顾客网上购物10大心理分析
2009年03月31日星期二 01:25
顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量，价格等问题的一些想法及如何付款，选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，在这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须予与高度重视。
1.求实心理
这类顾客购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。不强调商品的美观悦目。主要以家庭妇女和低收入者为主。如果你是必需品(如生活用品)的卖家，文字描述中要突出产品实惠、耐用等字眼。
2.求新心理
这类顾客购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。对于商品是否经久耐用、价格是否合理等因素不大考虑，没有主见很容易受到诱惑，只要稍加劝诱图片处理时要鲜艳。多为青少年，在经济条件较好的城市男女中较为多见。
3求美心理
爱美是人的一种本能和普遍要求，这类顾客在购买商品时关注商品的风格和个性，强调“艺术美”，而且也关心商品的包装、款式、颜色、造型等欣赏价值。所以卖化妆品好、服装的卖家，要注意在文字描述中写明“包装物”“造型”等字眼。
4求名心理
这类顾客特别注意商品的品牌，牌子要响亮，以此来“炫耀自己”的社会地位和购买力。同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过，不容易受骗上当。所以文字描述中要突出品牌的名字和相关尊贵字眼。这类顾客主要是城市青年男女，他们时髦而幼稚，热情而冲动。为了名牌绝不讨价还价，因此此类产品应该以一口价为主，摆出一副高贵冷漠形象，这样才能赚得品牌多带来的高额利润。
5求廉心理
这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”和“低档”。这类顾客在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。只要价格低廉，其它一切都不太在意，精打细算，尽量少花钱成了习惯。老板对这些顾客没有别的办法，只能以略高于厂价去吸引他们，做好讨价还价的准备。
6.偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目标的购买心理。喜欢购买某一类型的商品。例如。有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱字画等等。这类顾客以中老年人为主，他们购买力稳定，购买的商品比较固定，适合发展成老主顾。只要你了解他们的“癖好”为他们提供需要的商品，就能长久留住他们。因为他们的性格已经注定了他们会形成到一个特定的商店去购物的习惯，“赶都赶不走”产品的文字描述中可以有一些“值得收藏”之类的字语。
(好累好累!手打的好酸!休息一下，继续写!)
7.从众心理
这是一种仿效式的购买心理动机，多为女性，她们平时总是留心观测周围人的打扮，喜欢打听别人购物的信息，并从而产生模仿心理。总想跟着潮流走。有人以说好，她就掏钱买;有人一说不好，她多半就会放弃。所以如果卖家有大批商品积压需要处理，就可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气，后来者就源源不断。
8.隐秘性心理
这种心理的人，购物是不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。所以像性用品之类在网上销售有很大的市场。我们卖家在宣传中可以强调这一点：隐秘性
9.安全心理
有种心理的人，要求在产品使用过程中和使用以后，必须保障安全。尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通用品等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤品的无化学反应，电器具有无漏电现象等。在卖家解说后才能放心的购买。卖家可以在用词上注意“安全”、“环保”等。
10.疑虑心理
这类顾客他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向卖家询问，仔细的检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑惑解除后才肯掏腰包购买。卖家和这类顾客打交道时，要说明自己确实存在，产品的质量经得起考验，如出现质量问题可以退货。
提高您宝贝销量的秘诀----了解买家网上购物心理
2009年03月31日星期二 01:29
对于网上的卖家而言,了解顾客的购物心理对商品的成交及推广是非常重要的.当只有你了解到所经营的这一类商品网上客户的购买心理时,你才能恰到好处的对产品定价,产品说明和顾客交谈.才能提高店铺的销售业绩.
本人虽刚刚站在淘的这个新的起跑线上,但半年前就开始着手研究及调查网上客
户的心理,并参考了大量的有关资料及详细的调查,以下是对网上顾客购物心理做如下详解.如读者有疑议,可以多多交流,以更加完善.希望能对广大卖家有所帮助.
一\求实心理
这是我们存在的较普遍的现象,谁让咱们还穷呢!呵呵!这一类顾客在购买商品时,首先看重的是宝贝的使用价值,讲究实用,不强调宝贝的美观,
这一类顾客主要以家庭妇女和低收入者为主.
说实在话,大多数店铺都不喜欢这类顾客,买根针也斤斤计较.呵.不过,你应该佩服这类顾客,因为他们有方法让店主以令人心痛的价格出售商品.呵!如果你是生活用品的卖家,文字描述中要突出商品的实惠和耐用等字眼.
二\求新心理
这类顾客主要以追求商品的新奇,时尚为主要的购物心理,她们不看重商品的使用价值,对商品是否经久耐用,价格是否合适等因素不大考虑.
其实这类顾客多数的时候是没有主见,这顾客容易跟风,很容易受到别人的影响,只要你稍加引导,就很容易使她们下定决心来购买你的宝贝了.
我们在文字描述中要突出,时尚,流行等字眼.另在图片处理时要做得鲜亮些.这类顾客多为青少年,在经济发达的地区较多.
三\求美心理
这类买家在选购宝贝的时候不以实用价值为宗旨,而是更多的看重宝贝的风格和个性,强调艺术美.他们不仅仅关注宝贝的风格,性能,服务,质量,而且对宝贝的包装也十分的关注.
这类买家多以年轻女性为主,同时这类顾客也是最受卖家欢迎的.呵呵!是店铺提高利润坚定的支持者.
所以卖化妆品,衣服的卖家,在文字描述中要突出商品的款式\包装等字眼了. 如果你的顾客主要存在发达的城市中,就要注意这种心理在顾客中较为普遍了,他们在选择宝贝的时候,特别注重产品本身的造型美,色彩美,注重商品本身对人的美化作用,对环境的装饰作用.
四\求名心理
这是一种显示自己的地位和威望为主要目的购买心理.他们特别注重商品的品牌,以此来炫耀自己的社会地位和购买实力.这类买家的购物心理是"显名"和炫耀.同时对名牌有一种安全感和信赖.觉得其质量信得过.精明的卖家总是善于利用这一点,他们在文字描述中会突出品牌和尊贵等字眼.
五\求廉心理
这是一种"少花钱多办事"的心理动机,其核心是"廉价"和低档"这类买家在选购宝贝的时候对价格最为看重.往往要对同类的宝贝进行价格比较.只要价格低,其它的一切都不太在意.
卖家们对于这类顾客没有什么更好的办法.只有让更多的利去吸引他们.
六\偏好心理
这类买家以满足个人爱好和情趣为目的的购买心理.
这类买家以中老年为主,他们购买稳定,购买的宝贝比较固定,适合发展老顾客.只要你了解他们的喜好,为他们提供需要的商品,就能长久的留住他们.
注意了,在商品的文字说明里一定要写上一些"值得收藏"等文字.
