什么叫酒店管理
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力
管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到使之更好地为管理者服务的目的。
2、酒店管理的内容包括：
（1）、人力资源管理；
（2）、物质管理；
（3）、工程设备管理；
（4）、业务管理；
（5）、质量管理；
（6）、财务管理。
其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。
3、酒店管理的职能包括：
（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。
4、酒店管理的原则：
（1）、统一指挥；
（2）、层次管理。
注：酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。
5、酒店管理中应注意的问题：
（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；
（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；
（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；
（4）、勿吝啬赞扬别人；
（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；
（6）、注意处理好“小团体主义”。
一个管理者需要具备以下三种管理技能：
①技术技能
就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
②观念技巧
即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。
③人文技巧
即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。
不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。只是工作的对象和接触的范围不同而已。再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。
人本管理就是以人为本的管理。它是当前企业管理的黄金准则。人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。管理者应重视激励原则的运用：（1）目标激励（6）参与激励
（2）管理激励（7）尊重激励
（3）感情激励（8）危机激励
（4）榜样激励（9）归宿激励
（5）奖罚激励（10）物质激励
什么叫效益
效益就是效果和利益。效益既包括经济效益，又包括社会效益。“效”是达到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和动力。两者相适应才能促进效益的提高，两者相违背就会阻碍效益的增长。由此可见，效益观念的提出，不仅是管理的新观念，同时又是管理的新目标。
什么叫角色？
角色一般是指戏剧或电影、电视中演员扮演的剧中人物。比喻生活中某种类型的人物。
管理者，对下属明确分工后要注意什么？
④根据任务要求，把人物财物组织起来实行优化组合，坚持以“事”为中心因“事”设人。
⑤分工协作，即明确各部门、各岗位工种和各员工的职责进行分工和协作，即明确每个有
所在的岗位后“干什么”和“如何干”等问题。分工后一定要注意解决好协作问题和制约问题。为了实现公司的目标和任务都必须解决好。
⑥统一指挥、组织，是统一指挥的基础。没有组织，就没有统一指挥。
2、为什么管理者要知多识广呢？
一个管理者要取得成果，做出贡献，他就要学习、学习再学习，要知识多，养成终身好学的习惯。
3、什么是知识？一般把知识分为哪8大类
知识是客观事物及规律在人脑的反映是人们在改造世界的实践中反获得的认识和经验的总和。知识分8大类
①自然科学⑤思维科学
②社会科学⑥人体科学
③数学科学⑦文学科学
④系统科学⑧军事科学
2、管理者要具备哪三介层次的知识体系？
自然科学和社会科学基础知识，这是最基本的层次管理者要与自己担任的职务相适应的政治理论和科学文化基础还要了解我国经济民族游业的政策法规。
本专业酒店管理所需的基础知识，如具有一定管理科学和有关的技术科学知识，以及一门外语的应用能力。
专业知识应懂得管理学的基本理论和同本岗位的有关专业职能知识，如酒店PA部、客房部、餐厅部、财务部等到运作与管理知识。
什么叫酒店管理？
所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。因此，酒店管理很重要一条就是：管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。
什么叫岗位责任制？
所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度，具体规定每个岗位人员的职责权限，作业标准，工作量以及要求的责任制度。
