太原科技大学经济管理学院
毕业论文
证券公司客户分类分级服务调查分析
————以国元证券太原营业部为例
专业名称：市场营销
班级： 1101
学生姓名：刘星光
学号： 201116060136
指导教师：田新翠
二零一五年六月
摘要
随着经济的不断发展，信息化时代的到来，证券公司要想提高自己的竞争力，就要面对现在复杂的国内和国际环境，要把握住机遇，面对更大的挑战。由于证券公司对我国的经济具有一定的推动力，而证券公司分类分级服务已然成为提高公司竞争力的一种强劲手段，所以无论从理论还是现实方面考虑，证券公司分类分级服务都必须被灵活地运用起来。
本文分为三个部分，针对证券公司客户的分类分级服务进行了调查，首先对证券公司的背景和意义进行了概述，其次，文章对国元证券太原营业部的一些客户进行了问卷调查，并进行了数据整理和分析，回执图表，通过调查结果进行了对客户的分析。最后，在综合了调查结果的情况下，得出了结论，对提高公司客户分类分级服务提出了问题和建议，包括加强客户分级分层服务产品管理、提升创新服务、做好市场调查与预测工作和加强员工服务驱动力，提升客户满意度。
关键词：证劵公司；客户关系；分类分级服务；调查分析
Abstract
With the continuous development of the economy and the advent of the information age, the securities company to want to improve their own competitiveness, it is necessary to face the complex domestic and international environment, to seize the opportunity to face greater challenges. This article is the investigation of clients of a securities company, the classification of services for, first of all, the background and significance of the securities companies are outlined. Secondly, the article some of the securities company's clients were questionnaires, and the data processing and analysis, receipt of a pie chart, through the survey results are analysis to the customer. Finally, in the synthesis of the findings of the case, on improving the company customer classification opinions put forward, including strengthening customer hierarchical service product management, improve service innovation, do market research and forecasting work and enhance staff service driving force, enhance customer satisfaction.
Keywords:securities company; customer service; investigation; classification
目录
1 引言 (1)
1.1 研究背景 (1)
1.2研究意义 (1)
1.3 国内外研究情况 (2)
2 证券公司客户分类分级服务现状 (2)
2.1总体概况 (2)
2.2客户自身结构的组成状况 (4)
2.3客户的投资时间和投资经验状况 (8)
2.4客户的投资目标和风险承受能力 (10)
2.5客户的日常需求及其他服务 (13)
3 结论及建议 (15)
3.1调查结论 (15)
3.2建议 (16)
参考文献 (18)
致谢 (19)
1 引言
1.1 研究背景
自从二十世纪七十年代以来，由于世界经济和现代科技的不断发展，全球开始抛弃了传统的工业经济，逐渐向知识经济过度。知识经济的发展促使我国也开始逐渐提高企业的竞争力和软实力，而这个以大数据为背景的时代，对于我国证券企业来说既是机遇又是挑战。当代的经济需要运用知识，将客户的信息作为关键切入点，将大数据运用好。[1]面对现在的激烈的市场竞争，一定要将客户的信息数据作为营销的依据，将客户多样化的需求作为自己的服务目标。
我国的证券公司最早出现是在二十世纪八十年代，这和经济发展有着很大的关系。[2]近几年，我国投资信贷很热门，不少人选择投资，证券公司对国民经济的增长发挥了重要的作用。目前的网络很发达，使很多证券公司已经建立了网络平台，利用网络联系更多的客户，并且与客户建立起更广阔的关系，提供更多的服务。
同时，我国金融市场进入新的发展阶段，将给证券行业带来巨大的发展机遇，但也提出了建设有核心竞争力的现代金融企业的新要求。在未来的资本市场，证券公司将面对着国内具有银行背景的证券公司的竞争以及具有混业经营范围、资本、人才和管理优势的国际投资银行的挑战。
1.2研究意义
我国的证券公司具有重要的意义，我们对证券公司的研究因此也具有重要意义：
首先，证券公司对我国的经济发展具有推动作用，这十五年以来，我国的证券行业以飞快的速度发展，相比于其他行业，已经遥遥领先。根据SOWT分析法，证券公司能快速发展的外部因素有市场的发展潜力很大，入市所带来的机遇很大，市场结构的不断变化和国外进入到我国的市场竞争，我们的投资理念也随着时间不段转变。另外，还有一些内部因素，包括政策机制灵活、市场经验多，但资本规模小、信息流通不畅、人员流动大、缺乏专业管理团队、业务范围狭窄。[3]
