四川岷山集团岷山饭店客诉解决程序
（综合保障部经理——张梦维）
●投诉类型
投诉定义：指宾客将她们主观上以为由于饭店服务或产品局限性而引起麻烦和烦恼，或者损害了她们利益等状况向服务人员或管理人员及关于部门表达不满。
●投诉分类
1.有效投诉
通过认真调查核算，客人投诉问题是由于饭店违背关于原则、规定或程序，即属饭店责任投诉。
2.无效投诉
经查证核算，非饭店责任投诉。
3.投诉形式
A. 控告性投诉。控告性投诉特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，规定投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，由于地面太滑摔倒，导致骨折损伤，规定饭店补偿，王老太对饭店投诉属于控告性投诉。
B.批评性投诉。批评性投诉特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对安静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺少积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉特点是：投诉人普通不是在心情不佳状况下投诉，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出某些局限性建议。如某些老客户但愿饭店服务人员能记住自己名字，这样她们会觉得自己受到尊重。
●投诉因素
产品（有形/无形）未达到客人盼望值，体现出来对饭店不满或抱怨，从而形成投诉。
●投诉盼望
1.求理解；
2.求尊重；
3.求注重；
4.希补偿；
●在面对投诉问题时，咱们应当怎么办？
1.客人投诉时一方面要耐心倾听，让客人把话讲完；
2.把客人投诉意见记下来，不要急于辩解和辩驳；
3.无论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细理解状况，作出详细分析。
4.如果是设备问题，应采用办法立即修理；
5.假使客人尚未离店，应当给客人一种答复，让客人懂得咱们已经做出解决。
6.如果是咱们错，依照状况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉；
7.对于客人侧面投诉，咱们同样要注重，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作；
8.做好投诉和解决过程记录，防止类似投诉发生。
●推荐程序
1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。
2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍她。
3.记录确认。当顾客论述完事情过程后，让顾客对所纪录内容予以确认，要感谢顾客投诉，
感谢顾客对饭店工作支持，缓和顾客不满情绪。
4.分析投诉因素。拟定投诉是由饭店因素导致，还是其他因素所导致。
5.提出解决方案，并及时上报。如“您觉得这件事情怎么解决比较好”？然后提出饭店
解决方案，并迅速解决顾客投诉问题。
对难以解决问题或超过受理人员解决权限，应及时上报有权解决领导出面协商，不可漏
掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应有情不报。
6.迅速解决。如果解决方案是在自己解决权限以内，如退单、更换、补偿、补偿；要在第
一时间内解决问题，表达出饭店诚意。如果需要征求上级领导领导意见，要向顾客阐明
状况，阐明解决流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并祈求客人谅解，不能向
客人做没有把握承诺。
7.对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。
8.学习评估，防患于未然。
●推荐技巧
1.安抚和道歉，不论是谁对错，服务人员要做第一件事情是平息顾客情绪缓和她们不快，
向她们表达歉意。
2.迅速反映，尽量能把客人投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉因素，并
对此与客人投诉因素一致。
3.转移感情。当你已经理解她们投诉因素时，并告诉她们，她们问题引起饭店注重，感谢
她们提出投诉。
4.补偿。对顾客投诉予以必要补偿。
5.跟踪。顾客在离店之前与否满足。然后，在解决投诉一周内，通过电话，理解她们与否
满意。
●饭店投诉解决五字诀
酒店如何对的对待、解决客人投诉，以便达到迅速而又满意效果呢？依照经验，可以将投诉解决整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一种客人投诉，不论鸡毛蒜皮小事件，还是较棘手复杂事件，咱们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人意见，要体现出对对方高度礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤过程，咱们不应也不能反客人意见，这样客人才干慢慢安静下来，为咱们辩释提供前提条件。
2、记。在听过程中，要认真做好记录。特别是客人投诉要点，讲到某些细节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人情绪。这不但是迅速解决投诉根据，也为咱们后来服务工作改进作铺垫。
3、折。依照所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才干做出对的判断，拟定解决方案，与关于部门获得联系，一起解决。
4、报。对发生事情，作出决定或是难以解决问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要漏掉、隐瞒材料，特别是涉及个人自身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决，应向客人致歉，并阐明原委，祈求客人谅解，不能无把握、无依照地向客人保证。
●常用案例解决分析
【一】1237房间客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当她又一次来到餐厅时，经理走上前来对她说：“先生，咱们已把您对温度意见转达给了工程部，她们及时解决过了，您觉得今天温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，较好”，但她对这家饭店信心已大为提高。
【分析】在当今饭店业，更大一种也许性是：客人又一次来到餐厅，涉及温度在内一切都是老样子，也没人向她解释什么。餐厅员工们不记得她昨天说了什么，虽然记得也不会以为那是在投诉，由于她没有发脾气，也没要找经理，只但是随口说说，况且她还夸过餐厅菜不错呢。
普通状况下，无论对哪种成果，客人都不会做出强烈反映，但这些所闻所见却会形成一种积累，最后促使她或者她朋友、亲属和同事与否仍选取这家饭店。
【二】任何饭店都拥有一批老客户，她们都十分偏爱自己常住饭店，并且客人与饭店上上下下工作人员都很亲热和谐。C先生就是这样一位老客户。
一天，她和往常同样，因商务出差，来到了 X 饭店。如果是平时，C先生不久就能住进客房。但是，正在饭店召开一天大型会议使得C先生不能立即进房，服务员告诉她，到晚 9点可将房间安排好。C先生只得到店外一家餐厅去用餐。
由于携带手提包不以便，她顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常同样，随随便便地说，她把手提包寄存在她们那里，10 点此前来取，请她们予以关照。固然，没有拿收条或牌号之类凭证。当 C先生在 10 点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮她取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问 C 先生存牌号是多少？C先生讲，同平时同样，她没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C 先生突然翻脸，声称包内有重要文献和诸多钞票，她规定饭店解决关于人员，并补偿她损失。
【分析】每个公司、团队、个人均有自己忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良朋情谊，
同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效宾主关系维护工作。
本案例中，C先生把X饭店当作了异地家，阐明X饭店在客户关系解决是非常到位；另一方面，X饭店对于自身制度坚持与各项流程把控就没那么严谨，从而浮现存包无手续这样不专业状况。俗话说“礼多人不怪”，咱们姑且无论，C先生与否有存包，与否有掉包，按照正常规定进行相应操作，C先生反而会对饭店严谨管理与专业服务更加承认。虽然，C先生当时不会有太多感观感受，但是在发生突发状况，抑或是在其她饭店体会同样服务时，就会有明显对比，最后成为饭店忠实客户，继而发展丰富其她关系链，实现创收、关系等多赢目。