七,猎奇心理
有这种心理的买家对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向,简而言之就是好奇
心.有这种心理的买家大多喜欢新的消费品,寻求宝贝的质量,新的功能,新的花样,新的款式,追求新的乐趣,新的享受和新的刺激.
对于这类买家你要强调产品的新颖和独特.
八,从众心理
这类买家总喜欢跟潮流,不甘心落后别人.当他们一看到很多人在抢购某个产品时,就极容易加入抢购者的行列.至于宝贝是否值得购买,总是买了后才想到这个问题.
有这种心理的买家多为女性,如果卖家有多量的商品积压需要处理,就可根据这类购物心理来写文字说明,做宣传推广.加上价格的优势就很容易吸引人气. 九,隐秘心理
有这种心理的买家,在购物时,不愿被别人知道.如果你是卖成人用品的话,在文字说明应多加些隐秘性等字眼.
十,安全心理
这种买家以质量为购买动机,他们比较看重商品的安全,及保障,特别像食品,药物,卫生品,电器用品和交通工具,不能出任何问题题.如果你是卖这类产品的卖家.要在文字描述中多突出质量安全,等字眼.
十一,疑虑心理
这是一种瞻前顾后的购物心理,其核心是怕吃亏上当,他们在购物时对产品的质量,安全,功效持怀疑态度.满脑子疑惑.因此反复向卖家询问,直到心中的疑惑消失后才下定决心购买.
卖家和这类顾客打交道,要说明商品的质量经得起考验.如果出现质量问题可以退货.
我与买家的沟通经验和技巧
2009年03月31日星期二 01:29
学会和买家沟通是一门很大的学问，因为在网上看不到买家本人，只能靠说．但是怎样说，怎么说，你的口才就决定了你是否成功的标准．良好的沟通起到了很重要的作用．
无论你的宣传多么到位，信用多么高如果在与顾客交谈时语气很傲慢，态度很不好顾客也不喜欢和你交谈．所以在与顾客交谈时，服务态度要好语气要婉转，比如：＂很高兴能为你服务＂，＂有什么我可以为你效劳的吗？＂，而且不能烦，要有耐心，做的是买卖，不能因为顾客不买就说些难听的话，为了下次的合作，要好好的和买家沟通，买卖不成仁义在嘛，做不成生意还可以做朋友嘛．每个顾客都希望找个好的卖家，同样是消费干嘛花钱找气生啊你说呢？还有如果你不在电脑旁看到留言尽量说声＂对不起＂，＂我刚才不在不好意思＂等等．让买家听了很舒服，相反你如果不理不睬，买家也就不会在主动找你了，切记生意的好坏都是买家给你捧起来的．如果没有及时送到买家手中，就一定要好好解释，比如：＂对不起＂，＂请原谅＂人心都是肉长的，谁也不容易，理解万岁嘛！一般都会给个好评的．重要的是你怎么说服买家有没有诚意，只要肯付出我想一定会杜绝差评的．虽然开的不是实体店，但一定也要全力以赴．要让顾客感受的你良好的服务，逐渐使自己成为一个真正成功的网上销售商
浅谈与顾客交流的几点心得
2009年03月31日星期二 01:30
我开网店刚刚一个多月，虽然生意不算满意；但是谈到与顾客交流我的感想却也不少。正好贵坛有此活动，我也就抖胆议论几句。本来嘛不管是开实体店还
是淘宝网店。生意的好坏都是与顾客的好恶有很大的关系的。古人说得好“和气生财”。这里的“和”就是主要指店主待客的态度和生意交涉及经营的灵活程度。“气”大概就是指人气旺不旺吧。对于我们经营网店来讲就是用浏览量如何来衡量吧。我认为与顾客沟通的方式是灵活多变的；但是一个宗旨不能变那就是“赢得更多的顾客和市场”.。有了顾客在有市场，有了市场才能有财富。鉴于网上
购物的特性，总结反思自己一个多月的经验教训；自认为有以下几点和大家共勉。
一．牢固树立顾客至上的理念
1．顾客就是我们的上帝，这种理念和思想一定要贯穿于我们的心灵和行动
的每一处。只有这样我们才能时刻把握自己对待顾客的原则。这一点也
是我们与顾客交流成功的必要条件。
2．坚定顾客所需就是我的所要这种思想；才能真正达到顾客的满意。也就
是想为顾客而想，急即顾客所急；只要做到了这一点，没有谁不是您的
回头客；也不会有谁不满意。
3．真诚是成功交流的法宝，要学会换位思考。钱我们是一定要挣的；但是
要合理公平，黑心钱是要不得的。否则，他会渐渐的离我们远去的。这
个道理很明显。
4．与顾客交流的态度要端正礼貌和气。记得有人说过“态度决定一切”虽然
有点夸张，可也很说明态度的重要性。又有谁愿意看着您的脸色给您送
钱。
5．耐心与智慧也要同时具备；否则也不能体现顾客至上的原则。这一点也
是我们要努力修炼的。
6．要善待每一位和您交流的网友，哪怕她是卖家；因为每一位都可能是您
潜在的顾客。好的交流可能会给您带来意想不到的收获。
二．熟练掌握交流谈判技巧；才能做到得心应手。
1．必须详细掌握宝贝的一切性能和细节。只有这样才能在同顾客交流过程
中，不断取得顾客的信任，迎来滚滚财源。
2．要具备一定的和您所售宝贝相关的知识，学会主动向顾客推荐的能力。
这也是交流成功的一种保证。
3．要有一定的网上聊天能力；打字要快，电脑操作要熟练、也就是口吃凌
厉啦；旺旺功能掌握要好哇。否则顾客也会小看的；当然影响交流了。
新手可以原谅。
4．必要的圆滑（智慧）和零活还是要有的；不然会因小失大的。生意人讲究话要说活，是要做绝吗。当然不是缺德的那种啦。
5．诙谐幽默、谈吐文雅也会赢得卖家的好感；同时给您带来财富。
6．交流的目的应该是交上朋友；俗话说得好“朋友的钱好挣”因此必要的相
互关心也是我们交流是的一项内容。千万不要小看哪。
总之，围绕顾客这个中心永远是真理。客户和我们是鱼水情，我们是鱼顾客才是水呀；鱼一定要有水性才能欢快的畅游。因此，我们与顾客的交流是建立在鱼水情的基础上的。明白了这个道理，您在交流的过程中也一定会成长为一名高手的。
在这里我也预祝大家多交朋友！生意往旺！
欢迎您多多指导！
与买家超范围沟通的５个层次
