中国电信政企客户部能力素质模型
目录
一、能力素质的组成..............................................................................................................................
二、能力素质项级别划分基本原则 (3)
三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................
（一）成就导向....................................................................................................
（二）抗挫能力....................................................................................................
（三）沟通倾听能力............................................................................................
（四）书面表达能力............................................................................................
（五）人际交往能力............................................................................................
（六）执行能力....................................................................................................
（七）情绪控制能力............................................................................................
（八）协调能力 (8)
（九）通用基础知识............................................................................................
（十）专业基础知识............................................................................................
（十一）岗位基础知识........................................................................................
（十二）岗位基本技能........................................................................................
（十三）信息收集能力........................................................................................
（十四）需求分析能力........................................................................................
（十五）定制策略能力........................................................................................
（十六）主动营销能力........................................................................................
（十七）客户保持能力........................................................................................
（十八）客户关系能力 (15)
五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................
六、能力素质项评分标准......................................................................................................................
七、能力素质项评估举例......................................................................................................................
（一）评估打分....................................................................................................
（二）能力素质状况图示 ...................................................................................
八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................
（一）动态调整的时机........................................................................................
（二）标准级别设置............................................................................................
（三）调整方法....................................................................................................
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则
三、客户经理岗位能力素质结构
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
（一）成就导向
级别行为表现
初级付出努力，完成日常工作。
?付出努力，想把工作做好。
?完成日常工作，工作质量符合要求。
?在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。?能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
?不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。?不断改进工作质量，提高工作效率。
?面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
（二）抗挫能力
级别行为表现
初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
?面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。?逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
?正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
?面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
?面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。?积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
?面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
?在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。?能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
?能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
?能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
?面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
?以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
?能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力
级别行为表现
初级清楚表达，愿意倾听。
?能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。?表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
?能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级有效表达，专心倾听，准确理解。
?能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。
?专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
?掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
?根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；
?善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
?站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
?精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
