物业管理客户服务工作的重要性
摘要
随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。
关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务
引言
物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。
物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起：
一、物业管理的特性
1)服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为
有效手段。
2)服务对象非常广泛,服务内容不断丰富
物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要按双方约定或合同内容，双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价，比如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的，我认为这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主和住户/租户。他们是活生生的个体，因而也就具有了差别性。例如，电梯里不让运自行车，但现在骑自行车的人较多，让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，一旦赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。
其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇，物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。
3)服务要求千差万别
现在国家也有物业管理服务标准，但开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。可见，物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化管理范围常规性的工作，应当有个确切的标准；对于无形的服务，则应该市场化、多元化。
二、其次，客户服务是物业管理企业的窗口
客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动，这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点,软化或避免矛盾的产生。
例如：一个业主打来电话说他们家电源的空气开关总是跳闸，希望工程部能帮助他解决这一问题，稍后客服人员就陪同两个工程技术人员上去查看原因。经过一个多小时的排查发现房间的插座里面有水，所以导致使用该插座时空气开关的跳闸，当拆下插座外壳检查后发现排线的管道里有水，这样就必须将这一根管道拆下来，换上新的管道，并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给拆坏，而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术，只能将为业主进行精装修的单位找来，希望他们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下，我们顺利完成了维修工作，同时也安抚了业主焦虑、烦躁的心情。从这个案例中可以看出，客户服务不单单要面对业主,还要面对工程技术人员、装潢公司等其他一些服务性人员,这时就需要其相互调节、安排进度，当然最终还是要以业主的满意为目标。因此,客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力，要善于与业主沟通。否则，物业管理的工作将变得混乱。
在从事客户服务的工作中也常遇到固执、偏激的业主，客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的服务过程。但要知道一点：“业主不一定永远是对的，但业主永远是第一位的”。每一个客服人员都应当通过日常的接触和服务让业主清楚地认识到这一点，对物业管理的工作多一份理解和支持。
那么如何管理好客户，又服务于客户呢，我有以下的观点：
一要管理好客户：
1.管好业主档案资料，包括接管项目的各种图纸资料。
2.入住小区包括商户，应遵守《业主管理规约》，这是大家承诺的，不是物业公司制
定的规约，全体业主应该自觉遵守和履行。
3.业主入住装修，必须遵守建设部110号文件和建设单位提交《两书》里的住房使
用须知，不能拆除的承重墙、不能破坏的共有物业设施，都必须接受管理。
4.安防和消防设施，业主要接受指导和管理，事关大家安危，他们也会遵守。
二要服务好客户：
1.服务的内容在《物业服务合同》里，各项承诺物业公司必须做到。
2.除《合同》以外的，如便民服务项目：订送报纸、家政服务等等，这是体现物业
公司的服务层次，提升物业公司的口碑，让入住业主更加认可物业公司、信任物
业公司的举措。
3.有偿服务。如保修期后的房屋维修，水电维修，等等。
4.物业公司在管的方面要注意，尊重是第一位，要给足业主面子，让他们有自豪感，
所有的管理他们才能结束，否则，即使你为他们着想，业主也不领情，照样不配
合你。服务是建立沟通、拉近感情的最好方式，不能把服务于人的过程把自己看
的卑微认为服务是多么低下，要让我们良好的服务一定能换来他们的尊重。
5.要重视服务质量的持续改进
服务质量的改进是需要一个过程的，根据服务标准，客服在接到业主的服务需求
后，利用现有的资源，分配利用，为业主提供满意的服务从而达到优质服务的实
现。客户新要求不断出现，进行分析，新服务不断改进更新，再汇总到服务职责，
从而完善服务职责为业主提供更全更好的服务，提高业主满意度。
下图可以体现服务质量持续循环更新的简单过程。
6.规范服务标准，完善服务流程
三、 客户服务在物业管理企业中的效用
物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服务来实现的。
通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。客户服务在物业管理中的效用主要体现在以下几个方面。
