康乐部突发事件处理流程
1.如何处理素质低的客人
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.如何处理客人自带酒水、食物
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10.发现假酒，但酒已打开怎么办
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢!”最后将意见反馈给上司。
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找XX老总时怎么办
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx 老总反映，看是否接见客人。
40. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3) 轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41.突发事件发生时：
例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42.怎样辨认客人今晚谁埋单
1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3) 察言观色从服务过程中知道。
4) 有客人主动问你房间消费情况。
5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43.中途服务怎样进行第二次促销
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44.怎样为客人斟第一轮酒水
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46.怎样为客人或转房
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47.点清客人什么叫续单
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。
48.什么叫补卡
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容)。
49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务
1) 为客人关小空调。
2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉
1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52.资客开错卡怎么办
1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53.怎样大声感谢客人
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55.你的服务怎样给客人一见钟情之感
1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56.什么是获得高额小费定律
高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)
1) 能合群，服众望。
2) 学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3) 遵守公司一切规章管理制度。
4) 工作勤奋、踏实、认真。
5) 熟练的业务知识、操作技能技巧。
6) 头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8) 做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9) 不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58.怎样才能掌握客人称呼与爱好
1) 向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2) 礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3) 观察细致。
4) 认真聆听客人相互介绍。
5) 从资客或订房卡上发现。
59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办
1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2) 婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60.客人要向员工敬酒怎么办
1) 婉言谢绝并感谢客人。
2) 主动为其服务，避开客人注意力。
3) 借故为其他客人服务。