2009年03月31日星期二 01:30
抛开网络交易行为，如果将买家询价提升为网络聊天，也未偿不可。
特别对于一些比较聊得来的买家，如果能适当扩大沟通范围，这样有助于建立更良好而牢固的买卖关系，收到神奇的效果。
如果双方的沟通仅仅局限于商品的范畴，会比较商业化，而纯商业化就会相对缺乏人情化，如果能拓展沟通范围，将会积极和有利于建立长期的牢固的客户关系。
按照买卖双方的熟悉程度，将超范围沟通分为５个层次：
第１层次超范围沟通：
谈谈天气：这是一个永恒并且有效的话题，特别对于一些季节性商品，气候也是商品属性之一，中国地域广阔，气候差别大，当南方还是穿单衣的时候，北方可能下雪了，应该换上棉衣了吧！
第２层次超范围沟通：
谈谈网络：就网络而论网络，这是一个延续性的话题，顺理成章，发表一下对目前网购的建设性的看法。如果您是销售网络商品的，那就更好了，比如你是游戏点卡的卖家，请和您的客户聊聊最新网络游戏，最强的装备、最牛Ｂ的高手，最好的练级方法，双方都喜欢游戏等等，保证有帮助。
第３层次超范围沟通：
谈谈时事和社会热点：作为普通的社会个体，对于社会时事和新闻热点一般都有兴趣点，记得要谈出你的想法，空谈没意思，因此需要对相关新闻有一定的了解，当然要适可而止。
第４层次超范围沟通：
谈谈生活细节、个人爱好：买卖双方在网络上是虚拟的，但在社会上是事实存在的、活生生的社会个体，因此，个人爱好和生活细节每人各有特色，让人分享你的生活也是一种享受。比如说，你楼下小店的某个小点心很好吃啦，你这里的特产很不错啦，如果可以的话，也可以向买家寄上一些，会很快、很有效地拉尽彼此之间的距离。
第５层次超范围沟通：
谈谈自己的事业和人生感受：到这一层次最好有一定的买卖历史，新客户之间聊这话题会吓对方一跳，因此新客户之间最多点到为止。通过沟通，让对方了解你的大致情况和世界观，了解你的为人，继而了解你的商业诚信度，这是淘宝信用度的提神和延续。
当然，超范围沟通要注意以下几点：
１、要有话题延续性，不能给人有突兀的感觉；
２、要与相对聊的来的客户，如果买家不善言语，多说无益；
３、要注意分寸，包括注意客户与你交往时间，熟悉程度；言语分寸，不可
夸夸其谈；内容适当，不能将你的信息详细反映，注意保护自己。
沟通顾客有技巧，商家无价是诚信
2009年03月31日星期二 01:31
https://www.doczj.com/doc/0d9726143.html,/college/connect/
诚信，诚信，我真诚你信任!开店是买卖双方的事，不然就叫展厅喽!无论是金银、珠宝、书画或是古董，无论是多么价值连城，只要是你做商家做商人，那么这些都无法与诚信的价值相比，戏做诗云：翰墨诚可贵，珠宝价更高，若为诚信故，二者皆可抛。诚信是立店之本，是经商之道，是财富之源。而诚信的起点从与顾客的和谐沟通开始。
做一个倾听人! 第一次沟通问声好!问候是交易的第一个音符，这音符是和谐的、是美妙的、是舒服的，还是冰冷的、功利的、简单的？或许成功就从这第一感觉开始!有一位客户看了我店里的书画后，找我攀谈，讲他自己喜欢书画的故事和对书画的研究，由于工作关系，不得不忍痛割爱，放弃了多年的书画爱好。没说买也没说不买，但我觉得这个人与书画有着无法割舍的情结儿。因为我对书画有多年研究，所以聊起来，很能说到点儿上，对方很是兴奋。我的倾听和我的交谈，拉近了与对方的距离。其先成了我喜爱书画的朋友，后来才成了我的客户。由此可见，倾听和交谈是生意的前奏，做商家最忌讳的就是：开门就是卖，张嘴就是钱!做一个知识人!
中国的商人多是儒商，从红顶一品大员胡雪岩到中国银行票号第一家乔致庸及徽商、晋商、浙商等等，用现在的话说，都是知识人，也就是儒商。从老粗到老板，从贫穷到富裕，从小店到公司，是财富的积累更是知识的积累。如果你卖书画不懂书画，卖玉不懂玉，卖化装品不懂化装品，一句话，卖什么不懂什么!你怎么推介你的商品呢？又怎么给顾客答疑呢？有一次，客户找我问书画鉴定的方法，我给其详细地说了一遍，客户听得津津有味，行家看门道，顾客一听是个内行人做生意，所以说起作品或是侃起价来就方便多喽!成功的机率也就高多喽!
做一个联系人!无论是陌生人还是熟悉的人，你是最主动的最重要的联系人。每天认识一两个朋友，是生意场的秘诀。俗话说：朋友多了路好走嘛。认识的人适当的时候打一个招呼，聊聊天!生意就象是缘份，随时都可能降临到你的头上哟!这就是中国人说的占“人和”吧？我把这称之为与客户的随时沟通!做一个联系人也不是简单的事儿，有话则长无话则短，不要惹人烦哟!妙在恰到好处!还有就是节日的时候，送一句问候，送一个祝福，只在弹指间就做完的小事儿，可是情义无价，这份关心和祝福是金子般的心，无论是谁听了看了，都会高兴，也会顿生好感和感谢!因为你是一个有爱心的联系人哟!
做一个大度人!在交易中，难免有这样那样的麻烦。你要有耐心，你要热心，你要大度，你要宽容。比如我在给人设计店标的过程中，客户是一个很讲究的人，也很有品位，要求很细致，前后改了几次。应该说这种情况是很少有的，但这个客户是一个唯美的人，要求颇高。其实也只是个人喜好，没有办法，只好照办，应该说很麻烦，但我没有放弃，而是接受其意见，做了又做，虽然不是什么大生意，甚至谈不上是生意的活儿，但这反映的是生意人的态度问题和修养问题!最
后，客户说了一句话：麻烦你了，其实你做得很棒!只是我没有说清楚，只是我个人的爱好，下次有活还找你!就这一句话，包含了客户的理解与信任，我听了心里痛快极了!
好了，在与客户的沟通中，让客户感觉到你是一个倾听人，是一个值得信赖的人；是一个知识人，是一个可以做老师和朋友的人；是一个联系人，是一个有爱心有诚心的人；是一个大度的人，是一个有耐心有热心有宽容心的人，你与客户的沟通就是成功的喽!