客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。客户服务工作搞的好，就会得到业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。
客户服务的好坏影响企业的经济效益
物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我
发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，物业管理收费的价格可由第三方评估单位进行评定，但这样的定价依旧是没有经过与业主的协商，这就在业主内心中仍会产生了对物业收费定价机制的不满。目前，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的要求，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主日常生活的服务……
四、建立客户服务体系
从多年的工作经验来看，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。
（一）入住服务。
入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业
主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入
住而提供的劳动服务。
（二）装修管理服务。
物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，
为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修
更要防微杜渐。又如近期发生的京城最牛违建（人济山庄26层楼顶加盖了
800多平米的假山环绕的违建）的事例，社会舆论的风口除了针对城管部门，
对物业公司的管理也有很多质疑。更加凸现出装修管理过程中要在发现违规
现象刚冒头时，就加以防止、杜绝，不让其发展下去的重要性。
（三）客户档案管理。
档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业
主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件
资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解业主的层次，更好地
为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解；在业主收楼时和日常生活中，着重收集。
（四）客户服务中心的服务。
出于对香港模式的借鉴，直至上世纪末，很多物业管理企业仍将为客户提供
服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来，随着经济发展和社会化信
息程序的提高，客户中心或客户服务中心的说法，逐渐被更多物业管理公司
接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要是：一站式服务、全程式
管理。均要保证信息的流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问
询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。（五）社区文化建设。
对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为
扩大业务打下坚实的基础；同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦
目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种
和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建
设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般有如下活动形式：常
设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊（宣传栏、楼内广告板）、建设活动、
文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动等。
（六）环境管理服务。
经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区
的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占
据十分重要的地位。
但有的开发商为了营造园林氛围，会种的植被品种较多，最重要的是要提倡
绿色植物提前一年入园栽种，为培养适宜于北方生长的植物。绿地的开辟、树木种植施工，所需时间并不长，但随着建筑物的建成，随之而来的却是长
时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此，人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种，七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义：一是养护，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施；另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。
（七）客户服务的监督、沟通。
1)依照有关规定，社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作，
并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机
关、与居委会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等
相关工作。
2)在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委
员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指
