一、电信运营商的客户的分类
主要分为两个部分：公共客户和大客户。目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。
二、电信运营商的客户特点
①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作
方便而购买通信产品的市场。这类市场数目庞大，是整个电信的终点。主要有以下
特征：
1.广泛性
随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端
和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。
2.分散性
由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共
客户市场呈现出明显的分散性特征。
3.复杂性
电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。对于公共客户来讲，消费者对
于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影
响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求
也是多种多样。
4.易变性
公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断
更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。期中消费者对
于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反
映消费者在消费预期和消费心理上的变化。同时，电信产品的更新以及新产品
的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满
足消费者的需求。
5.发展性
随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求
也会体会出由少到多。由低级到高级的阶段变化。这里要区分发展性和易变性，
期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术
无关，体现的是消费者的短期行为。
6.情感性
电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这
些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易
受到电视广告和促销手段的影响。
7.伸缩性
消费者对于产品的消费量的大小受到自身的收入、生活方式的变化、电信产品
价格的变化和宏观经济的影响，消费者在购买电信产品的时候容易表现出一定
的伸缩性、随着收入的增加，消费者可能会增加电信产品的消费，收入减少则
有可能会减少电信产品的消费。其他的变量也会表现出对电信产品相似的影响。
8.替代性
目前运营商经过整合之后，已经由原来的六家变为现在的三家。三家运营商都
已经实现了全业务运营，也就是三家运营商都能提供跟竞争对手一样的产品，于是消费者在选择上就会表现出替代性。由于电信产品存在替代性，消费者在
购买力和价格约束下，肯定会选择在不同的品牌之间流动。
②对于生产者市场，也就是大客户市场来说，它同消费者市场表现出明显的不同。生
产者市场是指以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买的目的是为了生产、销售、维持组织运作或者为了维持组织方便履行组织职能而进行的购买。这个市场主要有以下特点：
1.客户数目比较少
相对于消费者市场，组织市场额客户数目很少。比方说，在一个地区往往
就会集中于当地的党政军、大中型企业和事业单位。
2.购买的数额比较大，采购频次很小
由于组织市场的人员众多们对于电信产品的使用量很大，有时候一个大型
企业对于电信产品的购买可能会上亿，对于运营商的意义非凡。对于组织
市场来讲，它们采购往往是采用大单采购，采购一次，议价一次；产品的
使用周期很长，有的客户甚至可能用五年以上。
3.电信产品双方的供求关系密切
组织市场往往为要求高质量的稳定的电信产品服务，而大客户对于运营商
来讲具有重要的战略意义，双方都需要跟对方建立长期的密切联系。大客
户往往对于电信产品的接入率、掉线率、和带宽等电信指标往往有详细的
专业化的要求，需要运营商进场服务。目前三家运营商都成立了集团客户
部或者类似的部门来专门跟电信运营商沟通。
4.购买的部门和地理位置集中
电信产品的大客户主要集中在当中的党政军部门以及大中型企业和事业单
位，而从地理位置上来讲由于这些单位的位置一般都比较集中，同时即便
是不集中的城区，单位的也是一个点上，不会分数。这就为运营商维持大
客户关系提供了便利。
5.大客户派生需求
组织市场购买电信产品往往是为自己的下游客户提供便利，当组织市场购
买这些电信产品的时候，往往会带动其他产品的需求。比方说，运营商将
带宽出售给下一级SP，下一级SP为消费者提供宽带接入服务，在宽带接
入服务操作时必然会用到路由器、网线等线路连接设备，这些设备同样会
派生出原材料的需求。由此可见，派生需求往往是多层次的，它会形成一
环扣一环的链条。而往往消费者需求是这个链条的的起点，是原生的需求，
是整个组织市场的原动力。
6.需求弹性比较小
组织市场对于电信产品的需求关于价格需求弹性比较小，根据产业经济学
理论：在需求变化的环节，距离终端消费者的距离越远，价格波动越大，
