职业健康安全管理体系----要求
1范围
本职业健康安全评价标准详细说明了对职业健康安全管理体系的要求，旨在使一个组织能够控制职业健康安全风险并改进其职业健康安全绩效。它并未提出具体的职业健康安全绩效准则，也未作出设计管理体系的具体规定。
本标准适用于任何有下列愿望的组织：
a）建立职业健康安全管理体系，消除或减少因组织的活动而使员工和其他相关方可能面临的职业健康安全危害的风险；
b）实施、保持及持续改进职业健康安全管理体系；
c）使自己确信能符合所声明的职业健康安全方针；
d）通过以下方面展示与本标准的符合性：
1）作出自我鉴定和自我声明，或
2）寻求组织的利益相关方，例如顾客，对组织符合性的确认，或
3）寻求外部团体对组织自我声明的确认，或
4）寻求外部组织对其职业健康安全管理体系的认证/注册。
本标准中的所有要求意在纳入任何一个职业健康安全管理体系。其应用程度取决于组织的职业健康安全方针、活动性质、运行的风险与复杂性等因素。
本标准针对的是职业健康安全,而非其他的健康和安全，例如雇员福利/健康规划，产品安全，财产损坏或环境影响。
2引用出版物
其他提供信息或指南的出版物已列入参考文献中。但如有该类出版物最新版本，应该引用其最新版本。特别的，应引用如下文件：
OHSAS 18002, 职业健康安全管理体系--OHSAS 18001 实施指南
国际劳工组织:2001，职业健康安全管理体系指南（OSH-MS）
3 术语和定义
下列定义和术语适用于本标准。
3.1 可接受的风险：acceptable risk
根据组织的法律义务和职业健康安全方针，已降至可容许程度的风险。
3.2 审核：audit
为获得“审核证据”并对其进行客观地评价，以确定满足“审核准则”的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
[ISO9001:2005，3.9.1]
注1独立性并不必然指来自组织外部。在很多情况下，尤其在小型组织，独立性可通过与所审核活动无责任关系来体现。
注2“审核证据”和“审核准则”的更深入的解释，参见ISO 19011。
3.3 持续改进：continual improvement
1
不断对职业健康安全管理体系（3.13）进行强化的过程，目的是根据组织（3.17）的职业健康安全方针（3.16），实现对整体职业健康安全绩效的改进。
注1 该过程不必同时发生在活动的所有方面。
注2 摘编自ISO14001:2004，3.2。
3.4 纠正措施：corrective action
为消除已发现的不符合（3.11）或其他不期望情况的原因所采取的措施。
注1一个不符合可以有若干个原因。
注2采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施（3.18）是为了防止发生。
[ISO9001:2005，3.6.5]
3.5 文件：document
信息及其承载媒体。
注：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。
[ISO9001:2005，3.4]
3.6 危险源：hazard
可能导致人员伤害或健康欠佳（3.8）或这些情况组合的根源、状态或举动。
3.7 危险源识别：hazard identification
认识危险源（3.6）的存在并确定其特性的过程。
3.8 健康欠佳：ill health
由工作活动和/或与工作有关的情形所产生的，并/或导致物理或精神状况恶化的可识别的、有害的状况。
3.9 事件：incident
已发生或可能导致发生伤害或健康不佳（3.8）（不管其严重程度）或灾祸的、与工作有关的情况。
注1 已造成伤害、健康不佳或灾祸的事件称为事故。
注 2 未造成伤害、健康不佳或灾祸的事件还可称为“near-miss”、“near-hit”、“close call”或“dangerous occurrence”。
注3 紧急情况（见4.4.7）是一种特别的事件。
3.10 相关方：interested party
与组织（3.17）的职业健康安全绩效(3.15)有关的或受其职业健康安全绩效影响的、工作场所（3.23）内部或外部的人员或团体。
3.11 不符合：non-conformance
未满足要求。
[ISO9001:2005，3.6.2；ISO14001，3.15]
注不符合可以是对以下方面的偏离：
●相关的工作标准，惯例，程序，法律要求，等等。
●职业健康安全管理体系(3.13)的要求。
3.12 职业健康安全：occupational health and safety(OH&S)
影响或可能影响工作场所（3.23）内雇员或其他工作者（包括临时工作人员和合同方人员）、访问者或其他人员健康和安全的条件与因素。
注组织应遵守关于直接工作场所之外的或暴露于工作场所活动的人员的健康和安全的法律法规要求。
3.13 职业健康安全管理体系：OH&S management system
组织（3.17）管理体系的一部分，用来制定和实施其职业健康安全方针（3.16），并管理其职业健康安全风险（3.21）。
注1 管理体系是用来建立方针和目标，并进而实现这些目标的一系列相互关联的要素的集合。
注2 管理体系包括组织结构、策划活动（包括，例如风险评价和目标设定）、职责、惯例、程序（3.19）、
2
过程和资源。
注3摘编自ISO14001:2004，3.8。
3.14 职业健康安全目标：OH&S objective
组织（3.17）在职业健康安全绩效（3.15）方面规定的自己所要实现的目的。
注1 可行时，目标应量化。
注2 4.3.3要求职业健康安全目标与职业健康安全方针保持一致。
3.15 职业健康安全绩效：OH&S performance
组织（3.17）对其职业健康安全风险（3.21）进行管理所取得的可测量结果。
注1 职业健康安全绩效测量包括对组织控制的有效性的测量。
注2 在职业健康安全管理体系（3.13）条件下,可对照组织（3.17）的职业健康安全方针（3.16）、职业健康安全目标（3.14）及其他职业健康安全绩效要求对结果进行测量。
3.16 职业健康安全方针：OH&S policy
由最高管理者就组织（3.17）的职业健康安全绩效（3.15）正式表述的总体意图和方向。
注1 职业健康安全方针为采取措施，以及建立职业健康安全目标（3.14）提供了一个框架。
注2 摘编自ISO14001:2004，3.11。
3.17 组织：organization
具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构、社团或其结合体，或上述单位中具有自身职能和行政管理的一部分，无论其是否有法人资格，公营或私营。
注对于拥有一个以上运行单位的组织，可以把一个运行单位视为一个组织。
[ISO14001:2004，3.16]
3.18预防措施：preventive action
为消除潜在不符合（3.11）或其他不期望情况的原因所采取的措施。
注1 一个潜在的不符合可以有若干个原因。