导和监督。
3)实现与业主委员会的有效沟通，是物业管理控制成本最低化的必要条
件。物业管理企业在积极运用信函、公告等沟通方式的同时，如果采
取恳谈会的方式进行沟通，则可以使沟通直接、明了且具有平等性。（八）客户服务从业员工的培训体系。
1)客户服务从业人员应具备的知识：一般来说，从业人员上岗前应该懂
得或了解以下一些知识，主要包括：法律知识、建筑知识、所属项目
的规划及相关要点、公关知识、心理学知识等。
2)客户心理及服务技巧
a)具有适度的感受性和灵敏性；
b)具备良好的情感倾向；
c)具备良好的意志品质。
3)客户服务人员的个性心理及能力要求
a)发扬自我气质优势，让自己的工作干出特色；
b)培养良好的性格，使自己的工作更受欢迎；
c)提高自己的能力，让自己的工作更上新台阶。
4)建立一整套完善的培训制度。
公司内各有关部门都应该有明确的培训目标，经常安排员工到专门
的培训机构去培训，并行成一种制度，使之不断地延续下去。培训
计划可以周为单位，即每周有一到两次中心级培训（主要包括近期
重点案例的处理技巧、员工心理素质锻炼等），每天还需要员工拟写
日志的形式（发现问题、解决问题、持续改进），这有利于客户服务
部积累案例资料，同时可以杜绝问题的重复发生。
上述的经验之谈，主要还是着重于客户服务对物业管理的重要性而谈，但也不是说其它管理范畴就不重要，当然安全保卫、工程管理、以及行政人事、财务管理等部门对于物业公司的整体运营都是极为重要的，而客户服务中处理的大部分工作，凭客户服务部本身不能处理的，而是需要其它多个部门共同完成的。所以在我看来物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而已。而客户服务的工作作为物业服务企业的一线服务，自然在物业管理中占据着极其重要的地位，那客户服务与物业管理的发展方向与发展前景又如何呢？
可以很清楚地看到人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且我国政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少适合工薪阶层的住房。同时，商业楼宇及写字楼宇也成规模的大量涌现，这样就使得房地产业的发展空间更大，将有更多的留给开发商来投资发展，这就需要有强而有力的物业管理来负责商业/办公楼宇以及住宅小区的日常管理，物业管理的发展空间变得更大、更广。更可喜的是，现在的人民文化修养与道德水平以及涵养素质都比以前有了很大提高，不仅要求吃饱穿暖，对工作及生活的楼宇要求也逐步提高，如建筑物的周边及内部环境，物业管理企业的服务情况等。所以物业管理也要逐步向人性化的方向发展，努力将自己的位子放到角色中去，成为业主的好管家。
结束语
对物业管理而言，是处于房产开发的价值链中的末端，提供的产品更多的是软性的服务，正如我前文提到的，是有形管理、无形服务，也更多的是客户直观的感受。顾客是整个企业生存和发展的基础。我国物业管理经过20多年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规范化、法制化发展的新时期，在这个时期将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的大好局面。通过这些年行业的发展与宣传，广大业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服务感知等方面。如今的物业服务不再是传统的管理模式，更多的是引进人性化的服务模式。实行客户服务是现代物业服务的主流趋势。这种服务模式除了要求硬件设施上的完善外，更要求软性服务的细致到位。然而各个物业企业在运行客户服务模式的过程中多少会出现有待改进的地方。服务模式的内容不能一成不变，要不断地创新发展，与此同时及时发现问题，针对问题，解决问题，对症下药，才能从根本上使服务质量得到提高和突破。为了在整个管理过程中让业主的合理需求得到最大的满足，我们必须要了解业主的需求，关注其感受，进一步的分析研究，通过有力的管理技术和实现手段，建立良好的客户关系，使整个服务工作得到业主的支持与理解。良好的客户关系对物业服务非常重要。所以，我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。只有提升服务品质，使服务标准超出业主的期望值，给业主生活带来质感的享受，才能进一步提升业主满意度，为物业服务企业树立一个良好的口碑。
街道物业管理工作总结 欢迎来到聘才网，下面是小编为大家搜集整理的街道物业管理工作总结范文，欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带来帮助。 街道物业管理工作总结范文一 在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。 回顾即将过去的一年，对于我们物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了一期项目的前期介入工作;完成了服务中心人员的组建工作;根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度;顺利完成了一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心年度工作的详细总结： 年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻项目，开始接管前的各项准备工作。 (一)完成一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。 (二)完成物业服务中心人员的招聘工作。 (三)完成物业服务中心的组建工作。 (四)完成小区的开荒工作。
(一)全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计元，垃圾清运费元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。 (二)装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。 (三)全年共处理业主报修1732例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。 (四)办理共小区固定车位23个，收取临时停车费共计元。 (一)物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。 (二)完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。 (三)认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高;
