中国联通的服务营销战略和策略
摘要：中国联通公司成立于1994年，是一家全业务电信运营商，所运营的网络结构复杂、规模庞大。随着网络的快速发展和业务质量要求的不断提高，网络管理需求和网络管理现有技术手段之间的矛盾日益突出，建设有效的网络运行管理系统以支持中国联通全网正常、经济、可靠、安全地运行成为目前网络建设的一个重要任务。
关键词：中国联通营销战略营销策略建议
（一）中国联通的现状：
中国联合通信有限公司(简称联通)成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。 2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。
是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中CDMA网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止CDMA业务，保留GSM网络与中国网通组成新的联通集团。2008年10月1日，CDMA网络正式移交中国电信运营。2008年10月15日，中国联通、中国网通集团公司正式合并。2009年1月7日经国务院同意，中国联合通信有限公司与中国网络通信集团公司重组合并，新公司名称为中国联合网络通信集团有限公司，由国资委代表国务院对其履行出资人职责。（二）中国联通的服务营销战略：
1.stp分析
(1)目标市场细分
联通按照消费者收入和消费水平高低将目标市场细分为高端，中端和大众市场
(2)目标市场选择
联通针对新增大众市场的预付费业务“如意133”、针对中端市场的后付费业务的“超值新时空”和针对高端市场的后付费业务“至尊新时空”。这三个服务包的共同特点是“超值享受，随心定制”，给消费者提供最大自由的选择权，享受更加实惠的超值服务，业务组合包括基本类、特色类和定制类，用户可以根据不同的消费需求选择不同的业务组合、服务组合、资费套餐组合以及不同款式的手机。
(3)市场定位
联通的收费标准普遍比移动的要低，将市场定位在低价格，高服务质量的地位。
2.swot分析
优势
1.立了现代企业管理制度和法人治理结构,先进的管理理念和较强的企业管理能力
2.三地上市、两地监管 ,融资渠道通畅
3.竞争向的企业文化 ,坚强的管理团队 ,员工有活力、士气高昂
4.GSM、 CDMA双网并行 ,高中低端客户兼容并蓄 ,基于 CDMA 1X网的数据增值业务具有明显的差异化优势
5.培养了一支有创新能力的员工队伍、企业人员素质较高
6.注重营销战略 ,社会营销起步早 ,突出大客户营销策略
7.组织变革意识强 ,公司应变能力突出
8.公司有较强的品牌优势 ,注重品牌宣传
9.综合业务网络初见端倪 ,为中国唯一一家综合电信运营商
10.业务增长速度目前在国内电信行业发展势头较好
11.公司总部加强品牌、服务、网络建设和维护统一管理 ,效益显著
12.CDMA2000从2G/ 2. 5G往 3G的平滑演进优势将是联通未来3G发展的最大先发优势。
劣势：
1.GSM 网与 CDMA 网的客户定位还不明晰 ,两网内耗还很严重
2.GSM网、尤其是 CDMA 网覆盖和优化相比移动还存在一定差距
3.产品子品牌识别度不高 ,CD2MA产品优势没有形成胜势
4. 营销手段变化太快 ,资费混杂 ,使消费者眼花缭乱
5.对高端用户还缺乏有效的营销手段
6.3G专业技术人员和营销人员队伍还有待加强
7.在移动通信以外的业务领域市场开发还缺乏有效手段 ,增长乏力
8.缺乏核心能力 ,对政府非对称制的依赖还比较严重
9.与中国移动相比资本负债率偏高 ,利润率又偏低 ,盈利能力偏低，建设还需大量资金 ,融资压力大
10.拓宽 3G增值业务产品运用还缺乏有效手段移动增值业务增长不够快 ,没有发挥CDMA 1X的优势
11.3G网络建设以及 2G网络优化建设还需大量资金 ,融资压力大
12.3G市场需求消费习惯需要从新开始 ,营销成本加大
机会：
1.国家宏观经济持续稳定增长、国民收入稳定提高
2.国内信息产业持续高速增长 ,成为国家战略支柱产业
3.国家对电信业监管力度加大 ,互联互通“痼疾”有望根除
4.消费需求成为经济增长的重要动力 ,电信新业务成为消费热点
5.国际资本看好中国电信市场 ,电信巨头加大在华投资
6.跨国公司纷纷与中国联通合资、合作并为联通支招 ,产业联盟加强
7.国家加大中、西部开发的力度 ,西部成为投资增长点
8.国家改革农村税费政策 ,减轻农民负担 ,促进了农村经济发展
9.国家进一步改革并完善社会保障体系改善了人们的消费预期
10.3G的推出提供了一次运营商重新洗牌的机会
11.城市化进程加快、城市人口快速增加商务、旅游、外出打工等流动频繁 ,移动业务潜在需求增多;生活观念发生变化 ,信息消费意识加强 ,个性、时尚成为潮流
12.国内资本市场重新活跃 ,为中国联通3G建设融资提供了便利条件
威胁：
1.电信监管政策的变化将会减少对中国联通的扶持力度
2.ARPU 值持续下降、移动业务用户增长趋势放缓
3.中国移动加大网络投入 ,网络覆盖优于中国联通
4.增发移动牌照的机会增大 ,移动市场将再起纷争
5.无线市话“小灵通”、游子归家等业务扩大对移动业务造成冲击
6.中国移动加强 GPRS增值业务促销力度 ,争夺产业链控制权
7.传统运营商加快数据业务开发、影响中国联通数据业务增长
8.消费者自我保护意识加强 ,对运营商服务质量的要求提高
9.政府监管和媒体舆论对运营商服务质量的监督加强
10.3G消费群过窄 ,有可能出现亏损
（1）SO战略（增长性战略）发挥内部优势，把握外部机会
1、大量的业务收入来自于大集团客户，之前中国移动在大集团客户维系方面要比中国联通好，这主要是因为中国移动的网络优势和大客户维系经费的充沛。现在联通拥有北方十省的网络及用户资源，其中有众多的党政系统大客户，重组后，联通可以捆绑业务，组建虚拟移动网，将大客户的移动业务也争取过来。
2、联通现有1.2亿的G网用户数量，有了庞大的用户作为后盾，升级成本将大大降低。联通可以与WCDMA产业链成员联合，合作共赢。诺基亚、索尼爱立信等厂商均支持WCDMA。联通与强势终端厂商联合推出定制手机，不仅可以建立合作共赢关系，节省成本，而且可以通过联合，与国际知名公司捆绑品牌形象。
3、宽带网络和移动网的融合，意味着无线互联网正式无缝地成为宽带互联
网的一部分。而宽带互联网为电信和新联通把持，移动被排斥在外的，中国移动的GSM网络包括以后的TD，只要没有宽带互联网的支撑，在相当一段时间内，将是一个纯语音的孤立网络，没有任何数据的概念。
（2）WO 战略（扭转型战略）克服自身劣势，利用外部机会