注2 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施（3.4）是为了防止再发生。
[ISO9001:2005，3.6.4]
3.19 程序：procedure
为进行某项活动或过程所规定的途径。
注程序可以形成文件，也可以不形成文件。
[ISO9001:2005，3.4.5]
3.20 记录：record
阐明已取得的结果或提供所从事活动的证据的文件（3.5）。
[ISO14001:2004，3.20]
3.21 风险：risk
危害情况或暴露发生的可能性的组合，以及由危害情况或暴露可能造成的伤害或健康欠佳的严重程度。
3.22 风险评估：risk assessment
评价来自于危险源的风险（3.21），考虑现行控制的充分性，并确定风险是否可接受的过程。
3.23 工作场所：workplace
在组织控制下，实施与工作有关的活动的任何物理场所。
注在考虑工作场所的组成时，组织（3.17）应考虑职业健康安全对以下人员的效果，例如，旅行中的、运送（如：驾驶、飞行、在船上或火车上）中的、在客户或消费者场所工作的或在家工作的人员。
4职业健康安全管理体系要求
3
4.1总要求
组织应根据本标准的要求建立、实施、保持和持续改进职业健康安全管理体系，确定如何实现这些要求，并形成文件。
组织应界定职业健康安全管理体系的范围，并形成文件。
4.2 职业健康安全方针
最高管理者应确定并批准本组织的职业健康安全方针，并在界定的职业健康安全管理体系范围内，确保其：a）适合于组织职业健康安全风险的性质和规模；
b）包括对伤害和健康欠佳预防以及持续改进职业健康安全管理和职业健康安全绩效的承诺；
C）包括对至少遵守与其职业健康安全危害有关的适用法律法规要求和组织应遵守的其他要求的承诺；
d）提供建立和评审职业健康安全目标的框架；
e）形成文件，付诸实施，并予以保持；
f）以让人员意识到他们个人的职业健康安全职责为目的，传达到所有在组织控制下工作的人员；
g）可为相关方所获取；
h）定期评审，以确保其与组织相应并适合于组织。
4.3策划
4.3.1 危险源识别、风险评价和控制措施确定
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以持续进行危险源识别、风险评价和必要的控制措施的确定。
危险源识别和风险评价程序应考虑如下方面：
a)常规和非常规活动；
b)所有进入工作场所的人员（包括合同方人员和访问者）的活动；
c)人类行为、能力和其他人类因素；
d)识别来自于工作场所之外的、可能对组织控制下的工作场所内人员的健康和安全产生不利影响的危险源；
e)由组织控制下的与工作有关的活动所产生的、在工作场所周围的危险源；
注1 将这样的危险源评价为环境因素可能更为恰当。
f) 工作场所的基础设施、设备和材料，无论由本组织还是由外界所提供；
g)组织、活动或材料的变化或提议的变化；
h)职业健康安全管理体系的修改，包括临时的变化，以及他们对运行、过程和活动的影响；
i)任何与风险评价有关的、适用的法律义务，以及必要控制的实施（见3.12的注）；
j)工作区域、过程、装置、机械/设备、操作程序和工作组织的设计，包括为适应人类能力的改装。
组织的危险源识别和风险评价的方法应：
a)根据风险的范围、性质和时限进行确定，以确保该方法是主动性的而不是被动性的；
b)提供风险的识别、优先化和文件化，以及适用时控制措施的应用。
对于变化的管理，组织应在导入变化之前，识别组织中、职业健康安全管理体系中或其活动中与该变化有联系的职业健康安全危险源和风险。
组织应确保在确定控制措施时，考虑评价的结果。
当确定控制措施或考虑改变现有控制措施时，应根据如下层次考虑降低风险：
a)消除；
b)替代；
c)工程控制；
4
d)标示/警告和/或管理控制；
e)人身保护装备。
组织应将危险源识别、风险评价和控制措施确定形成文件，并及时更新其结果。
组织应确保在建立、实施和保持职业健康安全管理体系时，对职业健康安全风险和确定的控制措施加以考虑。
注2 危险源识别、风险评价和控制措施确定的更深入的指南，参见OHSAS 18002。
4.3.2法律法规和其他要求
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以识别和获取适用的法律法规和其他职业健康安全要求。
组织应确保在建立、实施和保持职业健康安全管理体系时，对这些组织应遵守的适用法律法规和其他要求加以考虑。
组织应及时更新有关法律法规和其他要求的信息。
组织应将法律法规和其他要求的相关信息传达给在组织控制下工作的人员，以及其他有关的相关方。
4.3.3 目标和方案
组织应针对其内部有关职能和层次，建立、实施并保持形成文件的职业健康安全目标。
如可行，目标应可测量，并符合职业健康安全方针，包括对预防伤害和健康欠佳、遵守适用法律法规和其他要求和持续改进的承诺。
组织在建立和评审目标时，应考虑组织应遵守的法律法规和其他要求，以及自身的职业健康安全风险。此外，还应考虑可选的技术方案，财务、运行和经营要求，以及有关的相关方的观点。
组织应制定、实施并保持一个或多个用于实现其目标的方案。方案至少应包括：
a)规定组织内各有关职能和层次实现目标的职责和权限；
b)实现目标的方法和时间表。
应定期并按计划的时间间隔对方案进行评审，必要时对方案进行修订，以确保目标的实现。
4.4实施与运行
4.4.1 资源、作用、职责、责任和权限
最高管理者承担职业健康安全和职业健康安全管理体系的最终责任。
最高管理者应通过以下活动表明其承诺：
a)确保为职业健康安全管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源；
注1 资源包括人力资源和专项技能、组织的基础设施，以及技术和财力资源。
b)规定作用、分派职责和责任、委派有权限的代表以便于职业健康安全管理工作的有效开展；作用、职责、责任和权限应形成文件，并予以传达。
组织应任命最高管理者中的一名或多名成员承担特定的职业健康安全职责，无论他（们）是否还负有其他方面的职责，应明确规定其作用和权限，以便：
a)确保按照本标准的要求建立、实施和保持职业健康安全管理体系；
b)确保向最高管理者报告职业健康安全管理体系的运行情况以供评审，并作为职业健康安全管理体系改进的依据。
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注 2 被任命的最高管理者（如：某大组织内的董事会或执委会成员）可委派一些职责给下属的管理者代表，但仍负有其责任。
被任命的最高管理者的身份应能为在组织控制下工作的所有人员所知晓。
所有承担管理职责的人员，都应表明其持续改进职业健康安全绩效的承诺。
组织应确保工作场所内的人员对其所能控制的职业健康安全因素承担职责，包括对适用于组织的职业健康安全要求的坚持。
4.4.2能力、培训和意识
组织应确保所有其控制下的、从事可能影响工作场所内职业健康安全的工作的人员，都具备相应的能力。该能力基于必要的教育、培训或经历。组织应保存相关的记录。
