领导者的十项职责
“怎样一种组织建设才能够使员工在工作中充满活力?”
“什么才是有助于激发下属工作积极性的正确领导方式?”(组织运营和人才
培养)
“应该如何培养年轻的员工?”
中国有句古话“一人兴邦,一人丧邦”,上至一个国家,下至一家企业,一个分公司，任何组织的兴衰往往都决定于他们的领导者。
要让一个组织充满活力，成为一个卓有成效的集体，首先其领导者必须要将组织成员团结到一起，带领大家为了组织的目的而共同奋斗。
我（稻盛）自身在迄今为止的经营实践中一直奉行“领导者的十项职责”
理念。
一、明确事业的目的和意义，并向部下明示。
一项事业的目的和意义必须是能够让不管是领导者，还是下属员工，都能感受到自身是在为了一个崇高目的而工作的大义名份，是一种超越一般层次的存在。
二、揭示具体目标，与下属共同制定相应计划。
制订……过程当中，领导者必须属于核心地位，广泛听取意见，集思广益，不仅制订未来目标，同时还必须找出实现这个目标的有效方法和途径。
三、心中要保持强烈的志愿。
我的经营实践根基是建立在“原则成”这个信念上。
经营者首先得具备确保实现企业经营目标的强烈愿望，然后才谈的上其它，幸之助先生“意愿”的重要性。
领导者必须首先确保自身强烈的意愿…..传下属…..目标实现。
四、付出超于常人的努力。
超于常人的努力：即便我们认为自己已经非常努力了，但是如果我们竞争对手付出在我们之上，那么我们最终还是会在竞争中失败。…..之前我们付出的努力也将全部化为泡影。所以领导者必须在工作中付出无人能及的努力，也…，必须付出不输给任何其他人的努力才行，也许这意味着难以承受的辛劳，但是要想获得成功，作为领导者就此一种选择。
当我们想要获得事业上的成功时，就必须牺牲掉自己各种休闲喜好…个人欲望，这样的牺牲是我们获得事业成功必不可少的代价，赢得员工拥戴和追随。
五、具备坚强的意志。
如果一个组织的领导者缺乏坚强的意志，则将会给这个组织带来灾难性的后果。…..矢志不谕地坚守既定目标的坚强意志也就成为企业…所必须具备的
一个重要资质。
六、杰出的人格。
作为领导者，必须具备努力提升自我人格的坚定意愿和行动。所谓“杰出人格”，并非仅是指拥有高尚的哲学观，而是还能坚持诸如“诚实待人”、“不说谎”、“正直”、“不贪婪”等最基本的伦理观。
七、不管遭遇任何困难也决不放弃。
领导者必须要有那种不管遭遇任何困难，都不会因此投降，而是将“永不放弃”作为自身信条的人来担当。
八、对待下属要有关爱之心。
……爱心，成长指导，体贴关怀和严格要求。
九、不断激励下属士气。
…….不断鼓舞下属员工士气，激发他们的工作积极性，领导者必须要能够读懂组织成员的心。
十、永远保持创造性。
领导者如果无法保持对新事物的旺盛追求，不断向自身组织引入创造活力的话，……衰败之命运。
企业的领导者绝对不能满足现状。
希望能理解以上十点含义，努力提升自身层次，并最终成长为一名杰出的领导者。
岗位说明书系列 售后服务部经理岗位职责 内容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-49801售后服务部经理岗位职责内容 Job Duties of After-sales Service Managers 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及岗位职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考
核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职;定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决;抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。
从MBA到职业经理 《领导艺术》未来，领导将取代管理！ ------卡耐基机构总裁史都??雷文领导就是以身作则来影响他人。 -----印度圣雄甘地领导者的十二个主要品质著名学者豪斯列出魅力型领导的三个特点： 高效团队的特征瓦伦.本灵斯研究了90位美国最杰出和成功的领导者发现他们有四种共有的能力： 1、令人折服的远见和目标意识 2、能清析表达这一目标使下属明确理 解 3、对这一目标的追求表现出一致性和全身 心的投入 4、了解自己的实力并以此作为资本领导者的七条基本行为 成功领导人的价值观团队激励技巧领导者的激励信念激励前要做好4项要事：领导者常用的三种激励法恐惧激励法遵循的5个原则：人性激励法的5个法宝：现在人们最需要领导者给与他们 最丰富的“人性激励” 足够的“金钱激励”
最少的“恐惧激励”要服务好顾客，首先要把员工放在第一优先，-----假如我们把员工放在第一位，他们就会把顾客视为优先。只有当员工了解自己被别人珍视的感觉如何时，他们才会真诚与他人分享这种感觉。 ----海尔??罗森布鲁斯黛安??华德士《顾客第一》低效率靠管理，高效率靠激励领导人就是传达这种感觉，“我们是同在一起的”、“我们是团队得一分子”、我们从事的是有价值的事“、”我们是最好的“、这些才是培养激励的温床。 ------史都??雷文的《新世纪领导人》团队沟通技巧沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。 -----彼得??德鲁克 沟通的三要素积极聆听的要领优秀的领导者都是善于聆听的人赞美的七个方法有效批评的7个方法实施“走动管理”的九项法则人们觉得受到排斥的原因（一）来自团队的隔阂：因为你不知道团队的程序和规则，或者由于文化上的差异。对团队目标的不认同：因为你认为团队对其理念有误解，或者与组织政策有出入。对团队的目标有误解：由于对团队目标介绍得不好或言辞上有问题。不能理解所说的东西：有太多的技术术语，或真正的言辞上的困难。不理解你为什么会是团队的领导：通常是由于缺乏介绍，而你又不懂得自己对于团队的重要性。人们觉得受到排斥的原因（二）对你的指示不得要领：团队忽视其“组织程序”，存在贡献上的不均等。 ? 无法自行其是：
客户服务主管岗位职责 1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展. 2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平. 3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险. 4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况, 对营业部总经理和副总经理负责. 5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理. 6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量. 7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报. 8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理. 9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现. 10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行. 11.完成营业部领导交办的其他工作. 12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见. 13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件. 总经理助理岗位职责 负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作. ?根据批准的采购计划,按时按量购进货品,要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利.