其次，证券公司进行分类分级服务可以提高竞争力。只有在这样复杂的竞争环境中抓住机遇，才能不断的将网络、信息和客户的需求结合起来，打造更
好的平台，将自己的产品进行营销。客户信息的挖掘在企业与客户建立良好关系的过程中起着重要的作用，也是了解客户状况的关键。[4]
最后，从客户关系学的角度来说，客户是有差别的，对客户进行分类分级服务管理显得极为重要。1897年，意大利经济学家帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，除此之外，美国学者雷奇汉、以及布赖恩?伍尔夫等的研究成果，这些都说明了企业进行客户分类分级服务的重要性。所以尽管每一位顾客都存在着其重要性，但因为不同客户为企业创造的价值不同，并且企业的资源也是有限的，促使企业必须进行客户分类分级服务。这样才能发现市场机会，根据不同客户群的情况，集中资源建立实事求是的特色优势，增强营销的针对性。[5]
1.3 国内外研究情况
传统的对信息的分析和收集方式不能很好、很全面的对客户的信息进行整理，目前随着网络的不断进步，更多的客户信息被收录于网络，能更方便的进行整理。[6]数据库第一次是在1989年第十一届联合人工智能学术会议上提出的，并且随着科技的不断发展，1993年自然科学基金对数据的挖掘开始研究。随后，我国有更多的机构和研究所对此进行研究，包括清华大学、中科院等。数据信息挖掘技术成为了建立客户关系和搜集、整理与分析客户信息的重要手段。
国外对此的研究比较早，现在已经有一定的规模和研究成果，但最主要是在算法上，而实际操作方面会逊色一些。[7]研究成果包括联系分析处理法，它是将统计、人工智能等方式进行了结合，1996年美林证券就拥有了自己的数据库。国内的关于CRM的理论最主要都是对国外理论借鉴，在数据库上，我国的研究起步较晚，直到90年代后期，才将CRM理论用于数据上，现在还在不断发展。
2 证券公司客户分类分级服务现状
2.1总体概况
国元证券公司是为顺应信证分业、行业重组的发展趋势，由原安徽省国际信托投资公司和原安徽省信托投资公司作为主发起人，于2001年8月设立。2007年10月30日以股权分置改革为契机，借壳北京化二股份有限公司成功在深圳证券交易所上市。公司是经中国证监会批准、安徽省工商行政管理局注册登记的综合类证券公司，注册资本14.641亿元人民币。公司经营范围包括：证券（含境内上市外资股）的代理买卖；代理证券的还本付息、分红派息；证券代保管、鉴证；代理登记开户；证券的自营买卖；证券（含境内上市外资股）
的承销（含主承销）；证券投资咨询（含财务顾问）；受托投资管理；中国证监会批准的其他业务。
2.1.1 调查目的
本篇论文对国元证券太原营业部中的客户进行了各方面的调查，这有助有公司对客户进行分级分类的服务和管理。关于调查的目的可以分为三点：首先，调查可以掌握新开客户和存量客户属性，了解证券公司的客户的需求，客户需要什么样的服务，是证券公司的核心。
其次，调查可以对公司所有客户进行分级分类管理，重要客户能够优先获得优质的服务。
最后，调查能够针对客户需求设计服务产品，并能够将合适的产品在合适
的时机推送给合适的客户。
2.1.2 调查对象
我所调查的对象全部来自于国元证券太原营业部的客户群体，是从几个方面进行探讨的，这包括客户的年龄、教育程度、客户从事的事业等等。共发出100份问卷调查表，收回实际可用的68份。这是根据不同的客户不同的情况进行
的调查，是对客户分类分级的调查。
2.1.3 调查内容
在调查的客户中，我们分别以几个方面进行了问卷调查，这其中包括客户自身结构的调查、客户的投资时间和投资经验调查、客户的投资目标和风险承受能力调查、客户日常需求及其他服务调查四项。
具体的分，客户自身结构调查包括客户的年龄调查、客户受教育程度调查、客户从事职业、客户已经申请信用卡的还款情况、客户申请信用卡的额度调查。
客户的投资时间和投资经验调查中包括客户的投资时间段、客户的投资经验、客户所投资的产品、客户曾经的投资损失调查。[12]
客户的投资目标和风险承受能力调查包括客户预期收入、客户投资目标和市场波动的适应度、客户风险承受能力、客户所投资资金占总资产比例调查。
客户日常需求及其他服务调查包括客户日常需求、客户喜欢的促销方式、客户转户可能性三方面。
2.2客户自身结构的组成状况
2.2.1客户年龄
我们首先对客户的年龄进行了调查，在我们进行的调查结果中，客户年龄段主要集中在30~65岁之间，从调查图2.1上可以看出，年龄超过65岁的客户占7%，30岁以下客户占18% ，30~45岁的客户占到了总客户数的49%，45~65岁的客户占到了总客户数的26%。这也就说明多数的证券客户群体是在30岁到45岁之间的中年人。
图2.1 客户年龄柱状图
2.2.2教育程度
在对客户群体的受教育程度进行调查后，可以看出，客户接受的教育程度主要集中在大专学历，本科和高中、中专次之，学历呈中等及中等以上水平居多。在学历上，所占比例最大的是大专，占40%；中专占23%；本科占28%；初中以下占6%；硕士占3%，而博士占0%。由图2.2可以看出，在中专和大专的客户更多，而初中和硕士、博士所占比例较少。也就是说，学历在中等程度人群更希望通过证券等理财产品进行受益。
图2.2 受教育程度环形图
2.2.3客户职业
客户从事的职业也是需要调查和分析的一方面，而从调查结果中可以看出，客户的职业最多是集中在行政事业和企业单位的，占57%；第二多的职业是个体工商，占21%；另外学生占了9%；无业占了7%；金融机构占了6%，而政府占得比例是0。由此我们可以推测出，政府和金融业的人士反而对证券行业的产品不感兴趣，而行政单位的客户相对较多，因此在选择推广的过程中需要将更多的精力放在行政事业和企业单位的工作人员上。
图2.3 客户职业扇形分布图
2.2.4客户信用卡还款情况
