客户售后服务内容
附件2
山东出入境检验检疫局
电子执法视频监控系统运行维护服务
技术需求
2008年11月
1.1 背景简介
山东出入境检验检疫局是主管山东省内出入境卫生检疫和动植物检疫，以及进出口商品检验、鉴定、认证和监督管理的行政执法机构，为了加强对进出口重点、敏感商品的检验监管，推进口岸电子监管进程，2006在全省建立视频电子监管系统，并把对进出口重点、敏感商品、码头、检验检疫报检前台监控的视频信号实时传送到各监控中心。
由于该项目将于2008年12月维护保养合同到期，而山东出入境检验检疫局电子执法监控系统众多的系统涉及到计算机及其网络技术，信息通讯技术、数据处理技术以及自动控制技术、传感器等多种专业技术，涉及到声学、光学、及电子学等种类繁杂的大量设备，电子执法监控系统具有自动化程度高、设备先进、技术复杂、维护保养要求高等特点，因此需要一支熟悉系统现状、富有责任心、软硬件技术精湛的系统维护队伍，对山东局的电子执法监控系统进行精心地维护和保养，以确保各系统正常运行和的各项设施设备正常运转。
1.2 项目内容
1.2.1 服务期：1年，2008年12月30日至2009年12月30日。以下内容，如无特别说明，均指服务期内。
1.2.2 设备维修服务：对硬件设备提供维修服务，对软件提供升级及技术支持服务，主要包括省局1个监控中心、6个监控分中心、1个办事处监控室、青岛局1个监控分中心、5个监控室的所有视频监控系统软硬件设备及全省视频监控系统的网络设备，设备清单详见第1.3款。
1.2.3 全省视频监控平台运维保障及技术支持：保障全省视频监控系统的正常运行。当发生故障时，应在根据故障级别赶赴现场，及时予以排除。服务要求详见第1.4款和第1.5款。
1.2.4 驻现场服务：投标方安排一名工程师常驻山东检验检疫局，提供5*8的驻现场服务，现场解决使用中存在的问题，保障全省视频监控系统的正常运行，并对重大活动提供24小时的重点保障服务。服务内容及要求详见第1.6款。
1.2.5 省局监控中心改造：详见第1.7款。
1.2.6 服务器1台：配置详见第1.8款。
1.2.7 投标要求及相关事宜：详见第1.9款。
1.3 现有设备
1.3.1 省局监控中心设备清单
1.3.2 省局专业监控分中心设备清单（共6套）
1.3.3 机场办事处监控室设备清单（一套）
1.3.4 青岛局监控分中心设备清单
1.3.5 青岛局监控室设备清单（共5套）
1.3.6 网络设备清单
网络设备清单
项目名称：山东检验检疫局电子执法系统
招标编号：CIQ200504
1.3.7 服务基本要求
山东出入境检验检疫局电子执法监控系统的范围广，点位多，工作量大的特点。作为维护工作承担者，首先确保系统稳定运行，并通过持续改进挖掘系统的潜力，不断满足客户的实际需要，为客户创造价值，具体有以下几方面目标：（1）确保系统稳定运行，不发生人为的事故；
（2）及时发现并现场处理各类软硬件故障；
（3）要提供5×8小时的工程师现场保障；
（4）有重大事件时要工程师要在现场提供24小时保障；
（5）及时、有效处理使用单位的反馈信息；
（6）快速、有效地解决使用单位的问题；
（7）确保用户满意。
1.3.8 基本服务措施
（1）服务中心要派遣项目主管到现场工作，项目主管将按照用户的作息时间对系统进行日常管理和维护，如该人员临时有事离开
客户所在城市，则由服务中心委派其他人员代为值班。
（2）建立客户维护保养档案，随时更新并完善维护保养档案，确保顾客资料齐全有效。
（3）与用户建立稳定的沟通渠道，确保信息畅通。
（4）通过建立顾客信息收集渠道，收集顾客各种反馈信息（包括顾客投诉、抱怨、建议、意见、表扬、维护请求等），通过对这
些信息进行分析，确保第一时间得到响应。
（5）通过发放“顾客满意度调查表”等形式收集顾客满意度信息，每半年至少进行一次顾客反馈信息分析，将分析结果递交给上
级管理部门。
