第一篇章：基础概念和原理
第一章：基本概念和原理
一、填空题：
1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。
2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。
7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。
8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。
二、判断题：
1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（×）
2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（×）
3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。（×）
4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（√）
5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。（√）
6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（√）
7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（×）
8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（√）
9.提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（×）
10.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。（×）
三、选择题：
1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（D）。
A、性能
B、寿命
C、可靠性
D、经济性
2.服务质量特性中（A）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A、文明性
B、舒适性
C、功能性
D、安全性
3.那些即使不充分提供也不会使顾客也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。
A、魅力特性
B、必须特性
C、固有特性
D、赋予特性
4.质量概念涵盖的对象是（D）。
A、产品
B、服务
C、过程 D.一切可单独描述和研究的事物
5.“适用性”的观点是由（C）提出来的。
A、戴明
B、菲根鲍姆
C、朱兰
D、休哈特
6.（B）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A、质量特性
B、质量环
C、质量圈
D、全面质量管理
7.汽车、机床为（A）产品。
A、硬件
B、流程性材料
C、软件
D、服务
8.（D）质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
A、心理方面的
B、时间方面的
C、安全方面的
D、社会方面的
第二章：质量管理
一、填空题：
1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。
2.一般可以将现代质量管理分为（质量检验）阶段、统计质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。
3.ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以（质量）为中心，以（全员参与）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有成员及
社会受益而达到长期成功的管理途径。”
4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（质量策划）、（质量改进）和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种
多样的。
5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是（为顾客服务的思想）。
6.朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改进）。
7.质量策划致力于制定（质量目标）并规定必要的（运行过程）和相关资源以实现质量目标。
8.全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前预防）”上来；从管结果转变为管（因素）。
二、判断题：
1.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√）
2.最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。（×）
3.朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（√）
4.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（×）
5.质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。（√）
6.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。（×）
7.质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。（√）
三、选择题：
1.质量检验的实质是（B）。
A、事前预防
B、事后把关
C、全面控制
D、应用统计
2.（A）的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
A、全过程
B、全企业
C、全员
D、全面
3.菲根鲍姆在（C）年首次提出全面质量管理的概念。
A、1945
B、1956
C、1961
D、1967
4.（B）阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。
A、早期质量管理
B、统计质量控制
C、全面质量管理
D、质量检验
5.实现全面质量管理全过程的管理必须体现（A、D）的思想。
A、预防为主、不断改进
B、严格质量检验
C、加强生产控制
D、为顾客服务
6.朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是（B、C、D）。
A、设定质量目标
B、评价实际绩效
C、将实际绩效与质量目标对比
D、对差异采取措施
7.现代质量管理发展经历了（A、B、D）三个阶段。
A、质量检验阶段
B、统计质量控制阶段
C、质量改进
D、全面质量管理服务
8.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括（A、B、C）。
A、全过程的质量管理
B、全员的质量管理
C、全组织的质量管理
D、全方位的质量管理
第三章：质量文化
一、填空题：
1.组织文化是指所有成员所共有的（核心价值观）、信念、（共识）及规范的组合。
2.质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层和（精神文化层）三个层次构成。（精神文化层）是质量文化的核心层。
3.愿景是组织未来（期望）达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在（向何方去），以及希望成为什么或被看成什么。
4.2000版ISO9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是（以顾客为关注焦点）、领导作用、（全员参与）、过程方法、
管理的系统方法、（持续改进）、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。
5.被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵守的核心价值观。包括：（领导作用）、以顾客为导向、培育学习型的组织和
个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和快速反应）、关注未来追求持续稳定发展、（管理创新）、基于事实的管理、（社会责任和公民义务）、重在结果和创造价值和（系统的观点）。
6.质量文化的功能包括（凝聚功能）、（约束功能）、和辐射功能。
7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，（满足）顾客要求并争取（超越）顾客期望。
8.使命是指一个组织的总的（功能），说明组织存在的理由或价值，回答“（组织要实现什么）”的问题。
二、判断题：
1.组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。（×）