关于酒店宾客遗留物品的管理规定 一、目的 为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。 二、范围 本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。 四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处 理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报 告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前 台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在 客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员 工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责 联系客人及时到酒店前厅认领。 二、客人遗留物品的分类
宾客遗留物品处理程序 一、在企业范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。私留遗留物品的，视为盗窃处理。 二、前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。 三、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。 四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。 五、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。 六、前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。 七、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。 八、浴客遗留物品的分类： （一）贵重物品 1、金银手饰、珠宝饰物等 2、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 3、所有外国货币、人民币现金。 4、信用卡或支票。 5、工作证、证明、身份证、护照等物件。 6、价值超过90元人民币的物品。 7、易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转
T o （呈）：董事会、任总、 From （由）：云鹏大酒店店长郑海滨 主题：关于酒店宾客遗留物品的管理规定 日期：2016年7月31日 执行部门：酒店各部门 一、目的 为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。 二、范围 本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。 四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经 批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名 称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即 联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离 开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员 工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主，则写清其会议名称、房号客人姓名等情况，编号、登记入柜。编号按统一编制，格式为“（年号） +编号”，如（2016）0001即表示“ 2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人 及时到酒店前厅认领。 二、客人遗留物品的分类 1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份 证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；
酒店遗留物品处理流程 客人在住店期间、用餐期间或离店时，可能会遗留或丢失物品，因此，酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到酒店服务的真诚。 一、遗留物品指定地点保管 1）酒店在前厅部和客房部设立遗留物品储存室；在酒店内拾获的遗留物品，均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。 2）客房遗留物品应由客房领班负责登记及一般物品的保管；贵重物品则在客房登记后交部门经理签署后转交总台保管。总台在登记后上交财务部储存。 二、遗留物品拾获上交程序 前厅部为酒店遗留物品的管理部门 1、在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台，客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。 2、总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 3、所有遗留物品必须锁在遗留物品储存柜内。遗留物品储存柜放置在前厅部。 4、存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品需要及时上交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。 6、发现客人遗失物品，马上通知前台及经理，并及时了解客人是否离店； 7、如客人尚未离店，及时让客人将遗留物品取走； 8、如客人已经离店，把遗留的物品交于前厅预订台； 9、预定台与拾获员工、部长或经理负责点清遗留物品的数量 10、填写“遗留物品单”。 11、预订台根据客人的预定信息通知客人； 12、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 13、如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐；实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系；
酒店顾客遗留物品处理程序 标准： 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。 程序： 一、发现遗留物品 楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。 1.客人在前台结帐，尚未离店： a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。 c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕，已离店： a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。 二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记： ---发现的时间，日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 3.将物品分类管理。衣物，食品，饰品，等单独存放。 三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品) a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所 拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余 物品统一上交人事部门处理。 b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。
酒店管理客户投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所 一、
正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的 行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务
质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ２、宾客直接向酒店投诉，给
酒店客诉处理程序