?负责公司信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作,确保质量和时间要求. ?对购进物品保存质保书、保修单,对使用中的问题负责,并及进与厂商联系解决. ?对购进物品做好移交验收工作,提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书. ?主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照,完成批文手续及出境手续等事宜. ?具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜,以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障. ?必要时充任临时驾驶员完成紧急用车任务. ?完成行政部部长临时交办的其他任务.
一、工程管理主管1名 1、服从公司统一领导，执行施工规范、公司管理制度和主管部门相关规定，做好全公司施工管理一线以及对外的协调工作。 2、及时掌握经营部的业务落实情况及项目经理内包承诺书签订情况，组织召开项目开工前交底会，便于工程顺利进行。 3、及时掌握各工程项目的合同工期、开竣工日期，经常督促施工进度和施工计划的执行情况，使各工程都能按时完成，并正确统计完成的施工产值。 4、严格掌握各工程的施工程序，内包合同的质量等级要求、安全情况，督促部内人员监督管项目部的过程质量、安全情况。 5、督促做好分部﹑分项及竣工验收工作，严格把关工程质量，工程及时交付业主使用。 6、执行质量、安全重难点上报制，及时跟踪严格控制，做到心中有底，防范于未然。 7、督促检查各类技术、安全资料资料，要求与施工同步，与实相符，各类签字完整，符合规定，及时上报，收集整理及时归档。 任职资格： 1、建筑类相关专业本科以上学历，具有完整的大中型项目管理经验，同岗位5年以上工作经验，年龄45岁以下； 2、熟悉国家相关技术管理指标、规范及施工要求； 3、具有良好的沟通、协调、统筹、决策能力； 4、能够熟练运用常用办公及工程类软件，熟练应用CAD软件。 5、能够适应出差； 6、认同企业发展理念，爱岗敬业，责任心强，抗压性强，遵守职业道德，具有高度的敬业精神，愿意同企业一同发展； 7、拥有二级以上建造师、中级以上职称优先考虑。
1、组织有关人员熟悉图纸并参加图纸会审。 2、负责审核施工组织设计，施工方案和项目质量计划，报总工程师审批后认真贯彻执行。 3、组织编制月度或工程关键部位保证质量、安全、节约的技术措施计划，并贯彻执行。 5、指导绘制竣工图纸，配合预算人员做好结算工作，保证工程及时结算。 6、负责现场施工技术工作，并对现场有关人员进行交底；指导各专业技术人员、管理人员工作。 7 主持建筑物的位置、轴线、标高等的检验，组织隐蔽工程验收。 8、组织分部工程的质量检查和质量评定，竣工预检，参加竣工验收。 9、落实新技术、新材料、新工艺的推广应用。 任职资格： 1、45岁以下，工程类相关专业全日制本科以上学历， 2、中级以上职称，建设工程企业8年以上工作经验，相关岗位工作5年以上工作经验。 3、精通相关专业技术； 4、熟悉建设工程项目技术管理、工程管理； 5、高强度抗压能力，良好的组织、沟通及协调能力。
领导者的10项职能（稻盛和夫） 一、明确事业的目的和意义，并向部下明示 企业的领导者作为经营首脑，首先必须明确自身所领导事业的目的和意义，并且向部下明示这些目的和意义，尽一切可能取得他们的认同，从而获取众人的鼎力协助。 在企业领导者当中，或许有些人把兴办事业的目的和意义看做是“赚钱”。企业要想获得发展，利润的获取的确必不可少，但是企业领导者在兴办事业时，不仅要兼顾到因此而伴随产生的社会意义，同时还必须注意发挥人的能动力量。因此，我认为，一项事业的目的和意义必须是能够让不管是领导者，还是下属员工，都能感受到自身是在“为了一个崇高目的而工作”的大义名分，是一种超越一般层次的存在。 京瓷的经营理念是：在追求所有员工获得身心两方面幸福的同时，为人类与社会的进步和发展作出贡献。我就是通过揭示像这样一种高层次的、能够获得所有人认同的企业目的，并向企业员工提出号召“让我们共同实现这个理念”，才得以与京瓷的全体员工团结一心，共同奋斗至今。并且也正是因为这个企业目的成功赢得了京瓷员工们的一致认同并为此而勤奋工作，才会有京瓷的今天。 因此，当作为一名领导者率领一个组织时，明确自身事业的目的和意义，并赢得组织成员对此的认同就显得极其重要。