岗位责任制的基本要求。岗位责任制的基本要求，我们可概括为：
（1）五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任
（2）五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查
（3）责权统一，有责有权，是实行岗位责任制的条件。
岗位责任制的重要内容
主要内容如下：
（1）每个岗位的职责范围和具体工作任务
（2）规定每项工作的基本标准要求
（3）明确因失误造成的损失应承担的责任
（4）为执行职责所必须的权力
（5）明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任
岗位责任制强调岗位、个人、责任，它涉及到每一位职工，因此，制定责任制要动员全体职工参与。
岗位责任制的实施
贯彻岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度，考核还要与经济责任制的结合起来，重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识，如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行，没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。
5、什么叫激励？
所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来，让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心，在于鼓励下属，为实现酒店目标而主动积极工作。
6、什么叫竞争？
竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。
我国正处在经济体制转换过程中，社会主义市场体系正在逐步发育成长，酒店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求存在，求发展，因此管理者就树立竞争观念，具体应包括以下几点：
（1）立足市场。
（2）牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。
（3）重视各种信息，研究市场变化，加强风险意识，在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。
（4）现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态，思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。
管理者在公司担当的角色
一、参谋者
当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到：
（1）全面掌握自己部门的情况，及时准确地向总经理提供决策信息。
（2）具有一定的分析能力，能找出问题的症结所在。
（3）根据经营服务的发展需要，及时向总理提出建议。
二、策划者
策划也就是计划，它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。
世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的
酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业 作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差，
被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹 （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
酒店管理专业学生简历 简历是用于应聘的书面交流材料，它向未来的雇主表明自己拥有能够满足特定工作要求的技能、态度、资质和自信。中文简历不像英文简历那样有过固定的、约定俗成的格式。社会上常见的中文简历多从“履历表”演变而来。 基本信息 性别：女 年龄：25岁身高：160CM 婚姻状况：未婚户籍所在：贵州?正安 最高学历：本科工作经验：无经验 联系地址：贵阳 求职意向 最近工作过的职位： 期望工作地：贵州省/贵阳市 期望岗位性质：全职 期望月薪：2000~3000元/月 期望从事的岗位：其他,大堂/前厅经理,其他职位 期望从事的行业：其他行业 技能特长 技能特长：性格活泼、开朗自信，是一个不轻易服输的人。 教育经历
贵州财经大学(本科) 起止年月：xx年9月至xx年6月 学校名称：贵州财经大学 专业名称：酒店管理 获得学历：本科 基本信息 性别：女 年龄：28岁身高：160CM 婚姻状况：已婚户籍所在：相宝山 最高学历：大专工作经验：3-5年 联系地址：解放西路 求职意向 最近工作过的职位：前台 期望工作地：贵州省/贵阳市 期望岗位性质：全职 期望月薪：3000~4000元/月 期望从事的岗位：无限制 期望从事的行业：无限制 技能特长 技能特长：性格开朗领导安排的事情一定做好希望贵公司给我一次机会
