一、导游服务类型：
1、图文声像导游；
2、实地口语导游
二、导游服务的范围：
1、导游讲解服务；
2、旅行社生活服务；
3、市内交通服务
三、旅游活动的发展趋势：
1、需求趋于多样化、个性化；
2、团队比重下降，规模趋小；
3、长线团减少，区域游和一地游览增加；
4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；
5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多；
四、导游服务的发展趋势：
1、导游内容高知识化；
2、导游手段科技化；
3、导游方法多样化；
4、导游服务个性化；
5、导游职业自由化；
五、导游服务的特点：
1、服务对象复杂；
2、游客需求多样化；
3、人际关系复杂；
4、直面“精神污染”；
六、导游服务的作用：
1、纽带作用；
2、标志作用；
3、信息反馈作用；
4、扩散作用；
七、我国导游人员的分类：
1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲
2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游；
3、按使用语言：中文、外语；
4、按技术等级：初级、中级、高级、特级；
八、导游人员的思想品德：
1、忠诚的爱国者；
2、优秀的道德品质；
3、较强的敬业精神；
4、高尚的情操修养；
5、自觉地遵纪守法；
九、导游人员的独立工作能力：
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；
2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；
3、善于和各种人打交道的能力；
4、独立分析、解决问题，处理事故的能力；
十、导游服务的三要素：
1、语言；
2、知识；
3、服务；
十一、导游人员的身心健康：
1、身体健康；
2、心理平衡；
3、头脑冷静；
4、思想健康；
十二、导游人员的基本职责：
1、接受任务，带团游览；
2、导游讲解，传播文化；
3、安排相关事宜，保护游客安全；
4、反映意见要求，安排相关活动；
5、解答问询，处理问题；
十三、海外领队的主要职责：
1、全程服务，旅途向导；
2、落实旅游合同；
3、做好组织和团结工作；
4、协调联络、维护权益、解决问题；
十四、全陪主要职责：
1、实施旅游接待计划；
2、联络工作；
3、组织协调工作；
4、维护安全、处理问题；
5、宣传、调研工作；
十五、地陪主要职责：
1、安排旅游活动；
2、做好接待工作；
3、导游讲解；
4、维护安全；
5、处理问题；
十六、景讲主要职责：
1、导游讲解；
2、安全提示；
3、宣讲相关知识；
十七、导游人员培训的重要性：
1、适应市场竞争的需要；
2、导游知识更新的需要；
3、导游队伍建设的需要；
十八、导游人员培训的内容：
1、理念或价值观的培训；
2、专业基础知识的培训；
3、语言素质的培训；
4、能力素质的培训
十九、导游人员能力培训的侧重点：
1、专业技术能力；
2、人际交往能力；
3、组织、协调能力；
二十、导游人员培训的方式：
1、课堂讲授；
2、直观教学；
3、专题研讨；
4、实践培训；
二十一、导游人员考核的方式和内容：
考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力；
1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式；
2、在职导游考核分为考试和年审两种形式；
3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核；
二十二、地陪规范法务流程：
1、准备工作；
2、迎接工作；
3、入店服务；
4、核对、商定日程；
5、参观游览服务；
6、食购娱等服务；
7、送站服务；
8、善后工作；
二十三、地陪准备工作的内容：
1、熟悉接待计划和团队情况；
2、必须物品的检查和准备；
3、知识和语言准备；
4、形象准备、
5、心理准备；
6、联络和沟通；
二十四、旅游接待计划的内容：
1、旅游团的基本信息；
2、旅游团员的基本情况；
3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；
4、所乘交通工具情况；；
5、交通票据的情况；
6、特殊要求和注意事项；
二十五、地陪要落实的接待事宜：
1、落实旅游车辆；
2、落实住宿；
3、落实用餐；
4、落实行李运送；
5、了解不熟悉景点的情况；
6、与全陪联系；
二十六、地陪接站服务的工作内容：
1、旅游团抵达前的业务准备；
2、旅游团抵达后的服务；
3、前往饭店途中的服务；
二十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备：
1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；
2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；
3、与司机商定停车位置；
4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；