在调查时还进行了关于客户的信用卡还款情况的统计和调查，这有利于了解客户的经济状况和信誉程度，有利于更好的进行产品推广和具体策划。客户已经申请信用卡的还款情况主要集中在已经申请信用卡并能在还款期内还款的良好状态，由图2.4可知，有76%的客户进行了信用卡的申领，并且在还款日期内进行了还款，说明大多数客户的信誉度是很好的，可以更好的发展其他产品。另外，还有24%的客户还没有进行信用卡申领，证券公司可以根据这些客户群体进行推广产品。有0%的客户未还款，可以看出被调查客户的信誉度整体是不错的，公司对现有客户还可以保持一个比较信任的态度。
图2.4 客户信用卡还款情况扇形图
2.2.5客户信用卡额度
客户申请信用卡的额度也是调查的重要方面，这体现了客户群的经济状况，有利于更好的了解客户的需求，从图2.5可以看出，有52%的客户申请的信用卡额度在1到5万之间；有38%的客户申请的额度在1万元以下；有6%的客户申请的信用卡额度在6到10万元之间；有4%的客户申请的额度在10万元以上。从扇形图可以看出，大多数的客户群体选择的透支额度在1到5万元之间，这表示处于中等经济水平的客户更愿意被证券公司服务，也是证券公司主要发展的对象。
图2.5 客户信用卡额度扇形图
2.3客户的投资时间和投资经验状况
2.3.1客户投资时间段
客户的投资时间段也是需要调查的对象，这对于对客户的分级分层具有一定的作用，由图2.6可以看出，客户在投资时间上有36%的人在3-5年之间，有29%的客户投资时间在5-10年之中，有14%的客户投资时间在1年以下；有21%的客户投资在1-3年以内。也就是说，大多数的客户对于投资时间在3-5年内的相对多一些，因此在理财服务上，首先就要将3-5年的理财策划做好，才能更好的满足于客户需求。
图2.6 客户投资时间段柱状图
2.3.2客户投资经验
客户的投资经验也需要进行调查分析，从调查结果图2.7可以看出，所搜集的这些客户的投资经验上出现参差不齐的状况，经验丰富和投资积极的客户有25%，他们更倾向于自己做投资决定；有12%的客户对投资上经验有限，除了银行的活期存款和定期存款以外，几乎没有其他的投资经验；更多的是投资经验一般的客户，占63%，他们具有一些投资经验，但是经验还不足，也不能自己很好的做决定。理财公司针对这63%的客户群体，因该进行更多的理财指导，并进行理财产品的推广，帮助和服务于他们。
图2.7 客户投资经验柱状图
2.3.3客户投资产品
客户所投资的产品主要集中在股票，由图2.8可以看出，客户在投资方面有52%的人选择了股票，有17%的人选择了债券，有21%的人选择了基金，有1%的人选择了外汇买卖，有3%的人选择了房地产，有2%的人选择了期货，有7%的人没有任何投资。这说明更多的客户选择将投资放在股票上，因为股票投资可大可小，回报相对较大，而房地产所需要的资金较大，期货风险较高，因此选择的人比较少。当然，这也和投资理财观念有关。
图2.8 投资产品面积图
2.3.4客户投资损失
客户曾经的投资损失主要集中在1到5万元之间，从图2.9可以看出，投资损失在1-5万元的人数最多，占41%；损失5-10万的人数占28%；损失10-50万人数占10%；损失50万以上的占5%；从来没有损失的占4%。也就是说，大多数人或多
或少还是会有一定的投资损失，这就需要证劵公司进行更好的服务，帮助客户进行更好的理财。
图2.9 投资损失调查条形图
2.4客户的投资目标和风险承受能力
2.4.1客户预期收入
关于客户预期收入我们进行了调查和整理，客户的预期收入是不同的，这可以反应客户的需求。由图2.10我们可以看出，希望与其收入不断增加的人数占55%，而希望保持收入稳定的人数占41%，希望收入减少占0%。也就是说，客户以增加收入为目的，并且渴望保持增加的占绝大部分，或者可以直白地说，没有一位客户是以赔钱为目的去投资的，这给证劵公司提供了很好的依据。
图2.10 客户预期收入扇形图
2.4.2客户投资目标和市场波动的适应度
客户投资目标和市场波动的适应度的调查结果和统计结果如图2.11。从图中可以看出，有46%的客户对于市场波动的适应度属于稳健性，也就是倾向于平衡的方式进行偏好投资，能接受负面波动，从而获得一定的收益；有29%的客户希望本金绝对安全，不愿意接受有风险的波动，属于无风险性；有23%的客户能接受2年以内的小波动，并且愿意尝试投资获得收益，属于保守型；有2%的客户属于激进型，他们希望尽可能有高回报，愿意承担风险包括风险带来的损失。也就是说，更多人趋向于在小风险的基础上获得利润。
图2.11 客户投资目标和投资市场适应度柱状图
2.4.3客户风险承受力
客户风险承受能力调查分析统计如图2.12。通过图我们可以看出，有百分之50%的客户愿意动用部分资金承担较小的风险，有19%的客户不愿意承担任何风险，有31%的客户愿意承担较大的风险。所以大部分客户还是偏向于保守的，同时还有很在意自己赔的概率的。
04-02 客户账户普通\重要资料修改流程 一、版本信息 V2.0.2 修订日期：2019.06 二、业务简述 2.1 通过统一账户平台系统为投资者变更账户基本信息及关键联系信息，同时对于已开立期权账户的客户进行资料同步操作。 2.2 中国结算返回无一码通信息，变更内容则不会发送中国结算。 2.3 修改客户关键资料同步中国结算公司，中国结算检查一码通账户与现有证券子账户之间的关联关系，如果关联关系有“未确认”状态的，需确认关联关系后再办理关键信息变更业务。 三、操作平台、工具 3.1 操作平台：统一账户平台系统、公安部公民身份信息核查系统。 3.2 辅助工具：第二代身份证读卡器、磁卡读卡器、多易拍扫描设备。 四、适用表格、协议、凭证 4.1《资金账户变更申请表》（个人/机构）。 4.2《证券账户业务申请表》。 五、权限管理和风险控制 5.1 操作柜员：柜台业务岗、复核岗。 5.2 赋权级别：总部赋权。 5.3 复核级别：营业部复核。 六、操作流程和步骤 6.1 普通资料变更。 6.1.1 客户身份识别及资料审核，具体参见：《13-04 客户身份识别及资料审核流程》。 6.1.2 如客户变更系统资料的同时需同步修改中国结算信息资料，柜台业务岗应指导客户填写《证券账户业务申请表》，并交由客户核实后签字。 客户签名必须为本人签字，法人机构客户需要法人单位盖章、法定代表人签章和代理人签字，合伙企业（创投企业）需加盖企业公章、执行事务合伙人或负责人签章和代理人签字。