教育经历 旅游学校(中专) 起止年月：xx年9月至xx年3月 学校名称：旅游学校 专业名称：酒店管理 获得学历：中专 旅游学校(中专) 起止年月：xx年9月至xx年3月 学校名称：旅游学校 专业名称：酒店管理 获得学历：中专 工作经历 中黔金融资产交易中心-前台 起止日期：xx年4月至xx年10月 企业名称：中黔金融资产交易中心 从事职位：前台 业绩表现：前台是一个很繁琐的是，我在贵公司管理车辆，管理库房，管理考勤，登记来宾记录，每个星期固定收资料然后发钉钉企业介绍：我在贵公司上班有两年多的时间了是一家很不错的金融公司现在中天已收购，业务很好 更多相关文章推荐阅读： 1.酒店管理专业学生就业简历范文
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
希尔顿(HILTON HOTEL)，港丽(CONRAD HOTELS ）, 斯堪的克（SCANDIC ），双树（DOUBLE TREE ）, 大使套房酒店(EMBASSY SUITE ），家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE ），哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER ），庭园旅馆（GARDEN INN ），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES ），希尔顿度假俱乐部（ 4 酒店管理公司 级别 图标 酒店定位 酒店选址 酒店特色 管理模式 代表酒店 Intercontinental Hotels Group 洲际 五星级 以休闲度假型为其定位，为商务和休闲旅行者提供最高品质的服务和设施 在中国洲际 酒店的选址主要在北京、上海、深圳、广州重庆、成都天津等一线城市 简洁、优雅， 亲切提供前卫的 生活方式，主要 集中于商务型 特许经营约 占88.9％， 委 托管理约占 6％，带资管理及 其它5.1％ 在中国均为委托管理，投资极少。主要代表酒店北京金融街洲际酒店、深圳华侨城洲际酒店 Marriott 万豪 超五星级（Ritz-Carlton 丽思-卡尔顿） 定位于为旅客带来极尽难忘 的体验 酒店选址主要位于全球热点旅游地区 提供尊贵非凡的设施和体贴称心的服务 特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其它4.6％，旗下华美达完全实行特许 经营 三亚金茂丽思卡尔顿酒店、三亚万豪度假酒店、广州富力丽思卡尔顿酒店 五 星 级 JWMarr iott （JW 万豪） Marrio tt （万豪） Hilton Hotels Corporation 希尔顿 超五星 （Conrad （康拉德 /港丽）） 为顾客提供最好的住宿和服 务 高标准的服 务质量 特许经营23.8% ，委托管理3％，带资管理及其它73.2％ 希尔顿酒店主要分布在北京和上海，其代表性的酒店有北京希尔顿酒店 Starwood Hotels and Resorts 喜达屋 超五星 （St.Regis 圣?瑞吉斯） 定位于豪华 高档的细分市场 选址地点主 要是大城市和度 假区 为客人提供绝对私人的服务，建筑风格和 特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资 喜达屋在中国主要集中在北京、上海、广州
酒店管理专业就业前景
酒店管理专业就业前景 酒店管理,是全球十大热门行业之壹,高级酒店管理人才于全球均是壹直很紧缺的.根据世界旅游组织的统计,目前旅游业已经成为世界最大的产业,每年仍以俩位数的速度于增长.于国际人才市场上,酒店管理人才出现了供不应求的局面.因此酒店管理专业就业前 景广阔，酒店管理人才需求有很大的缺口. 从国内来的人大约均有印象，我们所知道的国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理专业人才于中国十大百万年薪职业中排名第六。 北美的酒店业相当发达，这和当地的经济有相当大的关联。经济发展的好，公司有大量对外拓展业务的机会，出差机会，于外培训机会就多；仍有私人度假旅游均少不了要住酒店；酒店之间的竞争厉害，就更需要高素质的管理人员。 可是于加拿大的新移民从事酒店管理工作的是少之又少，主要仍是因为大家对这个行业缺乏了解。其实这个行业的就业率是很高的，薪水虽相对IT业要低，可是仍是比较理想的。 酒店管理专业所涉及的行业是人和人打交道的壹个行业，且不需要多少特别的专业技术知识。只要你是壹个非常OPEN的POSOTIVE 的人，又很喜欢和人打交道的工作，那么这个行业就很适合你。
