信息化建设解决方案之运维篇
1、组织IT运维服务面临的问题
【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？
1.1 IT运维服务面临的困惑
随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象：
（1）IT运维工作忙而不受重视。
IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。
（2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。
随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。
（3）技术人员难培养，流动性大。
大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
1.2 IT运维服务问题分析
从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括：
（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。
IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。
（2）IT运维服务管理不规范。
IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。
（3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。
人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。同时，加强运维团队内部知识系统的建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新员工，减少核心员工离职带来的冲击。
（4）IT运维服务供应商管理不到位。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
2、科学的IT运维服务管理之道
【导读】解决IT运维服务问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践，建立适合自身的IT运维服务管理体系，并引入IT外包等先进管理模式，来解决IT运维服务能力、质量、水平、成本之间的矛盾。
2.1 IT运维服务管理概述
根据国家标准GB/T 28827，IT运维服务定义为：采用信息技术服务和手段，依据需求提供的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
IT运维服务包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。
2.2 基于最佳实践的IT运维管理
2.2.1 ITIL概述
IT运维管理作为IT服务管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括ISO20000系列的国际标准以及ITIL最佳实践方法论，两者从理论基础上是一致的，区别在于标准和标准的实践。下面以ITIL为例介绍IT运维管理的最佳实践。
ITIL(IT Infrastructure Library)诞生于1980年, 由英国政府发起, 委托CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)组织, 后成立OGC(Office of Government Commerce)专门负责英国政府和其它公共事业组织对IT资源的有效及低成本利用。目前ITIL已经成为IT行业服务管理的理论基础。在此基础上建立的非赢利性ITSM论坛(itSMF-IT Service Management Forum)已成为公认的ITSM的权威性社区。
ITIL 是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织, 无论其规模大小, 或采取何种技术。ITIL被用来建立和交付服务管理流程；这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析, 包括全面的检查清单(checklist)、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
ITIL V3的核心设施是基于服务生命周期的, 服务生命周期框架下图所示, 服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
2.2.2 ITIL五大模块
ITIL V3包含的各模块内容如下：
（1）服务战略(Service Strategy)
服务战略为组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指
导。该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期的策略、指南和过程。服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
（2）服务设计(Service Design)
服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为保持和增加客户价值而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，以及对标准，规则的遵从性。它指导组织如何开发设计服务管理的能力。
（3）服务转换(Service Transition)
服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务的中断。
（4）服务运营（Service Operation）
服务运营包含了在服务运营方面的实践，它对如何达到服务支持和交付的效果与效率，确保客户与服务供应商的价值提供了指导，并最终通过服务运营实现战略目标。
（5）持续服务改进（Continual Service Improvement）
服务改进为创造和保持客户价值而用更优化的服务设计、转换和运营提供指导。它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进意识。此外，它还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导，为基于戴明环（PDCA）形成计划性变更的闭环反馈系统的建立提供思路。
2.2.3 ITIL关键流程
在IT运维服务体系中，ITIL是一套基于流程的方法和规则。在组织信息化建设中，ITIL可以指导信息化部门向用户提供更为高效可靠的服务。下面对这些关键流程进行简要的介绍。
（1）服务台
服务台是用户与IT部门进行沟通的唯一平台。服务台为用户提供了服务联系点，利用这个联系点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台的主要设计目标是加强用户与IT 服务部门之间沟通，为组织的信息化建设服务。
（2）事件与故障管理
事件与故障管理的主要功能包括对事件与故障进行记录，分类，并安排专家管理故障处理的全过程。事件与故障管理的目标是在避免影响客户和用户业务的前提下让IT系统能够迅速恢复到安全级别。
（3）问题管理
问题管理流程是指通过事件发生的原因进行分析，制定问题的解决方案以及预防措施，降低因问题和事件而产生的消极影响。与故障管理单纯强调故障的处理速度不同,问题管理模块的核心功能是找到事件发生的深层次原因，并相应的提出合理的解决方案防止问题的再次发生。
（4）配置管理