61.开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办
1) 礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。
2) 如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66.客人对服务员不礼貌时怎么办
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
仓储分公司突发事件处理流程 说明： 1、急救事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。
电梯困人处理流程 说明: 1、电梯困人事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。说明:
1、水浸事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 接报治安案件应急处理标准 说明： 1、突发事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 说明：（监控中心或发现者）报警后，监控中心立即通知值班员现场查看、确认，如确认属火警，灾
情轻则消防员自救，如灾情严重时，立即通知部门主管、经理和管理处经理，确认是否报“119” （特大火灾时直接报“119”），及时通知保安部、客服部、工程部、保洁部、绿化部等，召集人员配合消防队进行救火。火警、火灾事件的发生由消防专员负有直接责任，消防主管负有管理责任。 水浸应急处理流程 1、当发生案件时，发现者及时通知当班值班员到场确认情况，按C级情况处理，若情况严重者，及 时通知部门主管、经理及管理处经理，到现场采取果断措施。及时制止事态，处理后做好记录存档在案。
2、治安事件的处理过程由当班值班员负有直接责任，当班主管负有管理责任。 火警、火灾应急处理流程 说明： 1、发生异常情况时，确认异常出入何处，发现者立即通知监控中心及各门岗，监视好各公共区域， 加强防范，通知治安巡逻员前去现场确认情况，属可以现象，设法抓获嫌疑目标带到办公室处理，调查事件的经过，根据其情节给予相应处分，必要情况送派出所处理，并做好记录。
（续） 说明： 1、确认事件后，就其情况进行处理，如责权能够处理的，及时处理，责权范围处理不了的问题，及 时上报上级领导，同时联系相关部门，共同进行处理。 2、事件处理后，做好记录存档在案。
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理；
c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向 客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场 所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。 4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程 部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即 与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救 护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰 问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后 工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门 采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督 促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如 在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安 全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务 员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时， 要督促工程部去供电部门坐阵解决。
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25
一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