１、首先要重新建立全业务品牌，确定业务发展战略，对原有业务品牌进行优化，在各品牌下建立特色业务以突出品牌特点。
2、结合国际化战略，扩大合作优势，引进高级管理人才，加强企业执行力，逐步完善联通的管理体制。
（3）ST战略（多种经营战略）利用内部优势，抵御外部威胁
1、小灵通的技术相对落后导致当前用户的大量快速流失，要在尽可能短的时间内转移小灵通用户。联通现有的2800多万的小灵通和大灵通用户如何维持，然后向3G转变，是一个很需要考虑的重要问题。
2、联通要充分利用1100亿资金，尽快完善网络覆盖情况。原中国联通基站数量不如中国移动多，尤其是比较偏远和人烟稀少的地方，基站少主要有2个原因
（1）中国联通的传输资源不够丰富是一个关键因素，传输不到位，就没有办法建设基站。
（2）中国联通资金紧张，因为要同时进行GSM网络和CDMA网络的建设，而中国移动有能力在很多没有投资收益的地方建站，为的是网络覆盖更为完善。
现在这两个问题在强大的资金后盾支持下应该都可以得到解决
（4）WT 战略（防御型战略）减少内部不足，回避外部威胁
１、联通要面对的一个难题是重组融合过程中产生的内耗，这个问题如果处
理不好，对未来的发展将产生极大的影响。首先是具体人员位子的问题。两个公司合并，无论怎样都会使原来同一公司的人抱成一团。在人员融合过程中，矛盾不可避免，没有任何办法可以规避这些矛盾；既然没有办法规避，就只能直面面对；唯一能减少矛盾的方法就是“在处理人事方面，尽量做到相对的公平、公正、公开”。
其次是体制的问题。联通的风格是省集中和集团集中。而网通的强点在于地市。当然网通也在逐渐走向省集中，但程度要比联通差很多。联通采用什么方式，颇费思量。
3.pest分析
1．政治环境分析(Political)
联通公司的成立，就在于要让这个比中国电信、中国移动相对较弱的企业有机会进行尽可能对等的竞争，最终在移动通信市场形成公平而有效的竞争格局。因此，国家给予了中国联通许多扶持政策，这些政策表现在：联通公司产品的定价可以比电信和移动便宜20％(现为10％)，增强了联通产品的竞争力；将CDMA的建设与经营统一交由中国联通负责，以提高中国联通在移动通信业务上的技术优势；批准中国联通开展效益较好的国际电信业务，拓展了联通的发展空间；将国信寻呼有限公司成建制划入联通公司，联通也因此得到了一大批电信资源和优良资产，迅速壮大了公司实力；在融资方式上给予了直接支持，联通于2000年6月在纽约和中国香港两地挂牌上市。中国联通由此获得了前所未有的历史性发展机遇。
最近，国家对中国电信进行了第二次大规模的重组，中国电信南北一分为二，形成包括电信、网通、移动、联通共四家综合电信企业，这对以移动通信为主营业务的联通来说，将面临更激烈的市场竞争。
2．经济环境(Economic)
20世纪90年代以来，我国经济一直处于高速发展时期，经济增长率保持在8%，为电信业的高速发展创造了有利的经济环境。固定电话网成为全球第二大固定电话网，移动通信网则是全球第一大通信网。电信业作为信息产业的重要
部分，将以高于当今任何行业的速度发展。随着国际互联网进一步发展对数据通信需求的剧增和三网合一的大趋势，将进一步推动电信技术的进步，并为中国电信事业发展创造极好的基础条件。
3.技术环境分析(Technological)
目前，我国大部分移动电话使用的是第二代移动通信标准的GSM网络。目前已经建成了技术成熟、网络庞大、结构合理、覆盖完善、业务丰富、效益良好的GSM移动通信网，GSM网络已覆盖全国所有地市和95％的县市，东部和中部地区基本到经济发达乡镇，网络结构已基本定型，现在的发展体现在容量的扩容上。新技术之争将体现在移动的GPRS和联通的CDMA上，在这方面联通公司现处于一个有利的地位：
（1)联通推出CDMA好事多磨，经过了多轮的谈判和论证，拿到许可时，媒体对其进行了全过程追踪报道，掀起了媒体的炒作热潮，首先在舆论声势上占据了优势，相比之下，移动对GPRS则保持着相对的低调。
(2)联通推出的CDMA有多种技术优势，可以平滑过渡到未来大家公认的第三代标准，它们预示着未来移动通信的发展潮流。
4社会环境分析
移动的GPRS业务已经开始在全国25个大中城市投入试用，容量达到40万户。与此同时，中国联通在全国铺设CDMA网络的建设已进入实质性实施阶段。中国联通称其CDMA网络，第一期工程总容量达1330万户，网络覆盖全国31个省市区的近300个城市。
（三）中国联通服务营销策略分析：
1.产品：
（1）在产品策略上中国联通的CDMA技术在产品种类上具有理论上的优势，但要转化为市场竞争优势还有待进一步推广。
（2）品牌：中国联通“如意通”这一全国统一性品牌，其主导产品则以网号130称之；各省市另有不一样的品牌标识，具有“一地一
策”的特点。
2.在价格策略上中国联通在资费上主要采取“普降”的策略，资费
降价更实在，力度很大
3.在渠道策略方面中国联通实行以社会分销渠道为主的战略，广泛
依靠社会网络来推销产品。
4促销策略
目前中国联通通信公司主要的促销手段主要是广告，投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，取得了良好效果。公司的广告主要是企业形象广告，集中突出在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。在各地方主要是各个时段的业务广告，以各种优惠信息占领着各地方的主要媒介。
5.人员——充分发挥一线员工主动性
在中国联通内部，一线部门包括自有营业厅、合作营业厅、客户服务热线、区域中心，一线服务人员包括营业员、话务员、客户经理。中国联通制定了激励手段，积极配合绩效考核制度对一线员工进行考核。
6.有形展示——通过有形展示增强客户消费体验
中国联通的服务有形化是通过三个方面来实现:
①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自动化和规范化。
②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用有形的服务环境来体现无形的服务质量，如不同品牌店的标识。中国联通还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放宣传架等来构成可感知的服务。
③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国联通通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。
7.服务过程——加强客户服务过程管理
中国联通的营业厅内都设有值班经理，以及迎宾员，同时还尝试通过提供自助服务设备来减低服务窗口的压力，用资深服务人员来处理更复杂的顾客需求。（四）对中国联通服务营销的建议：