配置管理模块负责识别和确认系统配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。设置配置管理的主要目的在于为组织提供IT基础架构的逻辑模型,对变更管理和发布管理提供有效的支持。
（5）变更管理
变更管理是在最短的时间内完成系统架构，并在服务的任一方面发生变更时对其进行控制的服务管理流程。该模块的设计目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法体系并提高变更的效率，并降低由业务变更导致的业务中断对组织产生的影响。
（6）发布管理
发布管理流程负责对经过测试后导入实际应用的新增或修改的配置项进行分发和宣传。发布管理之前进行的是软件的控制和分发，该过程由变更管理流程进行管理。
（7）服务级别的管理
该项管理的目的在于为签订服务级别的协议而进行一系列活动所组成的服务管理流程，其中主要的活动包括协议的计划、草拟、以及签订服务级别等方面。有效的服务级别管理可以保证IT 服务质量在不提高成本的前提下能够稳步提高。
（8）IT服务财务管理
IT服务财务管理模块主要是指IT服务过程中所需的成本进行预算和核算，根据预算情况向客户收取相应的费用。所涉及的费用主要包括投资预算、服务成本的核算以及服务计费三部分。合理的财务管理以及计费方法可以通过量化服务成本降低开销，避免风险的发生并引导客户的合理行为。财务管理流程产生的预算和核算信息可以为IT服务提供有效的辅助决策信息。
（9）IT服务持续性管理
IT服务持续性管理指当系统发生故障时有可靠的技术、财务和管理资源保证组织的IT服务能够正常运行。保持IT服务持续性的关键在于当故障发生时，系统仍可以提供预定级别的服务，从而确保系统的业务可以稳定持续的运行。
（10）能力管理
能力管理既考虑运营成本也考虑业务需求，对服务能力进行合理配置从而达到IT资源发挥最大效能的目的。该流程包括服务能力管理、业务能力管理和资源能力管理等方面。
（11）可用性管理
可用性管理流程通过分析用户和业务方的可用性需求并以此为依据来优化和设计IT基础架构的可用性，有效的可用性管理可以在控制成本的前提下提高系统的可用性。有效的可用性管理可以通过定位业务以及对用户的可用性需求进行分析，从而使IT服务的设计能够满足用户的需求，并且可以避免IT服务运作中可用性级别过高的情况发生，这一设计思想对于降低IT服务的运作成本具有重要意义。
2.3 风险可控的IT运维服务外包
IT外包是指组织为了实现自己的目标, 通过合同或协议的方式将部分或全部的信息技术职
能交由外部的服务提供商提供的一种管理模式。IT外包一般还伴随着组织的IT 资产、人员、租
赁资产交由IT 服务商管理。
选择IT外包有以下好处：专业公司提供的外包服务，比组织自身服务部门的工作更为高效、专业；利用第三方的资源和技术优势，降低组织管理与运行成本；组织自身则集中精力发展其核心业务，增强核心竞争力；以组织业务特点定制的解决方案，完全人性化的集成及服务；单一的联系点，全面支持客户众多品牌的软硬件产品，避免多厂商IT设备条件下的协调成本等。
2.3.1 IT运维服务外包的基本阶段
对于外包的客户方组织而言，要成功实施IT 外包服务，主要经过以下几个阶段：
（1）组织的内部分析和评估（准备阶段）
在这一阶段，组织的高层管理者主要工作是确定外包的需求并制定实施的策略。要从外包中获得效益，组织的最高决策层必须采取主动的态度，因为只有最高决策层才具有外包成功所必需的视角和推动变革的力量。
（2）选择合适的外包商（选择阶段）
在选择外包商时，要先将自己要求的底线与外包商所能提供的服务进行比较。通过识别潜在的外包商，向外包商发布信息并邀请竞标，接收和分析外包商的标书，审阅外包商的证明文件，验证他们在提供外包服务上的经验与能力，甄选最终外包商并进行合同谈判。
（3）完成内部服务向外包服务的过渡（过渡阶段）
该阶段涉及到人事过渡、资源移交、工作场所变更、系统切换等过程。
（4）外包的实施和管理阶段（整合阶段）
这一阶段对外包关系进行管理，并就任何外包关系的维护与变化进行协商或者谈判，加以实施。客户在这一阶段要保持对外包业务性能的随时监测和评估，并及时与外包商交换意见，保证外包工作的顺利进行。
2.3.2 IT运维服务外包风险管理
IT外包风险是由许多不确定因素造成的。其中可能涉及配合外包服务提供商的需求进行一些额外工作，包括协调成本、签约金和监督外包商进展的支出，这些可能导致实际成本远高于预期成本。另外，还有一些合同风险——在与外包服务提供商订立合同时，如果条款说明不明确或者漏掉重要条款，都可能会让组织遭受极大的损失。
由于外包必然会涉及风险，因而在外包决策前必须对风险进行管理，进行风险评估，要辨别、分析风险并按照优先次序对其进行排序，考虑如何才能消除或减小风险，同时还要考虑在外包协议生效期间产生的管理费用。
IT外包风险管理是指根据信息资源对于组织的价值，对风险进行预测、识别、评估、分析，识别、评价组织的信息资源的威胁和脆弱性，并在此基础上有效地处置风险，从而使风险达到可接受的水平。主要包括以下几个步骤：
●风险识别：识别和评估潜在的风险领域
●风险分析：分析外包关系可能会产生的风险
●风险排序：对风险的优先级进行排序
风险控制：考虑采用什么样的方法对它们进行管理与控制。
2.3.3 IT运维服务外包合同管理
外包合同管理是外包服务管理的一个重要组成部分。由于外包项目经常涉及到的交易金额庞大，而且外包服务对于组织的高效运营非常关键，因此需要专业的法律文件支撑。合同应该灵活而又能够解决交易中真正问题，使客户和外包商双方均受到保护，能
对价值的创造和风险的管理起到支持作用。
外包服务合同包括服务水平协议(SLA - Service Level Agreement)。外包合同一般为 5 年、10年。合同条款是外包服务中最重要的环节，合同条款制定的详细程度和明确性直接影响合同的履行。合同条款涵盖的内容非常全面，包括：合同的适用范围和预期客户资源需求、合同条件、基准及衡量办法、有效期、终止原因、知识产权、合同转让、关键项目实施人员及补救办法、未来价格灵活性、未来服务的灵活性、付款方式和时间、风险管理以及其它法律规定的合同必备条款。好的外包合同条款对合同中的工作有清楚的界定，能够在双方出现分歧时成为解决争端的依据。
2.3.4 IT运维服务外包关系管理
在IT 服务外包中，合同是要求双方履行承诺的主要约束力。然而仅靠合同并不能保证外包的成功。由于外包合同在多数情况下是不完善的，合同是逐步实施并且不断变化的，所以在合同中不可能对外包服务需求的所有环节都做出具体的规定，如果客户在外包职能范围内出现新的需求，而且需求在合同中没有做出具体规定，就无法靠合同解决。
在这种关系下，客户方需要与外包商建立起相互协作和相互理解的关系，这样外包商才会对变化与额外的需求做出善意反应。因此，外包商和客户之间的稳固关系显然是长期业务外包关系成功的关键，也是解决外包中分歧的有效方法。
要正确维系与外包商之间的关系，需要进行关系管理。外包关系管理是指一整套能够使外包关系运营的人事、流程、工具和系统。外包关系管理是组织确保实现合同价值的最重要的工作。
实践经验显示，成功实施外包关系管理的组织通常非常关注以下几个关键成功因素：
（1）双方协商的、可测量和可检验的客观绩效标准
成功的外包关系焦点在结果而不在手段。需要制定客观的绩效度量标准，能够保证结果的可度量性。只有通过与绩效的客观标准相比较，顾客才知道他们正在接受的服务正是期望获得的服务，外包商才知道他们正在满足顾客期望的需求。
（2）正式的关系管理结构
正式的、多层次的关系管理结构可以将客户和外包商连在一起。外包关系要求用它自己的管理结构去替代以前内部的管理系统，这种新型结构通常采用联合管理团队的形式。管理团队或大型合同的多个管理团队负责日常的、战术和战略方面的关系管理。每个团队的职责、议程、会议频度以及与其他团队的关系都有明确的界定。这种关系管理结构建立起识别、解决问题的重要机制，能够实现问题的及时上报、处理和解决。
（3）基于绩效的定价标准