二、揭示具体目标，与下属共同制定相应计划 领导者在明确事业的目的和意义并且与部下取得一致共识之后，接下来就需要确立具体目标，制定相应的计划。在制定目标和计划的过程当中，领导者必须居于核心地位，广泛听取下属意见，做到集思广益。这样做的目的是为了让组织成员在目标和计划的制定阶段就参与其中，从而让他们拥有“这是我们大家共同制定的计划”的意识，也就是说，要让组织成员具备积极参与组织经营活动的自主意识，这一点至关重要。 然而，当需要开创一项新的事业或者捕捉到一个巨大商机时，领导者又有必要迅速果断地担负起责任，主导制定新的目标。这个时候，领导者不仅要制定未来目标，同时还必须找出实现这个目标的有效方法和途径。与此同时，还必须向下属揭示说明制定这个目标的理由、领导者自身对于这个目标的认识和想法，以及具体的实施方法和途径。领导者在这个过程当中，必须与下属展开彻底的沟通，以期获得他们的真心认同，使得自己的下属能够为了目标的实现而共同奋斗，我自己为了在实践中做到这一点，会在每天的早会、其他各种会议，以及内部联谊聚餐的时候，寻找一切机会，尽一切可能向企业员工解释清楚“为什么需要实现这个目标”，“如何才能实现这个目标”。特别是在联谊聚餐会的时候，作为领导者很重要的一点就是要能够与下属在酒桌上敞开心扉、坦诚沟通。只有当下属员工的工作热情上升到与领导者相同的层次时，才真正有可能做到团结一切力量实现企业的最终目标。
6个成功的领导者案例分析 学习啦【成功案例】编辑：小兰发布时间：2016-06-30 所谓领导者，是指居于某一领导职位拥有一定领导职权承担一定领导责任实施一定领导职能的人。在职权、责任、职能三者之中，职权是履行职责、行使职能的一种手段和条件，履行职责、行使职能是领导者的实质和核心。下面列举一些成功领导者的分析案例，供大家借鉴这些成功领导者的可取之处。 成功的领导者案例分析篇1：拿破仑 没有人能够否认拿破仑是一个军事天才，一个伟大的领导者，人们热衷于讨论他骄人的军事才能，他的辉煌战果，他领导下的伟大的法兰西，但同时，他也是一个可悲的失败者。对他的研读中，留给我们的启示非常之多：个人英雄主义式的领导者注定了先成功后失败拿破仑凭借他杰出 没有人能够否认拿破仑是一个军事天才，一个伟大的领导者，人们热衷于讨论他骄人的军事才能，他的辉煌战果，他领导下的伟大的法兰西，但同时，他也是一个可悲的失败者。对他的研读中，留给我们的启示非常之多：个人英雄主义式的领导者注定了先成功后失败拿破仑凭借他杰出的军事才能、坚定的信念(法兰西的拯救者)、超凡的个人魅力、得力的团队支持等，赢得了最初的成功。但功成名就之后，他越来越远离了他据以成功的基础，不停地将责任归罪于其他人，最终导致了失败。 在现实的企业管理中，英雄主义也无法长久立足。在企业发展之初，老板凭着超人的智慧和才干，不可抵挡的人格魅力，凭着满腔的激情和自信，很多情况下能够缔造企业的神话。但是接下来呢?老板本身的固步自封，下级对老板的盲目服从，企业后继乏人，企业也每况愈下，逐步消沉下去。 建立公正的事业目标
拿破仑最初战争的胜利，很大程度上取决于他“缔造”了“公正的”目的，他让每个人认为均有平等的机会，军队是我们大家的军队，而不是国王的军队，每个人是为“我们大家的自由”而战，为“我们共同的国家”而战，而不是为了君主的利益和统治而战。因为有了正义的事业目标，而且是共同的目标，激发了大家的士气和责任感。所有的人是为大家共同的利益而战，而不是为了某个人的利益。 将正确的人放在正确的位置 中国的民营企业“近亲繁殖”的用人方式，决定了他们视野狭窄，很难吸收优秀的人才和先进的理念，反观欧美发达国家的家族企业，尤其是优秀的家族企业，大部分是靠优秀的经理人来管理的，老板们敢于用人也善于用人，并不是用血缘关系来衡量。 创造氛围，塑造好员工 除了信任下属，注重沟通外，一个好的领导者还要在公司内部构建一种氛围，员工不仅仅是做好自己的职责，有时甚至超越自己的职责，敢于决断和决策，敢于承担责任。就像DESAIX将军在MARENGO战役中不惜牺牲自己的生命拯救拿破仑一样，要做到这一点，除了要求员工有良好的品质外，领导者要在企业内建立能够鼓励员工这样做的氛围。 将荣誉留给别人 在前期的胜利中，如果没有像DESAIX，MARMOUT及LANNES等这些优秀将领的支持和合作，拿破仑也很难取得那些辉煌的战绩。但是，拿破仑将太多的光环和荣誉都揽在了自己身上。而在后期的失利中，他又不停地抱怨和责怪别人，丝毫不从自己身上找原因。 一个优秀的领导者应该是这样的：把成功归结于除自身以外的原因，而把失败归结于自身的原因。优秀的领导者同样需要强有力的团队支持。但是，坚强的信念、选择和塑造团队、创造公正的事业和公平的过程，用于承担责任和善于反思却是一个优秀的领导者的必备条件。
服务区现场管理部门工作职责 第一条严格遵守国家法律法规，认真贯切执行公司各项规章制度。 第二条负责服务区公共区域日常管理，监督检查、督促保安公司、物业公司的职责履行情况。 第三条负责指导监督服务区各经营单位合法经营，优质服务，维护成仁高速公路的社会形象。 第四条负责保证服务区公共区域内水、电及各项设施设备的正常运行。 第五条负责保障服务区资产完好，为各经营单位提供良好的经营环境。 第六条负责服务区安全检查，发现安全隐患立即采取措施，并及时上报公司。 第七条负责协调服务区各相关单位、地方政府、村社及周边群众的关系，及时解决各种矛盾纠纷。 第八条负责工作的上传下达，内业资料的归存档管理工作。第九条完成好公司领导交办的其他工作。
服务区主管岗位职责 第一条负责服务区全面工作，严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，确保服务区工作的正常运行。 第二条负责服务区公共区域日常管理，监督检查、督促保安公司、物业公司的职责履行情况。 第三条负责指导、监督、考核服务区各经营单位的规范化管理、优质文明服务。 第四条负责协调服务区各相关单位、地方、职能部门关系，及时解决各种矛盾纠纷。 第五条负责抓好服务区对外宣传工作，认真履行服务承诺，建设文明窗口，树立良好的社会形象。 第六条负责保证服务区水、电及各项设施设备的正常运行，保障服务区的资产完好。 第七条及时向上级领导和主管部门反馈服务区各类信息，针对存在的问题，提出合理化建议，全面有效促进服务区管理工作。