特别地，酒店管理行业没有年龄的限制，年纪越大，说明你和人打交道的经验越丰富，处理事情的能力越强。对于受过良好教育的中国新移民来说，酒店管理专业不失为壹个简单易行的做管理工作的好机会。 酒店管理的范围非常广泛，包括星级酒店管理、国际旅游商务管理、高级餐厅管理，以及近年来非常时髦的赌场管理、高尔夫球场管理、俱乐部和夜总会管理等。以我于北美工作的经验，新移民以客房部作为初级管理人员比较容易找工作。客房部的外籍工人多，对管理人员的管理水平是有壹定要求，可是对语言的要求不是太高；特别地这个部门的管理工作比较琐碎，要求细心周到，对中国人来说比较适合，壹开始要找到壹个做SUPERVISOR的位置是不难的。有了1-2年的经验，就很容易找到做MANAGER的机会了。 酒店管理专业的课程也简单易学。不论你原来是学什么专业的，只要你有对解决人际之间的关系有足够的信心，就已经成功了壹半。 申请指南 业内著名的提供酒店管理课程的学校有瑞士的洛桑酒店管理学校、法国的华泰酒店管理学校。洛桑酒店管理学院的入学条件较高，而且仍必须通过该校委托正规语言中心进行的面试。华泰酒店管理学校采用英语授课，要求雅思5.5分之上，毕业于酒店管理专业且具备壹到俩年工作经验的大专毕业生亦可申请。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案 考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 《酒店管理概论》题库及答案一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分） 1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A．独立经营 B．饭店集团 C 委托经营 D．特许经营 2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 4．DND房是指( )。 A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 5．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
酒店管理专业大学生职业生涯规划 一、决策前分析 根据我对旅游治理出路的理解，大致有以下方向： 无论是任何方向，假如想发展的好，条件是能说一口流利的英语！ 旅行社（导游，计调，销售等）、酒店（销售总监，大堂副理等）、旅游国际机场航空公司（航空机票定位员，空中小姐等）、旅游局（公务员）--------要考公务员、旅游景区规划与开发（研究，设计职员）--------压力大、度假村、会展（策划师，销售等）、油***司--------英语要求很高，工资不高，但有出国机会、老师、旅游咨询顾问--------好方向之二，但对经验和学历要求非常高、旅游财会--------好方向之三，需要考CPA 根据我的性格特点，我大致倾向与酒店治理。 二、我的性格特点 一直以来，我都生活得无忧无虑，家庭条件谈不上十分宽裕，但是也可以让我衣食无忧，过往的我几乎从不为自己的未来过于担忧，总是觉得就业间隔自己太远远，如今，我已是一个即将步进大二的学生，看到前辈们辛劳的求职经历后，我才知道，未来并非自己想象中的那么一片光明，我需要对自己来一次好好的分析，自我评价《酒店管理专业在校生的职业生涯规划书》。以便于更好的进行自己的职业生涯规划。通过仔细的自我分析，我发现自己爱好广泛，喜欢唱歌，钢琴，与人交流，是一个活泼开朗的女孩，性格乐观向上，责任心强，
喜欢探索与创新，很多事情都有新奇的想法，与人交往时热情大方是我的优点，所以我的人际关系良好，但是我的一个明显的缺点就是做事恒心不够，往往喜欢三分钟热度，所以自己制定的计划往往完成地并不理想。 三、解决性格缺陷 我深知人的性格一旦形成是很难改变的，但是假如想成为新世纪的人才我们就一定要克服重重困难，发扬自己的上风，改变自己的劣势，所以我下决心改掉自己做事恒心不足的缺点，我发现以前制定计划完不成还有一个题目就是自己的计划太宽泛，难度较大，我从现在开始要从简单的做起，制定计划时先从简单易行的做起，由小到大，慢慢把自己做事的恒心一点一点的积累起来！但是有时单凭自己的努力还是不够的，所以我也会时时留意别人的看法与评价，请老师与同学监视与配合。 四、选择该就业方向的理由 2002年统计，全国星级饭店均匀客房出租率为60.15% ,全国星级饭店共实现营业收进为914.43亿元，全员劳动生产率为7.52万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营治理需要的常规人才，如高层治理者，从事人力资源治理与开发、市场营销、物业治理等人才；二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络治理、饭店资本运营等人才；三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。
在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。 （抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的需要： 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所； 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；