执行事务合伙人是法人或者其他组织的，由其委派代表签字。 6.1.3柜台业务岗操作菜单： “账户管理--联合管理--联合业务管理--普通资料变更（新）”或 “账户管理--联合管理--联合业务管理--账户资料变更（新）”右侧勾选“修改普通资料”，输入客户代码后，返回客户系统信息，录入要改动的信息后，勾选要同步的系统： 界面下方选项卡中对应可以同步的系统有一码通（中登）、股东（系统）、基金，如变更的资料需要同步中国结算，则点击“中登查询”，成功返回一码通信息后，方可进行同步修改。 点击“提交”，系统提示进行复核环节。该业务为同机复核，复核岗确认变更信息录入无误后，为柜台业务岗进行业务复核通过。 6.1.4 电子单据打印。 普通资料变更业务办理完后，柜台业务岗打印“客户普通资料修改确认单”，交客户签字确认，并在业务表单加盖相关专业用业章。同时页面提示“客户普通资料修改成功”。 6.2 重要资料变更。 6.2.1 客户身份识别及资料审核，具体参见：《13-04 客户身份识别及资料审核流程》。
如何对流程进行分类分级? 有许多的流程咨询项目，因未和客户就流程的边界问题达成一致而导致项目暂停或失败。可见流程咨询项目中，对流程边界进行清晰地界定与规划是非常重要的，只有界定了合理的流程边界，项目才可能在可控的范围内顺利展开，所以确定流程边界是项目成败的关键因素。而进行流程边界界定的首要任务是对流程进行分类、分级。一般的企业管理和业务流程加起来少则几百个，多则上千个，如果不事先对其进行分类分级、主次界定，流程梳理工作将陷入可怕的盲目状态，后果要么是顾问做了很多工作却得不到客户认可，要么是根本不能继续下去，一切搁置，不了了之。那么究竟如何对流程进行分类、分级呢？ 一、流程的分类主要有以下几种形式： （一）按照企业主价值链分类： 1、贸工技：以贸易为优先战略的企业组织类型。这类企业一般以客户管理为主线，结合产品的策划、研发流程、品质管理流程、财务管理流程、人力资源管理流程等，形成总的价值链。 2、技工贸：以技术为优先战略的企业组织类型。这类企业一般以产品设计、研发流程、品质管理流程为主线，结合客户关系管理流程、财务管理流程、人力资源管理流程等辅助流程，最终形成自己的总价值链。 （二）按照流程的作用范围分类： 所谓“作用范围”是指流程涉及的内容、所起的作用。所以，一般可分为企业战略流程、企业经营流程、企业保障流程三类。 1、企业战略流程：与企业的经营分析、战略定制、战略调整等相关的流程； 2、企业经营流程：与企业主营业务相关的流程，以及财务管理类流程等； 3、企业保障流程：如行政管理、安技环保、后勤保障类流程。 （三）按照咨询行业通用分类： 从通用角度，一般分为“企业管理流程”和“企业业务流程”两大类，分别描述管理工作与主营业务工作。 1、企业管理流程：包括战略、行政、财务、人力资源等管理内容的相关流程； 2、企业业务流程：包括采购、销售、设计、生产、品管等方面的流程。
武汉金融2003年第1期总第37期11 一、营销策略的演进过程 十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。1991年,著名的行销大师 M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的 理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to O ne M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania &Y aeckel ,1998。 关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994。关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。 二、证券公司市场营销和客户管理的内涵 1、以智能代理人的角色重新定位证券公司 不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企
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流程的三大诡异概念：分级、分类、分层 现在很多企业在搞流程管理，都会安排各个部门、各个岗位将自己做的事情画成流程图。等到把布置 的工作收集上来一看，企业竟然有上千个流程。 看上去企业的业务很复杂，其实里面重复性的内容很多。特另提跨部门的同一件事情，比如一个单位送图纸、对另外一个单位来说就是取图纸，事情还是那一件，只是看事情的角度不同，结果两个部门“各自为政”，弄岀两个来。重复描述且不说，因为视角不同，对这一流程节点的交接时间、标准等会存在理解的差异，也就是我们常说的流程边界不清楚。原本是要通过绘制流程图，将上下左右的关联流程、业务节点给梳理清楚的，这下反而更复杂了。 所以，要想流程描述好，界定流程边界很重要。而要确定流程边界，首先要将企业所有的流程名称组织起来，形成一个流程清单的树形结构。 其实，企业的流程从来都不是简单的树形或者层次结构，而是一个多维度的网络结构。比如，常态化的工序加工质量检验流程，当发现了产品缺陷时，除了通过本流程处理好这个产品的质量缺陷外，还可能触发一个工艺改进流程，或者供应商质量评价和处理流程。这三个流程的流向、处理进度、完成标准正如其目标不同一样，是有很大差别的。 流程描述的一个难点在于，要在一个单一的树形结构中，同时表述这种具有网络结构的流程清单。这 就好比用单一的关系型数据库来表示复杂的数据结构一样，令人难懂。 这里先从最简单的流程分级概念说起。 流程分级可以简单理解为将不同颗粒度的流程按照粗细分为不同的级别。不同级别的流程之间是有关系的。比如世界地图是一个分级，中国地图是另一个分级，江苏省或者南京市地图又分别是一个级，这就叫分级。 那分类是什么？ 同一个分级也可以有不同的分类，比如，同样是中国地图，可以有全国高速公路交通图，也可以是全 国海拔高度分布图，或者绿色植被覆盖图。他们之间是同一级别的不同分类。 不同的分级之间，可能会采用不同的分类。比如企业的采购流程，作为企业的主营业务流程，其下可以分为采购申请、采购询价、采购合同订立、采购入库、采购付款等子流程，也就是分为五个下级流程。而分类可能是说，同样的采购申请流程，可以根据采购物资的性质不同，分为固定资产采购申请流程、原材料采购申请流程、办公用品采购申请流程等三个分类，因为各种分类涉及的采购申请对象、审批人都不尽相同。 从上面的例子也可以看岀，分级分类流程的是两个属性维度，相互关联又有区别。那么如何在同一个 流程清单的树形结构中同时清楚地表述这两者之间的差别呢？流程管理顾问有一套方法，配合其他概念和规则，可以很好地解决流程描述边界的问题，这里不再细说。如有需要，可联系我们延展咨询的流程咨询顾问。