1、WCDMA的最大优势在于手机终端，因此应该围绕手机市场，作为全业务商，联通有固话、宽带、上网卡、上网本，但这都都不是联通的优势，联通必须
大力培养手机上网人群，让3G的高速上网和手机结合，方可使自己占有有利地位。
2、对于流量的收费标准，超出套餐流量按1kb一毛钱的收费标准，对于消费者而言过于高，联通应该有所调整来满足消费者的需求
3、联通现在喜欢强调3G还是试商用，但现在是3G推广的关键时机，所以现在就是大力推广WCDMA的时机，不应该搞什么试商用浪费时间，联通本来就是弱的运营商，如果等其它运营商在3G客户上占了先机，联通再抢必然更困难，并且付出的代价要高很多。
4、联通也在推广上网卡，上网卡和上网本不是联通强项，这块电信显然最有优势，在WCDMA资源有限的情况下，应将上网资源优先分配到手机，甚至建议客户用手机取代上网卡（手机通过USB连接到电脑上网，废了上网卡的市场，而联通手机终端有优势，因此这对联通最有利）。另外，联通推的3G上网卡有一致命缺陷，就是在没有3G信号时不能自动切换到GPRS，推这样的卡等于是破坏自己的口碑和形象，我不知道联通市场营销人员为何这样设计，是为了想让客户同时买2张卡吗？要知道任何耍小聪明坑害客户的行为只会被客户抛弃。
5、收费方式越简单越好，现在套餐繁多复杂，消费者本来就记不清，又发明什么M/T，完全没有必要。收费要么包时、要么包月、按流量也可以，消费者喜欢包月，若资源不足则按流量对于运营商来说是最合理的，但价格要降下来，个人建议0.02~0.03元/MB这个价格比较能获得消费者认同，价格最好统一，不要搞什么套餐，没有W网的地方按GPRS价格也要一样，也不要区分是上网卡还是手机卡，以前的老号码也采用这个价格，客户有用就收费，这种给消费者便捷而实惠的收费未来将带来大量的手机上网应用，充分发挥新款手机的功能，而手机终端是联通最大优势，这个政策出来，消费者会笑，联通也能大赚。
6、可视电话是3G的基本应用，但它对市场开拓绝对是双刃剑，甚至有可能弊大于利，高端客户往往都有些隐私，因此建议可视电话增加门槛，作为一个选件包，比如要加20元，才有XX分钟可视电话功能，再说有些3G手机并没有视频通话摄像头，作为选件也能让这部分客户平衡。这个政策最好一开始
就使用，否则在基本套餐费中搞习惯了，要另外收费，又会引起有可视电话需求客户的反感。
7、最后给个联通3G套餐建议，以取代目前93元3G套餐并可兼作为上网卡，130等老号码也可改用此套餐。另外，手机和上网卡资费一致，目的是弱化上网卡市场，因为纯上网卡联通比电信差很多，让客户手机兼上网卡2用，客户即获得实惠，而联通在手机终端上的优势得以充分发挥。
参考文献：
1.中国联通集团公司，关于印发的《CDMA和CSM两网专业经营实施意见》的通知，中国联通企字（2007）29号，2007
2.菲利浦科特勒，营销管理，上海：上海人民出版社，1999
3. 赛诺调研公司《联通终端月度运营报告》
4.中国通信网https://www.doczj.com/doc/0518152697.html,2008年6月3日
伊利乳业市场营销策略分析(毕业论文定稿)
南京工程学院毕业论文 作者：学号： 系部：经济管理学院 专业：市场营销 题目：伊利乳业市场营销策略分析 指导者： 评阅者： 2007 年 6 月南京
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文英文摘要 (2) 一、伊利集团发展现状分析 (3) 二、伊利的市场营销环境分析 (4) （一）宏观环境分析 (4) （二）微观环境分析 (5) 三、伊利乳业的市场营销策略分析 (6) （一）通过扩大产品线，提高产品品质和品牌知名度来拓展市场 (7) （二）根据市场需要，竞争者的产品以及消费者的承受能力定价 (9) （三）通过优化销售网络，整合二级渠道提高市场占有率 (10) （四）通过广告、营业推广、公关等营销方式进行有效促销 (11) 四、伊利乳业营销策略给我们的思考与启示 (13) （一）通过推行产品创新，获取市场竞争优势 (13) （二）通过塑造企业品牌形象，提高企业品牌知名度 (13) （三）通过公关营销协调与外界的关系，扩大社会影响 (14) （四）通过大力推行网络营销，提高工作效率 (14) 五、结论 (15) 参考文献 (16) 致谢 (17)
毕业论文中文摘要
毕业论文外文摘要
随着经济的发展，国民收入的增加以及生活水平的不断提高，乳制品在人们的日常消费中已经占有越来越高的比例，因为它是一种很好的载体，可以补充人们饮食中缺少的营养。大力发展奶制品工业将成为二十一世纪我国食品行业要解决的突出问题，近年来，乳业一直是我国食品工业中发展最快、成长性最好的产业。从乳品的消费群体来分析，如今乳品的消费已不再属于专供老年人、婴幼儿、病人和少数高消费者的奢侈品，它已逐渐成为了一种大众化的生活必需品。 伊利集团是全国乳品行业龙头企业之一，也是我国有史以来第一个赞助奥运会的中国食品品牌。乳制品行业的几大巨头，如蒙牛，光明等在市场上与伊利展开了激烈的市场竞争，在中国乳业市场整体持续增长的环境下，伊利乳业采用符合自身实际的市场营销策略，积极开拓和维护市场，努力增加产品销量，占据市场份额，才有了今天的好成绩，伊利乳业成功的营销策略给我国乳制品行业的发展带来了良好的借鉴。 一、伊利集团发展现状分析 伊利地处经济落后、信息闭塞的内蒙古，面对国内外诸多强势同行品牌的激烈竞争，依然取得了骄人的业绩。现在伊利集团已形成了一套具有伊利特色的企业文化，完善、科学的管理机制及管理理念，拥有稳定的、具有发展前景的销售网络和一支过硬的、熟悉业务的经营管理队伍。目前，伊利集团设立液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部，下辖企业八十余家。伊利集团生产冰淇淋、奶粉、奶粉茶、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个品种，其中，伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一；超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一；伊利奶粉、奶粉茶产销量一直稳居全国前三位；从利乐枕牛奶市场占有率来看，伊利利乐枕也名列前茅。伊利集团已在国内树立起良好的商业和产品质量信誉，成为国内乳业市场上赫赫有名的企业之一。 伊利集团是一家A股上市公司，经营业绩优良，一直入选“上证30指数”样本股，连续两年被中证、亚商联合评选为中国最具发展潜力的上市公司五十强之一。该集团还是国家经贸委评定的全国520家重点企业之一，2000年就被国家农业部认定