第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要； 第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 （例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2、清晰地沟通： 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；
(一）度假酒店的概念 度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供各种服务的酒店。度假酒店多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区。度假酒店经营季节性强，对酒店区域内的环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较完善，讲究人与自然的充分融合。 度假型酒店又称为度假村酒店。度假型酒店因地域、经济、文化的不同而具有地方性、灵活性和多样性的特点，因此，在定义上就有不同的解释。许多专家和业内人士常把度假型酒店的核心概念集中在“经历”上，即度假型者对度假型地的直接观察或参与而形成的感受和体验。 一些研究酒店的专家学者，则依不同的标准对度假型酒店的概念作了以下界定：有些学者认为，度假型酒店大多位于山涧或海边等风景名胜区，结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。另一些学者则认为度假型酒店位于风景优美地区，靠近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林，建筑物造型富于变化，有比较明显的季节性差异。 度假酒店它的存在一共有两个目的： 度假酒店的第一个目的就是给人们提供一个休闲，放松的场所。根据现代生活方式和环境来讲，要达到这样的目的，需要酒店拥有优美的自然环境，远离城市文明 度假酒店的第二个目的就是给人们提供一个可以进行全天以上消遣、和娱乐的地方。人们可以参加各种娱乐休闲活动（唱歌，舞会，温泉等）或是体育活动（登
山，滑雪，高尔夫等），这些活动最终的目的是使他们能够感觉到开心，并且达到提高身心健康的目的。 度假型酒店概念是从温泉酒店开始的，最后又衍生到海滨、滑雪、高尔夫等形式，度假酒店是指适合人能住7天以上的有供专门度假产品和项目的酒店，它讲的一种回归感，不光给人身体带来一种愉悦感，让精神思想彻底的放松，会增进人们身体健康和心理健康，同时还要提供一个休闲与学习，掌握新技能相结合的机会，需要达到这些条件，一个酒店必须具备良好的自然环境、丰富的酒店产品、过硬的设备设施和优良的服务水平。 （二）度假型酒店的特征 度假型酒店集多种功能、多重角色于一身，形式相对复杂和多元化，与普通观光旅游场所有着相当显著的差别。 1．地理位置或围绕或远离城市 围绕城市的度假型村为城市人群周末度假型放松提供舒适的休闲环境；在人们拥有足够的时间时，往往希望远离喧嚣的城市，到名山大川或乡村去享受大自然的舒适。 2．完善且独立的生活配套设备 一般度假型酒店除符合大众游客的生活习惯和品位，提供与日常生活相衔接和融合的度假型居住设施和环境外，不少度假型酒店也以新颖独特的住宿形式来吸引度假游客，以满足不同游客的需要。并且度假型酒店的氛围比普通居住理念下更
大学生职业生涯规划书酒店管理专业加强职业生涯规划指导队伍的专业化培养高职酒店管理学生的职业生涯规划指导既是一项神圣的事业，又是一项专业性很强的工作，需要具备一支具有较强专门知识、能力和素质的教师队伍 篇一自我认知 酒店管理专业前景 (机会因素) 1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4. XX年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等
问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 专业认知 年统计，全国星级饭店平均客房出租率为% ,全国星级饭店共实现营业收入为亿元,全员劳动生产率为万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。 何谓“酒店服务”?酒店服务是一种感情服务。那么什么是感情服务，它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心
酒店管理专业学生实习的管理 摘要：实习是应用型专业人才培养中必不可少的环节，它能够检验学生所掌握的知识，提高动手能力，提前获得一定的工作经历和体验，以便未来更好地适应工作。酒店管理专业作为实践性很强的学科，实习是培养酒店方面专业人才的必要手段和方式，但是在实习过程中，也会有很多影响实习效果的问题出现，本文从一封实习学生的来信出发，探讨了实习中出现的问题，并提出一些应对性的解决方法和策略。 关键词：酒店管理专业；实习；来信；问题；解决方法 一、概述 笔者所在学校酒店管理专业的学生在2015年7月底陆续走进了校企合作的酒店，开始了为期10个月的专业实习。学校所签约的酒店都是国际国内具有知名度的五星级酒店，管理较为规范，也有完备的实习生培训系统。大多数学生都根据酒店的实际需要被分配去了前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门实习，有数量极少的学生分配在销售部、人力资源部等后台部门实习。学校为实习的学生都配备了实习指导教师，还有辅导员全程跟踪辅导，但是在几个月的实习过程中还是出现了很多问题。其中一位学生长达两千多字的来信集中性表达了实习学生的心声，从中也能反映出很多问题。 二、实习中存在的问题和解决策略
