运维检修部班组关键业绩指标评价标准
序号姓名指标名称评价标准
标准
分
备注
1
变电检
修班设备消缺率
说明：设备缺陷月度消缺率（%）=月度完成消缺数/下达消缺总数*100%。1、临时消缺陷列
入月度计划范围内2、因消缺造成二次缺陷，本月消缺率为零。评价标准：消缺率达到100%，
绩效+2，未达到100%，绩效-2。
25
2 预试定检完成率说明：预试定检完成率（%）=月度完成站/月度计划总站*100%。1、因天气或其它原因调整
预试时间，认定为完成本月计划。评价标准：达到100%，分值+2，未达到100%，分值-2。
15
3 工作票月度合格率说明：工作票月度合格率（%）=合格票数/工作票总数*100%。1、合格票：填写正确、履行
到岗到位登记表，完成PMS2.0流程；2、出现应开票未开票，本月合格率为零；3、工作票
为变电站一、二种工作票、事故应急抢修票。评价标准：合格票，每份分值+0.5，总分不超
过5分；不合格每份分值-1；合格率为零，分值-5分。
20
PMS2.0正式运行前，
应用农网PMS
4 主变降跳闸说明：每台次跳闸扣绩分值4分/次人。重复跳闸扣分值8分/次人。1、完成主变跳闸分析
报告；2、完成整改措施
15
5 变电站大修技改月度完成率说明：变电站大修技改月度完成率（%）=月度完成数/月度计划总数*100%。1、大修技改因
前期准备工作未到位，造成延误工期或中断，完成率认定为零；2、大修技改应完成施工方
案、工作票、安全措施、PMS2.0流程等要求。评价标准：每项工作100%完成，分值+2，100%
以下分值-3分。
15
PMS2.0正式运行前，
应用农网PMS
6 检修试验（临时性工作安排）说明：1、完成公司内部安全工器具的送检任务；2、完成本部或上级部门要求的报表上报；
3、突发性消缺工作；
4、按相关部门工作任务单，时间节点完成任务，并上报完成情况。评
价标准：每项完成，分值+0.5，未完成分值-1分。
10
1
变电运
维班“两票”月度合格率
工作票说明：工作票月度合格率%=合格票数/工作票总数*100%。1、合格票：填写正确，PMS2.0
流程开票；特殊原因可手工开票且完成补录列入合格票范围，2、出现应开票未开票，本月
合格率为零；3、工作票为变电站一、二种工作票、事故应急抢修票。评价标准：合格票，
第一种工作票，每份分值+1，总分不超过5分；第二种工作票，每份+0.5，不合格每份分值
-1；合格率为零，分值-5分。
10
PMS2.0正式运行前，
应用农网PMS
操作票说明：操作票月度合格率%=合格票数/操作票总数*100%。1、合格票：填写正确，PMS2.0
流程开票；特殊原因可手工开票且完成补录列入合格票范围，2、出现应填写操作票未填写，
本月合格率为零；3、未经五防程序锁或未按规定解锁操作，本月合格率为零。评价标准：
合格票，每份分值+0.5；不合格每份分值-1；合格率为零，分值-5分。
15
PMS2.0正式运行前，
应用农网PMS
2 主变降跳闸说明：每台次跳闸扣绩效4分/次人。重复跳闸扣绩效8分/次人。1、完成主变跳闸分析报
告；2、完成整改措施
15
3 运维管理完成率说明：交接班完成率=本月完成交接班次数/交接班总数。1、按时、按规定的项目交接，交、
接班人员分别在运行日志上签字；2、卫生清洁以及其它有关工作；3、完成PMS2.0录入。
评价标准：每少1次交接班，且未完成交接班事项，扣3分；完成较好+0.5分/次。
5
现场检查、检查运行
记录
说明：月度巡视设备完成率=完成所辖站巡视总数/所辖站巡视总数。1、正常巡视周期，每
周不少于一次；2、全面巡视周期，两月不少于一次；3、熄灯巡视周期，每月不少于一次。
4、完成PMS2.0录入。评价标准：每少1次巡视，扣3分；完成较好+0.5分/次，巡视设备
本应发现异常而未发现，扣1分。
15
现场检查、检查运行
记录
4 设备管理完成率设备缺陷月度消缺率%=月度完成消缺数/下达消缺总数*100%。1、临时消缺列入月度计划范
围内；2、完成缺陷的上报；3、完成PMS2.0录入。评价标准：完成消缺，+1分/项；未完
成-1分/次。未及时上报缺，扣1分/项。
5
说明：设备日常维护率=逢停必扫间隔/月度计划停电间隔。1、设备测温、设备验收、状态
检修、、防小动物、蓄电池清扫等列入日常维护；2、完成PMS2.0录入。评价标准：完成+0.5
分/间，未执行者1.5分/间隔。20
现场检查、工作票、
操作票、检查运行记
录
5 临时性工作完成情况说明：1、完成本部或上级部门要求的报表上报；2、突发性消缺工作；评价标准：每项完成，
分值+1，未完成分值-2分。
15
**公司 IT运维绩效管理办法 **公司
目录
