U8+ CRM领域解决方案----流通行业
适用行业
本文档，主要适用于商贸流通行业中的工业品分销贸易的细分行业；
这类企业的主要特点，这类贸易企业的客户，多是最终的工业客户；销售组织主要通过自己建立分公司、办事处构建自己的分销网络；并且经销的工业品无需复杂的后续服务。
名词解释
线索：指初始的市场信息，往往通过市场活动，电话等手段获取，企业往往将这些线索信息分配给不同的业务员进行后续跟踪。
销售机会：又名“商机”，是指企业获取的市场销售机会，商机从发现到最后落单，往往需要经过多个营销阶段，企业需要对商机的整个过程进行管理。
行动：又名“活动”，是指企业市场营销和服务活动中，所有与客户、联系人相关的行为，企业往往通过行动对业务员的行为进行管控。
管理维度：是权限的一种控制维度，能够对人员的数据权限进行维度细分，还可以通过多个权限，进行交叉以获得更加精细的权限约束。
1、产品概述
客户关系管理（CRM ）是一种以客户为中心的客户管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的要求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，实现双赢。
用友从“市场营销、销售管理、客户关怀、行为管理、服务管理”等方面出发；为企业提供了基于客户价值为中心的组织设置和系统设置；基于业务员管控、商机推进、服务活动的业务流程管理，基于客户/联系人动态信息管理的客户关系管理。
CRM 主要功能销售管理销售订单销售机会报价管理服务管理服务执行
服务产品服务计划市场营销线索管理竞争对手市场活动供应链销售管理库存管理
平台/权限/基础档案
CRM 系统设置
合同管理
客户管理
联系人客户管理相关影响管
理消息预警邮件短信
行动管理
财务/供应链
应收管理
网报管理
图1 产品结构图
1.1 产品特性
U8CRM 产品主要特性：
支持客户、联系人信息的管理
支持市场活动、客户问卷、线索、竞争对手等管理
支持销售机会、销售阶段、销售报价等销售过程管理
支持业务员行动、销售费用、联系邮件、短信等管理
支持销售报价、销售订单的管理
支持服务计划、客户资产、服务请求、服务工单等管理
支持知识库、资源等管理
1.2 产品价值
U8CRM 产品主要价值：
1) 支持全过程的客户关系管理：U8CRM 支持从客户线索收集，潜在客户信息了解，商机挖掘，客户交易等的
全过程客户关系管理，并支持向客户提供主动的客户关怀；
2)帮助企业强化市场拓展：U8CRM通过市场活动和线索收集，全面掌握潜在的市场机会，并能根据市场需求
的分析结果，为细分客户提供更具有个性化的产品和服务；
3)透明化的营销过程管理：U8CRM支持从商机线索、销售机会、销售报价、订单签订的全过程营销管理，全
面管控销售机会各阶段过程，管理营销过程中的行动、报价等业务行为，帮助企业实现营销过程的透明化管理；
4)提高企业对客户的响应速度和服务水平：U8CRM优化企业的营销流程，帮助企业应用多种方式与客户直接
进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间；在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务；
5)提高企业的营销效率：U8CRM建立了客户与企业打交道的统一业务平台，通过自动化的工作流程提高企业
的销售、服务组织的运作效率，并且通过移动端应用支持业务员的移动化应用。
2、行业说明
行业特点
1）快速发展，基础薄弱：近年来，中国商业流通行业规模不断扩大，现代流通方式逐步推广，商业结构进一步优化，流通设施和服务水平不断提高，流通领域对外开放步伐明显加快，商业流通行业得到快速发展。同时流通业在发展水平总体上还不适应国民经济发展的需要，商品流通产业仍是国民经济中的薄弱环节，商品流通产业化的水平还比较低，与发达国家相比还有很大差距。