对于商品的需求对于价格越不敏感。通常意义上来讲，电信产品本身的经
济效益的外部经济性也决定了大客户对于价格的变化不是非常的敏感。还
有一点需要指出的是，对于大部分单位来讲，电信产品占到其成本或者预
算的总量的比例都很小。综上，电信产品在大客户市场的需求弹性很小。
7.由专业人员购买并且影响购买的人数众多
在组织市场上，由于产品的购买数量比较大，产品的专业性要求比较强。
他们的市场采购人员往往是经过专业的训练并且具有丰富的产品一线使用经验，它们对于电信产品的规格、质量和性能的要求很了解、同时它们能准确比较出各家运营商产品的差异和性能指标的优劣。
首先说明电信只不过是中国电话业务的一个运营商。 什么是运营商？ 运营商又名代理商 1.代理商体系的构成 知持科技的代理商分为：战略合作伙伴、核心代理、一级代理、二级代理。 2.代理商的职能 各级代理商承担不同的代理职责，只有成为核心代理及其以上级别才可以发展下一级代理商。相应的享有不同的产品代理价格折扣和支持。详情请与知持科技相关负责人联系。 三、相关政策 1.全国统一售价 实行全国统一的终端市场价格策略，避免各代理商在价格上进行的竞争，充分保障代理商的利润空间。 2.区域保护 在没有得到知持科技正式授权的情况下，代理商均不能跨区域操作业务。 3.客户保护 代理商发展的客户，知持科技将不再与其发生商务层面的联系，包括结算费用款项等。 四、市场监控 知持科技通过严格有效的监督机制，维护OIS在线协同系统市场的健康发展，坚决肃清破坏市场的违规行为，为大家创造一个公平、健康、持续发展的市场。如有代理商进行打折销售或违约跨区操作，一经查实，代理商将会受到严厉的处罚，情节严重的将取消其代理商资格。 世界各国的运营商简介： 一、韩国： SK电讯（以信息通讯产业为核心之一的世界一流企业） LG Telecom（韩国移动业务排名第三） KTF（韩国移动业务排名第二位） KT(韩国电信，固定电话业务第一大运营商) 二、日本： KDDI(日本最大的3G运营商) NTT DoCoMo(日本排名第一的移动通信公司) Vodafone(日本排名第二的移动通信公司) 日本电信 三、美国 Cingular Wireless（美国第一大手机运营商） Sprint(美国第三大电信运营商) Verizon Wireless（美国最大电话通讯公司） AT&T (美国第一大电信运营商，世界顶尖数字通信公司之一)
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
运营商流量经营中的内容运营策略 陈志刚 2012-9-26 9:31:26 来源：《中国电信业》 2012 年第 06期笔者曾经在本专栏著文讨论电信运营商流量经营的注意力经营问题，指出在移动互联网时代，电信运营商流量经营必须注意到，免费经济依然是移动互联网产业的本 质，移动、社交等元素的融入，并没有从本质上改变注意力经济的特征，流量经营的核心问题仍然是如何持续地吸引用户的注意力。 对于用户来说，有吸引力的内容是确保用户注意力持续保持的关键。 电信运营商必须认识到，在内容经营上，必须依靠互联网的内容提供者，通过开放性的整合与合作，弥补自己在内容生产和运营上的机制与体制的不足。 内容资源的分类及其特性 从满足用户需求的角度来说，用户的注意力资源的分配一般可分为无聊性内容资源、效用性内容资源和生存性内容资源三类。无聊性内容资源主要是指满足人们打发剩余精力、消磨空闲时间的内容，这样的内容包括远在大西洋对岸异国他乡的新闻趣 事、休闲益智类的在线游戏、视频、音乐以及当下流行的社交应用微博。无聊这个词在这里并没有贬义或者褒义的性质，主要是用来描述人的一种心理状态。效用性内容资源是指那些能够产生经济价值，带来个人经济效用增加的内容，包括与个人工作相关的专业信息、有直接需求的电子商务交易信息、市场竞争情报信息等内容。生存性内容资源主要是指那些能够对个人基本生存状态产生影响的关键内容，包括与个人社会管理相关的政策性内容，与个人生存相关的安全性内容，例如食品、药品安全信息，与家庭教育健康相关的内容等。
无聊性内容消费是流量经营中内容运营的重心 按照内容对用户的价值大小，对于经济理性的人群来说，效用性内容资源的价值要远大于其他两类资源；对于非经济理性的人群来说，显然无聊性内容资源的价值比较大；至于生存性内容资源，尽管从需求的角度看对用户是必需的，但是由于其内容更新频次以及用户在这些资源的具体内容获取的被动性，使得其价格远小于这些内容资源本该具有的价值，也就是说这些内容并不能具有其本应该具有的价值。 所谓生存性内容资源，最典型的当属各地政府网站的内容。这些包含社会管理和经济管理的各种政策和资讯信息，尽管其直接影响用户的生存性问题，但也并没有成为用户经常需要访问的内容。 由于效用性内容资源并不能每时每刻都带来效用的显著增加，或者在一定程度上还会带来显著的经济压力，那么这些信息对于用户来说，其所需要的频次显然也不如无聊性内容资源。 对无聊性内容资源的消费，大部分情况下需要用户花费的主要是时间成本0 由于物质的极大丰富，大部分人已经无须担心基本的生活和生存问题，相反，在大多数情况下，如何打发大把的空闲时间成了现代人的常态，在这种状态下，大部分人的时间成本接近于零。 因此，满足用户的无聊性内容消费，就成为电信运营商流量经营中内容运营 的重心0 内容运营的内容来源问题
