企业工时管理制度及企业工资支付制度(总4页)
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企业工时管理制度及企业工资支付制度
广州市天河区人力资源和社会保障局：
我单位下属的广州分公司以下岗位实行不定时工作制和以一季度为周期综合计算工时工作制，拟对企业工时管理制度及企业工资支付制度具体实施办法如下：
工作与休息安排计划
实行综合计算工时工作制员工工作与休息安排计划：
一、市场发货淡季时期安排员工按正常工作时间工作，安排集中休假1—30天，并安排员工轮流进行轮休。
二、市场发货旺季时期安排员工每星期3—31小时加班，以满足我公司正常取派送任务。
实行不定时工作制员工工作与休息安排计划：
一、为配合公司业务特点与经营需要，在《劳动法》的规定范围内特订本办法，本办法以实行不定时工作制岗位的员工为实施对象。
二、员工的休息计划在不影响公司正常业务开展情况下交由各部门主管经理依据部门工作进展情况自行安排，并于每月10日前上交人力资源部备案，以便人力资源部实施考勤。
三、休息日计算方式：
1、实行不定时工作制员工每月可调休的天数计算方式：
加班小时数/8小时=轮休天数(注：统一按8小时=1天计算)
2、员工每月可调休的天数包括当月的双休假日。
3、在安排休息计划时，务必保证每位员工每周不得少于1天。
4、员工每月应休未休的调休天数，于考勤登记月份起3个月内安排休假。
5、实行综合计算工时工作制的员工因工作需要加班的，由考勤人员依据其考勤记录与经部门主管加班申请表统计加班时间。
四、休息时间计算方式
1、员工标准工作时间为8小时，即从8：30-17：30，其中中午休息时间
为1小时。
2、实行综合计算工时工作制的员工因工作需要加班的，由考勤人员依据
其考勤记录与经部门主管加班申请表统计加班时间。
3、员工休息时间安排：员工加班工作时间实行每天累计计算，加班1小时，则可于当月任一工作日享受调休1小时或在提前告知部门主管情况下于次
日推迟1小时上班，依此类推。若存在有现场活动或其它特殊要求的情况，则
员工需要视工作安排，配合按规定时间准时到达。
4、员工选择此方式休息的，应休未休的时间，于考勤登记月份起3个月
内按8小时=1天的标准安排休假。
五、员工可按以上第三条与第四条两种方式自行选择休息方式，休息方
式一旦选定不可随时更改，如需更改则要得到总经理签字确认，并至人事行政
部登记备案。
六、实行综合计算工时工作制的员工，如遇到出差等无法正常考勤的特
殊情况，均按8小时计算工作时间。
考勤管理制度及办法
为了加强公司劳动管理，根据国家《劳动法》及有关法律、法规制定本制度。
一、工作时间
1、公司根据不同性质岗位实行不同的工作制，包括标准工作制、不定时工作制和综合计算工时工作制。
2、标准工作制每周工作五天，每天8 小时。其他工作制以排班表等公司规定为准。
二、考勤管理
（一）干部、员工上下班实行开会点名制（早会点名记录考勤），考勤记录作为出勤及核发工资的依据。凡出差、请假、休假需填写请休假条提前按公司流程审批报备，如确有急事无法提前报备必须事后一日内由单位经理以上领导签字认可并
注明原因。完成全月考勤登记后，月底由单位干部员工本人签字确认本月考勤，并按公司流程报备公司人资部核发工资。
（二）每月末对当月非提前报备调休的迟到、早退情况进行统计，并按每次10 元标准进行处罚；迟到、早退时间超过15 分钟按缺勤半天处理，时间超过30 分钟或一个月内累计迟到5 次，按旷工一天处理。
（三）每月主管领导签字，确认出勤。以下情况视同出勤：
1、经公司批准，脱产参加与本专业有关的培训活动。
2、经批准，按照国家有关规定履行公民的社会义务。
3、经分公司部门经理以上领导批准的其他情况。
（四）干部、员工调动的工资计算规定：
1、所有干部、员工的调动工资原则上调入单位和调出单位分别按实际工作天数计算；
2、调入单位和调出单位按当月有效工作日（扣除公休日后的天数）计算调动干部、员工的日工资标准，调入单位支付的工资总额为：调入单位工资总额/有效工作日*当月实际工作天数；调出单位支付的工资总额为：调出单位工资总额/有效工作日*当月实际工作天数。
3、调动期间，正常的路途时间计入上班时间，不算缺勤，由调入单位核发工资。
4、缺勤工资按（工资标准+补贴合计）/当月有效工作日*缺勤天数计算；不足一天的，以小时为单位，按实际小时数计算。
5、实习不定时工作制或综合计算工时工作制的干部、员工，调入前未调休
完的天数/小时数，由调入单位考勤人员与调出单位核实未调休情况，由调入单
位按规定安排调休。
实施特殊工时制度的工资支付规定
一、公司采取银行卡划账的支付方式，每月15 日至22 日由公司财务部将