第二篇：国内证券公司 客户服务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
第二篇：某某证券客户服务管理制度 目录 第一章总则.......................................................... 第二章客户分类总体标准.............................................. 第三章客户分类的细化标准............................................ 第四章附则.......................................................... 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法12 第一章总则.......................................................... 第二章客户现场服务基本规范要求...................................... 第三章非现场客户标准化服务要求...................................... 第四章营业部工作人员行为规范要求.................................... 第五章客户经理标准服务要求.......................................... 第六章附则.......................................................... 第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法
新型客户关系管理体系探讨 一、加拿大财富管理模式演变的历程 (一)市场竞争促使财富管理模式的产生 20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。 在以上背景下，财富管理应运而生。财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。 (二)财富管理模式中客户关系管理的变化 加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。 称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。从而，形成完整的客户关系管理系统。 二、我国证券市场现状及公司客户关系管理系统综述 我国证券市场只有不到20年的发展历程，属于超常规发展状态。证券公司客户服务体系随着市场的发展壮大不断演变，基本划分为三个阶段。第一阶段是从证券市场诞生至1999年7月《证券法》实施。这个阶段很多证券公司基本处于垄断经营状态，地域性的优势非常明显，交易手段基本上以现场交易为主。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境，不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。 在此期间，网上交易开始兴起，地域性的优势开始丧失，牛市中券商纷纷增资扩股，加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施，券商开始了以投资咨询服务为主的客户服务模式，逐步提出客户关系管理的理念，大券商开始构建客户关系管理的技术平台CRM系统，此阶段客户关系管理处于雏形和萌芽状态。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革，产生的机构客户数量越来越大，2004至2006年进行券商的综合治理，合规经营成为证券公司的主题，一方面券商之间为争夺客户资源展开价格战，而且恶性竞争的趋势不
客户分级分类管理 返回上一级 单选题（共4题，每题10分） 1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（） ? A.完成销售任务 ? B.实现适当性管理 ? C.满足客户需求 ? D.贯彻三公原则 我的答案： B 2 . 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。 ? A.依赖型 ? B.参考型 ? C.专业型 ? D.助手型 我的答案： A 3 . 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。 ? A.投资策略报告 ? B.公司研究报告 ? C.资产配置报告 ? D.账户诊断报告 我的答案： D 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（） ? A.了解与分析客户需求 ? B.实施服务行动 ? C.挽回流失客户 ? D.效果评估改进 我的答案： C 多选题（共3题，每题 10分） 1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（） ? A.了解客户 ? B.了解产品 ? C.四个合适 ? D.构建场景
