产品质量事故应急处理方案
规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少食品安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失。下面是小编带来的产品质量事故应急处理方案，有兴趣的可以看一看。
一、目的
建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少食品安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失。
二、适用范围
公司产品的生产加工、包装、储存、运输、流通和消费等环节发生意外，导致对产品的安全、质量造成影响或者可能对产品安全、质量构成潜在的重大危害，并造成或可能造成重大影响的产品安全、质量事故适用于本预案。
三、职责
3.1品保部负责应急预案的编制，并负责应急措施的组织实施；
3.2人力资源部、制造部、物流部、销售部负责应急措施的具体执行和实施。
四、名词术语
4.1一般质量问题：批数量在10箱以内,不会造成人身伤害，且不具有普遍性的质量问题。
4.2较大质量事件：指一批数量大于10箱少于一万箱的质量问题，不会造成人身伤害，但存在明显的质量问题，如沉淀、失光等。
4.3重大质量事件：指被技术监督部门、卫生防疫部门通报或查封的产品，以及有缺陷产品数量超过一万箱的质量事件，或媒体曝光，或其它可能潜在的食品安全危害的事件。
4.4恶性质量事件：批量产品中存在对人体造成严重危害的质量问题，或产品已经对人体造成严重危害的事件。
4.5潜在质量事件：产品的质量、安全危害尚未形成，如不采取相应的措施，将转化成较大、重大甚至恶性质量事件的事件。
五、内容
5.1监测系统
5.1.1品保部检验人员、制造部工艺人员以及与工序检验人员负责生产过程中产品质量、安全问题的监测和汇报工作；
5.1.2物流部人员负责成品储存和流通过程中产品质量、安全事件的监测和汇报；
5.1.3销售部负责销售过程中出现的产品质量、安全事件的监测和汇报。
5.2预警系统
品保部、制造部、物流部、销售部应该按照各自的职责要求，加强对安全事件的监测和分析，提高质量意识和隐患意识，及时分析产品对公众健康的危害程度、可能的发展趋势，及
XX作业区氢气泄漏事故现场处置方案 1 事故特征 a）危险性分析 氢气泄漏可能引起爆炸、燃烧，风险级别为三级。 b）事故发生的区域、地点：理化X站XX作业区。 装置的名称：氢气瓶； c）事故可能发生的季节：冬季可能性较大。 造成的危害程度：可能出现人员伤亡。 d）事故前可能出现的征兆：1、氢气报警器报警，2、可能会有气体泄漏声。 2 应急组织与职责 a）基层单位应急自救组织形式及人员构成情况 成立以站长为首的应急自救领导小组： 组长：理化检验X站站长 成员：XX作业区作业长、技术主管、四班班长 b）应急自救组织机构、人员的具体职责 相关岗位和人员建立安全互保对子，动用氢气时一定要俩人同时进行，一旦发现氢气泄漏，首先迅速采取有序、有效的应急疏散，然后按照事故管理要求上报,应急自救领导小组负责将突发氢气泄漏事故上报中心条件保障部、检验管理部，并负责组织对突发氢气泄漏事故的应急处理,分析、调查。XX作业区要在确认氢气总阀已经关闭的情况下,保护好突发氢气泄漏事故现场，理化检验X
站配合和协助有关部门对突发氢气泄漏事故进行调查和分析事故 原因，拿出事故分析处理报告。 3 应急处置 a）事故应急处置程序 发现非爆炸事故,操作人员应立即报告作业长或站长,由作业长或 站长向检测中心条件保障部报告;若发生爆炸事故, 应立即向条 件保障部、检验管理部及作业长或站长报告. 站长、作业长或当 班班长紧急组织疏散楼内人员需撤出实验楼时应从实验楼大门撤 出,远离实验楼. 根据事故类类型实施现场处置. b）现场应急处置措施 处理措施是：严格隔绝火源火种,在氢气可能扩散的区域范围内疏 散人员,以免发生火灾.将泄漏的氢气瓶移至打开的窗口.若是氢 气瓶阀未关闭严密造成泄漏,关闭严密即可. 氢气瓶泄漏发生燃 烧事故要立即用一楼灭火器灭火.事故发生后,应立即报告,同时 紧急组织疏散楼内人员，在场的站长、作业长或当班班长组织人 员现场进行抢险,救援.引发继发火灾的要在采取措施的同时,立 即向消防部门报警;造成人员伤亡的要立即报告公安机关,维持现 场秩序,医疗救护部门进行紧急救护.保护好现场,做好警戒,维持 通讯和交通通畅,疏散无关人员,制止围观. c）报警电话： 火警电话:119 急救中心电话:120 煤气防护站:XXXXXXX
食品安全事故处置方案 编号: 1目的 规范公司员工在处理公司食品安全事故时的行为，确保公司内部相关部门在发生公司产品质量、食品安全事件时，能及时获得信息并保持沟通顺畅，及时进行妥善有效地处理。 2范围 本预案适应于所有客户向公司/办事处/经销商投诉公司产品质量、食品安全事件的应急处理工作；各地政府部门及媒体向办事处/公司贸易部或品管部质疑本公司产品质量时，也参照本预案执行。 3职责 公司贸易部、品管部处理各自业务范围内的产品质量投诉、食品安全事件、并依照本预案的指导原则进行快速妥善处理。 4规定 4.1 贸易部办事处/区域负责人接到客户质量投诉后，立即在20分钟内口头报告贸易部经理，同时立即组织业务员和经销商等人按照本预案的指导原则快速处理客户质量投诉事件，处理情况随时向贸易部经理汇报。 4.2 贸易部办事处/区域负责人还需在一个工作日内，收集必要的资料，填写《面粉客户投诉记录表》并附上事件经过的文字描述，电邮或传真给分公司。 4.3 贸易部经理接到客户质量投诉、食品安全事故的口头报告后，根据事件大小做出相应处理，事件大则需在30分钟内联系公司相关部门（品管部等）采取正确处理措施共同处理质量投诉事件。然后在《客户投诉记录表》上填写处理意见，并由品管部会同有关部门人员尽快分析原因并提出处理意见及今后的防范措施。 