基层管理培训课程
第一章酒店基层管理概论
主管、领班是酒店基层管理者在中国一种比较普遍的称谓。本章将从酒店基层组织、酒店基层组织管理和酒店基层组织管理者三个方向去论述酒店基层管理的特点、职责及其作用。
第一节酒店的基层组织
1．酒店基层组织及其职责
基层是酒店经营活动的最基层的单位，是酒店经营的细胞。首先酒店的基层组织是依据提供的不同服务产品分为部门，然后根据不同的工作场所或服务的不同流程再分为更小的部门，在小部门中依据工作时间的差异和工作内容的不同分为部或者是班、组。我们通常把部和班、组看成基层。酒店的基层组织分为服务性基层组织，辅助性基层组织和职能性基层组织三类。其主要职责是：
（1）根据上级下达的任务。具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。
（2）合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。
（3）对所属区域的设施、设备负保养之责。
（4）不断降低成本，努力提高经济效益。
（5）准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。
（6）做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。
2．酒店基层组织的地位和作用
地位：
（1）酒店的基层组织，是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。
（2）是增强企业活力的源头。是员工从事服务、创造财富的主要场所。只在基层组织的员工的主动性，积极性充分发挥出来，酒店才有可能充满生机，否则酒店就“活”不了。
（3）是酒店质量管理的重点部分，酒店质量体现在为宾客服务的一点一滴的服务规程和服务技巧方面，这些全靠员工通过举手投足，礼貌礼仪等去体现。因而质量管理关键部分是酒店基层组织。
（4）酒店基层组织是酒店成本控制的主要力量。酒店成本控制是酒店管理中的重大问题之一，直接关系到酒店经济效益。基层组织的整个服务、经营过程，也就是成本控制的过程。
（5）酒店基层是酒店精神文明建设的前沿阵地，建立“四有”队伍。
（6）酒店基层组织是实行民主管理的基础，酒店的各项管理工程都是要落实到酒店基层组织。
3．酒店基层组织的特点
酒店基层组织的特点概括起来可为三个字：小、全、细。
（1）“小”主要表现在群体规模小，属于小型的群体。
（2）“全”，首先酒店基层组织最根本的任务是完成各项服务指标，争取较好的经济效益。因而从资源方面：人、财、物都在一定范围内存在于基层组织中。而酒店的服务中的各方面任务，政治思想工作、企业文化和员工生活都最后落实到基层组织，由基层组织具体完成。从而决定其全方位性。
（3）“细”是班组工作的特点，班组工作必须细分到每个员工身上，才能落到实处，才能完成各项计划。工作抓细了，才能达到细中求真，细中求实的目的。
4．酒店基层组织设置原则，标准和方法
酒店整体组织结构一般采用“直线——职能”，在旅游酒店也称“业务区域制。”
分为两大类：一类称业务部门，特点是可以独立存在并有自身特点的业务内容。称之为直线制，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、商品部等均属于业务部门。另一类称之为职能部门，特点是不能独立存在，是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门，是按分工和专业化的原则执行某一项管理职能。称之为职能制。人力部、保安部、工程部、财务部。
由于酒店是以“直线——职能制”的组织形式出现，因此班组组建也依据不同的标准。
（1）按时间划分基层组织的方法。如：早、中、夜；早、夜、跳班。
（2）按企业职能划分部门的方法。如：酒店公关部按照摄影组、接待、广告、内部刊物等班组。
（3）按提供的不同服务产品划分部门。如：娱乐部
（4）按顾客划分基层班组。如：酒店美发按照男宾、女宾去划分。这种划分的理由：主要是为迎合不同的客人的需要。如广东国际大酒店，在其客房中就区分了标准房、公寓房和长包房等不同区域，各区域提供的服务是有所区别的，如酒店的商务楼层中就提供客人常用的电传、打字、复印等业务，同时在楼层专门开辟了供客人洽谈的小酒吧间，房间的布置也适应客人谈生意和其他业务需求。
（5）按区域和简单的人数去划分和建立基层组织。如：PA以大堂、楼梯、洗手间等不同的区域去划分，而保安部则有时以人数划分基层组织。
划分原则：
（1）劳动专业化原则：把工作分的更细小时，可以提高劳动生产率。
（2）目标一致原则：工作与目标一致的原则。
（3）效率原则：如果能使其成员以最少的费用去实用去实现目标，就是有效率的。5．工作划分和工作归类确立了原则和标准后，基层组织建立工作远未完成。工作归类只是按一定方式把各种有关的工作结合在一起，形成工作群体，但是，它没有解决一个基层组织应该包括多少工作，多少人的问题，这些问题需要通过管理宽度来解决。管理宽度也叫管理跨度、管理幅度，管理的宽度主要是表明一个管理者能管理的人数。管理宽度与管理层次是成反比的。管理宽度越长则管理层次越少，反之则导致管理层次加多。管理理论和实践反复向人们阐述一个真理，那就是管理一个层次都是信息的过滤器，层次越多指挥越困难，管理效率越不高，所以我们应该在可能的条件下减少管理层次。
其次，以下一些实际因素也会影响管理的宽度：
工作性质：具体指向工作的难易程度，复杂与简单程度。复杂的工作中出现的许多问题属于非程序化的决策，需要领导与下属较多接触，共同商讨，以保证正确处理各种问题，在这种情况下管理跨度不可能太宽。简单工作，重复性较大，不少工作已经形成固定的工作规范、标准与程序，上下级接触较少，管理宽度可以较大些，在酒店中通常客房部的管理跨度略宽一些。而工程部、财务部、人事部相对而言管理跨度则窄一些。
上下级的素质：上下级的素质是制约管理宽度的重要因素，上级领导素质高、能力强、处理问题速度快，这样管理者就可以加大管理幅度。下级素质表现在理解能力，完成任务的能力和处理问题能力等几个方面。下能能力强则较少需要领导具体的指导，这时管理就可以扩大管理宽度。
管理者的工作内容：管理者，特别是基层管理者，通常会出现即承担一部分管理工作，又承担一部分非管理性工作。例如：客房的领班在部分酒店中，既要从事本班的质量检查，分派任务。处理日常事务等工作，又要自己亲自清扫部分客房，凡是需要做许多非管理生工作的管理者，管理宽度都不可能太大。
地理位置：会制约着基层组织的管理跨度。如工程部。
第二节酒店基层组织管理
1．酒店基层组织管理及其历史沿革。
早在文化大革命以前，我国能称得上酒店的不多，而称上现代化酒店几乎为零，绝大多数是招待所。酒店资金来源天国家拨款，物资属统购统销。管理上有大部门，基层非常簿弱。1978年改革开放后，外国人蜂涌而至。六十年代，广州东方宾馆（原名羊城宾馆）率先进行了改革，派人到珠海石景山度假中心（中国第一家中外合资酒店）学习岗位责任制。中国这块土地上涌现了“建国经验”、“白天鹅模式”。2．酒店基层管理的特征和特点。
基层管理的特征：系统管理是基本要求，基础管理是基本内容，民主管理是基本形式，实行行政管理与民主管理相结合，专业管理与群众管理相结合，集中管理与自主管理相结合。
酒店包含了管理中的种种要素，是一个无法忽视的小系统，作为管理理论的基本思想——系统管理是基层组织管理中的基本要求。基层组织管理又从酒店最基础管理是它的主要内容。民主管理调动起全体员工的积极性，让员工当家作主，这是管理中的最基本形式，也是班组管理中不可避免的。行政管理是民主管理的辅助形式，是实现高效率的必然。在基层管理中不少管理是由群众自己管理的，因而专业管理应与群众管理相结合。自主与集中是相对立而存在的，是一对矛盾的两个方面：自主管理要求每个员工自己坚守自己岗位，更好的完成本职工作；而集中管理则体现了管理中的协调、整体、互助等方面，因而基层管理更多体现了集中管理与自主管理的结合。
基层管理的特点：
（1）群众性。班组的管理是工人处方的管理，是群众集体的管理。特别是酒店行业，重大面对着是一个个有着不同文化背景，来自不同区域，从事不同职业的真实的人，“太阳每天都是新的”。酒店服务的对象千变万化，他们的需求存在着差异，这种状态就更需要调动起员工的积极性和主动性，更好的完成每一次服务内容和处理每件事。管理要充分发挥群众的积极性，在服务行业，以手工劳动为主的行业尤其如此。
（2）直接性。基层组织是酒店从事服务活动招待客人的最后组织，基层管理人员也是管理层中最后一个层次，他们面对的不再是管理者，而是员工，是被管理者，因此而划分了管理者与被管理者的界线，这是一种面对面的直接管理。
（3）多元性。是指酒店基层管理涉及多方面管理工作。“上边千钉线，下面一根针”。各项管理活动最终都要落实到基层组织，要由基层组织去具体实现，而基层组织又没有脱产的专业管理人员，因此。基层管理人员是委重要的，要有较好的领导素质，善于把基层组织中各项管理工作落实到个人，共同做好各项管理工作。3．酒店基层管理的主要内容