我的答案： AB 2 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ ) ? A.客户质量 ? B.客户规模 ? C.月度活跃用户数 ? D.资产管理总规模 我的答案： CD 3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（） ? A.预期收益 ? B.风险承受能力 ? C.行为偏差 ? D.流动性 我的答案： ABD 判断题（共3题，每题 10分） 1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。（） 对错 我的答案：错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（） 对错 我的答案：对 3 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（） 对错 我的答案：错
证券公司客户资料管理规范 是怎么样的?下面由就由xx为大家整理的，欢迎大家观看~ 由于本人私接电源、插座而引起的火灾，未造成后果给予责任者以违纪处理，造成一定后果的视损失程度给予按价赔偿，并取消住宿资格直至辞退处分。 1 范围 本标准规定了证券公司对其客户资料进行管理的原则、体系、流程、信息系统及内部控制的要求。 本标准适用于证券公司开展业务经营过程中所涉及对客户资料的管理过程。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 JR/T 0059—20XX 证券期货经营机构信息系统备份能力标准 现代会计不再局限于记账、算账等一些基础的会计工作，还需要参与企业的经营管理，进行经营决策，因此会计人员也是管理工作者。 ( )
在考核周期内乙方持续在甲方分公司工作，没有在考核周期内出现乙方提前解除劳动关系或擅自离职的情况。 JR/T 0099—20XX 证券期货业信息系统运维管理规范 武汉吉达纵横商贸有限公司我司成立于1991年，是深圳康铭盛公司在湖北的唯一指定代理商，公司实资力量雄厚,主要销售多功能LED手电筒，强光铝合金手电筒、台灯、应急灯、手提灯、探照灯、头灯、电蚊拍、电工排插、多功能电风扇、多功能音响台灯等产品。“康铭”牌系列产品自主研发、自主创新、自主完善、自主生产、自主销售，产品在国内各省直辖市、自治区设有总代理，建立了良好完善的销售网络，同时远销世界各地。我司拥有大量长期合作的分销商。为客户提供产品采购,销售以及代理等一条龙的全面解决方案.是行业内具有较高综合竞争力的优秀企业。热忱的欢迎您加盟! JR/T 0067—20XX 证券期货业信息系统安全等级保护测评要求(试行) JR/T 0060—20XX 证券期货业信息系统安全等级保护基本要求(试行) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 证券公司客户资料customer information for securities xxpany
业务流程的分类问题和边界问题 有许多的流程咨询项目，因未和客户就流程的边界问题达成一致而导致项目暂停或失败。可见流程咨询项目中，对流程边界进行清晰地界定与规划是非常重要的，只有界定了合理的流程边界，项目才可能在可控的范围内顺利展开，所以确定流程边界是项目成败的关键因素。 而进行流程边界界定的首要任务是对流程进行分类、分级。 一般的企业管理和业务流程加起来少则几百个，多则上千个，如果不事先对其进行分类分级、主次界定，流程梳理工作将陷入可怕的盲目状态，后果要么是顾问做了很多工作却得不到客户认可，要么是根本不能继续下去，一切搁置，不了了之。 那么究竟如何对流程进行分类、分级呢？ 一、流程的分类主要有以下几种形式： （一）按照企业主价值链分类： 1、贸工技：以贸易为优先战略的企业组织类型。这类企业一般以客户管理为主线，结合产品的策划、研发流程、品质管理流程、财务管理流程、人力资源管理流程等，形成总的价值链。 2、技工贸：以技术为优先战略的企业组织类型。这类企业一般以产品设计、研发流程、品质管理流程为主线，结合客户关系管理流程、财务管理流程、人力资源管理流程等辅助流程，最终形成自己的总价值链。 （二）按照流程的作用范围分类：所谓“作用范围”是指流程涉及的内容、所起的作用。所以，一般可分为企业战略流程、企业经营流程、企业保障流程三类。 1、企业战略流程：与企业的经营分析、战略定制、战略调整等相关的流程；
2、企业经营流程：与企业主营业务相关的流程，以及财务管理类流程等； 3、企业保障流程：如行政管理、安技环保、后勤保障类流程。 （三）按照咨询行业通用分类：从通用角度，一般分为“企业管理流程”和“企业业务流程”两大类，分别描述管理工作与主营业务工作。 1、企业管理流程：包括战略、行政、财务、人力资源等管理内容的相关流程； 2、企业业务流程：包括采购、销售、设计、生产、品管等方面的流程。 二、流程主要可分为以下几个层级：关于流程的分级方法，目前并没有定论，基于笔者在延展多年从事流程咨询与BPM实施相结合的经验，认为用以下方法划分流程等级较为妥当： 一级流程：企业的价值链，描述企业创造价值的过程，由企业的业务模块构成； 二级流程：每个业务模块的运营内容，也即三级流程的逻辑关系； 三级流程：跨部门、岗位间的工作流程，由工作事项组成； 四级流程：部门内、岗位间的工作流程，仍由工作事项组成，但局限于部门内； 五级流程：岗位内的工作流程，即某岗位某工作的标准作业程序（SOP）； 六级流程：某个具体工作步骤所涉及的工作内容细节，例如一张表单的表头设置等。