4.4 公司处理质量投诉的部门由品管部牵头，存档。 5原则 公司所有处理客户质量投诉的员工必须遵循以下指导原则： 5.1 查明事实，保留证据； 5.2 贸易部追回的问题产品和获得的有关证据等附件需尽快、安全地交至品管部； 5.3 收集被投诉产品相关信息时，尽可能将产品信息（产品名称、规格、日期等）及出现的质量问题尽可能详尽地记录下来，反馈给品管部，由品管部协同生产部（及其它相关部门）共同确认是否为公司产品及问题的根源； 5.4 除经品管部确认、公司管理层同意外，不得妥协或认错（无论口头还是书面）；同时，也不允许接受任何媒体的采访，也不允许对外发表任何文章观点； 5.5 与投诉方接触时，未得到公司的确认信息，不得对被投诉产品的质量问题做出任何判断或推测； 5.6 处理投诉时，不得将本公司产品与竞争对手的产品作对比； 5.7 不得用语言或过激的行为刺激投诉方，以免投诉方做出过激行为； 5.8 在公司没有确认质量问题前，不得对投诉方做出任何赔偿的承诺；可以告知
食品安全事故应急处理方案 1、立即停止生产经营活动 食物中毒事件应急处理小组应当立即组织人员迅速赶赴现场，立即停止生产经营活动，对中毒人员进行初步调查、核实。 应急处理小组：负责本项目食品安全突发事件应急处理的组织、协调和相关责任的处理工作。 组长： 副组长： 成员： 2、（1）停止使用疑似有毒食品。 （2）采取病人有关样本，如呕吐物、排泄物和可疑食品等标本，供有关部门检验。 （3）在第一时间组织人员，对病人进行零时紧急救助，立即通知120前往救护或组织人员将中毒者送到医院进行救治，包括急救（催吐、洗胃、洗肠）、对症治疗和特殊治疗；同时要自事故发生之时起2小时内向县级人民政府卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。 3、（1）保护好现场，封存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品、可疑中毒食品及食品原料。病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，提供留样食物。
（2）追回已售出的中毒食品或疑似中毒食品。 （3）封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。 4、协助调查 负责人及有关中作人员，要配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理，并要如实反映食品安全事故情况。将病人所吃的食物、进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。 餐饮服务单位要协助食品安全监督部门和疾病预防控制机构进行卫生学调查。并按照相关部门的要求采取控制措施 5、事故责任追究。 对故意延保、谎报、瞒报漏报或处置不当的，要追究当事人责任食品安全应急处理领导小组要做好中毒人员的安抚工作，确保不让事态扩大，任何人不得自行散布事故情况信息，造成严重后果的要追究其法律责任。
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为
编号：SM-ZD-33858 坍塌事故应急处置方案Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
坍塌事故应急处置方案 简介：该方案资料适用于公司或组织通过合理化地制定计划，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，明确执行目标，工作内容，执行方式，执行进度，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 诱因： 1. 高切坡、深开挖、高填方、桩孔开挖等土石方施工、模板支撑、搭设脚手架、搭设临时建筑物及制作钢筋笼等作业过程中，未按建筑施工安全技术标准、规范编制施工方案，制定专项安全技术措施或方案； 2. 安全防护设施费用投入不足，随意简化安全防护措施； 3. 施工作业人员缺乏安全意识和自我保护能力，冒险蛮干； 4. 土方开挖渣土堆置距离、高度不符合基础施工安全规定。 防范措施： 1. 认真学习标准、规范，按标准、规范编制施工方案，制定专项安全技术措施，认真进行安全技术交底，并组织实
施； 2. 加大安全防护设施经费投入，认真加强安全防护； 3. 认真贯彻执行《建筑工程预防坍塌事故若干规定》的各项规定； 4. 加强职工安全培训教育，提高安全意识和自我保护能力，自觉的遵章守纪，克服习惯性违章。 应急处置： 1. 抢救受伤害者，若自身力量不够，应向外部请求支援； 2. 检查事故现场，消除隐患，疏散无关人员，防止事故后续发生； 3. 设立警戒线，保护事故现场，若为抢救受伤害者需要移动现场某些物体时，必须作好现场标志； 4. 立即报告。 这里填写您的企业名字 Name of an enterprise
食品安全事故应急处理预案 一、目的 为有效防御，及时控制和减少食品安全事故的危害，确保事故处理工作高效、有序的进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障公司职工身体健康和生面安全，维护正常的社会秩序，依据《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》等相关法律法规，结合我公司实际，制定本食品安全事故预案二、使用范围 使用我公司范围内发生的食品安全突发事件或事故的处理。当有重大食品安全事故爆发时，立即启动本预案。 三、基本原则 1、预防为主，各部门在各自的职责范围内，对可能发生的食品安全事故进行分 析、预测，及时采取有效地预防措施，防止重大食品安全事故的发生。 2、分级负责，总经理是我公司的食品安全第一责任人，负责对重大食品安全事 故应急处理工作，并根据食品事故的级别，组织实施分级监控、分级管理。 3、加强协作，要依靠科学妥善处理重大食品安全事故。各有关部门要按照各自 的职责，真正做到恪尽职守、各司其职、通力合作，在及时上报上级部门的同时，迅速采取救治和控制措施。 四、应急响应