Annex to ITU Operational Bulletin No. 1056 – 15.VII.2014 INTERNATIONAL TELECOMMUNICATION UNION TSB TELECOMMUNICATION STANDARDIZATION BUREAU OF ITU __________________________________________________________________ Mobile Network Codes (MNC) for the international identification plan for public networks and subscriptions (According to Recommendation ITU-T E.212 (05/2008)) (POSITION ON 15 JULY 2014) __________________________________________________________________ Geneva, 2014
Mobile Network Codes (MNC)for the international identification plan for public networks and subscriptions Note from TSB 1. A centralized List of Mobile Network Codes (MNC) for the international identification plan for public networks and subscriptions has been created within TSB. 2. This List of Mobile Network Codes (MNC) is published as an annex to ITU Operational Bulletin No. 1056 of 15.VII.2014. Administrations are requested to verify the information in this List and to inform ITU on any modifications that they wish to make. The notification form can be found on the ITU website at www.itu.int/itu-t/inr/forms/mnc.html . 3. This List will be updated by numbered series of amendments published in the ITU Operational Bulletin. Furthermore, the information contained in this Annex is also available on the ITU website at www.itu.int/itu-t/bulletin/annex.html . 4. Please address any comments or suggestions concerning this List to the Director of TSB: Union (ITU) International Telecommunication Director of TSB 5211 730 +41 Tel: 22 5853 730 Fax: +41 22 tsbtson@itu.int E-mail: 5. The designations employed and the presentation of material in this List do not imply the expression of any opinion whatsoever on the part of ITU concerning the legal status of any country or geographical area, or of its authorities.
客户的几种分类以及特征 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。把这些特征大概划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” （三）自我吹嘘型 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 （四）豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型 这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，
电信运营商未来发展趋势 根据三大运营商2012年的财报显示，中国移动2012年数据业务营收较2011年增长了19.4%，占据中移动营收比例达29.7%。其中无线上网业务流量比2011年增长187.6%，收入比上年增长53.6%，占营运收入比重达到12.2%。中国电信2012年移动业务收入为1178.26亿元，较2011年增长42.5%；移动互联网接入收入为198.8亿元，较2011年增长49.5%。中国联通全年移动数据流量同比增长92.0%。由此看出，运营商数据业务呈现快速增长，提升数据流量价值成运营商的重中之重。 艾瑞咨询数据显示，2013年中国移动互联网市场规模达到1059.8亿元，同比增速81.2%，预计到2017年，市场规模将增长约4.5倍，接近6000亿。 微信的语音通信革了运营商们长期以来躺着赚短信钱的命。也正因为此，2013年初曾爆出运营商要向微信收费消息，但最终不了了之。工信部也指出：微信、微博等移动互联网业务对传统短信、彩信业务的替代作用持续。