基于绩效的定价可以确保不断地激励外包商去达到或超越设定的绩效标准。当绩效超过标准时，就给予奖励；当绩效低于标准时，就给予处罚。对处于外包关系中的双方的员工来说，这些激励也可转化为绩效标准。把所有的基于绩效的风险和收益转换成个人的绩效标准时有利于双方
关注焦点的适当调整。
（4）关于商业目标和关系管理的内部培训及交流
负责为顾客管理外包关系的员工应接受专门的职业培训，包括全面理解合同的商业目标，双方认可的具体的绩效标准，以及他们个人的角色、职责、权力和报告结构。此外，最终用户也应该接受适当的培训，以理解商业的总体目标、问题的识别和解决方式、沟通的渠道等。培训和交流也可以减少客户可能存在的不满或抵制情绪。
（5）知识和技能持续不断的交流
两个组织之间持续不断的、自由的知识和技能的交流是成功的外包管理的标志。每方都有他们自己的特长，当这些特长被共享时，它不仅对双方关系的成功有所贡献，而且对己方的成功也有所贡献。培训计划、岗位经验、与专家交流、技术和工序都是有助于实现交流的具体方式。
3、MaxValue IT运维服务
【导读】作为专业的IT运维服务供应商，我们向客户提供包括咨询、服务外包、工具一系列的IT运维服务，帮助客户实现IT运维的高效管理。
3.1 MaxValue IT运维服务总体框架
完整的IT运维服务框架包括管理咨询、外包服务以及工具服务，以IT运维咨询服务为先导进行顶层设计，规范组织内部IT运维和IT外包业务；以IT运维外包为过程环节，实现IT运维的专业化和高效化；以IT运维服务工具为支撑，实现流程的固化和实时监测，提高IT运维服务的效率。总体框架图如下：
3.2 MaxValue IT运维服务内容
针对客户的实际需要，我们将提供如下服务项目：
3.2.1 IT运维管理咨询服务
IT运维管理咨询服务就是以IT治理思想为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点，基于ITIL最佳实践经验，为客户建设以服务为导向的IT运维管理体系；帮助制定规范化的ITIL服务流程，建立信息部门和业务部门之间沟通的桥梁，辅助信息部门选择或开发规范化的日常管理工具。
具体内容包括：
●IT运维现状评估：通过现状、访谈、研讨等形式了解客户IT运维现状，并基于ISO20000
体系进行评估；
●IT运维体系设计：基于ITIL最佳实践，搭建组织IT运维组织职能和流程；
●IT服务外包管控设计：设计IT服务外包的管理体系。
通过咨询，帮助企业梳理现有的IT运维业务流程，建立基于ITIL最佳实践的运维流程和组织职能，通过引入服务台、服务水平管理等最佳实践，有效提高IT部门对业务需求的响应速度，建立IT与业务的沟通“语言”和沟通桥梁，平衡IT与业务的关系，平衡IT服务质量与服务水平，提高业务满意度，提高IT资产价值利用率。
3.2.2 IT运维服务外包服务
针对IT运维工作量大，技术繁琐，专业性高等特点，提供专业的基于IT全生命管理工具平台的MaxValue IT运维外包服务，帮助用户实现以花费更少、历时更短、风险更小、更为专业的服务维护信息技术应用。
桌面管理服务
帮助用户解决桌面级管理运维工作繁锁且占用大量工作时间的困惑，提供基础档案维护、软件维护及设施维护等专业运维服务，专业的人做专业的事，更迅速，效率更高，使组织总成本更节省。
基础设施维护
提供基础设施相关的档案、物理环境、计算机网络的运维以及应急救援服务，保证用户现有基础设施正常运行，降低整体管理成本，同时根据日常维护的数据和记录，提供用户基础设施整体建设规划和建议，更好地为用户信息化发展提供有力保障。
系统软件维护
提供系统软件相关档案、主机存储设备、应用软件、系统数据的运维以及应急救援服务，保障用户系统软件正常运行，降低整体管理成本。同时，协调各业务应用系统内部运作，提高系统可用性。
信息安全维护
提供信息安全相关档案维护、监测预警、风险评估、安全加固、应急救援的运维以及信息安全意识培训服务，及时掌握网络安全系统资源现状和配置信息，全面提高系统信息安全性。
3.2.3 IT运维应急救援服务
针对机房中物理设备、计算机网络设备、服务器存储设备、应用软件系统突发的重大事件，包括信息安全事件，以最快的时间进行故障排查定位和应急处理，帮助客户实现事件发生后控制事态，限制影响，避免或减少次生灾害的发生。
主要内容包括：
●基础设施应急救援：包括网络故障、设备宕机等故障救援
●软件系统应急救援：包括系统不可用、系统性能差等故障救援
信息安全应急救援：包括网络受攻击、病毒攻击、系统被篡改、泄密等故障救援。
3.2.4 IT运维服务辅助工具
MaxValue IT 全生命周期管理平台作为运维服务辅助工具，具有全面的运维监控分析管理功能，全面覆盖IT运维工作的各个阶段。
运维信息收集
IT全生命周期管理平台的机房中心、监控中心、网络中心、安全中心能够全面收集运维过程中出现的各种事件、告警、问题、变更等信息。能够全面地收集各种资产的监控指标，并根据客户实际业务系统整合监控指标和组合算法进行核心业务的监控。将系统的可用性、性能情况、容量估算等可视化数据实时推送到用户端。
统一分析和告警机制
系统采用统一的事件分析规则引擎。事件综合分析包括事件关联分析、逻辑关联分析、影响范围分析等手段，根据事件的影响范围、破坏性、可恢复性等风险评估结果对事件进行分级，根据分级结果对事件进行处理。
运维管理
运维中心是运维系统的管理平台。系统采用全球IT运维最佳实践的ITIL作为管理流程设计的依据。运维中心包括服务台、服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、日常运维管理等功能模块，全面覆盖运维管理的整个过程。
报表和展示
报表中心能够对IT 系统运行状况信息进行汇总，并以图表的方式为管理人员提供直观的分析结果，帮助更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统的运行状况和运行趋势，为决策提供支持信息。报表支持多种格式的导出与自动发送功能，根据不同角色人员的需要，灵活定制报表的内容和格式。
展示方面系统支持PORTAL平台形式的可定制首页功能，更能支持手机、PAD等终端的访问，支持大屏幕的展示。
辅助运维工具
资产管理。资产管理问题是IT运维工作的核心问题。IT全生命周期管理平台提供全面的IT 资产管理解决方案，能够对资产的购进、使用、变更、处置等全生命周期进行管理。
运维知识库。运维服务人员处理问题的工具库。系统提供的运维知识系统，不仅能够帮助运维运维查询知识解决一线支持问题，还能够培训考核新员工，加强内部交流。运维知识系统能够提高问题解决效率，降低运维人员的工作强度，提高服务满意度。
MaxValue IT全生命周期管理平台架构图
4、最佳实践介绍
【导读】针对IT运维服务管理，国内外的大量实践已经为我们提供了优秀的经验。
4.1 借助第三方咨询力量可有效实现IT运维服务管理最佳实践落地
很多客户都希望加强自身内部的IT运维服务管理或者加强对IT外部服务的管控，但是苦于没有经验，在实际建设过程中出现设计不完善、不能落地的现象。
实践证明，通过引入第三方咨询服务可以有效解决此问题。第三方咨询服务依靠大量的服务实践和成熟的实施方法论，可以帮助客户在最短时间内实现适合客户自身特点的IT运维服务管理体系的设计，并能辅导客户实现管理体系与日常管理的有效融合，帮助客户最大程度上发挥最佳实践的功效。
4.2 IT运维服务外包可实现IT运维成本与质量的平衡
在IT运维服务过程中，很困扰客户的一个问题就是业务对于IT运维服务质量的要求与IT运维服务能力和服务成本间的矛盾。伴随着组织IT系统复杂程度的不断增加，为保证IT运维服务质量，IT运维服务成本激增，如何来解决？
通过引入IT运维服务外包，将部分或全部IT运维服务交付给专业的第三方IT运维服务提供商，可有效解决IT运维成本与运维质量的矛盾。
选择IT外包有以下好处：专业公司提供的外包服务，比组织自身服务部门的工作更为高效、专业；利用第三方的资源和技术优势，降低组织管理与运行成本；组织自身则集中精力发展其核心业务，增强核心竞争力。
4.3 应用自动化巡检工具能够降低运维工作强度，提高巡检效率