2.质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（√）
3.精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。（√）
4.使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没必要形成文件。（×）
5.愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。（×）
6.领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（√）
三、选择题：`
1.使命是指一个组织的总和的功能，说明组织存在的理由或价值，回答（ D ）的问题。
A、组织的计划
B、完成计划的措施
C、完成计划的时间
D、组织要实现什么
2.核心价值观说明组织（BC ）等问题。
A、完成计划的措施
B、代表什么
C、处事的原则是什么
D、要实现什么
3.在八项质量管理原则中提出（C ），就是体现各级人民都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。
A、以顾客为关注焦点
B、领导作用
C、全员参与
D、过程方法
4.在八项质量管理原则中提出（A ），就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。
A、过程方法
B、管理的系统方法
C、持续改进
D、基于事实的决策方法
5.质量文化是由（ABD ）三个层次构成的。
A、物质文化层
B、制度文化层
C、奖惩文化层
D、精神文化层
6.质量文化的功能包括（BCD ）
A、物质功能
B、凝聚功能
C、约束功能
D、辐射功能
第四章：质量管理系统
一、填空题：
1.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。
2.将相互关联的过程作为（系统）加以识别、理解和（管理），以利于提高组织的（有效性）和（效率）。
3.质量管理体系是在质量方面（系统）和（指挥）组织的管理体系。
4.质量方针是组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的质量（宗旨）和（方向）。
5.ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：（管理职责）、（资源管理）、（产品实现）和（测量分析和改进）四大过程。
6.卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。
7.卓越绩效评价准则包括（领导）、战略、（顾客与市场）、资源、（过程管理）、测量与改进和（经营结果）等七大类目的要求，包括（过程）和（结
果）两个方面。
二、判断题：
1.质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。（√）
2.ISO 9001标准与ISO 9004标准所描述的质量管理体系具有相似的结构和一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。（×）
3.系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为：“管理的系统方法”。（×）
4.ISO 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。（√）
5.卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。（×）
三、选择题：
1.一组将输入转化为输出的相互管理或相互作用的活动就是（B ）。
A、产品
B、过程
C、程序
D、体系
2.2000版ISO 9000族的核心标准是（D ）。
A、ISO 9000：2000
B、ISO 9001：2000和ISO9004：2000
C、ISO 19011：2003
D、以上全部
3.组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是（D ）。
A、提高组织的知名度
B、证实组织有能力稳定的提供满足要求的产品
C、增进顾客满意
D、B+C
4.PDCA循环的方法适用于（D ）。
A、产品实现过程
B、产品实现的生产和服务提供过程
C、质量改进过程
D、构成组织质量管理体系的所有过程
5.GB/T 19001标准规定的质量管理体系要求是为了（D ）。
A、进一步明确规定组织的产品要求
B、统一组织的质量管理体系文件和结构
C、统一组织的质量管理体系过程
D、稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意
6.质量管理体系可以（ABC ）。
A、帮助组织实现顾客满意
B、为组织提供实现持续改进的框架
C、向顾客提供信任
D、使管理过程标准化
7.GB/T 19580《卓越绩效评价准则》标准有助于组织（BCD ）。
A、取得认证
B、获得长期的市场竞争优势
C、作为卓越绩效自我评价的准则
D、提高其整体绩效和能力
四、简答题：
1.什么是质量管理体系？
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
组织为了实现所确定的质量方针和质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进等相互关联或相互作用的过程有机的组成一个整体，构成质量管理体系。
2.什么是过程方法？
系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。
3.什么是管理的系统方法？
管理的系统方法就是：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
4.卓越绩效评价准则包括哪几大类目的要求？
包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进及经营结果等七大类目的要求。
第五章：质量改进
一、填空题：
1.质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足（质量要求）的能力。
2.质量改进可分为“（突破性）改进”和“（渐进性）改进”两大类型。
3.质量改进的基本程序是（PDCA循环）。
4.PDCA循环中P表示（计划），D表示（实施），C表示（检查），A表示（改进）。
5.持续改进是增强满足要求的能力的（循环活动）。
6.质量改进过程中，寻求要因或最佳方案的步骤是设计假说，（验证假说）。
7.按照ISO 9001：2000标准基于过程方法的质量改进可细分为：识别和确定改进机会、（调查把握现状）、寻求要因或最佳方案、（制定对策计划）、
实施对策计划、确认改进效果和（巩固和分享改进成果）。
二、判断题：
1.质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。（√）
2.质量改进就是采取纠正或纠正措施。（×）
3.质量改进与质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。（×）
4.在有组织的质量改进中，可分为员工个人的改进和团队的改进。（√）
5.质量改进项目策划就是确定关键的少数项目。（×）
6.质量改进是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（√）、
三、选择题：
1.（A ）是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。
A、质量改进
B、质量控制
C、质量策划
D、质量保证
2.质量改进的对象可以是（D ）。
A、产品和服务的质量特征
B、过程质量的绩效
C、体系的质量、经营管理的质量
D、A+B+C
3.PDCA循环的四个阶段中，P阶段是（A ）。
A、策划
B、实施
C、检查
D、处置
4.质量控制是质量改进的（C ）
A、替代
B、补充
C、基础
D、一部分
5.质量改进的组织形式包括（D ）
A、质量委员会
B、质量改进跨职能团队
C、质量改进职能部门
D、A+B+C
四：简答题：
1.质量改进的四个阶段和七个步骤是什么？
质量改进的四个阶段:第一阶段是P计划;第二阶段是D实施;第三阶段是C检查;第四阶段是D处置.
七个步骤一般是:1.识别和确定改进机会;2调查把握现状;3.寻求要因或最佳方案;4制定对策计划;5.实施对策计划;6.确认改进效果;7.巩固和分享改进成果.
2.质量改进的通常障碍是什么？
1.满足于现有的质量水平;
2.对失败缺乏正确的认识;
3.片面认为”高质量意味着高成本”;
4.对授权的误解;
5.培训或其有效性的不足;
6.员工的顾虑..
第二篇章：实施与推进
第六章：方针目标管理
一、填空题：
1.ISO 9000：2000标准中对质量方针的定义是：由组织的（最高管理者）正式发布的该组织总的（质量宗旨）和方向
2.ISO 9000：2000标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的（目的）。