上月工资划入职工本人的工资账号，遇节假日顺延，公司现行工资划账对接银
行为招商银行（开户地：广东省内均可）。
二、特殊情况下的工资支付：
1、公休日安排工作的工资支付200%，但实行不定时工作制和综合计算工时工作制的职工按照实施办法进行调休；
2、法定休假日安排工作的工资支付300%；
3、婚、丧假、探亲假期间的工资支付100%；
4、病假、事假、旷工的工资支付，按公司管理大纲规定执行；
5、企业停工、停产期间工资支付，按本市最低工资标准或基本生活费支付。
三、工资支付前审批流程
各部门于14号前将上月考勤数据按公司流程上报，人资部审核后支付工
资。
广州宅急送快运有限公司
二〇一六年十月二十四日
002 工时与薪酬管理制度 管理制度 1、公司制定并维持《工时与薪酬管理制度》并确保符合有关规定要求。 2、公司将此管理制度张贴在公告栏上，以供全体员工查阅。 3、公司确保员工每7天周期中至少休息1天。 4、员工依法享受病假、工伤假、法定假、年休假、婚假、丧假、产假、看护假待遇。 5、员工喝水及去卫生间的私人时间，公司不作限制。 6、停工待料补贴：由于公司原因造成停工、停产，未超过一个工资支付周期（最长三十日） 的，公司按照正常工作时间提供正常工作支付工资。 7、其它事项见《员工手册》中的“薪酬制度”、“考勤与休假制度”、“员工福利”。 员工加班自由 1、公司确保员工加班出于自愿，员工加班申请如果超时将不予批准，在保证劳动者身体健康 和加班时间符合规定的前提下可批准员工加班，管理人员不得以任何形式或借口强迫员工加班。 2、员工自愿加班的，在【自愿加班确认书】签名确认。经员工确认后的【自愿加班确认书】 由班组长交部门负责人审查，再移交人事部审核，确认加班时间与加班安排符合规定要求，并存档
管理。 3、自愿加班的员工，如因故不能加班，可于下班前口头向组长主管讲明原因，即可无需加班。 4、未填写【自愿加班确认书】的员工，若需加班，可向组长主管申请加班。 5、本公司规定生产旺季的工作时数每天不超过12小时，每周不超过72小时。 6、如果员工是非自愿加班，员工或员工代表可向厂长或人事部申诉，共同协商解决。 工作时间 1、所有员工每周正常工作5天，每天工作8小时，星期六、星期天为休息日。 2、上班时间规定如下： a．仓库、装配部、QC部、工程部、喷油部、移印部、写字楼、总务清洁上班时间为： 上午7：30---11：30，下午13：30---17：30。中午休息两个钟。 b. 注塑部： 00：00---12：00直落班，中间吃饭60分钟，不用打卡，计为上班时间。 3、员工若自愿加班的，加班时间为： a. 周一至周五晚上18：30---- b. 周六或周日。 4、工作总时间超过法定正常工作时间的，均按加班计算。 5、员工依法享有带薪法定假日：
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
工时定额考核实施方案（非常好） 一、目的 为充分调动员工积极性，提高生产效益，体现员工多劳多得，实现员工利益与生产效益挂钩的宗旨，建立合理化、标准化的工时管理体系,并作为合理利用人员、工艺改进、成本核算的依据，根据公司实际制定本方案。 二、实施背景 1.由于公司制造的XXXX产品是世界首台，各项工作受外部因素影响较大，产品设计及工艺一直未实现标准化，经常出现设计、材料、工艺出现变更，造成生产、项目、技术、采购等部门的工作不能按原计划正常开展，生产车间常常处于被动局面，经常出现返工现象。 2.绩效考核缺乏基础数据。由于设计、材料、工艺经常变更，产品的成本体系一直没有真正建立起来，缺乏考核指标。 3.操作技能工人的绩效考核存在大锅饭现象，由于生产制造不均衡，经常出现闲的时候没活干，忙的时候加人、加班加点赶工，工人缺乏积极性，生产效率低。 三、组织机构及职责 公司成立工时定额考核委员会，由公司领导和相关部门负责人组成；下设工时定额考核小组，由人力资源部、商务管理部、生产部、技术中心、计划发展部组成。 （一）商务管理部 1.负责制定公司产品工时定额管理办法。 2.负责生产部月度工时定额核算工作。 3.负责指导各生产车间定额工时、实作工时的原始记录和统计工作，汇总各类产品的工时定额，建立工时定额完成统计台帐。 4.汇总产品劳动工时定额，积累产品工时定额资料，负责向相关单位提供产品工时定额资料。 5. 提出产品工时定额修订计划。 （二）人力资源部 1.根据工时定额及公司年度薪酬预算，确定并调整工时定额的点值。 2.负责工时定额奖金总额核算工作。 （三）生产部 1.建立内部定额管理制度，保证劳动定额的先进性与合理性。