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序 （综合保障部经理——张梦维） ●投诉的类型 投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉 经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉 经查证核实，非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因 产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重视； 4.希赔偿； ●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道 歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服 务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理? “遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。 客人遗留物品怎么处理 目的：让服务员的按标准操作工作流程，加强客人遗留物品的管理。 一、失物招领 1、当检查退客房时，确保所有抽屉内的物品没有遗留。 2、将床、椅子及靠垫移开，检查屋内是否有物品遗落。 3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。 4、如拾任何物品，先与前台联系；如客人尚未离店，要交至前台，可让客人及时取回。 5、如客人已离店，应立即打电话至房务中心，随后将物品交至房务中心，并让文员及时作好记录。（如是贵重物品应立即交至房务中心） 6、文员将拾到的物品挂以标签，标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。 7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上，并输入电脑. 8、属贵重遗留物品，将做好L&F登记，为安全起见它们会被保存在保险箱内。 二、遗留物品的保存 1、不易存放的食品将被逐一登记下来，并被存放24小时，客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。 2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次，贵重物品每12个月清理一次。
3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。 4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。 5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人 清洁客人房间对客人物品的处理 目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。 一、原则：在客房工作时，小心谨慎。 1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候，否则不要擅自动客人的物品。 2、所有物品表面清洁，移动物品时，要格外小心。 3、可以归整物品，但不要移动物品 4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐，不要混合客人的纸张，不论对客人是否重要。 5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内，睡衣叠好，整齐地放在枕头上。 6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。 7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管，同时在工作表上作好记录，标明在清洁的时候这些东西在房内。 8、不要扔掉任何东西，除非是在垃圾桶内的东西。 二、工作标准： 1、确实爱护客人用品，清理期间不要错放或损坏客人的东西。 2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。
客人遗留物品处理程序及标准 一、发现遗留物，及时报告 员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到总机，捡到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。 1、所有拾到客人的物品，必须报告本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到总机，讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者，贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。 2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人，如是常住客人，由前台联系客人领取。 3、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。 二、分类 1、贵重物品 （1）金银手饰、珠宝饰物等 （2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 （3）所有外国货币、人民币现金。 （4）信用卡或支票。 （5）工作证、证明、身份证、护照等物件。 （6）价值超过90元人民币的物品。 （7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。
2、非贵重物品 （1）眼镜。 （2）钥匙。 （3）日常用品。 （4）价值90元人民币以下的物品。 （5）杂物。 （6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。 3、登记 总机话务员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放； 3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理，钥匙由前厅负责人保管； 3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。 4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存。
投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。 二、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉） 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便 这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，酒店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 三、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态 4、求发泄的心态
前厅部遗留物品处理流程 定义：“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品，它必须统一上缴至前厅部妥善保管，并依据工作程序等待客人领取。 1.所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处，因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。 2.所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台，了解客人是否有联系电话等，并由前台在第一时间内通知客人前台领取，倘若没能及时联系到客人，前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本”内，并分类妥善存放，以便客人日后领取。 3.遗留物品的区分： （1）下列项目视为贵重物品 a、珠宝、饰物 b、相机、手机、手表等数码产品 c、所有人民币、外国货币、现金 d、信用卡或支票 e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件 f、价值超过100元人民币的物品（具体视物品种类而定） g、易燃、易爆物品、枪支等，须立既上报部门经理处理。 （2）下列物品视为非贵重物品 a、眼镜、钥匙 b、日常用品 c、衣服、鞋帽等 d、价值100元人民币以下的物品（具体视物品种类而定） e、已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天 4、贵重物品处理方式： （1）贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理，由当值AM填写宾客遗留物品登记表，一式两联，将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据；贵重物品存放于前台保险箱内，每班次进行交接。