5、与行李员联系；
6、迎候旅游团；
二十八、地陪在旅游团抵达后的服务：
1、认真核实防错接；
2、集中清点交行李；
3、集合等车清点人数；
二十九、地陪在前往饭店途中的服务：
1、致欢迎词；
2、调整时间；
3、首次沿途导游；
三十、地陪入店服务的工作内容：
1、协助办理住店手续；
2、介绍饭店设施；
3、宣布当日或次日活动安排；
4、照顾行李进房；
5、协助处理入住后的各类问题；7、落实叫早服务；
三十一、地陪在参观游览过程中的服务：
1、出发前的服务；
2、途中导游；
3、景点导游讲解；
4、参观活动；
5、返程中的工作；
三十二、地陪在参观游览出发前的服务：
1、提前达到出发地点；
2、核实实到人数；
3、落实当天用餐；
4、提醒注意事项；
5、准时集合登车；
三十三、地陪在前往景点途中的服务：
1、重申当日的活动安排；
2、沿途风光导游；
3、介绍游览景点；
4、活跃气氛；
三十四、地陪景点导讲解的服务：
1、讲解内容要因人而异、繁简适度，讲解语言力求生动、优美，富有表达力；
2、严格执行计划，并做到三结合（讲解和引导游览相结合、集中和分散相结合、劳逸结合）；
3、注意游客的安全；
三十五、地陪在参观活动中的服务：
1、做好安排落实工作；
2、翻译或语言的传递工作；
三十六、地陪在参观游览返程中的服务：
1、回顾当天活动；
2、风光导游；
3、宣布次日活动日程；
4、提醒注意事项；
5、做好下车时的服务；
6、安排叫早服务；
三十七、地陪应提供的团队餐服务：
1、提前落实当天的用餐；
2、引导游客进餐厅入座；
3、介绍餐厅及菜肴特色；
4、向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后的出发时间；
5、巡餐一至两次；
6、与餐厅结账；
三十八、地陪带团购物的服务要点：
1、严格执行游览活动日程；
2、带团到旅游定点商店购物；
3、安排购物次数不宜过多；
4、不能强迫游客购物；
5、讲清注意事项，介绍商品特色；
6、维护游客利益；
7、提醒游客不要上当受骗；
三十九、地陪送站服务的工作内容：
1、送站前的服务；
2、离店服务；
3、送行服务；
四十、地陪在送站前的服务：
1、核实、确认离站交通票据；
2、商定出行李时间；
3、商定出发时间；
4、协助饭店结清与游客有关的账目；
5、及时归还证件；
四十一、地陪在离店时的服务：
1、集中交运行李；
2、办理退房手续；
3、集合登车；
四十二、地陪的送行服务：
1、回顾行程；
2、致欢送词；
3、提前到达送站地点（出境航班提前2小时、国内航班提前1.5小时，火车提前1小时）；
4、办理离站手续；
5、与司机结账；
四十三、地陪善后工作的内容：
1、处理遗留问题；
2、结账并归还物品；
3、总结工作；
四十三、全陪规范服务流程：
1、准备工作；
2、全程陪同；
3、善后工作；
四十四、全陪的准备工作内容：
1、熟悉接待计划；
2、物质准备；
3、知识准备；
4、与首站接待社联系
四十五、全陪首站接团服务内容：
1、迎接旅游团；
2、致欢迎词；
四十六、入住饭店后全部服务内容：
1、协助领队分房；
2、热情引导游客进入房间；
3、处理入住后的问题；
四十七、全陪在沿途各站服务内容：
1、联络工作；
2、监督与协助工作；
3、提供旅行过程中的服务；
四十八、全陪在末站服务的内容：
1、提醒工作；
2、征求意见；
3、致欢送词；
四十九、全陪在善后工作内容：
1、处理遗留问题；
2、做好总结工作；
3、填写全陪日志；
4、结账、归还物品；
五十、领队规范服务流程：
1、准备工作；
2、办理中国出境手续；
3、办理国外入境手续；
4、境外旅行游览服务；
5、办理国外离境手续；
6、办理回国手续；
7、散团及善后工作；
五十一、领队在出团前的准备工作内容：
1、接受带团任务；
2、熟悉团队案卷；
3、熟悉旅游行程接待计划；
4、检验全团成员的证件、签证及机票；
5、组织召
开行程说明会；
五十二、领队办理中国出境手续：
1、出发前集合；
2、办理海关手续；
3、办理乘机手续；
4、通过卫生检疫；
5、通过边防检查及登机安检；
五十三、领导办理国外入境手续：
1、卫生检疫；
2、办理入境手续；
3、领取托运行李；
4、接受海关检验；
5、与接待社导游员会面；
五十四、领队境外旅行游览服务内容：
1、抵达联络；
2、入住饭店；
3、商定日程；
4、监督计划实施；
5、维护游客权益；
6、做好团结工作；
7、保管证件机票；
8、指导游客购物；
五十五：领队善后工作内容：
1、送别；
2、后续工作；
3、填写领队日志；
五十六、景区导游规范服务流程内容：
1、服务准备；
2、导游服务：
3、善后工作；
五十七、景区导游知识准备内容：
1、景区相关知识；
2、游客的相关信息；
3、应急预案的准备；
五十八、景区导游善后工作内容：
1、填写工作日志；
2、查漏补缺；
3、总结提高；
五十九、散客受青睐的因素：
1、游客自主意识增强；
2、游客内在结构变化；
3、交通和通讯的发展；
4、散客接待条件改善；
六十、散客与团队的区别：
1、旅游方式不同；
2、游客人数不同；
3、服务内容不同；
4、付款方式和价格不同；
5、服务难度不同；
六十一、散客旅游的特点：
1、规模小；
2、批次多；
3、要求多；
4、变化大；
5、预定期短；