第一节火灾等突发事件应急处理预案及处理流程图 1、0突发性事件处理流程 1、1迅速报告:发生事件后立即向主管部门汇报,经请示后报110处置(紧急情况下可先报110),同时按程序向当地相关部门与主管部门逐级报告。 1、2现场处置:总指挥(或副总指挥)应迅速赶到现场,判明情况,做出紧急部署。各组迅速到位,按责任分工,迅速开展工作。 1、3现场维护:组织人员维护现场秩序,劝阻围观群,设置警戒线,保护现场,控制局面。 1、4按警并引导进入现场:敏于观察,注意发现问题,配合公安机关与相关部门开展事件的调查取证工作,控制违法犯罪嫌疑人。 1、5做好接待、安抚工作:按规定与来访者对话,做好政治思想工作,稳定情绪,正面引导,积极化解矛盾,将影响与损失减少到最低程度。 1、6加强信息收集:配合公安机关调查取证。 1、7处理善后:成立善后工作小组妥善处理善后事宜,积极消防机关工作。 2、0火灾等突发事件应急处理预案及处理。 2、1立即报告主管部门。 2、2如火势较大,迅速拨打“119”报警,报警时讲清楚起火方位、名
称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。 2、3派人在通往发生火灾地点的主要路口等候,引导消防车从最快的路线进入火场,并提供水源地点,同时立即组织力量抢救伤者与贵重物品,以最快的速度救出被围困人员,做好疏散人群的工作,并及时切断电源及煤气总开关等,避免火灾的蔓延、扩大; 2、4利用灭火器或消防器材进行灭火,尽可能把火灾扑灭在初级阶段,以减少损失; 2、5维护好火场秩序,严禁无关人员进入火场; 2、6救火原则:先救人,后救火,先隔离火源后灭火。 3、0火灾等突发事件应急处理流程图
突 发 事 件 应 急 处 理 手 册 二零一零年六月十日
序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下 处理方法： 4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施
4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时
突发事件及处理程序 1.0目的 确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。
3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 第二条当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 第三条其他人员在听到求援信号后，要立即赶往现场（重要岗位除外），同时通知监控中心并封锁出事小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。 第四条若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管或经理，重大案件要立即拨“１１０”或辖区派出所电话报警。 第五条要保护好案发现场，任何人不得擅自移动现场东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场完毕之前，
突发事件应急处理流程 一、目的 在发生紧急突发事件时，以迅速有效的方法控制事态的发展，降低对于生产运营的影响、明确在突发事件发生时应采取的行动和措施，最大限度的较低人员及财产损失，保障人员和商品财产的安全。 二、执行原则 1、在发生紧急突发事件时，优先确保人员安全永远是第一要素。 2、因突发事件而产生的任何人员或财产事故，需按立即向管理层和进行汇报。 3、任何人员如果得知或发现突发事件信息，都应及时向管理人员汇报。 四、处理流程 ◆紧急停电处理流程 1、停电 1)预先接到供电部门停电通知后，应安排专业电工对应急供电设备进行检查和准备。 2)停电前检查消防通道、应急照明系统。 3)停电前提前 10 分钟启动发电机供电。 4)停电前 5 分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯内困人。 2、电力故障 1)因电路系统突然出现故障后导致突发停电，电工应立即启动应急供电设施，恢复断电区域 用电。 2)通知安保人员把守园区库房各个出入口，在应急用电启动前，禁止所有人员进出。 3)断电区域生员工应停止全部作业，保持在原地，应急用电启动后，恢复作业。 4)应急用电启动后，电工检查故障电路原因，并进行抢修。 ◆打架斗殴处理流程 1、发现公司所属园区内有人打架斗殴，安保人员应迅速赶到事发现场，并向防损经理报告现场情况。 2、安保人员到达事发现场后，发现现场情节不严重，仅限于下列情节时，应立即进行劝阻与制止， 控制事态发展。 1)斗殴未使用棍、棒、刀等械具； 2)斗殴双方情绪已稳定； 3)有一方已停止斗殴行为； 4)斗殴未造成对方人身、财产伤害损失；