第八条每月定期召开服务区安全生产及管理工作会议，落实服务区各项工作，努力完成各项目标任务。 第九条负责对服务区现场管理人员进行政治思想、职业道德和法制教育和岗位培训、工作考核等工作。 第十条负责好精神文明建设、党风建设、行风建设和廉政建设。 第十一条负责抓好服务区内务管理工作。 第十二条完成好领导交办的其他工作。
企业主管岗位职责
主管岗位职责 岗位：餐饮主管：部门：餐饮部直接上级：餐饮部经理直接下级：餐饮部领班 主要责任：巡视所管辖的各餐厅、宴会厅的营业及服务情况，指导、监督日常的经营活动提出有关建议; 工作任务 1．检查各辖区的卫生、摆台标准、所需物品、确保工作效率; 2．参加每天餐饮部的例会，提出合理化建议，听取工作批示; 3. 每周做好主管、领班和员工的排班表，监督制作员工排班表，编制员工 出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求; 4. 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习技巧技能，对员工进行酒 店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录; 5. 加强对所管辖餐厅的财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费 用开支和物品损耗; 6. 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐
具、用具清洁消毒; 7. 发展良好的客户关系，满足客人的各种合理要求，主动与客人沟通;处 理客人的投诉，并立即采以行动予以解决，必要时报告餐饮部经理; 8 . 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共 同向客人提供优质餐饮服务; 9．完成餐饮部经理交给的其它任务。 领班岗位职责 岗位：餐饮领班：部门：餐饮部直接上级：餐饮部主管直接下级：餐饮部服务员 主要责任：服从主管领导，完成指派任务，协助主管做好餐厅的管理工作，当好餐厅主管的参谋; 工作任务 1. 安排本班各岗位人员工作，督促本班人员遵守各项规章制作，掌握和关心本班员工的思想状况和操作特长，搞好班内团结，协助主管做好业务培训工作; 2．检查服务员的仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督 服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合标
领导者的十项职责 ——稻盛和夫 一、明确事业的目的和意义，并向部下明示 企业的领导者作为经营首脑，首先必须明确自身所领导事业的目的和意义，并且向部下明示这些目的和意义，尽一切可能取得他们的认同，从而获取众人的鼎力协助。 在企业领导者当中，或许有些人把兴办事业的目的和意义看做是“赚钱”。企业要想获得发展，利润的获取的确必不可少，但是企业领导者在兴办事业时，不仅要兼顾到因此而伴随产生的社会意义，同时还必须注意发挥人的能动力量。因此，我认为，一项事业的目的和意义必须是能够让不管是领导者，还是下属员工，都能感受到自身是在“为了一个崇高目的而工作”的大义名分，是一种超越一般层次的存在。 京瓷的经营理念是：在追求所有员工获得身心两方面幸福的同时，为人类与社会的进步和发展作出贡献。我就是通过揭示像这样一种高层次的、能够获得所有人认同的企业目的，并向企业员工提出号召“让我们共同实现这个理念”，才得以与京瓷的全体员工团结一心，共同奋斗至今。并且也正是因为这个企业目的成功赢得了京瓷员工们的一致认同并为此而勤奋工作，才会有京瓷的今天。因此，当作为一名领导者率领一个组织时，明确自身事业的目的和意义，并赢得组织成员对此的认同就显得极其重要。 二、揭示具体目标，与下属共同制定相应计划 领导者在明确事业的目的和意义并且与部下取得一致共识之后，接下来就需要确立具体目标，制定相应的计划。在制定目标和计划的过程当中，领导者必须居于核心地位，广泛听取下属意见，做到集思广益。这样做的目的是为了让组织成员在目标和计划的制定阶段就参与其中，从而让他们拥有“这是我们大家共同制定的计划”的意识，也就是说，要让组织成员具备积极参与组织经营活动的自主意识，这一点至关重要。 然而，当需要开创一项新的事业或者捕捉到一个巨大商机时，领导者又有必要迅速果断地担负起责任，主导制定新的目标。这个时候，领导者不仅要制定未来目标，同时还必须找出实现这个目标的有效方法和途径。与此同时，还必须向下属揭示说明制定这个目标的理由、领导者自身对于这个目标的认识和想法，以及具体的实施方法和途径。领导者在这个过程当中，必须与下属展开彻底的沟通，以期获得他们的真心认同，使得自己的下属能够为了目标的实现而共同奋斗。 我自己为了在实践中做到这一点，会在每天的早会、其他各种会议，以及内部联谊聚餐的时候，寻找一切机会，尽一切可能向企业员工解释清楚“为什么需要实现这个目标”，“如何才能实现这个目标”。特别是在联谊聚餐会的时候，作为领导者很重要的一点就是要能够与下属在酒桌上敞开心扉、坦诚沟通。只有当下属员工的工作热情上升到与领导者相同的层次时，才真正有可能做到团结一切力量实现企业的最终目标。 三、心中要保持强烈的意愿 我的经营实践的根基是建立在“愿则成”这个信念之上。我之所以会意识到这一点，完全是源自于我在许多年前的一次亲身体验。 在我创建京瓷之初，一次有幸在京都出席了一场松下幸之助先生的演讲会，