物业客服部月工作总结报告 时光如梭，不知不觉中来XXX服务中心工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技 巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员 今后的路必定很漫长。 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不 过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失 职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中 经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我半年来的工作回顾与总结 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 在2016年下半年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点， 不断提升，加强以下几个方面的工作 4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理， 完善客服接待流程及礼仪; 5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等; 6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方 面能力，跟上公司前进的步伐。
我从20XXX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下： 一、规范行为。 强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 二、规范服务。 1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 5.办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 三、房屋管理深入细致。 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，
物业管理中社区文化建设的重要性 社会发展到今天，人们已经不满足于物业公司做的仅是收管理费、看大门、打扫卫生之类的琐碎事，而是希望得到一个安全、文明、舒适、和谐的居住或工作环境。作为物业公司，除了要为业主提供优质服务和高效管理外，还必须花大力气加强社区文化建设，开展丰富多彩的业余文化生活，以活跃社区文化气氛。具体来说，有效开展社区文化活动对物业管理经营过程有着积极的作用。 社区文化建设，并非单纯指在社区内开展一些娱乐性的群众活动，而是指一种整体的社区氛围营造，如同一个企业的企业文化一样，对社区里的所有人都起着潜移默化的凝聚作用。 随着社会的不断发展，人们已经接受了买房子就是买70年生活方式的观念，而这种生活方式最直接体现在积极、健康、向上的社区文化。社区文化建设不仅能创造业主相互尊重、和睦相处的氛围，形成一个陶冶情操、净化心灵、提升精神的社区环境，还能充分发挥物业管理的功能，增加物业的潜在价值，成为精神文明建设和物质文明建设的重要载体。 可以说，开展社区文化活动有如下重要意义： 一、活跃业主业余文化生活 实行双休日后，人们的休闲时间比较充裕，物业公司开展一些健康有益的文体活动，比如小区内部的音乐会、野外旅游等，可以充实业主的业余生活。 二、加强业主与物业公司之间的沟通 时下，由于物业管理市场不规范，业主和物业公司之间常常发生纠纷。有的是因为物业公司乱收费、服务不到位等，业主意见大；有的是因为业主对物业管理不了解，不明白管理规定，不配合物业公司开展各项管理工作；而有的则是由于双方沟通
不够而引起误会、间生隔阂。丰富多彩的业余文化生活给业主与物业公司之间的沟通提供了机会，可增进彼此间的了解，融洽双方的关系有利于管理工作的顺利开展。 三、加强业主与业主之间的沟通 由于业主来自四面八方，又不在同一单位工作，以致居住了多年，邻里之间还叫不出姓名。开展社区文化活动有助于业主之间的沟通，有助于融洽业主之间的关系，增进业主之间的了解，有助于创造和谐社区环境。 四、丰富业主的文化知识 开展社区文化活龙活现动，不仅能活跃业主的业余生活，还能丰富业主的知识，拓展业主的视野，提高业主的技能。物业公司开设内容广泛、形式多样的知识讲座、专题培训班，如家教讲座，美容知识讲座，英语、计算机培训等，无疑将受到广大业主的欢迎。因为这样的培训学习有针对性强、形式灵活、切合实际、业主学习起来方便的优点，如果持之以恒地坚持下去，可提高广大业主的文化水平。 物业公司可因地制宜，根据所管辖物业的实际情况，在管理工作不受影响的前提下多开展一些业主乐于参加的文化娱乐活动。活动形式大致有如下几种： 1、体育活动 不少住宅小区或商业大厦都有健身中心，以方便业主开展各种健身活动。物业公司可组织业主进行球类比赛，还可以举办游泳、健美操等比赛，也可组织家庭或公司参加各种趣味体育活动。 2、文娱活动 物业公司可根据辖区居民的实际情况，有针对性地举办一些文化活动，比如音乐会，或者举办联欢晚会等。 3、专题讲座 举办专题讲座是一种比较高尚的社区文化活动。物业公司可根据辖区业主的需
客服工作的重要性 作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。 目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是