基层管理的内容是指在基层管理活动中应做到的具体工作。其内容是十分广泛的。
主要内容有以下几个方面：
（1）建立建全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度，做到工作有内容，考核有标准。
（2）任务分解到每个员工，实行经济责任制，认真考核每个员工，坚持按劳取酬。
（3）研究服务行业质量体系，根据自己酒店的特点编制服务规程和服务标准，开展全面质量管理，保持优质服务。
（4）对本部门，本班组使用的设备，设施搞好日常保养与维护工作。
（5）培训员工，学习服务技能、服务知识、提高员工素质，人人达到本岗位应知应会的要求。
（6）认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。
（7）做好安全保卫工作，注意防火，防盗和各种不安全因素的产生。
（8）进行成本控制和成本核算。基层组织即是一个消费单位又是一个服务单位。
许多成本控制都要求基层管理去完成。
（9）做发思想工作。关心职工生活，增加基层组织的向心力和凝聚力。
（10）做好内部促销，树立酒店良好的形象。酒店与一般工业企业不同，他最显著特点之一，就是服务与销售的同时性，酒店中许多业务部门都有一个面对顾客，服务即是销售的过程，因而搞好内部促销，树立良好形象，是基层管理工作的主要内容。
4．酒店基层管理在酒店中的地位和作用
（1）现实状况
也许每个管理者都意识到，基层管理，在酒店管理中有着举足轻重的地位，不少酒店既强调基层管理的重要性，又抓紧培养基层管理人员。然而现实并不容人们乐观，基层管理在现实中，存在着种种不尽人意的状况。
目前，在酒店现实中，首先基层管理存在的一种状况是“处于中间位置”的基层管理，这是一种较多存在的现象。基层管理在组织之中是一个随多方面压力的焦点。当中、高层管理的要求与一般员工的要求发生冲突时，基层管理现状并不一定是积极代表上层旨意去压员工，而是处于“左右为难”的困境。
中级管理
职工
处于中间位置的基层管理
一方面，管理者希望基层管理代表中、上层的意志，另一方面员工又希望基层管理应该代表他们的利益。例如中、高层管理希望基层管理严格考勤，严把质量关，，而员工则希望基层管理更具有从情味，能够更灵活去处理一些问题。基层管理过于严格，会被员工相对的孤立起来。而基层管理过于松驰，则会被上级认为放任自流，不称职。这种尴尬的处境，是我们今天许多基层管理者经常面对的现实。
蕨表现出来的状态是基层管理是“关键性人物”。一间酒店，无论你如何划分其组织结构；最直接领导员工仍然是那些基层管理者。此时此地，基层管理犹如一根管子，上面的指示、政策、方针由基层管理者解释、指挥、执行、而下级员工存在的音量，也从这根管子中向上反馈。这时基层管理者是领导的关键人物存在，他们的存在，才使工作得以进行。
第三，“工人一员”，这也是我们酒店管理中普遍存在的一种现象，我们在任何酒店几乎都可以不同程度上发现这些问题和现状。所谓“工人的一员”关键问题是基层管理者不了角自己工作的管理性质，因而在基层管理中他公是基层组织中的一名勤勤恳恳的员工。某酒店饮食部就出现这种问题，一名餐厅服务员，在其本职工作上干的相当出色，于是被提拔餐厅服务班班长。上级布置的任务是她主动自己完成，生活、累活自己主动去承担，而从来不会带领一班人共同工作。“工人一员”的状态，有的是基层管理者自己造成的，对授予基层的权力和责任，不会或不具备使用权力的能力，因而事必躬亲，自己去干了算了。
酒店的基层组织目前在酒店管理的地位状况基本如此。从目前三种状态看，当然
第一种状态，即处于中间状态是比较理想的状态，也是基层管理正常发挥作用的时候。
但是当我们更深入研究基层管理的作用与地位，我们认为它还有缺陷。基层管理如果只是一个管子上传下达话，它缺乏的是自身的结构和褓，可以想象管子在基层管理中作用是极有限的，它自己管理的主动性和必要性并没有体现出来。
（2）理想状态
拱顶石式的结构是基层管理在酒店组织结构中应当充当的角色和所处的地位与作用，同时也是我们基层管理奋斗与努力的目标。
拱顶石式的结构，它的含义是：基层组织其本身有着自己的结构，拥有自己的功能它与拱项石的双肩紧密联在一起，吸收来自双肩的压力。经过自身的转化，消化成为新压力再分散于双肩。它既是联结中、下层的通道，又不简单的只是传声管道。它主要的精华在于，必须开发各个层次员工的能力，发挥他们的作用。
第三节酒店基层管理者
1．酒店基层管理者
基层管理者是从事基层管理的人，在酒店中通常称为“主管”和“部长”、“领班”
和“班长”。他（她）们拥有许多与中、高层管理人员区别的地方。
首先，基层管理者直接负责服务、销售。在酒店如果说保持正常接待是员工的任务的话，那么对完成这一任务直接责任人就是基层管理人员。
其次，比起其他管理者来，基层管理者从事的工作更富于操作性和技术性。
第三，突出的特点在于基层管理者处于管理阶层和非管理者中间的位置。基层管理者仅仅是管理非管理者的管理者，相对而言非管理者与管理者有较大的区别：这些人并不十分了解酒店整体目标和酒店整体情况，他们也不太想弄明白这些问题，他们最关心的是自己的工作和工资、福利问题。曾对一家四星级的酒店进行抽样问卷调查：65%的员工不关心酒店整体目标，他们每天上班时候最为关心的事有四项：（1）要清洁的房间不会太多（2）受到客人赞扬（3）出色完成任务（4）如期下班。“好的基层管理者是这样的一种人，他能站在你的脚尖之上，却又不能挡住你的光辉。”
2．酒店基层管理者的权限
基层管理者是任何一位具有如下牲的人上，他代表店主的利益，有责任去指导他们，平息他们的不满，或者是有效地建议去采取一系列的行动。
3．酒店基层管理人员的职责与素质
（1）在部门经理领导下，全面做好基层管理工作。
（2）做好思想政治工作。
（3）安排好本班组的服务，解决服务的难点，抓好服务质量。
（4）抓好班组各项管理工作，检查、督促班组成员严格执行各项规章制度和规定。
（5）开好班前、班后会，开好经济效益、质量、安全、成本控制分析会。
（6）检查、抓紧设备保养和维修工作。
（7）对于影响服务质量、危及人身安全的违章指挥，有权拒绝执行并向上级汇报。
（8）负责培养教育员工，提高他们的素质、技能和应变能力。
目前，我国基层管理者的素质不高，文化水平不高，多数没有受过系统的专业训练。拒我们抽样调查结果表明：珠江三角洲一带在五星级酒店中，基层管理人员拥有中等专业知识水平的不到17%。拥有高等专业知识水平的不到5%。三星级酒店中拥有高中文化水平的仅占50%，并且绝大多数没有受过系统的专业训练。
为此，一个合格基层管理者应该具备如下条件与素质：
1.基层管理人员，最少应该是具有高中文化程度，具有较系统的旅游知识和掌握酒店管理知识，受过严格的操作训练，掌握熟练的服务技巧。
2.能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道。
3.具有一定的组织指挥能力，能够充分利用基层的人、财、物等资源，带领全体员工共同完成各项任务，实现预定目标，取得最佳效益。
4.善于处理人际关系，会做思想工作，并能以身作则，关心本班组员工的合理要求和切身利益。
5.具有销售意识，能够积极、主动的完成本班组的销售任务。
第二章酒店基层管理职能
管理职能，在酒店基层管理中仍然发挥着巨大作用。然而，由于基层组织的特殊性，各种管理职能起作用的范围、在管理中的地点和作用、各种管理职能的特点都发生了变化，而具有自己的特征。
第一节酒店基层组织的计划管理
一、酒店计划管理
1.酒店计划与酒店全面计划管理
酒店计划，就是指酒店管理者事先规划做什么，如何去做，和谁去做。在计划中必须确定目标和任务，同时将选择和评价实现目标或任务的不同行动方案。
酒店全面计划管理，是指在酒店总目标指导下，根据酒店现代化服务的客观规律要求，对酒店的服务、经营活动制订计划目标，实现有计划的组织、指挥、协调和检查、控制的管理工作。
全面计划管理的特点是：全面的、全过程的、全员的综合管理，它要求企业各个部门，各个环节的各项工作都要计划化，对酒店服务、经营全过程实行计划管理，使酒店全体员工都关心和参与计划的制订及执行。
全面计划管理包括P、D、C、A四个阶段，即制订计划（Plan）、执行计划(Do)、检查计划(Check)和分析(Action)计划（拟定改进措施等），在内容上还包括了：服务、技术、质量、设备、劳动工资、职工培训、物资供应、销售、财务成本控制极其酒店维修改造等基建计划。因而，我们可以看出，酒店的全面计划管理的对象是酒店服务经营活动全过程，追求的目标是酒店综合经济效益，采用的手段是全程序的控制。
2.酒店计划种类：
酒店也是企业，其计划种类和形式比较多。从时间上划分有长期计划，年度计划、季度计划、月度计划、具体接待计划、特定任务接待计划。