买家心理探寻
2009年03月31日星期二 01:33
淘宝上浩瀚的商品让人眼花缭乱，足不出户就可以购买到自己想要的东东，那是何等的方便，更难得的是还可以买到比平日在商场里便宜得多的宝贝噢！如此的体验多么让人兴奋，但与素为谋面的人交易是否安全，对大多数还没有习惯电子商务的朋友来说可能还有一些心里的障碍，那么就让我们来对买家的心理作一番探寻吧，希望对买家和卖家都有一点启示！
俗话说，害人之心不可有，防人之心不可无。前者是卖家应该遵循的定律，后者则是买家应该遵循的定律。但是，作为买家如果一味地防范着卖家那也是不可取的，相信淘宝的卖家大多数还是想与买家交易的，且绝大部分都是真实诚信的人。所以，来淘宝的买家心理基础就是防范与信任的平衡了，整个交易过程也就是两者的平衡过程啦。
买家心理一：卖家信用可靠吗？
一般来讲，初次网购的买家，通常会选择信用度高、看上去切实可靠的卖家，真实的信用记录能够反映卖家的诚信情况，一般卖家累积的信用度越高，越值得信赖。但是，不乏信用度很高的卖家欺骗买家的实例，而信用度还很低，甚至是刚开的新店也有相当多的诚信的卖家。所以，对于买家来说其实只能尽可能减少自己被骗的可能性，于是趋于选择信用度高的卖家。对此，买家通常需要考虑以下几个方面：
1、仅凭星钻的数量和信用度的高低还不足以让您作出正确的判断，您应该查看卖家以往的交易记录和交易金额详情，并查看给他评价的买家是不是有疑点（是不是这些买卖家之间互相还有评价等等），从而避免与在短时间内通过很多件极低价值的商品累积起信用度，然后开始卖高价值商品的卖家交易。
2、客观看待卖家的负面评价，包括负面评价占所有评价的比例，总的次数，卖家是不是做了解释，解释是不是合理等等。我们相信很少有卖家能把每件事都做到完美，而且也不乏不忠诚的买家，因此有一些中评差评不足为奇（其实作为买家往往是很苛刻的，我有一次把一个卖家搞得都不敢卖东西给我了），关键看卖家的总体服务是不是得到绝大多数买家的肯定。
3、低星级并不一定是卖家的信用差，许多是刚开店的，如果他以往的交易记录或者提供的交易方式能够让您放心的话，您也不妨选择他们作为您的交易对
象，往往新开的店子更能淘到好宝贝！
买家心理二：价格低是不是产品有问题？
相信每个在淘宝上购物的买家都会货比三家的（看到就买的不是冲动型就是大款型的买家），有时候，同样一件物品卖家之间的出价能相差几个数量级！（排除类似行货手机与水货手机这种东东啦，我一向支持正品的，什么，正品太贵了？正品太贵了就不买呗，钱在谁手谁就是大爷！）遇到这种情况——基本上都会遇到啦买家通常需要如下考虑：
1、看到让您心动的商品，表冲动（冲动是魔鬼！），收藏物品然后比较，对于那些价格和价值完全背离市场的商品，一定要通过留言系统向卖家问一个为什么，如果卖家不能给出一个您能接受的解释，建议您还是谨慎出价，以防误入陷阱。（切记《大腕》里有句台词叫：不求最好，但求最贵！）
2、通过仔细阅读卖家写的商品描述可以知道物品的基本情况，如果商品的图片是卖家实拍的、描述是卖自己写的话，则更值得信赖；如果看到好几个相同的商品表述的话，也别瞎怀疑啦，不乏很多连锁店或者很多很懒的卖家啦特别是兼职卖家，哪有那么多时间自己写表述不过我有一个朋友兼职开店，每件宝贝都自己写表述，通常还写很多，我真服了这家伙啦，不过很敬佩啦，希望淘宝这样尽职的卖家多一点噢！
3、如果在您和卖家的交流过程中，卖家就商品和服务做出过某种承诺的话，特别是对比别家宝贝价格低的物品，建议您保留当时的网页，作为证，万一发生纠纷，在处理时也比较主动。
买家心理三：同类商品那么多，到底该选哪一个呢？
这应该是每时每刻都会困扰着差不多每一个买家的问题了，结合我个人的经验（有限哈），考虑以上的两点，坚定货比三家不吃亏，使用搜索功能找到同一种类型的商品，首先查看价格，其次比较卖家的诚信和服务情况，最后考虑卖家地点与您所处地点的远近（虽说邮费没几个钱，可是能省一点是一点啦，谁还跟自个儿的血汗钱过不去不成），最后找出最能让您满意的卖家购买。
买家心理四：找到了合适的商品，何时出价最好呢？
这个问题主要在拍卖的商品中会出现，一般来说呢，对于出价的商品，当然越早出价越好了，谁也不想好东西被别人抢走不是？不过很多时候呢，早出价的买家往往很难买到自己很想要的宝贝噢！这个问题有点复杂，我也没有太好的主意。这里就把可能的情况大体写一下，买家自己判断吧！
1、对于一口价的商品，没什么好说的，根据以上的法则看好了就勇敢地去拍吧，不过一定要在付款之前跟卖家砍好价噢，至于怎样砍价……这个……个人能力……
2、对于一般方式拍卖的宝贝，规则就是谁出价高谁就得咯，您如果看上某个拍卖的宝贝，不要妄动，看看宝贝结束时间和目前出价情况，如果您觉得这个是个抢手货，那么别忙着出价，等到宝贝交易时间快结束的时候再伺机出价，如果过早出价往往会抬高宝贝价格，一方面可能会要花更多的银子才能拍下，另一方面压根您就没机会了噢所以，切记：该出手时就出手！
3、对于荷兰式拍卖的宝贝，这个通常比较好玩，而且宝贝数量越多越好玩，如果您刚好看到一件心仪的宝贝进行荷兰式拍卖且还没有人出价，那等什么呢，赶紧抢个沙发啊！（沙发难求啊）运气好的话您就能以史上最低价得到您想要的宝贝啦！不过一般进行荷兰式拍卖的卖家都很CC的啦反正对您不会有什么损失啦！（什么？不知道CC啥意思？！CC=聪聪，就是很精明的意思啦！）
买家心理五：交易方式怎么选呢，支付宝？私下转账？当面？