5)斗殴未造成他人人身、财产伤害损失。 3、安保人员到达事发现场后，发现现场情节严重、恶劣，包括但不限于下列情节时，应立即拨打 110 报警电话，进行报警。 1)斗殴使用棍、棒、刀等械具； 2)斗殴双方打斗激烈； 3)多人群殴； 4)斗殴已造成对方人身、财产伤害损失； 5)斗殴已造成他人人身、财产伤害损失。 4、组织专人在保障自身安全的前提下，隔离现场，疏散周围无关人员，保护现场不被破坏。 5、组织安保人员携带警棍，把守闹事区域全部出入口，防止斗殴人员趁乱进行盗窃、抢劫、逃窜。 6、派专人对斗殴过程以拍照、录像的方式进行记录。通知监控室，对事发区域做好重点监控录像工 作。 7、派专人在园区门口等待迎接警察，警方达到后，领至事故现场，积极协助警察现场调查取证工作。 8、造成人员伤害的应将伤者及时送往医院或向“120”求助。 ◆群体性堵门事件处理流程 1、公司所属园区内发现群体性堵门事件，应立即向园区负责人报告。 2、安保人员应迅速赶到现场，通过说服教育办、耐心劝导，把问题引向缓解，不让矛盾激化。 3、对于上门大吵大闹、围攻拦截、闹事堵门等严重影响经营秩序又不听劝导的，安保人员应立即采 取强制措施，迅速疏导交通及周围无关人员。 4、对于突发在园区道路围堵，影响交通通行的，应立即安排牵引车或拖车将车辆拖走，停放在安全 的位置，确保园区道路的畅通。 5、对于不良分子袭击、报复、行凶等暴力侵害时，应先制止、制服，同时立即拨打 110 报警电话， 进行报警。 6、组织安保人员携带警棍，把守园区全部出入口，防止闹事人员趁乱进行盗窃、抢劫、逃窜。 7、派专人对过程以拍照、录像的方式进行记录。通知监控室，对事发区域做好重点监控录像工作。 8、造成人员伤害的应将伤者及时送往医院或向“120”求助。
突发事件处理流程表 Sentinel Event Processing Form 事故医院名称( Hospital Name )： 医院地址( Address )： 联系人( Contact Person )： 电话( Tel )：传真( Fax )： 所在慈善会( Local CCF Name )： 慈善会地址( Address )： 联系人( Contact Person )： 电话( Tel )：传真( Fax )： 具体步骤：这份报告将由美国微笑列车基金会北京代表处和慈善会共同填写完成。 This form is to be completed by both CCF & Smile Train Beijing. 所有信息共享。 All information to concur. 1、突发事件出现后医院必须在24小时内用电话或电子邮件向慈善会报告。 Hospital must report the occurrence of all sentinel events to CCF within 24 hours of the event’s occurrence by telephone or email. 事故发生日期Date of Event： 医院上报日期Hospital Report Date：
2、慈善会接到报告后的24小时内用电话或电子邮件向美国微笑列车基金会北京代表处报 告，并有义务核实美国微笑列车基金会北京代表处已收到突发情况的报告。 CCF will report these events to Smile Train China office in Beijing by telephone or email, within 24 hours. CCF will be responsible for obtaining confirmation from Smile Train that this notification has been received. 慈善会上报日期CCF Report Date： 3、事故医院在五个工作日内填写并提交中英文的突发事件报告第一部分给慈善会，慈善会 应及时将此报告呈交美国微笑列车基金会北京代表处。 The hospital must submit The Smile Train’s Initial Event Form (Part One of the Sentinel Event Report) to CCF within five (5) working days of the event. CCF will immediately forward this form to Smile Train China office in Beijing. 事故医院提交日期Hospital Submission Date： 合作伙伴提交日期CCF Forward Date： 4a、合作医院必须在30天内向慈善会提交中英文的事故分析报告（报告的第二部分）。慈善会则将在收到报告后的24 小时内上报美国微笑列车基金会北京代表处。 The hospital must submit The Smile Train Event analysis form (Part Two of the Sentinel Event Report) within 30 days of the event. CCF will immediately forward this form to Smile Train Beijing. 事故医院提交日期Hospital Submission Date： 合作伙伴提交日期CCF Forward Date：
学院各类突发事件应急预案及处置流 程图