3.目标管理是一种以（自主管理）为核心的管理方法。
4.方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，（逐步展开），最后落实到实施（责
任人），制定出每项工作责任人的实施计划。
5.对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于（考核）和横向（比较）。
6.方针目标的评价可分为（自我）评价和（上级）评价。
二、判断题：
1.质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。（√）
2.方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。（×）
3.方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题的两个方面。（×）
4.平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。（×）
5.目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。（√）
6.方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。（√）
三、选择题：
1.目标管理是在20世纪50年代由管理专家（D ）提出来的。
A、朱兰
B、休哈特
C、菲根堡姆
D、德鲁克
2.质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（B ）批准发布。
A、上级机关
B、最高管理者
C、质量管理办公室主任
D、总工程师
3.组织方针目标的制定要立足于企业的生存和发展，其主要依据包括（ACD ）。
A、企业的经营理念、经营规划和中长期计划
B、部门年度目标及重点对策
C、上一年度方针实施中存在的问题
D、企业自身的资源情况
4.方针目标管理在企业经营管理中发挥着重要的作用，包括（ABC ）。
A、企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一
B、调动企业各级员工的积极性
C、提高企业管理水平的重要工具
D、增强满足质量要求的能力
第七章：质量教育培训
一、填空题：
1.质量教育培训是指在实施质量管理的过程中，为了让员工的工作及其结果（满足要求），并考虑员工个体的（职业发展），所需进行的教育培训活动。
2.质量教育培训的范围包括组织（各级各类人员），从（高层领导）到（一线工作人员）的全体员工。
3.质量教育培训可在提高员工的（认知）水平和质量（知识技能）水平方面发挥作用。
4.质量教育是指致力于介绍新的质量概念和原理，帮助人们（转变观念），唤醒意识的学习过程。
5.质量培训是指致力于培训对象掌握新的质量技术、充实某些技巧，使个体达到（规定的岗位要求）的学习过程。
6.为质量培训系统的开发、实施、保持和改进提供指南的国家标准是（GB/T 19025-2001）等同于国际标准（ISO 10015:1999）。
7.培训结果的评价应依据（培训需求）和（培训计划）进行。
8.教育培训泛指提供和开发（知识）、（技术）和（行为）以满足要求的过程。
二、判断题：
1.应针对组织的各级、各类人员的工作需求确定质量教育培训内容。（√）
2.培训科目和培训人数的多少是衡量培训效果的主要依据。（×）
3.质量教育培训可以解决所有质量问题。（×）
4.培训需求的识别与确定是培训工作的首要环节，应综合考虑组织发展的各个方面。（√）
5.培训的设计和策划就是对培训内容和培训方式的设计和策划。（×）
6.随质量管理理论和实践的进展，应不断进行知识更新教育。（√）
7.对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（×）
三、选择题：
1.组织选择、实施质量教育培训一般包括（D ）阶段。
A、确定培训需求
B、设计和策划并提供培训
C、评价培训效果
D、A+B+C
2.质量教育培训可分为（D ）的培训。
A、高层管理者
B、管理人员和关键岗位的员工
C、特定职能部门人员和广泛的员工
D、以上各类人员和层次
3.对研发人员和质量工程师可进行（A ）培训，使其掌握能胜任工作的岗位技能。
A、质量功能展开、失效模型及影响分析
B、顾客满意测量技术
C、质量成本分析
D、供应商战略
4.培训教师的选择应考虑（D ）
A、培训目标
B、培训制约条件
C、培训资源
D、A+B+C
5.培训效果评价的目的是（C ）。
A、统计培训科目
B、统计培训人数
C、衡量组织培训目标是否实现
D、衡量组织培训是否按计划实施
6.ISO 10015是（B ）。
A、质量管理和质量保证标准—选择和使用指南
B、质量管理体系—培训指南
C、质量经济性指南
D、项目管理指南
7.质量管理基本知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，培训对象应包括从高层领导到一线员工的各个层面。其中针对中层管理者进行的教育培
训，主要内容为（C ）。
A、先进的经营理念和质量战略方针
B、质量意识教育和质量管理基本知识技能
C、系统的质量管理理论和技术方法
D、专门的质量管理技术和方法
四、简单题：
1.质量教育培训的作用是什么？
质量教育培训主要致力于员工质量意识和质量行为能力的提高,增强组织的效益和竞争能力,同时也满足员工学习与发展的需求,其作用可体现在下述方面所带来的效果:提高顾客满意程度;提高产品和服务质量;减少浪费,降低成本;改善生产效率;提高员工的工作积极性,增强员工队伍的稳定性;使企业具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力.
2.实施质量教育培训的四个阶段活动有哪些？
根据ISO 10015:1999《质量管理培训指南》，实施质量教育培训的四个阶段活动如下：第一阶段的活动是确定培训需求；第二阶段活动是设计和策划培训，包括确定培训内容、明确培训的制约条件、选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等；第三阶段活动是提供培训；第四阶段活动是评价培训效果。
第八章：QC小组活动
一、填空题：
1.QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的（经营战略）、方针目标和（现场存在）的问题，以改进质量、（降低消耗）、提
高人的素质和（经济效益）为目的的组织起来，运用质量管理的（理论和方法）开展活动的小组。
2.QC小组活动的特点突出表现为明显的（自主性）、广泛的（群众性）、高度的（民主性）和严谨的（科学性）。
3.根据选题性质的不同，QC小组的活动分为“（问题解决）”和“（课题达成）”两种类型。
4.QC小组活动课题分为五种类型，即：“（现场型）”、“（服务型）”、“（攻关型）”、“（管理型）”、“（创新型）”。
5.QC小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面，其一是（遵循PDCA循环）；其二是（以事实为依据，用数
据说话）；其三是（应用统计方法及其他多种工具方法）。
二、判断题：
1.QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导和有关部门的职责。（√）
2.QC小组的课题来源于上级下达的指令性课题和质量部门推荐的指导性课题。（×）
3.QC小组等同于行政班组，其组建需经行政批准。（×）
4.QC小组活动成果评价更注重经济效益方面。（×）
5.现场型QC小组的课题以解决技术关键问题为目的。（×）
三、选择题：
1.QC小组以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的所确定的活动课题是（ C ）。
A、攻关型课题
B、创新型课题
C、现场型课题
D、管理型课题
2.通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含（C ）个步骤。
A、6
B、7
C、8
D、10
3.QC小组活动成果发表的作用是（D ）。
A、联谊交流，相互启发，共同提高
B、展示QC小组活动的技巧和方法，推广应用
C、鼓足士气，满足小组成员自我实现的需要
D、A+B+C
4.QC小组活动起源于（A ）。
A、日本
B、美国
C、德国
D、挪威
5.QC小组从选题到完成，每个课题的活动周期一般为（A ）左右。
A、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个月
四、简答题：
1.什么叫QC小组？其特点表现在哪些方面？
QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
活动的特点突出表现在：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。
2.QC小组活动遵循PDCA循环，其基本步骤有哪些？
遵循PDCA循环，其基本步骤为：1.找出所存在的问题；2.分析产生问题的原因；3.确定主要原因；4.制定对策措施；5.实施制定的对策；6.