从具体内容上看，有酒店战略计划，酒店各部门计划、酒店基层组织的业务计划以及酒店采购计划，酒店培训计划、酒店营销计划、酒店基建计划，乃至每一次宴会，每一位VIP客人的接待计划等等。
3.计划的作用
现代管理一个重要方面，就是制定计划，进行全面计划管理。没有计划，就不是现代化的酒店，就意味着失败。当然逆定理是不能成立，也就是说，当你有了完整的计划时，并不意味着你就一定成功。因为在计划的实施中还存在的各种障碍，某
些主客观因素控制不了时，就可能导致优秀计划实现不了。
计划之所以在现代管理中地位重要，主要是因为计划有以下优点和作用： 计划会迫使管理者作全面思考，实现目标所需要做的什么？在未来的发展中会
遇到什么问题，未来的发展趋势是什么？这种思考和计划，帮助更好的去预测未来
并在一定程度上减少未来的不确定因素。虽然始终有一些不能预见事件会出现，但
计划会帮助人们事先确立如何妥善处理它们的原则。
计划是一个整体，它将帮助管理者更加全面的制定经营管理及服务方案。从整
体上去提高服务质量，从各方面控制成本。而不是头痛医头、脚痛医脚，采取零碎、
杂乱无章的经营管理方法。
计划是控制中的一部分，计划是控制的参照系统和指标。同时计划还是评价下
属工作状况的标准。
在酒店管理中，放弃计划管理，就等于实行危机管理，让突发事件牵着鼻子走，
让管理人员成天应付突发事件，成为“消防队员”式的管理人员，管理从而杂乱无
章，没有程序，结果只有一个，混乱 失败。
酒店计划管理主要包括了四个方面的内容：计划编制、计划执行、计划控制和
计划调整。
二、酒店基层组织的计划极其特点
首先，我们必须讨论一个问题，酒店的基层组织，要不要有计划？有人认为，基层
组织就是服从上级指示，上面叫干什么，就干什么，用什么计划呢。事实上全面计
划管理告诉我们即使一个小小的班组，其工作都一定要前后有序，有轻重缓急，有
自己的计划。
其次我们必须认识到酒店基层计划与酒店计划、部门计划不同，通常具有以下
特点：第一，基层组织计划是酒店战略计划的具体化，它必须与酒店大方针及部门
的计划保持一致，而且计划十分具体，计划的种类较多， 有具体实现酒店目标的基
层目标管理计划，也有具体的员工培训计划、申报物质计划、具体实施酒店规章制
度制度的计划等。 第二，酒店基层组织的计划通常属于短期计划。最长的也不超出
一年。第三，酒店基层组织计划以作业计划为住。作业计划是把各部门的计划分解，
具体化到每个季度，每个月，甚至更短。它是酒店整体计划体系中的一部分。
图2——1 酒店目标管理体系 三、酒店基层组织计划管理
酒店基层组织计划是全面计划管理的基础和落脚点，因而必须做好基层组织管
理工作。
自
上
而下
层层
展开 自下而上层层保证
1 .店基层组织计划管理任务
酒店基层组织的主要任务是：①根据酒店和本部门已经制定的管理计划，通过编制和执行基层组织计划，把基层组织的服务，经营活动纳入部门统一计划之中；②组织基层组织接待服务中的各种平衡，使各生产环节和各方向的活动在部门的统一计划下协调地配合进行；③充分利用层组织的人力、物力取得最大的经济效益。
2.酒店基层组织计划必须遵守的原则
①要有全局统一的认识，基层组织在编制计划中，必须认识和理解本部门的总体计划并且在总体计划下，将总体计划分解、具体化而形成基层组织计划，并接排好计划。
②班组计划的编制中，必须考虑和达到各方面的平衡与协调，然而这是一种动态的平衡，积极的平衡，为此充分利用基层组织现存的条件，即服务员、设备能力等，积极地消除各种不利因素，把指标制定在既符合宏观实际情况又效先进的水平上，同时一定要有具体的、积极的、可行的措施，保证计划目标的实现。
③在制定计划时，万不可把计划当成可有可无的东西，在制定时马马虎虎，在执行中丢在一旁，成为挂在墙上或是上级检查的展品。因而制定计划时，必须严肃认真，执行计划要坚决，要一丝不苟。
3.酒店基层组织计划编制方法和内容
制定基层组织计划时必须依据：①部门下达给基层组织的任务，这些任务是酒店基层组织计划中的目标或指标。对酒店基层来说，目标（指标）不一定只是一个，而常常是以目标体系展现在基层组织面前。例如客房部中的基层组织中的楼层服务的任务，除了有需要清扫客房的数量外，还有成本指标，质量指标等等。②本基层组织的实际状况：例如本基层组织的设备、设施完好程度；服务人员状况；以及对市场的预测情况。因为部门下达的任务有时是全年总任务，但是总任务到了基层组织必须分解为上半年任务、下半年任务，每季、每月甚至每天的任务，酒店面对的市场淡旺季节的变化是很明显的，因而基层组织在制定计划时，必须对市场变化有从分了解，根据淡、旺季节，以及节假日的变化去调整人员，配备设备，安排计划。
不少酒店基层组织编制的计划,常常有不合格的地方,首先反映出来的是计划包含的内容不从分.通常计划中有目标,然而有时目标不够明确或无法考核.又有些计划中有具体措施,又缺少了实施时间,或者漏了负责人以及预算或评估控制人.
制定基层组织作业计划的主要内容有如下几点:
①对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确做出指示。
②明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等级等内容。
③明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与协作。
④指出该服务操作程序和服务标准。
4、酒店基层组织计划的执行
酒店基层组织计划的执行，主要由酒店基层管理人员负责督促和指挥。基层管理人员一方面要严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象，抓住簿弱环节，保证酒店接待任务的完成。另一方面要深入现场、掌握情况、调整计划。
具体做法：基层管理人员应每天检查计划执行情况，发现问题及时解决，属于部门和酒店管理高层的问题，及时向上级报告。及时做好服务前准备工作，查看物品，设备等准备情况，做到心中有数。并且了解上一班留下的任务和问题和与下一班交换班的情况。合理调配劳动力，检查出勤情况，特别对于关键岗位的劳动力要注意合理调配。开好班前班后会，对酒店服务中出现的问题在班前会上提醒员工注意。例如，一家三星级酒店保安员发现，夜晚一只玻璃杯从天而降，仔细查看后是客房部使用的冷水杯，报告客房部，然后由客房部布置到各部、班，认真检查，该杯是由那一层楼丢下楼的，是客人还是服务员干的。基层管理人员就在班前会上进行调查，并清点自己管辖范围中物品善。基层管理人员在执行计划，还应该做好各种原始记录统计工作。每隔一段时间颁计划执行情况，是一种检查计划，推行计划的极好方法，有一定程度上的激励作用。作者在参与酒店管理时，每月前台接待客人都有计划指标甚至到每天必须完
成的工作量，基层管理人员每天都检查指标完成情况，并分布给本班组，很快的形成一股动力，服务员也在乍每天计划完成情况，超出每天的指标大家就会十分高兴，完不成指标，全班人员就加倍努力。
5、酒店基层管理计划的检查与分析
为了保证计划全面完成，除了做好执行计划的各种组织工作外，还应该分析、检查计划执行情况，以便发现问题后，能采取措施，及时加以解决。
基层组织管理计划检查和分析的方法很多，主要有以下几种形式：
（1）日常检查，它是按日、按轮班进行经常性检查，主要检查工作进度。对各种原始材料进行汇总、计算和处理，采用黑板报、进度表、班前、班后会等形式，及时向员工分布，使员工及时了解计划完成情况。
（2）定期检查分析，定期检查是比较全面的检查，通常是在计划期终了时进行，如旬终、月终、年终等，定期检查在酒店中一般在质量、品种（主要是餐饮）成本率、安全生产、设备、设施、维修、保养、出勤率等各方面进行比较详细的分析、总结经验、揭露矛盾、提出措施，以便在新的计划期中加以改进。
（3）专期检查和分析，可以根据服务过程的实际情况，对服务质量、顾客投诉、销售问题、成本控制、安全服务，设施、设备保养等问题进行专题检查、进行分析、弄清事情发生的原因、责任、吸取经验教训，对症下药、解决问题、避免重犯。
例：客房领班查房时，不会帮助自己的员工跟进卫生，只会叫来员工当面指出让其自己跟进。
同时，对于计划招待情况的检查，必须实施，因为检查裨是对他人工作的评估。因而，计划检查工作，要同班组经济责任制、岗位责任制及奖罚制度联在一起，检查结果及时公布，表扬和奖励
a)酒店基层组织管理
中国有一句名言，叫“纲举目张”，是指良好的组织是事业成功的保证。中国还有一个典故叫“韩信点兵、多多亦善”，也是指运用科学的组织管理，是调动广大职工积极性的关键，企业要想正常运转，必须具有严密的组织，使职工了解企业的目标、职责和沟通的渠道，知道自己的权力和职责、以及自身工作的关系。
一、酒店组织与组织管理
1.组织的定义
顾名思义，组织既组合与编织，古代该词的原意是将丝麻织成布帛。