2）规模小、技术落后、管理水平低：我国绝大多数流通企业属于中小规模，在市场竞争中面临技术落后、信息闭塞等制约因素。但是中小企业同样高速的发展，要求企业管理水平必须尽快的完善和提高。迅速提高企业的经营管理水平、掌握先进的管理方式是企业迫在眉睫的事情。
3）关注客户、关注市场、关注成本：流通企业存在的主要问题在于客户需求难以全面、及时掌握，市场策略偏离，促销行为盲目，销售成本过高。因此，关注客户、关注市场、关注成本是流通企业扩大规模、增加收入的主要管理内容。
4）低价格、高质量是企业生存的根基：合理的价格决定了企业的竞争力，为消费者提供高质量的商品是流通企业的宗旨。因此，降低成本、加强质量管理是企业管理的重点。
5）现代流通业是一个高度依赖信息技术的行业：我国流通业信息化开始于1981年，进入21世纪，商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品不断被流通业企业采用，极大扩展了企业的信息化管理范围。随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。
行业信息化现状
随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。
目前，我国流通企业的信息化建设已经进入快速发展时期。在激烈竞争的市场环境中，流通企业都把信息化作为获取企业竞争优势的有力武器。主要表现为：
1)信息化普及程度越来越高，但各行业、各企业之间差别很大；
2)企业对信息化的重视程度逐渐增强，从个别部门的个别行为，上升为信息化建设是企业全体员工共同的
己任；
3)信息系统在各管理阶层应用广泛，信息系统已经从最早的电算化软件扩大到财务供应链，现在向CRM、
产业链协同应用扩展；
4)信息化提升了管理水平，增强了企业竞争力。
3、基础档案
在业务之前，需要根据业务情况整理一下所需要的基础档案，对于流通行业企业，需要整理的基础档案有：部门档案
人员档案
存货档案
自定义对象
布局管理
部门档案
业务描述
机构设置是应用CRM非常重要的一个环节。对于流通行业，企业机构设置一般会分为营销机构、服务机构、运营机构设置。对于营销机构，一般分为销售部（市场部）、商务部。销售部主要负责营销工作的挖掘、推动；市场部负责销售过程的管理、运营。
销售部在开展工作时，一般会设置区域办事处。在应用CRM系统时，需要将这些机构都作为部门建立在系统中。
应用流程和应用说明
确定营销机构管理
建立营销机构设置部门档案
方式
图2 基础设置示意图
说明：
企业在使用系统前，需要先确定营销机构的管理方式，比如人员工作汇报结构、业绩确认方式等，确认后，建立适合系统使用中的营销机构，然后在系统中建立部门档案。
企业在建立营销机构时，可以按区域建立，也可以按产品线建立，按企业管理需要，都可以在系统中进行建立。
流通行业企业的服务机构建立比较简单，一般都只有一个服务部门，用于处理客户回访、投诉、关怀。直接在系统中建立部门即可。
举例：某一个企业营销组织机构如下：
销售部
国内销售部国际销售部
某企业
客户服务部
华北办事处华东办事处中南办事处西北办事处
图3 销售组织结构示意图
部门档案的建立需要在基础档案中统一建立。在CRM系统中可以查询对应的组织机构信息。
人员档案
业务描述
职员档案中管理企业所有职员的信息。在CRM中，主要关心营销人员和服务人员的情况。比如人员的基本信息、一些联系信息、信用信息、培训信息等，都需要进行掌握。
在CRM中，业务员管理也是非常重要的一个部分，比如业务员的活动、日程、轨迹、销售机会、费用申请等，都需要进行管理。
应用流程