某学院各类突发事件应急预案及处理流程图 各单位、职能部门: 为切实加强我院突发事件或异常情况处理能力,维护正常的校园秩序,确保政治和治安稳定,我院相关部门修订各类突发事件应急预案,进一步明确职责,建立一个”组织落实,人员落实,指挥有力,运转高效”的应急机制。 各单位、各部门要认真落实各项应急工作措施,根据应急工作的任务、要求和范围,坚决执行学校制定的各项规章制度,切实做到依法办事,依法行政,依法治校,切实承担起共同维护学校和社会稳定的责任。 附件:1．宣传思想工作突发事件应急预案 2．学生工作突发事件应急预案 3．顶岗实习生突发事件应急预案 4．安全事故接警应急预案 5．外事突发事件应急预案 6．网络管理突发事件应急预案 7．弱电系统突发事件应急预案 8．校园一卡通系统突发事件应急预案 9．防汛工作应急预案 10．传染病防治应急预案 11．电梯困人应急预案 12．资金防盗防抢应急预案 13．学生公寓、教学楼宇突发事件应急预案
14．学院食堂突发事件或食物中毒应急预案 附件1: 宣传思想工作突发事件应急预案 为着力推进和谐校园建设,切实做好我院突发危机事件舆论引导工作,努力为学院发展营造良好的舆论氛围,根据国家、省、市有关法律、法规和国家、省、市突发公共事件总体、专项应急预案,特制定本预案。 一、编制目的 本预案所指突发危机事件,是指在我院范围内发生的,造成或有可能造成重大后果的宣传思想类事件。编制本预案旨在切实提高学院保障公共安全和处理突发事件的能力,在各类突发公共事件的发生后,最大限度地预防和减少损失减少,全力维护校园稳定,及时、客观、公正地公布事件情况,促进学院发展的新跨越,进一步推进和谐校园建设。 二、处理原则 在程序上要按照省、市相关文件规定进行。在宣传报道上必须有利于统一思想、维护稳定、促进发展的工作大局,有利于促进危机事件在法制的轨道上妥善解决;具体要遵循”以我为主、以事
酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知值班经理和楼层服务员到达现场。 4、等到值班经理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知服务员叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和值班经理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由服务员叫门，情况正常，可由值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理，送到医院抢救。 D、预防打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。
各类学生突发事件处置程序 一、身心健康类 （一）学生自杀、自残、自虐性事件 1、发生学生自杀、自残、自虐事件，知情人员应立即向110或120报警，并迅速实施救治；同时及时将情况向应急处置领导小组办公室。 2、领导小组办公室立即报告研究生院学生突发事件应急处置领导小组，并派出工作人员赶到现场，组织人员将伤员送至医院救治。同时，根据领导小组指示，领导小组办公室将情况及时报告办公厅保卫处和分管校领导。 3、学生处应适时将情况通知给学生家长和导师，协商后续处理工作，学工委做好家长来校的接待和安抚工作。 4、领导小组办公室应配合学校有关职能部门开展调查，必要时配合公安机关做好真相不明案件的侦破工作。 5、对自杀未遂的当事人，在其病情和精神状况稳定后，根据医疗部门意见，由学生处、培养处和学工委配合其家长办理请假、休学或退学等相关手续，并负责将其送至医院或家中修养治疗，不得让当事人继续滞留学校，以免影响其心理康复或再次发生意外。 6、对当事人周围的同学，尤其是同寝室的人员，组织员应
采取积极有效的安抚措施，避免产生其他方面的心理危机。 二、安全事故类 （二）学生聚众滋事（罢课、罢餐、集会游行）事件 1、发生学生聚众滋事（罢课、罢餐、集会游行）事件，知情者应立即通知应急处置领导小组办公室，情况紧急可直接通知办公厅驻院保卫处。领导小组办公室应立即上报应急处置领导小组，同时，相关人员应迅速到达事发现场，了解事件情况，控制事态，防止事态恶化和对其他学生造成不良影响。 2、领导小组办公室根据领导小组指示，及时将情况报告分管校领导和办公厅。 3、分管院领导、学生处、学工委应迅速采取个别谈话、小型会议等多种方式为滋事者提供信访渠道，了解、掌握问题症结，依据校规校纪对问题的合理部分给予解决答复或上报研究解决，对聚众滋事行为提出严厉批评，对聚众滋事的组织者给予相应的处分，以有效化解矛盾，稳定学校正常秩序。 4、领导小组要坚持实事求是和为学生服务的原则，综合各方情况，区分不同性质，全面、彻底解决问题，不留后患；对事态严重、影响恶劣的聚众滋事事件，要在处理解决的同时上报学校。 （三）学生发生交通意外、溺水或其他重大恶性事故