?深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
?用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
?建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
?使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力
级别行为表现
初级能够编写一般性书面文件。
?能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。?能按照文件格式要求进行编辑。
?能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。
中级能够编写部门级别的书面文件。
?文字表达思路清晰、语句流畅。
?符合文件格式要求，版面编辑得当。
?能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。
高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。
?有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。?格式规范，版面美观，易于阅读。
?能够编写公司级的重要文件。
资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。
?写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。?能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
?能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力
?对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
资深模范交往
?待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
?在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
?热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
?对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力
?准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。
?面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。
?卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。
?全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。（七）情绪控制能力
?面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。（八）协调能力
（九）通用基础知识
（十）专业基础知识
【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。对其掌握程度通常按照以下方式认定：
?这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
?随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
?管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等专业基础知识中
的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该
项一定的权重。
?上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十一）岗位基础知识
?上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。（十二）岗位基本技能
（十三）信息收集能力
级别行为表现
对信息进行初步的收集。
初级
?能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。
（十四）需求分析能力
级别行为表现
（十五）定制策略能力
（十六）主动营销能力
（十七）客户保持能力
级别行为表现
中国电信政企客户部工作心得体会 中国电信政企客户部工作心得体会1 20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。 一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况 1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。 2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32% ; 4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。 5、净增宽带628户，完成进度102.9%; 6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%; 同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。 二、20xx年重点经营服务工作
继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等;对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。 三、重点工作 全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。 以下从几个方面谈过去一年的一些工作： 1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包
中国电信政企客户部工作心得体会 在中国电信政企客户部工作期间，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。下面是小编为大家收集整理的中国电信政企客户部工作心得体会，欢迎大家阅读。 中国电信政企客户部工作心得体会篇1 我作为广东邮电人才的电信政企服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。 这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。现将我20xx年的工作情况作以下总结。 主要的工作是围绕下面几方面展开：
1、协助客户经理开展群决策关键人的营销维系服务工作。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。 2、协助客户经理开展群的售中工作。包括：客户员工业务办理资料的收集、处理;客户使用手册的优化调整;群的客户交付;用户的电信业务使用培训等。 3、负责群的价值提升，开展增量营销。包括：新用户的主动拓展以及揽装;用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。 4、开展群的主动关怀维系。包括：采集群的竞争信息并及时向客户经理反馈;有计划的开展协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约;用户套餐到期主动维系;群内批量用户消费异常的预警维系;用户的节日问候、短信关怀;群的欠费追缴;其他有利于存量保持的关怀活动。 5、负责群的日常服务。包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。 为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力：
电信政企客户部个人工作总结 我作为广东邮电人才的电信政企VPN服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。 这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。现将我2020年的工作情况作以下总结。 主要的工作是围绕下面几方面展开： 1、协助客户经理开展VPN群决策关键人的营销维系服务工作。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。 2、协助客户经理开展VPN群的售中工作。包括：客户员工业务办理资料的收集、处理；VPN客户使用手册的优化调整；VPN群的客户交付；VPN用户的电信业务使用培训等。 3、负责VPN群的价值提升，开展增量营销。包括：VPN新用户的主动拓展以及揽装；VPN用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。 4、开展VPN群的主动关怀维系。包括：采集VPN群的竞争信息并及时向客户经理反馈；有计划的开展VPN协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约；VPN 用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VPN用户的节日问候、短信
关怀；VPN群的欠费追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。 5、负责VPN群的日常服务。包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等；推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。 为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力： 1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。 2、必须努力学习，不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为客户服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，()创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。 3、要树立工作目标，创品牌服务形象。心系客户，想之所想，急之所急，”客户满意，业务发展”始终要作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。 在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友，热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力，为我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着”更快、更高、更强”方向迈进，突破，没有终点。