标准工时管理规定 １.目的： 1.1推动生产体系效率的改进,实现公司效益增长方式由粗放型向集约型转变。 1.2为制定生产计划和标准成本提供基本数据；为生产能力、作业效率、薪资支付、人 员配置等方面管理提供依据。 2. 适用范围： 适用于所有机型的生产加工。 3. 权责： 3.1工程部IE专项小组负责标准工时和标准产能的制定和发布；负责推动生产体系效率 的改进、提高和监督。 3.2生产工程课工艺组负责制定作业标准书、工艺流程图、QC工程图等相关文件,参与效 率体系的改进、提高。 3.3 PMC负责依据标准工时、人均产能等相关信息,合理制定生产计划。 3.4制造部组织人员按时按质按量完成生产任务，积极参与效率的改进和提高。 3.5品质部负责对生产过程进行有效的管控,并积极参与效率的改进和提高。 4. 规定： 4.1标准工时定义： 是指在正常的操作条件下，一位受过训练的熟练作业者，以标准的作业方法及合理 的劳动强度和速度下完成符合质量要求的工作所需的作业时间。 4.2标准工时的应用： 标准工时可以使参与工作的全体人员都可以客观准确的计划、实施并评价其工作结 果,是DXC的作业管理基准,其应用在以下几个方面： 4.2.1制定生产计划。 4.2.2 人工工时计划及人员计划。 4.2.3可以在“4M1E”的其中某个因素不同或发生改变时进行评价。如：不同作业方
法的优劣。 4.2.4用作产品的人工成本控制与管理基准。 4.2.5对客户的估价和报价。 4.2.6设备与工装的需求计划。 4.2.7革新与改善的成绩评价。 4.3标准工时的测量方法： 采用秒表法或MOD法。 4.4生产线的标准工时制定： 在作业方法及作业条件进行标准化以后,每3个月由工程部IE工程师进行工时测量 和调整，作成“制程规划及标准工时表”（DXC-EDFM-18/2）和“各机种产能表” （DXC-EDFM-10）。 4.5标准工时的管理： 4.5.1随着作业方法及工艺改进而不断更新与提高,需要重新制定标准工时。 4.5.2新产品及新作业量产前的作业时间由生产工程课助理工程师以上人员来测量 和评估,为设备、工装、人员的配备提供参考依据。 4.5.3标准工时制订出来后,相关部门按照标准工时合理制定产能、人员需求、工装 配置等方面计划。 4.5.4工程部要不断分析和改进影响标准工时的因素，切实提高生产效率。 4.5.5制造部门应严格执行工艺纪律，并如实记录生产过程中的工时损失时间，每 月进行一次汇总，以对损失工时的责任进行明确区分。 5、记录表格： 5.1 “制程规划及标准工时表”（DXC-EDFM-18/2） 5.2“各机种产能表”（DXC-EDFM-10）
客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：
②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认
1目的 为规范本公司标准工时制定与管理,方便生产效率计算。 2 适用范围 适用于本公司产品作业标准工时的测定、制定、修改等。 3 职责 精工部加工工艺科及生产部装配工艺科工艺人员负责标准工时的测定、制定、修改。 4 标准工时管理规定 4.1定义 4.1.1 标准工时 某一加工工序，在标准的作业条件下，中等熟练作业人员以正常之努力，完成一件工作的时间，称为标准工时，单位为分·人/件(或秒·人/件、小时·人/件)。 4.1.2 标准产量 某一加工工序，在标准的作业条件下，中等熟练人员以正常努力，在一个工作日内( 一般为8小时)，可以加工完成的产品数量，称为标准产量，单位为件。 4.1.3 标准工时与标准产量的关系 标准产量（件）=每日工作时间（分）×80% 标准工时（分/件） 4.2 标准工时的测算方法 4.2.1 作业时间测算 4.2.1.1新产品小批试制时，精工部加工工艺科及生产部装配工艺科工艺人员按作业指导书工序要求持秒表在作业现场对每一工序作业时间进行实际测算。 4.2.1.2 应选择生产较为顺畅时进行测算，并连续测试10个以内的周期时间。 4.2.1.3周期时间系指作业人员从取料开始到下一次取料的总时间。 4.2.1.4工序实测时间=测试总时间/测试周期数。 4.3 标准工时管理 4.3.1标准工时制定与作用 4.3.1.1精工部加工工艺科及生产部装配工艺科测标准工时，并填入作业指导书及工序卡片，分发相关部门。 4.3.1.2如系流水作业，精工部加工工艺科及生产部装配工艺科测定每个工作站标准工时后，应利用工业工程、平衡手法，对每个工作站工作内容、人数进行平衡分析，必要时应对工艺流程作调整，以利生产线平衡。 4.3.1.3流水作业标准产量以该流水线瓶颈站位标准产量为准，即各工作各标准产量最低的一站。 4.3.1.4生产部依据标准工时制定生产计划中产量定额。 4.3.1.5精工部及生产部依据标准工时进行效率管理等作业。 4.3.1.6财务部依标准工时制订标准成本制造费率等作业。 4.3.1.7市场科依据标准式时评估接单量等作业。