六十二、散客旅游规范服务流程；
1、准备服务；
2、接待服务；
3、入住饭店服务；
4、游览服务；
5、送站服务；
6、善后工作；
六十三、散客旅游准备服务工作内容：
1、认真阅读接待计划；
2、做好出发前的准备；
3、联系交通工具；
4、与游客联系；
六十四、散客旅游接待服务内容：
1、接站服务（接飞机提前20分分钟抵达机场，火车或轮船提前30分钟抵达接团地点）；
2、迎接游客；
六十五、散客旅游入住饭店服务内容：
1、协助办理入住手续；
2、确认日程安排；
3、确认机票；
4、推销旅游服务项目；
六十六、散客旅游游览服务内容：
1、出发前准备（导游提前15分钟抵达集合地点）；
2、沿途导游服务；
3、现场导游服务；
4、其它服务；
5、后续工作；六十七、散客送站服务内容：
1、服务准备（送站，国内航班提前1小时送到机场，国际航班提前2小时送到机场；火车提前40分钟到火车站）；
2、饭店接送散客（导游员提前20分钟到达散客住的酒店）；
3、送站工作；
六十八、导游辞的类型：
1、漫谈型；
2、混合型；
3、知识型；
4、比较型；
六十九、导游辞的结构内容：
1、欢迎辞；
2、沿途讲解辞；
3、景点讲解辞；
4、欢送辞；
七十、欢迎词的内容：
1、问候语；
2、欢迎语；
3、介绍语；
4、希望语；
5、祝愿语；
七十一、致欢迎辞的形式：
1、风趣式；
2、闲谈式；
3、感慨式；
七十二、沿途讲解辞的内容：
1、介绍城市概况；
2、风光风情介绍；
七十三、去景点途中的讲解内容：
1、重申当日活动安排；
2、引导欣赏沿途风光；
3、介绍将要游览景点；
4、组织活动，活跃气氛；
七十四、景点讲解辞的写作要点：
1、切题；
2、创意；
3、正确；
4、层次；
5、重点；
6、发挥；
7、口语化；
七十五、欢送辞的内容：
1、感谢语；
2、惜别语；
3、征求意见语；
4、致歉语；
5、祝愿语；
七十六、致欢送辞的形式：
1、抒情式；
2、总结式；
七十七、导游辞写作把握选题的原则：
1、个性化原则；
2、创新性原则；
3、整体性原则；
4、针对性原则；
七十八、确立导游辞主题要注重“三性”：
1、正确性；
2、集中性；
3、深刻性；
七十九、确立导游辞主题应凸显“两点”：
1、突出重点；
2、选择亮点；
八十、善于借题发挥内容：
1、知识上旁征博引；
2、情理上借题发挥；
3、史料上借古论今；
八十一、借题发挥手法注意事项：
1、紧扣景观景物；
2、引用史料真实；
3、抒发的感情积极；
4、发挥的内容简洁；
八十二、写作要求内容：
1、强调知识性；
2、讲究口语化；
3、突出趣味性；
4、具有针对性；
5、富有高品位；
八十三、突出趣味性应注意的内容：
1、精心编织故事情节；
2、语言力求生动形象；
3、恰当运用修辞手法；4具有幽默风趣的韵味；5、随机应变，临场发挥；
八十四、导游语言的特性：
1、准确性；
2、逻辑性；
3、生动性；
八十五、导游语言准确性应注意的内容：
1、态度严肃认真；
2、了解所讲内容；
3、遣词造语准确；
4、词语组合得当；
八十六、导游语言逻辑性应注意的内容：
1、思维要符合逻辑规律；
2、语言要表达有层次感；
3、掌握必要的逻辑方法（比较法、分析法、综合法、抽象法、演绎法、归纳法）；
八十七、导游语言生动性的形式：
1、比喻；
2、比拟；
3、排比；
4、夸张；
5、映衬；
6、引用；
7、双关；
8、示现；
八十八、口头语言的基本形式：
1、独白式（目的性强、对象明确、表述充分）；
2、对话式（依赖性强、反馈及时）；
八十九、口头语言的表达要领：
1、音量大小适度；
2、语调高低有序；
3、语速快慢相宜；
4、停顿长短合理；
九十、自我介绍的语言技巧：
1、热情友善、充满自信；
2、介绍内容繁简适度；
3、善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）；
九十一、交谈的语言技巧：
1、开头要寒暄；
2、说话要真诚；
3、内容要健康；
4、言语要中肯；
5、要看人说话；
6、善于把握谈话过程（切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈、不要勉强延长交谈、要留意对方的暗示、结束交谈要恰到好处、结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象）；
九十二、劝服的语言技巧：
1、诱导式劝服；
2、迂回式劝服；
3、暗示式劝服；
九十三、提醒的语言技巧：
1、敬语式提醒；
2、协商式提醒；
3、幽默式提醒；
九十四、回绝的语言技巧：
1、柔和式回绝；
2、迂回式回绝；
3、引申式回绝；
4、诱导式回绝；
九十五、道歉的语言技巧：
1、微笑式道歉；
2、迂回式道歉；
3、自责式道歉；
九十六、答问的语言技巧：
1、是非分明；
2、以问为答；
3、曲语回避；
4、诱导否定；
九十七、导游员带团的特点：
1、环境的流动性；
2、接触的短暂性；
3、服务的主动性；
九十八、导游员带团的原则：
1、游客至上原则；
2、服务至上原则；
3、履行合同原则；
4、公平对待原则；
九十九、导游确立在旅游团的主导地位方式：
1、以诚待人，热情服务；
2、换位思考，宽以待客；
3、树立威信，善于驾驭；
一百、树立良好的导游形象方式：
1、重视第一印象；
2、维护良好的形象；