小区物业管理年终总结 希望可以帮助到大家! 20××寻求发展的一年。在这一年里,***物业管理处在公司各级领导的关怀与支持下,始终贯彻为业主“构筑优质生活”的企业理念,遵循“业主至上,服务第一”的原则精神,根据***的实际情况,在做好物管服务的同时逐步理顺完善各项管理工作,使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,物业管理工作取得了一定的成效,这与公司的领导及广大员工的辛劳付出密不可分,现将的工作总结如下: 一、日常管理工作目标完成情况: (一)房屋管理 房屋管理是物业管理的重要内容之一,此问题在前期业主装修阶段显得尤为重要,纵观各老旧物业小区存在的上下单元渗漏、外立面破坏、楼宇结构受损、房屋功能改变等不一而足的问题,无不是因为前期阶段管理不到位而种下祸根、埋藏隐患,从而造成了后期管理服务工作的困难重重、举步维艰,这一问题已逐渐演变成一个困扰行业发展的突出问题。 为此,在装修管理工作方面,我们重点加强了以下方面的工作: 1)针对业主与装修管理专项拟定了“装修工作指引”,就装修单元的“重点部位防水”、“消防安全”、“水电管路走向”、
“自用设施设备安装”等作出明确的指引,让业主与装修公司提前知悉各项管理规定与要求,为后期的管理工作做好准备; 2)从严把好装修申请审批关,建立完善的装修管理档案,所有 装修申请必须提交装修手册内规定的资料与图纸,并对装修申请中的关于外立面及室内结构方面从严审核,给出审批意见与建议; 3)建立装修巡查签到制度,安排各部门按规定对装修单元开展装修巡检工作,对消防管理、违章装修、防水工程按部门分工开展巡检工作,将违章装修现象消除于萌芽状态; 4)定期组织开展装修专项巡检整治活动,对存在未符合管理规定要求的现象,限定作出整改,并按计划实施复检工作,此项工作得到了大部份业主的肯定。 5)从十月份起,根据工作的安排需要,管理处设立了装修巡检 专项负责制度,该项工作由保安队长组织实施,经过相关培训及各 项准备工作后顺利予以实施,取得了良好的成效。 (二)小区安全防范工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重,为能给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们狠抓了小区治安消防管理工作,对保安人员定期进行岗位培训,考核,制定了严格的岗位执行标准,并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌服务,在前期装修阶段进出人员复杂,硬件设施条件欠缺的情况下,基本完成了公司安排的各项工作任务。
物业管理中心客服部工作总结 加强学习，提高广大教工的思想素质。组织学习“三个代表”重要思想，切实树立政 治意识、大局意识和服务意识。有针对性地学习、《工会法》、《中小学教师职业道德规范》、《教师法》、《教育法》、《未成年人保护法》等有关法律知识，提高教职员工依 法执教和依法维护自身权益的能力，提高人文素养和开拓创新能力。结合贯彻《公民道德 建设实施纲要》，开展争创“五好文明家庭”、“巾帼建功”和“星级工会评比”等活动，为促进学校精神文明建设争作贡献。 20*年，我区学校后勤与产业管理工作坚持为学校教育教学服务、为师生的学习生活 服务的原则，切实加强学校后勤安全管理，现就半年工作情况总结如下： (12)清明节、五一节前组织对办公楼、土门、长安居安全检查并做好值班安排，确保 职工过好每一个安全祥和的节日。 少部分业主、商家对安全生产作业的认识不足，存在侥幸心理，在安全生产建设上不 愿加大投入，存在基础设施薄弱。 为在全体同学中普及消防知识，强化消防安全意识，增强同学们在突发事件中的应急 能力，从化市消防大队来到我院做消防演习，我班同学踊跃参与了此次活动。 目前我院与智联招聘网、新华人才频道、新华就业网开展合作，2020年毕业生首先将实施网络就业，为毕业生创造了更多的就业机会。 在五六一期间，做了安全隐患的大排查。对驾乘人员提出了不开超速车、不酒后后驾车，召开专业会议提出要求，司乘人员确保垃圾及时清运，高标准严要求干干净净过好节，经全体员工努力，一至二季度我处无任何等级事故。 理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年 的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力 解决工作难题而做出准备。 截止到 2020年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次 装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 感谢您的阅读，祝您生活愉快。
物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词：物业管理；物业管理企业；客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一；服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务要求千差万别。所以，要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起： 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业管理企业应该满足业主的要求；对物业管理企业来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，业主对服务的需求千差万别，归结起来“物业”本意是管理，实际是服务，两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么？我认为就是公共服务，同时，重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
社区物业管理工作总结范文 社区物业管理工作总结 在区政府、街道党工委领导、建设局物业指导下，****社区工作站积极做好辖区16个物业管理单位的桥连工作，为辖区管理处提供了良好的沟通平台，共同努力创建实施“双年”，营造和谐社区、平安社区。 1、年初，****社区工作站成立了物业单位联席会，每月不定期召开一次联席会议，各物业单位轮流策划会议主要内容及地点，建立一个平台让各单位交流工作经验，让工作中存在的问题，能在会议中提出并讨论，兄弟单位也能互相配合、互相帮助、互相支持，解决彼此的困难。 另外，工作站也能在联席会议中要求管理处配合好社区的核心工作，将上级主要文件精神传达到各物业单位。同时，也围绕这些核心工作，安排好各管理处的主要任务。 2、在物业单位联席会议的基础上，辖区管理处与社区工作的联系更为紧密。物业管理单位对社区的各项工作都很配合，只要工作站有需要的，物业单位都全力以赴，全力配合社区工作。特别是对于社区计划生育、出租屋管理、卫生、联防、维稳、治安、人民调解、信息反馈等各项工作，辖区各物业单位均已当成是本单位的工作，要求管理处上下工作人员都全力配合。对于社区组