组织应确定与其职业健康安全风险和职业健康安全管理体系有关的培训需求。组织应提供培训或采取其他措施来满足这些需求，并评价培训或所采取措施的有效性。应保存相关的记录。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，使在其控制下工作的人员都意识到：
a)他们工作活动和行为中实际的或潜在的职业健康安全后果，以及个人工作的改进所能带来的职业健康安全绩效；
b)他们在实现与职业健康安全方针和程序以及职业健康安全管理体系要求符合性方面，包括应急准备和响应要求(见4.4.7)方面的作用、职责和重要性；
c)偏离规定的程序的潜在后果
培训程序应考虑不同层次的：
a)职责、能力、语言技能和文化程度；
b)风险。
4.4.3 沟通、参与和协商
4.4.3.1 沟通
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于有关其职业健康安全危险源和职业健康安全管理体系的：a）组织内部各层次和职能间的信息交流；
b）与合同方和其他工作场所的访问者的沟通；
c）与外部相关方联络的接收、形成文件和回应。
4.4.3.2 参与和协商
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来规定：
a）劳动者的参与：
●适当参与危险源识别、风险评价和控制措施确定；
●适当参与事件调查；
●参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；
●协商影响到他们职业健康安全的任何变化；
●在职业健康安全事务上享有代表性。
劳动者应了解参与的安排，包括谁是他们的职业健康安全事务代表。
b）与合同方就影响到他们职业健康安全的变化的协商。
组织应确保在适当时与外部相关方就相关职业健康事务进行协商。
4.4.4文件
职业健康安全管理体系文件应包括：
a）职业健康安全方针和目标；
b）对职业健康安全管理体系覆盖范围的描述；
c）对职业健康安全管理体系主要要素及其相互作用的描述，以及相关文件的查询途径；
d）本标准要求的文件，包括记录；
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e）组织为确保对涉及职业健康安全风险管理的过程进行有效策划、运行和控制所需的文件和记录。
注重要的是，文件应与涉及的复杂程度、危险源和风险程度相匹配，并按有效性和效率要求使文件尽可能的减少。
4.4.5 文件控制
应对职业健康安全管理体系和本标准所要求的文件进行控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据 4.5.4的要求进行控制。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以规定：
a）在文件发布前进行审批，确保其充分性和适宜性；
b）必要时对文件进行评审和更新，并重新审批；
c）确保对文件的更改和现行修订状态做出标识；
d）确保在使用处能得到适用文件的有关版本；
e）确保文件字迹清楚，易于识别；
f）确保对策划和运行职业健康安全管理体系所需的外来文件做出标识，并对其发放予以控制；
g）防止对过期文件的非预期使用。如须将其保留，要做出适当的标识。
4.4.6运行控制
组织应确定与所识别的、需要采取控制措施以管理职业健康安全风险的危险源有关的运行和活动，包括对变化的管理（见4.3.1）。
针对这些运行和活动，组织应实施和保持：
a）适合于组织及其活动的运行控制；组织应将这些运行控制与其总体的职业健康安全管理体系相结合；
b）与购买的货物、设备和服务有关的控制；
c）与合同方和其他工作场所的访问者有关的控制；
d）形成文件的程序，以控制因缺乏程序文件而可能导致偏离职业健康安全方针和目标的情况；
e）规定的运行准则，以免因缺乏运行准则而可能导致偏离职业健康安全方针和目标的情况。
4.4.7应急准备和响应
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于：
a）识别潜在的紧急情况；
b）对这些紧急情况作出响应。
组织应对实际发生的紧急情况作出响应，并预防或减少随之产生的有害职业健康安全后果。
在策划其应急响应时，组织应考虑相关方的需求，如紧急服务和邻居。
可行时，组织还应定期试验其紧急情况响应程序，并让适合的相关方参与。
组织应定期评审其应急准备和响应程序，必要时对其进行修订，特别是在定期试验后或紧急情况发生后。
4.5检查
4.5.l绩效测量和监测
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，对职业健康安全绩效进行例行监测和测量。程序中应提供： a）适合组织需要的定性和定量的测量；
b）对组织的职业健康安全目标的满足程度的监测；
c）对控制措施（针对健康和安全）有效性的监测；
d）主动性的绩效测量，即监测是否符合职业健康安全管理方案、控制措施和运行准则；
e）被动性的绩效测量，即监测健康欠佳、事件（包括事故、未遂过失等）和其他不良职业健康安全绩效的历史证据；
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f）记录充分的监测和测量的数据和结果，以便于随后纠正措施和预防措施的分析。
如果绩效监测或测量需要设备，适用时，组织应建立并保持对此类设备进行校准和维护的程序。应保存校准和维护活动及其结果的记录。
4.5.2合规性评价
4.5.2.1为了履行遵守法律法规要求的承诺（见4.2c），组织应建立、实施并保持一个或多个程序，以定期评价对适用法律法规的遵守情况（见4.3.2）。
组织应保存对上述定期评价结果的记录。
注不同的法律法规要求可以有不同的定期评价频率。
4.5.2.2 组织应评价对其他要求的遵守情况（见4.3.2）。这可以和4.5.2.1中所要求的评价一起进行，也可以另外制定程序，分别进行评价。
组织应保存对上述定期评价结果的记录。
注组织应遵守的不同的其他要求可以有不同的定期评价频率。
4.5.3事件调查、不符合、纠正措施和预防措施
4.5.3.1事件调查
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来记录、调查和分析事件以：
a）确定潜在的职业健康安全不良和其他可能导致或促成事件发生的因素；
b）识别纠正措施的需求；
c）识别预防措施的机会；
d）识别持续改进的机会；
e）将这些调查的结果予以传达。
事件调查应及时实施。
任何所识别的纠正措施的需求或预防措施的机会应依照4.5.3.2的相关部分的要求处理。
事件调查的结果应形成文件，并予以保持。
4.5.3.2不符合、纠正措施和预防措施
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用来处理实际或潜在的不符合，采取纠正措施和预防措施。程序中应规定以下方面的要求：