信息系统的运维工作，涉及对网络、业务应用、桌面、安全、告警、运维服务模块等上百个指标的检查，对于这些指标的检查如果通过人工巡检的方式进行，巡检效率低，并且可能出现漏检、重检的情况。
自动巡检时，巡检中心按照巡检表要求定时启动巡检；巡检指令由适配器接收并执行，并将检查结果反馈到巡检中心；巡检中心实时展现当前巡检过程执行情况，发现异常情况即以工单、告警等方式及时通知给应急维护人员；针对每次巡检过程，能够自动产生巡检结果报告。对于所有历史巡检结果报告，支持按照多种查询条件进行快速检索。自动巡检系统还能够根据设定，定期自动产生统计分析和趋势分析报告，支持高层领导决策。
相对于人工巡检，自动巡检系统由中心和适配器分工协作实现自动巡检。运维中心负责执行巡检计划、分发指令、人机交互等；适配器通过调用资产数据接口或执行命令脚本，实现对资产信息状况的检查。自动巡检很好的解决了上述这些问题，是运维巡检的最佳实践之一。
4.4 应用服务水平协议有助于提升服务质量和服务认可度
服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，其中承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务质量，是定义服务提供者和用户之间关系的一个文件。
服务水平协议内容一般包括提供的服务、服务水平、问题管理、法律适用和解决争端、客户的义务和责任、安全、知识产权和机密资料等。
有效的应用服务水平协议，将有助于确定并界定用户需求、提供便于理解的框架、简化复杂问题、减少冲突范围、在发生争议时加强对话、消除双方不切实际的期望等。服务水平协议将建立服务双方共同的愿景和考量标准，实现对服务水平的统一理解，有助于改善服务接收方对服务提供方服务水平和服务质量的认可度。
4.5 持续监测有助于防患于未然，降低IT故障发生几率
持续监测就是通过部署监测工具对IT系统的关键指标进行7*24小时不间断的监测，一旦指标出现异常，将自动通过邮件、短信等方式提醒IT运维服务人员进行关注并分析。
通过持续监测IT系统的关键指标，IT运维服务人员可以在故障发生前提前介入并进行调查分析，并将故障在萌芽阶段予以排除，实现提前预警、提前处理，避免故障发生给业务造成的影响，降低客户损失，提高IT系统的可用性。
4.6 定期巡检是一种比较经济的故障预防手段
由于持续监测需要部署专业工具，还需要IT运维人员24小时的驻场服务，总体投资比较大，对于可用性要求比较高的IT系统是必须的。如果客户所应用的IT系统并不要求非常高的可用性，持续监测这种服务方式就显得昂贵了，此时采用定期巡检的方式不失为一个好的选择。
定期巡检就是周期性地对IT系统进行一次全面的健康检查，周期的频率取决于客户对于IT 系统可用性的要求。定期巡检的检查项目与持续巡检检查项目一致，通过规定项目的定期检查和
日志分析，可以判断IT系统的健康状况，查找系统漏洞和安全隐患，并采取措施进行加固。由于定期巡检不需要一次性的工具和人员投入，也能取得较好的故障预防效果，是一种投入产出比较高的故障预防手段。
4.7 配置管理数据库是IT运维管理工作的基础
配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）是用于存储配置项及配置项关系的数据库。在数据库中，配置项及其关系利用关系数据库的方式对客户IT服务的整体架构进行了描述，包括IT服务、IT基础设施、IT应用系统、IT人员、IT文档等。
配置管理数据库是IT运维服务工作开展的基础。通过配置项的上下级关系将帮助IT运维人员实现由故障点上下快速定位；通过配置项的横向关系将帮助IT运维人员实现故障影响范围的快速确定；通过配置项的属性信息实现配置项关键信息的信息存储和检索。总的来说，配置管理数据库是IT运维服务工作快速、高效、准确的利器。
4.8 运维知识库能够加强知识积累和内部交流，提升效率
运维知识库是系统知识积累的重要方式，是员工日常工作的重要工具。通过对知识库维护和使用，不仅可以在故障自动处理和人工处理的过程中从知识库中得到相关故障维护的分类和快速定位，找到匹配的处理案例，便于处理人进行借鉴，而且知识库具有的业务帮助功能，能使相关人员可以通过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。
运维知识库一般具有的功能有知识的录入和查询、知识的分类展示、知识的转移和版本管理。知识的录入一般支持多种方式，手工录入、模版导入、批量导入、事件关联等。在知识查询上一般支持多种搜索方式，关键字搜索、条件搜索、高级搜索、附件全文检索等。版本管理能够管理不同版本的知识，做到知识可追溯，修改有依据。
运维知识库系统还能具备个人知识的学习、员工的在线培训和考试、知识问答等功能，提升运维工作的支持效率，加强了内部交流和知识积累。
信息化管理软硬件解决方案4 信息化管理实施环境解决方案信息部目录一、企业网络状况评估(3) 1.1线路状况(3) 解决方案(3) 1.2网络运营商及网络负载解 (3) 决方案(3) 1.3网络设备分析(4) 解决方案(4) 二．公司软件状况(5) 2.1网络系统集成(5) 解决方案(5) 2.2公司软件状况(5) 解决方案(6) 三．企业未来发展与信息化的关系(7) 3.1 公司的电子商务与进出口部门的关系(7) 解决方案(7) 3.2网络应用水准同幕墙及微晶业务方面的关系(7) 解决方案(7) 解决方案(8) 3.4信息化同现代化管理的关系(8) 一、企业网络状况评估 1.1线路状况
公司目前网络线路基本可以确保企业网络的运行，但隐患也相对突显。线路施工，没有按照统一标准进行，致使目前网络管理及维护效率极差。线路老化程度参差不齐，致使网络在某一地段相对不稳定。 解决方案 我们正在进行线路维护、规划、上图、备案等工作。已经有了一定效果。 1.2网络运营商及网络负载 公司目前网络选择了电信4 兆企业光纤共享.公司集团办公室内部计算机小于25台，平均下载速度可达16kbps,短时间内可基本满足日常办公需要。 但目前的实际情况是4兆线路有超过100台PC使用公司网络，其中包括写字间租赁用户，以及桥下厂房使用部分。因而，我们距离正常使用标准差距为15 倍。这一问题，已经影响到了公司内部的正常办公。 单一的电信线路，及目前电信使用的是地区分包责任制度管理，服务质量得不到保证，一旦出现外线故障，我们就只能被动等待修复。 解决方案 1.建议申请第二根线路，运营商选择联通，为节省成本，如果不能使用企业光纤入 户，可使用ADSL 线路，保证突发情况我公司有两种选择，也能保证，公司内部
信息化建设解决方案之运维篇
散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。 IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。 1.2 IT运维服务问题分析 从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括：
（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。 IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。 （2）IT运维服务管理不规范。 IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。 （3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。 人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的