对于这个问题其实买家基本上是选择支付宝啦，又不收费又有保障何乐而不为，除非宝贝具有夏娃的诱惑（警惕！）有条件当面交易最好啦，满意就买，不满意就走人，没啥可纠纷的。私下转账交易坏处很多，买家最好不要因为急于成交而采用私下联系方式与卖家达成交易，这些情况可能会造成您的麻烦甚至损失哦！（就好像同居没有法律保障一样不过新出的法律规定同居两年以上就视同结婚啦，有法律保障的！）
买家心理六：收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？……
这样的问题还有很多啦，其实这些问题一方面在淘宝规则中都可以找到答案，一方面更主要的是要与卖家说清楚，如果发生这些问题怎么办，免得临到收货付款了才商讨，通常买家会吃亏的啦，不过也有卖家受委屈的：）（我就退过一次货，买之前卖家说货物基本是全新的，货到了发现上面有明显的划痕，还有撬开的痕迹。这样也敢说近全新……后来跟卖家联系了一下，无条件退货，邮费卖家出，还不错的卖家啦，结果我还是给了他好评，虽然不计分。我本善良!）
另外还有一些小的细节买家心理上需要注意的：
1、注意观察一下卖家的联系方式是否稳定、有效，有助与您对卖家的情况作出正确的判断。
2、如果是同城交易的话，如果选择当面交易的方式，请选择白天，并在人多热闹的区域进行。
3、如果实在要采用汇款或划帐的方式，请确认收款人的姓名是否与成交信息上卖家实名认证的是同一人，有必要的话再确认卖家联系电话的可靠性。（写到这里想到手机将采用实名制真是好啊真是好：）
4、成功交易后，尽量索取售货凭证，请妥善保管您在交易过程中的一切凭证，如汇款单据等，并要求卖家开具购货凭证，提供维修保障，同时保留与卖家
的往来聊天信息，以备不时之需。
5、客观评价卖家，给后来的买家一个参考，您在选择卖家的时候参考了以前的买家对他的评价，而您的评价也将为下一个买家提供借鉴。
淘宝区过来的，从消费心理学角度分析买家购买心理
2009年03月31日星期二 01:34
在淘宝开店的日子充实而快乐，在这个过程中，通过旺旺和论坛以及其他方式认识了很多淘友，有买家，也有卖家。有看了我的精华帖主动来找我咨询相关问题的，也有卖家之间相互交流的。
随着交谈的逐渐增多，我发现了有很多卖家提出这样的疑问——究竟怎样做才能正确把握买家的购买心理？作为卖家，我们要面对各种不同性格不同经历的买家朋友，他们购物时的特点是无法用一句话概括的，有的更是相差千里。那么，如何做才能正确把握买家的秉性，从而提高成交率呢？
我大学的专业是市场营销，《消费心理学》是我们要主修的一门课程。毕业后至今也有了3年多的市场经验。所以，理论和实践的结合，在这个问题上我还是有点发言权的。呵呵。尽管如此，本文中肯定还会有些写得不周的地方，还望各位前辈多多指教！
第一、消费心理在各类人群及各年龄段的表现
所有商家都知道，现在这个社会女人的钱好赚，这是因为女性决定购买的决策时间要明显快于男性。但更细的方面你是否知道呢？
（1）从消费者年龄特征分析
40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”，并且表现为年龄越大越仔细。这一点大家应该很容易理解吧，回家看看自己父母，就算家里比较富裕，花钱也还是很节省的。60岁以上的消费者近乎“特别仔细”。当然这个年龄段网购的可能性也不大，不排除很时髦的老年人。
我主要想说的是，20-29岁或者说20-35岁，这个年龄段的消费者花钱最不仔细。年轻有活力，思维变化快，喜欢一切新鲜独特能突出自己个性的东西。而这个年龄段应该可以说是网购的主要群体。
（2）从消费者职业和身份特征分析
花钱最细的要数离休人员，其次依次是农民、军人、企业职工、科教文卫人员。花钱相对最不仔细的是私营业主、个体劳动者、企业管理人员、高校学生。大专以上学历的人们消费比较“大方”，而高中文化程度及以下的群体消费特征为“比较仔细”。
第二、消费心理的动机分析
消费者由于性别、职业、文化程度、收入、个性以及结婚与否等方面的差异，购买商品的心理动机也有所不同，大致有以下几种类型。
（1）理智型
[大致表现]对要购买的商品经过深思熟虑，有些人甚至在购买前作过一番调查研
究，对该商品的特点、性能、价格、质量、用途等心中有数，购买时注重质量和耐用性的选择，购买后不轻易退换。
[应对策略]网购时代，商品的各种信息都是公开的。这就给买家一个很好的平台进行仔细比较斟酌，尤其是理智型买家更会如此。此类买家对商品各方面信息都了若指掌，交谈中一般不会受卖家影响，而是直接进行购买。遇到此类买家，卖家应该很轻松，不用解释介绍，不用花言巧语，就成交了一笔生意。
（2）冲动型
[大致表现]通常被商品新奇的外观、便宜的价格迷住，特别是被“处理”、“最新产品”等宣传所吸引，购买时不大重视内在质量，买后容易后悔。
[应对策略]卖家要在店铺装修、图片处理等方面做文章。把店里最独特有吸引力的宝贝放在最显眼的位置，让买家能够一目了然。同时可以适当使用一元拍等方法，会很容易吸引此类冲动型买家。
（3）生存型
[大致表现]多出自生活必需，不买不能得以温饱，商品多属于日常生活必用的气、米、油盐、衣、帽、鞋、袜等。
[应对策略]都是生活必需品，不买不行，这类就不多说了。
（4）习惯型
[大致表现]多为本人的生活嗜好所驱使，如有喝茶、抽烟、喝酒等嗜好，购买时经常固定买一种商标品牌的，逢年过节待客才买别的品牌。
