服务的标准流程
二、服务流程详解:
1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，
区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；
2、接车、问好：
?顾客到来，用标准手势示意顾客停车；
?接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临GTSKY赛道汽车！）；
?递上名片做自我介绍（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！）；
?一起站位的工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临GTSKY赛道汽车！）。
3、取车钥匙，发放取车牌：
?礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保
管）；
?提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘小姐’您好！车内如有贵重物品请带离或交前台保管）；
4、询问客户信息及服务项目：
?礼貌询问顾客信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，
我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）
?礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问您今天需要点什么服务？或请问有什么可以帮
您？）
注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需
的服务项目；
* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；
* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；
* 咨询客户原来的车辆养护地点；
* 咨询客户原来的车辆养护费用；
* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；
5、验车、开单、顾客签字：
?根据顾客需求进行开单；
* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；
* 详细记录顾客的其他特殊要求；
* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
?用对讲机呼叫工程师做好接车准备；
?认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；
?根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；
?重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
* 先生‘小姐’您好！您今天需要的服务有****，您看对吗？
* 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！
* 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！）
* 这是今天您所需的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！
?告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！）
6、分单、派工：
?接待员根据工程师轮班情况进行派工；
?单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工工程师，第三联留底；
?用对讲机呼叫被派工工程师前来接车（把施工工程师姓名写入单据相对应位置）；
注意事项：工程师听到对讲机呼叫马上到位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不
满；
7、工程师接单、向顾客做自我介绍：
?工程师到来后向顾客做自我介绍；
* 先生‘小姐’您好！我是GTSKY赛道汽车美容（保养/改装）工程师***；
* 很高兴为您服务！请您尽管放心，我将会像呵护皮肤一样呵护您的爱车；
* 如果还有其他需要请您尽管吩咐；
?如果顾客需要，根据单据信息。对接下来的操作给顾客做简要介绍；
?迅速检查核对车辆情况，告知顾客施工大概所需时间；
* 今天为您提供服务大概需要***时间！
* 您请到二楼休息片刻，我马上为您施工。
注意事项：所有的工作人员必须记住顾客的姓氏及职位。第二次见到顾客必须用姓氏+职务做为称呼。
8、带领顾客参观店面：
?安排妥当后邀请顾客参观展厅（请允许我陪您参观一下我们的展厅，这里有GTSKY很独特的
产品，谢谢！）；
?车辆美容
* 我们是业界首创以车辆SPA的理念和服务方式开展车辆美容服务的公司
* 我们的服务宗旨是：像呵护皮肤一样去呵护您的爱车！
* 我们的服务模式是：点对点服务！
* 我们突破了传统的汽车美容方式，推行：绿色，环保，健康的用车理念。采用（产品信息）的环保产品对您的爱车进行护理；
* 我们在车辆清洁时采用了环保的（产品信息）清洁原料，首先以人工喷涂的方式为客户车辆进行车身去污喷涂，绝不直接擦拭车身，因为汽车在行驶时污渍，灰尘，泥沙会附着于车身表面，直接擦拭会对车漆造成很大的损伤；
* 在清洁液均匀喷涂全车车身后以清水配合适合的水压对车辆进行冲洗，冲洗时我们将对应车漆保护的水蜡同时进行，有效避免车身污渍，灰尘，泥沙在车身吸附；
* 完成冲洗后我们将用鹿皮对车身进行擦拭，这使得车身已经非常洁净；