中国联通营销策划方案一.市场调研 调研一： 问卷调查 我小组于4月9日至11日对我校经济与管理学院07级学生进行了市场问卷调查（我们共发放问卷300份，有效回收266份），从问卷整理的结果看，联通在学生中间有很大的消费市场，同时有绝大部分被调查者对联通有较强的消费欲望。详细的问卷调查及分析见附件。调研二： 网络调查 我小组成员通过上网查找相关资料，了解到截至09年2月联通用户数达到了1.36亿户，市场的占有率达到了34.3%，同时随着到2011年，将会有近100万小灵通用户退出市场，这对联通而言将会是巨大的机遇。 二．市场分析 1．宏观市场 中国社会经济稳定发展和人民生活水平持续稳定提高，人均GDP已突破1100美元，并以年均增长7-8％的速度发展。同时，中国还有着九亿农民，低端消费仍然占主流。但现代社会人们交流频率却越来越高，可以想见，联通面临着一个巨大的机遇。
2. 微观市场： 消费者方面：学生在一般情况下无经济收入，对于实惠、酷炫的通信业务具有强烈的消费欲望。 在外务工人员，95%以上家庭条件不够富裕，相隔千里，无钱传情，成为他们主要甚至唯一的方式！经济、实用的通信业务必为他们首选。 以上两类具有强烈的消费意愿和消费能力，且群体庞大。 运营商方面：联通公布的08年财报显示，联通08年实现营业收入1712.4亿元，净利润约为339.1亿元，比上年增长58.2%。 截至2008年底，GSM用户数达到 13,336.5万户，比上年增长10.6%，全年净增用户1,280.1万户。同时，公司加大了包括 GPRS和炫铃在内的移动增值业务的推广力度，移动增值业务占移动业务收入比达24.9%，比上年提高 3.3%。宽带用户为4,427%，净增853万户，同比增23.9%； GSM短信业务使用量达到763.3亿条，比上年增长4.6%。炫铃业务用户净增617.6万户，达到4,412.7万户，用户渗透率从上年的31.5%上升到 33.1%。本地电话用户数达到10,014.6万户。 可见，联通正越来越受到社会的欢迎。 3.未来市场分析 2009年，面对电信技术演进、宽带移动互联网的发展以及市场需求的新变化，国内信息化与工业化融合和“扩内需、保增长”的新机遇，
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。 1.提高企业的服务意识 现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。 首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。 其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。 2.重视企业的服务质量与人员培训 在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消
费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。 3.树立正确的服务营销理念 要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，二是一种经营理念。 所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的印象。 企业在处理所遇到的营销状况如服务营销理念、服务营销规模、服务营销创新方面、服务营销人员素质方面等的困境中我们不难看到，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。
浅谈构建顾客满意的服务营销战略(一) 〔论文关键词”服务营梢战略顾客满意顾客导向 〔论文摘要”企业的生存和发展离不开顾客。企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能创造和保持顾客，最终赢得更多的顾客。世界已经进入服务经济时代，如何实施基于顾客满意的服务营销战略，成为现代企业市场竞争的一个重要课题。企业应该从服务战略、服务程序、人员管理和持续改进四个方面来构建顾客满意的服务营销战略。在市场竞争日益加剧的今天，任何企业的生存和发展都离不开顾客，市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高，企业在竞争中的差别优势已很难建立，而富有人J清、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦，进而占领消费者的心智，因而服务因素在市场竞争中继产品质量和价格成为竞争新焦点，世界经济开始进人服务经济时代。为此企业必须建立服务导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高服务水平，构建基于顾客满意的服务营销战略。 一、顾客满意在服务营销中的重要意义 (一)顾客满意的涵义 顾客满意(CustomerSatisfaction，简称CS)的概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出来的，其指导思想是组织的经营活动要以顾客的满意为指针，从顾客的角度而不是从组织的角度来分析考虑需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。在整个经营过程中，组织要及时跟踪研究顾客的满意度，并依此确立改进目标，通过不断地巩固和提高顾客满意度，保证组织在激烈的竞争中占据有利的地位。这里“顾客满意”中的“顾客”有两层意思:第一层意思是指企业外部的顾客，即购买企业产品的个人或团体;第二层意思是指企业内部的顾客，即企业中产、供、销及其他职能部门之间，“下一道工序”是“上一道工序”的顾客。 (二)顾客满意在服务营销中的重要意义 顾客满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的偷悦或失望的感觉状态有关。这可能会产生三种情况:当感知效果低于顾客期望值时，就会产生不满意;当感知效果与顾客期望值基本吻合时，就会有一定程度的满意度;当感知效果高于顾客期望值时，就会达到惊喜和非常高的满意度。 1.外部顾客满意对企业发展的意义 (1)有助于培养顾客忠诚，增加收人 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，当企业提供的产品或服务达到和超过了顾客事先的期望值，顾客就会满意;如果企业能持续不断地令顾客满意，就会形成顾客忠诚。