发生食品安全事故后，启动本应急预案： 1、接到事发报告后，立即组人相关人员对事故的性质和危害程度作出初步判 断，同时报告当地质监局。统一组织、协调重大食品安全事故的应急处理工作。 2、发生事故后第一时间停止相关产品的生产，向当地县质监局如是报告（事发 时间、地点、类型和主要食品中毒物或污染情况及危害程度、简要经过、波及范围、中毒人数、可能原因、已采取的措施、面临问题等），积极配合当地质监局对食品安全事故的处理。 已采取的措施包括：对已经发生的安全事故的初步评估，涉及的产品种类、生产数量、发货情况、库存情况，对已经发货的产品调查其发货方向。 3、保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现 场； 4、配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样 品； 5、对已出厂的产品，启动产品召回程序。 6、与受害者、员工、公众、媒体、政府、供应商和经销商进行及时沟通，通报 事件的调查情况和处理方面的动态信息； 7、经政府卫生部门检验，对被污染的成品、半成品以及涉及的原辅材料，予以 销毁或者监督销毁；未被污染的饰品，予以解封；
食品安全事故应急处理工作预案 为了切实保障人身安全,根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规,特制定食品安全事故预防、控制、处置预案。 一、食品卫生制度 1．建立健全食品卫生安全管理制度及相关的卫生管理要求,餐饮管理人员和从业人员必须进行健康体检,取得健康证后方可上岗。建立健全食品安全或其它食源性疾患的报告制度和餐品留样制度。 2．采购员必须到持有卫生许可证的经营单位采购食品原材料,并按照国家规定进行索证,做到“三证”齐全（营业执照、卫生许可证、批次产品质量合格证）。 3．食品贮存应当分类、分架、隔墙、离地存放,食品贮存场所禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。用于保存食品的冷藏设备,必须贴有标志,生食品、半成品和熟食品应分类存放。 4．必须采用新鲜洁净的原料制做食品,不得加工或使用腐败变质和感观性状异常的食品及其原料。熟制品应当与食品原料或半成品分开存放。 5．每餐各种食品应各取250克的样品留置于冷藏设备中,保存48小时以上,以备查验。 6．食品在烹饪后至出售前一般不超过2小时,如超过2小时,应当在高于70度或低于10度的条件下存放。食堂剩余食品原材料,必须冷藏,冷藏时间不得超过24小时。 二、监督管理
1．配合卫生监督机构不定期地进行检查或抽查,对不符合规定的,限期整改。 2．加强宣传教育,利用各种宣传手段进行食品卫生安全教育,尤其加强对工作人员的食品卫生知识培训和相关法律法规的宣传讲解,让其掌握群体性食物中毒的预防知识,增强自我保护意识。 3．疫情监测报告组及时了解有无集体用餐人员出现群体性的腹痛、腹泻和恶心、呕吐等症状,发现问题,及时作相应处理。 三、应急反应 1．发生食物中毒后,立即将有关情况通知食品安全事故应急处理领导小组。食品安全事故应急处理领导小组立即进行应急响应,根据情况确定公共卫生事件应急等级,第一时间向沈北新区食品药品监督局汇报,并及时向上级主管部门报告。 2．在沈北新区食品药品监督局指导下,应急卫生处置组立即启动应急救援工作,联系组织开展医疗救治工作,并及时送中毒人员到就近大医院进行救治,配合医院查明致病原因。应急后勤保障组保障救治工作的用车及资金。 3．应急卫生处置组追回出售（发出）的可疑中毒食品或物品,或通知有关人员停止使用、食用可疑中毒物品,停止出售和封存可疑中毒物品;对场所、人员进行致病因素排查,对中毒现场的污染区进行消毒和处理;对相关人员进行隔离。 4．应急综合协调组对不能解决的问题及时报告,并请求支持与帮助;及时封锁和保护现场,或配合公安部门进行现场取样,开展侦破工作。
客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满
解决的责任。 三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受 理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1 ）电话投诉。 （2 ）电邮投诉。
(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单
受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其
编号：SM-ZD-73111 泄漏事故现场处置措施Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
泄漏事故现场处置措施 简介：该方案资料适用于公司或组织通过合理化地制定计划，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，明确执行目标，工作内容，执行方式，执行进度，从而使整体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1、员工发现危化品泄漏时，疏散无关人员，隔离泄露污染区。如果泄漏物是易燃品，则必须立即消除泄漏污染区域内的各种火源，并立即向值班领导报告。 2、如果是易燃易爆化学品大量泄漏，值班领导立即上报应急指挥部，应急救援小组立即赶赴现场，同时拨打“119”报警，请求消防专业人员救援，要保护、控制好现场。 3、泄漏的控制 如果在生产使用过程中发生泄漏，要在统一指挥下，通过关闭有关阀门，切断与之相连的设备、管线，停止作业，或改变工艺流程等方法来控制化学品的泄漏。 如果是容器发生泄漏，应根据实际情况，采取措施堵塞和修补裂口，制止进一步泄漏。 另外，要防止泄漏物扩散，殃及周围的建筑物、车辆及人群，万一控制不住泄漏，要及时处置泄漏物，严密监视，