总则 当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 考核对象 ****分公司IT运维组全体成员。 考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 ●日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 ●全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣,700；第五次全扣； 人为原因一类故障一次全扣； 人为原因二类故障第一次扣1500，第二次扣2000，第三次全扣； 人为原因三类故障第一次扣1000，第二次扣1500，第三次扣2000，第四次全扣； 考核周期 按月实行考核，按季度进行绩效发放。 年底兑现全年绩效。 考核原则 1、按劳分配、按责问制原则。奖金的分配要依据小组成员的工作业绩及贡献大小，多劳多得，少劳少得，不劳不得；同理，事故责任也要落实到主要岗位责任人，并对应给予相应的罚款。 2、考核在先原则。奖金和罚款考核分配要遵循先考核后分配的原则，利用得分制和扣分制最终决定小组成员的考评结果。得分制来源于服务意识、个人能力、上级安排任务、日常岗位工作的完成情况，以及工作态度等。扣分制来源于系统故障的程度、响应时限是否满足要求等。 3、奖惩兑现原则。奖金考核分配要体现奖励为主、惩罚为辅、奖惩兑现的原则。 4、向服务主管安排的任务倾斜原则。奖金考核分配要向客户服务主管重点安排的工作任务和指示倾斜，确保重要工作更好的完成。
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
2016年运维服务能力总结 (01-05月)
版本说明 *变化状态：A ——增加，M ——修改，D ——删除 序号 版本 *变化状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 01 V/0 初次编写
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
运维人员考评实施细则 在《鲁能软件绩效管理办法》的指导下，运维人员的考评主要从“工作绩效”及“素质能力”两个维度进行。如下表: 工作绩效考核 人员/考评部门 月度单项奖（10%）月度/季度考核成绩（90%） 部门考核成绩占60% 运维组组长本部门申请客户对项目评价成绩占20%公司运维专员评价成绩占20%部门考评成绩占60% 项目运维人员本部门申请 公司运维专员考评成绩占30%客户对项目评价成绩占10%年底360度考评素质能力评价 一、运维人员绩效考评 1、工作绩效考评方式 主要分为：月度单项奖、月度/季度考评。 （1）月度单项奖 运维人员的月度单项奖归本部门申请； （2）月度/季度考评 运维组组长考评成绩=本部门考评成绩*60%+客户项目评价成绩*20%+公司运维专员评价成绩*20% 项目运维人员考评成绩=本部门考评成绩*60%+公司运维专员考评成绩 *30%+客户项目评价成绩*10%
2、月度/季度工作考评流程 （1）客户填写《运维服务项目评价表》对运维项目进行考评，填写完交公司运维专员保管。 （2）公司运维专员根据运维人员实际工作情况及客户评价情况填写《运维人员考评表》； （3）公司运维专员将汇总的考评成绩以月度/季度报人力资源部； （3）部门考评由运维人员本部门内组织实施，考评成绩以月度/季度为汇总至人力资源部。 (4)人力资源部汇总形成最终成绩。 二、素质能力考评 年底在部门内部通过上级、下级、同事等进行360度考评。 该员工年度素质能力考评成绩=上级领导评分*60%+同事评分*30%+自我评分*10%。 附件1：《运维人员考评表》 附件2：《运维服务项目评价表》 附件一：运维人员考评表 被考人：部门： 分值分值项目指标 工作完成质 量（20分）考核要求 是否能够及时按时完成工作任务，并 保证工作质量分值标准
it运维绩效考核 篇一：绩效考核运维部补充方案 运行维护部绩效考核补充方案 （20XX年1月23日） 为了强化运维部工作管理，规范维护人员的工作行为，增强服务意识，确保客户服务工作上水平，制定运行维护部绩效考核补充方案。 一、适用范围。运维部从事上门维修服务人员。二、考核周期。考核以月份为周期考核，奖金按季度核发。 三、考核方法 1、考核内容。运行维护人员考核依据为全省数字电视《上门服务人员服务质量排名》。 2、打分标准。满分为100分，在全省服务质量排名中，1－50名为100分，51－300名之间为90分，301－400名之间为80分，401－末100名之间为60分，末100名之后为0分。 四、结果应用 1、奖金从分公司季度绩效奖金中提取。奖金基数为每人每季度元。分配标准为奖金基数×分配系数。 2、得分100分，分配系数为1.0；得分90分，分配系数为0.8；得分80分，分配系数为0.6，得分60分以下，分配系数为0。 3、处罚办法。对处于末100名之后的人员，取消本人本方案规定的
奖励奖金，同时处以罚款，从工资中扣除。排名末51－99名，系数为－0.5，末50名以下，系数为－1。扣罚标准为奖金基数×系数。五、数据统计。《上门服务人员服务质量排名》数据来源于省公司下发文件（oa系统数据）。 六、本方案从20XX年1月起执行。 XX分公司20XX年1月24日 考核测算 本方案的思路是全省排名1－50名为优秀，得奖金100%，51－300名为良好，得80%，301－400为一般，得60%，401－末100名为刚及格，不得奖金，末100名之后，取消奖金同时处以罚款。以20XX 年1月为例，9名运维人员服务质量排名如下： 上门服务人员服务质量考核汇总表 依据上图数据，陈书峰、李峥、刘新、王海峰、王雪、张通6人并列全省第一，得分均为100分，系数为1.0，假设奖金基数为300元，则300×1.0，奖金为300元。王冰宇排名末 167名，得分60分，系数为0，取消本季度奖金。代德新排名末68名，系数为－0.5。按处罚条款，应处以奖金基数300元一半的罚款，即150元。迟健排名末13名，系数为－1，应处以奖金基数300元等额罚款，即300元，从工资中扣除。 篇二：维护人员绩效考核方案 **公司区维人员 绩效考核方案研究