检查确认活动的效果；7.制定巩固措施，防止问题再发生；8.提出遗留问题及下一步打算。
第九章：六西格玛管理
一、填空题：
1.管理水平达到6б时，其对应的缺陷率为（3.4PPM）。（考虑1.5б的偏移）。
2.在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是（定义）、测量、（分析）、改进和（控制）这5个步骤。
3.六西格玛管理的特点包括：（关注过程）、关注相关性、使用科学方法、（依据数据决策）。
4.保证测量数据准确可信的一项基础工作是（测量系统分析）。
5.DMAIC流程中的分析阶段的主要目的是通过数据分析，确定输入对输出的影响，识别（关键影响因素）。
二、判断题：
1.DMAIC流程中定义阶段的目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。（√）
2.DMAIC流程中的测量阶段应对产生缺陷的原因进行预测。（×）
3.六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。（×）
4.六西格玛项目追求的是一种理念，并不要求在某一特定时间期限内获得显著的回报。（×）
三、简答题：
1.六西格玛的含义是什么？
含义有两个方面：一.他是一种专业化的开发和持续交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法；另一方面它也是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。
2.DMAIC流程中定义（D）阶段的主要任务是什么？
DMAIC流程中定义（D）阶段的主要任务是根据顾客和企业要求，明确对过程的关键质量要求及测量准则，确定什么是缺陷，并由确定改进的目标。
3.推进六西格玛管理需开展哪几方面工作？
需开展三方面工作，分别是开展六西格玛项目活动、培养六西格玛管理骨干、构建持续开展的基础。
第十章：5S活动
一、填空题：
1.5S由5个日语组成，是整理、（整顿）、清扫、（清洁）和自律的简称。
2.5S的基本含义为：整理即区分清理；整顿即（定置标识）；清扫即清扫维护；清洁即（维持效果）；自律即约束习惯。
3.研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是（整顿）。
4.5S习惯形成的三个阶段是：行为化、（规范化）和习惯化。
5.整顿活动遵循的3定原则是：（定点）、（定容）和（定量）。
6.5S是实施管理和（现场改进）的基础。
7.明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为（整理）。
8.做好标实及定置管理，合理安排使用物品的取放方法的活动属于（整顿）。
二、判断题：
1.5S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。（×）
2.对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴。（×）
3.清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。（×）
4.现场改进的重点就是安全和企业形象。（×）
5.5S活动的5个步骤互为依托，层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。（√）
三、选择题：
1.对现场物品进行整理分类，明确区分要用的和不用的，并把不用的清除现场的活动是（ A ）。
A、整理
B、整顿
C、清扫
D、清洁
2.5S的最大功效是（D ）。
A、消除无效劳动和损耗，降低成本
B、保持干净整洁、条理有序的现场环境，消除事故隐患，保障安全
C、引导员工养成良好的行为习惯
D、A+B+C
3.对过去一年都没有使用过的物品，在整理时可选择（C ）的处置方法。
A、存放在稍远的场所
B、作业场所内集中摆放
C、撤离、丢弃
D、就近摆放在工作场所内
4.在5S活动中，清洁目标包括（D ）。
A、显示整理、整顿、清扫的结果
B、通过制度化、标准化维持整理、整顿、清扫的结果
C、实现筹划应对异常问题的对策和方法
D、A+B+C
四、简答题：
1.5S活动的含义是什么？
5S由5个日语词汇组成，即：整理、整顿、清扫、清洁、自律。用罗马字母拼写时，其第一个字母都是S，故合并简称5S。
2.5S活动的作用有哪些？
通过5S活动可以达到以下目的：1.改善现场环境，增强归属感和自豪感，提高员工满意度；2.塑造企业形象，给客户以信心，赢得社会和公众的信赖；3.消除安全隐患，减少、杜绝事故灾害的发生，保证机器设备的正常运转；4.调整生产周期，减少寻找、搬运的空耗，减少作业半径，保证按时交货；5.降低库存浪费，压缩物料的在线滞留时间，畅通物流，节能降耗；6.保证质量，防止作业差错，提高业务的精确度。
第十一章：全面生产维护
一、填空题：
1.全面生产维护简称（TPM）。企业实施全面生产维护的宗旨是通过提高（人的保全能力和设备的效率），力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）
的目标。
2.全面生产维护是以（5S活动）和（目视管理）为基础，以（八大支柱）为依托，通过（职务性重复小组活动）来实现意识的更新和行为的改善，
从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。
3.目视管理是利用（形象直观）、（色彩适宜）的各种视觉感知信息来组织生产活动，达到提高（劳动生产率）的一种管理方式。
4.全面生产维护的八大支柱为：（自主保全）、计划保全、（逐项改善）、质量保全、（初期管理）、业务改善、（安全环境）和教育改善。
5.设备综合效率由（时间利用率）、（设备功能开动）以及（产品合格率）三个关键要素组成。
6.在全面生产维护工作中，（活动看板）、（单元课程）和（职务性重复小组活动）是常用的三大工具。
7.坚持自愿自律、（坚持实践主义）、不断改进工作流程、（明确各阶段目标）、个人与组织共同发展，是全面生产维护的五项推进原则。
8.广义的全面生产维护，其活动的目标是：（提高整个生产系统的效率）。
9.企业实施全面生产维护的宗旨是“通过提高人的保全能力和设备的效率，力求达到（零灾害）、（零不良）、（零故障）的目标。
二、判断题：
1.全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。（√）
2.全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。（×）
3.全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。（×）
4.全面生产维护仅适用于设备密集型企业。（×）
5.组织推行全面生产维护活动，既能明显的提高生产效率，又能增强员工的改进意识。（√）
6.生产任务与完成情况的图表化是目视管理的唯一方法。（×）
7.广义的全面生产维护，其活动目标是努力提高企业生产生产设备的使用效率，使其参与部门为企业的生产部门和设备管理部门。（×）
8.“我操作，你维修“的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（×）
三、选择题：
1.全面生产维护的六方面指标包括：（ D ）。
A、质量、成本、交货期
B、安全、生产力
C、士气
D、A+B+C
2.（D ）是实施质量保全的一般步骤。
A、调查分析、实施改进
B、调查分析、研讨改进
C、实施改进、标准化
D、准备、调查分析、研讨改进、实施改进、标准化
3.在没有生产制造设备的业务部门中，最有代表性的损失一般表现在（D ）。
A、时间损失
B、工作质量损失
C、物品数量损失
D、以上全部
4.在全面生产维护活动中，站在设备的源头进行分析的方法是（A ）。
A、WHY-WHY分析
B、现象-机理分析
C、职务性小组活动
D、单元课程
5.教育训练是全面生产维护的八大支柱之一，其内容包括：（D ）。
A、建立技能评价制度
B、培训重点实施的对策
C、建立提高运转、保全技能的训练体系
D、A+B+C
6.全面生产维护以（C ）为基础，以八大支柱为依托。
A、全员培训和自主保全
B、现场管理和安全环境
C、5S活动和目视管理
D、全员参与和小组改进
7.反映设备损失情况的综合性指标是设备综合效率。即（D ）。
A、设备综合效率=设计速度/实际速度*100%
B、设备综合效率=（生产产品数*设计速度）/时间*100%
C、设备综合效率=（负荷时间-停机时间）/负荷时间*100%
D、设备综合效率=时间利用率*设备功能开动*合格品率
四、简答题：
1.实施全面生产维护的宗旨和目标是什么？
以5S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性重复小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率，是实施全面生产维护的宗旨，其目标力求达到“零灾害”、“零不良”、“零故障”。
2.在全面生产维护工作中常用的三大工具和六种基本方法是什么？
三大工具：活动看板、单元课程、职务性重复小组活动。
六种基本方法：PDCA、QC老七种工具、WHY-WHY分析、快速换模技术（SMED）、8字展开法、现象机理分析（PM分析）。
五、计算题：
1.如果注塑机日历工作时间为8小时，班前计划停机为20分钟，更换模具、设备调整用了30分钟，故障停机30分钟，每件产品理论生产周期