* 合理的保养车漆可以使车漆长期保持良好的光泽度，让爱车更加保值；
* 我们在清洁的过程中还将对空调口，地毯，内饰，玻璃，胎龄甚至车内的任何边角进行整理和清洁；
* 详细情况请了解一下我们的资料（对应报价单做介绍，着重会员卡的销售）。
会员区
* 这里是深圳第一家以汽车运动为主题的员会CLUB，以汽车运动为主要设计元素；
* 介绍上网区
* 介绍游戏区
* 介绍精品区
* 介绍赛服展示区
* 介绍商务休闲区
* 介绍聊天交友区
* 介绍影视区
* 介绍书刊区
* 介绍我们的自助吧台
* 介绍我们的5个大车会（奔驰，宝马，保时捷，奥迪，法拉利）
* 我们定期举办不同的part
* 介绍我们不定期的自驾游
* 介绍我们不定期开展的赛道体验日
* 介绍我们不定期开展安全驾驶培训及活动（企业，学校，4S）
* 介绍我们每周进行的卡丁车训练和培训
* 介绍我们定期的赛事观摩（F1 WRC CTCC CRC 足球篮球羽毛球高尔夫）
9、向顾客介绍施工项目（二次销售）：参观的同时，深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力
达成二次消费；
10、开单、签字、分单：如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单详细同接车开单），并传
到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；
11、引领顾客进入休息区：
?介绍完会员区，根据顾客喜欢带领顾客到相应区域体验；
?对顾客喜欢的区域做引导式的娱乐介绍；
12、根据顾客需求提供茶水：
?介绍完自助吧台，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、果汁；商务区有自
助茶水，您需要喝点什么呢？）；
?协助顾客取用茶水（这是您需要的***，请慢用！）；
13、根据顾客需求提供书报等其他服务：
?为顾客上完茶水后，询问顾客是否需要看书报（先生‘小姐’您好，您是否需要看看杂志或报
纸）；
?如果是多位顾客，可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备；
14、提供二次服务：
?会员区员工时刻关注顾客动向，及时提供服务；
?随时注意台面的清洁；
?顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水；
注意事项：此服务需要重复进行，直至顾客离开店内。
15、输单：收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据进行审查（资料填写是否完善，
各式是否正确）并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑；
16、施工组接车：
?工程师自我介绍完毕，与服务顾问交接车钥匙。
?工程师接车后核对车辆情况，保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整，将施工单统一
放于客户车仪表台处；
?，并驾驶车辆进入施工区；
注意事项：如接车工程师未取得汽车驾驶资格则由其他取得汽车驾驶资格的人员代为完成；店内驾驶车辆，车速一律不许超过5KM/小时。
17、按照标准流程施工：
?工程师严格按照单据开具的项目进行施工，特别注意顾客的特殊需求，杜绝漏施工现象的
发生；
?如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由
服务顾问告知顾客；
?工程师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；
?施工操作严格按照规定流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时出品。
18、施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，是否有挪动顾客用品（如停车卡之类），如有整
理内饰详细交接于服务顾问或在车主验车时亲自向顾客说明；
19、车辆移至交车区，钥匙交接待：
?自检完毕把车辆移至交车区，锁好车门；
?工程师将取车副卡、车钥匙、施工单确认，将详细施工情况及建议填写完整后，一齐交至服务
顾问；
?并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。
20、接待验车：服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验（着重检查车辆的施工是否合格，核对
顾客需求是否完成）。如有不合格之处，立即通知工程师进行弥补，切不可把问题暴露在顾客面前；
21、锁车、钥匙交前台：
?检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；
?前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座方便正确快速取物。
22、通知顾客施工完毕：
?服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕；
*先生‘小姐’您的爱车已经施工完毕。
*对不起，让您久等啦。
?请顾客带好取车卡至前台办理取车手续；
*请带好随身物品和取车牌，这边买单。
23、回收取车卡，与顾客核对服务内容：
?顾客到来时起身迎接（微笑问好）：您好！买单吗？请出示取车牌！
?收回顾客手中的取车卡，并根据取车卡找出钥匙，单据；
?根据单据迅速打印消费小票与顾客进行核对：先生‘小姐’您好！这是您的消费项目，您的消
费一共是***元，请确认！
注意事项：认真核对取车牌，正、副卡必须一致。坚决不允许有拿错钥匙，买错单等现象发生。