**公司 IT 运维绩效管理办法 文件控制受控不受控 文档编号版本号 分册名称第册/共册总页数正文附录 编制审批生效日期 ** 公司
目录 1总则 (2) 2考核对象 (2) 3考核基数 (2) 4考核周期 (3) 5考核原则 (3) 6岗位职责（设备主人划分） (4) 7考核内容 (5) 7.1月度常规考核 (5) 7.2特殊贡献奖 (8) 7.3事故考核罚款 (8) 8计算公式 (9) 9组织领导 ............................................................................................................................................................................... 错误！未定义书签。 10考核审定流程 (9)
1 总则 当前，在 ** 分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT 运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70 台硬件设备、 20 个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT 运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保 障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核 与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT 运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、 系统全面的 IT 运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动 IT 运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障**** 分公司 IT 运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐**** 分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 2考核对象 ****分公司 IT 运维组全体成员。 3考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度 1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度 1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣 2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣 1500，第三次 2500，第四次全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣 ,700 ；第五次
方案计划参考范本 运维部运行绩效考核管理办法(二篇) 目录： 运维部运行绩效考核管理办法一 进场人员HSE绩效考核管理办法二 - 1 -
运维部运行绩效考核管理办法一 目的1.1为规范和完善运维部安全工作管理，保证员工人身安全和设备的稳定运行，建立健全安全生产长效机制，全面了解及评估员工工作绩效，发现优秀人才和提高部门工作效率，特制订本管理办法。原则2.1公开原则：考核过程公开化、制度化。2.2客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。2.3反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，并将考核结果于当月月底前提交于综合管理部。绩效考核对象3.1绩效考核的方式分为公司级和部门级两类，绩效考核对象为部门、班组及个人。适用范围4.1本考核适用于公司运维部全体员工。考核小组5.1组长：运维部经理5.2组员：值长、设备员（兼职安全员）考核依据6.1国家电网电力安全工作规程，各级调度规程规范及变电站标准化管理条例。6.2依据中节能（内蒙古）风力发电有限公司年度安全生产考核目标责任书绩效考核的周期7.1月度考核：指月度部门目标指标、定期工作、月度基本任务、督办的事项和协作配合等部门职责的履行或常规工作完成情况。7.2年度考核：部门月度考核的汇总和部门年度目标责任书的完成情况。7.3不定期抽查考核：考核小组对部门的分管变电站安全、技术培训和生产运行不定期的抽查。考核标准考核标准以以运维部月末绩效考核指标情况为基准。考核内容1安全考核 考核项目考核内容考核备注安全生产管理进入设备区不戴安全帽,不穿绝缘鞋罚款30元停电更换熔断器后，恢复操作时不带绝缘手套罚款30元倒闸操作时操作人未到现场检查开关位置罚款50 7 / 7