为9分钟，而实际生产周期为10分钟，一天共生产产品32件，废品2件，求设备的时间利用率、设备性能率、合格品率以及设备综合效率。
答：时间利用率=（480-20-30-30）/（480-20）=400/460=20/23=87%
设备性能率=生产产品数*设计速度/有效利用时间=32*9/400=288/400=72%
合格品率=（32-2）/32=94%
设备综合效率=87%*72%*94%=58.9%
第三篇工具方法
第12章质量工具概述
一、填空题
1. 质量工具是指为解决质量方面的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的
方法。
2.质量工具可以分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，另一类则是涉及到如何分析处理过程或产品中的数据波动。
3.涉及质量数据波动是以统计技术为一核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统的识别、分析、诊断和改进产品或过程质量。
二、选择题
1.检验表主要应用于 A
A.数据采集
B.数据整理与分析
C.过程分析
D.原因分析
2.用于过程控制活动的质量工具有BD
A.关联图
B.直方图
C.因果图
D.过程能力分析
三、简答题
1.质量管理工具中有一类主要用与管理和策划的工具，试举出一些这类质量工具的实例。
答：用于管理和策划的工具有：头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图等
2.运用质量管理工具要注意什么问题？
答：运用质量管理工具的最终目的是为了解决质量问题和改进质量；要以充分、准确的数据为基础；运用质量工具时要于专业技术紧密结合；要使质量工具的运用尽可能简单，为更多人所掌握。
第13章计技术基础
一、填空题
1.数据可分为定性数据和定量数据两类。
2.定量数据主要依据可分为计量值数据和计数值数据两大类。
3.按照对客观事物测度的精度水平，可将计量尺度有粗略到精确氛围四个层次，即定类尺度、
定序尺度、定距尺度。
4.我们所关心的事物的全体构成总体，样本是总体的子集。
5.在总体分布中，最常见的是正态分布。正态分布的主要统计参数是均值u 和总体标准差б（或总体方差--б平方）、
总体标准差б（或总体方差--б平方）的数值越小，说明总体数据的波动越小，散布情况越集中。
6.统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差）进行合理的判断和估计，常用的方法有参数估计和假设检验。
7. 参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差等）进行合理的估计。包括点估计和区间估计。
二、选择题
1.假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断，这些信息不包括D 。
A.均值
B.方差
C.标准
D.样本方差
2.对这11件产品的直径从低到高进行排序，结果为：5.31，5.34，5.34，5.37，5.38，5.385.39，5.39，5.39，则中位数是 A 。
A.5.38
B.5.39
C.5.37
D.以上都不是
3.样本的平均值提高了，则 C 。
A.总体平均值提高
B.总体平均值下降
C.不能说明总体均值发生变化
D.以上都不对
4.在调查顾客对产品的需求时，调查表中“顾客所在地区”一栏用填写数字“1”、“2”、“3”、“4”用的是那一种测量尺度？ A 。
A.定类尺度
B.定序尺度
C.定距尺度
D.定比尺度
5.在前一题中，如果要统计在“1”、“2”、“3”、“4”各个地区所调查的顾客数，测量这些数据属于哪一种测量尺度？ D 。
A.定类尺度
B.定序尺度
C.定距尺度
D.定比尺度
6.在设计某产品时，请了几位专家对产品六项功能的价值进行评价，每位专家分别从最有价值开始把各项功能排队，然后把所有专家的排序值进行统计处理。请问专家对各个功能价值的评价采用的是什么测量尺度？ B 。
A.定类尺度
B.定序尺度
C.定距尺度
D.定比尺度
7.如果上题中，专家对产品六项功能的价值评价不是采用排序的方法，而是采用量表的方法，即用1-10分给各功能的价值进行评分，1分为价值最小，10分为价值最大。这时专家评价所采用的是什么尺度？ C 。
8.对某通管道宽度的测量要求准确到cm（取整），测量结果为110，112，110，109，等等，请问这属于什么数据？ A 。
9.某企业测量各单位缺勤率分别为1.2%，4.1%，4.25%，4.01%，等等，请问这些属于什么数据 B 。
A.计量值
B.计数值
10.测量某化工产品有效成分的含量分别为4.2%，4.1%，4.25%，4.01%，~~~~~请问这些属于什么数据？A
A.计量值
B.计数值
全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和
理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
中铁*******制梁场 全面质量管理制度 《全面质量管理制度》主要包括下列内容： 2 适用范围 0 3 管理职能 0 4 管理内容与要求 0 1 目的 规范梁场的质量管理。 2 适用范围 本标准规定了梁场全面质量管理的任务及主要内容。 本标准适用于梁场全面质量管理工作。 3 管理职能 3.1 中铁*****制梁场全面质量管理领导小组，由梁场经理负责领导全面质量管理工作，总工程师在梁场经理领导下，负责全面质量管理的日常组织工作和解决产品质量中重大技术问题。 3.2 梁场质量管理领导小组负责组织领导本梁场的全面质量管理工作。 质量领导小组 组长：梁场经理 副组长：生产副经理、总工 成员：各部长、主任 4 管理内容与要求 4.1 梁场全面质量管理领导小组的主要任务是，制订梁场的质量方针目标，教育全体员工牢固树立“质量第一”和为用户服务的思想，认真执行工艺规程，采用科学方法和管理手段，严格控制影响产品质量的各种因素，努力提高工作质量。 4.2 方针目标管理与质量计划 梁场必须实行方针目标管理，并纳入岗位经济责任制进行考核，具体内容见方针目标管理有关规定。 根据梁场方针目标要求，制定年度产品质量计划，计划要具体落实，并认真组织实施。 4.3 质量保证体系 4.3.1 为了稳定地生产用户满意的产品，各部室要建立一套严密、协调、高效的质量保证体系，逐步实现各项工作标准化、程序化、制度化。
4.3.2质量保证体系包括产品质量保证体系和工作质量保证体系，在梁场的全部活动中要以工作质量保证工序质量，以工序质量保产品质量。 4.3.3 产品质量保证体系，要在质量标准、工艺文件、工艺装备、测试手段和原始记录的基础上，强化工序质量控制，从生产的关键工序，关键部位抓起，逐步建立和完善产品质量保证体系。 4.3.4 工作质量保证体系要落实到产品质量有关的各项管理规章制度，特别是梁场各级人员质量责任制，同时也体现在梁场各类人员的工作质量标准上。 4.3.5 产品质量保证体系和工作质量保证体系中所规定的项目和内容，均应有相应的考核办法，并纳入岗位经济责任制，确保体系发挥功能。 4.3.6 质量保证体系由质量管理领导小组定期检查验证，全面质量管理领导小组及梁场质量管理网见“质量保证组织机构图”。
全面质量管理考试题库 一、判断题（对的划√，错的划×） 1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。 2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。 5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。 6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。 7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。 8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。 9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。 11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。 12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。 13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。 14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。 15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。 16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。 17．排列图的主要目的是把注意力放在解决最难解决的质量问题上。 18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。 19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。 20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。 二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。 4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。 7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛DMAIC 流程包括“定义”、“”、“分析”、“改进”和“”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。