中国移动董事长奚国华也表示，短信和彩信业务不行了，中国移动必须转型。中国移动也已经全面放弃在2G的投入。3GSM协会宣布2018年，电信运营商的数据营收可能会超过语音营收。 流量的确会对语音产生冲击，但是流量的增加和语音使用并不能形成因果关系。流量的爆发正在出现，随着大量用户使用智能手机，大量流量的使用，会令电信运营商在流量收入上大大增加。因此，不难看出流量将是电信运营商接下来发展的重点。 中国通信业知名观察家项立刚表示2G时代1M的数据流量，对于运营商也是非常高的成本，3G时代，设备成本大大降低，网络的容纳能力大大增加，适当地降低流量的定价，把流量经营好，让用户充分使用起来，同样能带来足够的收入，也会带来利润。 此前，关于流量最大的争议便是流量清零。今年1月，三大运营商均在上海推出了手机季度流量套餐。流量清零看似是霸王条款，实则没那么简单。流量的清零与否涉及到对流量的定义究竟是财产还是服务，而流量不清零又可能造成流量最终成为一种虚拟资产。所以流量清零的问题还有待商榷。 2013年12月26日，工信部向11家民营企业发放了首批移动通信转售业务（即“虚拟运营商”）试点批文。如今，阿里通信、苏宁互联、京东、分享通信等拿到工信部发放的虚拟运营商牌照的企业陆续发号，进入友好用户测试阶段。但是虚拟运营商终究是依赖上游供应商（三大电信运营商），承诺的“不清零”未必轻易实现。所以说虚拟运营商的影响目前来说实在有限。 回到流量经营的问题上，如何进行流量经营绝不仅仅是调整资费、优化套餐那么简单。流量服务精细化也是大势所趋。中国移动的自选套餐以及中国电信的积木套餐便是精细化服务的开始。同时，流量经营还面临转型的难题。中兴通讯在2013年12月30日首度发布《电信行业趋势报告》中提到移动视频催生全新流量经营模式。中国电信在综合平台上开放了多项能力，包括智能提速、代扣支付、网络通信、定位能力、身份认证、流量合作等。其中比较有意思的是“流量直通车”和“流量宝”这两大流量合作业务。运营商与OTT合作的模式将会常态化，他们将竭力避免管道化，运营商不能仅仅做管道，而是要基于管道做更多的内容增值、提供垂直服务，比如视频、车联网、远程医疗等等。 综上所述，电信运营商在流量经营上的趋势主要在新模式的探索，避免流量经营管道化，加强与OTT的合作。并在资费、套餐上作出一定调整，以适应中国移动互联网的飞速发展。 中兴通讯的《电信行业趋势报告》中还提到数据接入无处不在。不仅仅是智能手机和Pad类的智能终端在发展，随着以WLAN技术为代表的“最后一段”接入技术的无线化，有线宽带接入仍持续存在，以3G/4G/WLAN相融合的无线接入方式，将在未来数年内，为用户提供灵活、可靠、无缝的无线接入环境，并持续向更宽带发展。
中国银行业分类(Jave) 一.中央银行 1.中国人民银行 二.政策性银行 1.国家开发银行 2.中国进出口银行 3.中国农业发展银行 三.国有商业银行 1.中国工商银行 2.中国农业银行 3.中国银行 4.中国建设银行 5.交通银行 四.邮政银行 1.中国邮政储蓄银行 五.全国性股份制银行 1.银行 2.中国光大银行 3.华夏银行 4.中国民生银行 5.广发银行 6.招商银行 7.兴业银行 8.浦东发展银行 9.平安银行 10.恒丰银行 11.浙商银行 12.渤海银行 六.合资银行
1.中德住房储蓄银行 2.国际银行 3.华一银行 4.华商银行 5.嘉华银行（中国） 6.国际银行 7.浦发硅谷银行 七.外资银行 花旗银行（中国）、汇丰银行（中国）、渣打银行（中国）、瑞穗实业银行（中国）、三井住友银行（中国）、星展银行（中国）、三菱东京日联银行（中国）、格兰皇家银行（原荷兰银行）（中国）、华侨银行（中国）、摩根士丹利国际银行（中国）、摩根大通银行（中国）、国友利银行（中国）、大华银行（中国）、亚银行（中国）、国企业银行（中国）、德意志银行（中国）、汇理银行（中国）、华美银行（中国）、法国巴黎银行（中国）、汇理银行（中国）、新银行（中国）、国外换银行（中国）、泰国盘谷银行（中国）、菲律宾首都银行（中国）、正信银行、法国兴业银行（中国）、澳新银行（中国）、山口银行、横滨银行、名古屋银行、瑞士宝盛银行、南洋银行、阿联酋阿布扎比银行、KB国民银行（中国）、国釜山银行、瑞士银行（中国）、印度国家银行 八.港资银行 东亚银行（中国）、恒生银行（中国）、永亨银行（中国）、南洋商业银行（中国）、协和银行、大新银行（中国） 九.台资银行 永丰银行、土地银行、国泰世华银行、彰化商业银行、第一银行、合作金库银行、工业银行、台北富邦银行、玉山银行、中国信托商业银行、兆丰商业银行、中小企业银行 十.城市商业银行 银行 天津 天津银行 银行 银行 市商业银行 市商业银行 银行 银行 银行
客户分级分类管理 返回上一级 单选题（共4题，每题10分） 1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（） ? A.完成销售任务 ? B.实现适当性管理 ? C.满足客户需求 ? D.贯彻三公原则 我的答案： B 2 . 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。 ? A.依赖型 ? B.参考型 ? C.专业型 ? D.助手型 我的答案： A 3 . 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。 ? A.投资策略报告 ? B.公司研究报告 ? C.资产配置报告 ? D.账户诊断报告 我的答案： D 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（） ? A.了解与分析客户需求 ? B.实施服务行动 ? C.挽回流失客户 ? D.效果评估改进 我的答案： C 多选题（共3题，每题 10分） 1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（） ? A.了解客户 ? B.了解产品 ? C.四个合适 ? D.构建场景