为顾客买单要迅速，不能让顾客因为买单时间过长而不满（在服务顾问上交钥匙后，收银员即
可打印结算小票等待顾客到来）。
24、顾客买单，交车钥匙：
?顾客核对消费无误时，及时为顾客提供买单服务；
?询问顾客的支付方式：请问您是刷卡还是付现金呢？
?收到现金后报出收到欠款数：一共收您***元，需要找您***元，请稍等！
?如果是刷卡：你的消费一共是***元，请确认并输入密码！
?买单结束后，起立双手将领钱和车钥匙递给顾客：您好！这是找您的领钱和您的车钥匙，请核
对收好！
?顾客离开时，鞠躬欢送顾客：谢谢光临，请慢走！
?顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的工程师一同为顾客验车；
?工程师接到通知后，迅速到取车区等候顾客取车。
25、带领顾客至交车区，陪同顾客验车：
?服务顾问引领顾客至取车区：这边请！
?到达车辆旁，工程师向顾客介绍施工情况及使用注意事项，如：镀膜后24小时不可淋雨；贴
防爆膜后24小时不可升降车窗；
?服务顾问询问对施工质量的满意度：希望您能给我们留下一些改进意见，谢谢！
?顾客验车完毕，服务顾问打开驾驶室车门，欢送顾客：感谢您给我这次为您服务的机会，希望
下次还能继续为您服务！
?工程师打开副驾驶车门，欢送顾客。
26、欢送顾客，并目送顾客离开：顾客上车后，轻轻为顾客关上车门，并指挥车辆驶出停车区。面带微
笑，目送顾客离开！
27、各岗位整理：
?顾客离开后，各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品；
?易耗品及时补充；
?打扫区域卫生，用品、设备摆放整齐，准备迎接下一位顾客；
?服务顾问和收银员协作及时整理顾客资料及消费情况。并传达给相应工程师及售后服务部；
?牢记顾客的消费习惯及消费情况，以便于做好售后跟踪服务及再次服务。
拟写人：奋斗的枫叶
洗车店员工规章制度 1。洗车店员工规章制度 第一章、作息制度 一、公司上班时间为7：30～19：30（3月1日—11月30日），9：00～17：30（12月1日—2月28日）。 二、每月休息日3天。 三、法定节假日同公司《员工手册》 四、考勤统计及评价 1、洗车主管负责每月填写月度考勤统计表。 2、考勤奖惩办法。 ①迟到。迟到0～30分钟扣5元，迟到30～60分钟扣元，迟到60分钟以上扣15元。 ②早退。早退10～30分钟扣5元，早退30～60分钟扣10元，早退60分钟以上扣15元。 ③旷工。旷工一次扣20元。 ④请假。请假半天扣10元：请假一天扣10元及当日奖金 ⑤请假超期。一天扣20元。 第二章、员工礼仪 一、员工上班时间必须着工作服，工服必须整洁干净 二、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 三、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
四、有客户来洗车或咨询时，马上热情接待，并问好，顾客离开时应致谢并道“谢谢您的光临” 五、顾客车上的任何物品，不能动、拿，违反者将处50元罚款，严重者将除名 六、不得与顾客发生争执，遇到不能处理的问题应及时通知洗车主管。 七、凡与顾客发生争执的，一次处10元罚款，情况严重者将予以开除。第三章设备工具使用、采购、申领 一、每月25日前洗车主管将下月的用品汇总制表，报公司综合部采购，紧急物品价格在200元以内，洗车主管可先行采购再凭相关票据报销。 二、洗车房的设备的管理、维护落实到个人（见设备清单），责任人必须按时检查及维护，发现问题应立即通知洗车主管。 三、发到个人手里的工具应保管好，工具使用期限内损坏、丢失，再申领时费用从个人工资中扣除。 第四章岗位设置及奖金方案 一、洗车房设四个岗位：洗车主管、机器管理员、洗车工、收银员。 二、洗车主管负责洗车房的管理工作。 三、机器管理员负责洗车机的开机和洗车台次的初始登记工作。 四、洗车工负责机洗后车辆清洁工作。 五、收银员负责洗车费的收取、洗车卡的办理和洗车款的整理核对工作。 六、奖金方案
中国汽车行业SWOT分析报告（一） 2010年04月29日星期四 16:19 【摘要】结合我国汽车零部件产业的现状，分析了其优势、劣势，针对该行业面临的机遇和挑战，提出了一些对策和建议。 【主题词】汽车工业,零部件,企业 【引言】我国汽车零部件企业的发展由依靠国内资源的内循环型产业向国际性产业的转变，承接国际产业分工和转移带来自身结构的调整，结合自身优势来发展。随着中国经济的高速增长，人民生活水平已开始迈入小康水平，汽车进入家庭时代也随之到来，中国汽车制造业生机盎然。 ◆汽车行业概况 2007年，中国汽车行业继续呈现产销两旺的发展态势。其中：汽车生产888.24万辆，同比增长22.02%，比上年净增160.27万辆；销售879.15万辆，同比增长21.84%，比上年净增157.60万辆。其中，商用车表现明显好于上年，产销250.13万辆和249.40万辆，同比增长22.21%和22.25%；与上年同期相比增幅提高6.96和8.02个百分点，高于全行业增幅0.19个百分点和0.41个百分点。乘用车产销分别达到638.11万辆和629.75万辆，同比分别增长21.94%和21.68%，产销增幅较上年有所减缓。 2007年，汽车行业重点企业利润利税保持了强劲增势，整体赢利水平显著。从利税总额看，截止11月重点企业集团共完成1156亿元，同比增长48%。 2007年，行业内重点企业依然占据主导地位，其中销量排名前十位企业依次为：上汽、一汽、东风、长安、北汽、广汽、奇瑞、华晨、哈飞和吉利。上述十家企业共销售733.65万辆，占汽车销售总量的83%。 但是，我们也应该清醒地认识到，在中国汽车工业蓬勃发展的同时，老问题依然未解决，新问题又出现了，因此，还有许多问题值得我们高度重视。进口汽车发力抢占国内市场，油价高企、环境污染，汽车行业“大而全、小而全”、“散、乱、差”等问题，应该引起我们的政府部门、企业管理者、市场经营者和广大消费者更多的思考，我们如何以更好的环境进入汽车生活时代。 