织的各项活动，管理处也一直积极参与。 3、****辖区内小区的业主委员会选举 做好辖区内小区的业主委员会选举，选举出真正无私并以为小区业主服务、得到业主支持的业主委员会成员。在今年，****社区工作站筹备了两个小区的业主委员会选举。在9月28日到10月28日，****仅用一个月时间就顺利选举产生了第一届业主委员会;另外，****小区的业主委员会的换届选举正在投票选举产生委员阶段。 物业管理改造工作。圩镇****小区正准备进行物业改造。物业改造工作比较繁工作总结大全网 4、加强社区内各物业单位与群众居民的联系 ****社区工作站组织多种形式的活动，把社区工作人员、管理处、辖区单位、辖区民警、社区各组织等紧密联系在一起。 1月12日，****社区组织“义务治安巡逻队”到“东江纵队”参观学习，巡逻队成员包括社区党员、社区群众、辖区内单位、辖区内管理处人员。此次活动有利于加强社区群众、辖区各单位、组织的联系，有利于群众了解社区、社区了解群众，也有利于把“平安、和谐”渗透到社区各个方面。 11月8日，****社区组织辖区物业单位、社区各组织到横岗园山风景区登山。在途中，同志们打成一片，欢声笑语，携手并进，在互相帮助中彰显和谐。这次活动也深受大家的喜爱，给大家提供了互相交流、沟通的机会。
物业公司客服工作总结 2015年的工作差不多结束，在这旧去新来的时间。对客服部工作做以下总结。 回忆15年的工作，差不多告一段降。能够说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一具中意的标准。但是工作中也存在了不少的别脚，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种咨询题中学习到了不少的知识。也很大程度上认识到了自身的别脚之处。尽管付出了很多的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差很多。因此想经过这次总结，仔细反思寻出咨询题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加中意。 在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务，专心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门职员努力工作下，仔细学习物业治理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心竭力督促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及打算。以下是重要工作任务完成事情及分析：一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 二，信息公布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清楚、用词准确，并且积极配合通知内容做好相关解释工作。 三，业主遗漏工程投诉处理工作2015年我客服部回访率98%，工程维修中意率96%。 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的并且，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，别断提高世纪城小区物业治理的服务质量及服务水平。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业治理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服职员做出了努力和汗水，做出了别速度业绩。 部门职员由一具思想认识别脚、对工作没有激情的队伍引导成一具对公司充满向往，对行业进展和自身成长充满希翼的团队；把部门职员由一具对物业治理知识掌握空白培训成一具具一定物业治理常识的团队。 工作中存在的别脚、发觉的咨询题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，对于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈别够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、办法别够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用别脚。 四、客服工作压力大，职员躯体素养及自我心理调节能力需别断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，加强职员的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作打算及时做好各项工作。 一、对部门职员工作范围、内容进一步细化、明确；
物业管理的重要性 物业管理的重要性 物业管理系统是现代居住小区不可缺少的一部分。一个好的物业管理系统可以提升小区的管理水平，使小区的日常管理更加方便。将计算机的强大功能与现代的管理思想相结合，建立现代的智能小区是物业管理发展的方向。重视现代化的管理，重视细致周到的服务是小区工作的宗旨。以提高物业管理的经济效益、管理水平，确保取得最大经济效益为目标。 对于企业而言，信息化无论是作为战略手段还是战术手段，在企业经营中发挥着举足轻重的作用。互联网的迅猛发展为企业带来了极大便利，企业的运行将更多依赖信息系统的支持，信息系统成为确保企业经济效益、运行效率的重要手段，甚至成为企业盈利的直接手段。因为传统的办公方式效率低，工作强度大。人们需耗费大量的时间和精力去手工处理那些繁杂、重复的'工作，而手工处理的延时和差错，正是现代化管理中应该去除的弊端。物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，随着房地产行业的快速发展，人们逐渐接受了物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为楼盘销售的重要因素，也成为业主或租户选择物业公司的重要考虑因素。 物业管理系统的主要功能如下： 1、人事管理子系统从员工的招聘、任用到员工的离职进行全面有效的管理，详细记录员工的个人资料、家庭成员、员工合同、岗位考核、在职培训、离职手续办理等资料。 2、房产信息管理记录管理区、大楼、楼层、房间及配套硬件设施的基本信息。主要模块：项目(小区、写字楼、别墅等)基本信息管理、楼宇基本信息管理、房间管理信息模块。 3、客户信息管理实现对业主购房、出租、退房的全过程管理，可以随时查询住户历史情况和现状，加强对业主及住户的沟通和管