食品安全事故应急处置方案 为保障孩子生命健康安全，对食品安全事故作出及时有效处理，根据《中华人民共和国食品安全法》的有关要求，我园特制定如下方案： 一、设立事故专职人员、规定人员职责 我园成立了食品安全事故处置小组。 组长：李若贤 专职管理人员：符东彩 组员：吴锡妍 职责：1、负责食品安全的登记、上报和反馈； 2、现场调查； 3、原因分析； 4、采取控制措施； 5、作出处置决定。 二、食品安全信息收集和报告 （一）、信息收集 1、食品安全专职管理人员，应经常浏览查阅国家有关食品安全信息网，及时注意当前有关的食品安全信息。 2、按有关规定对本食堂中所食用的食物留取样本48小时以备检验。 （二）、报告程序 1、我园如有接到或发现食品安全的有关信息后，处置小组立即按要求仔细询问有关情况，填写情况记录，提出初步控制意见，情况比较严重的要立即上报食品安全管理的有关部门。 2、处置小组配合相关部门人员调查、核实、处理。 （三）、报告时限 在知悉发生重大食品安全事故后，1小时内报告卫生、质检等部门，并根据事故处理的进程或上级要求，作出阶段性报告。 三、调查与控制 （一）、在接到食品安全事故或者疑似食物中毒事故报告后，有关人员应当及时到达现场进行调查处理，采取下列措施： 1、协助卫生机构对中毒人员进行救治。 2、园内立即停止有关食品的采购、食用，对可疑中毒食品及有关食品工具和现场采取临时控制措施。 3、积极配合卫生、食品监管部门的调查小组进行调查。 （二）对造成食品安全事故的食品或者有证据证明有可能导致食品安全事故的食品采取下列临时控制措施： 1、封存造成食品安全或者可能导致食品安全的食品及其所有物品。
食品安全事故应急处置方案 1.目的 对已发生的食品安全事故，规定出响应措施，认真做好食品安全事故处置工作，使各级领导及时了解掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少可能对食品安全造成的影响，特制定本制度。 2.定义 食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 重大食品安全事故：指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡病例的重大食品安全事故 3.职责 3.1质量管理部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分析和组织处理。 3.2公司食品安全小组负责识别潜在紧急情况和事故，配合制定必要的应急预案。在紧急事故中对食品安全等问题统筹和协调。 3.3销售部门负责认定为食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。 3.4各加工厂负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后，配合质量管理部门和食品安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原料。 4.工作程序 4.1报告 报告原则：公司任何员工有义务在第一时间报告或越级报告涉及公司产品的食品安全事故。 4.2报告程序 发生食品安全事故时，公司各分厂、部门应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故，要立即向公司领导报告，分厂、部门主管领导不在时，可直接向公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫生行政部门作出书面报告。任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。 4.2.1初次报告 应尽可能报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可能应当报告事故的简要经过。 4.2.2阶段报告 既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事故的发展与变化、处置进程、事故原因等。 4.2.3总结报告 包括食品安全事故鉴定结论，对事故的处理工作进行总结，分析事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。 4.3食品安全事故处置 4
投诉处理制度 第一章总则 第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。 第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。 第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。 （一）客观性：依据客观事实进行分析判断； （二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任； （三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。 第二章投诉受理部门 第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道 第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈： （一）投诉电话： （二）投诉邮箱： （三）信函或现场投诉： 上述投诉渠道在公司网站进行公告。 