1.4 服务基本内容
1、技术支持
要向用户提供每周5天，每天8小时的现场技术支持；要向户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，并对用户的申告2小时内提出解决方案。
2、定期设备检查:
对整个系统的设备进行检查，对系统性能进行分析，保证系统处于健康状态。
对省局监控中心进行定期清洁，保证设备的良好运行环境。
3、故障诊断
按照故障严重程度定义系统故障级别,应根据故障级别分别安排故障响应服务。一至四级技术故障的定义如下：
4、软件升级
客户服务中心负责向用户提供应用软件升级服务,方式为现场或通过E-MAIL或者光盘。
5、设备维修
在收到常规设备的更换申请后根据故障级别确定是否提供备件。故障设备维修期一般在5个工作日之内。
6、现场服务:
在用户的设备出现硬件故障或者其他必须到现场才能解决的问题时，必须派遣现场工程师进行故障诊断和排除。青岛地区1小时内抵达，省内其它地区24小时内抵达。
7、现场值班:
在进行日常维护和管理的同时，现场工程师进行值班，值班人员将按照用户的作息时间对系统进行日常管理和维护，如该人员临时有事离开客户所在城市，则由服务中心委派其他人员代为值班。
8、平台对接:
在与“宽视界”或其它电信运营商视频平台进行对接时，提供技术支持服务，对软硬件进行相应升级。
1.5 系统日常维护管理的基本内容：
1.5.1 电子执法监控系统中心主控软件：
在例行回访及系统维护时，公司回访工程师针对电子执法监控系统平台主要做好以下几件事：
（1）保障用户权限设置功能正常使用
（2）保障用户登陆前端主控软件正常
（3）保障远程前端图像能在平台正常显示并且可控制
（4）保障浏览的图像能在本地进行录像和手动抓拍
（5）保证平台软件的正常的使用
（6）系统的讲解及现场培训
1.5.2 网络系统：
针对计算机网络系统主要做好以下几件事：
（1）查看运行记录、检查设备运行情况
（2）通过测试软件检查服务器运行状态
（3）通过操作评价整个计算机网络系统的运行是否正常
1.5.3 摄像系统
在例行回访及系统维护时，公司回访摄像系统主要做好以下几件事：（1）检查前端硬盘录象机的运行情况
（2）保障硬盘录像机能对图像进行本地录像
（3）保障硬盘录像机能对摄像机进行流畅的控制
（4）保障硬盘录像机能将视频信号能通过网络上传
（5）抽样检查前端摄像机连接的图像的质量
（6）通过图像及操作了解系统的运行情况
（7）通过录像内容回访检查录像系统的运行质量
（8）对操作人员和管理人员进行现场指导和培训，力争使运行在良好的工作状态
1.5.4 大屏系统
在例行回访及系统维护时，公司回访工程师针对大屏系统主要做好以下几件事：
（1）通过图像及操作了解整个大屏系统的运行质量
（2）保障图像及VGA信号能够在大屏上正常的显示
（3）保障大屏系统的有关设备能正常的工作
（4）保障视频矩阵主机的设置及联机正常
（5）保障大屏主机工作正常
（6）对操作人员和管理人员进行现场指导和培训，力争使大屏系统运行在良好的工作状态
1.5.5 会议及音响系统
在例行回访及系统维护时，公司回访工程师针对会议及音响系统
系统主要做好以下几件事：
（1）通过操作了解整个音响系统的运行质量
（2）保障会议主机工作正常
（3）保障会议单元设备工作正常
（4）保障调音台的各项指标正常
（5）保障均衡器的各项指标正常
（6）对操作人员和管理人员进行现场指导和培训，力争使音响系统运行在良好的工作状态
1.5.6 软件升级服务
在例行回访及系统维护时，公司回访工程师针对系统的各个软件做
好以下的升级内容：
（7）DVR的主控程序
（8）中心管理平台软件
（9）集中管理平台软件
（10）代理转发管理软件
（11）密码验证服务器
1.5.7 网络集中管理平台
在例行回访及系统维护时，公司回访工程师针对集中管理系统，系统主要做好以下几件事：