[应对策略]此类买家最容易成为回头客。因为他/她的习惯是经年累月形成的，不容易改掉。而一旦在你这里买到了满意的宝贝，那么以后就会经常光顾。卖家可以在聊天时多询问几句，比如，您平常就很喜欢这个牌子吗？您品茶有多少年了？等等。如果买家的回答为肯定，那么十有八九就可以确定这个买家属于习惯型，那么你一定就要多留心了，争取到这个回头客。
（5）时髦型
[大致表现]通常受社会上某一流行款式影响，比如购买者已有几双皮鞋，但社会上又流行一种新式样，为赶时髦，省吃俭用也要购买。
[应对策略]要求卖家平时一定要多上网多看报多浏览新闻，熟悉掌握当前社会上
的流行趋势。就算不能倒背如流，也要懂一些。尤其是对于那些卖服装阿、饰品阿、鞋帽阿等等的卖家，这些类别更新的速度都是比较快的。千万不要固步自封，进货完了天天就等着卖，什么都不关心了。随时捕捉流行资讯，不断更新货物，才能提高成交量。
（6）诱发型
[大致表现]这种类型往往与冲动型有联系。生活并不急需，事先也没有什么计划，仅被“一次性处理”等宣传诱发，引起购买动机，买了可买可不买的商品。因购买前在价格、质量、款式上做了对比，后悔程度较冲动型轻。
[应对策略]要求卖家在和买家进行交流时，多宣传下自己的店铺，比如，进行新品推荐，或者是活动介绍，买够多少钱包运费阿，这件衣衣最适合你这个年龄段的可爱mm了，等等。卖家要用自己的功力去诱使买家做出购买的决定。
（7）盲目型
[大致表现]多为攀比心理严重的人。这些人不顾实际需要与可能，别人有的东西，总希望自己也有。使本来比较紧张的开支更加陷于困顿。
[应对策略]这个类型的买家，基本融合了冲动型和时髦型以及后面要提到的被迫型三种买家的特点。对消费没有预期，购买的决定完全取决于周围的环境。因此，可以说，这类买家已经在生活中找好了目标，才上网来进行购买。所以，大致情况下，卖家不用费什么唇舌就可以成交一笔生意了。
（8）自信型
[大致表现]多有一定的目标，不受他人的影响，即使情况变化，也坚信不移地购买。
[应对策略]在和这类买家交谈时，卖家会发现，无论你怎么介绍，买家都不会被你所动。所以，既然如此，那么卖家最好识趣些，不要再多说什么，否则很容易会让对方产生厌烦感，没准最后还会给个不好的评价，何必呢？
（9）保守型
[大致表现]多发生在商品供大于求时，观望等待，选择性强，不称心不买。
[应对策略]比如，某个商品最开始出现时，只有少部分卖家有。但是随着在淘宝上的热卖，很多店铺都开始卖这种东西了。价格、质量、卖家信用等多方面因素都有很强的可比性了。那么这个时候，保守型买家就要出动了，选择一家各方面
条件都合意的店铺进行购买。这就要求卖家对自己经营的热销产品有充分的自信心。我想说的是，此时，一定要保证你的货源很好。因为货源好了，质量和成本价就都会有优势。随之运费等方面也会。
（10）被迫型
[大致表现]多指购买者求助于人，需要请客送礼，不得不作违心的破费。
[应对策略]此类买家一般会对那些包装精美做工精致的东西感兴趣，至于东西是否实用则考虑的成分不多，因为被迫型买家多是自己不需要这样东西，仅仅是为了别人而买。所以多注重商品的档次以及自己的颜面问题。因此，对于那些经营礼品，或者经营那些能够作为礼品赠与他人的卖家而言，一定要格外注重商品的包装和做工，是否拿得出手，是否大气有档次，是否精致，是否能让人觉得有面子。
以上，从两个大方面分析了消费者的购买心理。肯定会有所遗漏，有不足之处，大家多提意见多交流。很希望帖子中所写的内容能对卖家朋友们有所帮助，也不枉费我一番敲打。呵呵。
以下是我的精华帖,和大家分享交流！数量不多，但我会一直努力的
摸透买家心理把询问的顾客变成购买的顾客
2009年03月31日星期二 01:35
最近生意好差，问的人多，买的人却是很少……这些话相信大家都听得多了。
那么，顾客们为什么都只是问问而不购买呢？要怎么样才能把这些只询问的顾客变成购买的顾客呢？
首先，我们来分析下顾客们为何只问不买的原因:所有询问商品的顾客都是对商品感兴趣且有购买意向的，之所以最终没有跟卖家达成交易，归根到底也莫过于两大原因，第一个原因商品价格太贵。第二个原因对商品的质量存在疑惑。
那么，要跟这些只问不买的顾客达成交易，我们首先就必须要把这两个问题在顾客的心里彻底解决掉。
先来说说第一个原因：商品价格太贵。
对于买家们来说，大家都希望能以最少的钱淘到最好的宝贝。这个道理是地球人都知道的。做为卖家的我们也不例外，在别家店铺购买宝贝的时候同样也是抱着这个心态。所以，这时候我们应该多站在买家的立场上为买家着想，能少的还是尽量优惠点给买家，赚多赚少也是一单生意，做成了，那就是一种成功。一种成就。
如果，你的价格已经是低得不能再低了，那么，也请别急着跟买家说再见，因为你还有机会。这个时候我们又应该做点什么呢?所谓做一行懂一行。这个时候我们可以跟买家介绍下商品的特色，说说商品各方面的知识。突出商品的优势和目前你的价格在市场上也是占有很大的优势，这两点是很关键的。别小看你说的这翻话哦，对于有意向要购买的买家来说这无非是在购买的欲望上添一把火。可能也是因为你的介绍，你的专业，让买家感觉到你的真诚，因此对你产生信任
且更增加了购买商品的欲望。如果你的一翻话能够打动买家的话，那我要恭喜你:你的生意做成了。
顾客的眼睛都是雪亮的。除非他要购买的商品在市场上没有什么竞争对手，否则做到货比三家那是必不可少的。同类的商品，哪家店铺卖得便宜，哪家店铺卖得贵，可能顾客比我们卖家更清楚。精明的买家都是善于搜索，善于比较的。如果你的商品价格在市场上真的占有优势的话。买家们的心里也是知道的。所以，在价格这方面千万不可以把买家当傻子。否则我要很遗憾的告诉你，你的生意泡汤了....