从实习学生的来信中，笔者提炼了六个方面的问题。下面围绕这六个方面的问题，谈谈个人对酒店专业实习管理的一些看法。（一）帮助学生建立充分的实习心理预期、心理准备 学生来信中有这样一段话：“和大多数同学想的一样，我对酒店也充满着憧憬，可是现实总是那样赤裸裸：每天天不亮起床开始整理客房、打扫卫生，马桶里再脏也要低着头洗干净，主管领班还要催着干活，在餐饮部每天收别人吃剩下的盘子，盘子上有口痰都要用手端走，和我们一起工作的都是没有读过多少书的人，在前厅工作九个小时就得站九个小时，上夜班不能戴眼镜只能戴隐形眼镜，眼泪一直流，眼睛发炎到充血，觉得自己要瞎了，可是没有办法，还得继续工作。”这位学生描绘了酒店一线部门最真实的工作状态，但是很显然，从字里行间能看出来，他们没能很好地调整状态，适应目前的工作。一方面，我们可以说这些学生吃不了苦；但另一方面，我们也必须站在客观的立场上，正视参与实习的学生中存在的这样一个事实，那就是他们并没有一个充分的实习心理准备。这种心理准备有两个层面：一是对实习工作条件或困难心理准备不足；二是在与其他正式员工的比较层面心理准备不足。要有效地解决好这个问题，学校和实习酒店都要做好日常的教育和引导：第一，学校在平时的教学过程中，各科任教师，特别是辅导员在这当中都应该发挥作用，对学生进行职业道德、服务意识、组织纪律和团队精神等方面的教育，让他们认识到实习在提高自身专业技能和综合职业素质方面的作用[1]。
酒店管理的层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 编辑本段酒店管理的原则
酒店管理本科专业学科特点及发展趋势研究 新世纪以来，随着我国社会经济的快速发展，酒店业步入一个新的发展阶段，酒店管理专业人才供不应求，需求缺口不断加大。然而，酒店管理专业培养的学生与酒店行业对专业人才的需求出现不相适应的局面。有鉴于此，论述了酒店管理专业的学科特点与酒店管理专业人才缺口及市场需求趋势，在借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式的基础上，总结出国内外酒店管理专业教育的启示。 标签：高等教育；酒店管理；学科特点；教育启示 doi：10.19311/https://www.doczj.com/doc/0f18310372.html,ki.16723198.2016.27.090 1引言 旅游业是21世纪发展潜力巨大的综合性产业，由于旅游业的“链式反应”以及乘数效应带动与促进着大多数国民经济部门的发展，包括酒店业的快速发展，一方面使酒店业规模不断扩大，表现在酒店数量呈现迅速扩张态势，另一方面使得单个酒店的等级与档次不断攀升，高星级的现代新型酒店如雨后春笋般涌现。酒店业新的发展趋势，对酒店管理专业人才培养提出新的要求。有鉴于此，本文依据管理学、教育学相关理论与方法，基于酒店管理专业学科特点与酒店行业市场需求视角，在分析借鉴国内外酒店管理专业人才培养模式的基础上，从课程体系设计、人才培养模式、专业建设与发展等层面，据实探讨高等院校应用型酒店管理专业人才培养的方式与方法，为我国酒店管理专业建设与发展提供借鉴与参考。 2酒店管理及其学科特点 2.1相关概念界定 管理是指在特定环境条件下，对资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便完成既定的组织目标。 酒店管理是指依托酒店资源（设施、设备、人力、资金），遵循客观经济规律，依照一定的原则、程序和方法，对酒店的人力、财力、物力以及其他经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动顺利进行，达到最低的耗费，取得最大经济效益的工作过程。 2.2酒店管理专业学科特点 酒店管理学是研究酒店管理活动基本规律和一般方法的管理学科。属于工商管理学科的分支学科。酒店管理学具有社会性、经济性、综合性及应用性四大显著特点。