a）识别和纠正不符合，并采取措施减少所造成的职业健康安全后果；
b）对不符合进行调查，确定其产生原因，并采取措施以避免再度发生；
c）评价采取预防措施的需求；实施所制定的适当措施，以避免不符合的发生；
d）记录并传达采取纠正措施和预防措施的结果；
e）评审所采取的纠正措施和预防措施的有效性。
当纠正措施和预防措施识别到新的或变化了的危险源或需要新的或变化的控制措施时，程序应要求对所拟定的措施在其实施前先经过风险评价。
为消除实际和潜在不符合的原因而采取的任何纠正措施或预防措施，应与问题的严重程度和面临的职业健康安全风险相符。
组织应确保将因实施纠正措施和预防措施而引起的任何必要的更改纳入职业健康安全管理体系文件。
4.5.4记录控制
组织应根据需要，建立并保持必要的记录，用来证实对职业健康安全管理体系及本标准要求的符合，以及所实现的结果。
组织应建立、实施并保持一个或多个程序，用于记录的标识、存放、保护、检索、留存和处置。
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记录应字迹清楚，标识明确，并具有可追溯性。
4.5.5内部审核
组织应确保按照计划的时间间隔对职业健康安全管理体系进行内部审核。目的是：
a）判定职业健康安全管理体系：
1）是否符合组织对职业健康安全管理工作的预定安排和本标准的要求；
2）是否得到了恰当的实施和保持；
3）是否有效地满足了组织的方针和目标。
b）向管理者报告审核结果。
基于组织活动的风险评价结果和以往审核的结果，组织应策划、制定、实施和保持一个或多个审核方案。
应建立、实施和保持一个或多个审核程序，用来规定：
a）策划和实施审核及报告审核结果、保存相关记录的职责、能力和要求；
b）审核准则、范围、频次和方法。
审核员的选择和审核的实施均应确保审核过程的客观性和公正性。
4．6管理评审
最高管理者应按计划的时间间隔，对组织的职业健康安全管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和对职业健康安全管理体系进行修改的需求，包括职业健康安全方针和职业健康安全目标的修改需求。应保存管理评审记录。
管理评审的输入应包括：
a）内部审核的结果和组织应遵守的适用法律法规和其他要求的合规性评价的结果；
b）参与和协商的结果（见4.4.3）；
c）来自外部相关方的相关交流信息，包括抱怨；
d）组织的职业健康安全绩效；
e）目标的实现程度；
f）事件调查、纠正措施和预防措施的状况；
g）以前管理评审的后续措施；
h）客观环境的变化，包括与组织职业健康安全有关的法律法规和其他要求有关的发展变化；
i）改进建议。
管理评审的输出应依照组织持续改进的承诺，包括与以下方面可能的变化有关的任何决策和行动：
a）职业健康安全绩效；
b）职业健康安全方针和目标；
c）资源；
d）其他职业健康安全管理体系要素。
管理评审的相关输出应能为交流和协商所获取（见4.4.3）。
附录A
(资料性附录)
9
OHSAS18001:2007与ISO14001:2004、ISO9001:2000之间的联系表A.1 OHSAS18001:2007与ISO14001:2004、ISO9001:2000之间的联系
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表A.1 OHSAS18001:2007与ISO14001:2004、ISO9001:2000之间的联系（续）
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表A.1 OHSAS18001:2007与ISO14001:2004、ISO9001:2000之间的联系（续）
12
附录A（资料性附录）
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客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
职业健康安全管理体系----要求 1范围 本职业健康安全评价标准详细说明了对职业健康安全管理体系的要求，旨在使一个组织能够控制职业健康安全风险并改进其职业健康安全绩效。它并未提出具体的职业健康安全绩效准则，也未作出设计管理体系的具体规定。 本标准适用于任何有下列愿望的组织： a）建立职业健康安全管理体系，消除或减少因组织的活动而使员工和其他相关方可能面临的职业健康安全危害的风险； b）实施、保持及持续改进职业健康安全管理体系； c）使自己确信能符合所声明的职业健康安全方针； d）通过以下方面展示与本标准的符合性： 1）作出自我鉴定和自我声明，或 2）寻求组织的利益相关方，例如顾客，对组织符合性的确认，或 3）寻求外部团体对组织自我声明的确认，或 4）寻求外部组织对其职业健康安全管理体系的认证/注册。 本标准中的所有要求意在纳入任何一个职业健康安全管理体系。其应用程度取决于组织的职业健康安全方针、活动性质、运行的风险与复杂性等因素。 本标准针对的是职业健康安全,而非其他的健康和安全，例如雇员福利/健康规划，产品安全，财产损坏或环境影响。 2引用出版物 其他提供信息或指南的出版物已列入参考文献中。但如有该类出版物最新版本，应该引用其最新版本。特别的，应引用如下文件： OHSAS 18002, 职业健康安全管理体系--OHSAS 18001 实施指南 国际劳工组织:2001，职业健康安全管理体系指南（OSH-MS） 3 术语和定义 下列定义和术语适用于本标准。 3.1 可接受的风险：acceptable risk 根据组织的法律义务和职业健康安全方针，已降至可容许程度的风险。 3.2 审核：audit 为获得“审核证据”并对其进行客观地评价，以确定满足“审核准则”的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 [ISO9001:2005，3.9.1] 注1独立性并不必然指来自组织外部。在很多情况下，尤其在小型组织，独立性可通过与所审核活动无责任关系来体现。 注2“审核证据”和“审核准则”的更深入的解释，参见ISO 19011。 3.3 持续改进：continual improvement 1
Q/CT 湖北东神楚天化工有限公司企业标准 Q/CTGL-JY-029-2014 会计帐薄管理规定 2014-03-20发布2014-04-01实施湖北东神楚天化工有限公司发布