质量知识试题库 一、判断题（正确的划√，错误的划×） 1．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。(×) 2．散布图的简单象限法中，对角象限区域内点数NⅠ+NⅢ 14．标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。(√) 15．当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。(×) 16．质量教育和培训主要包括质量意识和质量管理知识的培训。(×) 17．作业人员的任务之一是：确定本班组的质量目标，并分解到岗位或机台。(×) 18．在质量改进过程中，设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。(√) 19．外资企业在我国境内从事生产、销售可以不遵守《中华人民共和国产品质量法》。(×) 20．要提高过程能力指数，必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。(× ) 二、单项选择题 1、质量是一组（）满足（）的程度。（ C ） A、固有特性,标准 B、特性,固有要求 C、固有特性,要求 D、特性,标准 2、组织的基本任务是（ A ） A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 全面质量管理的内容与实施方法试题与答案 学习课程：全面质量管理的内容与实施方法单选题 1.下列关于管理改进理念的表述，错误的是：回答：正确 1. A 企业不需要善良的员工，需要有错就改的员工 2. B 没有思想的产品是不值钱的产品 3. C 检验员越多，返工率越高 4. D 管理比改善更重要 2.企业进行量化时要对量化目标和非量化目标进行区分，其中量化目标的内容不包括：回答：正确 1. A 制程不良率 2. B 品质异常状况 3. C 品质达成率 4. D 客户抱怨次数 3.检验员发现严重质量问题时，应该填写（）张报表：回答：正确 1. A 1 2. B 2 3. C 3 4. D 4 4.目前中国大多数制造业都属于野蛮制造时期，野蛮制造的克星是：回答：正确 1. A 统一化 2. B 系列化 3. C 标准化 4. D 简便化 5.在企业组织中，属于企业管理层的是：回答：正确 1. A 总经理 2. B 副总经理 3. C 经理 4. D 车间主任 6.下列选项中，不属于质量成本分析的是：回答：正确 1. A 预防成本 2. B 鉴定成本 3. C 故障成本 4. D 原料成本 7.采购与进料时需要遵循的5R原则不包括：回答：正确 1. A 适人 2. B 适时 3. C 适质 4. D 适价 8.精益制造依托的管理方式是：回答：正确 1. A 精细化管理 2. B 模式化管理 3. C 经验管理 4. D 规范化管理 9.生产流程中“催命鬼”式的鲶鱼指的是：回答：正确 1. A 班组长 2. B 品管经理 3. C 跟单员 4. D 客户 10.以下选项不属于“第一次做对”员工需要具备的基本条件的是：回答：正确 1. A 丰富的知识 1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（）√ A时间 B安全 C条件 D性能 2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√ A生产过程 B设计过程 C采购过程 D使用的过程 3. 下面哪项不属于管理标准类型（）√ A管理业务标准 B方法标准 C程序标准 D质量管理标准 4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√ A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责 B建立质量成本项目 C制定统一、协调的工作程序网络 D明确各主要部门和人员的职责范围 5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√ A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。 B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。 C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。 D全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。 6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√ A质量控制界限的判别 B质量的计量特征 C质量的抽样检查 D预防性质量管理和成品质量检验 7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）√ A技术标准 B管理标准 C产品标准 D工作标准 8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√ A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等 B能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果 C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核 D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 2019最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命 一、填空 1. 所有取值能一一列出的随机变量称为（ 离散型随机变量 ）。 2. 在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致性 ) 越好。 3. 已知总体为N(μ、σ2)，则样本平均数的数字特征值与总体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4. 控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报 ）的错误和（ 漏发警报 ）的错误造成的总损失最小。 5. X 控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化的。 6. X 控制图的上控制界限为（ X ~ +m 3 A 2R ）。 7. 表示（相邻观察数据 ）相差的绝对值被称为移差。 8. 抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调链 )。 9. 推动PDCA 循环的关键是（ 执行 ）阶段。 10. 因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结果。 11. 当分布中心，与公差中心偏离了ε，修正后的过程能力指数= pk C （ 2(1)6p T K C ε σ --= ）。 12.预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（预检预修）工 作。 1.选控的概念是将系统因素进一步划分为：（非控系统因素）和（欲 控系统因素）。 2.质量体系就是为了达到（质量目标）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3.传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4.2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技 术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（C ）。 A质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5.造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A偶然性原因、B系统性原因、C不可避免的原因 6.相关系数的取值范围是( D )。 A 0≤γ＜1 B 0≤γ≤1 C ? 1≤γ≤0 D ? 1≤γ 达旗中医医院医疗质量考核方案 医疗质量是医院工作永恒的主题，是医院一切工作的核心，“质量第一”是医院全体员工共同奋斗的目标。为进一步提高医疗质量，全面提高我院医务人员综合素质和医疗技术水平，结合我院的实际情况，特制订本方案。 