购物中心保洁规范及内容流程
保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司
卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。
一.保洁人员行为规范
1.热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。
2.克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。
3.一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。
4.保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。
5.坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。
6.保洁人员在岗七不准:
①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。
②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。
③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的
行为举止
④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。
⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。
⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。
⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。
7.商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点
并倒入集装箱。
二.保洁人员服务用语规范
1.如遇顾客吸烟时应说：先生，对不起。本商场是无烟商场为大家的安全，请将
烟熄灭，谢谢合作”。
2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：对不起,
卫生间正在维修，请稍后再用”。
3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的
说：对不起，劳驾您让一下”或我来清理一下，打搅您了，谢谢”。
4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发
生争执。如对方表示谢意或歉意应说：不客气”或没关系”。等清理完毕后
可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。
5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走”
6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：打扰下，清理垃圾”。
7.同顾客说话四不准:
不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言;
不准以任何借口顶撞、挖苦顾客;
不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话;
不准模仿顾客的语言、语调和谈话;
日常保洁项目
1.各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘
脚垫每天清理不得少于2次）。
2.各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。
3.各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭,
4.各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。
5.各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。
6.各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。
7.各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、
POP展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。
8.各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。
9.各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。
四.保洁人员工作流程
1.营业前工作
①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。
②整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。
③清扫各大门外及广场周边地面卫生区。
④清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。
⑤清扫、拖洗各楼层的地面。
⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。
⑦开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅
地面的要及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。
2.营业中工作
①按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。
②负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。
③随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。
④随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。
⑤ 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄
漏，保持垃圾车完好无损。
⑥ 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。
⑦时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。
⑧ 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。
⑨ 晚班必须在闭店前30分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至
下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。
⑩ 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要 保持洁净，无严重性损坏。
3. 营业结束后工作
① 清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。
② 清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。
③ 最后一次对地面、卫生间的清理
④ 整理好清洁用具，存放在规定位置。
⑤ 检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好。
五. 日常清洁服务作业技术规范及其他
（一）保洁基本操作技术
1. 擦:
（咼档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭
（建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于 水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不
干擦: 操作时, 就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。
湿擦:
可水渍太多。
擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。使用时将毛巾
折三折。一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭
物的表面。擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。
不要落下边角漏掉死角等。有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。
2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。
清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。
门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。
3推尘:
推尘时用尘推（又叫平式拖布或除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石地面、
瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地
面光亮，广泛应用于商场大厦的日常清扫保洁。
尘推的基本操作如下:
将极少量的牵尘油渗入拖布12小时后。
沿直线推尘，尘推不离地。
尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。
当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。
尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。
（二）清洁保养技术 1.不锈钢的清洁保养
范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上
再对不锈钢表面进行擦拭。