忠诚的顾客会经常性地重复购买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收人。 (2)可以减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本 忠诚的顾客更注重产品的内在价值，对自身喜爱依赖的产品或服务价格变动敏感度低，承受力强，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态度。企业拥有一个忠诚的顾客群体，还可以节约获得新客户的营销成本和服务成本，据美国管理学会分析，维持一个老顾客的成本仅相当于赢得一个新顾客成本的1/6。同时按照顾客生顾客的法则，企业如果让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客。 (3)形成良好的形象效应和口碑效应 服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱广告宣传更加有效，可以迅速扩大企业知名度，提升企业形象。
交通大学远程与继续教育学院 调研报告 标题： 年级： 专业： ： 完成时间：
目录 铁路运输服务营销策略 (3) 摘要 (3) 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 (3) 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 (3) 2、当前铁路运输营销存在的主要问题： (4) 3、为什么要大力拓展铁路的运输营销： (4) 二、铁路运输服务营销策略 (5) 1、价格策略。 (5) 2、促销策略。 (5) 3、服务作业管理。 (5) 4、有形展示策略。 (6) 三、强化服务创新，提高服务营销水平 (6) 1 、加强产品创新 (6) 2、加强服务方式创新 (7) 3 、加强服务管理创新 (7) 四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。 (8) 参考文献 (8)
铁路运输服务营销策略 摘要 探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，。针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体容。 一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销 随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。 1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。 所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。
《电信组织管理》课程 论文题目：中国联通市场营销策略研究姓名：______ _ ____ __ 专业：_______ 工程管理__ _ 班级：__ __03141111____ _ 学号：___ __ _0314111119_____ 成绩：___ __ __ ____
中国联通市场营销策略研究 摘要 近些年，人们的收入持续增长，社会技术不断发展完善，移动通信成为现代社会通信主流，随着3G通信时代的到来,我国通信市场竞争环境三足鼎立的局面已经基本形成,中国移动、中国联通及中国电信成为我国三大运营商,竞争格局进一步明朗化,通信市场竞争逐步加剧。经过几轮电信体制改革，我国的移动通信市场有了突飞猛进的发展。市场竞争更加充分，资费大幅降低，服务水平显著提高。国内移动通信企业虽然继续保持了用户规模和收入的双增长，但市场竞争仍然停留在以价格和资费为主的层面上，企业的服务能力和赢利能力仍有待提高。与国外一流的跨国通信运营企业相比，我们的内部管理能力和成本控制水平还有很大差距，从电信大国到电信强国还有很长的路要走。中国联通与中国移动两大移动集团对垒以来，无线通信市场竞争狼烟四起，旨在对其现有营销策略作一个粗浅的比较分析，考察了中国和联通通信行业的规模与现状，也对其市场机遇与挑战以及运营环境和策略进行了探讨，本文通过对中国联通的营销策略研究，对中国联通如何改进其营销策略给出了一些自己的看法。 关键词：中国联通市场营销策略
目录 一、前言 (4) 二、中国联通市场营销环境分析 (5) （一）、宏观环境 (5) 1、经济因素 (5) 2、人口因素 (5) 3、技术因素 (5) 4、政治因素 (6) （二）、微观环境 (6) 1、消费者 (6) 2、竞争者 (6) 三、SWOT分析 (7) （一）、优势: (7) （二）、劣势: (7) （三）、机会: (8) （四）、威胁: (8) 四、中国联通营销策略研究 (9) （一）、在品牌方面 (9) （二）、在渠道策略方面 (9) （三）、在价格策略方面 (10) （四）、在广告策略方面 (10) （五）、在产品策略方面 (10) 五、中国联通市场营销发展建议 (10) （一）、产品创新 (10) （二）、品牌创新 (11) （三）、渠道创新 (11) （四）、服务创新 (11)
服务营销策略 马君 摘要：服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品。其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段始终贯穿于其营销的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。 关键字：服务营销策略、市场营销、顾客忠诚、服务营销策略对顾客的影响、服务营销中的误区