（2）贵重物品如在三个月--六个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过6个月）或转交至财务部门处理。 5、非贵重物品处理方式： （1）非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。 （2）非贵重物品如在一个月--三个月内（具体视物品种类而定）无人领取的，由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期（最长不可超过3个月）或转交至财务部门处理。（3）已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。 6、遗留物品的领取处理方式： （1）通过电话认领 客人致电至前台，经客人描述后，如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符，既把结果回复客人，并问清客人何时前来领取，做好登记后等待客人前来领取。（2）通过亲属、朋友或委托其他人来认领 遗留物品原则上由客人本人领取，委托他人领取，领取时应核对原住客的姓名、房号、离店日期、物品名称、数量、特征等，经核对无误后方可将遗留物品交由领取人，并且在遗留物品登记本内签名确认物品已领取，同时前台须在遗留物品登记本内详细注明该遗留物品的领取时间、领取人、并且复印领取人身份证等信息。 （3）客人自己回酒店领取的，方法同上。 7、注意事项： （1）凡客人通过各种形式前来认领遗留物品时，经过检查后如没有发现该物品时，须明确回复客人。 （2）如客人在酒店消费时有报失物品，而又匆忙要离开酒店时，可请客人留下联系方式，查询后回复客人。 （3）如员工将客人遗留物品丢失无法找回的，如客人要求索赔时，费用由当事人支付。 （4）遗留物品的认领须汇报当值大堂副理，协助前台当值人员做好遗留物品的领取工作。
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
— 酒店顾客遗留物品处理程序 标准： 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。 程序： 一、发现遗留物品 楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。 （ 1.客人在前台结帐，尚未离店： a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。 c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕，已离店： a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。 * 二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记： ---发现的时间，日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 ) 3.将物品分类管理。衣物，食品，饰品，等单独存放。 三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)
四川岷山集团岷山饭店客诉处理程序 （综合保障部经理——张梦维） ●投诉的类型 投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 ●投诉的分类 1.有效投诉 经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭店责任的投诉。 2.无效投诉 经查证核实，非饭店责任的投诉。 3.投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投诉。 B.批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。
C.建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。 ●投诉的原因 产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出来对饭店的不满或抱怨，从而形成投诉。 ●投诉的期望 1.求理解； 2.求尊重； 3.求重视； 4.希赔偿； ●在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4.如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6.如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工作； 8.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 ●推荐程序 1.接受投诉。饭店投诉归口于GRO、MOD。 2.倾听投诉。要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。
酒店客人遗留物品的处 理 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
客人遗留物品的处理 遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。 遗留物品的保管： 1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的 名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。 2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应 立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。 3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能 离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。 4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要 交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。 5、保留时间长度： 食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。 普通食品：最长保存期为90天。 贵重物品：保存期为1年或以上。 招领： 1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。 2、客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并 须登记好认领人的有效证件，客人签名方可领取。 3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限 到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。
处理客户投诉 宗旨 在保障酒店利益的前提下，服务员应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式处理；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令酒店蒙受损失。 树立一个观念：客户永远是对的，把对让给客人。 一、内容 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。 2、注意倾听客人投诉的具体内容发生的时间，如客人情绪激动，在走廊或大厅，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈，《你好，请到这个房间，喝杯茶，冷静一下》。不要在公共场所大声喧哗，影响酒店的声誉。 3、在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见，并且尽力帮助他解决问题的。不要和客人争执谁对谁错，即使我们把对挣回来了，我们的客人还是流失了，实际上我们处理问题还是失败了。 4、在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担任何责任，待弄清事情原委后，再作出判断。事情要勤上报，要熟背自己上级的电话号码。 5、在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。恰到好处地回答