会计账簿的管理规定 1、范围 本规定适用于本公司财务，可参照执行 2、术语和定义 会计账簿是以会计凭证为依据，由具体一定格式的账页组成的，全面、连续记录一个单位经济活动全部过程的簿籍，是会计信息形成的重要环节，是编制会计报表的重要依据。3、职责 计财部：负责装订、立卷后暂管两年。 4、管理内容 4.1序时账 4.1.1总账科目日记表 编制说明： 4.1.1.1 本表为表示每日会计事项变动情况的汇总表，代替序时账簿，并作为过入总分类账 的凭证。 4.1.1.2每日根据出纳部门送返的现金收入及支出凭证，连同当日转账凭证，按科目分别汇 总记入本表的各栏。 4.1.1.3 凭证的总编号，应先将国科目归集后，再按科目排列次序编号。 4.1.1.4各种凭证的起讫号数，应分别填入“编制本表根据”栏内。 4.1.1.5本表编制完成时，应经各有关人员的签章后，作为过入总分类账的依据。各科目过 入总分类账时，借方合计金额过入借方，贷方合计金额过入贷方。 4.1.2现金及银行存款日记账 编制说明： 4.1.2.1本表为表示每日现金及银行存款变动情况的明细账，采用订本式账页。 4.1.2.2每日出纳部门根据当日现金及银行存款变动的收入、支出、现金转账凭证，将“摘 要”、“行号”及“银行存款”、“现金”的金额逐笔填入各该栏，并于每日收支终了后结总，于次日上午将凭证送交会计部门。 4.1.2.3每日若变动笔数不止一张篇幅时，可作序连号过页使用。 4.1.3销货簿 编制说明： 4.1.3.1凡有关销货收入的会计事项，均应逐日依照开立发票登录本簿。 4.1.3.2有关“客户名称”、“品名”、“规格”、“单位”、“数量”、“单价”、“折扣”、“金额”
OHSAS18001系列标准与认证 简介(标准版) Enterprises should establish and improve various safety production rules and regulations in accordance with national safety production laws and regulations. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0521
OHSAS18001系列标准与认证简介(标准版) OHSAS18000系列标准及由此产生的职业健康安全管理体系认证制度是近几年又一个风靡全球的管理体系标准的认证制度。 OHSAS18000系列标准是由英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNN）等13个组织于1999年联合推出的国际性标准，在目前ISO尚未制定情况下，它起到了准国际标准的作用。其中的0HSAS18001标准是认证性标准，它是组织（企业）建立职业健康安全管理体系的基础，也是企业进行内审和认证机构实施认证审核的主要依据。我国已于2000年11月12日转化为国标：GB/T28001-2001idtOHSAS18001:1999《职业健康安全管理体系规范》同年12月20日国家经贸委也推出了《职业安全健康管理体系审核规范》并在我国开展起职业健康安全管理体系认证制度。 1.积极推行职业健康与安全管理体系（OHSMS）认证的必要性和
急迫性 （1）我国安全生产形势严峻 随着我国经济的高速发展，我国安全生产形势日趋严峻，各类伤亡事故的总量较大，一直居高不下，特大、重大事故频繁发生，职业病患者也逐步增多。 （2）我国加快了职业安全健康立法步伐，对企业安全生产的要求越来越严 近年来我国出台了大量安全生产法规，特别是在2001和2002年相继颁布了“安全生产法”和“职业病防治法”对安全生产提出了强制性的法规要求和标准。 （3）“以人为本，关注员工健康和安全”日益成为现代企业的重要标志和良好形象。 综上所述，组织（企业）只有通过建立系统化、规范化的管理体系，根据有关法规要求，对危险源进行源头识别和全过程控制，才能做到持续改进，持续守法。 2.OHSAS18001标准的机构和主要内容
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
ISO14001是指环境管理体系认证而OHSAS18001是指职业健康安全管理体系认证，两者既有相同之处，也有所不同，二十一世纪的管理趋势是将质量管理体系、环境管理体系和职业安全管理体系三个管理体系同时运用在企业的日常管理中，使顾客满意、社会满意、员工满意。本篇仅讨论ISO14001标准与OHSAS18001标准的区别。 ISO14001是由ISO(国际化组织)于1996年首次发布的一份标准，是组织建立环境管理体系和环境管理体系审核及评审的依据。OHSAS18001是由英国标准协会（BSI）、挪威船级社(DNV) 等13个组织于1999年联合推出的国际性标准，它是组织（企业）建立职业健康安全管理体系的基础，也是企业进行内审和认证机构实施认证审核的主要依据。 ISO14001环境管理认证体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系均是组织全面管理的重要组成部分，OHSAS18001是继推行ISO14001国际标准之后的又一个热点。 一、管理对象：出发角度不同，分别从不同的侧面范围组织活动和行为。
ISO14001强调对组织的环境因素的管理，包括气，水，土，生态系统，公共环境延伸至对社会环境的影响。OHSAS18001是针对组织的职业安全健康进行管理，包括改善工作条件，消除事故安全隐患，控制职业危害，保护员工的安全与健康等方面。一方面是以环境为主体、另一方面以员工位主体展开进行的活动。 二、使用范围：ISO14001环境管理体系的范围包括组织的活动、产品和服务：而在OHSAS18001职业安全健康管理体系的适用范围中，明确规定“本标准仅使用于职业安全健康，而不适用产品和服务安全。”所以在审核时要注意：对于企业所生产的产品在使用中的安全性能，是不包括在18001体系的范围之中的，这一点在审核时应当注意。 三：特殊要素： ISO14001：环境因素 OHSAS18001：危害识别、危险评价、危险控制计划。 四、实施意义：两者推行的目的不同，但是对于组织（企业）来讲，相同之处就是为了组织（企业）更好的发展。 18001标准是国际组织在总结质量、环境体系的基础上推出的，无论从体系的设计，体系各要素之间衔接和贯通，都更加科学合理，从全球体系认证、产品认证的发展趋势看，职业安全卫生管理体系认证又将成为一种非关税贸易壁垒。及早建立体系并通过认证，可帮助组织抢占国际贸易先机。尤其是已经取得ISO9000或ISO14000认证的企业，在进行建立OHSAS体系中，就会更加得心应手。
客服话术总结
客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知 识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术
职业健康安全管理体系规范Occupational health and safety management system— Specification 发布实施
职业健康安全管理体系模式如图1所示。 组织应界定并文件化其安全卫生管理系统的适用范围。