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
1目的 确定公司产品生产的标准工时制定流程及方法,制订合理的标准工时定额，是安排生产计划和进行经济核算的基础，在现有设备及生产技术组织条件下，尽可能的精益生产，使大多数员工经过努力都可以达到，先进员工可以超过。制定和管理制造部生产管理指标，评价各部门的生产能力。 2适用范围 本规定适用于公司制造部对产品标准工时定额的制定、修改及管理的全过程。 3职责 3.1 计划管理部职责 3.1.1 计划管理部负责对制造部制定的标准工时定额表进行审核、发布。 3.1.2 计划管理部负责对各制造部制定、下发标准工时测定计划。 3.1.3 计划管理部负责对各制造部进行工时效率考核、UST奖金考核。 3.1.4 计划管理部负责更新并保存日常工时数据。 3.1.5 计划管理部对各部门工时负责人员的资格评定及评价。 3.2 各制造部职责 3.2.1 各制造部按照标准工时的计算方法制定所有产品的标准工时定额表，定期按计划或因需要对标准工时定额表进行修订。 3.2.2 各制造部门工时负责人员任职条件及工作内容 4程序要求 4.1标准工时定额表制定、发布流程
图1 4.1.1 各制造部工时测定员生产现场实地观摩测出各工序的实际作业时间值记入工序作业时间记录表并进行现场评价，将现场记录的手写版工序作业时间记录表交至计划管理部存档、备查。 4.1.2 各制造部由根据LS/WI014.034标准工时宽放率的制定及变更的管理规定确定各工序宽放率，并将宽放率填入宽放率评价表，交至计划管理部存档、备查。 4.1.3 各制造部工时测定员根据各工序的实际作业时间及宽放率计算出各工序的标准时间，编制标准工时定额表。产品的标准工时的计算方法参考下述（标准工时的计算方法）。 4.1.4 各制造部工时测定工程师对工时测定员测定的标准工时进行复核，确认后加入作业指导书中等待审批。 4.1.6 各型号产品的各工序标准工时定额表制定后，经生产技术科科长审批后，再由计划管理部进行审核，计划管理部汇总编制标准工时汇总表。 4.1.7 当对产品的标准工时产生异议时，由制造部工时管理员安排进行重新测定，修订后再次报送计划管理部进行审核。 4.1.8 对同一种产品的标准工时进行两次审核后若仍产生异议，标准工时按照计划管理部测算出的结果进行颁布实施。 4.1.9 各制造部在测定标准工时需通知计划管理部该型号、该工序的具体生产时间，以便掌握现场测定及复核时间，否则无法复核造成的WI批准延迟责任归该制造部。 4.2 标准工时的制定方法 4.2.1 标准工时：标准工时是在正常的作业条件下，以标准的作业方法和设备，在合理的劳动强度和正常的作业速度下完成达到规定的质量要求的单位作业量所需的作业时间。 4.2.2 标准工时申请条件：有受控工艺文件、工艺流程图支持且可增值的工序。 4.2.3 标准工时的基本构成：标准时间 = 正常作业时间×（1+宽放率） 4.2.4 宽放率的构成、定义、计算方法详见LS/GWI012.005标准工时宽放率的制定及变更 4.2.5 时间测定方法 4.2. 5.1 选定被测时间的作业工序，将每一单位作业分割成具体的作业要素、必要时再对作业要素分割成具体的动作要素。
工时管理制度细则 工时管理制度细则(试行) 1.0目的 1.1保证公司保持与同行业具有竞争力的薪资水平 1.2促进车间生产的工作效率 1.3强化员工的工作积极性和主人翁思想 1.4提高公司在同行业中的竞争力 2.0适用范围 适用于广州精惠办公设备有限公司所有一线生产员工 3.0参考资料 无 4.0职责 4.1员工:必须把每天的生产数量自核对后，按照实际数量填写《生产日报表》，交由班组长签字确认。 4.1.1不能虚报、谎报。如发现员工存在虚报、谎报，一经查实，将给予该员工100-500元的罚款。并将其当天的工时按照实际数量进行核算。 4.1.2 每天的生产日报表必须按规定填写清楚，如有不清楚的地方，所造成的损失由员工自己承担。 4.1.3 如遇不合理的工时应第一时间向组长反映，不得以各种借口消极怠工或停工。一旦发现将严肃处理。 4.2班组长:必须每天把员工的上报的生产量进行核对并签字确认后，应及时交给公司工时管理部门。 编制: 审核: 批准: 4.2.1如发现员工存在虚报、谎报的行为，应及时的向车间管理部门和工时管理部门反映。