我的答案： AB 2 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ ) ? A.客户质量 ? B.客户规模 ? C.月度活跃用户数 ? D.资产管理总规模 我的答案： CD 3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（） ? A.预期收益 ? B.风险承受能力 ? C.行为偏差 ? D.流动性 我的答案： ABD 判断题（共3题，每题 10分） 1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。（） 对错 我的答案：错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（） 对错 我的答案：对 3 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（） 对错 我的答案：错
实用主义型 此类型业主比较注重作品的设计与日常使用习惯、关注工程的质量及保修年限。沟通时以对方的需求点为主。 品牌追求型 此类型业主比较注重公司的品牌知名度。年轻人、经济较为稳定、收入较高的群体较为明显。沟通时注重名人效应、广告见证。 猎奇追求型 此类型业主对新奇的创意、特殊的材料、创新的服务模式有天生的爱好。日常生活中习惯追求新鲜感、新刺激。我们设计方案时要追求时尚个性、沟通时要多次重复“唯一性、极少数”。 众从追求型 社会认同原理。及客户见证。。。 领导型： 领导型业主需要一种整体性的说明、善长或专注掌握大方向、大原则、大架构，他比较不太注重细节，他认为任何事情只要他能够抓住大方向大原则，应该不会有什么错误。 你同他介绍设计方案或服务时， 切记讲得太详细。抓住大架构、 大主体、条理性的告诉他即可。 冷淡傲慢型 此类型业主比较不通情理，高傲孤僻，不重感情，不重视别人，主观性强，顽固且心胸狭窄，好猜疑，自以为是。 先低姿态介绍自己，以博取对方好感，如仍 遭受对方刻薄、恶劣态度拒绝时，可用激将法。 刚强型 这一类业主性格坚硬毅，个性严肃、正直，决策谨慎、思维缜密。这一类业主也是设计行销人员的难点所在。但你一旦征服了他们，他们会对你的签单额大有益处。 刚强型的业主不喜欢设计行销人员随
意行动，在他们面前应守纪律，显示严 谨的工作作风，时间观念尤其要强。 感性型 比较容易受别人的意见影响、缺乏主见；他会比较在乎决定时别人对他的看法；比较容易忧郁不决，没有办法下决定；顾虑得太多。 我们要大量提供给他许多的业主 见证或者是说媒体的报导，或者是说某一些 专家的意见。你需要同他多次沟通，让他对你产生 足够的信任，建立亲和力。 谨慎稳重型 此种业主较理性，思虑周详，脚踏实地。他在作任何决定的时候，注意力都要放在那些细节的问题上。 对此类型的业主提供设计方案 的资料越详细越好。甚至要给他 提供一些以往业主合作后的、详细记录， 这样对他的说服力更大。 犹豫不决型 此类业主多半判断力差、没主见、优柔寡断、易受人左右。造成此种个性的原因，可能因知识不足或曾经受骗。 以忠实、诚恳的态度来获 得对方的信赖，进而把握时机以坚定 态度协助对方做好最佳的选择。 怀疑型 这类业主爱保留一种事事怀疑的态度，甚至对作品和设计行销人员的人格都会提出质疑。 你要更为自信，对自己的作品充满信心。不要企图以你的口才取胜，因为业主对你所言同样持怀疑态度，多举专业数据、专家论证， 端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。 内向型
深度调查：电信运营商如何流量经营 限流对于中国用户来说更是毫不陌生，许多地方运营商限制了P2P应用，记者报社所使用的宽带网络也几乎禁用一切下载和流媒体工具，但这种方法实际上是以损害用户体验为代价保障最基本的通信服务，长期实行下去，是网络应用的倒退而不是进步。相比之下，用技术手段保障、用经济手段引导用户消费才是流量经营的“王道”，而这一目标要想实现，厂商设备的支持，运营商思路的转变和用户体验的提升三者缺一不可。 论道：如何将流量变为产品 话题一：流量设计 北京移动陈志刚：高流量价值业务设计之道 对流量价值概念的清晰界定，是运营商高流量价值业务设计的前提，在经济的意义上，流量价值可以分为流量所承载信息自身的价格以及信息的规模化所产生的价值再生能力。 从信息自身价格而言，高流量价值业务的设计，必须以承载和整合具有规模需求潜力且信息内容具有稀缺性为基础。信息稀缺性的产生一方面来自内容的垄断性，另一方面也来自信息流动的不畅所产生的不对称性。因此，承载稀缺性信息的业务将面临一个高边际支付价格的市场。 从信息的再生能力来看，高价值流量业务的设计，必须以社交流量为基础。所谓社交流量，就是人与人、组织、机器、社会之间生活社交关系在信息世界的虚拟投射、优化、重构而产生的信息流量。以社交关系的调整和优化为基础设计的业务，一方面具有高流量特性——微博喷发已经证明这一点，另一方面其市场的购买边际价格也相对较高，因为从本质上每个人都是社交式的生存状态。 对于运营商来说，在其资源获取能力和对社交资源的掌控上，天然满足稀缺内容的获取优势也具有社交信息的完整性优势，需要的是对内部能力和资源的重构和再造。当然，这样做的前提是运营商需要改变自己的制度基因，至少需要具有更多的互联网基因。 话题二：资费设计 浙江移动葛长伟：资费应组件化、标准化 为了适应3G时代应用创新，以及流量定制的需要，我们应该走大规模定制的路线。大规模定制不是运营商的定制，而是厂家和用户的定制。运营商要做的，就