市场营销是指一个企业为适应和满足消费者需求，从产品开发、定价、宣传推广到将产品从生产者送达消费者，再将消费者的意见反馈回企业的整体企业活动。市场营销产生于20世纪的美国，20世纪初，美国工程师弗雷德里克.泰罗首创“科学经管”。提出了生产经管的科学理论和方法。1905年，美国一些大学相继开设了市场营销学课程，1912年，美国哈弗大学的赫杰特奇，写出了第一版市场营销学教材，其被视为“市场营销学”独立为一门学科的里程碑。 然而市场营销学是一门建立在经济科学、行为科学、现代经管理论基础上的应用科学。从市场需求出发，研究企业整体营销活动及其规律性。同时探讨在买方市场条件下，营销者如何适应其营销环境，捕捉市场机会，设计、生产适销对路的产品或劳务。并在最适当的时间和地点，以最适应的价格、最灵活的方式，将其送到消费者或用户的手中，从而获利。 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。 的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。 企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。 顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。 例1：一汽大众企业介绍一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。 1998年一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认 ISO9001 证； 2002年，一汽-大众通过ISO9001(2002版)规范认 2002年一汽-大众通过ISO9001(2002版 ISO9001(2002 证，并荣获ISO14001环境经管体系认证证书。并荣获ISO14001环境经管体系认证证书。 ISO14001环境经管体系认证证书 2004年2004年3月20日通过了德国技术监督协会TüV cert 20日通过了德国技术监督协会TüV 日通过了德国技术监督协会认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。认证公司审核，获得了VDA6.1补充证书。 VDA6.1补充证书。 2006年月荣获中国环境标志产品认证。 2006年1月荣获中国环境标志产品认证。
安徽工业大学工商学院服务营销论文 专业市场营销 班级0941 姓名杨倩 学号091848139 二○一二年六月
海尔服务营销策略与问题分析 摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。 关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析； 一、公司概况 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。 2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！ 海尔服务营销理念 海尔人就是要创造感动。 二、PEST分析 （一）政治环境 政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。 （二）经济环境 随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、
XXXXXX 毕业论文 作者： ZorroFox 学号：0000002 院系：XX学院 专业：XXX营销 题目： XXXXXX公司营销策略研究 指导者： 评阅者： XX年 XX月 XX
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文外文摘要 (2) 一、XXXX公司简介 (3) 二、我国软件企业及XXXX公司营销现状分析 (3) （一）我国软件企业取得的成绩 (3) （二）XXXX公司营销现状 (5) 三、XXXX公司营销环境分析 (6) （一）宏观环境分析 (6) （二）微观环境分析 (9) 四、XXXX公司营销策略现状及存在问题分析 (12) （一）产品策略现状及问题分析 (12) （二）价格策略现状及问题分析 (13) （三）渠道策略现状及问题分析 (14) （四）促销策略现状及问题分析 (15) 五、XXXX公司营销策略改进建议 (15) （一）产品策略改进建议 (16) （二）价格策略改进建议 (17) （三）渠道策略改进建议 (18) （四）促销策略改进建议 (18) 六、结束语 (20) 参考文献 (21) 致 (22)
毕业论文中文摘要
XXXXXX 毕业论文 作者： ZorroFox 学号：0000002 院系：XX学院 专业：XXX营销 题目： XXXXXX公司营销策略研究 指导者： 评阅者： XX年 XX月 XX
目录 毕业论文中文摘要 (1) 毕业论文外文摘要 (2) 一、XXXX公司简介 (3) 二、我国软件企业及XXXX公司营销现状分析 (3) （一）我国软件企业取得的成绩 (3) （二）XXXX公司营销现状 (5) 三、XXXX公司营销环境分析 (6) （一）宏观环境分析 (6) （二）微观环境分析 (9) 四、XXXX公司营销策略现状及存在问题分析 (12) （一）产品策略现状及问题分析 (12) （二）价格策略现状及问题分析 (13) （三）渠道策略现状及问题分析 (14) （四）促销策略现状及问题分析 (15) 五、XXXX公司营销策略改进建议 (15) （一）产品策略改进建议 (16) （二）价格策略改进建议 (17) （三）渠道策略改进建议 (18) （四）促销策略改进建议 (18) 六、结束语 (20) 参考文献 (21) 致 (22)
中国联通公司战略分析 日期2006年12月30日 目录简 介 ................................. 2电信业一般环境分 ..1 政治环 境 ......................................... . (1) 经济环 境 (2) 技术环 境 ............................................ 2 社会文 化环境和自然环境 ............................... 3 中国联 通战略管理的四项关键要素 ........................ ..4 业 务组合 .. (4) 资 源配置 (5) 竞 争优势 (6) 协 同优势 (6) 产 业环境分 析 (7) 外部环 境分析 (7) 内部因 ..10 SWOT ...12 中国联 通业务组合分析 ....................... 14中 国联通的战略指导文 件 景 ......................................... ..16 企业的使 素分析 综合分析 16 企业的远
