题进行说明。 2．丛书序的标题一般是“《xxxx》丛书序”或“《xxxx丛书》序”等。 3．丛书序可由丛书编委会、丛书主编个人或邀请有关知名人士撰写，署编委会或人个名义;由出版社编写时，往往不署名。 4．丛书序言总是排在目录之前。 (B)非作者序言 1．非作者序是由他人，如较高水平的专业人员或组织编写
书的单位所撰写的序言，内容一般是推荐作品，对作品进行实事求是的评价，介绍作者或书中研究的人物、事件等，也有指出作品不足之处的。切忌写成内容笼统、空泛或夸大的“模糊序言”或“吹捧序言”。 2．非作者序言的标题是“序”或“序言”，文后署撰写人姓名。 3．如借用某适合文章(无论该文章曾否在别处发表)充当序言，在文章标题之下外加括号注明“(代序)”二字。 4．非作者序总是放在目录之前。 5．非作者序如是针对整个丛书而写的，排在丛书序之前。（C）作者序 1．作者个人撰写的序言，一般用以说明编写意图、中心内容、全书重点及特色、编写过程、编排和编写体例、适用范围以及对读者阅读的建议、再版更改情况说明、介绍协助编写的人员，以及致谢等。 2．作者序的标题一般是“序言”或“序”，比较简单的作者序有时也写作“前言”。当另有非作者撰写的序言时，为区别起见，可改用“前言”、“自序”或“作者序”等标题。 翻译书原作者专为中译本撰写的序言，标题为“中译本序”。3．作者序一般不署名，如果为几位作者中的一人撰写，也可署该撰写人姓名。 4．作者序可根据具体情况排在目录之前或之后，一般排在