银行的分类 我国银行分为中央银行、政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、地方性商业银行等几大类。 1、中央银行 中央银行是国家中居主导地位的金融中心结构，负责制定并执行国家货币信用政策，干预和调控国家经济发展，中央银行独具货币发行权，实行金融监管，不对个人和企业办理银行业务。我国的中央银行仅有一家，即中国人民银行。 2、政策性银行 政策性银行是由政府创立，专门为贯彻、配合政府社会经济政策或意图，在特定业务领域开展直接或间接的金融业务，非盈利目的专业性金融机构，充当政府发展经济、促进社会进步、进行宏观经济管理的工具。包括：国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行。国家开发银行是全球最大的开发性金融机构，中国最大的对外投融资合作银行、中国长期信贷银行和债券银行（2015年3月从政策性银行剥离，成为开发性金融机构） 3、国有商业银行 国有商业银行，是由国家（财政部、中央汇金公司）直接管控的大型商业银行。包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行（四大银行）、交通银行、中国邮政储蓄银行。 4、全国性质的股份制商业银行 股份制商业银行是相对国有商业银行公有制性质的,股份制商业银行属于股份制,有许多投资资金在里面，换句话说，就是非国有资本参股银行。包括：招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行（十二大股份制商业银行） 5、城市商业银行 城市商业银行是中国银行业的特殊群体，前身是20世纪80年代设立的城市信用社，业务定位为中小企业提供金融支持，为地方经济搭桥铺路。严格来说，城市商业银行属于商业银行的一种，我国共有144 家城市商业银行。包括：北京银行、上海银行、江苏银行、南京银行、宁波银行等。 6、农村信用社 农村信用合作社是由中国人民银行批准、社员入股组成的农村合作金融机构、主要任务是筹集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济发展提供金融服务。我国共有2265家农村信用社。 7、农村商业银行 农村商业银行，是由地方农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制的地方性金融机构。我国共有212家农村商业银行和190家农村合作银行。 8、村镇银行 村镇银行是由中国银行业监督管理委员会批准，由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资，在农村地区设立的银行业金融机构，主要职责为当地农民、农业和农村经济发展提供金融服务我国共有635家村镇银行。
手机上网流量经营运营商合作运营方案撰写：JACKLEE2015年5月
公司介绍 流量钱包，是中关村云计算基地的战略合作伙伴之一，主要面向移动互联用户提供数据流量应用服务,，公司的核心创始团队均来自亿阳 信通、亚信、华胜天成、UT斯达康等公司，拥有非常丰富的电信平台开发及互联网运营经验。 “流量钱包”是一款基于移动互联网数据流量应用的产品服务平台，用户（个人和企业）在这个平台上可以自由购买和获得免费的3G、 4G、WIFI手机上网流量等服务，也可将流量资源进行分享和交易。 我们将打造国内手机上网流量应用第一品牌！ 流量钱包将成为用户手机流量使用的规划师！ 我们要让用户今后完全免费的获取流量上网！ “流量钱包”运营平台已经获得多家互联网厂商、虚拟运营商和基础电信运营商的认可及好评，目前支持日用户信息访问量达2亿余次的 处理能力，并支持多业务系统能力快捷接入。
中国互联网络信息中心(CNNIC)发布了《第34次中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，截至2014年6月，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，半年共计新增网民1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。2014移动互联网流量消费20.62亿G人均205M 中移动的财报显示，中移动的4G用户数量正迅速增加。截至2014年9月30日，中移动4G用户总数已达到4095万户；2014年前三季度移动数据流量比上年同期增长达98.6%，成为收入增长的主要驱动力。 截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，较2013年底增加2699万人，网民中 使用手机上网的人群占比进一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手机网民规 模首次超越传统PC网民规模。 手机网民规模在2013年全年激增8009万之后，潜在手机网民已被大量转化，手 机网民在网民中的占比已经处于相当高位，未来一段时间我国手机网民增长将主要依靠 创新类移动应用迎合非手机网民潜在网络需求来拉动。
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（ ）
?