林东第六中学处置突发事件应急流程图 一、学生打架斗殴 二、失窃 三、传染性疾病 附相关电话：学校办公室 7897989，派出所7869110，火警119，盗警110，急救120，交通事故122。 带班领导、值周 组长、值周教师 和相关人员立即 赶到现场 迅速制止打架双方 将受伤的学生送往医院治疗， 必要时做伤情等级鉴定 报告德育处、主管校长，进行协调处理 若造成严重伤害，由校长报送公安部门 年段长、班主任协助德育处查清原因，做好当事者事件经过记录并处理矛盾。 由公安部门依法处理 保护现场、维持秩序 带班领导、值周组长、值周教师和相关人员 必要时上报校长 德育处组织有关人员及时查处 重大失窃事件由校长报告公安部门 重大失窃事件由校长报告教育局 德育处协助公安部门破案 德育处及时实行抢救措施，迅速把危重病人送往医院抢救隔离观察，通知班主任、学生家长， 报告校长通知家长 总务处对相应的场所、物品进行控制和消毒 及时送医院就疹 校长向旗教育局、旗卫生部门等报告 做好病情总结、宣传、教育等工作
四、食物中毒 五、火警、火灾 六、意外伤亡（如溺水、触电、交通事故等） 附相关电话：学校办公室7897989，派出所7869110，火警119，盗警110，急救120，交通事故122 德育处及时实行抢救措施， 迅速把危重病人送往医院抢救或拨120 报告校领导，校领导组织力量指挥抢救，通知班主任、家长 总务处通知食堂停止营业并保留现场，迅速报告防疫部门 政教处保护现场 防疫部门进校调查，寻找原因，采取必要措施 若事态严重，校长报告公安部门、县教育局 使用灭火器灭火 如火势较大，报119火警 带班领导、值周组长、值周教师和相关人员赶往现场，组织人员积极自救。 报告校领导，组织义务消防人员和有关人员，投入灭火工作 保安和门卫控制好校门和交通要道，保证消防车顺利通行 灭火后进行损失估计，若损失较大由校长上报旗教育局。 德育协助消防部门查清原因，追 究有关人员的责任 立即赶赴现场并立即报告校领导及110或120 马上组织有关人员抢救、立即把危重 人员送往最近医院抢救 在2小时内由校长向旗教育局报告 通知班主任、学生家长、保险公司 迅速报告公安部门 协助公安部门进行调查取证和处理
突发事件紧急处理流程总汇 **物业管理有限公司 201*年9月编 目录 1、燃气泄漏紧急处理流程 (4) 常见意外损伤急救处理办法……………………………………（、6） 2各类停电事件紧急处理流程……………………………………（3、8） 各类电梯事件处理流程…………………………………………（、11） 4各类停水、跑水事件处理流程…………………………………（135、） 消防火警事件处理流程................................................（15）、6绑架事件处理流程7、 (22) 盗窃案件处理流程………………………………………………（23） 8、紧急事件入室处理流程…………………………………………9、(25) 邻里噪音处理流程………………………………………………（26、10） 高空抛物处理流程………………………………………………（、27） 11斗殴等暴力事件处理流程…………………………………………（1229）、 门禁、监控系统故障处理流程……………………………………（3213、） 排污管道故障紧急处理流程……………………………………（36、14） 防汛应急处理流程15、 (39) 受伤\、16生病等意外事故的处理流程 (41) 交通事故处理流程………………………………………………（1742、） 停车场意外事件处理流程…………………………………………（、1846） 危险化学品应急处理流程……………………………………………（19、48） 配电房火灾应急处理流程……………………………………（52）20、 特别说明 本手册的名词说明 紧急流程：本流程为项目级处理紧急事件的参考流程 指挥官：以现场最高级别职务为现场最高指挥官,同级别以专业人员为最高指挥员. 客服中心：是所有信息收集、发放,人员调度、联系的指挥中心 监控中心：平常是安全、消防监视控制中心,客服人员下班后的指挥中心 值班经理：是晚上与节假日的总指挥,负责上传下达,调度、一线指挥员 值班维修人员：晚上值班人员原则一名水工一名电工,宿舍人员为工程备勤人员。所有员工：突发事件是集体事情,全员参与与支持，包括管理人员、保洁、秩序维护员、工程维修、客服人员、会所员工、外包现场服务人员（外包保洁、电梯维修人员）。 信息沟通：每次突发时间及时上报，按级处理。利用内部（服务中心内部与公司内部）与外部（社会）资源。 信息记录：按照质量记录把事情详细记录，以及相关数据，音像资料的收集统计。各个项目可参考本手册,针对不同的设施设备,人员岗位设置,作以适当调整. 燃气泄漏紧急处理流程