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合 性评估实施细则 为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。 一、适用范围 （一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估； （二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下 称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。 组织管理 （一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果； （二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》 一、二、三、四级的符合性评估申请。地方级评估机构在本地区受理 《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请;
（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。 三、申请条件 （一）申请一级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。 （二）申请二级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。 （三）申请三级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位；
1.1术语 数据中心基础设施：包括供配电系统、空调与制冷系统、制冷自控（BA）系统、动环监控系统、防雷接地系统、综合布线、安防消防及安全防护。 供配电系统：包括供电设备与供电路由。供电设备包括高低压成套柜、变压器、发动机组、UPS、高压直流、蓄电池组、列头柜等；供电路由包括高低压供电线缆及母排。 空调与制冷系统：包括制冷设备与制冷回路。制冷设备包括冷水机组、冷冻水机房空调、蓄冷设备、冷却塔、水泵、热交换设备、直膨式机房空调、新风设备等。制冷回路包括冷冻水管道、冷却水管道、水处理设备、定压补水装置、阀门仪表、气流组织等。 动环监控系统：包括监控硬件与监控软件。监控硬件包括服务器硬件、传输网络、采集单元、传感器变送器、智能设备等。监控软件包括数据库软件、系统软件等。 制冷自控（BA）系统：包括软件、系统服务器、监控主机、配套设备、网络传输设备、计算机监控网络、DDC控制器及前端点位采集设备。 防雷接地系统：包括外部防雷装置和内部防雷装置。外部防雷装置主要用于防护直击雷，主要包括接闪器、引下线、接地系统等。内部防雷装置主要用于减小和防止雷电流产生的电磁危害，包括等电位连接系统、接地系统、屏蔽系统、SPD等。 安防系统：包括视频监控系统、出入口控制系统、入侵报警系统、电子巡更系统等。 消防系统：包括早期报警系统、火灾自动报警系统、水/气体灭火系统、消防联动控制系统等。 服务等级协议（SLA）：服务提供商和客户之间签署的描述服务范围和约定服务级别的协议。 日常巡视：定期对机房环境及设备进行巡视检查，以确认环境和设备处于正常工作状态，开展方式一般为目测。 例行维护：定期对机房环境及设备进行的维护工作，以防止设备在运行过程中出现故障。 预防性维护：有计划地对设备进行深度维护或易损件更换，包括定期维护保养、定期使用检查、定期功能检测等几种类型；让设备处于一个常新的工作状态，降低设备出现故障的概率。 预测性维护：通过各种测试手段进行数据采集及分析，判断设备的裂化趋势、预测可能发生的潜在威胁，并提出相应的防范措施。 标准操作流程（SOP）：SOP是将某一项工作的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的运维工作。 维护操作流程（MOP）：MOP用于规范和明确数据中心基础设施运维工作中各项设施的维护保养审批流程、操作步骤。 应急操作流程（EOP）：EOP用于规范应急操作过程中的流程及操作步骤。确保运维人员可以迅速启动，确保有序、有效地组织实施各项应对措施。 场地配置流程（SCP）：动态管理数据中心基础设施系统与设备运行配置。 事件管理：事件是指较大的、对数据中心运行会产生一定影响的事情，故障属于事件的一种。事件管理是指识别事件、确定支持资源、快速解决事件的过程。事件管理的目的是在出现事件时尽可能快地恢复正常运行，把对业务的影响降为
运维服务质量保障措施 公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型企业，主要业务主要涉与移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务与良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，9001:2008国际质量认证， 20000服务管理体系认证，国际软件能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1、服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
2、服务关键指标建设 运行维护服务所涉与到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1 人员 ●目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 ●人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供与时和有效的培训。 c) 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 ●岗位结构