第1章信息系统运行保障方案 1.1统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料； 负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理： ●运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。 ●项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 ●质量管理文档 ●服务报告文档 ●其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。
公司信息化建设方 案
XX公司信息化建设方案 企业信息化是国家发展规划中的一项主要内容,为了规范企业信息化建设工作,中国政府出台有< —2020年国家信息化发展战略>、<宁波市信息化发展”十一五”规划纲要>、<宁波市信息化发展规划( - )>等企业信息化建设指导文件。 本信息化建设方案依据以上政府指导性文件制定而成。 XX公司信息化是公司提高竞争力的核心内容。XX公司信息化是指公司利用现代信息技术,经过信息资源的不断深入应用,提高生产、经营、管理、决策、服务的效率和水平,进而提高公司经济效益和企业竞争力的过程。XX公司信息化就是要实现公司生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化。包涵四个方面的内容:一是产品设计和制造信息化,包括利用信息技术改造生产制造过程,用信息技术创新、改造传统产品和优化提高产品的设计开发能力;二是企业管理信息化,是用信息技术改造、优化企业的生产、管理、财务等流程,提高企业经济效益和竞争力;三是提供企业信息化的信息技术装备、产品和服务。四是企业电子商务。 一、XX公司企业信息化的现状与存在问题 1、XX公司企业信息化的现状 1.1、信息化基础设施初具规模: 整个集团公司当前拥有联网电脑约100台。有专门的机房用于存放ERP和用友服务器。还有专门的远程视频会议室。 总公司和旗下分公司在建厂时即建成了覆盖公司主要生产区域和部
门、以电信光纤及ADSL为主要传输介质的、以百兆交换为主的数据网络,服务于公司信息查询、网络通信、各种数据文件共享、信息存储、并为
信息化系统安全运行管理制度 撰写人：___________ 部门：___________
信息化系统安全运行管理制度 第一章：总则 第一条为确保公司信息化系统的正常运行，有效地保护信息资源，最大程度地防范风险，保障公司经营管理信息安全。根据《国家计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规，结合公司实际，制订本规定。 第二条本规定所称公司信息化系统，是指公司所使用的“集团管理软件”所覆盖的使用单位、使用人、以及计算机及其网络设备所构成的网络系统。具体有财务管理系统、物资供应管理系统、销售管理系统、地磅系统、资产管理系统、人力资源管理系统、OA办公自动化系统。 第三条本规定适用于公司及所属单位所有使用信息系统的操作员和系统管理员。 第二章职责描述 第四条公司企管信息部 1、根据国家和行业的发展制定公司信息化工作的发展规划、年度计划和有关规章制度； 2、负责组织实施公司信息化建设； 3、负责公司信息系统的维护及软件管理； 4、负责对各单位信息系统工作的检查、指导和监督。 第 2 页共 2 页
第五条公司信息化系统负责人 1、协调公司各种资源，及时处理对系统运行过程中的出现的各种异常情况及突发事件； 2、负责督促检查本制度的执行； 第六条公司系统管理员 1、负责应用系统及相关数据的正常使用和安全保障； 2、负责解答各所属单位人员的问题咨询，处理日常问题； 第七条各单位系统管理员 1、熟悉掌握系统，能够处理系统应用中的问题； 2、要及时建立问题处理情况汇总表，并定期上报给公司系统管理员，由公司系统管理员汇编成册，定期下发给所有操作人员，以做到最大程度的知识共享； 3、负责本单位新进员工的信息系统技能培训；监督本单位操作人员进行规范操作； 第八条操作员 1、严格按照业务流程和系统运行规定进行操作、不越权操作、不做违规业务； 2、保证自己的密码不泄密，定期更换密码； 第 2 页共 2 页
信息化建设实施方案 河东区 随着信息时代的到来，信息技术已成为当代最具潜力的生产力，信息资源已成为国民经济和社会发展的战略资源，信息化水平也已成为一个地区和城市现代化程度的重要标志。作为社会信息化的一个主要组成部分，政务信息化建设必须进一步加快工作步伐。为明确政务信息化建设任务，有计划、有步骤、有重点地开展政务信息化工作，根据我区实际，特制定本方案。 一、信息化建设的总体目标 政务信息化建设的总体目标是：坚持“统筹兼顾、分布实施；统一平台、资源共享；统一管理、安全保密”的原则，以整合利用现有网络信息资源和不断完善系统服务功能为重点，尽快建成具有先进水平、能够与国内外信息高速公路接轨的信息基础设施，建成集信息开发、应用、建设、管理与服务一体化，全区上下贯通、左右联接、运转协调、便捷高效的比较完整的信息化体系，把河东区政务信息网络建设成为高档次和高水平的优秀区域性信息中心。 二、信息化建设的基本框架和主要任务 全区信息化建设的基本框架和主要任务是：建设一个中心，即河东区网络管理服务中心；实施四大工程，即河东区
人民政府公众信息网络建设工程、电子政务网络建设工程、数据库建设工程和网络经济工程。 建设一个中心 就是建设河东区网络管理服务中心。负责全区信息化的技术体制和标准选择，信息网络的总体设计，局域网站点设置和信息安全体系出口设置，为全区各种信息网络提供业务指导和技术服务，并对全区网络系统进行集中统一的监控和管理等。 实施四大工程 公众信息网络建设工程 河东区政务公众信息网于XX年8月份试运行，它不仅是我区信息化建设的重要标志，也是区内各机关、企事业单位和公众的公用信息平台。主要用于对外发布信息，介绍和宣传河东；公布各级政府及其部门办事程序、工作要求、工作信息、服务承诺，增强政府工作透明度，提高政府工作服务水平；公布公益事业、公用设施建设规划和使用管理情况以及其它公用信息，方便群众生产生活；逐步建设各类网上交易专业市场，如土地使用权、矿业权、林权、公用设施使用权拍卖市场等，为经济发展创造良好的网上交易平台；接受社会公众监督，吸纳对政府工作的意见和建议。河东区人民政府公众信息网是我区信息资源的重要集散地，需要各级各部门的全力密切协作
能源行业信息化解决方案
目录 1 需求分析 (5) 1.1 行业细分 (5) 1.1.1 教育行业细分....................................................................错误!未定义书签。 1.1.2 能源行业细分 (5) 1.2 需求分析 (5) 1.2.1 教育行业需求分析............................................................错误!未定义书签。 1.2.2 能源行业需求分析 (5) 2信息化解决方案 (7) 2.1教育行业总体解决方案............................................................错误!未定义书签。 2.1.1 基础管理解决方案............................................................错误!未定义书签。 2.1.1.1 智慧校园数字化平台........................................错误!未定义书签。 2.1.1.2 校园手机一卡通................................................错误!未定义书签。 2.1.1.3 学生工作管理系统............................................错误!未定义书签。 2.1.1.4 某信....................................................................错误!未定义书签。 