A.完成销售任务
?
B.实现适当性管理
?
C.满足客户需求
?
D.贯彻三公原则
我的答案： B
2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
?
A.法律准入
?
B.流动性需求
?
C.投资目标
?
D.税收
我的答案： C
3 . 一般而言，（ ）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
?
A.依赖型
?
B.参考型
?
C.专业型
?
D.助手型
我的答案： A
4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
?
C.风控
?
D.活动量
我的答案： B
多选题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（ ）
?
A.了解客户
?
B.了解产品
?
C.四个合适
?
D.构建场景
我的答案： AB
2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ ）
?
A.预期收益
?
B.风险承受能力
?
C.行为偏差
?
D.流动性
我的答案： ABD
3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（ ）
?
A.出生
?
B.退休
?
C.开户
?
D.首次申购产品
我的答案： AB
判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客 户生命周期大事。（ ） 对错
我的答案： 错
2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管 理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（ ） 对错
我的答案： 对
3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。（ ） 对错
我的答案： 对
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
全球20大移动运营商排名 1.中国移动（China Mobile，中国） 用户数：6.34亿（2011年9月数据） 2.新加坡电信（SingTel，新加坡） 用户数：4.16亿（2011年8月数据） 截至2011年9月30日，新加坡电信集团及其联营公司全球移动用户总数达到4.24亿。 新加坡电信的用户数包括其在本土以及全球25个国家的联合公司的用户数。新加坡电信在新加坡交易所是市值最大的公司，该公司由淡马锡控股公司（Temasek Holdings）主要控股。而淡马锡控股公司则是新加坡财政部于1974年出资组建的政府投资公司。 3.沃达丰（Vodafone，英国） 用户数：3.8172亿（2011年6月数据） 沃达丰公司是一家总部位于伦敦的全球性通信公司。该公司以营收计，是全球最大的移动通信公司。 该运营商的业务涉及全球30多个国家，并在另外的40多个国家建有合作网络。 4.美洲移动（America Movil，墨西哥） 用户数：2.36亿（2011年6月数据） 美洲移动公司的总部在墨西哥城。该公司是拉丁美洲最大公司之一，也是财富500强公司之一。 该公司由世界首富Carlos Slim Helu所拥有。美洲移动主要在拉丁美洲和加勒比海地区提供服务。 5.西班牙电信公司（Telefonica，西班牙） 用户数：2.2732亿（2011年6月数据） 西班牙电信公司是在欧洲和拉丁美洲提供宽带和通信服务的一家通信运营商。 该公司是西班牙最大的固话和ADSL运营商。 6.巴蒂电信（BhartiAirtel，印度） 用户数：2.2704亿（2011年9月数据） 巴蒂电信在横跨南亚、非洲和海峡群岛的20个国家提供电信服务。该公司在所有这些国家运营着一张GSM网络，向用户提供2G或3G服务。 该公司是印度最大的移动运营商，截止2011年10月底，该运营商在印度的用户数已超过1.7373亿。 7.Orange（法国） 用户数：2.173亿（2011年6月数据） Orange是法国电信的一个关键品牌，是欧洲的主流运营商之一。向用户提供
关于客户性格的分类 卓越的销售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，沟通则贯穿销售始终。一流的销售高手一定是一个一流的沟通高手。而有效的沟通必须基于对不同的客户体现的不同性格特点进行有效分析从而有针对性的进行沟通，才能真正实现沟通的有效性。 那么什么是性格呢？性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。这是学术上给性格下的定义。 人的性格分类方法极多，诸如九型人格了等等，还有的把人的性格分为72种，但这些方法都比较复杂，在销售中运用起来比较麻烦。在此介绍一种比较简单实用的客户性格分类方法：按客户是理性、感性、率直和优柔，把客户性格分成四种类型，如下图：
客户性格的准确分析与沟通技巧 我觉得准备把握客户性格有这几点前提： 1、人的性格成因复杂，既有先天遗传，也有后天因环境、地位、学识年龄不同而产生的； 2、人的性格是因时空、环境、地位、学识、对象等因素而变化的； 3、人的性格往往是复合性的，多种性格特征融合在一起的，社会经验越丰富、阅历越深更是如此。所以客户的性格可能以上四种类型会均有或有二、三种，只不过在某种时空某一种或两种性格会表现得比较突出，我们就可做出判断。 那，不同类型的客户性格特征是什么，如何应对呢？ 1、权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 权威型客户应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 2、分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 分析型客户应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择。 3、合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 合群型客户应对技巧：礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。