名词涵义的组织，是指一种人际关系，一种特定的人际关系结构。巴纳得是这样定义组织的：“组织，无论是单纯的还是复杂的，常常是得到调整的人的行为的客观系统”，“组织的基本要素是共同的目的、协作的愿望和信息”。“组织统一成一个有机整体的力量：‘管理者行为的同时贡献’”。
动词涵义的组织，是指一种行为，即借群体的力量，通过组织结构的体系来表达成某种共同目的的一种手段。
传统的组织理论注重企业的组织结构。其组织原则包括目标、专门化、权力、委派、统一指挥等；现代组织理论首先考虑的是组织中的每一个人、他们之间的关系及他们的工作与配合。其基本观点是全员参与、职工归属感、自下而上的权威、自我完善、管理层次和控制幅度等。
现代管理理论家们发现，在正式组织内部还存在着一些非正式组织，他们对企业管理有着举足轻重的影响。它能吸引正式组织中的权力，从而削弱正式组织领导的力量；但它一旦和正式组织配合，又会成为完成组织目标的一股强大力量。
2.组织在管理中的意义
任何宾馆酒店，不论管理者是否进行组织，组织总是以一定的形式存在着，不同的只是组织的严密程度不同，从而表现出效率不同。这是因为管理的问题往往不能由管理本身完全解决，需要依靠组织来解决。组织问题的解决，又可以促进管理水平的提高。因此，可以这样来认识，组织是管理的裁体，没有组织便没有管理；组织又要依赖管理，没有管理便无法发挥组织功能。就象要打鱼就必须结网，但结好网却不打鱼，网也没有作用一样。管理的改革可以促进组织的变革；组织的变革也可以促进管理水平的提高。
所谓组织得好，是指围绕总目标的达成建立起一个良性有机系统，系统各部门都有明确、合理的工作量规定，以保证人力得到充分合理的使用。各种工作之间充分协调，使每个职工都能为企业总目标发挥作用，而不是仅仅为部门小目标工作。
所谓管理得好，是
1、组织的原则
2、组织职能与组织形式
基层管理人员素质提升培训课程体系2010 年11 月13 日
背景 生产工厂中,员工是企业产品直接的制造者,企业的员工和产品的品质好坏有着直接的关系,如何保证产品的品质稳定就是确保降低一线员工的流失率之一,如何让基层管理人员能够在工作中识人用人,和一线员工建立企业的员工和谐的工作环境和人际关系，实现融洽的员工关系，减少不必要的磨擦，帮助企业留住人才,降低运作成本. 提升基层管理人员的管理素质, 运用相应的管理方法管理可视化的生产现场,在生产现场中的管理顺员工和员工之间的关系,建立良好的沟通合作能力, 帮助企业的员工在工作中稳定, 达到员工及企业的双赢。 培训对象： ?来自各个部门在职的基层管理人员 培训人数： ?约40人 客户期望： ?通过一系列的培训，提升基层管理人员的技术素养和管理技能，帮助企业充分调动一线员工的积极性，以及和员工、上司、平级的沟通能力。 ?让基层管理人员清楚在现场管理中的管理重点及学会相应的工作教导，提升生产效率。
基层管理人员素质提升工程培训体系培训体系设计原理 针对受训者及公司管理层的要求，了解到以下需求及情况： 管理层期望： ?基层管理人员能尊重、关心员工。通 过善待员工降低员工流失 率。 ?让基层管理人员和上司及员工之间 建立起良好的员工关系。 受训者: ?从基层做起，均缺乏相关管理知识的 培训。 ?在实际工作中缺乏管理技巧,和沟通 技巧。 我们通过调查和分析，针对以上情况设计了包含2个模块4节课程的培训体系，通过体验式培训、互动、渐进等方式，灵活运用，旨在提升基层管理人员的沟通能力及综合管理能力。 职业心态--------------------- 2H 沟通技巧------------------------4H 沟通技巧运用-------------------2H
基层管理人员培训方案 1、基层管理人员培训方案 一、培训目标： 通过此次培训建立基层管理人员培训课程体系，并在此基础上不断建立和完善各级管理人员培训课程，为正峰的长期发展规划培养、提供适合的管理人才。通过此次培训使基层管理人员掌握管理技能、产品知识及辅助办公系统的知识，从而提升管理能力、提高生产效率、降低成本； 通过此次培训渗透“能者上、平者让、庸者下”的思想，强化管理人员的危机意识、竞争意识、责任意识、服务意识，激发员工的潜能、带动公司的学习气氛。 二、培训内容及课程设置 2.1培训前分析 基层管理人员是我们正峰的一线管理者，公司有60%以上的员工受到其直接管理，且公司所有计划和指令都必须透过基层主管而直接落实到基层员工来执行。因此建立一支训练有素基层干部队伍，对工作的推行、落实工作起到举足轻重的作用。为确保'初级管理训练班'不流于形式，确实起到效果，人力资源部在拟订课程前进行以下培训需求调查与分析工作： 2.1.1培训需求调查问卷 人力资源部于04年12月针对管理人员需掌握的管理知识进行一次培训需求调查。其中对课级、副课级干部35人进行调查，共回收30份培训需求调查表；通过调查大多数基层主管表明：公司不断发展、壮大，希望通过学习来充实知识、提高能力，以适应公司发展。 具体调查结果如下：略 2.1.2现有人员学历状况分析（共35人） 2.1.3管理与培训类书籍及资料所提供的信息： ●基层管理人员应具备的技能要求：
50.3%的专业课程；37.7%的人文技能；12%的理念。 ●基层管理人员掌握的决策类型：程序性的有例行的、重复的、确定的；非程序性的处理突发事情的能力； ●基层主管所需具备的能力：专业知识、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力 2.1.4通过以上分析，人力资源部进行如下课程设置。 2.2培训课程设置 2.2.1培训课程分为两大类：课堂讲授式课程与户外体验式课程 2.2.2课堂讲授式课程如下： 2.2.3户外体验式学习——拓展训练目的：通过让管理人员参加一些具有特定寓意的户外游戏，让其去体验、思考、发现、感悟其中的道理，达到发挥自身潜力、增强自信心、磨练意志、关心他人、增进沟通、培养团队意识等的作用。 三、培训对象：本次初级管理培训班分为两个班。A班：现任课长或副课长B班：非主管职课级干部 四、报名形式： 4.1报名条件 A班:所有课长与副科长必须参加 B班: 1）大专以上学历，在公司供职半年以上； 2）有良好的品德，对集团的文化和经营理念认同并身体力行； 3）是本部门工作与学习的楷模，被本部门员工所认可。 4）各部门拟报1—2名。 4.2B班报名流程 五、培训的实施 5.1培训讲师的选择讲师选择：根据培训课程，采用内、外部培训讲师相结合的方法进行。
基层管理干部专题培训学习心得体会基层管理干部专题培训学习心得体会 作者：罗玉兵 5月12日至23日，本人有幸参加了2014年遵义地区基层管理干部专题培训班（上海）学习。为期12天的学习中，真正体会到了此次培训决策者的匠心独运，组织者的精心运筹，授课者的严谨认真，管理者的规范平和，挂帮单位普陀区对帮扶单位的良苦用心，他们精心安排了学习内容，从社会主义理论体系、干部执政能力建设、党性修养与廉洁从政三个大板块着手，让我们在短时间内起到了“洗脑、充电、换血”；同时在生活上，课余时间的安排上，都作了较为系统的思考，为我们营造了宽松的学习环境，让我们学有所乐、学有所获。十多天的学习，给我最深的体会有以下几点：
一、学无止境。只有用与时俱进的理论武装头脑，才能在工作中立于主动的地位。 这期培训班安排了上海的专家教授讲解《突发事件的防范与处置》、《当前国际形势与对外战略》、《走进你的心里—领导者演讲沟通技巧》、《坚持为民务实清廉，做好新时期党的群众工作》、《提高执行力》、《建设上海西部新兴科技商贸区，推进普陀转型发展》、《社会管理创新》、《管理干部的沟通艺术》、《压力管理与心理调适》、《加强社会主义核心价值体系建设》、《苏州河现场教学》、《参观陈云故居、青浦党风廉政教育基地》、《新闻发布会》等课程。这些课程内容精广相济，极具理论性和系统性，同时具有很强的适用性与指作用。 通过理论学习，使我更深刻的明白了理论知识是科学地分析问题和解决问题的基础，没有充实的理论功底，认识问题往往会很肤浅，或者有偏差，还会作出错误的决策，这是一个基层领导干部最致命的，错误的决策不仅会影响工作的推进，同时会影响党群、干群关系。今