2.1.1.5 云办公................................................................错误!未定义书签。 2.1.2 教学管理解决方案............................................................错误!未定义书签。 2.1.2.1 智慧教育云平台................................................错误!未定义书签。 2.1.2.2 班班通................................................................错误!未定义书签。 2.1.2.3 人人通................................................................错误!未定义书签。 2.1.2.4 互动宝宝............................................................错误!未定义书签。 2.1.2.5 E辅导.................................................................错误!未定义书签。 2.1.2.6 电子书包............................................................错误!未定义书签。 2.1.3 安全管理解决方案............................................................错误!未定义书签。 2.1. 3.1 校园安全网........................................................错误!未定义书签。 2.1. 3.2 平安校园............................................................错误!未定义书签。 2.1. 3.3 校车监控............................................................错误!未定义书签。 2.1. 3.4 关爱宝................................................................错误!未定义书签。 2.1. 3.5 爱宝宝................................................................错误!未定义书签。 2.2 能源行业总体解决方案 (7) 2.2.1 通用产品综合解决方案 (9) 2.2.1.1 移动办公 (9) 2.2.1.2 集群调度PTT (11) 2.2.1.3 移动视频监控 (14) 2.2.1.4 位置服务 (15) 2.2.1.5 E信 (18) 2.2.1.6 单通 (19) 2.2.2 能源开发行业解决方案 (22) 2.2.2.1 井下通信 (23) 2.2.2.2 智能巡检 (25) 2.2.3 公共服务行业解决方案 (28)
信息化系统运行维护内容 信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。 一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务 保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务
响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行
企业信息化建设安全解决方案1 企业信息化建设安全解决方案 （天威诚信） (版本：1.0) 北京天威诚信电子商务服务有限公司 2013年3月 目录 1前言(1) 1.1概述(1) 1.2安全体系(1) 1.3本文研究内容(2) 2**集团企业信息化现状(2) 2.1**集团企业信息化现状(2) 2.1.1**集团现状......................................................................... 错误！未定义书签。 2.1.2**集团信息化现状(2) 2.1.3主要系统现状及存在问题(3)
2.1.4其他问题(4) 2.2**集团企业信息化系统需求分析(4) 2.2.1网络需求分析(4) 2.2.2系统需求分析: (5) 2.2.3安全需求分析第二章**集团企业信息化现状(7) 2.2.4安全管理策略(10) 3**集团企业信息化及安全整体解决方案(13) 3.1**企业信息规划总体方案(13) 3.1.1系统设计原则及进度安排(13) 3.1.2**集团网络拓扑图(13) 3.1.3**集团整体网络概述(13) 3.2网络建设(14) 3.2.1中心机房及其配套设施建设(14) 3.2.2中国实业集团与**集团公司的连接(14) 3.2.3各实业分公司网络与**集团公司连接(14) 3.2.4网络建设方案总结(14) 3.3系统建设(16)
3.3.1财务系统(16) 3.3.2人力资源管理系统(16) 3.3.3门户、OA系统(16) 3.3.4门户系统建设(17) 3.3.5业务管理和运营支撑系统(17) 3.3.6企业信息化管理(17) 3.4安全建设(17) 3.4.1网络边界安全防护(17) 3.4.2入侵检测与防御(18) 3.4.3安全漏洞扫描和评估(20) 3.4.4防病毒系统(20) 3.4.5终端监控与管理(21) 4结束语(22) 4.1论文工作总结(22) 4.2本方案不足之处(22) 1前言 1.1概述
企业信息化建设整体规划 一、信息化需求分析 1、信息化现状 企业的信息化建设，能促使企业业务处理程序和管理程序更加合理，从而有助于增强企业的快速反应能力；能进一步促进企业资源的合理高效利用，使其在现有资源条件下达到最佳利用效果，求得最大的经济效益。当前，公司高层重视信息化建设，大胆采用计算机等先进技术，加快了信息化建设的步伐，已取得了一定的成绩。 今年3月份以来公司开始实施的K3-ERP系统，基于SQL Server数据库。该系统目前运行正常，已实现客户端与远程正常访问。公司已购买了供应链模块以及应收款管理和应付款管理两大财务模块。公司依托该信息平台开展各项业务，同时财务部已将账务与ERP系统有机结合，有效地保障了公司各项业务的运转。财务当前使用软件NC系统与集团总部对接，目前用于财务基本核算，其他功能还没完全用起来。 2、存在的问题 信息化应用总体水平较低，虽然以K3ERP为信息处理中心，但尚未建立起企业级的信息化应用平台，并非所有工作都纳入到信息化 系统中。部分员工尚备有自己的手工台账。 存在信息孤岛，数据得不到有效利用与分享。企业知识共享平台尚未完全搭建和利用起来。 信息化建设力量还不够强大，没有形成一支具备较强规划、开发、实施、维护、升级的信息技术队伍，基本网络设施维护依赖于厂商支持。 缺乏利用信息技术提高管理再造的能力、意识和实际效果，绝大