一、指导思想 （一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证医疗质控措施的落实。 （二）以医院规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 （三）强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 （四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施，持续改进。 二、健全院、科两级医院质量管理体系。 医疗质量管理体系可分为医院医疗质量管理委员会及其它各管理组织、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 （一）医院医疗质量管理委员会。由院领导、有关职能科室和临床医技科室负责人组成，其职责为： 1.在院长领导下，对全院医疗质量管理进行监督、检查、指导。 2.委员会依据有关法律、法规、标准，结合我院实际，修订和完善医院质量标准，并对全院医疗质量进行全面监督、检查、评价，促进医疗质量持续提高。 3.检查和指导各科医疗质量管理小组制定切实可行的质量管理方案，落实医疗质量管理目标、计划、效果评价及奖罚措施。 4.开展医务人员质量意识教育，对新职工和进修、实习人员实行岗前培训，进行质量管理教育。 5.定期对医疗质量问题进行分析研讨，及时向院领导及有关部门反馈，提出提高医疗质量的具体措施和建议，提出修订和完善管理规定的意见。 6.委员会全体会议，每季度召开一次，遇由特殊情况随时召开，研究问题，总结工作。 7.委员会办公室设在医务科，负责执行委员会议定事项，承办委员会日常事务工作。 （二）科室医疗质量管理控制小组。医疗技术质控、服务质量管理、医疗安全防范和医疗成本控制等，都必须落实到科室，才能够取得实际效果。加强科室基础质量、医疗工作环节质量和 全面质量管理考试题库一、判断题（对的划√，错的划×）1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。17．排列图的主要目的是把注 意力放在解决最难解决的质量问题上。18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛 DMAIC 流程包括“定义”、“ ”、“分析”、“改进”和“ ”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。 13．目视管理是以为基本手段，以为基本原则，向员工传递管理者的要求和意图，以推动自主管理，实现自我控制。14．一般情况下，应用同样的抽样方法，样本量越大，用样本 2017质量工程师：全面质量管理的基本要求考试题 一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意） 1、下列属于质量管理体系特性的是______。 A．体系要素之间是相互独立的，缺少任一要素都可保证体系实施的有效性B．就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现 C．组成体系的要求，既具有独立性又具有相关性 D．通过编制一个优化了的形成文件的程序，将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系进行程序化 E．体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势 2、4M1E的4M中，______是最活跃的因素。 A．人 B．机 C．料 D．法 3、如果在y关于x的线性回归方程那么x和y两变量间的相关系数r有（）。A．r=0 B．r=1 C．r＜0 D．r＞0 4、陡壁型直方图，表明__。 A．分项过频数过多分布表时 B．心理因素的影响 C．经过全数检查 D．工序异常 5、SI国际单位制由__组成。 A．SI基本单位 B．SI单位的倍数单位 C．热力学单位 D．物理量单位 E．SI导出单位(包括SI辅助单位，组合形式的导出单位) 6、计数调整型抽样检验的转移规则中，加严检验是______的，放宽检验是______的。 A．强制性，非强制性 B．强制性，强制性 C．非强制性，非强制性 D．非强制性，强制性 7、以下属于反映服务质量特性的是__。 A．设施的完好程度 B．酒店财物的差错率 C．服务用语的文明程度 D．报警器的正常工作率 E．火车的正误点 8、当控制图的质量指标为“单位产品上的缺陷数”时，控制图应选__，当控制图的质量指标为不合格品率时，控制图应选__。 A．p图、c图 B．c图、p图 C．np图、u图 D．u图、p图 9、常用的矩阵图种类有__。 A．A型 B．S型 C．H型 D．X型 10、从甲地到乙地必须经过4座桥。若其中两座桥正常通行的概率为0.90，另两座桥正常通行的概率为0.95，则从甲地到乙地无法正常通行的概率为（）。A．0.139 B．0.269 C．0.731 D．0.861 11、假设检验的显著水平。表示__。 A．犯第一类错误的概率不超过a B．犯第二类错误的概率不超过1-a C．犯第二类错误的概率大于1-a D．犯第二类错误的概率不超过a 12、家庭用的电能表是一种______测量仪器。 A．显示式 B．比较式 C．积分式 D．累积式 13、评定产品基本可靠性时应统计的故障是（）。 A．发生在任务期问的故障 B．寿命期间所有的故障 C．修理时发现的故障 D．危及任务完成的故障 14、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的__。 A．关键过程 B．关键因素 C．关键环节 D．关键工艺 15、在排列图的每个直方柱右侧上方标上__描点，用实线连接成折线。 A．累计频数值 B．累计频率百分数值 C．百分比数值 2017年第二季度全面质量管理考核分析报告 通过对质控办质量管理工作的汇总，结合各考核组对质量考核结果的分析，对我院质量管理、绩效考核等方面做到持续改进。现将2017年第二季度各考核组质量考核的分析结果，汇总分析并提交给委员会，以供参考。 一、2017年第二季度各考核组运行基本情况： 1.第二季度考核缺陷率完成和奖励情况 月份考核组标准分合计扣分合计缺陷率(5%)较目标值(分)奖励金额(元) 四月医疗组1350011158.26%4401000护理组91001053.511.58%598.51000感控组3800260.4 6.85%70.41000药学组6200479.37.73%169.31000 五月医疗组16300889 5.5%741000护理组10200890.58.7%380.51000感控组3800276.57.3%86.51000药学组6560532.88.1%204.81000 六月医疗组16300836 5.1%21420护理组10200576.25 5.6%66.251000感控组6100573.59.4%268.51000药学组65604657.1%1371000 （图一） % 从5月份开始，各考核组按照新修订后的考核标准进行了月度考核，全部在规定时限内完成既定的5%缺陷率扣罚，且全部超出目标值。质控办会根据规定，将考核结果上报审计处，对各考核小组给予每月300元奖励，超出5%缺陷率的分值每分奖励20元，封顶金额为1000元，第二季度总奖励金额为16520元，超出第一季度1846元。 2.第二季度考核扣分倒数科室 科室 四月 五月 六月 合计 神经外 68 146.8 132.7 347.5 泌尿外 83.2 127.8 128.9 339.9 骨外一 44.1 155.1 140.5 339.7 科室 四月 五月 六月 合计 CT 室 20 13 38 71 放射科 8 14 31 53 核医学 3 1 24 28 如图三、四、五、六所示，第二季度扣罚倒数三名临床科室分别是神经外科、泌尿 外科、骨外一科；医技科室分别是CT 室、放射科、核医学科，这六个“钉子户”科室，依然坚挺的站在倒数三位。进入二季度后，质控办专门针对此问题召开了专项联席会，共同研讨“帮扶计划”，并于五月份组织了多部门联合考核组，对以上科室开展协同考 （图六） （图四） （图五） （图二） 第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ） 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A设计过程质量管理 B制造过程质量管理 C员工质量意识管理 D使用过程质量管理 正确答案： C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A不制造不良品 B不流出不良品 C不废除不良品 D不接受不良品 正确答案： C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A稳定的合格率 B不索赔 C不投诉 D不退货 正确答案： A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A统计法 B因果分析图 C排列图 D 5S管理 正确答案： D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A工作内容简单有趣 B下道工序是上道工序的客户 C具有诱惑性 D满足员工的需求 正确答案： B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A目视管理法 B PDCA管理循环 C看板管理 D 5问必答法 正确答案： D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D看板管理 正确答案： A 8. 