目次 前言………………………………………………………………………………… 1 范围……………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件………………………………………………………………… 3 术语和定义……………………………………………………………………… 4 职业健康安全管理体系要素…………………………………………………… 4.1 总要求………………………………………………………………………… 4.2 职业健康安全方针…………………………………………………………… 4.3 策划…………………………………………………………………………… 4.4 实施和运行…………………………………………………………………… 4.5 检查和纠正措施……………………………………………………………… 4.6 管理评审………………………………………………………………………附录A（资料性附录）OHSAS18001-2007与ISO14001－2004、ISO9001－2000之间相应章条间的对应关系…………………………………………………………
前言 OHSAS18001《职业健康安全管理体系》标准结构如下： ——职业健康安全管理体系规范； ——职业健康安全管理体系指南。 本标准的制定考虑了与ISO—1996《环境管理体系规范及使用指南》、ISO—2000《质量管理体系要求》标准间的相容性，以便于组织将职业健康安全、环境和质量管理体系相结合。附录A给出了OHS18001与ISO14001—2004、ISO19001—2000之间的联系。 本标准将在适当的时候被审查修正。当更新版本的ISO9000或ISO14000发布时，本标准将审查合修正，以保证这些标准的相容性。 本标准在未来同等的或包含此标准的国际标准发布时取消。 本标准的第二本版当代替合取消经过技术性修订的第一版本（OHSAS18001:1999） 相对于第一版，本版主要有一下变化: 更加关注关于“健康”的重要性。 本版OHSAS18001以视自己为一种标准而非前一版本仅是一种规格或一种文件，这反映了越来越多国家采用OHSAS18001作为国家职业健康安全标准的基础。 关于“策划－实施－检查－行动”的模式图仅在介绍章节中完整呈现，不再出现于每个主要条款的起始处。 在章节2中所列参考出版品仅限于国际出版文件。 增加新的定义并修正旧版的相关定义。 为了于ISO14001:2004标准结合而有了显著的改善，并且增加与ISO9001:2000的相容性。 名次“可容忍风险”改为“可接受风险”（参见3.1） 名次“意外事件”现包含与“事件”当中（参见3.9） “危害”一词定义不再提及“对财产的损失或工作环境的损害”（参见3.6）
一、单项选择题（本类题共15小题，每小题2分，共30分。单项选择题(每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，请选择正确选项。） 1.下列各项中，属于主管代理记账业务的负责人应具有的职称是（）。 A．具有初级会计师以上专业技术职务资格 B．具有中级会计师以上专业技术职务资格 C．具有高级会计师以上专业技术职务资格 D．以上都不对 A B C D 2.下列各项中，属于主管全国企业会计信息化工作的部门是（）。 A．国务院 B．证监会 C．国资委 D．财政部 A B C D 答案解析：财政部主管全国的企业会计信息化工作。 3.下列各项中，属于对会计凭证、会计账簿、报表等会计核算流程和基本方法进行规范的制度是（）。 A．内部牵制制度 B．账务处理程序制度 C．财产清查制度 D．稽核制度
A B C D 4.下列各项中，不符合会计账簿装订要求的是（）。 A．对于活页账簿，去除空白页 B．一般每月装订一次 C．不同格式的活页账不得混装 D．会计账簿的封口处要加盖有关印章 A B C D 5.下列各项中，属于以账目间的相互核对为主要内容并实施岗位分离，以确保所有账目正确无误的一种控制机制是（）。 A．内部牵制制度 B．账务处理程序制度 C．定额管理制度 D．稽核制度 A B C D 6.下列各项中，属于会计核算软件核心模块的是（）。 A．账务处理模块 B．报表模块 C．成本核算模块 D．固定资产核算模块 A B C D
答案解析：会计核算的功能模块包括：账务处理、工资核算、固定资产核算、存货核算、销售核算、应收/应付款核算、成本核算、会计报表生成与汇总、财务分析等。其中，账务处理模块是整个会计核算软件的核心。 7.下列各项中，不符合《企业会计信息化工作规范》规定的是（）。 A．应当提供符合国家统一会计准则制度的会计科目分类和编码功能 B．应当提供不可逆的记账功能 C．会计软件应当提供符合国家统一会计准则制度的会计凭证、账簿和报表的显示和打印功能 D．鼓励软件供应商在会计软件中集成可扩展商业报告语言（XBRL）功能 A B C D 答案解析：《企业会计信息化工作规范》第六条至第十四条对会计软件进行了规范。 8.下列各项中，属于会计档案年以终了可以由会计机构保管的最长期限是（）。 A．1年 B．2年 C．3年 D．6个月 A B C D 答案解析：单位会计机构可临时保管一年。最长不超过三年。 9.下列各项中，属于总分类账簿采用的格式是（）。 A．订本式 B．活页式
分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服
BS OHSAS18001-2007版全文 1 适用范围 10( W) V' 2 参考资料 10 3 术语与定义 10 4 OH&S 管理体系要素 13 4．1 总的要求 13 4．2 OH&S 方针 13 4．3 策划 142 m8 F4 T2 4．4 实施与运行 15( r# d" s* 4．5 检查 18 4．6 管理评审 206 X7 {" \! j' V& 附录A（资料性附录）OHSAS 18001：2007、ISO 14001：2004 与ISO 9001：2000 的对应关系 22 附录B（资料性附录）OHSAS 18001、OHSAS 18002 和ILO-OSH：2000 职业健康安全管理体系指南的对应关系 249 参考书目 27 附图 图1—OHSAS 标准所采用的职业健康安全管理模型 8 附表 表A.1—OHSAS 18001：2007、ISO 14001：2004 和ISO 9001：2000的对应关系 22. 表B.1—OHSAS 18001、OHSAS 18002和ILO-OSH： 2000 职业健康安全管理体系指南的对应关系化 254 前言 职业健康安全评估系列(OHSAS)标准及相关标准OHSAS18002：OHSAS18001 实施指南，是应顾客迫切需要有能对其职业健康安全管理体系进行评估和认证的可认可的职业健康安全管理 体系标准之要求制定的。% OHSAS18001 的制定考虑了与ISO9001:2000(质量)和ISO14001:2004(环境)管理体系标准, y 的相容性，以便组织将质量、环境及职业安全卫生管理体系整合一体，也许组织希望这样做。OHSAS 标准在适当的时候进行审查或修改。当ISO9001 或ISO14001 出版新版本时将对OHSAS 标准进行审查，以保证持续相容性。 当OHSAS 标准的内容在国际标准中公布或其作为国际标准时，它将被撤回。 起草OHSAS 标准时考虑了ISO/IEC 指令第2 部分中的要求。 该标准为第二版，取消和代替了第一版（OHSAS 18001：1999），是在对第一版进行技术修订的基础上制定的。7 E3 v9 与旧版文件相比，新版标准主要的变化有： · 更加突出“健康”管理的重要性。H& S; · 新版OHSAS 18001把自己作为一个标准而不是象旧版那样作为一个规范或一个文件。这意味着OHSAS 18001将逐步成为OHSMS国家标准的基础。 · "Plan-Do-Check-Act"模型图只在概述中作为一个整体给出，而不是在每个主要要素开始时给出局部图。 · 在第2章的参考文献中仅给出了国际性参考文件。 · 增加了新的定义，修订了现有的定义。 · 整个标准大大改进了与ISO14001：2004的一致性，并加强了与ISO9001：2000的兼容性