理赔服务部各管理岗位工作职责 各机构、各部门： 为完善分公司理赔服务体系，明确管理责任，提升理赔非量化人员管理能力，顺利完成总公司下达的各项理赔指标，现将理赔服务部各管理岗位工作职责明确如下： （一）非车险管理岗 1、负责分公司非车险管理制度的制定、实施、培训及各项监控指标完成情况分析汇报工作； 2、负责非车险理赔风险管控工作，落实非车险人员考核确认与追责工作； 3、负责非车险效率指标达成方案，对非车险的各项效率指标负责； 4、负责接受非车险案件报案、立案、注销、重开、预付赔款、通融等各环节管理； 5、负责对重大案件查勘、理赔工作指导与跟踪并落实重大案件上报及反馈工作； 6、负责非车险案件的打假、拒赔、诉讼等降赔增效工作，对非车险降赔指标负责； 7、负责非车险案件追偿工作并每月完成数据统计的汇报工作，对追偿案件指标负责； 8、负责公估、检验机构等外部资源的管理工作； 9、负责与总公司再保部门级其他相关部门进行沟通工作；
10、负责与分公司非车险部对接，每月组织召开联席会议给予承保建议并形成会议纪要； 11、负责统括、招标业务支持； 12、参与非车险关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计； 13、完成领导交办的其他工作。 （二）车物赔案岗 1、负责建立查勘、定损、未决管理工作标准并培训推广； 2、负责制定车险效率指标完成方案并落实实施，对车险各项效率指标负责； 3、负责闪赔案件制定相关管理制度及作业流程，并进行推动； 4、负责公估公司查勘定损案件的时效、质量、结算等管理工作； 5、负责延时报案、重开案件管理、指导、审核工作； 负责建立分公司车险立案管理制度，对车险立案管理工作负责； 6、负责与共享中心的沟通与协调并提出合理修改相关规则建议； 7、负责承修方管理，下达车商送修任务，承担支持车商发展的任务，对车商送修指标负责； 8、负责分公司理赔服务标准的制定，协调客户服务部，统筹处理理赔投诉，每月通报，并承担管理责任； 9、参与职责范围内关键工作指标设定及关键工作考核数据每月统计； 10、完成领导交办的其他工作。 （三）品质监察岗 1、负责进行理赔运营风险及案件质量监控、跟踪和统计数据对赔付
一、领导的作用： 1、促进决策： 能够充分意识到环境的影响，充分理解企业使命（或上级命令），鼓励所有队员自觉、积极参与决策，而在必要时能够排众议而果断行事。 2、鼓舞士气： 能够充分运用人们对理想、感情和利益的向往，因人而异，合理运用各种方法，充分调动所有人的积极性，令所有人心甘情愿地勇往直前、全力以赴。 3、执行与监控： 能够不折不扣地执行既定方案，又能准确监控方案的执行状况，而在必要时能迅速予以修正。越基层的领导或者越小企业的领导，越应身先士卒；而较大规模企业的中、高层领导则应坚守自身职责（并非指脱离基层），更应擅长于授权和分流工作，而不是胡子眉毛都想一把抓。 4、评估与改善： 一定阶段后，即组织队员们对从决策开始到执行结束的全过程进行讨论、作总结，归纳出合理与错误的各个方面，建立档案，供大家共同学习、日后参考，不断改善。要创造民主氛围，培养积极、乐观、上进的团队文化，让每位队员乐于为团队提任何有益的意见、虚心接受任何对个人或团队有益的批评和建议。 二、领导的基本职责： 1、作为企业（团队）的代表人物，对该企业（团队）的使命负主要责任。 2、组织制定能够完成使命的策略、规划。 3、组织实施策略、规划，并能合理控管，努力提升企业（团队）的效率和效益。 4、建设有利于企业（团队）长远发展需要的组织架构，谙熟选人和管人技巧。 5、懂得如何培训，不断提高整体素质。 6、能充分运用每位成员的智慧和调动他们的积极性。 7、能够及时、准确地分析并修正失误。
这样看起来，反而是朝生暮死的蝴蝶为可羡了。它们在短短的一春里尽情地酣足地在花间飞舞，一旦春尽花残，便爽爽快快地殉着春光化去，好像它们一生只是为了酣舞与享乐而来的，倒要痛快些。像人类呢，青春如流水一般的长逝之后，数十载风雨绵绵的灰色生活又将怎样度过？ 是违法问题热也让同样5我也投入与他人啊读后感124204531582114624452001156420153地方发的供货商啥好烦的人个人太炎热和谁让他就如同00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 00000000000000000000
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。