酒店管理个人职业生涯规划 1406 张一智Evil 根据我查阅的资料以及自己的理解，对酒店管理这个专业有了一定的了解，酒店管理属于管理学大类，工商管理类。是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直 很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。 目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不 断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论，掌握旅游管理方面的基础知识，掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段，具有外语、计算机、人际沟通等基本技能，能在旅游饭店、旅行 社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。 学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 二，自我评估我的性格有些内向，但是有时又比较活泼，对周围的事物和人比较敏感，有 时不敢表现自己，平时喜欢听音乐，看电影，打游戏，喜欢了解新的事物，学习新的事物速 度较快，比较乐观。但是也有缺点，做事情的时候比较马虎，注意力比较难以集中，性格比 较急躁，不喜欢阅读大量的文字。三，环境评估我的家庭环境环境一般，不算富裕，但 是生活的很开心；而我所处社会环境则是变化非常的迅速，日新月异，我们生活在一个竞争激烈优胜劣汰的环境当中，所以要求我们必须不断地学习专业知识，提高自身的水平，提 高自己的实力，这样才能让自己处于竞争的有利地位，特别是高科技的技能。四，我的目标现在我给自己的目标是怎么样努力把自己培养成一个管理者，为以后的工作打下基础。所以现在自己必须要自己努力的去学好专业课，使自己的专业水平得到提高，努力学好英语，利用课外时间多看些书，丰富知识面，了解酒店管理相关知识，熟悉在酒店工作中的基本常识， 了解和分析国际著名酒店的运作模式，可以借鉴，这样有助于培养自己的思维，为成为一个合格的酒店管理人员打好基础，多了解自己目标的前景发展和目前环境，多多去实际应用和体验，使自己不要太过理想化，不够客观而忽略或脱离现实。五、行业分析以及行动计划 作为一名学酒店专业的大一学生，自然很关注自己专业方面的发展，下面是我从网上看到的分析：这个行业目前最大的困难是难以找到合适人才。首先，由于市场规模扩大，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加。相关数据显示，中国现有旅游涉外酒店8000多个，星级酒店3000余家。现有的酒店人才远远不能满足市场的需求，酒店业人才，特别 是高级管理人才十分抢手。其次，正规教育培训机构培养的人才相对较少。目前国内的职业教育培养的大多是低层服务人员，经营管理人员培养相对欠缺。另外，在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，上班时间不能休息，中午吃饭也只有半个小时，而且必须轮换就餐。这些服务行业的特性使酒店业对年轻人的吸引力下降。一位四星级宾馆老总曾说：“隔行如隔山。这在酒店业体现的最为明显。虽然到目前为止，国内人才市场已拥有 了一支偌大的职业经理及高级管理人才队伍，但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，要在把握发展趋势、在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务，懂管理，能进行实际操作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺少实践经验，，并不适合酒店对 管理人才的期望。”由此从上面这段话可以得出，酒店既是一个就业性很强，很有前景发展 的行业，同时也是一个难就业的行业，虽然它很紧缺人才，但它的高层次人才的要求很高， 使很多人不能进去工作，正因为如此酒店业才会发展的如此的好，也让我们有了动力去鞭策
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库 （2015年1月至2019年7月试题） 说明：试卷号：2444 课程代码：00000 适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科 考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%） 2019年7月试题及答案 38. 用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： (1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 参考答案： (1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。 1
酒店管理中的4个酒店管理层次和6个原则 酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 一、四个酒店管理层次： （1）酒店管理层次之服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）酒店管理层次之督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）酒店管理层次之部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。在酒店管理层次https://www.doczj.com/doc/0f18310372.html,中，作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）酒店管理层次之总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。 二、六个酒店管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