运维服务指标控制程序 文件编号：SY/ITSS-CX25 编制：王亚军 审核：任倩 审批：红玲 版本：V1.0 发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日
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目录 1简介 (2) 1.1目的 (2) 1.2围 (2) 1.3参考文件 (2) 2运维服务指标体系 (2) 2.1公司管理目标 (2) 2.2运维服务指标体系 (2) 2.3运维服务指标考核管理 (6) 2.1.1数据收集 (6) 2.1.2指标统计 (6) 2.1.3评估与改进 (6)
1简介 1.1目的 通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司的工作围，确保公司总体管理目标得以实现。 1.2围 本手册适用于思宇信息技术有限公司（下称：思宇）的所有相关职能部门、所有业务围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。 1.3参考文件 【1】《2015年运维能力管理规划》 【2】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求》 2运维服务指标体系 2.1公司管理目标 公司2015年度服务质量目标如下： 客户满意度：不低于90%； 事件及时响应完成率：不低于95%； 服务报告交付及时率：100%； 成功回访事件覆盖率：不低于60%。 2.2运维服务指标体系 根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：
运维部运行绩效考核管理办法 (标准版) Safety management refers to ensuring the smooth and effective progress of social and economic activities and production on the premise of ensuring social and personal safety. ( 安全管理) 单位：_______________________ 部门：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
运维部运行绩效考核管理办法(标准版) 目的 1.1为规范和完善运维部安全工作管理，保证员工人身安全和设备的稳定运行，建立健全安全生产长效机制，全面了解及评估员工工作绩效，发现优秀人才和提高部门工作效率，特制订本管理办法。 原则 2.1公开原则：考核过程公开化、制度化。 2.2客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。 2.3反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，并将考核结果于当月
月底前提交于综合管理部。 绩效考核对象 3.1绩效考核的方式分为公司级和部门级两类，绩效考核对象为部门、班组及个人。 适用范围 4.1本考核适用于公司运维部全体员工。 考核小组 5.1组长：运维部经理 5.2组员：值长、设备员（兼职安全员） 考核依据 6.1国家电网电力安全工作规程，各级调度规程规范及变电站标准化管理条例。 6.2依据中节能（内蒙古）风力发电有限公司年度安全生产考核目标责任书 绩效考核的周期 7.1月度考核：指月度部门目标指标、定期工作、月度基本
I T运维绩效考核方案 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
**公司 IT运维绩效管理办法 **公司
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总则 当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 考核对象 ****分公司IT运维组全体成员。 考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 全年安全考核基数： 全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣,700；第五次全扣； 人为原因一类故障一次全扣； 人为原因二类故障第一次扣1500，第二次扣2000，第三次全扣； 人为原因三类故障第一次扣1000，第二次扣1500，第三次扣2000，第四次全扣； 考核周期 按月实行考核，按季度进行绩效发放。 年底兑现全年绩效。 考核原则 1、按劳分配、按责问制原则。奖金的分配要依据小组成员的工作业绩及贡献大小，多劳多得，少劳少得，不劳不得；同理，事故责任也要落实到主要岗位责任人，并对应给予相应的罚款。 2、考核在先原则。奖金和罚款考核分配要遵循先考核后分配的原则，利用得分制和扣分制最终决定小组成员的考评结果。得分制来源于服务意识、个人能力、上级安排任务、日常岗位工作的完成情况，以及工作态度等。扣分制来源于系统故障的程度、响应时限是否满足要求等。