第二个原因：对商品的质量存在疑惑。
这是众多新手卖家们最为头痛的问题:我的信用虽然不高，但我的商品非常漂亮，价格便宜，质量也超好。为什么大家都不相信我呢?呵呵，请看下面几点：
1.行业知识：其实这个问题我在上一点已经有提到过了。所谓各行有各行的知识，而做一行就要懂一行。比如我是做银的，那关于银方面的知识我必须要花些时间去研究。掌握到了这行各方面的知识后，我才能对顾客们提出的问题一一解答。如果你掌握不了该行的知识，顾客们十问你九不答的，这样你又叫顾客们怎么相信你呢?所以，专业的知识是必不可少。只有自己掌握了该行的全面知识，对顾客们提出的每一个问题都能够给以专业的回答。这样顾客们对你的信任自然会增倍。
2.相关承诺：有些顾客担心买到的商品质量不好，有些担心款式和颜色等没有图片上好看等等原因而一直下不定购买的意向...。这个时候，你就应该对自己的商品能否退换货做出一个标准了。我看到不少卖家在宝贝描述里已经注明了商品退换货的承诺与规则。这是个很不错的办法。打消了顾客心里的担忧，顾客们才会放心的去购买你的商品。
3.淘宝前段时间出台的(消费者保障计划)。有能力的卖家可以考虑加入。先行陪付，你敢买我敢陪，购物更放心
网上开店：应对刁钻客户扩大口碑
2009年03月31日星期二 01:36
网店如何在价格地雷阵中生存下来，并且让那些最刁钻的客户成为你的忠实客户，帮助你传递网店的好口碑，这将是网上开店成功的关键。
让最刁钻的客户成为你的忠实客户
市场潜力水晶饰品市场两年前就已经逐渐兴起，网上活跃在这个市场上的人越来越多。由于水晶已经不仅仅是一种饰物，更多的具备星相和趋吉避凶的防身物品，其附加价值已经远远高于其原来的价值。所以这类水晶饰品在网上的需求越来越大。不过相伴而来的是新手之间的价格战，如何在价格地雷阵中生存下来，并且让那些最刁钻的客户成为你的忠实客户，帮助你传递网店的好口碑，将是网上开店成功的关键。
晶玉求精是网上做水晶生意比较早的一批卖家，两年多前他就已经在网上开了第一家店。尽管他在网下的店铺生意要好于网上，但出于兴趣，晶玉求精还是腾出一天12个小时的时间，专心做好网上店铺。他目前已经是讲师级的人物，如何应对刁钻买家，让买家感觉到诚信已有不少心得。
经营秘决不怕价格战晶玉求精表示，一般人都觉得奇怪，网上的价格都是透明的，为什么他会不怕价格战，而且还不参与。他表示，很多水晶都是时尚的饰物，乍一看卖家的商品都差不多，但实际上每个都有区别。一个是商品的描述和标题不一样，另一个是商品图片不一样，最后是卖家的信用度也不一样。所以一些卖家的商品即使价格比另外一些高，在网上也照样有市场。
晶玉求精发现，一些对手按今天的价格卖不出去的商品，明天换一个商品描述或者图片，然后价格还比今天的高一倍，反而吸引了很多买家。
晶玉求精表示，他每天会花不少时间专门拍摄商品图片，而且每个商品一般都要从十多张中选取出一张。虽然工序繁琐，但是却乐在其中。
耐心对待刁钻用户知道怎么对付价格战仅仅是找到了网上开店的生存基本。晶玉求精认为，网上开店最关键的还是要学会如何对待刁钻的用户。
一般的用户对水晶不了解，多问些问题倒是可以轻松应对的。难的是那些买
了东西，但认为是假货，不仅要退货，而且还要给差评的用户。还有用户商品拍下来后，还没有交易就认为商品与描述不符，要给差评的。给了差评就等于减低了信用度，这个对于卖家而言是最不愿意的事情，但是面对出言不逊，甚至有些耍赖的用户，耐心和积极沟通就成为必要的手段。况且水晶这类东西一般消费者都不太懂行，真假不辨很难在网上取证其真伪。
晶玉求精表示，去年暑假他就碰到过一个河南的小伙子，买了一条黑钥匙水晶，收到货后发邮件来说货是假的，而且信中措辞非常难听。晶玉求精表示，这种情况卖家千万不能急。他向对方保证，可以拿去做鉴定，如果有假以一赔十，但如果是对商品不满意的，可以退款，而且免收对方邮费。最后和这个买家沟通半个月后，对方没有给差评，晶玉求精也主动先把60元的商品款项转到对方账上。随后晶玉求精给这个学生写了一封1000字的信，以婉转的口吻向他说明做人诚信的重要性。最后今年这个学生毕业的时候给他写了回信，承认自己当时的错误行为。
当然如果事情草草处理也是可以的，但可能就是事情不了了之，双方不欢而散。
做行家不是成功关键晶玉求精认为，虽然自己在网上开店之前已经是水晶行当中的小行家，但网店最终能否成功却与是否是行家没有直接关系。
他认为，网店做得好不好完全看经营者的经营手法。而做得好的卖家一般都懂得在合适的时间，登录合适的商品在合适的分类上。比如水晶在节日期间就可以登录在礼品分类中，这些都是一个成功的卖家所具备的基本条件。
网上开店想垄断市场是不太可能的，任何人都无法占到市场的1/10以上，因此卖家要相当留意市场以及对手的情况，一个合格的卖家一天泡在网上的时间应该至少在10小时以上。当然不是说一天把所有的竞争对手和市场都看一遍，观摩对手可以挑重点，有目的地去看。
投资建议买账号开店很愚蠢晶玉求精表示，听说有一些新手购买一些具备一定信用度的卖家账号，希望开店走捷径。他认为这种做法其实很愚蠢。这个账号原来的信用度不是新手累积来的，风格上必然会与原来的卖家有区别。新手接手后肯定会流失掉大部分的老客户。这些老客户也必然会在网上其他地方找到原来的卖家。这种长期建立起来的信任关系不会跟随账户转手而一并转移。
踏踏实实积累信用度反倒是新手最为务实的做法。新手切忌急于求成。
多做本地交易好的水晶商品一般价格不会低，至少也在200元以上，这种交易卖家普遍会要求当面验货交易，所以虽然还会通过网络购买，但却无法跨地区交易。这种做法既可以利用网上的平台，又可以借本地优势圈住本地的客户，倒是新手网上开店时可以考虑切入市场的一种方式。不过这种方式也需要一定的信用度。
网上购物趋势及心理分析
2009年03月31日星期二 01:42
现代人随着生活节奏的加快，个人素质的加强，生活品质自然也提高了：日常生活中去商场、超市、便利店购物太麻烦，要花费车钱油费不说，还浪费时间和精力，更主要的是不方便比较价钱，有了TAOBAO网上购物！坐在家中便宜优质的物品自然有人送上门来，于是网上购物的人越来越多，几乎成为了一种潮流！“看，这是我从网上淘来的”这样的炫耀声随处可见，我想网上购物也是“人”是高级动物的一种新的表象方式，更是一种趋势！
既然是趋势，当然大家要好好地把握和学习了，世界首富说过：想要迅速成功就要把握趋势！（大概是这个意思，原话我也不记得了，呵呵。。。）我呢，来淘宝还不到一个月，边学习边谈谈自己的感受，有不足之处，就请前辈们见笑了。
象我一样：自己没有多少时间管理网店的人应该注意了，除了多学习前人辛苦写下的经验，更应该抓些窍门：抓住上网高峰在线，用点激率高的关键字取好自己的网点名，排好自己店内的产品照片并学习和设计。。。。。。。半个月前我刚开网店，上网被拉到一个群里，这里都是开了很久店也没卖东西的人，大家埋怨，分析，鼓励，由此可见，不得法的店主还很多，大家不要着急，边学边总结啊！
这半个多月里通过网络，我作成了5笔生意，高兴之余在这里我就抛砖引玉的浅谈一下网上购物心理：
第一种人，冲动爽快的购物者，还没等你反映以来，人家就付款等您发货了，这种顾客，只要作好售后服务拉个回头客就可以了；
第二种人，平时上班时间忙，没有时间逛街，需要什么看到就直接问能否优惠啊？几天收到货啊？这种人一般比教有诚意，属于您的准客户，不防简单直接地送点礼品，给点优惠什么的比较和其达成交易；