在中国电信政企客户工作中，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。下面是为大家收集整理的中国电信政企客户工作心得体会，欢迎大家阅读。 XX年，在县委政府的关心和支持下，中国电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神，全面落实科学发展观，坚定信心，团结一致，强化管理，增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩。 一、XX年工作总结 (一)经营情况 经营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元，完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户，发展宽带用户1000户，发展itv用户户。 (二)加快通信基础设施建设，保障地方通信需求 XX年，完成投资600余万元，新建移动基站6个，改造3g基站8个;完成下沉点6个点，对县城电缆过长，上速较慢的6个区域进行改造宽带提速;完成农行、交警等专线专建设11个;新建epon点个，完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带，促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带络建设，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入络。完成公文交换系统建设，接入公文交换105家单位。 目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入机房，43个移动机房，48个epon 点;固交换机设备容量为1 0门，宽带总容量为8000口;致富通基站3个;移动基站58个，其中3g基站47个。管道110余孔公里，杆路650余杆公里，各类光、电缆 0余公里;固定资产总值达到7100万元，其中固资产4700万元，移动资产2 万元。固语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村;移动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。 (三)加强基础管理，全面提升服务质量 1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训，每天班前会，内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等，并不定期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。 2、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规，认真做好互联互通工作，无阻碍互联互通的事件发生;收费公开、透明，无乱收费现象。同时，用户若对话费有疑问，可以凭用户身份证或单位证明到营业室打印详细清单，让用户明明白白消费。
电信政企客户部个人工作总结 电信政企客户部个人工作总结 我作为广东邮电人才的电信政企VPN服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。 这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。现将我20xx年的工作情况作以下总结。 主要的工作是围绕下面几方面展开： 1、协助客户经理开展VPN群决策关键人的营销维系服务工作。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。 2、协助客户经理开展VPN群的售中工作。包括：客户员工业务办理资料的收集、处理；VPN客户使用手册的优化调整；VPN群的客户交付；VPN用户的电信业务使用培训等。 3、负责VPN群的价值提升，开展增量营销。包括：VPN新用户的主动拓展以及揽装；VPN用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。 4、开展VPN群的主动关怀维系。包括：采集VPN群的竞争
信息并及时向客户经理反馈；有计划的开展VPN协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约；VPN用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VPN用户的节日问候、短信关怀；VPN群的欠费追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。 5、负责VPN群的日常服务。包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等；推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。 为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力： 1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。 2、必须努力学习，不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为客户服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，()创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。 3、要树立工作目标，创品牌服务形象。心系客户，想之所
2016电信政企客户部个人工作总结 电信政企客户部个人工作总结 我作为广东邮电人才的电信政企VpN服务经理，在中国电信****区分公司政企客户部，已工作了六个月了。我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历，给我留下了深刻回忆。在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。 这段时间，在领导和同事们的关怀和指导下，我努力，展开各方面工作。现将我2016年的工作情况作以下总结。 主要的工作是围绕下面几方面展开： 1、协助客户经理开展VpN群决策关键人的营销维系服务工作。包括：完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。 2、协助客户经理开展VpN群的售中工作。包括：客户员工业务办理资料的收集、处理；VpN客户使用手册的优化调整；VpN群的客户交付；VpN用户的电信业务使用培训等。 3、负责VpN群的价值提升，开展增量营销。包括：VpN新用户的主动拓展以及揽装；VpN 用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等，促进收入提升。 4、开展VpN群的主动关怀维系。包括：采集VpN群的竞争信息并及时向客户经理反馈；有计划的开展VpN协议到期续约准备工作，并协助客户经理开展合同续约；VpN用户套餐到期主动维系；群内批量用户消费异常的预警维系；VpN用户的节日问候、短信关怀；VpN群的欠费追缴；其他有利于存量保持的关怀活动。
5、负责VpN群的日常服务。包括但不限于：提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等；推广网上、掌上营业厅等自助服务工具，指导群内用户应用。 为了以后更好地展开工作，我认为要在以下几方面要继续努力： 1、保持恪尽职守的工作精神，继续认真完成本职工作。在工作中，要严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。 2、必须努力学习，不断提升业务水平。我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为客户服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，()创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。 3、要树立工作目标，创品牌服务形象。心系客户，想之所想，急之所急，'客户满意，业务发展'始终要作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。 在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友，热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。尽自己最大努力，为我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着'更快、更高、更强'方向迈进，突破，没有终点。
政企客户经理工作流程 一、客户分类 政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。 公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。 二、客户经理的概念及工作内容 客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。 客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容： 1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。 2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。 3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e 家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。 4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；