仅供参考[整理] 安全管理文书 运维部运行绩效考核管理办法 日期：__________________ 单位：__________________ 第1 页共9 页
运维部运行绩效考核管理办法 目的1.1为规范和完善运维部安全工作管理，保证员工人身安全和设备的稳定运行，建立健全安全生产长效机制，全面了解及评估员工工作绩效，发现优秀人才和提高部门工作效率，特制订本管理办法。原则2.1公开原则：考核过程公开化、制度化。2.2客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。2.3反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，并将考核结果于当月月底前提交于综合管理部。绩效考核对象3.1绩效考核的方式分为公司级和部门级两类，绩效考核对象为部门、班组及个人。适用范围4.1本考核适用于公司运维部全体员工。考核小组5.1组长：运维部经理5.2组员：值长、设备员（兼职安全员）考核依据6.1国家电网电力安全工作规程，各级调度规程规范及变电站标准化管理条例。 6.2依据中节能（内蒙古）风力发电有限公司年度安全生产考核目标责任书绩效考核的周期 7.1月度考核：指月度部门目标指标、定期工作、月度基本任务、督办的事项和协作配合等部门职责的履行或常规工作完成情况。7.2年度考核：部门月度考核的汇总和部门年度目标责任书的完成情况。7.3不定期抽查考核：考核小组对部门的分管变电站安全、技术培训和生产运行不定期的抽查。考核标准考核标准以以运维部月末绩效考核指标情况为基准。考核内容1安全考核 考核项目考核内容考核备注安全生产管理进入设备区不戴安全帽,不穿绝缘鞋罚款30元停电更换熔断器后，恢复操作时不带绝缘手套罚款30元倒闸操作时操作人未到现场检查开关位置罚款50元当值值长未对检修后的设备现场验收罚款50元操作人倒闸中随意解锁罚款100元操作人倒闸中不按顺序进行,出现跳项或漏项操作罚款50 第 2 页共 9 页
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 运维部运行绩效考核管理办法 (新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
运维部运行绩效考核管理办法(新版) 目的 1.1为规范和完善运维部安全工作管理，保证员工人身安全和设备的稳定运行，建立健全安全生产长效机制，全面了解及评估员工工作绩效，发现优秀人才和提高部门工作效率，特制订本管理办法。 原则 2.1公开原则：考核过程公开化、制度化。 2.2客观性原则：用事实标准说话，避免带入个人主观因素。 2.3反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取被考核人对考核结果的意见，并将考核结果于当月月底前提交于综合管理部。 绩效考核对象 3.1绩效考核的方式分为公司级和部门级两类，绩效考核对象为部门、班组及个人。
适用范围 4.1本考核适用于公司运维部全体员工。 考核小组 5.1组长：运维部经理 5.2组员：值长、设备员（兼职安全员） 考核依据 6.1国家电网电力安全工作规程，各级调度规程规范及变电站标准化管理条例。 6.2依据中节能（内蒙古）风力发电有限公司年度安全生产考核目标责任书 绩效考核的周期 7.1月度考核：指月度部门目标指标、定期工作、月度基本任务、督办的事 项和协作配合等部门职责的履行或常规工作完成情况。 7.2年度考核：部门月度考核的汇总和部门年度目标责任书的完成情况。
2013年运维服务能力报告 版权信息 本文件涉及之信息，属XXX有限公司所有。 未经XXX有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0 初版2013.12.13
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。） 2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2013年运维服务目标达成情况 2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 ……。 经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
类别目标项目标值1-11月完成情况统计方法备注 过程管理服务级别变 更受控率 100% 100% （按要求评审的变更合同数/ 合同变更总数量）×100% 服务报告及 时率 ≥98％98% 每月按实际运行情况进行总 结，形成维护项目实施月报及 结算文件等报表，按管理办法 及相关规定提交至项目管控人 处。 ………… 人员管理招聘完成率100% 100% （完成招聘人员数量/招聘需 求总人数）×100% ………… 技术管理技术研发计 划完成率 100% 100% （实际产出物/计划产出物）× 100％ ………… 资源管理 备品备件保 障率 100% 100% （实际保障的备件数量/用户 需求的备件数量）×100％服务台接障 率 100% 100% （实际通过服务台受理故障数 量/故障总量）×100％………… 二、人员管理 1、人员储备 (1)2013年度应届生招聘报告 序号招聘岗位工作地点计划招聘人 数 实际招聘人 数 完成时间 4