4.2.2如发现班组长没有进行核对而签字确认或知道员工虚报、谎报而不上报的，将给予该班组长100-500元的罚款并扣其当月代班费50%。 4.2.3 如遇到员工反映工时不合理，应及时的与有关部门进行协调，做出及时的调整。 4.2.4 如遇到员工反映工时不合理而没有及时向有关部门反映，造成一些不良后果，公司将严肃处理。 4.3车间管理部门:不定期的对员工生产的产品的数量进行核查，同时根据实际生产情况及时的与工时管理部门对工时进行调整。 4.4工时管理部门:不定期的对员工生产的产品的数量进行核查，同时根据实际生产情况会同车间管理部门和各班组长对不合理的工时给予及时的做出调整。 4.4.1遇到工时不合理的反映，应及时的会同各有关部门对不合理的地方做出及时的调整及修改。 5.0通则 5.1残疾人的工作安排 5.1.1参与一线生产的残疾人员工，也将参与工时考核。 5.1.2有条件的残疾人愿意参与工时考核的，需提出申请，由公司管理部门审核。 编制: 审核: 批准: 5.2公司新招收的技术工 5.2.1对于公司新招收的技术工，公司将给予5-10天的试用期，在试用期中新员工不参与工时考核。5-10天试用期以后公司也将对新员工实施工时考核。在试用期中，新员工的工资将按照其基本工资给予支付。原则上试用期的员工不安排加班，如需要加班的，按照公司规定的加班工资给予支付。 5.2.2新进技术工在适应期满时，应由班长提出申请，经车间领导核准后，方可参与工时考核。
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
A公司 工时定额管理办法 1目的 建立合理化、标准化的工时管理体系, 依据工时定额规范生产，并作为合理利用人员、工艺改进的依据，从而提高公司经营管理及生产管理水平，增加公司经济效益，并为成本核算、劳动定员提供数据，体现按劳分配的原则。 2 适用范围 本办法适用于公司量产品制造过程工时定额的形成、变更、维护等管理；适用于公司各部门、各子公司及其下属单位。 3 使用术语及定义 3.1工时定额：是指在正常生产技术组织条件下，采用科学合理的方法，对生产单位合格产品或完成一定工作任务的劳动消耗量所预先规定的限额（单位：小时）。计算方式为：加工（注：装配过程含包装）过程中所有工序工时定额的总和。工时定额是公司进行成本核算，确定设备数量和人员编制，规划生产的基本依据。 3.2 工时定额由基本时间（Tj）和辅助时间（Tf)组成.其中:辅助时间又包括：服务时间（Tw）、休息和生理需要时间（Tx）和准备与终结时间（Tz）。 用公式表示为：工时定额工时定额=基本时间Tj+辅助时间Tf 序号项目主要内容备注 3.2.1 基本时间（Tj） 直接改变生产对象的尺寸、形状、相对位置以及表面状态等工艺过程所消耗的时间，称为基本时间。 3.2.2 辅助时间（Tf） 各种辅助动作所消耗的时间，称为辅助时间。包括：服务时间（Tw）、休息和生理需要时间（Tx）和准备与终结时间（Tz）。 3.2.2.1 服务时间Tw 为正常操作服务所消耗的时间，称为服务时间。主要指：换刀、修整刀具、润滑机床、清理切宵、收拾工具等所消耗的时间。计算方法：一般按操作时间的2%～7%进行计算。
3.2.2.2 休息时间（Tx） 为恢复体力和满足生理卫生需要所消耗的时间，为休息时间。计算方法：一般按操作时间的2%进行计算。 3.2.2.3 准备与终结时间（Tz） 为生产一批零件，进行准备和结束工作所消耗的时间，称为准备与终结时间。主要指：熟悉工艺文件、领取毛坯、安装夹具、调整机床、拆卸夹具等所消耗的时间。计算方法：一般按操作时间的2%～7%进行计算。 3.3 产品工时定额管理是对产品工时定额的制定、贯彻、统计分析和修订的管理过程。 4 管理体系 公司工时定额管理实行统分结合的管理体系，公司授权人力资源科统筹公司劳动工时定额形成、变更、维护等管理，负责相关的国家有关劳动及工时定额工作的方针、政策和规定的贯彻执行。各独立经营、自负盈亏的子公司及控股公司在公司管理框架下，根据自身经营特点，组织自己的工时管理体系。 4.1 职责分工 4.1.1 人力资源科职责 4.1.1.1 负责相关的国家有关劳动及工时定额工作的方针、政策和规定的贯彻执行。 4.1.1.2 负责公司劳动工时定额政策、制度的制定、核查、申报等工作。 4.1.1.3 公司经营范围内各类产品及服务的工时定额的形成、变更、维护的具体管理工作。 4.1.1.4 负责公司工时定额管理工作的日常指导、检查、分析调研及宣传、培训工作。 4.1.1.5 根据工时定额核定生产类人员的岗位设置。 4.1.2 产品设计及技术部门职责 4.1.2.1 负责提供产品或服务的完整产品工艺技术资料， 4.1.2.2 负责提供产品或服务改进或革新后完整的产品工艺技术资料。 4.1.2.3 为工时定额的管理提供专业技术支持。 4.1.3 生产部职责 4.1.3.1 根据公司工时定额管理办法，对当期发生临时工时的派工、检查、验收、核准等日常管理工作。 4.1.3.2 负责劳动工时定额的在实际使用过程中，统计分析及异常情况的分析、反馈工作。 4.1.3.3 根据工时定额审核生产类人员的岗位设置情况。 4.1.4 各级工时定额使用部门的职责 4.1.4.1 负责贯彻执行公司劳动定额管理制度。