3、留下美好的最终印象；
一百零一、向游客提供心理服务内容：
1、了解游客的心理；
2、调整游客的情绪；
3、激发游客的游兴；
4、把握心理服务的要领；
一百零二、正确引导游客观景赏美：
1、传递正确的审美信息；
2、分析游客的审美感受；
3、激发游客的想象思维；
4、灵活掌握观景赏美的方法；
一百零二、合理安排团队的旅游活动内容：
1、领过搭配活动内容；
2、科学安排游客饮食；
3、尽快安排游客入住；
4、注意旅行服务技巧；
5、引导游客理性购物；一百零三、对儿童的接待技巧：
1、注意儿童的安全；
2、掌握四不宜原则；
3、对儿童多给予关照；
4、注意儿童的收费标准；
一百零四、对高龄游客的接待技巧：
1、妥善安排日程；
2、做好提醒工作；
3、注意放慢速度；
4、耐心解答问题；
5、预防游客走失；
6、尊重西方传统；一百零五、对残疾游客的接待技巧：
1、适时、恰当的关心照顾；
2、具体周到的导游服务；
一百零六、对宗教人士的接待技巧：
1、注意掌握宗教政策；
2、提前做好准备工作；
3、尊重游客信仰习惯；
4、满足游客特殊要求；
一百零七、对有特殊身份和地位游客的接待技巧：
1、要有充分的自信；
2、要提前做好准备；
3、要随时请示汇报；
一百零八、游客的审美感受的三个层次：
1、悦耳悦目；
2、悦心悦意；
3、悦志悦神；
一百零九、把握心理服务的要领：
1、尊重游客；
2、微笑服务；
3、使用柔性语言；
4、与游客建立“伙伴关系”；
5、提供个性化服务；
一百一、激发游客的游兴方式：
1、通过直观形象激发游客的游兴；
2、运用语言艺术激发游客的游兴；
3、通过组织文娱活动激发游客的游兴；
4、使用声像导游手段激发游客的游兴；
一百一十二、从分析心理变化来了解游客：
1、旅游初期：求安全心理、求新心理；
2、旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理；
3、旅游后期：忙于个人事务；一百一十三、从不同的性格特征了解游客：
1、活泼型；
2、急躁型；
3、稳重型；
4、忧郁型；
一百一十四、导游员带团的技巧：
1、确立在旅游团的主导地位；
2、树立良好的导游形象；
3、向游客提供心理服务；
4、正确引导游客观景赏美；
5、合理安排团队的旅游活动；
6、做好重点游客的接待工作；
7、拖上处理与合作者的关系；
一百一十五、导游讲解的内涵：
1、言之有好；
2、言之有物；
3、言之有据；
4、言之有理；
5、言之有趣；
6、言之有神；
7、言之有力；
8、言之有情；
9、言之有喻；10、言之有礼；
一百一十六、导游讲解的原则：
1、客观性原则；
2、针对性原则；
3、计划性原则；灵活性原则；
一百一十七、导游讲解常用的方法：
1、概述法；
2、分段讲解法；
3、突出重点法；
4、问答法；
5、虚实结合法；
6、触景生情法；
7、制造悬念法；
8、类比法；
9、妙用数字法；10、画龙点睛法；
一百一十八、突出重点法的方式：
1、突出景点的独特之处；
2、突出具有代表性的景观；
3、突出游客感兴趣的内容；
4、突出“.......之最”；
一百一十九、实地导游作好讲解前的准备工作：
1、注重日常知识积累（通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化、通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累、通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识）；
2、做好接到任务后的准备（分析游客信息，厘清讲解重点；温习旧内容，构思新创意；养精蓄锐，做好身体准备；）一百二、讲解后的导游服务：
1、巧妙回答游客的提问；
2、引导游客换位欣赏；
3、告知游客相关注意事项；
一百二十一、导游服务中的事故类型：
1、按严重程度划分（一般事故、严重事故）；
2、按事故性质划分（安全事故、业务事故）；
一百二十二、导游员应变处理的原则：
1、维护游客利益原则；
2、符合法律原则；
3、合理而可能的原则；
4、公平对待原则；
5、尊重游客原则；
6、维护尊严原则；
一百二十三、漏接的处理：
1、说明情况，真诚道歉；
2、采取补救措施；
3、热情服务，高质量完成接待计划；
4、汇报旅行社；
一百二十四、空接的处理：
1、汇报旅行社；
2、继续等待，通知下一站；
3、按旅行社要求重新落实接团事宜；
一百二十五、错接的处理：
1、报告旅行社；
2、将错就错；
3、必须交换；
4、诚恳道歉；
一百二十六、误机的处理：
1、汇报旅行社；
2、联系机场，争取赶上；
3、稳定游客情绪；
4、安排其它交通工具或改签；
5、及时通知下一站；
6、向游客真诚道歉；
7、写出事故报告；
一百二十七：游客物品遗失的预防：
1、多作提醒工作；
2、不代为游客保管证件；
3、切实做好每次行李清点、交接工作；
4、每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门；
一百二十八、游客走失的预防：
1、做好提醒工作；
2、做好各项活动的安排和预防；
3、时刻和游客在一起，经常清点人数；
4、地陪、全陪和领队应密切配合；
5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客；