命 ....................................... ..17 中国联通 未来战略 ........................................ 19 集中 战略 ......................................... ..19 退出 战略 ......................................... ..20 品牌 战略 ......................................... ..20 产品 战略 ......................................... ..22简介中国联通成立于1994 年7 月19 日。中国联通的成立，首次打破我国基础电信业务垄断经营体制，成为我国电信也改革和发展的里程碑。中国联通在全国31 个省、自治区、直辖市设立了300 多家分公司和子公司。2000 年6 月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，为中国联通进入国际市场迈出了重要的一步。中国联通成立以来，各项业务迅速发展，整体实力不断增强。本文中将运用战略管理的相关原理对中国联通公司进行战略分析。一、电信业一般环境分析任何企业都在一定环境中活动和竞争，存在于企业边界之外的、对同行业（同区域）所有企业都会产生影响的一般环境因素主要有：政治、经济、技术、社会文化、自然等。以下主要分析这五个因素对我国电信行业的影响。（一）政治环境中国自改革开放以来，一直保持着较为稳定的政治环境，中国共产党领导的多党合作和政治协商制度在政治、经济生活中都发挥了积极的作用。目前，对各产业影响较大的政治因素一般都存在于相关立法和产业政策导向领域。1 立法自上世纪九十年代初开始，随着我国电信业务的多样化和电信体制改革的深化，以及互联网应用的普及，政府相关部门根据电信市场活动和电信监管出现的问题颁布了多项法律法规。主要有：2000 年9 月，国务院颁布了《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》，同年12 月，全国人大常委会通过了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》。2001 年12 月和2002 年8 月，国务院先后颁布了《外商投资电信企业管理办法》和《互联网上网服务营业场所管理条例》。在上述规定颁布前后，信息产业部作为主管全国信息产业的国务院组成部门，先后出台了20 余部部门规章，对电信市场活动和电信监管活动进行规范和调整。近年来，随着我国电信业的进一步发展和电信多运营商竞争格局的逐步形成，尤其是在加入WTO 之后，有关部门正在全力推进《电信法》立法工作。上述法律法规的颁布实施，对于有效维护电信市场的秩序，维护消费者及企业的合法权益，保障电信网络和信息安全，为电信企业参与国际竞争创造良好的外部环境均具有重要意义。2 产业政策这是一般
海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品
肯德基的国际营销策略分析毕业论文
毕业设计（论文）诚信保证书我保证在毕业论文（设计）期间，独立思考，认真完成我的选题《肯德基的国际营销策略分析》， 不弄虚作假、不抄袭他人成果。 保证人：吴智鹏学号：0931020036 ___桂花岗纺织服装___学院 ___09__级 __国际贸易理论与实务__专业 __报关1班__班 2012年4月8日 备注：1.所有毕业生都必须签订本诚信保证书，否则，不予答辩。 2.本诚信保证书由学院保存。
备注：1、总成绩采用五级记分制，即优、良、中等、及格和不及格； 2、本表一式二份，一份装入学生毕业论文（设计）中，一份归入学生档案。
大学桂花岗纺织服装学院 毕业论文 论文题目肯德基的国际营销策略分析 系别：经管系 专业：国际贸易实务 班级：报关1班 姓名：吴智鹏 学号： 0931020036 指导教师：王莉 日期： 2012年4月8日
目录 1、前言 (9) 2、肯德基在中国的发展历程 (9) 3、肯德基在中国的营销策略 (10) 3.1 产品的本土化 (10) 3.1.1 制作中国本土小吃 (10) 3.1.2 商品名称本土化 (11) 3.2 品牌策略分析 (11) 3.3 价格策略 (11) 3.4 渠道策略 (12) 3.5 促销（沟通）策略分析 (12) 3.5.1 优惠券促销 (12) 3.5.2 全方位的广告覆盖宣传 (13) 4、肯德基在中国的营销策略存在的主要问题 (14) 4.1 中西结合的新产品难以取代中国传统饮食的地位 (14) 4.2 豆浆粉、油条等食品的安全问题引发了肯德基的信任危机 (15) 4.3 “秒杀门”事件对肯德基营销策略产生了负面影响 (15) 5、肯德基营销策略的对策建议 (16) 5.1 拓展儿童市场 (16) 5.2 树立良好的品牌形象，弘扬独特的企业文化 (16) 5.2.1 把握好品牌营销策略的杠杆 (16) 5.2.2 提供优质的服务 (17) 5.3 开发新产品，产品多元化 (17) 5.4 拓宽营销渠道 (17)
非常6+1团队队员简介: 非常小队长：刘儒婷 非常推销员：周群 非常讲解员：李欢、朱显传 非常策划员：吴叶芬、汪龙浦、林婷
中国联通汉中营销策划方案 目录 一、产品简介 一、市场调研,,,,,,,, 二、市场分析,,,,,,,, 三、SWOT分析,,,,,,, 4 四、营销战略及分析,,,,,,.7 五、4P分析,,,,,,,,,8 七、广告营销策划,,,,,,12 九、总结,,,,,,,,,,16 附录
前言 近些年，汉中人们的收入持续增长，社会技术不断发展完善，移动公司成为市场上的通信主流，有着优秀品质的联通公司又是当今通信业三巨头之一，鉴于此，我团队特做出了此份《中国联通汉中营销策划书》，希望通过我们的努力能够扩大联通运营商（以下称联通）在汉中市场上的通信业务。
一、产品简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业， 连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电 信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。2013年中国联通将启动4G设备建网，将采购TD-LTE基站。 联通在汉中的市场是很好的，联通汉中公司注重长途、数据、 互联网业务稳步推进，同时，以“用户使用联通业务是一种享受”为标准，不断提高服务质量、对内加强管理，在全市各营业厅不断完善服务流程，提高服务质量，对外在大力发展代销商、加强与社会单位合作合建收费网点、营业厅的基础上，构建了覆盖市、县、乡三级立 体式多级营销网络体系。现在，自建、合建、代理和代收费网点遍布 汉中城乡.用户可就近办理业务、结算话费、咨询业务。