1.中华人民共和国会计法》明确规定，管理全国会计工作的是（C ）。 A国务院B全国人大C财政部D中国注册会计师协会 2.会计基础工作规范》的章数和条数是（B ）。 A七章一百零一条B六章一百零一条C六章一百条D五章一百零一条 3.对会计人员继续教育实行定期检查制度，原则上（B ）。 A一年一次B两年一次C三年一次D五年一次 4.会计机构负责人主管一个单位或者单位内一个重要方面的财务会计工作时间不少于（）。A两年B一年C三年D五年 5.实行会计电算化的单位，用计算机打印出来的会计账簿（D ）。 A可以不连续编号B编号随意拟定C不用编号D必须连续编号 6.账簿中书写的文字和数字上面要留有适当空格，不要写满格，一般应占格距的（D ）。 A三分之一B五分之一C四分之一D二分之一 7.原始凭证和记账凭证的相同点是（C ）。 A编制时间相同B经济责任的当事人相同C反映经济业务的内容相同D所起作用相同 8.会计工作的国家监督不包括（C ）。 A财政机关的监督B税务机关的监督C会计机构的监督D审计机关的监督 9.计量验收制度的主要内容不包括（B ）。 A计量检测手段和方法B对财产清查中发现问题的处理办法 C计量验收人员的责任和奖惩办法D计量验收管理的要求 10.会计人员工作调动或者因故离职，必须将本人所经管的会计工作（B ）。 A全部或部分交给接替人员B全部交给接替人员C部分交给接替人员D负责到年末再交接 11.以下关于会计工作岗位设置的说法，正确的是（D ）。 A不得轮岗B出纳人员兼任其他岗位C设置所有岗位D按需设岗 12.对账工作每年至少进行（B ）。 A十二次B一次C两次D四次 13.实行会计电算化的单位，用计算机打印出来的会计账簿（D ）。 A不用编号B编号随意拟定C可以不连续编号D必须连续编号 14.可以对企业的总会计师进行提名的是（C ）。 A企业员工B政府C本单位主要行政领导D会计主管
服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： （1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 （2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 （3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 （5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 （6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 （7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。 （8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。 （9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。 （10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
OHSAS18001职业健康安全管理体系认证要求OHSAS18000系列标准是由英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNN）等13个组织于1999年联合推出的国际性标准，在目前ISO尚未制定情况下，它起到了准国际标准的作用。它是组织(企业)建立职业健康安全管理体系的基础，也是企业进行内审和认证机构实施认证审核的主要依据。 一、认证需要的基础条件 1、营业执照 2、生产许可证或企业资质证书 3、法规要求的“三同时”验收报告、安全批复、职业病危害预评价批复（非必须，国家对企业有此要求的需要提供） 4、作业场所有对人体危害较大的尘毒、噪声等的企业，提供具有法定资格的卫生监测或疾控中心近一年内出具的尘毒、噪声等监测报告。 二、认证步骤 组织（企业）建立0HSAS,要依据OHSAS18001要求，结合组织（企业）实际，按照以下六个步骤建立： （1）领导决策与准备：领导决策、提供资源、任命管代、宣贯培训。 （2）初始安全评审：识别并判定危险源、识别并获取安全法规、分析现状、找出薄弱环节。 （3）体系策划与设计：制定职业健康安全方针、目标、管理方案；确定体系结构、职责及文件框架。
（4）编制体系文件：编制职业健康安全管理手册、有关程序文件及作业文件。 （5）体系试运行：各部门、全体员工严格按体系要求规范自己的活动和操作。 （6）内审和管理评审：体系运行2个多月后，进行内审和管评，自我完善与改进。 证书有效期三年，每年年检。 三、办理时限 一般办理时间是受理后3个月（条件符合，相关部门受理后开始计算时间）。 四、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证的好处 1、减少企业经营的职业安全卫生风险； 2、预防人身伤亡事故和职业病的发生，降低直接或间接损失； 3、更大程度地符合当地法律法规的要求； 4、改善企业与员工、公众、政府及非政府机构之间的关系； 5、提高企业声誉及市场竞争力； 6、达到国际标准，建立国际公信力； 7、消除贸易壁垒，扩大市场份额； 8、提高企业的社会责任形象，使消费者对企业及其产品建立正面情感； 9、使合作伙伴对该企业建立长期信心。 如需进一步查询，欢迎拨打厦门一庆企业管理电话咨询，也可以登录厦门一庆企业管理咨询官网获得帮助。
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