一百二十九、游客走失的处理：
1、了解情况，迅速寻找；
2、寻求帮助；
3、与饭店联系；
4、向旅行社报告；
5、做好善后工作；
6、写出事故报告；一百三十、游客患病的预防：
1、游览项目选择有针对性；
2、安排活动日程要留有余地；
3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；
4、及时报告天气变化；
一百三十一、游客患一般疾病的处理：
1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；
2、关心患病的游客；
3、需要时导游员可陪同患者前往医院就医；
4、严禁导游员擅自给患者用药；
一百三十二、应阻止游客自由活动的几种情况：
1、即将离开本地时，要求自由活动的；
2、治安不理想的地方；
3、有安全隐患的；
4、不对外开放的活动区域；
一百三十三、游客要求代为转递物品的处理方式：
1、必须问清何物；
2、请游客写委托书；
3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；
4、将委托书和收条一并交旅行社保管以备查用；
5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收；
本文为word格式，下载后可编辑修改，也可直接使用 环保局应急管理工作总结 环保局应急管理工作总结【一】 一年来，在局党组的统一领导下和全局职工的关心、支持和帮助下，按照市环境监察支队内设机构职能分工的要求，结合自身实际，围绕年度环保中心工作和环境监察支队的各项任务，认真履职，抓好落实，较好地完成了各项工作任务。 一、××××年度的思想、学习和工作情况 (一)不断加强思想作风建设，思想政治觉悟得到提高 一是在政治上头脑清醒，始终坚持与党的组织保持高度一致，理想信念坚定，政治纪律严明。二是在思想上不断加强世界观和人生观的改造，思想觉悟和党性修养得到了锻炼，思想稳定，作风扎实。三是在纪律上不断加强自身约束，始终把作风建设放在首位，坚持做到有损于环保形象的事不做，有损于环保形象的话不说，自觉维护环保部门在人民群众中的整体形象。 (二)不断加强业务学习，业务能力得到提高 第一、结合自身实际，按计划抓好理论学习。一是把邓小平理论作为学习的重点，始终坚持把学习邓小平理论与当前环境保护工作的目标和任务结合起来，在学习和领会解放思想、实事求是，开拓创新、力求实效上下功夫，在运用科学理论指导实际工作，解决实际问题上找差距。二是把党的十六届五中全会精神和“三个代表”重要思想作为学习的核心，按照全面落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的要求，正确运用新思想、新观点、新论断加强自身理论水平的提高，增强运用理论解决实际问题的能力。三是把环境监察业务书籍和环境保护法律、法规作为学习的主要教材，重点学习了《中华人民共和国环境影响评价法》、《中华人民共和国行政许可法》、《排污费征收使用管理条例》等业务书籍和法规性文件，从理论上武装了自己，为开展好各项工作夯实了基础。四是把参加业务培训作为提高业务能力的主要渠道，参加了行政执法、辐射管理及电子政务培训，为熟练掌握业务创造了有利条件。 第二、学用结合，成效明显。一是依法办事能力得到了提高，法律意识得到
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2018应急管理工作总结 分级负责常备不懈建立突发事件应急管理快速反应机制 今年以来，我局应急管理工作在市委、市政府的正确领导和市应急办的大力指导下，按照抓基层、打基础，抓落实、求发展的工作思路，紧紧围绕全市文化广电新闻出版工作的大局，加强组织协调，认真贯彻市应急管理工作领导小组和省文化厅、省广播电视局、省新闻出版局应急管理工作领导小组的决策部署，制定XX年全市文化广电新闻出版系统应急管理工作计划并积极开展实施，各项应急管理工作取得了明显成效。阶段来的工作情况如下： 一、加强领导，落实责任 将应急管理和安全生产工作结合起来，确保文化市场、安全播出、安全生产无事故。一是领导重视到位。我局领导认真领会落实应急管理的有关文件精神，专门组织召开会议，安排部署文广新系统应急管理工作，成立了由局领导班子成员担任组长及副组长，局各科室负责人和直属各事业单位负责人为成员的应急管理工作领导小组及办公室，及时处置本局职能范围内预防和处置公共文化场所和文化活动突发事件，为各项应急工作的深入开展提供组织保障。二是制度建设到位。年初，我局修订了《**市文化广电新闻出版局关于公共文化场所和文化活动突发事件的应急预案》，进一步明确了工作原则、适应范围及 1 / 18