4s店服务经理岗位职责 【篇一：4s店售后前台主管岗位职责】 前台主管岗位职责 1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。 2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。 3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。 4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。 5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。 6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。 7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。 8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。 9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。 10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。 11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。 12、针对csi整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。 13、完成领导交办的各项任务。 扬州广源汽车销售服务有限公司 【篇二：汽车4s店客服经理岗位职责说明书】 4s店客服经理岗位职责 1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务； 2、制定部门工作计划并实施完成； 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；
6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划； 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作； 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 9、带领部门员工做好客服特色服务； 10、完成上级领导交办的其他工作。 篇二： 1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。 2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。 3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。 4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 7. 完成领导交办的其他事情。 篇三： 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提
业务主管岗位职责（会计） 一、负责我部对公业务、交换业务、帐户、现金、重要空白凭证等业务的管理，指导员工正确处理各项业务，确保各项工作顺利开展。 二、负责在权限范围内对综合柜员超权限的业务进行授权处理。 三、处理柜面客户纠纷，疏散柜面压力，对客户的查询、疑问给予答复。 四、按规定对现金和重要空白凭证进行出入库，负责柜员的现金和重要空白凭证的领用和调拨，每天日终对柜员库存进行盘查大数，并双人锁箱。每月不少于四次对柜员的现金尾箱、空白重要凭证进行查库并登记《查库登记簿》。 五、负责保管机构的重要空白凭证、未成把的残破现金、个人名章、营业用印章（包括交换专用章、业务专用章、结算专用章、营业部负责人名章）等。妥善保管柜员操作卡及密码，定期更换操作员密码。对新开户的单位帐户印鉴进验印系统进行印模的开户。 六、负责审查各类提出票据的真实性并按人行规定进行同城票据复核，保管交换专用章，对提出的票据和计数单加盖交换专用章并与清算组做好交换票据的交接工作。负责勾对截留凭证并按时装订。七、根据帐户管理办法负责我部所有单位帐户的开销户、开销户资料的保管，录入帐户管理系统，并按规定向人行报送有关资料。 八、负责勾对大额、小额、系统内资金汇划来帐凭证，保证客户回单的完整与齐全。 九、负责清点柜员上缴的残损币，按照规定将成把的残损币上缴大库。
十、负责催收、统计每季回收的余额对帐单，抄例清单并按规定上缴会计结算部做好交接。 十一、负责每日核对内部科目明细及余额（139、243、244、261、262、411、412、408、416），并做好记录。每日关注416科目有无透支，如透支应及时拆借。 十二、每月底负责与清算核对416及602科目，保证核对无误后并登记对帐人。 十三、及时、准确报送会计相关报表，并负责装订及保管。。 十四、极参加行里各项活动，起模范带头作用。 十五、加强自身金融理论、业务知识、业务技能的学习，提高综合业务素质。 十六、做好领导交办的其他工作。