证券公司客户资产管理业务估值方法指引 证券公司客户资产管理业务的估值，可参考本指引。 第一章投资股票的估值方法 第一条上市流通股票按估值日其所在证券交易所的收盘价估值。 第二条上市流通股票估值日无交易的，且最近交易日后经济环境未发生重大变化，且证券发行机构未发生影响证券价格的重大事件，以最近交易日的收盘价估值。 第三条上市流通股票估值日无交易，且最近交易日后经济环境发生了重大变化或者证券发行机构发生了影响证券价格的重大事件，使投资品种潜在估值调整对前一估值日的资产净值的影响在0.5%以上的，可参考停牌股票的估值方法，调整最近交易日收盘价，确定公允价值进行估值。 第四条首次发行未上市的股票，采用估值技术确定公允价值，在估值技术难以可靠计量公允价值的情况下，按成本价估值。 第五条送股、转增股、配股和公开增发新股等发行未上市的股票，按估值日在证券交易所上市的同一股票的收盘价进行估值。 第六条首次公开发行有明确锁定期的股票，同一股票在交易所上市后，按估值日在证券交易所上市的同一股票的收
盘价进行估值；在考虑投资策略的情况下，也可以参照第七条的方法估值。 第七条通过非公开发行等其他方式获取且有明确锁定期的股票，按以下方法估值： (一) 估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价低于非公开发行股票的初始取得成本时，可采用在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价作为估值日该非公开发行股票的价值； (二) 估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价高于非公开发行股票的初始取得成本时，可按下列公式确定估值日该非公开发行股票的价值： l r l D D D C P C FV - ? - + =) ( 其中：FV为估值日该非公开发行股票的价值；C为该非公开发行股票的初始取得成本；P为估值日在证券交易所上市交易的同一股票的收盘价；l D为该非公开发行股票锁定期所含的交易天数；r D为估值日剩余锁定期，即估值日至锁定期结束所含的交易天数（不含估值日当天）。 （三）股票的首个估值日为上市公司公告的股份上市日所对应的日历日。 第八条停牌股票可根据具体情况采用以下估值方法：（一）可把停牌期间行业指数的涨跌幅视为停牌股的涨跌幅以确定当前公允价值，即参考两交易所的行业指数对停
流程的分级分类与分层-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
流程的三大诡异概念：分级、分类、分层现在很多企业在搞流程管理，都会安排各个部门、各个岗位将自己做的事情画成流程图。等到把布置的工作收集上来一看，企业竟然有上千个流程。 看上去企业的业务很复杂，其实里面重复性的内容很多。特别是跨部门的同一件事情，比如一个单位送图纸、对另外一个单位来说就是取图纸，事情还是那一件，只是看事情的角度不同，结果两个部门“各自为政”，弄出两个来。重复描述且不说，因为视角不同，对这一流程节点的交接时间、标准等会存在理解的差异，也就是我们常说的流程边界不清楚。原本是要通过绘制流程图，将上下左右的关联流程、业务节点给梳理清楚的，这下反而更复杂了。 所以，要想流程描述好，界定流程边界很重要。而要确定流程边界，首先要将企业所有的流程名称组织起来，形成一个流程清单的树形结构。 其实，企业的流程从来都不是简单的树形或者层次结构，而是一个多维度的网络结构。比如，常态化的工序加工质量检验流程，当发现了产品缺陷时，除了通过本流程处理好这个产品的质量缺陷外，还可能触发一个工艺改进流程，或者供应商质量评价和处理流程。这三个流程的流向、处理进度、完成标准正如其目标不同一样，是有很大差别的。 流程描述的一个难点在于，要在一个单一的树形结构中，同时表述这种具有网络结构的流程清单。这就好比用单一的关系型数据库来表示复杂的数据结构一样，令人难懂。 这里先从最简单的流程分级概念说起。 流程分级可以简单理解为将不同颗粒度的流程按照粗细分为不同的级别。不同级别的流程之间是有关系的。比如世界地图是一个分级，中国地图是另一个分级，江苏省或者南京市地图又分别是一个级，这就叫分级。 那分类是什么？ 同一个分级也可以有不同的分类，比如，同样是中国地图，可以有全国高速公路交通图，也可以是全国海拔高度分布图，或者绿色植被覆盖图。他们之间是同一级别的不同分类。 不同的分级之间，可能会采用不同的分类。比如企业的采购流程，作为企业的主营业务流程，其下可以分为采购申请、采购询价、采购合同订立、采购入库、采购付款等子流程，也就是分为五个下级流程。而分类可能是说，同样的采购申请流程，可以根据采购物资的性质不同，分为固定资产采购申请流程、原材料采购申请流程、办公用品采购申请流程等三个分类，因为各种分类涉及的采购申请对象、审批人都不尽相同。
我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。 这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。 我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。 第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。 第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。 第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以必须处理的客户） ④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户） 第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求） 以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。 我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E 五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
华泰证券公司CRM系统设计与实现 如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。 从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。 给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。