各级管理部门的工作职责;突发事件等级划分、预防预警信息、预防预警行动、预警支持系统、指挥和处置突发事件、信息报送制度等，在全市各级文化广电新闻出版系统贯彻实施。三是责任落实到位。按照立足现实、细化职责、重在落实的方针，建立起各县(市、区)文广新局、市局直属各单位应急管理目标责任制，进一步强化组织领导，明确工作责任，保证全面工作有人管，具体工作有人抓，形成各级联动,层层负责，职责明确，责任到人的良好局面。上半年，已全面完成与文化市场经营单位签订《守法经营责任书》和《安全生产责任书》，落实安全生产应急管理责任制。 二、完善体系，优化措施 按照横向到边，纵向到底的预案体系建设目标，强化应急预案的制订。一是对现有预案进行认真梳理。结合全市文化广电新闻出版工作的实际，进一步梳理现有的应急安全预案，深化一案三制建设，努力推进一网五库建设，并要求各县(市、区)、市直属事业单位和文化企业经营单位建立相应的组织，完善应急措施，并要有专项经费、专用设施、设备，有专人负责。二是注重预案的可操作性。在完善和修订预案过程中，围绕文化市场、广播电视播出等突发事件的特点，认真研究各类突发事件的发生和发展规律，注意吸取以往在处置突发事件中的经验教训，加强调研，广泛听取专家、管理部门和一线工作同志的意见，不断提高预案的合理性和可操作性，推进应急管理工作的规范化、制度化和程序化。三是明确工作措施。处理应急事故关键要措施得力，快捷迅速,方法得当。我们从应急指挥、应急响应、各科室的具体分
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
安全生产应急管理工作总结 为加强和规范安全生产应急管理工作，及时发现存在的问题和总结经验教训，更加有效地加强和改进安全生产应急管理工作，按照《中华人民共和国突发事件应对法》和《国家安全生产事故灾难应急预案》的有关规定，对××××电气设备有限公司的安全生产应急管理工作进行了统计分析，现总结如下。 一、安全生产应急机构和应急体系建设情况 本公司组建了党委书记、总经理亲自挂帅的“安全生产领导小组”，小组成员中有各部门主管和安全管理员。遇有紧急情况可以及时通报到上层，领导指示也可以顺畅传达到基层。 二、救援队伍建设和开展预防性安全检查工作情况 安全风险较大的部门设置了安全员，经常协助部门主管进行预防性安全检查，发现隐患及时整改。 三、预案编制、执行及演练情况 本公司已经编制了《安全生产应急救援预案》，组织进行过一次消防演练，达到了预期效果。 四、应急管理规章制度建设情况 1、编制了《安全生产应急救援预案》； 2、建立了《事故报告、调查与处理程序》； 3、建立了员工安全培训制度； 4、编制了危险源辨识、风险评价和风险控制程序； 5、编制了《安全生产管理办法》；
6、实施了安全生产风险抵押金制度。 以上各项规章制度目前基本上可以满足本公司开展安全生产管理工作的需要。 五、事故救援效果及存在的问题 目前本公司尚未发生过重大以上生产安全事故和较大未遂伤亡事故。 六、应急管理培训及宣传教育情况 编制了员工安全教育培训程序，按程序要求各部门定期组织了教育培训。每年通过“内部审核”进行监督检查。 七、应急管理工作中存在的问题及对策 如何处理好强化安全生产教育与紧急生产任务是一对矛盾的两个方面，生产任务越是紧急，越容易出现安全生产事故，需要更加注重安全生产。本公司在这方面需要加强，努力做好协调工作。 八、应急管理及应急救援经费投入情况 因为本单位不是国家重点防范部门，目前尚未有硬性规定投入多少经费，根据需要随时提取。 九、政府投入形成的应急救援资产情况 因为本单位不是国家重点防范部门，目前尚未得到过政府投入。 北京××××电气设备有限公司 二〇一〇年十月二十二日
《导游服务》基础知识要点 第一章：导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。 二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （二）实地口语导游方式 提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动 三、导游服务的范畴 （一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 （二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。 四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变 〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强 五、导游的共同属性 １．社会性２．文化性３．服务性４．经济性 （１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。 ５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习 六、导游服务在旅游服务中的地位和作用 〈一〉导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。 〈二〉导游服务的作用 １．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右 ２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用 七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
2018年民政局应急管理工作总结 姓名：XXX 部门：XXX 日期：XXX