第五节服务营销组合与服务质量差距模型 一、服务营销组合 服务营销，是服务业市场营销的简称。从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（P rice）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。 [案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合 玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。开业时她制定了营销策略： 1．目标市场 开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什么，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。而且，很多尼日尔人不愿尝试其他食物，认为他们的是最好的。西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。她的餐馆正是要服务这些人。 2．产品 一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。玛丽自己负责烹任。为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。为了保持非洲传统，还推荐顾客们用“辣椒汤”开开胃。
现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，服务业在国民经济中的比重日益扩大。目前发达国家的服务业产值已经占国内生产总值（GDP）的比重一般为70-80%，而美国高达85%，中等发达国家也超过了50%，我国只有35%左右。自20世纪60年代以来，服务成为了重要的竞争手段，营销学界也开始了对“服务”这一产品的研究工作，并将服务营销从市场营销中分离出来，成为一个独立的分支学科，服务营销策略也凸显出来。 一、我国服务业的现状及其面临的威胁 目前，我国的服务市场尚处于发育阶段。有关资料显示，2007年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易总额的8l％。按世界银行2006年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的34．9％，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平(40％)还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业(项目)、各地区发展极不平衡，一些地区和服务产业(项目)还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。 境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机，如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开；麦肯锡、罗兰贝格等咨询服务公司也抢滩中国高端服务市场，。外资服务企业的优势对我们构成了严重的挑战。 其一，服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学、长远的营销目标、完善的营销网络、高效的营销运作体系，而我国的服务性企业却缺乏这些基本素质。它们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。 其二，服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。 其三，服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7Ps创新、服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。 二、我国服务营销策略
摘要 随着我国市场经济的不断发展和对外开放程度的不断扩大，日用化妆品产业也开始蓬勃发展，屈臣氏作为亚洲领先的保健及美容产品零售连锁店，业务遍及亚洲及欧洲34个市场。面对日益激烈的市场竞争环境，屈臣氏如何保持优势，吸引更多的消费者，当务之急就是制定正确的服务营销战略。本文我们就通过对相关资料的研究，运用SWOT分析法，并在此基础上结合服务营销策略的7Ps理论深入地分析了屈臣氏的现有服务营销策略，发现了屈臣氏现有的服务营销策略虽然很不错，但是还是存在一部分的问题，认为屈臣氏可以在提高服务质量，拓展宣传渠道上进行改进，以吸引更多的消费者，提高企业知名度。 关键词： 屈臣氏；服务营销；市场
Abstract With the continuous development of China's market economy and the continuous expansion of opening up, the daily cosmetics industry has also begun to flourish. As the leading health and beauty product retail chain in Asia, Watsons operates in 34 markets in Asia and Europe. Facing the increasingly fierce market competition environment, how to maintain the advantage of Watsons and attract more consumers, the most urgent task is to formulate the correct service marketing strategy. In this paper, we use the SWOT analysis method to analyze related data, and based on the 7Ps theory of service marketing strategy, we deeply analyze the existing service marketing strategy of Watsons. But there are still some problems. It is believed that Watsons can improve the quality of services and expand publicity channels to attract more consumers and increase corporate visibility. Keywords: Watsons；service marketing；market