基层管理培训课程 第一章酒店基层管理概论 主管、领班是酒店基层管理者在中国一种比较普遍的称谓。本章将从酒店基层组织、酒店基层组织管理和酒店基层组织管理者三个方向去论述酒店基层管理的特点、职责及其作用。 第一节酒店的基层组织 1．酒店基层组织及其职责 基层是酒店经营活动的最基层的单位，是酒店经营的细胞。首先酒店的基层组织是依据提供的不同服务产品分为部门，然后根据不同的工作场所或服务的不同流程再分为更小的部门，在小部门中依据工作时间的差异和工作内容的不同分为部或者是班、组。我们通常把部和班、组看成基层。酒店的基层组织分为服务性基层组织，辅助性基层组织和职能性基层组织三类。其主要职责是： （1）根据上级下达的任务。具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。 （2）合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。 （3）对所属区域的设施、设备负保养之责。 （4）不断降低成本，努力提高经济效益。 （5）准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。 （6）做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。 2．酒店基层组织的地位和作用 地位： （1）酒店的基层组织，是酒店服务、生产、经营、管理的主要基本环节。 （2）是增强企业活力的源头。是员工从事服务、创造财富的主要场所。只在基层组织的员工的主动性，积极性充分发挥出来，酒店才有可能充满生机，否则酒店就“活”不了。 （3）是酒店质量管理的重点部分，酒店质量体现在为宾客服务的一点一滴的服务规程和服务技巧方面，这些全靠员工通过举手投足，礼貌礼仪等去体现。因而质量管理关键部分是酒店基层组织。 （4）酒店基层组织是酒店成本控制的主要力量。酒店成本控制是酒店管理中的重大问题之一，直接关系到酒店经济效益。基层组织的整个服务、经营过程，也就是成本控制的过程。 （5）酒店基层是酒店精神文明建设的前沿阵地，建立“四有”队伍。 （6）酒店基层组织是实行民主管理的基础，酒店的各项管理工程都是要落实到酒店基层组织。 3．酒店基层组织的特点 酒店基层组织的特点概括起来可为三个字：小、全、细。 （1）“小”主要表现在群体规模小，属于小型的群体。 （2）“全”，首先酒店基层组织最根本的任务是完成各项服务指标，争取较好的经济效益。因而从资源方面：人、财、物都在一定范围内存在于基层组织中。而酒店的服务中的各方面任务，政治思想工作、企业文化和员工生活都最后落实到基层组织，由基层组织具体完成。从而决定其全方位性。 （3）“细”是班组工作的特点，班组工作必须细分到每个员工身上，才能落到实处，才能完成各项计划。工作抓细了，才能达到细中求真，细中求实的目的。 4．酒店基层组织设置原则，标准和方法
基层管理人员培训课程第一讲认识管理 一、管理的基础知识 1、管理的概念 2、管理的基本特征 3、管理的二重性 4、管理必备的两个条件 5、管理的五项基本职能 6、管理工作的内容 二、基层管理的特征 第二讲班组长在管理中的作用 一、班组长的地位和使命 1、企业的纵向管理层次 2、组织的核心作用 3、班组长的地位 二、班组长的重要作用 三、班组长的职责
第三讲班组长的工作现状和基本标准 一、班组长的管理水平现状 1、生产技术型 2、盲目执行型 3、大撒把型 4、劳动模范型 5、哥们义气型 二、如何做一名合格的班组长 1、转变角色 2、对自己角色的规范权利和义务的准确把握 3、了解领导的期望值 4、了解下级的期望值 三、成就的动机 四、技能的要求 第一讲认识管理1. 管理的概念
管理活动自古有之。长期以来，人们在不断的实践中认识到管理的重要性。本世纪以来的管理运动和管理热潮取得了令人瞩目的成果，其中之一是形成了较完整的管理理论体系。但对管理的含义，从不同的角度和背景，可以有不同的理解。一种被普遍接受的观点认为： 管理是一个过程，是让别人与自己一道去实现既定的目标，是一切有组织的集体活动所不可缺少的要素。 2.管理的基本特征 (1)管理是一种文化现象和社会现象。 管理活动存在于组织活动中，即管理的载体是组织。 组织的类型、形式和规模各异，但其内部都含有五个基本要素： ●人（管理的主体和客体）； ●物（管理的客体、手段和条件）； ●信息（管理的客体、媒介和依据）； ●组织（反映了管理的上下左右分工关系和管理方式）； ●目标（表明为什么要有这个组织）。组织内部的要素是可控制的。 组织应是一个开放的系统，组织的外部环境对组织的效果与效率有很大影响。一般地，组织的外部环境含有九个要素：行业、原材料供应、财政资源、产品市场、技术、经济形势、政治状况、国家法律和规章及条例、社会文化。组织的外部要素中，部分是可控的，部分是不可控的。
基层管理人员技能提升训练培训心得 一、基层管理者的角色认知和角色定位 通过三天来的学习让我深深的懂得作为一个基层管理者，从本质上来说就是经营者的替身；从这个角度来说，基层管理干部必须站在经营者和上司的角度来思考问题，随时满足上司的期待。在日常工作中，基层管理干部也必须站在集体和团队的角度来思考问题，要时刻加强自我管控的能力，并时刻管理好自己。 一个基层管理者，如果没有学会很好地委派工作，那就等于没有在管理！基层管理者的本质是通过他人来完成工作，也就是要通过有步骤地委派来完成相关工作任务；这时，我们被赋予了更多的职责，我们要时刻记住自己的责任，了解责任，承担责任。日常工作中我们要“一手捉业务，一手捉管理”，不断提高自己各方面的综合技能水平和综合素质；我们更要起到承上启下的作用，既要对上司负责，完成团队目标；又要监督属下员工工作，确保达到服务要求；并适时给予下属指导，帮助其实现日常工作目标，解决工作中的问题，指导员工克服困难；也只有把握好自己角色的定位，才能最大限度地利用组织的人力资源从而提升绩效。
二、基层管理者的管理技能和管理技巧 所谓管理，就是“管事+理人+安心”！这次培训，通过对时间管理， 目标管理及有效沟通技巧，授权督导技巧，工作教导、激励等管理技 巧的强化学习和运用，我们懂得“花20%的时间和精力对团队成员进行激励和指导，将确保他们的工作方法80%正确”的道理，随着SMART目标的明确，我们更懂得合理的分配我们的时间，为自己“具体、可以 衡量、可以实现、随时、可以跟踪”并为之奋斗的目标而进行着时间 管理。在日常工作中，预期目标与现实状况存在的差距就是问题；而 工作计划就是解决问题和实现工作目标的路线图。作为管理者，首先 要订立明确的工作目标，使团队成员都有共同的目标、共同的行为规范，并做到技能互补、相互信任、责任共担。接着要制定详细的工作 计划，要善于精确运用有效的教导和沟通技巧，通过有步骤地委派部 属来完成相关的工作任务；并学会适当的授权和避免被下属反授权。 做到“事事有人管（前提）、事事有人做（关键）、事事有标准 （基础）、事事有责任人（保障）”；这样就能使自己的团队成为更 具有凝聚力、更具有竞争力的高绩效团队。 没有无能的员工，只有不能发挥员工效能的管理者！根据“马斯洛需 求理论”的深化学习，我学会了更深层次地分析团队成员所处的发展 阶段，了解员工的基本需求；并分别采用对应的情境管理方式，协助 员工分析自己的需求，进行有效的评估，并正确进行有效的督导。作 为管理人员，日常工作中，要学会自己解开心结，放下身段，并切记 不要随便给人“贴标签”。我们更应倾听并用眼睛观察正在发生的事情，努力去寻找并发现员工的优点和所有好的表现，随时随地进行即 时的赞赏、表扬和激励我们的员工；使员工时刻充满工作激情和动力。
1管理层必修课授课3H室内2管理层必修课授课3H室内3管理层必修课体验式培训4H室内4管理层必修课授课3H室内5管理层必修课授课3H室内 1、管理者的定位与心态 2、中层干部的能力与责 任要求 3、管理的基本认知 4、管理者的思维模式 与策略 1、职业形象 2、致意礼仪 3、商务餐宴礼仪 4、言谈礼仪 1、团队的组建 2、团队冲突的处理 3、团队责任 1、认识压力与情绪 2、压力识别与评估 3、职场压力管理 4、自我减压 1、了解他才能激励他 2、员工保持持续工作激 情的动力 3、帮助员工树立自我激 励
6管理层必修课授课8H 室内7管理层必修课授课8H 室内8管理层必修课授课3H 室内9管理层必修课授课3H 室内10管理层必修课授课3H 室内 1、沟通障碍与解决障碍的技巧 2、与上司沟通的若干问题 3、与下属达成统一的方法 4、同级与同事之间的交流与沟通 5、演讲训练 6、如何用演示说话 1、 现代人力资源管理系统介绍 2、如何实施人力资源管理 3、人力资源管理系统与组织结构 4、如何做到有效的人员选拔与录用？ 6、员工培训与发展、员工关系处理 1、培育部属的责任 2、部属培育与教导的方法--OJT法 3、情景领导 1、目标计划的制定 2、PDCA 1、企业文化介绍 2、如何建设部门文化
11管理层必修课 授课3H 室内12培训体系建设选修课授课7H 室内13授权管理管理层选修课授课3H 室内14执行力管理层选修课授课3H 室内15时间管理管理层选修课授课3H 室内16演讲技巧管理层选修课授课4H 室内 管理人员培训专员1、企业员工培训体系的构成要素；2、如何搭建培训体系；3、员工培训管理体系的维护； 1、为何授权 2、你的授权技巧有效吗 3、授权的关键步骤 4、授权的监督 1、什么是执行力 2、高效执行的素质与规则 3、执行力弱的的原因分析 4、成功执行的关键 1、时间管理的必要性 2、糟糕的时间管理 3、时间管理的技巧1、什么是演讲 2、演讲的目的 3、演讲前的准备工作 4、问答技巧 5、克服紧张情绪的技巧 6、身体语言