第七章领导职能参考答案 一、单项选择题 1、概括地说，领导的本质是一种（ A ）。 A、影响力 B、专长力 C、惩罚力 D、奖赏力 2、领导与管理既具有密切的联系，又具有本质的区别，领导的重点是放在（ B ）。 A、把事做正确 B、做正确的事 C、正确地分析 D、正确地执行 3、美国俄亥俄州立大学的研究认为：（ A ）型的领导者一般更能使下属达到高绩效和高 满意度。 A、高关怀-高定规 B、高关怀-低定规 C、低关怀-高定规 D、低关怀-低定规 4、密歇根大学的研究认为，（ A ）的领导者与高的群体生产率和高工作满意度正相关。 A、员工导向型 B、生产导向型 C、工作导向型 D、任务导向型 5、根据布莱克和穆顿的管理方格图理论，比较理想的领导方式是（ B ）。 A、1.1 型 B、9.9 型 C、1.9 型 D、9.1型 6、菲德勒的权变理论认为：任何领导方式均有可能有效，关键是要与（ D ）相适应。 A、下属特点 B、领导者的特点 C、任务性质 D、环境情境 7、领导者要想使自己有影响力，首先要使用的应是（ C ）。 A、职位权力 B、惩罚权力 C、个人专长权力 D、奖赏权 8、在一场胜败攸关的与敌交锋中，某炮兵连长亲自充当阻击炮手，英勇无比地发挥了他在 前些年炮兵生涯中超群的炮击本领，战胜了敌人。在庆功会上这位一心等待着褒奖的炮兵连长不曾料想竟得到了撤职的处分。对这件事的最合理解释是（ C ）。 A、该军领导因不了解炮兵连长的表现而错误地处分了他 B、炮兵连长过分邀功自傲，激怒了该军领导 C、炮兵连长的英勇战斗行动不符合军事指挥官的职责要求 D、炮兵连长没有成功地培养出杰出的炮手 9、把权力定位于职工群体的领导模型是（ C ）。 A、放任型 B、仁慈式 C、民主型 D、协商式 10、领导来自下级尊敬的权力是（ D ）。 A、惩罚权 B、奖赏权 C、合法权 D、专长权 二、多项选择题
企业经理人的关键职能 经理人有七项关键的职能。每一项都只能通过尝试，犯错然后再不断地实践来获得。但是这些职能都是可以学习的，而且也必须为你所掌握，以此来实现你作为一个领导者所需的全部潜能。 其中一个最为重要的管理品质就是灵活性。你所掌握的能够让属下发挥最佳状态的心理工具和技能越多，你的灵活性就越高，你作为一个管理者也就越为高效。 一个管理者也许在很多领域都有很高的建树，但他的弱项往往会限制他在整体上所能够达到的最高高度。 从1分到10分，给你自己的以下这些能力打个分。请对自己诚实，并请记住这些能力都是可以通过实践来掌握的。 规划 规划就是决定到底需要做什么的过程。盲目行事往往会导致行动的失败。在行动前进行彻底的规划才有可能取得最后的成功。 把思考过程落实到笔头。写下关于目标或目的的每一个细节，以及实现目标所需要采取的每一个步骤。注重事实，特别是财务方面的事实。不要靠主观臆测或者寄希望于一切自然会朝正确的方向发展。如果你意识到通过使用一开始的方法不能达到既定目的，那就要做好放弃这个计划另起炉灶的心理准备。 就像二八法则一样，还有一个一九法则。那就是一分规划等于九分成功，即在规划上花上一分的时间，往往在计划付诸于行动后会给你带来九分的成功。 企业制定商业策略，目的是提高股本回报率。公司的目标通常是在既有投资基础上实现最高盈利。在制定个人策略时，你的目标就是提高“精力回报率”，也就是你为了取得成果所付出的精力、情感和体能。 因为你花在规划上的每一分钟都能够给你在执行时节省十分钟的时间，那么，如果你能够在开始之前彻底想好每个关键细节，你就取得了十倍的“精力回报率”。评估规划能力的方法非常简单：你的计划行之有效，也就是通过这个计划你能够得到预期的效果。如果这个计划行不通，你就必须对计划进行修改直至它行得通。领导者遭遇失败的一个主要原因是不能或拒绝将一个失败的计划修改为成功的计划。记住适当的预先规划能够避免不佳的表现。 组织 组织是将完成计划并达到你的目标所需要的人员和资源整合在一起的过程。这是一个关键性的领导技巧。具备良好组织技巧的人对任何机构来说都具有不可估量的价值。可以说没有组织就没有一切。
编号：SM-ZD-29942 行政主管岗位职责 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
行政主管岗位职责 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 一、在公司领导下全面负责公司的行政、后勤工作,保障公司在任何情况下能够顺利地开展各项工作,确保公司的安全稳定,正常运作； 二、全面负责行政部全体成员的日常管理工作，合理分工和配置人员，做到各尽其能,负责督导和分配所属人员的各项工作； 三、负责建立和完善行政后勤管理的各项规章制度，并负责监督、执行与追踪； 四、全面负责公司的前台、办公用品、卫生、安全日常管理工作，确保后勤保障得力； 五、全面负责行政部与其他部门间的协调工作，配合各部门做好各项服务工作； 六、全面负责公司行政事务和办公室的重大事务处理工作，并做好事情的起因、结果的调查工作； 七、执行公司的各项规章制度，有权对违章违纪人员的