中国电信政企客户工作心得体会 在中国电信政企客户工作中，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。下面是小雅WTT为大家收集整理的中国电信政企客户工作心得体会，欢迎大家阅读。 中国电信政企客户工作心得体会篇1 XX年，在县委政府的关心和支持下，中国电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神，全面落实科学发展观，坚定信心，团结一致，强化管理，增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩。 一、XX年工作总结 (一)经营情况 经营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元，完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户，发展宽带用户1000户，发展itv用户200户。 (二)加快通信基础设施建设，保障地方通信需求 XX年，完成投资600余万元，新建移动基站6个，改造3g基站8个;完成下沉点6个点，对县城电缆过长，上网网速较慢的6个区域进行改造宽带提速;完成农行、交警等专线专网建设11个;新建epon点21个，完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的
村委会通固话和宽带，促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带网络建设，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学宽带接入网络。完成公文交换系统建设，接入公文交换105家单位。 目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入网机房，43个移动机房，48个epon点;固网交换机设备容量为11870门，宽带总容量为8000口;致富通基站3个;移动基站58个，其中3g 基站47个。管道110余孔公里，杆路650余杆公里，各类光、电缆1800余公里;固定资产总值达到7100万元，其中固网资产4700万元，移动资产2400万元。固网语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固网宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村;移动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。 (三)加强基础管理，全面提升服务质量 1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训，每天班前会，内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等，并不定期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务
电信政企客户经理年终工作总结 电信政企客户经理年终工作总结我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。 一、积极推进转型业务，把握商机增效益 为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月**阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。
20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷! 二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。 一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围 (一)业务范围
1．带宽型业务 （1）基础数据业务 DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。 （2）带宽租用业务 数字电路出租、卫星电路出租 （3）互联网业务 XDSL、LAN终端、LAN专线 2．商务领航和ICT 业务 （1）商务领航通信版 总机服务 （2）商务领航信息版 无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端 （3）商务领航行业版 销售管家、物流E通 （4）ICT业务 政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用 协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通 4．固网语音类业务
中国电信政企客户工作心得体会在电信政企客户工作中，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。下面是为大家收集整理的电信政企客户工作心得体会，欢迎大家阅读。电信政企客户工作心得体会篇1 XX年，在县委政府的关心和支持下，电信xx分公司认真贯彻省、市公司XX年工作会议精神，全面落实科学发展观，坚定信心，团结一致，强化管理，增强装移维服务能力，各项工作取得了一定的成绩。 一、XX年工作总结 (一)经营情况 经营业绩完成较好，XX年，实现业务收入800余万元，完成率排全市第二名。发展移动用户3000余户，发展宽带用户1000户，发展itv用户200户。 (二)加快通信基础设施建设，保障地方通信需求 XX年，完成投资600余万元，新建移动基站6个，改造3g基站8个;完成下沉点6个点，对县城电缆过长，上速较慢的6个区域进行改造宽带提速;完成农行、交警等专线专建设11个;新建epon点21个，完成千村行动项目6个，实现了xx50%以上的村委会通固话和宽带，促进了农村经济发展。完成教育信息化宽带络建设，改建及新建开通了xx一中、xx二中、通泉镇中学、通泉小学及各乡镇共计8个中学
宽带接入络。完成公文交换系统建设，接入公文交换105家单位。 目前，xx电信分公司拥有1个中心机房，15个接入机房，43个移动机房，48个epon点;固交换机设备容量为11870门，宽带总容量为8000口;致富通基站3个;移动基站58个，其中3g基站47个。管道110余孔公里，杆路650余杆公里，各类光、电缆1800余公里;固定资产总值达到7100万元，其中固资产4700万元，移动资产2400万元。固语音覆盖了全县大部分村委会和自然村，固宽带覆盖了全县36个村委会所在地及部分自然村;移动信号覆盖了大部分自然村及以上地区、高速公路铁路沿线、工业园区等区域，3g无线宽带信号覆盖了所有乡镇所在地、高速公路铁路沿线及工业园区。 (三)加强基础管理，全面提升服务质量 1、加大营业员学习培训和考核力度，不断提高营业厅服务质量。营业班组坚持每周一培训，每天班前会，内容包括营业礼仪、受理规范、业务解释等，并不定期地进行考试和考核，对营业员开展星级评定工作，不断提高营业员素质，通过不断总结提升服务亲和力、服务水平和主动营销能力。市场部坚持一月两次全面检查的制度，通过培训、实施、检查、整改的方式落实服务质量标准、规范和流程，不断提高营业人员的服务技能，营业服务质量得到较大改善和提高。 2、认真贯彻落实《电信条例》等相关法律法规，认真
中国电信政企客户部工作总结 中国电信政企客户部工作总结 总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以提升我们发现问题的能力，让我们一起认真地写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢？下面是为大家的中国电信政企客户部，欢迎阅读与收藏。 20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。 一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况 1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32% ; 4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。 5、净增宽带628户，完成进度102.9%; 6、净增 ___信息版364户，完成进度79.13%;净增 ___XT版85户，完成进度85%; 同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。 二、20xx年重点经营服务工作 继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。
20xx年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信20xx年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。 一、20xx年1-11月份通信业务指标完成情况 1、实现政企客户收入 14.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。 2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32% ; 4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。 5、净增宽带628户，完成进度102.9%; 6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%; 同时，新增固定电话6 部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。 二、20xx年重点经营服务工作 继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务;加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等;对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。 三、重点工作 全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。 以下从几个方面谈过去一年的一些工作：