2020年基层管理干部培训心得体会2篇2020年基层管理干部培训心得体会（1） 今天我们学习了xx老师主讲的《一线管理素质提升》。什么是一线管理呢?一线主管是直接带兵打仗的人，是和员工、产品距离最近的人，是直接创造价值的人。一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层，所以优秀的一线主管既是企业的最前沿，也是企业管理最重要的落脚点。 一线主管想要提升素质，首先就要明白一线主管的素质体现在哪几个方面，课程一开始就告诉了我们一线主管的四项核心技能：工作关系，工作教导，工作改善和工作安全，后面的课程，分为四小节，详细讲解了这四种技能。 其中让我受益最大的就是工作教导这一节，我以前最头疼的地方就是新员工的培训，教导方式就像xx老师举例中的老张教导小A那样，说一遍内容，再让新员工跟着看两遍，然后就扔给他们一些基本工作，让他们自己做，不会的再问。实际上这是一种偷懒教学的方式，结果就是学习的员工很无奈，教导的人员很郁闷。学的一方觉得对方教的不行，教的一方觉得学习的人脑子太笨。现在接受了这次培训之后，我学习到了正确的教导新员工的方法，管理者应该作为教练，而不是老师。老师的作用是教，会不会是学生的问题，而教练，不但要
教，还要带着练。所以首先自己就要先把学习教导的内容了然于心，这样在教新人的同时，又能让自己再次学习。在工作教导中，我们还可以用工作关系中讲到的激励方法，用积极正向的评价来帮助新员工树立信心，提高工作积极性。 在工作改善方面，老师给出了一个小视频，不合理的工作程序会使工作效率大大降低，只有有效的工作程序才能提高效率。在我们日常工作中也有这样的现象，例如：在旋窑车间配电室里有很多电盘和控制的开关，如果没有对各个开关做好标识，当出现跳闸现象时，就不能及时的恢复送电，还要一个柜子一个柜子的到处找，就会影响正常生产。学习工作改善方法之后，就得把这一问题有效的解决改善，在各个开关柜标明是什么设备，这个线从哪里来，起点在哪里，终点在哪里，在柜外粘贴各设备开关所在的配电柜，这样大大的提高了工作效率，也使的新来的员工能及时熟悉，在遇到突发事故时能及时处理问题。 在工作安全方面，基层管理者要考虑哪些地方是可能导致事故的，思考解决方法，做出相对应的防范措施，最后还要检查做出的防范措施是不是有效。在我们日常工作中，要时常提醒员工把安全放在第一，不要马虎大意在，对一些存在安全隐患的地方进行合理改善。例如在配电室里挂安全规章制度，停送电点的保护措施，事故处理的应急流
公司员工基层管理能力培训班方案根据公司年度培训计划，为加强公司各部门骨干员工及后备人才的培养，激励员工持续提升个人管理素质与工作技能，有效推动人才梯队建设，营造公司人才发展的良性竞争氛围，共同参与企业的管理，与企业共成长！公司将于近期举办员工基层管理能力培训班，具体事宜通知如下： 一、参训人员 分两期进行： 1、初级管理培训班（11月3日） 2、班组长管理培训班（11月10日） 二、培训时间 2018年11月3日（周六） 9：00-11：30 ; 13：00-16：45 2018年11月10日（周六）9：00-11：45 ; 13：00-16：20 三、培训地点 公司办公室5楼培训室 四、培训流程（详细时间见附件一：培训时间表） （1）、11月3日（周六） 上午： 1、培训签到（公司五楼培训室） 2、公司领导进行开班讲话 3、对新晋升的、包括没有参加过任何管理培训的值长，由公司进行培训上课。 4、分享经验（由部门的班长做分享报告） 下午： 1、参训人员依次发言[发言围绕对自身职责的认识、工作规划与企业共同成长、工作中遇到的困惑等方面] 3、集体讨论，相互探讨解决日常工作中遇到的问题 4、培训总结，由公司领导总结发言 （2）、11月10日（周六） 上午： 1、培训签到（培训室）
2、公司领导进行开班讲话 3、主题培训（技能主题培训；技能答疑） 4、分享本次培训主题的管理经验（部门经理做分享报告） 5、参训人员依次发言[围绕班组长职责、执行力、如何提升职业技能、个人的职业规划等方面进行发言] 下午： 1、参训人员接着依次发言[围绕上午的发言主题] 2、集体讨论，相互探讨解决日常工作中遇到的问题 3、培训总结，由公司领导总结发言 五、注意事项： 1、请各基层管理人员请事先准备发言书面资料，包括日常工作遇到的困难、疑惑等，请提前准备好发言稿，将发言稿提前发送到处，汇总后发给领导。 2、请各项目部文员于11月1日下班前将参会人员名单发送至处。 3、请各部门要高度重视基层管理人员的培训工作，望培训人员能准时参加，如遇突发状况无法准时参加，请及时联系综管部，谢谢！ 公司人事部 2018年10月17日 附件： 1、培训时间表、发言顺序表 2、签到表 3、培训记录表
基层管理者培训心得 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
基层管理者培训体会 经过2天的“ME计划”培训，使我对“管理”两个字有了重新的认识。在这两天里，倪老师通过实例分析、游戏等方式，紧紧围绕提升基层主管素质这一主题，向我们深入分析了管理者需具备的素质和条件。基层管理人员是公司的中流砥柱，在公司的生产经营过程中起到了承上启下的作用，提高基层管理人员的素质对公司的生存与发展是尤为重要的。经过培训使我对自身的角色定位有了更深刻的理解和认识，也坚定了我做好基层工作的信心。 通过课程的学习，谈谈自己对基层管理者的几点理解： 一、敢于承担：为下属的过失负责 基层管理者，处于领导与被领导者之间，当员工犯错时， 身为部门负责人理应承担责任，当然，这不是连带责任， 而是作为管理者的担当。作为管理者是一个部门的带头 人，下属的行为是执行你的决定。有功劳的时候大家分 享，有过错的时候也当然需要一起承担，哪怕下属犯了 100%的错误，作为其的直属上级理应承担80%或者更多的 责任，因为下属是你选的，他的能力也是你培养的，任务 也是你下的，作为主管，你也承担着监督、督促下属落 实、完成执行上层决策的责任，因此，对于过失必须承担 责任，这是勇于担当的责任。这样的行为上司不仅不会怪 罪反而会更认可你的行为、认可你的能力和品质，而下属
也会因此而更加信赖、尊敬你。对责任唯恐避之不及的管理者，是无法得到下属的支持，更不会得到领导的赏识和重用的。 二、授权（个人认为也是部属培育的一部分）。充分的授权是 基于对员工的了解和信任，授权可以给予员工充分的自 由，允许他们按照自己的方式完成工作，一方面为员工的发挥提供空间；另一方面最大限度的调动他们的积极性，使之发挥最大的效率。而如果让他们按照你的步骤去执 行，那么他就是机器人，没有激情和积极性可言，这不是授权而是束缚，这样的结果只会导致团队的效率大幅下 降，员工的能力和积极性更无法得到提升。当然，授权并不等于放权，作为管理者，需要对整个过程进行监督但不强制干预，在发现问题后，切忌将任务从他们手中夺走更有甚者想代替他们去完成，而是应该从旁指导，加以协 助，允许他们进行修补、返工，即使这一过程经过反复后才能得到预期目标也无所谓。因为在这个过程中，团队已快速成长，员工也更加的信任你，并且在以后的每一次工作都会完成的非常出色。 三、利用有限的激励资源达到最佳的刺激效果。制订长期的激 励计划，制订高荣誉和低金钱价值的“礼物”，刺激员工的工作积极性。比如，部门内部通报表扬、部门会议让其分享经验并做业务指导等等。有时候荣誉上的价值要远远
基层管理人员培训心得 第四期基层管理人员培训学习心得 非常有幸参加了我厂在湘潭市举办的第四期基层管理人员培训班，作为企业一名基层管理人员，首先衷心感谢厂领导为我们搭建了良好的培训学习平台。培训期间，本人身为班长自觉遵守学习纪律，做到学习目的明确、学习态度端正、学习认真听讲。虽然，这次学习时间紧、内容多，但湖南省烟草职工培训中心课程安排合理，授课老师知识渊博、实践经验丰富、观点鲜明准确，讲解深入浅出、生动形象、幽默风趣、条理清楚、内容充实，培训效果明显，我认为这次培训对我们今后的工作具有很大帮助，达到了预期目标。通过培训的学习与思考，我有以下几点心得体会。 一、学习内容 本次培训，我们认真学习了烟草行业方面“行业改革与发展形势”、“行业政策与公司主要任务”、“行业文化与公司文化”及“行业标杆与对标管理”四门课程，企业管理方面“企业管理概论”、“非HR人力资源管理”、“质量管理”及“管理与创新”四门课程，员 工素养方面“团队协作与执行力提升”、“高效工作方法与沟通技巧”及“行为规范与职场礼仪”三门课程，工作技能方面“办公软件系统操作与应用”和“公文处理与写作”二门课程。同时，进行了拓展训