广州宅急送快运有限公司 企业工时管理制度及企业工资支付制度 广州市天河区人力资源和社会保障局： 我单位下属的广州分公司以下岗位实行不定时工作制和以一季度为周期综合计算工时工作制，拟对企业工时管理制度及企业工资支付制度具体实施办法如下： 工作与休息安排计划 实行综合计算工时工作制员工工作与休息安排计划： 一、市场发货淡季时期安排员工按正常工作时间工作，安排集中休假1—30天，并安排员工轮流进行轮休。 二、市场发货旺季时期安排员工每星期3—31小时加班，以满足我公司正常取派送任务。 实行不定时工作制员工工作与休息安排计划： 一、为配合公司业务特点与经营需要，在《劳动法》的规定范围内特订本办法，本办法以实行不定时工作制岗位的员工为实施对象。 二、员工的休息计划在不影响公司正常业务开展情况下交由各部门主管经理依据部门工作进展情况自行安排，并于每月10日前上交人力资源部备案，以便人力资源部实施考勤。 三、休息日计算方式： 1、实行不定时工作制员工每月可调休的天数计算方式： 加班小时数/8小时=轮休天数(注：统一按8小时=1天计算) 2、员工每月可调休的天数包括当月的双休假日。 3、在安排休息计划时，务必保证每位员工每周不得少于1天。 4、员工每月应休未休的调休天数，于考勤登记月份起3个月内安排休假。 5、实行综合计算工时工作制的员工因工作需要加班的，由考勤人员依据其考勤记录与经部门主管加班申请表统计加班时间。 四、休息时间计算方式
1、员工标准工作时间为8小时，即从8：30-17：30，其中中午休息时间为 1小时。 2、实行综合计算工时工作制的员工因工作需要加班的，由考勤人员依据其 考勤记录与经部门主管加班申请表统计加班时间。 3、员工休息时间安排：员工加班工作时间实行每天累计计算，加班1小时，则可于当月任一工作日享受调休1小时或在提前告知部门主管情况下于次日推 迟1小时上班，依此类推。若存在有现场活动或其它特殊要求的情况，则员工需 要视工作安排，配合按规定时间准时到达。 4、员工选择此方式休息的，应休未休的时间，于考勤登记月份起3个月内 按8小时=1天的标准安排休假。 五、员工可按以上第三条与第四条两种方式自行选择休息方式，休息方式一 旦选定不可随时更改，如需更改则要得到总经理签字确认，并至人事行政部登记 备案。 六、实行综合计算工时工作制的员工，如遇到出差等无法正常考勤的特殊情况，均按8小时计算工作时间。 考勤管理制度及办法 为了加强公司劳动管理，根据国家《劳动法》及有关法律、法规制定本制度。 一、工作时间 1、公司根据不同性质岗位实行不同的工作制，包括标准工作制、不定时工作制和综合计算工时工作制。 2、标准工作制每周工作五天，每天8 小时。其他工作制以排班表等公司规定为准。 二、考勤管理 （一）干部、员工上下班实行开会点名制（早会点名记录考勤），考勤记录作为出勤及核发工资的依据。凡出差、请假、休假需填写请休假条提前按公司流程审批报备，如确有急事无法提前报备必须事后一日内由单位经理以上领导签字认可并注明原因。完成全月考勤登记后，月底由单位干部员工本人签字确认本月考勤，并按公司流程报备公司人资部核发工资。
工时定额管理制度1 时定额管理制度 一、工时定额制定的目的 为了提高公司计划管理水平，增加公司经济效益，并为成本核算、劳动定员提供数据，体现按劳分配的原则，特制定本规定。 二、工时定额制定的原则 1、制定工时定额必须走群众路线，使其具有坚实的群众路线。 2、制定工时定额应有科学依据，力求做到先进合理。 3、制定工时定额要考虑各车间、各工序、各班组之间的平衡。 4、制定工时定额必须贯彻“各尽所能，按劳分配”的方针。 5、制定工时定额必须要“快、准、全”。 6、同一工序，同一产品只有一个定额，称为定额的统一性。 三、工时定额制定的方法 1、经验估工法。工时定额员和老工人根据经验对产品工时定额进行估算的一种方法，主要应用于新产品试制。 2、统计分析法。对多人生产同一种产品测出数据进行统计，计算出最优数、平均达到数、平均先进数，以平均先进数为工时