图4 人员档案建立示意图
应用说明
1)在使用系统时，首先会建立部门档案，建立企业人员档案。对于需要使用CRM系统的人员，需要选择业务员
选项，并且选择对应的业务部门。还要选择操作员，录入操作员登录系统的账号和名称，并且在CRM信息中选择可登录的CRM系统即可。人员档案确认后，会自动在操作员档案中生成操作员，然后到系统管理中进行权限分配，该人员就可以登录系统。
2)在CRM人员档案中，可以查询某人员的基本信息和一些相关业务信息。
在CRM系统中，还可以查询某业务员相关的销售机会、订单等信息。
存货管理
业务描述
存货管理在企业中都是由专门的人员或部门负责，都是统一申请存货编码，统一进行存货管理。应用说明
在中，所以存货的增加、删除、修改都在平台的基础档案中进行，在CRM中可以查询存货信息。
对于存货的销售价格信息（存货价格、客户价格、业务员价格），也需要在销售管理中进行设置，设置后，在CRM中可以查询，并且单据中自动带入设置的价格，在CRM产品中，不允许新增和修改价格信息。
自定义对象管理
业务描述
当CRM系统标准的对象满足不了用户的对象管理要求时，用户可在CRM系统中自定义一个对象来管理。CRM 中的自定义对象既可以自定义一张单据，也可以是针对一张单据中自定义一个数据项。
比如：某些流通企业会在销售前给客户提供一些样品，企业希望能管理这些样品。系统中没有样品管理功能，就可以通过自定义单据来实现样品借用和还回的情况。
应用说明
需要建立自定义对象时，在CRM系统配置－客户化平台－对象管理下，可以进行自定义对象建立。
比如新建样品管理的自定义对象。
样品管理放在营销管理系统、是否要有工作流，是否需要进行审批等选项，根据需要选中即可。
设置自定义对象的布局：自定义对象建立完成后，还需要设置自定义对象的界面显示布局。在客户化平台－布局管理下，进行布局设置；在设置时，还可以选择此对象的一些相关对象。
系统配置做好相应的设置后，就可以到前台（营销管理、服务管理、营销服务管理）系统中就可以
看到样品管理的菜单，进入后，就可以进行样品管理信息的录入。
布局管理
业务描述
CRM系统单据的布局和U8其他产品的布局不同，需要单独进行设置。在CRM的系统配置中，对单据界面和列表的布局进行设置。
应用说明
在CRM系统配置－客户化平台－布局管理下，可设置各对象设置列表布局、明细页面布局。设置完成后，就可以进入对象进行业务了。
4、权限设置
商贸流通行业的核心信息之一就是客户信息，企业为了保持在竞争力对客户信息管理需要非常严格；在CRM的业务处理过程中，对权限的要求相对更高。
场景描述
业务描述
商贸流通企业权限体系介绍：
1)总体概貌
商贸流通企业对权限的要求严格并且细致，功能权限、记录级数据权限、字段级数据权限都启用，相互交织实现整个权限体系的控制；其重点主要有：
采购、销售、财务三条线独立。采购销售完全隔绝，财务也只是参与成本、开票等业务，其他与采购销售隔离。
销售业务主要集中在CRM中处理，按区域和业务线划分和控制，产品中体现为按部门控制。这部分有很细致的分工和权限配置。
2)销售权限总体介绍
绝大部分销售业务在CRM模块中完成，细分有销售负责(相当于销售业务员)、部门经理(对各分公司而言)、总监(对上海总部而言)、跟单角色、市场专员、客服等，不同角色有不同的职责和相应的功能权限，数据权限启用了部门维度、客户权限维度、相关/负责员工，以客户档案为中心不同角色有不同程度的权限。(单独议题详细描述)
部分业务由U8销售助理完成，包括U8销售订单审核、订单流转、发货等。目前U8销售助理仅2人(如123456销售助理C)，主要按各自负责的部门来控制数据权限。
3)销售权限具体分配
按业务线(产品大类，如涂料、塑料、橡胶、树脂等)