练和革命传统教育，以及参观了长沙卷烟厂。通过培训，使我们开阔了视野、提升了观念、充实了知识，为我们今后更好地履职具有非常重大的意义。 二、学习心得 (一)开拓视野、增强认知，提升基层管理水平。 通过学习，使我进一步明确了作为一名基层管理人员所担负的工作职责、须具备的自身素质、应掌握的管理技巧。开拓了我的思维和视野，学到了很多新的管理理念、管理知识、管理方法，提高了管理水平，提升了观念认识。特别是老师们对实际案例深入浅出的分析讲解，对我今后的实际工作具有积极指导作用，受益匪浅。通过培训，为我今后更好地学习新理论、新知识和掌握新方法、新技能奠定了良好的基础。 本人在企业中从事监察审计工作，日常对产品质量接触不多，原以为“质量管理”对我来说是门枯燥的课程，但刘浪老师在授课时从观念的层面、道的层面、文化的层面讲解质量管理，引人入胜。尤其在讲解质量管理“突破姿态、突破关键项目、寻求知识突破、进行分析诊断、克服变革抗拒、通力合作变革、建立监督系统”时，使我感触颇深，这正是提高监察审计工作质量的有效途径，也是我日思苦想
中基层管理人员及储备干部培训方案根据公司未来三年的发展战略目标及公司人力资源规划，公司于本年度提出管理层及储备干部培养计划。为了更好的实施对对管理层及储备干部的培养，提升员工自我发展空间和平台，特制作本方案。 一、目的 旨在通过一段时间的培养，为公司储备一批认同企业文化、具备管理人员素质和专业知识、掌握团队管理技能、适合于公司的高绩效的管理人才。 二、适用范围（培训学员） 基层管理人员、基层和中层储备干部、中层管理人员。 三、课程内容 1、以《做最好的中层》一书为教材，通过对本书的学习，使学员学会做为公司的管理者应该怎样想、怎样做、怎样超越；并最终应用于实际工作中，提高学员的实际工作能力及管理能力。 2、中层管理人员在《做最好的中层》一书学习的基础上进行必要的领导力提升训练。 3、基层储备干部应加强基础性知识的培训。 4、《做最好的中层》一书的学习阶段 第一阶段自学记忆阶段 1) 由管理人员自学教材，举行培训会，分组、分章节自拟PPT， 向其他管理人员讲解教材内容。 2) 每月进行一个单元的记忆内容考试，满分100分，80分及格， 不及格者将负激励100元。
第二阶段实施应用阶段 1）管理人员应主动将教材内容应用于工作实践，指导部门工作。 2）每月进行学习会，以演讲的形式分享实施应用情况，并进行自我分析，制定下一步提升计划及实施步骤。 四、具体学习计划表详见附件一《管理梯队培训方案》表格 五、管理人员培训要求 本方案各项培训内容的设置旨在让各级人员竖立良好的心态、明确各自的角色、掌握沟通的技巧和团队管理的技能，以能够达到公司对管理人员的素质要求，提升承担更多责任的能力，并最终实现公司目标与个人职业生涯规划的统一，因此要求： 1、所有学员必须严格遵守各项培训制度及通知的要求，积极配合完成各项 培训； 2、所有学员应利用业余时间积极学习，并将所学应用到实践中去，真正掌 握所学； 3、考试是督促学员自学很好效的方法，也是查检对所学掌握程度的重要方 法之一。人力资源部将对培训内容组织定期的考试，并有一定的奖罚措施；并要求所有驻济南学员必须参加，因出差不能参加者应向培训专员说明，并于返回参加补考。 4、所有学员应及时将培训中的问题及自己在工作的想法、意见、建议积极 的向人力资源部培训专员反馈，以利于培训工作的改进； 5、学员的上级主管是该学员的第一辅导人，负责对学员的日常指导与督 导，应及时发现学员工作及思想上的问题、给予辅导、反馈给培训专员，
基层管理人员培训心得体会 一、拓宽了视野，开阔了眼界 这次研修，我们完成了120学时的课程计划，22门课程基本涵盖了公共管理专业应涉猎的主要领域，从宏观经济学、危机管理、公共管理、公共财政、公共政策、教育管理到中国传统文化 艺术、人力资源管理、媒体新环境及应对策略、领导语言艺术、 信息技术等等，内容覆盖面广，信息量大。 聆听了教育部有关官员及清华大学、北京师范大学、中国人 民大学、国际关系学院、人保部中国人事科学研究院、中国教育 电视台等知名专家教授的授课，领略了名师的智慧和风采，老师 们学贯中西、博古通今，知识渊博、理念精深，在各自的研究领 域都有独到的分析和精辟的见解，他们精彩的讲解不时闪烁出智 慧的火花，使我的思维理念不断地受到新的冲击，从而进一步理 清了思想认识上的误区，解开了许多工作、范文网学习、生活中 的迷茫和疑惑，大大地拓宽了视野，开阔了眼界。正所谓：聆听 的是智者的声音，感悟的是知识的力量；学到的是管理的精华。 二、增长了知识，提升了能力 一是学习了很多科学的管理方法。 如中国人民大学侯教授的&;传统文化与现代管理&;、中国人 民大学周教授的&;高绩效团队建设&;、中国人事科学研究院李教 授的&;公共部门人力资源开发与管理&;、国际关系学院郭教授的&;
突发事件处置与危机管理&;等专题讲座都给了我很大的启发。可 以说，通过这次研修，切实地增长了管理知识，增强了工作自 信，在一定程度上提高了管理能力。 &;管理的一半是科学，一半是艺术&;，&;管理的一半是科学&;指的是管理的制度要合理、科学，即既要符合当前的教育方针政策，又要适合本校的实际情况。&;管理的一半是艺术&;指的是学 校的管理要讲究技巧。网即要&;善管巧理&;。它告诉我们，只有 把合理的制度和管理的技巧两者合二为一，才能达到事半功倍的 管理效果。可以预见，在培训期间所学到的这些先进的管理方 法，必将给我今后的工作起到积极的指导作用。 二是学习了很多新颖的思维方法。 如&;中国基础教育办学现状、热点和发展趋势&;、&;中长期 教育改革和发展：宏观背景与战略选择&;、&;公共财政学&;等讲座，从不同的研究领域出发，以不同的研究视角，展现了许多新 颖的思维方法，这些新的思维方法，是在既符合政策法规和教育 规律，又充分结合自身实际的基础上，直面现实困难，突破常规 思路，创新解决问题的办法，达到问题迎刃而解，效率不断提 高，成效事半功倍的效果。实际上，这些思维方式所闪现出的智慧，就是解决问题能力的具体体现。因此，我觉得这些新思路、 新方法对实际工作有很强的现实指导意义。最全面的范文参考写 作网站它使我们在今后的工作中能够心态更加自信，思路更加开阔，方法更加灵活。
基层管理员理论培训班及培训实施方案 目的： 提高基层管理人员的管理水平，推动企业管理升级。 适用范围： 各级经理级以下管理人员。 责：权 人力资源部：负责培训管理、跟踪、课程安排、老师的聘请、培训记录、档案整理、资
料准备等。 各部门经理：配合本次基层管理人员培训的时间安排、培训通报、人员组织、培训效果评估与考核。 总经办：负责对人力资源部及各部经理执行情况的监督与奖惩。 义：定 基层管理人员：指生产、品管、研发、仓储等部门课长、组长、班长、管理员。 内容： 1、培训内容与方式 1．1 培训内容分为两部份，一是队列训练，
二是理论课程培训； 1．2 队列训练主要是培养基层管理人员的作风、纪律、执行力，并通过基层管理人 员的队列训练，推动作业员的纪律观念与执行力的改善。 1．3 理论课程主要采取课堂培训、小组讨论、互外活动的形式展开培训。其目的是 提高理论水平，提升管理质量与效率，加强基层管理人员间的沟通，建立高绩 效团队。 2、培训时间安排
2．1 培训时间为四个月，从七月一日开始至十月底结束；培训结束后发放由董事长 签发《企业管理培训》毕业证。
2．2 军训时间安排为每周一、三、五早上6：00——7：20 分。如遇雨天可在办公 大楼或车间进行，晴天一律在蓝球操场进行。 2．3 理论课培训时间为每月第一、第三两 周星期日的上午9：00——11：30 在公司 办公大楼会议室进行培训，每课堂培训时间为2.5H。 2．4 如进行互外培训活动，时间由人力资 源提前另行通知。 3、队列课程安排： 3．1 队列训练主要训练其基本动作要领，
基层管理人员培训方案 一、培训目标： 通过此次培训建立基层管理人员培训课程体系，并在此基础上不断建立和完善各级管理人员培训课程，为正峰的长期发展规划培养、提供适合的管理人才。通过此次培训使基层管理人员掌握管理技能、产品知识及辅助办公系统的知识，从而提升管理能力、提高生产效率、降低成本； 通过此次培训渗透“能者上、平者让、庸者下”的思想，强化管理人员的危机意识、竞争意识、责任意识、服务意识，激发员工的潜能、带动公司的学习气氛。 二、培训内容及课程设置 培训前分析 基层管理人员是我们正峰的一线管理者，公司有60%以上的员工受到其直接管理，且公司所有计划和指令都必须透过基层主管而直接落实到基层员工来执行。因此建立一支训练有素基层干部队伍，对工作的推行、落实工作起到举足轻重的作用。为确保"初级管理训练班"不流于形式，确实起到效果，人力资源部在拟订课程前进行以下培训需求调查与分析工作： 培训需求调查问卷 人力资源部于04年12月针对管理人员需掌握的管理知识进行一次培训需求调查。其中对课级、副课级干部35人