多数系统更多的应用在操作级效率的提升方面，对不同层次的管理者、决策者进行管理、决策分析的支持力度不够，对日常业务运作流程的规范不够。 3、主要要求 建立企业具有全局性，可扩展的基础数据标准。在当前企业单个应用系统无法包容业务部门的全部需求时，需构建一个可扩展、具有张力和弹性的基础协同架构，解决在网络环境下业务集成的需要，将应用程序的不同服务通过这些服务之间定义好的接口和契约联系起来。使得现在或将来的应用可以以一种统一和通用的方式进行自由的交互。 需要设计三层平台支持整个企业信息化，三层平台分别是——硬件支撑平台、软件支撑平台、应用系统平台。硬件支撑平台是整个信息化的基础，软件支撑平台是信息系统应用的支撑，应用系统平台是企业实现管理信息化的手段。 应用系统平台是实现管理信息化的手段，在信息系统应用平台上企业应部署四个层面的应用：运营层、管理支持层、决策层、呈现层。其中运营层由支持企业业务开展的运行系统构成；管理支持层是由企业管控系统和管理支持系统构成，是既代表公司总部监管业务开展又是支持下属公司业务开展的系统，通过系统支持公司有效的集权与放权；决策层是构架在运营层和管理层之上的决策支持系统，为管理者进行有效决策提供信息化支持；呈现层是通过内、外部门户展现企业信息并实现个性化内容管理。 软件功能至少应包括数据显示与查询、图形显示、报表显示与打印、曲线图分析、上下限预警、数据存贮、进销存管理、应收与应付款管理、信用方案的初步建立等功能。 支持B/S结构，易于公司信息门户挂接，实现数据共享。 在上述基础上构建企业信息化建设平台，综合运用现代管理技术和信息技术，实现集团公司内的管理、经营、决策等各方面的总体集成，
信息化管理模式解决方案 重庆蓝黛动力传动机械股份有限公司（以下简称公司）成立于1996年，注册资金15600万元，是一家民营股份制企业。主要产品有：轿车变速器总成、变速器齿轮（轴）、变速器壳体等汽车传动产品以及高压铸造铝合金发动机缸体和摩托车主副轴。公司现拥有各种先进的齿轮、轴加工生产线、同步器齿套生产线、热处理生产线、高压压铸生产线、铸件加工生产线、变速器装配线以及相对应的检测设备和实验室。除900余台国内制造的数控机床外，公司还拥有从德国、意大利、日本、台湾等地引进的数控滚刀磨、剃刀磨、全自动磨齿机、数控滚齿机、数控剃齿机、搓齿机、校直机、电化学加工机床、圆柱度测量仪、轮廓仪、高度仪、直读光谱仪、齿轮综合检查仪等一大批先进的进口设备。 重庆蓝黛传动的业务主要包括两类：一类业务是摩配齿轮和轴的生产。这部分生产产量大，利润低，没有计划，完全按预测生产。另一类是汽配的齿轮和轴的生产。这部分生产有月计划订单，按月计划生产，质量追溯要求高。 重庆蓝黛的管理重点一是以机加工为主，管理的重点是车间现场的管理。工序流转卡作为车间在制品的身份证，随时了解在制品的状态及数量。二是质量追溯是管理的重点，每一张流转卡的产品入库前都喷码标注了订单号，进一步追溯到原材料供应商批次号以及热处理炉号等信息，为质量的追溯提供了第一手资料。 齿轮行业由于是二三级配套公司，在产品设计、产品配套商多以图纸生产，模仿方式生产。只有在专业齿轮、或者齿轮代工方面采取看样设计方式来进行齿轮方面设计。 ·产品种类多，产量大，产品结构简单。加工工艺过程是产品制造的根本。 ·产品质量要求高，通常建立严密的产品质量追溯体系，以满足汽车召回和维修索赔的管理特点； ·产成品由于客户不同，客户标识就不同，往往一种产品会存在几种客户标识，在产品库需要加以区分。 1)齿轮销售 汽车齿轮的销售配套还不能实现及时供货、及时配货。因为客户的多样化，在销售模式上采取寄售、直销两种方式为主。 ·由于客户多数都是整车厂的分子公司，属于传动总成公司，与主机厂的配套关系稳定，与主机厂同步发展。 ·客户销售计划经常调整，生产波动大；相反生产上的不稳定性使得销售人员的接单承诺存在困难。 ·三方物流库存管理难度大，业务协同差；齿轮销售售后市场和售前市场的预测需求合并，因此对于寄售的对账信息，库存信息可能需要1个月才能获得相对清晰的结果。寄售管理方式，下线结算；寄售货物的货款收货账期较长。 2)主材采购 齿轮行业材料主要以钢材为主，辅以设备、备件、油品等大量生产资源的采购，采购模式较
信息系统运行维护内容 按照GB/T 22032-2008 的规定，信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。 一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务 保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务 响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。
响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。 2、主动式服务 主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件设
信息化建设解决方案之运维篇 1、组织IT运维服务面临的问题 【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？ 1.1 IT运维服务面临的困惑 随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象： （1）IT运维工作忙而不受重视。 IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。 （2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。 随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。 （3）技术人员难培养，流动性大。 大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。 （4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。 IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
信息化建设解决方案之咨询篇1、信息化建设面临的问题 【导读】信息化建设为组织服务的同时，也给组织管理者带来了新的管理挑战，即如何有效管理IT的问题，这是摆在每一个组织高层管理者面前必须要考虑并加以解决的问题。下面将从日常IT管理问题的一些表象出发，探究现象背后的深层次原因，并引入IT治理这一思想来实现针对IT管理的管理。 1.1 IT管理面临的困惑 中国的信息化建设已有三十余年，其成绩是显著的，但是问题也是不容回避的，信息化建设在提高业务操作效率和提供业务管理手段的同时，也给管理者带来了一些新的困惑。 您在信息化建设过程中是否遇到过以下情况： （1）虽然大家都认为IT很重要，但实际情况IT组织在单位组织架构中很不起眼，一般挂靠在财务部或办公室下，即使单独设置，人员也很少，在信息化建设中很难推动业务部门开展IT建设工作；即使部分单位有CIO角色，但CIO的位置也比较尴尬，协调工作也很难开展； （2）在许多单位，一个信息化项目建设过程可以形容为“五拍”：开始领导拍脑袋开始干，项目经理拍胸脯保证干好，最后老板拍桌子发火怎么干的，项目经理拍屁股走人，老板拍大腿后悔；往往导致IT项目建设要么形成“烂尾”，要么不了了之； （3）现有信息系统的建设更多是以各业务部门独立发起的，系统建设的目的更多侧重于解决本部门业务的问题，缺少与其他部门业务衔接的考虑，在单位内部形成了一系列的信息孤岛；在系统建设时很少考虑技术实现，各个信息系统技术路线差异较大，后期系统间整合难度较大，必要时可能推倒重建； （4）领导对于IT建设产生了一种疑惑：每年IT都在持续的投入，像是一个“无底洞”，从表面上很难看到IT投资产生的实效，要不要投入、投入是否值得始终是困扰领导的问题；而IT部门觉得IT回报是长期的，初期都需要高投入，怎么才能给领导算清这一笔账？ （5）在信息化项目建设中，项目拖期已经成为一种常态，而且项目达成效果总会打个折扣，IT部门除了督促业务部门、供应商外毫无办法，建设过程中也按照项目管理规定进行了有效管理，但是结果依旧如此，到底为什么？ （6）信息中心一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，扮演“救火员”的角色，换来的却是业务部门的需求处理不及时的抱怨，业务部门不理解信息中心都在忙什么，即使增加IT人员，还是很忙碌，信息中心到底需要多少人？信息中心难道永远是“有苦劳没功劳”？ （7）大多数企业的IT系统都会遇到各种各样的意外情况，比如：断电、病毒、硬件故障、应用系统升级等导致的系统问题，部分企业会遭受恶意入侵的侵扰，信息泄密事件更是层出不穷，组织购买了技术最先进的防护设备，花费了大量的投资，还是不能解决，为什么？ 1.2IT管理问题分析 从问题表象来分析，产生这些现象的根源如下： （1）IT战略缺失或不清晰。所有企业都有发展战略，但是仅有少数企业有IT战略。大家都在谈IT的重要性，但并没有上升到战略的高度。IT战略缺失或不清晰，导致公司在信息化建设中找不到重心，IT建设不能与企业发展战略进行有效匹配融合，IT部门在推进企业信息化建设过程中“有力无处使，有劲干不动”。（2）IT投资决策流程不规范，技术经济论证不足。信息化建设项目具有投资大、风险大的特点。事实证明，系统规模越大、与管理联系越密切、集成度越高的系统，风险越大，失败率越高，在进行投资前必须有一套规范的决策流程和经济技术可行性论证过程，否则成功是偶然的、失败是必然的。