I T运维绩效考核方案 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
**公司 IT运维绩效管理办法 **公司
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1总则 当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。特别是在一体化系统实施后，分公司的IT运维职责非但没有减轻，反而明显增强，目前分公司存在机房温度不稳定、设备老化等问题，设备故障率比较高，为了保障设备稳定运行，需要加强设备日常管理，结合责、权、利三个方面对运维小组的考核与激励机制给予考虑，做到工作质量与绩效挂钩，做到奖惩有度。同时，IT运维绩效管理作为运维管理的重要组成部分，对信息管理有着重要的现实激励作用。建立起科学规范、系统全面的IT运维绩效管理体系，是箭在弦上，刻不容缓。 为调动IT运维组员工劳动积极性，提高执行力，切实保障****分公司IT运行维护工作的持续稳定运行，打造优质的运维服务质量，根据实际情况，同时参照《大唐****分公司信息化管理制度》，制定本绩效考核方案。 2考核对象 ****分公司IT运维组全体成员。 3考核基数 考核基数由两部分组成：日常考核基数和全年安全考核基数。 日常考核基数： 全年激励基数为项目组全年工资15%。 每月考核，按季度发放。 全年安全考核基数：
全年安全考核（无事故）基数为合同额度1%元，如果全年未发生任何安全事故，项目组全额奖励合同额度1%元。 非人为原因一类故障第一次扣1200，第二次扣2500，第三次全扣； 非人为原因二类故障第一次扣800，第二次扣1500，第三次2500，第四次 全扣； 非人为原因三类故障第一次扣500，第二次扣600，第三次及以上扣,700； 第五次全扣； 人为原因一类故障一次全扣； 人为原因二类故障第一次扣1500，第二次扣2000，第三次全扣； 人为原因三类故障第一次扣1000，第二次扣1500，第三次扣2000，第四次全扣； 4考核周期 按月实行考核，按季度进行绩效发放。 年底兑现全年绩效。 5考核原则 1、按劳分配、按责问制原则。奖金的分配要依据小组成员的工作业绩及贡献大小，多劳多得，少劳少得，不劳不得；同理，事故责任也要落实到主要岗位责任人，并对应给予相应的罚款。 2、考核在先原则。奖金和罚款考核分配要遵循先考核后分配的原则，利用得分制和扣分制最终决定小组成员的考评结果。得分制来源于服务意识、个人能力、上级安排任务、日常岗位工作的完成情况，以及工作态度等。扣分制来源于系统故障的程度、响应时限是否满足要求等。
一、什么是ITSS ITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。 ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 ITSS的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其主要依据原理如下： ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化。包括： IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。 IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS 二、什么是运维服务能力成熟度模型 自2009年ITSS工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题，ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。 《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T 28827）系列国家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的PPTR的最佳实践，综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的最佳实践是我国广大信息技术服务企业多年来参照ITIL?和《信息技术服务管理》（ISO/IEC 20000）系列国际标准提供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平，又能适合运维服务本土化要求的现实情况。 运维服务能力成熟度模型等级评估是依据《信息技术运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认证，适用于所有从事运维服务业务的供方企业。 三、为什么需要申请ITSS认证 随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长。ITSS对于从事运维业务的下列企业是有益的： 传统IT系统集成企业：随着我国信息化水平在21世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的IT系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以IT系统集成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务