定额的一种方法，主要应用于大批、重复生产的产品工时定额的修订。 3、类比法。主要应用于有可比性的系列产品。 4、技术定额法。分测时法和计算法两种是目前最常用的方法。 四、工时定额制定的具体措施 1、工时定额具有严肃性，工时定额的制定和修订由工时主管部门来执行。其他部门无权更改。 2、工时定额具体采用技术定额法，同时参考其他方法。先制订出《车间工时定额标准》和《工时核算方法》，以这两个文件为基础对车间生产产品进行核算，并填写《产品工时明细表》。 3、新产品工时制定流程 研发部门确定新产品图纸→技术工艺部制定工时定额→制造公司总经理审批→工时审核小组复查→经理办公会批准生效→生产部、生产车间执行。 4、老产品工时修定流程 技术工艺部修订工时定额→制造公司总经理审批→工时审核小组复查→经理办公会批准生效→生产部、生产车间执行。 5、生产车间对制定的产品工时有异议时，应及时向技术工艺部和工时审核小组提出，并填写《产品工时修改表》，技术工艺部和工时审核小组每三个月或半年复核一次，报经理办公会批
工时工价管理制度 一、范围 公司生产部 二、目的 为了提高公司计划管理水平，增加公司经济效益，并为成本核算、劳动定员提供数据,特制定本规定。 三、原则 1、遵循能者多劳、多劳多得的原则。 2、遵循同工同酬和公平、公正、公开，一视同仁的原则。 3、工价从优的原则。即在工价标准制定中，采用同类企业普遍较高工价标准 三、程序 1.工时标准的制定由公司生产部牵头组织根据工艺方案和实际生产情况提供数据支持，技术部审核 2.工价标准的制定由总经办依据同业调查结果和“相对较高”的原则，提交工价建议方案批准后执行。 四、标准 1、实时工时的原则。即在工时标准制定中，立足我司生产实际情况和用时情况为主的原则。 2、适时规范的原则。即随着企业产品发展，对新增的产品（工序），生产部负有即时制定工时方案，报批后执行. 3、适时调整的原则。即随着生产状况的变化，生产部负有适时调整相关标准，使工时标准客观反映生产实际情况。 4、先试行后实行的原则。即新的工时标准出台后，由生产部牵头、技术部配合进行试行或实测，并根据情况调整后批准执行。 5,对于不同型号的同类产品（工序），以生产量相对较大产品(工序)的工时为基准，结合实测数据，以系数形式确定其它产品(工序)的工时标准。 6．对于临时性生产任务，由生产部根据实际完成任务时间给出临时性工时。在月底上报综合管理部。 五.实施 1,员工如遇工时不合理的地方，应立即向工艺工程师反映，不得以任何借口消极怠工或停工，一旦发现公司将给予处理。 2,生产管理人员合理安排各员工工作，尽量做到公平合理，如遇员工反映工时不合理，应立即上报及时做出回应 3、生产管理人员需及时对返修件、零星加工件的计时工时签字确认, 对于返修件，原则上不计本工序的加工工时，不做另外的处罚；另外考虑员工的经济承受，最高扣除工时不超过2小时 4、对于报废零件，给予每月1%的报废率，具体分以下几种情况： ⑴、当材料价值小于100元，全工序的加工工时小于2小时，免于处罚 ⑵、当材料价值大于100元小于200元，全工序工时小于4小时，按损失（材料+工时费用）的20%处罚 ⑶、大于以上两种情况，经生产部提出处理意见报总经办审批，酌情处理。六、工时计算与工价标准
关于生产部实施工时定额考核办法（试行） 为充分调动员工积极性，提高生产效益，防止出工不出力的现象发生，体现员工多劳多得的宗旨，公司决定对部分工种实施工时定额考核制度，实现员工利益与生产效益挂钩，具体实施办法如下： 1、对实行工时定额的员工工资结构进行调整，绩效工资统一定为500元，基本工资根据个人现在工资-绩效工资。 例如某员工现在工资为1800元，调整后工资结构为： 基本工资+绩效工资=现工资+加班工资+定额超产=总工资 1300 + 500 = 1800 + XXX + XXX = XXXX 同时班长工资也做如下调整： 基本工资+绩效工资+班长津贴=现工资+加班工资+定额超产=总工资 1400 + 500 + 600 = 2500 + XXX + XXX = XXXX 2、基本工资构成： 考勤工资（45%）+劳动态度（15%）+工作技能（32%）+全勤工资（8%）=基本工资 3、加班工资构成： 基本工资*0.45/208*1.5=平常加班工资 基本工资*0.45/208*2=周日加班工资 4、定额超产计算方法如下： 当月工时＜208H每减少一小时工资扣减2.4元 当月工时在208——308之间每超出1H按3元计算 当月工时在308（含308）——408之间每超出1H按4元计算 当月工时在408（含408）以上每超出1H按5.2元计算 5、当某工种在待工时由部门安排其他工作，工时按每天8H计算。特殊情况下经部门长同意可跨工种（实行工时定额管理工种）作业，工时计算方法按原定额工时的 1.2倍计算。 6、因突击生产需要加班时，由班长统一填写《加班申请单》经部门主管批准后方可加班，并作为加班工资计算凭证由部门主管统一保管，加班工资只有在本月定额工时超出当月考核时数时计算。 7、请假时计算方法： 每请假1H扣减工资=｛（基本工资*0.45）+绩效工资｝/208（元） 当月考核时数=当月定额时数-请假时数，请假1天（不含1天）以上扣除当月全勤工资。 注：实行工时定额管理现阶段仅在车床，铣床，数控车床等3个工种实施。