客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。不要说，你误会了，你错了，等。 7、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理，超越自己权限的及时的给上级联系，最短的时间给予解决。6、将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 7、代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、礼品、清爽的凉菜等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 8、对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。自己把握不了的应及时的告知自己的领导，属实的把情况反应给自己的上级领导，作为处理事情的参考。
遗留物处理程序 一、客人遗留物处理程序 1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。 二、客人遗留物处理程序标准 目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。 原则：准确，及时，迅速。 、一）、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身 份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明 房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询 二）、发现客人遗留物品时，及时报告 1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离 开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，
2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。 三）、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归 类整齐，并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房 处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：长期。 一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。酒水：一个月。逾期无人认领，由酒店统一处理。 四）、认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、 型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。 3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
如何处理客户投诉 一．处理客户投诉的步骤 1.耐心的聆听。听取全部，点头表示在听，保持神情专注，要明确 了解客人所说的话，在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。 2.对客人的投诉表示理解。肯定客人的心情，不为自己或酒店辩护 3.对给客人带来的不便表示歉意。经营者在表达歉意时态度要真诚， 而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。 4.提出可能的解决方法 要弄明白客人的真正的意图，对症下药，解决问题。因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于经营者做到这一点。 ①注意顾客反复重复的话。顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。 ②注意顾客的建议和反问。留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。 告知客人你能做到的可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做
任何承诺 5.处理投诉讲究效率。 6.感谢客人所提出的问题 7.向上级汇报客人的投诉事宜 二．处理投诉的要点 1.不要打断客人的叙述 2.保持冷静礼貌 3.对客人所发生的一切表示抱歉 4.尽量维持和增强客人的自尊心 5.迅速通知相关部门使其有足够的时间准备 6.提醒客人你所采取行动，让客人有所谅解 7.处理完后需向客人再次表示歉意 8.非权力范围内的问题应立即向上级汇报 三．处理客户投诉的标准 1.要认真记录 2.简要陈述客人投诉 3.态度诚恳，显示为客人排忧解难的愿望 4.不要指责客人的过错 5.告诉客人解决方法的想法 6.征求客人对处理结果是否满意，整个处理过程都要诚恳对待 处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉： ?叫值班经理 ?同情地回答 ?不要承担责任 ?不要对任何损失负责 ?为客人的受伤采取措施。 1、如果你不能肯定客人要做什么怎么办？ 2、如果客人要求无理的事情怎么办？
前厅管理 投诉的处理 一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。 一．投诉的概念及客人投诉的因素 投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。 要么是没能获得放松； 要么是自己的希望没能得到满足。 二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。 所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。 三．处理投诉的人员及基本原则 人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。 四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。
客人遗留物品处理程序 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
客人遗留物品处理程序及标准 一、发现遗留物，及时报告 员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到总机，捡到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。 1、所有拾到客人的物品，必须报告本部门主管处或由部门领班 在 当班时间内交到总机，讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者，贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。 2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物 品 交还给客人，如是常住客人，由前台联系客人领取。 3、如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联 系 地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。 二、分类 1、贵重物品 （1）金银手饰、珠宝饰物等 （2）相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 （3）所有外国货币、人民币现金。 （4）信用卡或支票。 （5）工作证、证明、身份证、护照等物件。
（6）价值超过90元人民币的物品。 （7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。 2、非贵重物品 （1）眼镜。 （2）钥匙。 （3）日常用品。 （4）价值90元人民币以下的物品。 （5）杂物。 （6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。 3、登记 总机话务员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放； 3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理，钥匙由前厅负责人保管； 3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。