目前中国汽车工业的发展正处于明显的上行周期，2008年中国汽车市场仍将维持一个较快增长的局面。乘用车产销增长速度还会保持在20%的水平；而商用车产销的增速大约在18%左右。2008年，汽车市场还将继续快速增长，同时带动二手车市场保持高速增长势头。中央惠农政策，将使广大农民迅速富裕，本来对二手车就有很大需求的广大农村，会逐步将需求势能转化成实际行动。 ◆行业优势（strength） 1、良好政策和投资环境： （1）、我国汽车产业政策规定，汽车企业引进制造技术后，必须进行产品国产化，并提出了不低于40%的国产化率要求； （2）、一些政策和规定引导零部件产业进行结构调整、产品种类多元化生产等促进零部件企业的优化组合； （3）、由于我国参与国际化程度不断增强，外资在汽车和零部件产业投资的增加，国际许多著名的汽车零部件企业在我国设立了独资或合资企业，很多跨国公司还将我国的汽车零部件企业纳入其全球采购系统并在国内设立采购机构或办事处，有些还在国内设立了技术中心和培训中心，在一定程度上促使零部件产业化程度的不断提高和零部件企业的快速发展。 2、廉价的劳动力成本和广阔的市场潜力优势
中等职业学校专业国家级骨干教师 培训 论文 姓名：艾斯提拉.亚森 专业：汽车运用与维修 单位：喀什地区莎车县职业高中
汽车美容业行业分析、创业分析及策划 艾斯提拉 .亚森 摘要 “汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。“汽车美容”在西方国家被称为“汽车保养护理”，它已成为普及性的、专业化很强的服务行业。 随着汽车行业的迅猛发展以及各国生活水平的迅速提高，买车以及养车已经成为最为主要的民生问题之一，而汽车美容所涉及的汽车养护已经成为当今汽车养护方面必不可少的一部分，并且成为一种时尚。汽车美容作为一种新兴产业正在崛起，已成为21世纪的黄金产业。 在现今汽车美容行业具有相当大的市场发展潜力以及行业发展前景的情况之下，本文通过对汽车美容行业的利润、风险、投资进行了较为系统的分析，提出了从事汽车美容创业的策划方案。 关键词：汽车美容；发展前景；创业
1 汽车美容业的发展 1.1 汽车美容行业发展的现状与趋势 汽车美容业是指汽车美容企业为了迎合人们对自己汽车的喜爱而提供的汽车清洁、装潢或利用高科技的汽车美容产品和技术设备对汽车的内部和外部进行美容改装等一系列服务的行业。特福莱汽车连锁服务的市场总监曾说过：“不可否认的事实是，汽车美容行业是一个拥有巨大市场活力的企业，在国内汽车服务业日趋成熟的今天，被投资专家誉为21世纪中国的黄金产业绝非泛泛空谈。” 随着国内轿车保有量的不断提升，特别是最近出台的一系列汽车销售购买的优惠政策，相当程度的刺激了人们对汽车的购买欲，极大的带动了汽车服务市场的发展。汽车美容行业作为一个新兴行业，由其丰厚的利润和人们对汽车美容服务需求的大量增加，必将呈现更为快速的增长势态。 1.2 汽车美容行业前景浅析 目前我国的汽车服务行业领域尚缺乏领军品牌，我国的汽车服务业仍旧处于起步阶段，与世界水平还有很大差距。至中国加入WTO之后，国内的汽车服务业将会逐渐全面对外开放，那么有很大一部分的小型企业将会因为资金，管理及品牌等问题被淘汰。新兴行业的基本特点就是没有相应行业的规定。新兴行业的竞争问题是必须建立相对完善的行规，使企业可以遵循并在其相应的原则下发展继而繁荣。然而，缺乏行规既是此行业的风险又是机会，在没有行业规定的情形下，各个企业都想使其技术作为行业标准被其他企业所采用，从而建立其该企业在行业中的相对地位。 2 汽车美容行业分析 2.1 技术标准与产品服务 汽车美容行业应该说是以技术型为主的行业。技术型为导向的新兴行业中通常存在很高程度的技术不确定性，一个成熟的行、应当有一套健全的技术服务标准，汽车美容行业作为一个新兴的行业，在很多方面尚未形成完整的服务技术体系，如收费标准不统一，人员工作素养和技术水平没有一个特定的标准去鉴定。这些都直接导致了目前汽车美容行业收费不合理，员工技术服务水平参差不齐等现象。相信随着汽车美容业的迅猛发展，各企业和协会会制定出相应的技术
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
洗车场实施方案 一、洗车场选址及合同签订 1.洗车场选址 （1）选择洗车场地点 ①城市主干道的加油站 ②城市车流量大得路道的加油站 ③小区积聚地的加油站 ④有大型停车场的加油站 备注：需对日车量进行统计、测算分析（小车、越野） （2）此站建洗车场的可行性 ①市场考察与投资、回报测算 ②确定此站是公司站还是民营站 ③如果是公司站，先跟此站负责人沟通，在加油站建洗车场的可行性，通过加油站负责人向公司递交申请，认识公司领导可直接先找高层洽谈；如果是民营加油站，直接和老板商谈，承包制。 （3）此站事项确认 ①洗车场场地规划（根据该站附近车流量测算出消费量，再决定洗车场大小） ②洗车场的年租金 ③租赁年限确定 ④排污管道布置 2.合同签订
备注：还需要对方出具一份场地租赁协议，做申请执照材料。 二、洗车场规划设计 1、根据场地大小，设置洗车车位数量及洗车方式 2、洗车场名称（中陆油联汽车服务中心） 3、形象设计 ①在公司进行logo设计时，也对洗车场形象进行设计 ②如果没有logo设计，采取普通标牌形式 三、洗车场营业执照申请流程 1.申请流程，合法经营 （1）需准备店面房产证复印件,(是租的房子还要租房协议书) （2）复印若干，一寸照片若干. （3）申办者需带先到工商局进行名称预先核准，申领表格办理工商营业执照。 （4）到所在区的交通分局申领开业申请表，并提供设施设备、技术工人、规划要求等有关材料，进行立项审查。 （5）到消防、环保部门办理有关许可证书，同时还需要到城管监察大队申领《污水排放许可证》。 （6）得到批复后再到运管所办理资质批准，领取道路运输经营许可证； （7）到工商局领取营业执照； （8）凭以上资料到交通局办理经营许可证，获得开业资格。 （9）再到税务所办税务登记证，还得办行业代码证，在质检局。