. 第一节火灾等突发事件应急处理预案及处理流程图 1.0突发性事件处理流程 1.1迅速报告：发生事件后立即向主管部门汇报，经请示后报110处置（紧急情况下可先报110），同时按程序向当地相关部门和主管部门逐级报告。 1.2现场处置：总指挥（或副总指挥）应迅速赶到现场，判明情况，做出紧急部署。各组迅速到位，按责任分工，迅速开展工作。 1.3现场维护：组织人员维护现场秩序，劝阻围观群，设置警戒线，保护现场，控制局面。 1.4按警并引导进入现场：敏于观察，注意发现问题，配合公安机关和相关部门开展事件的调查取证工作，控制违法犯罪嫌疑人。 1.5做好接待、安抚工作：按规定与来访者对话，做好政治思想工作，稳定情绪，正面引导，积极化解矛盾，将影响和损失减少到最低程度。 1.6加强信息收集：配合公安机关调查取证。 1.7处理善后：成立善后工作小组妥善处理善后事宜，积极消防机关工作。 2.0火灾等突发事件应急处理预案及处理。 2.1立即报告主管部门。 2.2如火势较大，迅速拨打“119”报警，报警时讲清楚起火方位、名称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。
2.3派人在通往发生火灾地点的主要路口等候，引导消防车从最快的路线进入火场，并提供水源地点，同时立即组织力量抢救伤者和贵重教育资料． . 物品，以最快的速度救出被围困人员，做好疏散人群的工作，并及时切断电源及煤气总开关等，避免火灾的蔓延、扩大； 2.4利用灭火器或消防器材进行灭火，尽可能把火灾扑灭在初级阶段，以减少损失； 2.5维护好火场秩序，严禁无关人员进入火场； 2.6救火原则：先救人，后救火，先隔离火源后灭火。
急诊突发事件应急预案和处理流程急诊突发事件严重威胁患者的生命安全，必须实施快速，严密救治，确保急诊突发事件的处置质量。 一、接诊 接听电话或群发病人来诊，无了解案件的发生概况，患者数量、危重程度、到达时间。 二、分诊及报告 对所有病人进行认真仔细预检分诊，按病情轻度分为不同优先等级，并以明显标志标示，（红色代表病情危重，黄色代表病情较重，绿色代表病情稳定，黑色代表死亡患者），及时报告科主任、护士长。 三、启动应急机制，开放绿色通道 1、科室领导或抢救指挥者立即报告医务科、护理部等相关部门。 2、患者≤5人，科室组织人员自行抢救，＞5人时请求医务科、护理部增援。 3、通知药房，检验，放射、B超、心电等有关科室。 4、抢救护士自始至终负责一名或几名患者的治疗护理，尽量获取患者信息，尽快联系家属，协助完成各种检查，检查结果及时的反馈给医生，直至病情稳定或转科，方可离开。 标识： 红色：病情危重—立即抢救处理 黄色：病情较重—及时给予各种治疗、密切观察，防止病情演变成红色绿色：病情稳定—可暂缓处理、进一步观察 黑色：死亡患者—行尸体料理，开具死亡证明
急诊突发事件处理流程 接诊 了解案件发生的概况，患者数量、危重程度、到达时间 报告（科主任、护士长）预检分诊并标识 启动应急机制开放绿色通道 设立抢救指挥者，负分工明确，各司其职 责组织抢救工作紧密合作，听从指挥 立即报告医务科，护理部通知药房、检验、放射、B 及相关部门超、心电图及相关科室 患者≤5人，科室组织人员抢救护士至始至终，负责 进行抢救，＞5人请求医务科一名或几名患者的治疗护理 护理部派人增援，尽量获取患者信息，尽快联系 家属 协助完成各种检查，检查结果 及时反馈给责任医生 做好护理相关记录
突发事件处理分析和流程 处理突发事件的注意事项： 1.处理突发事件时的谈判三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对 不谈； 2.切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题； 3.保全员不允许打客人,谁打的谁负责,谁叫打谁负责； 4.处理突发事件态度很重要,与我们有关的事件要积极配合和跟进处理； 5.客人之间的事件我们要中立处理； 6.按照简单、直接、有效的方法来及时处理，方法和过程要学会控制； 7.经理级以上人员第一时间处理，不可延误； 8.以顾客满意度为主导方向，超出公司原则都要请示店长处理。 处理突发事件的处理原则： 1.灵活分析事件，按照“大事化小，小事化了”“以和为贵”的原则； 2.分析客人是有意还是无意,有意的(清醒状态),无意的(整个人属于不清新状 态)的处理方法。 一、设备类突发事件处理 在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知店长到故障现场，控制故障影响 范围，组织相关人员查找故障原因；供水、供电、供气设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保人员设备的安全，并通知故障所影响范围内的顾客；查明故障原因后，立即组织人员排除故障；供电设施设备故障排除无法查明原因时，不得带负荷运行，避免故障范围扩大。 二、服务缺陷的处理 1.因服务提供过程造成顾客和公司财产受损时，现场人员应在第一时间通知经 理或店总到现场确认损失原因及善后处理； 2.经理赶到现场后，应对损失顾客予以安抚并诚挚道歉； 3.经理在事故确认后，不能妥善处理时，应立即将情况向店长汇报； 4.确属我方人员服务疏漏造成损失，应安抚顾客并协商寻找妥善处理的办法， 力求双方达成共识。 三、受到公共媒体批评的处理 1.公司任一部门或个人受到公共传媒的批评时，无论是否属实，当事部门或个 人应首先报经理或店总； 2.事故部门负责人负责调查事故的经过和原因，并及时将调查情况报经理或店 总； 3.如果公共传媒的批评不属实，店总负责与公共传媒沟通，协调处理，以减轻 对公司的负面影响。