2018年民政局应急管理工作总结 一、强化组织领导，确保应急管理工作落到实处 我局成立了以党组书记、局长为组长，党组成员、分管领导为副组长，相关职能股室负责人为成员的突发事件应急管理工作领导小组。领导小组下设应急办公室，作为应急管理日常办事机构，负责综合协调我局突发事件应急管理工作，并明确了领导小组和应急办公室具体工作职责，使相关人员做到了工作任务明确、责任落实到位，保障了突发事件发生时能够及时处理。 二、强化学习培训，不断提高应急管理工作能力 我局组织工作人员认真学习《突发事件应对法》，特别是对预防与应急准备、监测与预警、应急处置和救援、事后恢复和重建等章节中的有关条款，进行了认真研读，努力做到深刻领会、准确理解、全面把握，为立足自身职能做好系统内外应急管理工作奠定了业务基础。开展了各种自然灾害及突发事件应急知识培训。组织各乡镇民政助理参加全省灾情观察信息员业务培训班，并取得证书，今年在3月和6月2次对各乡镇灾害信息员集中进行业务知识的培训，参训人20人名。邀请了县消防大队的大队长对县福利中心的工作人员及五保老人累计130多人在应对防火、食物中毒及自然灾害方面的基本常识进行了一次深入细致的示范和讲解。通过宣传培训，让各级干部职工和群众更多地了解突发事件及自然灾害的预防和抵御，在灾害面前最大程度地减少人员伤亡和财产损失。 三、强化各项措施，扎实做好应急管理工作 （一）健全规章制度。我局紧密结合实际，修订完善了《县自然灾 第 2 页共 6 页
害救助应急预案》，《县殡葬管理和祭祀活动突发公共事件应急预案》等专项预案。特别是对重大突发事件，制定了更加详细具体、操作可行的应对措施。另外，我局还建立健全了学习培训制度，信息发布、监控、报告制度等各项规章制度，保证了应急管理工作的持久性和稳定性。 （二）畅通信息网络。为保证突发事件能够及时处理，我局严格执行县政府应急办的值班制度，特别是在重要会议召开、重大节日前后，坚持做到值班人员按时到岗，不迟到、早退，不空岗，并保证值班人员手机24小时开通，有效地保证了信息网络畅通。 （三）加强信访工作，维护民政对象思想稳定。设立专门的群众来访接待室，配齐桌椅、饮水机等办公设施，建立完善“首问负责制”、“一次性告知制”、“领导信访接待日”等一系列信访工作制度。对优抚对象、退伍军人通过各种方式做好政策宣传，引导其树立大局意识、责任意识、稳定意识，自觉维护全县经济社会发展大局。认真排查全县优抚对象和退伍军人等涉军对象存在的不稳定因素，充分发挥职能作用，解决涉军对象反映的合理诉求。及时掌握不稳定人员的思想动态，通过慰问等多种途径对其开展思想教育，在政策范围内解决实际存在的问题，消除不平衡情绪。同时坚持依法按政策办事，全力预防和制止了集体访、越级访等信访事件的发生。 （四）完善自然灾害救助制度，提高应急能力。一是修订完善了《县自然灾害救助应急预案》，理顺应急救助机制，规范应急救助行为，提高应急救助能力，确保灾害发生后第一时间人员到位、措施到位、物资到位。二是建立县镇村三级救灾服务网络。一旦发生灾情，局救灾股、镇乡社会事务办、村级救灾员形成三级救灾网络，做好对灾情的逐村核查上报，通过一级一级汇总后，上报上级民政部门。今年以来，我县先 第 3 页共 6 页
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 2018年医院应急管理工作计划
2018年医院应急管理工作计划 XX年，我院应急工作将按照市卫生局的统一部署，紧密结合我院实际，认真总结应急工作经验，切实加强卫生应急管理，完善突发公共卫生事件应急机制，做好各项医疗卫生保障和应急准备，提高突发公共卫生事件的应急处置能力。 一、加强卫生应急管理体系建设 完善卫生应急领导组织和工作机制，按照市卫生局应急办公室的部署，组织召开应急工作会议，明确工作责任，畅通信息互通渠道，建立更加紧密的部门协作机制。明确卫生应急职责，健全卫生应急常态长效管理机制。总结我院卫生应急管理、特别是医疗卫生救援和医疗卫生保障等工作经验，查找薄弱环节，不断提高预防和应对突发公共卫生事件应急能力。 二、强化卫生应急常态管理 健全卫生应急预案体系。逐步完善我院卫生应急预案和重大活动保障方案，开展人甲型H1N1流感、手足口病等重大传染病、突发公共卫生事件的信息主动搜索，定定期汇总相关信息，逐步建立和健全区域公共卫生事件预测预警和分析报告工作模式。组织开展区域内公共卫生风险评估，制定相应的工作方案，采取有效应对措施。 三、积极组织开展卫生应急工作进基层 开展卫生应急工作进基层，夯实卫生应急工作基础，与卫生局、健康办、红十字会等部门共同协商，制定细化实施方案，建立卫生应急志愿者队伍，加强卫生应急培训，开展应对突发公共卫生事件，重大灾害等事件的多部门协同演练。 积极开展健康教育。开展卫生应急健康教育及科普宣传，提高居民、学生群体的卫生应急知识水平和防护能力。组织学习《突发公共卫生事件应急风险沟通指南》，增强风险沟通意识。 四、加强卫生应急队伍建设 调整充实卫生应急队伍，明确卫生应急人员的岗位职责，建立通讯网络，做好应急人员的专业知识和技能的培训，完成卫生应急人员重点传染病防控等专业知识培训，组织1-2次综合性突发公共卫生事件模拟演练和应急拉动演练，提高队伍的应急反应能力和现场处置能 第 2 页共 4 页
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