汽车美容行业现状分析 一、市场空间巨大增速快 交通部资料显示，2000年至今我国汽车保有量增长近七倍，2010年我国汽车产销量双双突破1800万辆，目前全国汽车保有量已接近一个亿。汽车保有量过百万的城市比比皆是，个别城市例如北京、上海等已接近500万辆，并正按每年25%-30%的增长率快速增长，个别城市已开始限制上牌来限堵，汽车后市场不可谓不大，据专家预估2011年度全国汽车后市场总额将达到1000亿，为GDP贡献1.25个百分点。 二、准入门槛低，无序恶性竞争 全国人民都看到汽车后市场蛋糕急剧膨胀、不断扩大，近几年纷纷扎堆投身汽车后市场淘金；再加上行业准入门槛近乎没有，于是乎数年间大江南北各种“夫妻店”、“家族作坊店”如雨后春笋破土而出，纷纷林立于大街小巷，并凭借着低廉的成本，不断地冲击市场并打下自己的立足之地。君不见，虽然汽车后市场蛋糕正快速增长，但增速远远不及参与瓜分的刀叉增长的速度快。在新起商户的不断冲击下，为了不成为行业的先贤，先行一步的弄潮儿们纷纷积极参展，保护并抢夺市场份额。几年来，市场上各种促销手段层出不穷，价格永远只有更低没有最低，市场上硝烟弥漫，随着而来的是产品以及服务品质良莠不齐、假冒伪劣、以次充优、偷工减料等等无序的恶性竞争，并隐约正陷入恶性循环之中。 面对这种无序竞争，我们该怎样去选择？
三、大小品牌、经营项目、繁杂纷乱、乱花迷人眼 随着市场竞争的不断升级、深入、各行业同仁纷纷在寻求一种差异化竞争途径，力求避免陷入恶性竞争、恶性循环。寻求有区域唯一性，品质优良，品质及服务稳定，客户美誉度、忠诚度高，可持续发展的品牌或者项目来经营，为自己的团队在市场竞争中添砖加瓦，持续加分。然而基于这种市场需求，近几年来，全国上下各种大小品牌林立繁杂纷乱，一千多元注册一个商标，也就以品牌自居。据不完全统计：截止2011年11月为止，全国上下单是汽车太阳膜一项就有4600多个牌子，汽车香水有1000多个，各种各样的品牌连锁、项目加盟不能说是多如牛毛，但可以很负责任的说一定比虱子多。让人无所适从不知孰优孰劣，到底有没有一个项目品牌知名度、客户忠诚度、美誉度高、投资额适中、有一定专业性保护并能提供相关培训、回收周期合理、盈利能力强、并可持续性发展的好品牌？ 四、美容连锁加盟市场好前景，车仆将汽车美容养护事业进行到底 目前，我国与东南亚的日本、韩国、新加坡、马来等国家比，汽车饰品的介入程度排在最后一位仅为22%，跟日本的73%比还剩余着巨大的空间有待广大同仁共同开发，我国的汽车饰品的介入程度虽低，但好在市场基数大，2010年产值已突破200亿，并随着市场经济的刺激和国民对生活要求的不断提高，正以几何数字增长，今年有望突破300亿元市场总量。 据市场调查表明：目前我国60%以上的汽车车主有给汽车做美容养护的习惯；专家估算，一部价值10万元左右的车一般要用10年，按
接待方案及流程【详细】 篇一 为确保各项会议接待工作的顺利进行，特制定会议方案如下: 一、会议主习题: 待定 二、会议时间: 20xx年x月x日至20xx年x月x日 三、会议地点: xxx酒店。 四、环境布置 (一)会场外区域布置 酒店外围环境:灯杆棋画面、ＬＥＤ屏宣传、灯箱画面、空飘。 (二)会场内主要区域布置 ⑴机场、火车站相关内容横幅、接机牌及鲜花。 ⑵下榻酒店(酒店大堂、入住房间、会议室、用餐餐厅)布置主习题喷绘、水牌、导示牌、桌签、插花及横幅。 五、会议内容 第一板块会议 (一)会议时间:20xx年x月x日、x日、x日 (二)会议地点:待定(200人会议厅) (三)会议内容:待定
(四)会议布置:1)课桌摆放:围桌式或者课桌式摆放 2)会议鲜花:讲台花、胸花、桌花 3)会议用品:白纸、签字笔、茶杯、纸巾 4)会场气氛:水牌制作、背景喷绘画面(x日、x日)无线麦若干、背景音乐、Ｘ展架 (五)会后合影:时间:在会议结束前，告知大家不要急于离场，按序下楼，在指定地点合影纪念。 地点:凯宾斯基酒店外的阶梯上(阶梯取代椅子) 可以给领导安排座椅，座椅上有贴领导的名字，可以对号入座。 第二板块晚宴 (一)晚宴时间:20xx年x月x日晚(详细时间待定) (二)晚宴地点:餐厅待定 (三)晚宴方式:围桌形式或者自助餐形式 (四)晚宴布置:室外:空飘(8个)(空飘内容:)、悬挂彩旗、灯笼若干、大型喷绘展板(酒店外及圆形大厅内)。 室内:舞台搭建、舞台背景喷绘画面、舞台装饰、冷焰安装、灯光音响、特效。 餐桌布置:餐桌桌花、台签(晚宴安排内容介绍) 第三板块会议接待 (一)工作内容 ⑴会议流程规范计划方案; ⑵编撰、印刷会议接待手册;
汽车4S店服务营销策略研究 【摘要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。 【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理 一、汽车4S店服务营销存在的问题 1.服务营销观念落后 汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低 现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S 店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌 握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。 3.物品的精品服务的管理水平较低 目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价
汽车服务业发展趋势分析
