1.0 礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种
共同崇尚的规范形式。
现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格
的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈
妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到
准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的
礼，称为礼貌。
2.0 礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及
给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1 构成礼节的基本要素
2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、
掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：
亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共
距离：（大于6米）；
近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0 常用礼节
3.1 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先
生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太
太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、
“教授先生”等；
3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不
能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2 问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类
型客人的问候以及节日问候等
3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需
要我帮忙吗？”；
3.3 应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越
了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4 迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的
头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）
对老人适当加以搀扶；
3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、
“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请
医生来”，等等。
3.5 操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松
地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节
奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6 握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序
一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，
女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，
拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌
看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先后；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情况除外）；
掌心向下；
用力过重过轻；
多次点头哈腰；
时间太长，一般为1至3秒；
左手握手；
滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序礼
3.7.1 坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2 行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3 上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8 介绍礼
3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；
3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就
在等着消息。
3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左
到右。
3.9 名片礼节
3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认
识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0 礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1 讲究仪容仪表
4.2 举止大方得体
4.3 说话客气，不做任何越礼之事
4.4 让妇女儿童优先
4.5 遵守时约
4.6 尊重他人
4.7 动作雅观
4.7.1 “请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小
臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰
带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，
在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意
的方位在左边，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节
为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定
位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸
直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着
裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁
边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终
保持，显得端庄大方；
4.7.4 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待
客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿
部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，
脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣
垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种
是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6 请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电
梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向
是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的
手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及
其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并
用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的
麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，
首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈
135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，
请走好”；
4.8 称呼得当
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点
头致意；
4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽
或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指
的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地
点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻
动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10 乘电梯时注意
4.10.1 要按先出后入的次序进行；
4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭
后才能离去；
4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，
不要口出怨言。
5.0 仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现
出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热
情。
5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、
挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口
内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
5.5 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食
品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋
袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非
衬衣扣的第一个扣打开）
6.0 仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是
长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐
相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1 站立要领
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；
站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态
（前腹式）；
6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不
可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2 坐姿要领
6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前
挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3 双目平视，面带笑容；
6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要领
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避
免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与
他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7 尽量靠右行，不走中间；
6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0 电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接
听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中
接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服
务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成
损失和危害
7.2 电话接听的规范语言：
7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、
“圣诞快乐”等
7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要
尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您
公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断
然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几
种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4 道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘
由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理
提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5 感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3 电话接听服务的基本程序
7.3.1 接听电话程序
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如 迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15 度；买卖谈妥：鞠躬30度；与 顾客告别：鞠躬45 度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及 格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼 貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的 协助与照料的惯用形式。 2.1构成礼节的基本要素 2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对 待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5 米之内），个人距离（0.5 ——1.2 米），社交距离（1.2 ——6 米），公共距离：（大于6 米）；近体民族：拉美、欧洲民 族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1最为普通的称呼是“先生” 、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生” 、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生” 、 “教授先生”等； 3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生” 、“xxx 神父”； 3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问 候以及节日问候等
保安服务礼仪培训课件 一、保安礼仪（一）仪容仪表 二、保安礼仪（二）礼节礼貌 三、保安员着装规范 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 保安礼仪（一）仪容仪表 1、仪表： 头发 ●干净、整洁，没有异味 ●前不过眉、旁不触耳、后不触领 ●不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 ●清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 ●口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链） 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带1）端正2）色彩：统一 ●领带的打法出现错误方面：领带打的过长 ●正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领 带的下端露出。 工装 ●上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、 指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。 ●不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 ●工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 ●不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿白色袜子不穿 ●正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色
鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁可穿黑色布鞋） 整体要求 ●每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 ●面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 ●提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 1、精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 2、服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二）礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： ●指引来访客户进入园区； ●车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围： ●递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候2）致歉3）致谢4）应答5）称呼6）道别 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 ●“请”字当头、“您”字不离口
服务行业礼仪培训钱明珠老师主讲课程：
礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《国学礼仪》等 客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等 职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等 行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。 服务行业礼仪培训规范 按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。 穿西装时，要注意的问题有：在穿西装之前，务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等，先和行拆除，它们并非与西装的档次、身价有关。 一般情况下，坐着的进候，可将西装上衣衣扣解开；站起来之后，尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。西装上衣的衣扣有一定的系法：双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。 服务行业礼仪培训之握手礼仪 在交际场合中，一般是在相互介绍和会面时握手；遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意；关系亲切的则边握手边问候，甚至两人双手长时间握在一起；在一般情况下，握一下即可，不必用力。但年轻者对年长者、身份低者对身
份高者时应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的手指部分。 服务行业礼仪培训之介绍礼仪 在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，都要做到自然。 例如，正在交谈的人中，有你所熟知的，便可趋前打招呼，这位熟人便将你介绍给其他客人。自我介绍时，要主动讲清自己的姓名、身份、单位(国家)，对方则会随后自我介绍。为他人介绍时还应说明与自己的关系，以便于新结识的人相互了解与信任。介绍其他人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点别人。介绍也有先后之别。应先将身份低的、年纪轻的分绍给身份高的、年纪大的，把男子介绍给妇女。 服务行业礼仪培训之坐车礼仪 座次安排： 轿车座次安排通常有几种情况： 第一种，双排、三排座的小型轿车。 如果由主人亲自驾驶，一般前排为上， 如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右为“尊”， 第二种，多排座的中型轿车。 无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低， 第三种，轻型越野车，简称吉普车。 不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，
服务行业培训之基本礼 仪标准 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
服务行业基本礼仪标准一、服务员仪容仪表要求 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 1、服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。领带、领花
系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 3、个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。 4、总结： 服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 二、服务员礼貌礼仪要求 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 1、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”；正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。
2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。
物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
服务礼仪培训标准 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 一、站姿、坐姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹) 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态
度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。 五、接待技巧
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈 妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共 距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等
服务礼仪适用于各大企业、银行、医护、餐饮等第三服务业。是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。那么在众多礼仪培训公司中，哪家比较专业呢？ 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。 作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。 一、具体做到：六不和四要！ “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 二、着装的六戒
培训内容 基本礼仪及服务理念知识 一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2．服务员职责：服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同
服务行业礼仪培训最新方案 服务行业礼仪培训最新方案 服务行业礼仪培训，服务行业礼仪培训最新方案由资深服务礼仪专家晏一丹老师主讲，晏一丹老师在讲解服务行业礼仪培训课程时认为服务行业礼仪是指服务行业的从业 人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在 工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务行业礼仪是体现服务的具体过程和手段，使 无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。 开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良 好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务 质量的提高。 服务行业礼仪培训目的： 1、了解礼仪的重要性 2、掌握基本的礼仪要点及规范 3、 改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象 4、学会在服务过程中与客户交往 的基本礼仪规范与技巧 服务行业礼仪培训内容：第一讲：新形势下的服务要求——礼仪的重要性一、什么 是礼仪，什么是服务礼仪？ 二、为什么要推广服务行业服务礼仪？ 1.提高员工个人素质 2.提升服务行业店面形 象 3.提高客户满意度 4.创造品牌 三、服务人员角色定位认识服务行业的价值和远景培养服务行业员工职业自豪感 第二讲：服务行业仪表仪态训练一、仪表男士的仪表头部手部脚部着装等女 士的仪表 头部手部脚部着装 二、仪态男士的仪态走姿站姿女士的仪态走姿站姿 第三讲：服务流程中的礼仪训练接待礼仪迎宾—引领顾客（门童）称呼语训练引 领顾客—电梯/楼梯礼仪训练把握顾客服务需求—服务需求询问语言训练引领顾客—进 包间动作训练迎宾—端茶倒水迎宾—引领过程中其他服务人员迎宾礼仪训练 问好语问好语的声调头部和身体姿势动作训练
礼仪涵义 1.0 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 构成礼节的基本要素 2.1 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： ，公共6米），社交距离（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米）1.2——亲密性（；6距离：（大于米）近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、 北美民族3.0 常用礼节 称呼礼3.1 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先3.1.1 “张太“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、生”、“太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；太”、3.1.2 、遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”“教授先生”等；3.1.3 神父”xxx；“对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不
餐饮行业服务人员接待礼仪培训 餐饮行业服务人员接待礼仪培训 主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训:餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分～ 餐饮服务行业礼仪培训 课程培训目标: 1、提升餐饮服务人员的服务技巧 2、提高餐饮服务人员的礼仪水平 3、掌握餐饮服务人员的标准和细节 4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌 6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中 7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化 培训对象:
1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位; 2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位; 课程特色: 1、内外兼修，与工作现状紧密结合 2、简单、易学、实用 3、突出听、看、做、练等亲身体 验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 课程大纲: 一、服务意识的培养 1、服务人员角色认知: 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养: 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 二、餐饮服务形象礼仪培训: 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆; 4、仪容礼仪与着装服饰; 5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 三、举止规范优雅的仪态礼仪 1、标准的服务站姿
( 心得体会 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 服务行业礼仪培训心得体会集 锦 Service industry etiquette training experience collection
服务行业礼仪培训心得体会集锦 服务行业礼仪培训心得体会【一】 经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。 餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。 由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以的状态对待工作，要有恒心，
做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。 这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！ 服务行业礼仪培训心得体会【二】 我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。 专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的
服务礼仪培训资料 培训目标： 1.强化服务意识。 2.全面掌握服务礼仪的规范。 3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。 4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成 为行业的一面旗帜 培训内容： 1.服务礼仪的内涵。 2.服务礼仪的原则。 3.服务人员的仪容礼仪。 4.服务人员的服饰礼仪。 5.服务人员的仪态礼仪。 6.服务人员的语言礼仪。 7.服务人员的工作应酬礼仪。 8.公司内部人员行为礼仪。 9.服务异议的处理。 10.服务人员的五项修炼。 服务礼仪培训程序及内容 一、服务礼仪的内涵 （一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？
1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。 尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。 所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。 2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务。文明服务的基本要求：
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1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖 谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做 到准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭 泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米）， 公共距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后， “先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先 生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先 生”、“教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