按区域线(如上海、天津、泉州、青岛等)划分职责范围，尤其是管辖的客户资源；后续业务都以客户信息为中心，对客户有权才能对该对象有权。
联系人的权限，要有所属客户的权限才能有权，即：相关/负责员工 or (所属客户 and 其他维度) 4)实现方式
启用了“相关/负责员工”、“部门”维度、“客户权限维度”。核心角色控制规则：一般业务员控制方式仅为“负责员工”权限，即：只能查看和维护自己的数据；部门经理控制方式为“相关员工”权限和其他维度的“本级”，即：可查看和维护自己部门内所有人的数据。
“部门”的组织就是“业务线”+“区域线”交叉形成（沿用升级之前的实际情况），相当于把2个管理维度组合成了一个维度。各分公司的业务员一般不分业务线，所有产品都卖，希望能把分公司所有人都放在分公司一级部门下；但由于U8中业务员必须在末级部门中，所以每个分公司建立各自的与业务线无关的虚拟部门“**分公司”，把所有人都放在这个部门下。
5)角色权限分配
销售负责(一般业务员)：日常跑单、下订单、维护客户、客户联系人、样品、合同、行动；功能权限同部门经理角色，数据权限仅自己(负责员工)；角色的客户权限维度为所有，部门权限分别在每个人上设置；角色的存货权限、销售类型权限为“主管”；供应商、仓库为“无权”
部门经理/总监：管理下属所有人员的客户、联系人、订单、后续单据等，都能编辑，对下属的行动仅查看；部门经理是相对于分公司而言，总监是在上海总部而言。如：天津分公司总共有一个部门经理，部门范围勾天津分公司所有下属部门；上海涂料部总监管全公司所有涂料，部门勾选“涂料事业部”和所有分公司的“**分公司涂料部”角色的客户权限维度为所有，部门权限分别在每个人上设置；角色的存货权限、销售类型权限为“主管”；供应商、仓库为“无权”
跟单角色：销售不在的时候，跟单角色帮忙做订单、合同。跟部门经理的权限区别就是没有编辑权限，只有自己的数据(负责员工)才能编辑。
市场专员：主要负责新品，涉及到新品的客户、订单要有编辑权限，对于客户的旧品的订单不关注。
问题是如何让客户与是新品的存货挂钩，目前采用CRM业务逻辑和客户档案上的自定义项“关注新品类
别”，按照“关注新品类别”的值在客户档案上自动增加指定人员为相关员工。
普通客服：负责某些部门的客户、联系人，客户仅查看，可新建联系人，建行动。与客户进行沟通，了解客户对员工、对公司的评价，类似回访。样品和合同号的工作是帮销售同事完成的，不是核心本职工作。
常务经理：仅限上海总部，分公司没有。相当于部门经理下、员工之上的一个中间角色，负责某几个员工(管下属所有的客户、联系人、订单等，都是编辑权限，对下属人员的行动可查看)。但是要增加部门改变部门结构，所以折中处理，使用CRM 的业务逻辑，把相应员工负责的档案上自动增加常务经理为相关员工。数据权限跟部门经理一样，只是负责的部门范围小一些，这些差异设置到具体人上。
业务流程
销售经理业务员行业总监营销行动客户/联系人信息数据库
订单签订
数据权限
图5 权限业务示意图
流程说明：
业务数据是在营销业务执行的时候产生的；
无论是销售业务员、销售管理者，无论是使用数据、查询数据还是编辑数据；都应该受到权限的控制。
管理诉求
商贸流通的企业对于权限管理的管理诉求：
1、客户数据权限能够被精细控制，不同权限的人员只能看到他应该看到的业务单据；
2、各级管理者只能查看其管理范围的业务数据；
3、打印、输出权限严格控制，以免大量数据轻易外泄。
应用方案
应用流程
图6 权限应用流程图
应用说明
1）企业首先根据销售人员的岗位职责和功能操作，设置对应的功能权限，并控制打印和输出的权限。
功能权限2）对销售部门主管，针对其管理的销售组织，设置部门权限。
3）针对行业总监，设置管理维度权限
4）销售业务员一般只能，处理其管理的客户，不能查询其他业务员的客户
管理控制
1）CRM查询发货单，数据权限控制，受销售选项控制。