汽车服务业发展趋势分析 人民网发布日期：2005-12-6 第一章汽车服务业概述 一、汽车服务业的定义与分类 1. 汽车服务业的定义 世界贸易组织认为，服务业的本质特征在于其提供的产品的不可储存性。汽车服务业则是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。 汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰 (或改装) 、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车
回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。 根据上汽集团统计数据：2000年中国汽车工业总值为3500亿人民币，其中整车厂占69%，批发占11%，储运占1.1%，零售占2.7%，旧车销售占0.9%，零件占3.1%，大修占4.3%，快修占3%，租赁占2.4%，融资占2.76%。汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3，约有1000亿元的市场规模。 而在一个成熟的汽车市场中，除掉汽车整车利润后，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50～60%的利润是从服务中产生的。汽车服务业已成为国外汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。 根据上汽集团研究数据：预计到2015年，中国汽车工业2015年总值预测为14620亿人民币，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。汽车服
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。 盘头要求：整齐、 无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发， 留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。 （要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全， 会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确 保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并 准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水 杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。） 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站 立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹
一汽大众汽车市场营销策略分析 摘要：如今汽车行业迅速发展，人们对汽车的要求也越来越高，对于企业而言，一套完备的营销策略不仅可以为企业产品的销售打下保障，还能为企业加大扩展。一汽大众 汽车有限公司是一家凭借企业实力和产品优质而在汽车行业中占有一席之地的公司。通过 对汽车市场较为详细的分析和对营销策略的研究,进行多方面的比较,深刻地认识到营销策 略对于企业发展和产品销售的重要性。在品牌众多的汽车行业里，消费者到底需求什么样 的汽车，会选择什么样的汽车？汽车生产企业又制定什么样的汽车营销战略？这些问题， 只有了解了汽车消费者的需求后，才能生产符合消费者需求的产品，提供符合消费者需求 的服务，才能真正达到汽车营销的目的。 关键词：一汽大众汽车；汽车市场；营销策略 一汽大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司（60%）和德国大众汽车集团（40%）合资经营的大型乘用车生产企业，注册资本78.1亿元，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。生产全系列轿车产品并提供相应的售后服务。 为了更好的减少企业亏损，增加汽车制造企业的营销利润，通过对汽车市场的汽车营销策略进行了全面的调查分析，从而制定出较为完善的营销策略，有效的推动企业提升核心竞争力和达到企业产品的销售目标。 一、一汽大众市场营销策略现状 一汽大众汽车的营销模式经过多年发展，取得了一定的进步，但在其发展过程中，依然存在着不少不足之处，其优点和不足主要有以下点。 （一）不断开发新产品，并坚持维护品牌 经过20年的不断发展，一汽-大众在长春和成都建有两大生产基地，佛山基地正在建设之中。为了保持各品牌的产品竞争力，大众非常重视产品线的不断完善，大众目前生产
竭诚为您提供优质文档/双击可除 洗车店规章制度 篇一：汽车装饰美容店面员工管理制度 全椒惠博汽车美容店 有关规章制度 一、员工守则 1、热爱企业，努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关业务内容。 2、树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，培养良好的道德品质。 3、讲信誉、有自信、有爱心、有责任感： 4、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。 5、认贤为师，勤奋工作，为惠博发展做贡献。 二、行为规范 仪表仪容 服务企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司，因此要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定。