第四章投诉类型 第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于： （一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函； （二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等； （三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题； （四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的； （五）有可能引发客户法律诉讼事项的； （六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。 除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。 第五章投诉处理要求
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 泄漏事故现场处置措施 (正式) Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-1581-68 泄漏事故现场处置措施(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行具体、周密的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1、员工发现危化品泄漏时，疏散无关人员，隔离泄露污染区。如果泄漏物是易燃品，则必须立即消除泄漏污染区域内的各种火源，并立即向值班领导报告。 2、如果是易燃易爆化学品大量泄漏，值班领导立即上报应急指挥部，应急救援小组立即赶赴现场，同时拨打“119”报警，请求消防专业人员救援，要保护、控制好现场。 3、泄漏的控制 如果在生产使用过程中发生泄漏，要在统一指挥下，通过关闭有关阀门，切断与之相连的设备、管线，停止作业，或改变工艺流程等方法来控制化学品的泄漏。 如果是容器发生泄漏，应根据实际情况，采取措施堵塞和修补裂口，制止进一步泄漏。
另外，要防止泄漏物扩散，殃及周围的建筑物、车辆及人群，万一控制不住泄漏，要及时处置泄漏物，严密监视，以防火灾爆炸。 4、泄漏物的处置 要及时将现场的泄漏物进行安全可靠处置。 （1）气体泄漏物处置 应急处理人员要做的只是止住泄漏，如果可能的话，用合理的通风使其扩散不至于积聚，或者喷洒雾状水使之液化后处理。 （2）液体泄漏物处理 对于少量的液体泄漏，可用沙土或其它不燃吸附剂吸附，收集于容器内后进行处理。 而大量液体泄漏后四处蔓延扩散，难以收集处理，可以采用筑堤堵截或者引流到安全地点。为降低泄漏物向大气的蒸发，可用泡沫或其他覆盖物进行覆盖，在其表面形成覆盖后，抑制其蒸发，然后进行转移处理。 （3）固体泄漏物处理
学校食品安全事故处置方案 xx镇xx小学 xx月3月
学校食品安全事故处置方案 为了有效应急处置学校内可能发生的食品安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障师生的生命安全，维护学校和社会稳定，促进学校教育的健康发展，特制订本方案。 一、领导机构与职责： 1、机构设置： ㈠学校成立食品卫生安全工作领导小组： 组长：xx 副组长：xx 组员：校委会成员 ㈡领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜。 ㈢监督检查组：由总务处和后勤负责日常的监督检查工作，办公室及领导小组成员随时督察。 ㈣医疗救护组：当发生一般轻微食物中毒（5人以下的轻微呕吐、腹泻）由医务室负责治疗。当发生较严重食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗救援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。 ２、机构职责： ㈠领导小组职责： 全面领导学校食品卫生安全工作，根据上级文件精神及学校实际，研究制订工作意见，并对办公室、预防检查小组工作提出指导性意见。 统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复学校正常教育、教学秩序。
定期组织学校食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对学校食品卫生安全工作的年度考核与评价。 ㈡办公室职责： 下发上级有关文件和本办制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。 接到事故报告，立即向领导小组（组长）报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。 根据工作计划和领导小组的指示，在学校有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。 二、日常工作开展： １、完善制度。在教委下发有制度和工作意见的基础上，要求对本校食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报教委。２、强化督查。在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点。 ３、落实职责。校长为学校食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，食堂管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，校长考核实行学校食品安全事故责任追究制。 ４、加强教育。加强广大师生特别是食堂、超市从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。 ５、添置设备。学校要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。 三、事故应急处理。 １、报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：师生发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向学校监督小组报告，再由监督小组逐级报告；