通报处理工作。维护好公司各项规章制度的权威； 八、全面负责公司的资产管理工作，包括办公用品与劳保用品的管理，避免公司资产流失和浪费，努力为公司做好勤检节约的实务工作； 九、全面负责公司应急救援机制的组织工作，处理好公司的各类突发性事件； 十、做好本职工作，努力为公司发展做贡献，为员工创造安逸、舒适的工作环境和生活环境。为公司创造优异的后勤队伍，保障公司安全、稳定的开展各项工作； 十一、规范员工举止行为、礼貌用语、穿着服饰树立良好的公司形象。 十二、完成上级交办的其它工作任务。 十三、制度建设：管理制度（总则和各个板块的细则）、工作流程、作业指导书、奖惩办法、考核办法。 十四、企业文化建设： 1.企业文化的价值导向：人本、和谐、协作互助、业绩、服务等等； 2.建立关于企业文化的管理制度：制度、流程、奖惩和
领导者的十项职责 "怎样一种组织建设才能够促使员工在工作中充满活力？ "什么才是有助于激发下属工作积极性的正确领导方式" “应该如何培养年轻员工” 领导者10项职责 1明确事业的目的和意义，并向部下明示---获得认同。 2揭示具体目标，与下属共同制定相应计划---领导者不仅要制定未来目标，同时要必须找出实现这个目标的有效途径和方法，必须揭示说明制定这个目标的理由 3、心中保持强烈的意愿----领导者必须首先要确保自身强列的意愿，然后再将这种强烈的意愿传递、给所有的下属，这才有助于既定目标的实现。 4、付出超出常人的努力----领导者的一个重要职责就是必须率先垂范，向全体组织成员展示自身勤奋的工作姿态，并以此带领员工，统率整个团队集体。 5、具备坚强的意志 能够矢志不渝的坚守既定目标的坚强意志也就是成为企业领导者所必须的一个重要资质 6、杰出的人格 所谓杰出的人格并非仅指拥有高尚的哲学观，而是必须同时还能坚持诸如“诚实待人”“不说谎”“正直”“不贪婪”等等最近本的伦理观。如果一个人能随时随地惊醒自己，并努力付之于实际行动的话，自然能实现自我人格的升华。 7、不管遇到任何困难也绝不放弃
领导者如果轻易放弃，那就无法成就任何事业。要将永不放弃作为人生信条看待。 8、对待下属要有关爱之心 关爱之心具备体贴关怀和严格要求两方面的爱心。只要领导者本着善意和关爱之心进行指导和培育，其下属就必定能够获得成长和进步，并且在这个过程中，不仅是下属，领导者本身也因此获得同样的升华。 9、不断激励下属士气 在领导一个组织时，领导者必须要能够读懂组织成员的心，如果缺乏能赢得下属共鸣金和感动的细心与体贴，就不足与成为一名杰出的领导者。 10、永远保持创造性 在当前激烈竞争环境下，企业如果要想保持生存和不断发展，就必须不断开拓新的产品、新的技术和新的市场。领导者如果无法保持对新事物的旺盛追求、不断向自身组织注入创造力的话，那么这个组织也就无法确保进步与发展。
客服部主管岗位职责 直属部门：商场部 直属上级：商场经理（商场助理） 督导下级：客服专员 工作概述：1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责：1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售． 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作； 9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服主管 适用范围：客服专员、播音员（存包员） 岗位职责： 1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4．耐心服务，善待顾客 主要工作： 1．每天营业开始时，迎接顾客 2．发票管理 ３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 ４．大宗会员、顾客登门拜访和接待 ５．顾客投诉的处理和记录 ６．顾客存／取包 ７．负责促销商品的赠品发放 ８．接受顾客咨询 ９．全店的广播服务工作 １０．使用规范用语
辅助工作： 1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5．避免让顾客在公共场所吵闹 6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 服务台管理 工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。 服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。 发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开； ■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚； ■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。 店内服务广播 一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。