山东省邹城监狱 竞争性磋商文件 （第一册） 项目名称:信息化系统运行维护服务项目项目编号:SDBX1706-05-B1 山东标新项目管理有限公司 二〇一七年六月
目录 第一章供应商须知 (2) 1.总则 (2) 2.竞争性磋商文件 (5) 3.报价、响应文件编制以及报价保证金 (7) 4.响应文件递交截止时间、唱价时间以及地点 (11) 5.唱价、磋商、推荐成交供应商以及废标 (12) 6.纪律和监督 (23) 7.质疑与投诉 (23) 第二章政府采购合同要求及条款 (26) 1.签订合同 (26) 2.质量与验收 (26) 3.合同主要条款 (26) 第三章响应文件格式 (33) 第四章附件 (36)
第一章供应商须知 一、总则 本采购文件适用于本文件第二册第八章“项目技术和商务要求”所述货物的磋商报价。供应商应仔细阅读本竞争性磋商文件的所有内容（包括答疑、补充、澄清以及修改等），按照竞争性磋商文件要求以及格式编制响应文件，并保证其真实性，否则一切后果自负。 本次政府采购方式为竞争性磋商，指磋商小组与符合资格条件的供应商就山东省邹城监狱信息化系统运行维护服务项目事宜进行磋商，供应商按照竞争性磋商文件的要求提交响应文件和最终报价，磋商小组推荐成交供应商的采购方式。 本竞争性磋商文件所称货物，是指山东省邹城监狱所需信息化系统运行维护服务项目，货物应为全新产品。 1. 当事人 1.1 采购人：系指山东省邹城监狱。 1.2 供应商：是指响应采购要求且符合竞争性磋商文件规定的资格条件和参加磋商的法人、其他组织或者自然人。 1.3 磋商小组：系指根据《中华人民共和国政府采购法》等法律法规规定，由采购人代表和有关专家组成以推荐成交供应商。 1.4 成交供应商：系指经磋商确定的满足竞争性磋商文件实质性响应要求且综合得分最高，取得与采购人签订合同资格的供应商。 1.5 采购代理机构：系指山东标新项目管理有限公司。 2. 磋商依据及原则 2.1 《中华人民共和国政府采购法》； 2.2 《中华人民共和国政府采购法实施条例》； 2.3 《政府采购非招标采购方式管理办法》； 2.4 《山东省政府采购管理办法》； 2.5 《中华人民共和国合同法》； 2.6 《政府采购供应商投诉处理办法》； 2.7 《山东省政府采购供应商质疑处理办法》； 2.8 《山东省政府采购供应商投诉处理操作规程》；
阿里烟草局（公司）信息化建设方案 一、信息化建设目的 为了从根本上加快我局（公司）信息化建设步伐，建立局（公司）从“决策层→管理层→操作层”自上而下的全透明信息网络，保证信息的真实性、及时性、准确性和完整性；为公司经营决策提供科学的手段和依据；进而让信息化建设成为引领、带动、帮助全局（公司）各科室工作走向良性健康发展的“助推剂”，现结合我局（公司）实际，制定出信息化建设方案。 二、信息化建设意义 一是通过建立局（公司）管理业务信息化平台，对局（公司）人、财、物、信息资源进行全面整合，促进“局（公司）→区总局”更好的沟通和协调，满足公司及时管理的需求，使公司的整体运作能力及整体对外响应力获得提高，强化公司执行力。 二是建立局（公司）高效的项目管理平台，利用信息系统提供的功能，完善各个环节的成本控制手段，进行切实可行的成本控制及差异分析，辅助公司提高成本核算及控制的能力，降低局（公司）整体运营成本。 三是建立局（公司）统一的风险监控平台，加强异常和重大事项的监控与反馈机制，帮助公司更有效地对所属各县网点进行监控，降低公司整体运营风险。
三、信息化建设目标 根据局（公司）要求：信息化建设的重点为“一个平台、二大系统”，即建立集成系统应用平台；建立和完善以进度管理为主线、以成本、安全和质量管理为核心的综合项目管理系统，建立和完善以群件、WEB和数据库技术为基础的经营管理信息系统。 建立局（公司）内部局域网或管理信息平台，实现内部办公、信息发布、数据交换的网络化；建立并开通局(公司)外部网络连接；使用综合项目管理信息系统和人事管理系统，业务销售与财务相关软件等基础设施建设，实现局（公司）信息门户、综合项目管理、人力资源管理、办公自动化、业务销售管理、档案资料管理、财务资金管理等的现代化、透明化、节约化和快速化。 四、我局信息化建设现状 一、信息化办公滞后，设备已安装但仍未投入使用，部分科室工作仍处于手工状态。 二、工程方网络布线存在问题，办公大楼一楼模块不通，一楼交换机无法使用。 三、内网的铺设方案不明确。多久铺设、什么时候铺设，以及相关后续工作如何开展不明确。 四、我局信息中心与上级领导部门缺少联系，无法及时获得信息化建设的长远规划和业务指导。
化工行业信息化解决方案1 化工行业信息化解决方案 目前，化工行业企业面临较大的转型压力。在过去，劳动力、原油、煤炭、电力、土地等资源的低要素价格纵容了化工企业高耗能、低附加值地粗放经营模式，阻碍了企业和行业通过提高技术和效率来增强竞争力、形成自主品牌和自我创新能力的步伐，而且能源消费引起的污染与生态环境容量有限的矛盾日益突出，生产增长的资源环境代价非常大，节能环保工作任重道远。 企业要发展，不断提高产品附加值是提高公司收益的一项重要策略，而目前全球化竞争日益激烈，要实现高附加值的最重要途径就是创新，信息化是企业管理创新的重要组成部分，因此借助ERP系统实现企业全面信息化成为必然趋势。 汇智在线化工行业解决方案应运而生 目前很多化工行业企业都实施了一些ERP系统,但大多数都处于财务供应链简单应用状态，或者采用了不同厂商的系统，如计量系统、MES系统、人力资源系统、CRM系统、OA 办公自动化系统，各个系统之间不能进行信息传递，造成了一个个信息孤岛，从而大大降低了信息化应用价值。 汇智在线化工行业解决方案帮助企业实现全面信息化 汇智在线化工行业解决方案融合先进的管理思想和管理理念，结合本企业自身的个性化管理特点，建立一个适合化工行业特点的信息化平台。
1、建立大宗原燃料、质检、综合物资、销售发运一体化整体供应链管理体系 大宗原材料是化工企业的战略物资，其采购成本占企业物资采购总成本的50%-80%，长期以来，由于大宗原材料用量大，成分复杂，管理和计量检验手段落后，一直管理比较粗放，因此，从大宗材料的物流环节进行精细化管理有非常大的成本降低空间。 除了大宗原材料，备品备件的精细化管理、产品在销售流通中的精细化管理等等都大有作为，成功企业的经验告诉我们，建立供、产、销一体的整体供应链管控体系，能给企业带来可观的经济效益。 2、以管理和过程控制结合的管控一体化制造管理体系 将ERP系统与MES生产控制系统集成，可以有效利用实时的现场生产数据，不但可以动态监测生产运行情况，还可以动态核算消耗、能耗等，对生产过程中的计划优化、设备管理、成本管理、绩效考核等均具有现实意义。打造“管控一体化制造管理体系”是化工行业信息化未来的必由之路。 3、以自动处理和预警追踪的财务业务一体化管理体系 自原料采购、产品生产、商品销售以及运输等一系列流程，物料流动伴随着资金和成本费用的变化。在业务处理的同时，将业务信息动态准确地自动转化为以成本、费用、利润、收益、资金等表示的财务信息，即“财务业务一体化管理体系”，能够帮助企业管理者动态分析经营目标执行情况，及时掌控企业的财务