5S管理的内容不包括：√ A意识 B整理 C清洁 D素养 正确答案： A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A材料 B需求 C设备 D环境 正确答案： B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A图画 B声音 C颜色 D文字 正确答案： C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业的产品和服务质量只要确保顾客购买时满意即可，无须考虑购买者未来的需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 要求质量不只是质管部门应该做的事，而是每位员工的责任。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 第一部分是非题20% （请判断以下问题的描述，您认为正确的请在后面括号内打“√”，不正确的打“×”） 1.质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（√） 2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（×） 3.产品质量即产品的符合性。（×） 4.质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√） 5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 （×） 6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（×） 7.质量改进的对象是产品质量。（×） 8.企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（√） 9.ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的运行模式。 （√） 10.质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（√） 11.纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。（×） 12.投诉率为零，表明顾客很满意。（×） 13.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。（√） 14.5S中的“清扫”就是突击大扫除。（×） 15.产品经返修而满足了预期使用要求，因此可以称为合格品。（×） 16.质量检验与生产工人无关。（×） 17.型式检验的时机应在企业标准中作出规定，并符合有关国家标准或行业标准（如有时）的要求。（√） 18.电视机开箱合格率为90.5%，这个数据是计数数据。（√） 19.卓越绩效准则所体现的管理方式被称之为“卓越绩效模式”。（√） 20.持续改进是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖所具有的最大优点之一。（√） 第二部分填空题 23% 1.质量是指：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品质量一般分为固有特性和赋予特性。 3.过程是：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 4.ISO把“产品”分为四类，即硬件、软件、服务、流程性材料。 5.全面质量管理就是，“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 6.推行全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全一多样”：指全过程的质量管理、全员的质量管理、 全组织的质量管理和综合运用多种管理手段方法。 7.企业标准主要包括三大类：技术标准、管理标准和工作标准。 8.做好标准化工作，必须以顾客第一的思想为指导；必须坚持系统性原则。 9.ISO9000族标准的四项核心标准是：ISO9000：2005、ISO9001：2008、ISO9004：2009、ISO19011： 2002。 10.衡量过程有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。 11.整顿活动中遵循的三定原则是指：定点、定容、定量。 12.任何一个质量活动都要经过PDCA循环，P表示计划、D表示实施、C表示检查、A表示处置。 13.“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 14.六西格玛管理推行的五个通用步骤是DMAIC，其中D表示定义阶段、M表示测量阶段、A表示分析阶段、 I表示改进阶段、C表示控制阶段。 15.质量检验包括四个基本要素：分别是度量、比较、判断和处理。 医院全面质量管理考核体系中的护理质量控制 医院制定了《全面质量管理考核方案》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的方式进行考核，评分方法按医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序，各项考核标准按权重计分，根据考核结果对各科室进行奖惩排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据，设二十三个质量管理考核组。护理质量考核组及护理质量考核标准为重要组成内容，实施全面质量管理考核促进护理工作发展。 标签：医院；全面质量管理；质量考核；护理质量；质量控制建立科学、合理、规范、有序的考核机制，在医院开展全面质量安全管理考核，强化医院质量安全管理，建立健全医院内部约束机制，构建结构合理、运转高效和监管有力的质量安全监管体系，对全院各级各类人员和科室进行严格考核，强化职工质量意识，对于确保医院正常工作秩序，加强内涵建设，提升核心竞争力，推动医院健康、有序、持续发展等具有十分重要的作用。将护理质量管理纳入医院全面质量管理考核体系中，促进护理工作发展。本院在此方面进行了积极探索。 1开展医院全面质量管理考核工作的目的、意义 开展全面质量管理考核是医院发展的既定目标。以科学发展观重要思想为指导，切实履行“以患者为中心”的办院宗旨，结合三级甲等医院、医院管理年活动的规范性要求，结合城镇职工医疗保险制度、新型农村合作医疗制度改革的实施，结合医院质量控制和日常管理的实际情况和医院发展目标，在医院开展全面质量安全管理考核，提升医院核心竞争力，在整合及优化内部资源和外部资源的基础之上，形成一种难以被模仿的、优于竞争对手的能力[1]。在医院开展全面质量安全管理考核，强化医院质量安全管理，建立健全医院内部约束机制，提高医疗护理工作质量，推动医疗卫生体制改革。实现从经济目标管理向全面质量管理的转变，打造硬件过硬、技术过硬、服务过硬、老百姓认可的医院，内强素质，外树形象，打好基础，谋取医院跨越式发展，有效促进医院的全面建设，2医院全面质量管理考核体系与护理质量控制 2.1考核体系按照《全面质量管理考核方案》，制定《党支部、共产党员管理考核办法》、《科室一般工作人员考核指导意见》、《单项奖奖励办法》及《二十五项质量管理考核标准》等多个配套文件，健全考核组织，以月考核、季考核、半年考核和年度考核等不同的形式进行考核，评分办法按照医疗、医技、职能、后勤科室四个系列分别排序，各项考核标准按权重进行评分。根据考核结果对各科室進行奖惩排序，并作为科室及个人年终评先选优的依据。以“全面质量管理”为切入点，在全院上下开展全面质量管理考核工作，以评促建，全面促进医院管理和医疗质量持续改进[2]。做到了职责明确、指标清晰、量化评分，动态考核，综合评定，分类计酬。为了实现医院管理的既定工作目标，完善了质量安全管理考核组织体系，设立二十三个专业考核组，护理质量考核是其中一个重要的专业考核组。 2.2考核标准护士进行各项工作的标准是护理核心制度，也是护理行为的法律保障，给护士清晰、明确的指引，利于护理工作安全、有效和高效。作为临床护理人员，只有正确认识护理核心制度，并落实到实际工作中，才能保证医疗护理质量和安全，以优质的服务达到患者满意[3]。现代护理管理应具有科学 精选考试类文档，如果需要，请下载，希望能帮助到你们！ 2020年全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案 (满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项。单选题 共20小题，每小题3分，满分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度 B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分）全面质量管理的内容与实施方法试题与答案
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