目录 流量经营-背景篇 (2) 三大运营商流量套餐策略对比 (2) 中国电信vs中国联通（网络覆盖与终端策略） (3) 第三方流量的贡献 (3) 网络扩容与收入的关系 (4) 流量经营-思路篇 (4) 移动互联网流量的三大属性以及属性的三大跃迁 (4) 流量经营出发点及归宿点 (5) 流量经营总体思路 (5) 流量经营的两大基础三大方向 (6) 流量的四大驱动力 (6) 流量经营的能力基石 (7) 流量经营的商业基石 (7) 移动互联网商业模式的关键 (8) 智能管道总体思路 (8) 四网协同发展定位 (9) 平台与应用相关思路 (9) 流量经营-具体策略篇 (10) 套餐策略 (10) 网络策略 (14) 用户策略 (16) 业务推广策略 (16) 终端策略 (17) 流量价值策略 (18) 管道智能策略 (19) 综合策略 (23) 对外借鉴 (26) 流量经营-案例篇 (27) 国外运营商流量资费8个特点 (27) 标杆企业策略对比 (28) 国外运营商套餐策略 (28) 奇虎360的商业模式分析 (29) SKT：互联网与移动互联网协同致胜 (30) KDDI：向互联网开放终端，成功推进破坏性创新 (30) Vodafone：善用互联网，“借鸡生蛋”与“借船出海” (31) UC浏览器 (31) 其他 (32)
流量经营-背景篇三大运营商流量套餐策略对比
中国电信vs中国联通（网络覆盖与终端策略） 第三方流量的贡献
网络扩容与收入的关系 流量经营-思路篇移动互联网流量的三大属性以及属性的三大跃迁
流量经营出发点及归宿点 流量经营总体思路
中国银行主要业务 中国银行拥有一个独特的全方位金融服务平台，提供商业银行、投资银行、保险、资产管理、飞机租赁和其他金融服务，能够满足不同客户的复杂业务需求。 商业银行业务 商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务（主要指资金业务）。 公司金融业务 公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年，公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点，组建公司金融板块，加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的发展战略，关注于与大型优质客户的长期合
作关系，同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分，致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。 ?存款业务 中国银行积极应对资本市场快速发展对人民币公司存款业务的冲击，大力发展人民币公司存款业务。 ?贷款业务 中国银行继续强化贷款结构调整，加大对重点支持类行业的投入，实现信贷资源优化配置。 ?金融机构业务 中国银行注重与金融机构的全面合作，通过互荐客户、资源共享和共同开发新产品，为客户提供更加全面的服务。 中国银行亦通过纽约、法兰克福和东京分行进行美元、欧元和日元清算，上述分行和新加坡分行均为当地一级清算银行。 ?国际结算及贸易融资业务 国际结算业务是中国银行优势业务。中国银行加强境内外机构联动，实现国际结算及贸易融资业务快速发展。 ?其他公司金融业务 中国银行提供支付结算业务，主要包括银行汇票、本票、支票、汇兑、银行承兑汇票、委托收款、托收承付、集中支付、支票圈存及票据托管等。 产品服务创新 中国银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品；加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务；推出融易达（基于应收账款的融资服务）、通易达（应收账款质押开证）、融信达（基于投保出口信用险的应收账款的融资服务）和融货达（货物质押融资）等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类；推出隐蔽型出口保理、D/A银行保付票据项下福费廷等新产品；顺应全球贸易主流结算方式的变化，在中国内地同业中首批加入SWIFT组织服务设施平台（TSU），实现国内首笔TSU真实交易。 中国银行汲取国内外同业成功做法，借助战略投资者的经验，改进中小企业业务模式；修订中小企业授信政策制度，简化中小企业信贷业务操作流程；根据中小企业融资需求的特点，推出中小企业融资产品“快富易”，为中小企业客户提供短期融资支持。 中国银行整合清算资源，在中国内地首家推出融海外分行与代理行服务于一体的系列支付产品“全额到账”、“台湾汇款”、“优先汇款”、“特殊汇款服务”，实现海外行与代理行业务共同发展，最大限度扩展了产品的覆盖面，填补了市场空白。其中，“台湾汇款”产品改变了该项业务一直由代理行包揽的局面，拓展了业务市场。 个人金融业务 个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制，组建个人金融板块，加强个人业务条线管理；重点推进网点经营方式转型、