食品安全事故应急处置方案、关键加工环节食品操作规程示范 关键环节食品加工规程 为规范餐饮服务自身经营行为，加强食品安全管理，保障消费者身体健康，特制定本规程。 本规程包含对食品采购、运输和贮存、粗加工、切配、烹调、凉菜配制、点心加工、备餐及供餐、食品再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。 一、原料采购要求 (一)应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品和《中华人民共和国农产品质量安全法》第三十三条规定不得销售的农产品。 (二)采购时应索取发票等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源;向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取许可证、检验(检疫) 合格证明等。 (三)入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录。 (四)食品运输工具应当保持清洁，防止食品在运输过程中受到污染。 二、贮存要求 (一)贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品(如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等)及个人生活用品。 (二)食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。 (三)食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。 1、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放。冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标志，宜设外显式温度(指示)计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜(库)内部温度的监测。 2、食品在冷藏、冷冻柜(库)内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
整体解决方案系列 硫酸泄漏事故应急处置措 施 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-44449硫酸泄漏事故应急处置措施Emergency treatment measures for sulfuric acid leakage accident 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 腐蚀性物品根据其化学性质分为酸性腐蚀品、碱性腐蚀品和其他腐蚀品，其危险特性主要体现在强烈的腐蚀性，极易造成对人体的伤害和对其他物品的破坏。腐蚀性物品事故处置中，必须采取措施作全身性防护，严禁皮肤直接接触。 一、硫酸泄漏事故的特点 (一)硫酸的理化特性 硫酸属腐蚀性危险化学品，分子式为H2S04，纯硫酸是无色、无臭、透明、黏重的油性液体。硫酸的结晶温度是随着H2SO4含量的不同而变化，但无规律性。92%硫酸为-25.6℃;93.3%硫酸为-37.85℃;98%硫酸为0.1℃;100%无水硫酸则为110.45℃;20%发烟硫酸为2.5℃，65%发烟硫酸为-0.35℃。 硫酸的沸点，当含量在98.3%以下时是随着浓度的升高
而增加的，98.3%硫酸的沸点最高，为338.8℃。发烟硫酸的沸点是随着游离S04的增加，由279.69C渐至44.7℃。当硫酸溶液蒸发时，它的浓度不断增高，直至98.3%后保持恒定，不再继续升高。 浓硫酸和稀硫酸的性质有差别。浓硫酸是一种强氧化剂，与碳、硫等共热时，碳被氧化成二氧化碳，硫被氧化成二氧化硫。硫酸能直接和金属反应生成该金属的硫酸盐。浓硫酸在高温时能使银等金属氧化成金属氧化物;浓硫酸与氢能还原成so2、S，甚至H2S。浓硫酸对金属铁有钝化作用。稀硫酸无氧化性，不能溶铜、银，但可与锌、镁、铁等金属反应，被置换出氢并生成硫酸盐铁和稀硫酸发生反应。铅能耐稀硫酸，但不能耐浓硫酸。浓硫酸和稀硫酸均能与金属氧化物作用，生成盐和水。 (二)泄漏事故特点 1.造成人员伤亡 硫酸是一种腐蚀性极强的危险化学品，如果将浓硫酸溅到衣服上，它会立即使衣服的纤维素碳化，使衣服上出现小洞。如把硫酸溅到皮肤上，能迅速灼伤人体皮肤。
食品安全事故应急处置方案 为规范食物安全事故应急处置工作，及时高效、合理有序地处理食品安全事故，把损失减到最小，根据《中华人民共和国突发事件应急预案》、《中华人民共和国食品安全法》、《国家重大食品安全事故应急预案》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规和规章要求，结合本单位的实际情况，制定本预案。 一、领导小组 成立食品安全事故应急处置领导小组，负责本单位食品安全事故应急处置工作。 组长：齐红兵、俞江峰 组员：刘俊英、刘伏生、齐美庆 二、应急处置程序 （一）及时报告 发生食品安全事故后，酒店负责人要在2小时内向明光市卫生行政部门（联系电话：）和明光市市场监督管理部门（联系电话：）报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关部门的要求采取控制措施。并要立即停止生产经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。 （二）立即抢救 酒店负责人在第一时间组织人员，立即将中毒者送医院（120）抢救。 （三）保护现场