1、员工上班时要统一穿着本岗工作服； 2、员工要每天修面，发长不超过耳朵和衣领； 待人处事 1、不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复； 2、本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向客人解释； 3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满； 4、非本职范围内的事，不随意解答、许诺； 服务标准 顾客是企业经营活动的血液，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。 1、顾客合理的要求一定要满足，我们的责任是为其提供所需的帮助。 2、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。 3、学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。 4、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。 5、对看一看的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。 6、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可
能是第一次光临。因此，始终要精神饱满。顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。在服务中保持真诚的微笑。 三、工作时间规范 考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。 考勤规定 迟到或早退：一小时内视为迟到或早退，超过—小时计为旷工。本月迟到早退累计三次计为旷工一天。每月两天休息日,如不休算满勤(奖励50元)跟当月工资走。迟到、早退：每次扣罚5元；事假：病、旷工（当月工资/30）元／天； 1、上班： 早晨（（7.30）按时到岗、上岗前换好工作服；每天打扫卫生责任区，按当日工作计划逐条安排落实；不聊天、有序、高效地工作；离岗外出，要报告领导。 2、下班： 下班(6.00)不早退，设备用具摆放整齐；工作间打扫干净；换下工作服；拔掉电源插销，关好灯、门、窗，安全离岗。 3、工作纪律要求： 1、工作时，避免互相打闹，不得大声叫喊，不得玩手机听音乐等影响工作的事。
汽车行业市场人才现状及需求分析 2010年是中国汽车市场发展历史上重要的一年，也是历史性的一年，目前，我国的汽车市场发展以两位数的速度增长，也是世界汽车行业发展最快的国家。中国的汽车市场发展大有前途，已经成为与股市、房市并列的支持中国经济的重要市场，也是目前三大支柱中发展最好的市场。中国的汽车营销市场已经进入多种营销业态并存的时代，汽车制造、汽车营销、汽车售后市场都要有新的发展和变化，其中急需营销技能型人才，并已经形成业内的共识。 一、国内汽车营销市场2010年变化发展趋势 （一）、国内汽车销售市场基本情况分析 汽车销售市场综合分析： 1、仅按全年汽车产销1500万辆目标，月平均产销应维持在125万辆水平（6月份产销分别为：129.42万辆和113.20万辆），6月份汽车销售首次已经低于月平均水平。 2、7月份全国汽车产销首次双双低于月平均水平，而且7月份销售低于月平均水平16%，下降幅度很大，而且进入8月份汽车销售市场依然在下滑，何以完成1700-1800万辆产销目标？ 3、特别值得关注的是在什么情况下出现的这种情况，7月1日起国家正式实施了3000元节能汽车补贴政策，在全国范围内有着巨大的影响，汽车销售还如此
状况，设想一下如果没有此项刺激性政策，汽车销售肯定低于月销售汽车100万辆！ 4、7月份在产量大幅缩减的状态下，产销相抵仍然出现了18万辆的库存，进一步说明全国汽车销售市场处于快速下滑的状态。 5、同时出现的还有全国性的汽车降价促销和加大促销力度，豪华车、高端车、中端车、经济型车同时降价，促销力度也是09年以来少有的。 6、其他影响因素还有，如：高温天气、全国性水灾、旱灾等，对汽车消费均产生了较大影响。 （二）、国内汽车销售市场发展潜力分析： （１）、中国汽车市场消费的基本面仍然没有变 A、更新期，普及期分析：中国处于普及期 B、全国消费者第一次购车仍然在75%以上 C、千人汽车保有量（世界120台，中国仅为60台）。 （２）、机动车驾驶员数量保持高增长势头 数据显示，至2009年，中国汽车保有量突破8000万辆，已成为世界第二汽车大国。其中私家车突破13565万辆，私人汽车达到4624万辆，这4年以内的新车占到60%。
汽车服务营销的特点及营销策略研究 随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车銷售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。 标签：汽车;服务营销;营销策略 一、引言 经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。 二、相关理论研究 服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。 市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps 基础上,又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于: 1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,