2011年导游实务各章节知识归纳 来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳 第一章 导游服务 第1节 旅游及相关概念查看 第2节 导游服务的产生和发展查看 第3节 导游服务的类型与范围查看第4节 导游服务的性质和特点查看第5节 导游服务的原则查看第6节 导游服务的发展趋势查看第二章 导游人员第1节 导游人员的分类查看第2节 导游人员的职责查看第3节 导游人员的素质查看第4节 导游人员的修养查看第5节 导游人员的培训、考核与管理查看第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量第1节 旅游团队导游服务集体查看第2节 地方导游服务程序与服务质量查看第3节 全程导游服务程序与服务质量查看第4节 领队服务程序与服务质量查看第5节 景区景点导游服务程序和服务质量 查看第四章 散客旅游服务 第1节 散客旅游服务概述查看第2节 散客旅游服务的类型查看第3节 散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节 漏接的原因、处理及预防查看第3节 空接的原因及处理查看第4节 错接的预防及处理查看第5节 误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 旅游者个别要求处理 查看 第13节 旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。
企业LOGO 2017年应急管理工作总结 XXXXXXXXX有限公司 XX项目总承包部 2017年12月4日
XX项目2017年应急管理工作总结 一、应急管理工作情况 （一）安全生产月应急演练专题行活动开展情况 6月1日下午，XX石岭二号安置房组织开展消防应急知识培训及演练活动，6月12日下午，总承包部组织桂花街项目全体施工人员开展消防安全知识培训及演练活动。 通过各项目组织开展消防演练，是大家充分认识到消防安全保证必须落实在“防”，要“防”住火灾；通过学习基本消防预防措施及常识、应急逃生自救要求及灭火方法，进行灭火实战演练，提高了火灾防范意识，掌握消防灭火器材的正确使用方法，确保火灾发生后能及时有效扑救初期火灾，做到早防御、早处置，使预防与实践相结合的方针得到更好的贯彻实施。 （二）应急管理制度及应急预案体系建设情况 XX项目根据施工进度及施工项目需要编制了各项专项施工方案，督促各单位严格按照方案措施组织施工生产，根据项目实际情况及时建立健全应急预案制度，编制了综合应急预案，交通、火灾、高处坠落、坍塌、触电等14个专项应急预案，以及8个事故现场处置方案。 （三）应急机构建设情况 XX项目各单位安全管理体系健全，认真落实各项安全生产责任制度，总承包部成立了应急管理领导小组，明确了各应急救援职能小组成员及其职责。 （四）应急能力建设情况
XX项目认真落实各项安全生产责任制度，各职能部门做好“一岗双责”坚持管生产必须管安全，各级人员认真履职。总承包部及各单位配置了应急救援人员及必要的应急救援物资，与地方消防、医疗等机构建立了联系，形成了一个比较完整应急救援体系。根据公司统一部署要求，组织开展各类安全生产专项活动，结合总承包部开展的“弘扬真善美、抨击假丑恶”活动，通过定期开展应急管理知识培训、安全宣传警示教育及典型视频案例学习，不断提高安全管理水平，提高从业人员的安全意识。工程施工至今，未发生各类突发事件及生产安全事故。 （五）应急教育培训宣传情况 总承包部通过开展安全生产月组织进行专项的应急管理知识培训，根据日常工程施工特点组织开展有针对性的专项应急安全教育，以期提高全体人员的应急知识和能力。 （六）应急演练情况 为了进一步强化XX项目一线员工消防安全意识，提高抗击突发消防安全事件的应变能力，正确使用灭火器以及逃生自救的方法，XX项目分别于6月1日、6月12日组织安置房、桂花街项目一线作业人员开展了消防安全知识专项培训及演练活动。共计53人参加了演练活动，监理、业主现场代表相关人员到场观看。演练活动均分两个环节进行：一是消防安全专项知识培训，二是消防灭火器的使用演示及应急逃生技巧。 二、安全生产工作中的亮点及典型案例 严格落实安全标准化建设，推进“弘扬真善美、抨击假丑恶”的项目管理模式，各协作单位齐心协力、共同参与、相互比拼，强化安全生产、工程质量和履约管理，在各单位的大力支持配合下，XX项目安全标准化
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
导游实务重点 第一章导游服务 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务 一、导游服务的产生和发展 在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期， 第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。 第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。 第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环， 第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布《中华人民共和国国家标准导