工时管理制度细则 1.0目的 1.1促进车间生产的工作效率、提高产品质量 1.2强化员工的工作积极性和主人翁思想 1.3提高公司在西安同行业中的竞争力 2.0适用范围 适用于******************公司所有一线生产员工 3.0职责 3.1员工必须把生产任务与物料核对后，按照实际要求填写《生产任务单》内容。如有不清楚或有误的地方应及时核对并改正，否则，所造成的损失由员工自己承担。 3.1.1 《生产任务单》必须有检验员及库管员签字确认后方可生效，缺一不可。特殊情况下可以由公司其他领导代签，但必须给综合部说明情况。 3.1.2 如遇不合理的情况应第一时间向班组长反映，不得以各种借口消极怠工或停工。一旦发现按公司通用管理制度严肃处理。 3.1.3班组长：按规定的时间把员工的《生产任务单》进行收集并核对后及时交给公司生产部，生产部每月底交给综合部进行计算（技术质量部出工时标准）。 3.1.4 如发现班组长没有进行产品核对而签字确认导致工时统计错误的，该班组长负全部责任。 4.0通则 4.1公司新招收的工人 4.1.1公司新招收的工人为实习学徒，工资为1800元，公司将视其工作能力给予1-3个月的试用期，试用期间新员工不参与工时考核。经定级评审小组考核升为D级后，试用期结束。试用期不符合公司要求的，公司将不予聘用。 4.1.2新进工人在试用期期满时，应由班长向考核评审小组提出申请，经评审小组考核合格后，方可定级并参与工时考核。如需延长试用期，经考核评定后可适当处理。 4.2 D级工 4.2.1级别为D级的员工各班组应安排一位老员工（师傅）负责，并在其带领下工作。在晋级C级之前，应一直由师傅负责学徒工的操作
公司工时管理规定 Revised final draft November 26, 2020
员工工时管理暂行办法 1目的 为加强工时制度管理，合理安排员工的工作和休息时间，保障员工的合法休息权利，促进企业生产经营活动的正常开展，根据有关法律法规，结合公司实际情况，制定本办法。 2适用范围。本办法适用于侨昌集团内与公司建立正式劳动关系，且签订全日制用工合同的在岗职工。 3权责单位 3.1总经理办公会负责审核批准本办法。 3.2集团人力资源部负责起草、修改本办法，并监督本办法的执行。 3.3集团各部门、各部室、全体员工须严格遵守本办法，按时出勤。 4管理 4.1工时制度 公司根据实际情况，结合化工企业生产要求与各类岗位特点，对公司各类人员分别实行标准工时制度、不定时工时制度以及综合计算工时制度 4.2标准工时制度 是实行每日工作8小时，每周工作40小时的标准工时制度。 公司除实行不定时工作制和综合计算工时工作制以外的其他与公司建立正式劳动关系的员工，实行标准工时工作制。如公司总部各部门、厂区各行政职能部门，每日工作7-7.5小时。 （1）对实行标准工时工作制的员工，各单位、各部门应严格控制员工加班及延长工时工作。确因工作需要必须加班的，应履行加班审批手续，做好加班记录。 （2）实行标准工时制度的员工加班后，原则上应由各单位安排员工调休。如无法安排调休，双休日加班的，按员工本人加班工资计算基数的200％支付加班工资；在法定节假日加班的，按员工本人加班工资计算基数的300％支付工资。 4.3不定时工时制度 不定时工作制是指企业因生产特点，需要安排员工机动作业，无法实行标准工时制度，采用不确定工作时间的工时制度。 4.3.1范围 由于工作突发性、不确定性、不可预见性强，不适宜规定固定工作时间的，实行不定时工作制。主要适用以下人员： （1）公司高级管理人员、中层管理人员及其专职秘书、专职司机； （2）市场营销人员、物质采购供应人员； （3）其他因工作特殊，不适宜规定固定工作时间，需机动作业的人员。 4.4综合计算工时制度 由于受市场、生产工艺、设计、设备和原材料供应、季节和天气、工期及交货期等客观条件限制，需要在一定时期内相对集中地连续性工作的人员，实行综合计算工时工作制。主要适用以下人员：
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.doczj.com/doc/0f3360911.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总
结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投