服务流程 1、接待员见到客人到来，必须主动上前微笑鞠躬30°问好：“您好！”，指挥客人将车子停到指定空闲洗车工位，填好《派工单》，一联自留，第二联给客人，第三联给洗车工。如果没有车位，通知客人稍等，给客人排号，认真填写派工单，填好后，告知客人：“您好，您前面现在有x辆车在等候。”将第二联给客人，第三联给洗车工。 2、客人将车停到指定洗车工位，洗车工：“您好，我是**号洗车工，请您关好车窗，带好贵重物品，到休息室稍作休息”。 3、洗车过程中，如客人提出问题，要积极回答，也可教给客人一些汽车护理的小常识，同时，可以借机销售会员卡；如果客人去休息室，给客人开车门，指引休息室的方向。 4、休息室可以放一些轻音乐，从而使客人等待时更加轻松和惬意；引领员见到客人，微笑问好，同时鞠躬30°问好：“您好，这边请！”引领客人入座后，“请坐，喝点什么？”上饮料时，：“您好，您的**，您休息一会儿，有需要可以叫我们”，并记下客人的工单号，方便一会洗车时寻找； 5、冲洗完车需要客人倒车时，由洗车工用对讲机通知引领员，“xx,收到请讲，”“收到请讲”尾号（车牌号）xxxx的xx(车型)需要倒车，请通知车主””好的，请稍等”“大家好，请问哪位是尾号（车牌号）xxxx的xx(车型)的车主”引领员轻轻走到客人身边：“您好，*先生/*女士，请倒一下车，接下来有洗车工帮您擦车。”并指引客人到洗车间； 6、客人来到洗车间，洗车员：“请您将车倒至门口指定停车位，接下来给您擦一下车。” 7、擦车中适时向客户推销会员卡……（待续）并适当提醒顾客用车注意事项，在此过程中一定要礼貌、认真，不能有丝毫懈怠； 8、擦车结束后，客人检查擦车效果，满意后持单据至前台买单； 9、、将客人引领至前台，前台收银：“您好，请稍等，请您对洗车员的服务进行评分，也欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，(帮助我们成长）谢谢！”在1分钟内完成结账，并微笑道别：“感谢您的光临，请慢走”； 10、、引领员用规范的手势引导顾客出店，为客人开车门，并微笑道别：“谢谢光临，慢走，欢迎下次光临！”。同时配合上身前倾30°鞠躬。 11、在全过程中，各岗位员工要有销售的意识，可根据具体情况，对店内产品进行销售。
汽车售后服务概述众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。1.1 汽车售后服务1的概念售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。1.2 汽车售后服务的内容包括：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。“工欲善其事，必先（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。1.3汽车售后服务管理2制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。（5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。（6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 2．汽车售后服务接待的重要性服务的工作由好的接待3开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。2.1 接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1. 常怀感激之情来接待客户。2. 站在客户的立场、温馨的接待。3. 热诚地行动。2.2 接待的三个要素（3S）我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时
汽车美容行业调研报告 一、汽车美容装饰行业分析 1.1 汽车美容装饰 汽车美容装饰的概念源于西方，包括最基本的清洗、贴膜、铺地胶、内外装饰等常规美容护理，及后来延伸出的利用专业美容系列产品和高科技技术设备，采用特殊的工艺和方法，对漆面增光、打蜡、抛光、镀膜及深浅划痕处理，全车漆面美容，底盘防腐涂胶自理和发动机表面翻新等一系列养车技术，以达到“旧车变新，新车保值，延寿增益”的功效。 今天的汽车美容装饰，已不再是简单的汽车打蜡、除渍、除臭、吸尘及车内外的清洁服务等常规美容护理，而且借鉴了人类“美容养颜”的基本思想，赋予了仿生学新的内涵，正逐步形成现代意义的汽车美容。 1.2 汽车美容装饰行业的发展过程 随着现代汽车工业的发展，20世纪20年代末、30年代初，汽车美容装饰行业在美国、英国等西方工业发达国家出现；到20世纪40年代，汽车美容装饰业日益壮大并逐步形成模；70年代后期，这一行业得到了迅猛的发展，在这一时期，汽车美容装饰业开始走向亚洲；到80年代，汽车美容装饰业在全球已发展成为一支不可忽视的产业大军，1999年全美汽车美容装饰业年产值已超过2647亿美元。从中不难看出，汽车美容业蕴含着巨大的社会效益和经济效益。因此，汽车美容装饰专业号称21世纪世界最具市场潜力的黄金产业。 1.3 我国汽车美容装饰行业的情况 我国汽车美容装饰业自1981、1982年兴起，已经走过20年的时间。最初的汽车装饰只是洗车、打蜡、贴普通的太阳膜、做的卡座套；1992年、1993年开始，进口防盗器、ＣＤ机开始涌入国内，形成装饰业的第一次突变。1995年、1996年开始，包真皮座椅、贴防爆膜紧随其后，形成第二轮汽车装饰热潮。20世纪90年代末，现代汽车美容传入中国大陆，从根本上打破了我国所谓就是汽车美容的旧观念。汽车美容养护正是适应这种变化，在近几年迅速兴起的新行业。 另一方面，我国各大中城市虽然发展很快，但建设不配套，缺乏停车场所，使大量汽车只能露天栖息，饱受风吹、雨淋、日晒的无奈，致使汽车日渐老化。这就使汽车美容装饰业的发展更具备了条件。
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；