物业工作总结 2015年物业公司年终总结 20xx年，在xxx和xxx的直接领导和大力支持下，我公司围绕"依托xx、开拓发展、做大做强"的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调"服务上层次、管理上台阶"的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至12月底，我公司共实现收入xxx 万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司20xx年主要工作总结如下： 一、xxxx工作任务完成情况 (一)以物业管理和工程维修为重点，全力完成xxx和xxx交办的各项中心工作任务 在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受xxx委托，我公司负责了xxx临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程9项，各小区房屋维修共387套，其他各小区零星维修改造工程13项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程维修费用679.49万元，是去年的两倍多。 (二)完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革 20xx年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规定》、《废旧物资管理规定》、《加班制度》、《维修工程监管工作规定》、《小区管理目标责任考核表》(包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面)、《物业管理有偿服务规定》等，为公司发展的规范化和可持续化奠定了基础。 同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平的原则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任制和管理目标责任制，对小区进行年度经济指标与服务指标的考评。实践证明，该项制度
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 2018年度物业客服工作总结
2018年度物业客服工作总结 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2分析、调查问题的原因 3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相 关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。 5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。 第2 页共5 页
5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要
论服务礼仪礼节在物业管理中的重要性古往今来，中国素有“礼仪之邦”的美称，例如：孔融让梨、程门立雪，说明人的修养素质越高，也就更加谦和、礼貌。在现代人与人的交往接触当中，也越来越注重礼仪礼节，这也体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度的逐渐增强。 物业管理属第三产业，即服务行业，物业管理和经营通常由物业管理企业来承担，由于物业管理行业的高速发展，客户导向正在逐步取代市场导向，凡事“以人为本”的观念也便深入到各个行业中。礼仪礼节知识自然成为物业管理企业不可或缺的培训课程，学会礼仪礼节知识，懂得礼仪礼节知识，并恰到好处的运用到物业服务中，是进行“以人为本”的人性化服务的前提，是服务品质的体现，对于做好物业管理工作具有重要的意义。 随着社会的不断发展与进步，简单而死板的服务已无法满足客户的需求，还要求服务上的高品质、人性化和新鲜感，因此物业管理服务需要一种超乎规范和程序上的变革与创新，礼仪服务是业主最直接、最切身的感官体验，所以成为物业服务创新的首要对象。礼仪礼节的运用，可以让物业管理企业工作更好的开展。例如：在工作中，仪容仪表一定要整洁、面带微笑、亲切动人，举止得体，处处从业主的需求出发，语言是人类当中最重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺，服务人员的精神境界、文化修养和道德情操都会在言谈举止中显现出来，所以在物业管理中，必须注重培养物业管理服务质量的意识，同时还应该提升内在服务质量，从而提高外部服务水平，做到内强素质，外强形象。
物业管理企业，或多或少会面对业户的投诉，此时不仅更加考验一个员工的 综合素质，也更加考验一个员工能否 采取灵活机智的的技巧来化解各种矛 盾。因此，为了更好的解决各类问题， 本部门主管，特意加强了我们在服务 中礼仪礼节的培训，整个培训的内容着重包括了三方面，一是仪容仪表，主要指整体的形象，从头饰、面部淡妆、表 情、衣着等方面进行讲解，基 本要求就是要给人一种干净、 整洁、舒适、有精神的感觉； 二是行为规范，顾名思义就是 表现出来的行为，主要从站姿、 走姿、蹲姿、坐姿及各种指引 手势等；三是言谈举止规范，则包括各种礼貌用语、敬语、歉语、雅语及电话应对礼仪等。 通过这次礼仪培训，让我们更加全面的了解了礼仪礼节的重要性，更加明白礼仪深邃的内涵，对于个人来说，礼仪是外部形象与内部素质的集中体现，礼仪既是尊重别人也是尊重自己的表现，在个人事业的发展中也起着无可厚非的作用，尤其是在物业管理企业中，在服务的过程中学会设法使我们的礼仪和良好的服务技能够给业户留下美好而深刻的印象，从而提高业户对我们的满意度，进一步提升公司的品牌形象及企业员工的荣誉度。使企业更加朝气蓬勃的发展！