OHSAS18001新版改为ISO45001:2016标准 海石威(北京)管理咨询有限公司是专业从事质量管理体系（ISO9001）、环境管理体系（ISO14001）、职业健康安全管理体系（OHSAS18000）、食品安全管理体系（GB/T22000）、HACCP认证、CCC强制性产品认证、QS质量安全认证，ISO20000 IT服务管理体系认证，CMMI 能力成熟度模型集成，信息系统集成及服务资质，信息系统业务安全服务资质，AAA信用征信，16949汽车行业质量管理体系，13485医疗企业管理认证，建筑施工企业规范，国军标认证。 OHSAS18001已经成为过去，之前的OHSAS18001终于纳入正式的ISO标准，定名为ISO45001。 该ISO标准将呈现一个崭新的职业安全卫生管理系统，并同时与ISO14001和ISO9001有更好的整合。 ISO45001职业健康安全管理体系初稿已完成，已经达到了委员会草案阶段。本标准草案，灵感来自著名的OHSAS18001，旨在帮助世界各地的公司和组织保证为他们工作的人员的健康和安全。 越来越多的企业希望获得其供应商在职业安全标准执行方面的详细信息，以保护自己的品牌，这将促使供应商更有意愿使用更好的、国际化的系统，来建立良好的职业健康和安全实
践体系。第三方认证机构有助于展示企业已经有效的满足要求，同时在实现和维护认证的过程，将有助于确保组织各方面的持续改善。 ISO45001将是管理体系新领域的又一补充，以确保兼容性与体系管理的功能，促使组织间的运作更顺畅。一旦发布，ISO45001标准将可满足任何有以下期望的组织： （1）建立并实施国际认可的职业健康和安全管理体系，使个人和其他相关方的风险减少或者降至最低； （2）维护并持续改善他们的健康和安全绩效； （3）确认所有运作满足既定健康和安全方针都符合国际认可的标准。 自2013年，ISO国际标准化组织终于同意将OHSAS18001纳入正式的ISO标准，并定名为ISO45001后，PC283小组于2013年10月第一次会议后即产出了WD版本的计划；跟着很快地在2014年4月进行了第二次会议，不过会中尚未有对WD版的完整结论，仍待委员会进一步讨论是否接受其成为CD版；若接受的话，此版将于8月份发表。 依照IAF期中会议所提及的最新进度，委员会建立了ISO45001:2016标准的后续制定计划，具体如下： （1）ISO/DIS45001（第一版起草国际标准）于2015年4月出版; （2）ISO/FDIS45001（最终国际标准草案），于2016年4月出版; （3）预计ISO45001最终版将在2016年9月正式完成。 戴维·史密斯称，如同此前发布的ISO27001版本，ISO45001的制定同样是符合附件(AnnexSL)的高阶架构。这意味着标准的结构将是：
第四讲记账凭证规范 一、记账凭证的基本概念 记账凭证，俗称传票，是会计人员根据审核无误的原始凭证按照经济业务事项的内容加以归类，确定会计分录，并据以登记会计账簿的凭证。 《规范》第五十条规定：“会计机构、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。” 二、记账凭证的内容和种类 （一）记账凭证的内容〈规范〉第五^一条 为了概括地反映经济业务的基本情况，满足登记账簿的需要，《规范》第五十一条规定, 记账凭证必须具备下列内容要素：以通用记账凭证为例 1. 填制凭证的日期； 2. 凭证的名称和编号； 3. 经济业务的摘要； 4. 应记会计科目（包括一级科目、二级科目和明细科目）、方向及金额； 5. 记账符号； 6. 所附原始凭证的张数； 填制人员、稽核人员、记账人员和会计主管人员（收款凭证和会款凭证还应增加出纳人员）的签名或印章 （二）记账凭证的种类〈规范〉第五十条 1、按用途分类 （1）专用记账凭证 通常采用收款凭证、付款凭证和转账凭证就是这类记账凭证。适用于大中型企业。收款凭证；专门用于登记现金和银行存款收入的业务。销售商品收到一张支票。 付款凭证；专门用于登记现金和银行存款支出的业务。购买商品用银行汇票支付款项。 转账凭证；专门用于登记现金和银行存款收付业务外的转账业务。 女口：领料生产产品，购料未付款。 （2）通用记账凭证 为各类经济业务共同使用的凭证，亦称作标准凭证。业务比较单纯、业务量也较少的小企业，适宜使用这类记账凭证。 2、按其填制方法划分 （1）复式记账凭证 将一项经济业务所涉及到的各有关会计科目都集中在一起填制的凭证。 复式记账凭证能够集中反映账户之间的对应关系，便于了解有关经济业务的全貌，还可以减少凭证的数量，但不便于汇总每一会计科目的发生额和进行分工记账。 （2）单式记账凭证 按一项经济业务所涉及到的各个会计科目分别填制的凭证。 由于一张凭证只填列一个会计科目，因此使用单式记账凭证便于汇总每个会计科目的发生额和进行分工记账，但填制工作量大，在一张凭证上反映不出经济业务的全貌，不便于查账。 （3）汇总记账凭证 将许多同类记账凭证逐日或定期（3天、5天、10天等）加以汇总后填制的凭证。 如将收款凭证、付款凭证或转账凭证按一定的时间间隔分别汇总，编制汇总收款凭证、汇总付款凭证或汇总转账凭 证；又如，将一段时间的记账凭证按相同会计科目的借方和贷方 分别汇总，编制记账凭证汇总表等等。 三、记账凭证的填制要求 （一）记账凭证填制的基本要求〈规范〉第五十条
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
《会计基础工作规范》 篇一：新《会计基础工作规范》讲解 新《会计基础工作规范》讲解 第二讲 新《会计基础工作规范》讲解 第四讲 新《会计基础工作规范》讲解 第六讲 新《会计基础工作规范》讲解 第八讲 新《会计基础工作规范》讲解 第十讲 篇二：《会计基础工作规范》2011 试题 《会计基础工作规范》 一、单项选择题、 1、《会计基础工作规范》的章数和条数是（六章一百零一条）。 2、《会计基础工作规范》发布的时间是（一九九六年六月十七日）。 3、当前，在我国会计法规体系中居于最高地位的是（《会计法》 ）。 4、 会计人员办理移交手续前已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的， 应当 （填制完毕） 。 5、实行代理记账的单位，代理的范围可以是（会计工作的整个过程）。 6 代理机构为委托单位编制和报送会计报表，会计报表的签章是（委托单位和代理机构 共同签章）。 7、未取得会计证的人员（不得从事会计工作）。 8、会计人员办理交接手续，对移交工作的监督（很有必要）。 9、单位领导人的直系亲属不可以担任本单位的（会计主管人员）。 10、会计人员工作调动或者因故离职，必须将本人所经管的会计工作（全部交给接替人 员）。 11、可以对企业的总会计师进行提名的是（本单位主要行政领导）。 12、总会计师是（主管本单位财务会计工作的行政领导）。 13、对会计人员继续教育实行定期检查制度，原则上（两年一次）。 14、移交人员在办理会计工作交接时，银行存款账户余额要与银行对账单核对，如不一 致，应当（编制银行存款余额调节表调节相符）。 15、 没有条件设置会计机构， 只配备专职会计人员的单位 （需要建立健全财务会计制度） 。 16、定期对批准设立的会计人员继续教育培训单位的培训工作进行检查、考核和评估的 是（财政部门）。 17、登记账簿要用（蓝黑墨水或者碳素墨水）书写。 18、会计凭证登账后的整理、装订和归档称为（会计凭证的保管）。 19、以银行存款归还银行借款的业务，应编制（付款凭证）。 20、账簿中书写的文字和数字上面要留有适当空格，不要写满格，一般应占格距的（二 1 / 11