发生食物中毒后，酒店负责人在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，提供留样食物。 （四）配合调查处理 酒店负责人要配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理，如实反映食品安全事故情况。将病人所吃的食物、进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。 三、事故责任追究 对事故延报、谎报、瞒报、漏报或处置不当的，要追究当事人责任；本店的从业人员要尽力做好中毒人员的安抚工作，确保不让事态扩大，任何人不得自行散布事故情况信息，造成严重后果的要追究其法律责任。
食品安全事故应急处置预案 一、领导小组 成立食品安全事故应急处置领导小组，负责本单位食品安全事故应急处置工作。 组长：侯然然 组员：赵晨、田淼春、李晓峰、顾宏元、刘志国 二、应急处置程序 （一）及时报告 发生食品安全事故后，有关人员立即向食品安全事故应急处置领导小组报告；立即停止生产经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场。自事故发生之时起2小时内向所在地县级人民政府卫生部门（联系电话：）和食品药品监督管理部门（联系电话：）报告，报告内容有：发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。并按照相关监管部门的要求采取控制措施。 （二）立即抢救 在第一时间组织人员，立即将中毒者送医院(120)抢救。 （三）保护现场 发生食物中毒后，在向有关部门报告的同时要保护好现场和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大便）要保留，提供留样食物。 （四）配合调查 负责人及有关工作人员，要配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理如实反映食品安全事故情况。将病人所吃的食物，进餐总人数，同时进餐而未发病者所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物的来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映。 三、事故责任追究 对事故延报、慌报、瞒报、漏报或处置不当的，要追究当事人责任；食品安全事故应急处置领导小组要组织力量做好中毒人员的安抚工作，确保不让事态扩大，任何个人不得自行散布事故情况信息，造成严重后果的要追究其法律责任。
投诉及危机处理方案 一、投诉处理方案 （一 )投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集 会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见 调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查 表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、向现场项目经理投诉： 2、通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 餐厅危机事件产生 （二 )处理程序： 现场负责人 现场处理未果 营运中心 知会甲方负责人呈交副总经理 协调相关资源拟订多种方案 甲方负责人报总经理 启动解决方案 执行、沟通、协调 追踪处理结果，确保危 机损失最小 （三 )危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 （1）提高避免危机的意识 （2）确保及时、有效的做出反应 （3）把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 （1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。 （2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 （3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。 （四 )解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。 客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。 （五 )投诉处理的主要原则 1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最 重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人 员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动 自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的 不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角