客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢，
既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
小区物业管理年终工作总结范文四篇 时间一眨眼又来到了2019年的末尾，距离过年也只有短短二十来天了，这意味 着我们是时候对自己这一年来的工作进行一个年终总结了。那么小区物业管理年终工 作总结怎么写?以下是小编为大家准备的小区物业管理年终工作总结范文，欢迎大家前来参阅。 小区物业管理年终工作总结【一】 2019年xx月xx日，我物业公司进驻xxx小区，这一年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得 了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进 的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的 专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 对物业管理的理念进行战略性的转变。 我物业公司自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃 了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。我物业 公司在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念 也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务不深，员工待遇过 低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生 和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司 经营的首选目标。 一、贯彻按iso体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到 的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相 关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系
物业客服部主管年终工作总结 转瞬间20**年在我们忙碌的工作中已经过往。 回首20**年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精 完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的 关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员 一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作 制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服 工作职员的脑海。 回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在20**年初步完善的各项规章制度的基础上20**年的重点是深 化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和 理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部 也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到 了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同 时根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标积极开展XX、XX区物业费的收缴 工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下 达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司 布置的新的任务-----XX区首次进户抄水表收费工作。 六、XX区底商的招租工作 制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。 七、部分楼宇的收楼工作 在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分XX区回 迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。 八、组织开展募捐活动 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区XX门 及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。 十、业主座谈会 在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了 公道的建议。 总之在20**年的工作基础上20**年我们满怀信心与希看在新的 一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们 一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 时光如梭，转眼间20XX年工作即将结束，回首一年来的工作， 感慨颇深。自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各 部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。 项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门