客户分类和分级管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 2
职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次； 信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次； 大项目中心 2013年02月19日 3
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（ ）
?
A.完成销售任务
?
B.实现适当性管理
?
C.满足客户需求
?
D.贯彻三公原则
我的答案： B
2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
?
A.法律准入
?
B.流动性需求
?
C.投资目标
?
D.税收
我的答案： C
3 . 一般而言，（ ）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
?
A.依赖型
?
B.参考型
?
C.专业型
?
D.助手型
我的答案： A
4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
?
C.风控
?
D.活动量
我的答案： B
多选题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（ ）
?
A.了解客户
?
B.了解产品
?
C.四个合适
?
D.构建场景
我的答案： AB
2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ ）
?
A.预期收益
?
B.风险承受能力
?
C.行为偏差
?
D.流动性
我的答案： ABD
3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（ ）
?
A.出生
?
B.退休
?
C.开户
?
D.首次申购产品
我的答案： AB
判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客 户生命周期大事。（ ） 对错
我的答案： 错
2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管 理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（ ） 对错
我的答案： 对
3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。（ ） 对错
我的答案： 对
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
一、单项选择题 1. 根据《证券公司客户资产管理办法》第三条，证券公司从事客户资产管理业务，应当充分了解客户，对客户进行分类，遵循（），向客户推荐适当的产品或服务，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的产品或服务。 A. 公正原则 B. 公平原则 C. 风险匹配原则 D. 诚实信用原则 2. 根据修订后的《证券公司客户资产管理业务管理办法》，证券公司应当将集合资产管理计划的发起设立情况报（）备案。 A. 中国证券业协会 B. 中国证券监督管理委员会 C. 中国证券登记结算中心 D. 证券公司住所地中国证监会派出机构 二、多项选择题 3. 《证券公司客户资产管理业务管理办法》及配套实施细则的修
订原则包括（）。 A. 保持《办法》总体框架不变 B. 贯彻从简原则 C. 放宽业务限制，推动资产管理业务发展 D. 体现“放松管制、加强监管”政策取向 4. 根据《证券公司客户资产管理业务管理办法》第二十五条的有 关规定，下列说法正确的有（）。 A. 证券公司不应当将集合资产管理计划设定为均等份额 B. 证券公司可以根据风险收益特征划分为不同种类 C. 证券公司应当将集合资产管理计划设定为均等份额 D. 证券公司不可以根据风险收益特征划分为不同种类 5. 2013年6月1日，《基金法》正式实施后私募方面的业务发展 变化，下列说法正确的有（）。 A. 根据《基金法》对非公开募集基金的相关规定，调整私募产品的监管规则 B. 符合条件的证券公司可以按照《资产管理机构开展公募证券投资基金管理业务暂行规定》，申 请基金管理业务资格。取得资格后，可以依法开展公募基金管理业务 C. 证券公司将不能再通过事后向证券业协会备案的方式，发起设立新的大集合产品 D. 鼓励资产管理业务创新，大力发展专项和定向资产管理业务，将专项打造成类信托的平台
客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 客户分级主要根据销售指标来界定：
职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》；
客户分类管理制度 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。 1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。 3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。 5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。 6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户），是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类