摘要 随着社会经济的不断发展，酒店作为社会经济发展的第三产业的支柱行业，遇上了好的发展机遇，同时国家政策的优化改革酒店如雨后春笋般接出现。如何管理好一个酒店，使自己经营的酒店能够在众多酒店行业中脱颖而出，是酒店经营者最为关注的一个大问题，也是对于经营者来说是一个关于自己专业严峻的考验。纵观一些建设管理实践，硬件部分的话无非就是按照标准做与设计，资金投入，然后资金的运转，再到资金的循环是对物的管理运用。软件部分的话则是需要有人们的参与，酒店的管理原则，公司的管理文化与主旨、团队建设、员工工作标准、服务理念、企业精神、员工考核办法等日常运转，都得靠人去实现。当然，人员的稳定性是影响酒店发展的重要原因之一，如何建设一支稳定且有技术的员工队伍，成为了酒店管理者极为重视的一个问题。在这样的一个过程中管理者起到了至关重要的作用，这支队伍不同于一般的员工，就相当于古代君王自己组建的护卫队一样，队伍素质的高低、责任心的有无，在很大程度上影响着一般的员工的职业行为，这支队伍决定着酒店发展的成败与好坏。所以说对于一个发展前景极好的酒店，管理者的管理决策是一个酒店是兴还是亡的关键所在。 关键词：管理者；管理决策；个性化管理；人性化服务 前言 介绍一下我实习的单位--贵阳国际生态会议中心：我在会议中心宴会部收银小组跟厅面小组实习。之所以这样说是因为从踏入公司到九月份中旬我是在宴会部的厅面小组，在九月份下旬我被调到了宴会部的收银小组。宴会部是会议中心的一线部门，也是会议中心营业收入的顶梁柱，会议中心的场地极大的，其中包括一层的宴会厅、二层的VIP包房、二层和四层的小会议室1到6与综合厅会议室（小型、大型）。宴会厅提供餐饮服，一般会接待一些公司晚宴及婚宴;综合厅提供会议场租，有时候因为场地紧张，一些宴会晚宴也会选择在三层的综合厅、三层的国际厅，也称圆厅是会议中心的宠儿，因为它是许多客人开会与办婚宴的首选。宴会部分为会议、厅面、传菜、物资四个大组。通过6个月的宴会接待工作，我学到了许多书本上没有的东西和学校
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 附件一： 普通高等学校高职高专教育专业目录体例框架（初稿） 专业 大类 专业类 专业代码 专业名称 专业 （技术） 方向 基本学制 对应职业岗位群（技术领域） 职业资格证书举例 衔接中职专业 接续本科专业 是否适办五年制 旅游大类 旅游管理类 640106 酒店管理 三年 酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人力资源以及营销等服务与管理岗位 客房服务师（中、高级）餐厅服务师（中、高级）调酒师（中、高级） 茶艺师（中、高级） 侍酒师 餐饮管理师 旅游酒店管理师等 酒店服务与管理 旅游管理 是
附件二： 酒店管理专业简介 专业代码 640106 专业名称酒店管理 基本学制三年制 培养目标 本专业旨在培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德和敬业精神，德、智、体、美全面发展，具有较系统的酒店管理基础知识，掌握现代管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，能适应高星级酒店的中、基层管理工作的高素质应用型人才。 就业面向 本专业毕业生主要面向豪华、超豪华酒店的客房、前厅、餐饮、康乐以及营销等岗位从事服务和基层管理工作，中档酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人事以及营销等岗位从事中层管理工作，经济型酒店的客房、前厅、人事以及营销等岗位从事高层管理工作。 专业主要教学内容 职业核心能力课程描述 职业 能力 专业能力能力要素课程设置 基本素质热爱旅游 与酒店服 务与管理 职业，具 备基本职 业道德和 知识 1．热爱祖国 2．树立正确世界观与人生观 3．掌握市场经济基本知识 4．有责任感、事业心 5．具有酒店服务与管理发展意识 思想道德修养与法律基 础 职业生涯设计 中国特色社会主义理论 旅游职业礼仪及各种专 题课等 具有自我调适的健康心理专题课等 掌握科学锻炼身体的基本技能体育、专项体育 酒店餐饮管理能力酒店餐饮 管理与分 析 1．专业理论知识 （1）了解酒店餐饮部的运转过程 （2）掌握餐饮菜单饿筹划与设计制作 （3）学会餐饮原料的采购与储存管理 （4）懂得酒店餐饮产品的生产管理 （5）了解并掌握酒店各经营关的运转与管理 餐饮服务技能 餐饮部运行与管理 酒店宴会与会议业务管 理 食品营养卫生 中西餐知识
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性