进行调查，共回收30份培训需求调查表；通过调查大多数基层主管表明：公司不断发展、壮大，希望通过学习来充实知识、提高能力，以适应公司发展。 具体调查结果如下：略 现有人员学历状况分析（共35人） 管理与培训类书籍及资料所提供的信息： ●基层管理人员应具备的技能要求： %的专业课程；%的人文技能；12%的理念。 ●基层管理人员掌握的决策类型：程序性的有例行的、重复的、确定的；非程序性的处理突发事情的能力； ●基层主管所需具备的能力：专业知识、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力 通过以上分析，人力资源部进行如下课程设置。 培训课程设置 培训课程分为两大类：课堂讲授式课程与户外体验式课程 课堂讲授式课程如下： 户外体验式学习——拓展训练目的：通过让管理人员参加一些具有特定寓意的户外游戏，让其去体验、思考、发现、感悟其中的道理，达到发挥自身潜力、增强自信心、磨练意志、关心他人、增进沟通、培养团队意识等的作用。 三、培训对象：本次初级管理培训班分为两个班。A班：
基层管理人员培训方案 '、培训目标： 通过此次培训建立基层管理人员培训课程体系，并在此基础上不断建立和完善各级管理人员培训课程，为正峰的长期发展规划培养、提供适合的管理人才。 通过此次培训使基层管理人员掌握管理技能、产品知识及辅助办公系统的知识，从而提升管理能力、提高生产效率、降低成本； 通过此次培训渗透“能者上、平者让、庸者下”的思想，强化管理人员的危机意识、竞争意识、责任意识、服务意识，激发员工的潜能、带动公司的学习气氛。 、、培训内容及课程设置 培训前分析 基层管理人员是我们正峰的一线管理者，公司有60%以上的员工受到其直接管理，且公司所有计划和指令都必须透过基层主管而直接落实到基层员工来执行。因此建立一支训练有素基层干部队伍，对工作的推行、落实工作起到举足轻重的作用。为确保"初级管理训练班"不流于形式，确实起到效果，人力资源部在拟订课程前进行以下培训需求调查与分析工作： 2.1.1培训需求调查冋卷 人力资源部于04年12月针对管理人员需掌握的管理知识进行一次培训需求调查。其中对课级、副课级干部35人进行调查，共回收30份培训需求调查表；通过调查大多数基层主管表明：公司不断发展、壮大，希望通过学习来充实知识、提高能力，以适应公司发展。 具体调查结果如下:
2.1.2现有人员学历状况分析（共35人） 2.1.3管理与培训类书籍及资料所提供的信息: ?基层管理人员应具备的技能要求： %的专业课程；％的人文技能；12%的理念。 ?基层管理人员掌握的决策类型： 程序性的有例行的、重复的、确定的；非程序性的处理突发事情的能力; ?基层主管所需具备的能力： 专业知识、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力 2.1.4通过以上分析，人力资源部进行如下课程设置。 培训课程设置 2.2.1培训课程分为两大类：课堂讲授式课程与户外体验式课程 2.2.2课堂讲授式课程如下：
企业职工培训管理 由于企业职工工作层次不同，所需掌握和使用的各种技能不同，因而必须针对不同层次，各有侧重地进行培训。企业的培训一般可分为职业培训和发展培训两类。职业培训主要针对操作人员，而发展培训则主要针对管理人员。本文主要论述后者。 一、企业发展培训的实施 (一)管理人员的类型和培训对策 企业管理人员可分为四类：第一类是老黄牛型的管理人员，他们工作兢兢业业，但是胸无大志。大多数管理人员(75％)都属于这一类。第二类是明星型管理者。他们工作成就显著，具有巨大的发展潜力。第三类是问题型管理者，虽然暂时工作成绩不佳，但有很大潜力。最后一类是老化型管理者，他们目前的工作成绩不佳，而且没有发展潜力。 我们可根据每类管理人员的特点制定具体的培训对策。对于老黄牛型的管理人员，应引导他们改善目前绩效，但对他们的升迁愿望不予鼓励。但是，有些老黄牛后来居上，应考虑这种可能性，制定相应和有效的培训和发展计划。对明星型管理人员，应给他们时间，以积累经验，开发他们的潜能。对于问题型管理人员，培训应集中在纠正行为问题方面。老化型管理人员业绩不佳又无潜力可挖，因此无须在他们身上浪费任何时间和金钱。
(二)发展培训的内容 1．基层管理人员的培训重点 基层管理人员的工作重点主要在第一线从事具体的管理工作，执行中、高层管理人员的指示和决策。因此，为他们设计培训内容应着重于管理工作的技能、技巧，如怎样组织他人工作，如何为班组成员创造一个良好的工作环境等。因为“授人以鱼不如授人以渔”，“鱼”好比是企业的管理职位，而“渔”则是管理人员的组织能力。在观念技能方面，首先应该培养他们在思考问题时，如何改变思维方法，由被管理者转变为管理者，即由被动地执行具体指示转为主动地发布指示。其次，要重视培训他们掌握组织他人工作的技巧。他必须尽力使班组内每个成员之间的相互关系都能融洽，创造一个良好的工作环境，使每一个被管理者都能心情舒畅地工作。 2．中、高层管理人员的培训重点 中、高层管理人员的培训应注重于发现问题、分析问题和解决问题的能力、用人能力、控制和协调能力、经营决策能力，以及组织设计技巧的培养。 中层管理人员对于本部门的经营管理必须十分精通，除了熟悉本部门工作的每个环节和具体工作安排以外，还必须了解与本部门业务有关的其他部门的工作情况。
竭诚为您提供优质文档/双击可除管理人员培训计划方案 篇一：管理人员培训计划 管理人员培训计划 目前，对管理人员的培训力度不足，因此本年度培训重点在于提高管理人员的整体管理水平，促进公司整体战略目标的实现。 一．培训目的 1.提高管理人员的专业知识、管理技能，确保公司战略目标的有效实现； 2.增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。 二．基本管理能力培训 作为公司的基层管理人员应该具备基本的管理知识，因此根据培训需求的汇总情况按季度安排基本管理技能的课程，提高管理人员在团队建设方面的能力。 1.第一季度课程： 1)培训主题：团队建设与沟通 2)培训课程：
?《管理者素质修炼》 ?《团队建设与管理》 ?《沟通技巧》 3)培训方式及课时 邀请经验丰富的讲师进行系统授课，预计课时为3天。 以培养管理人员个人管理素质为主题，提高在团队建设、沟通技巧方面的能力。 2.第二季度课程： 培训主题：有效员工激励 培训课程： ?《员工辅导与激励》 ?《目标管理》 ?《时间管理》 ?《执行力》 3.培训方式及课时 邀请经验丰富的讲师进行系统授课，预计课时为3.5天。 在提高个人时间管理、目标管理、执行力等能力的基础上，培养管理人员激发员工的工作积极性，鼓励员工完成工作目标的能力 4.第三季度课程： 1)培训主题：领导艺术修炼 2)培训课程：
?《领导艺术》 ?《管理心理学》 ?《情绪管理》 3)培训方式及课时 邀请经验丰富的讲师进行系统授课，预计课时为3天。 在不断改进管理工作的过程中，培养管理人员的领导艺术，从心理学方面洞察管理本职。 5.第四季度课程：高绩效团队建设 1)培训主题：提高团队绩效水平 2)培训课程： ?《高绩效团队建设》 ?《压力管理》 3)培训方式及课时 邀请经验丰富的讲师进行系统授课，预计课时为1.5天。 年终为工作压力较大的时段，如何在工作中做到变压力为动力，作为管理人员如何在重压下创建高绩效团队是课程的重点。 以上课程分期开展，每季度开展一次集中面授课程，基础管理培训为必修课程，每个管理人员都应参与，并在培训中根据课程性质进行考核。 三．高层战略培训 高层战略针对公司中高层管理人员的高端课程，提高管
角色定位及心态塑造 请思考： a.请用一个字来形容基层管理者的现状； b.是什么原因造成了这种状况？ 基层管理者的现状 基层管理者的现状 常常会出现的问题： 基层琐事太多 重复一些相对简单的工作，没有挑战性 觉得在低层次圈子里呆着，自身很难有提升 觉得谁都可以领导你、指挥你 基层是执行层，觉得你的发展、你的生活没人关心 ... ... 总之是觉得基层既无前途，又无实惠，有的只是一身臭汗和加不完的班、干不完的活 常见的困惑 造成困惑 的真实原因 《基层管理者培训》帮你走出困惑 二、角色认知
请思考： 1、我是谁？ 2、我应该做什么？ 二、角色认知 3、明确行为规范 面对上级 正确领会上级的意图； 服从上级的指挥； 就如何完成任务提出你的建议和需要的帮助； 尽力克服各种困难，保质保量按时圆满完成任务； 及时及早向上级汇报任务完成情况； 出现问题时，不推卸责任、不指责和埋怨； 主动承担责任，从自身找原因； 遇到困难时，走在员工的前边，妥善的解决问题； ?-?- 3、明确行为规范 面对下级 为团队设立共同的目标，让大家清楚努力的方向； 就工作任务拿出整体思路和具体行动方案； 了解每位员工的个性和特点，尽量给每一位员工安排适合的工作； 利用各种办法来激励员工，让他们保持自信和工作积极性； 保持与员工良好的沟通，了解他们的需求与愿望； 营造一个宽松愉悦的工作环境，保持幽默和快乐、心情舒畅； 在解决困难时表现出你的热情与信心； 做好工作的督促检查，及时发现问题，解决问题； ?-?- 3、明确行为规范 面对同级 站在他人立场了解他的需求，尽力提供配合； 从大局出发，换位思维； 把握双赢原则，实现互惠互利； 真诚相待，相互尊重，相互帮助； ?-?-