第三种人，心中早已有了目标去购物的人，他们会比较来比较去，哪个品牌好，哪个性能全，哪个又价格低等，总之他会有一大堆的问题问你，那你一定要有信心，因为这种顾客才是比较有难度的目标客户啊！拿出你的专业知识，加上你的耐心解答，当然也少不了您的优惠力度把他当成您的伴侣来征服他吧！
第四种人，成天泡在网上，没事就到处逛逛，这种顾客是最头疼的了，注意了这时候说话可要拿些分寸，因为有经验的人一般比较挑剔哦！这种顾客一般可以跟他谈谈家常，当个朋友，他有时间，你也不要着急推你的宝贝，要不然会把他吓跑的，多个淘友，聊好了，不定哪天他就成了你的长期客户了。
顾客购买心理与销售行 为分析 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
顾客购买心理与销售行为分析 销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的？ 销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧 消费心理过程四部曲：消费需要—购买动机—购买决策 购买行为 影响顾客购买行为的因素？1、内在因素——年龄、职业、经济、生活方式、个性； 2、外在因素——动机、感觉、学习、态度。 理性动机：建立在产品的客观认识上，经过充分的分析比较的产生的购买动机； ①求实 ②求利 ③求安全
感性动机：由个人情感、情绪引发的购买动机。心理倾向：求新、求美、求名 ①求新 ②求美 ③求名
2、外在因素：相关的群体、社会阶层、家庭状况、社会文化。 揣摩顾客心理的方法 方法一：望（观察仪表、表情、动作等） 方法二：闻（聆听、分析、听出问题点）
方法三：闻（挖掘顾客个人信息、引导需求） 方法四：切（把脉、行动、切中要害） 顾客购买心理分析
1、不同家居空间的购买心理； 2、不同顾客类型的购买心理。 一、不同家居空间的购买心理； ①入户花园、玄关。 理性型顾客：讲究实用；感性型顾客：讲究美观。 关键词：实用、美观感。 2、客厅、餐厅 粗心型顾客：喜欢什么买什么；细心型顾客：重视整体空间搭配。怀旧型顾客：寻找类似型产品。大款式顾客：重视外观造型。 关键词：空间感、适用性、美观感、协调性。 卧室——主卧、客卧、儿童房 经济型顾客：实用第一，款式其次。 视觉型顾客：款式第一，实用其次。 关键词：舒适、温馨、空间感、色彩。 书房 实用型顾客：功能首要选择。 享受型顾客：实用与装饰并存。 炫耀型顾客：装饰第一，实用其次。 关键词：实用性、空间感、美观感。 情景：顾客进店看了一会儿产品后，当你指着依洛歌J2551的大床对顾客说：“这是我们最畅销的床。”顾客听完后，是这么反应的。
网上购物系统需求分析 1．简介 1.1. 2.市场定位分析 网上购物商务网站构建初始目标主要是面向广大消费者，由于不同人群对商品的需求不同，因而购物网站应在具有自己特色的同时应适合不同人士的需要。因此，118购物网站定位于面向广大消费者，并突出完善售前、售中、售后客户服务与安全保障方面的特色。售前服务提供详细的商品信息、简便快捷的操作过程；售中服务通过采取安全措施为用户提供网上订购服务安全保障与实时支付；售后服务对用户订购的商品提供快速物流配送，并对用户所购商品提供质量保证。 1.1.3.网站建设经济可行性分析 传统的销售方式是商家把商品放在店铺里供顾客挑选，店铺的规模、位置等客观因素影响着商店的客流量，并且商品的存放与销售需要人力进行管理，雇员的工资、店面的租金等又增加了成本，顾客也不能迅速找到所需要的商品，而开一个网上商店只需要一个可以存放商品的仓库，比租一个店面能节省很多，也不需要太多的人力来管理，不会因为商店的面积影响客流量，客户足不出户就能买东西，并且很容易就能找到所需要的商品。 1.1.4.网站建设技术可行性分析
（１）网络应用基础设施完善，由于信息技术的发展，我国的计算机网络飞速发展，先后建成了中国公众多媒体通信网、China Net、中国教育与科研计算机网络等组成了中国Internet主体，网络应用进入了企业与普通家庭，这为发展电子商务提供了基础设施。 （２）网络安全技术应用，包括加密算法、CA数字认证、数字签名等，为电子商务应用提供安全保证，它实现了网络传输数据的安全性、完整性以及交易双方的不可抵赖性，身份认证等。 （３）电子支付技术应用，通过电子支付网关实现交易双方电子货币结算，解决电子商务的支付问题，可加速交易过程的实现（４）法律保障，交易活动如果没有得到法律保障就等于它的合法性得不到承认，其生存空间就会受到挤压，随着我国电子商务法律法规的颁发，将解决电子商务活动的法律技术问题，网上商店经营活动将得到法律的保护。 （５）最后，就是网络技术的普及与掌握，如网络互联、网络安全技术、Web技术（如Html,XML,CGI等）、各种安全协议（Https,SET,SSL等）、网络数据库技术等，使我们有能力开发实现适合自己的电子商务系统。成为我们构建网站的直接技术支持。 因此，公司构建网上购物电子商务网站系统的技术瓶颈问题（网络应用基础设施、安全、支付、法律保障、网站开发技术）得到了有效解决，公司构建网上购物电子商务网站技术上可行。 1.1.5.网站建设操作可行性分析
消费者心理分析
一、心理分类： 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类： （一）按消费心理划分： 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较 全面的了解，有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌 握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。 在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。 （二）按购买目的划分消费者的类型： 1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
网 上 商 城 需 求 分 析 说 明 书 姓名：*** 班级：微机1023班 学号：1000005315 学院：计算机信息学院
目录 一．引言 (3) 1.1 项目背景 (3) 1.2 前期工作 (3) 1.3 参考资料 (3) 二、技术概述 (3) 2.1 开发目标 (3) 2.2 硬件支持 (4) 2.4 用户特点 (4) 2.5 假定和约束 (4) 三、需求规定 (4) 3.2 功能块描述 (4) 4.1 数据精确度 (5) 五．系统流程图 (6) 5.2订单处理流程说明 (7) 六．数据流程图 (7) 6.1数据流程图如下 (7) 6.2订单管理用例 (8) 6.3商品管理用例 (8) 6.4评价管理图 (8) 6.5购物车管理用例 (9) 6.6用户信息管理用例 (9) 6.7账户管理 (9) 七．界面 (10) 八．质量评审 (10)
一．引言 1.1 项目背景 网上购物在线网站致力于提供产品展示及订购为核心的网上购物服务宣传自己商店的产品并将自己的产品展现给客户，让客户通过网站便能对自由的选择地购买产品。该网站是通过用户登录浏览商品、查看公告、购买、确定购买、实现用户模块功能。其中订单的生成，网站后台系统，通过系统管理员管理商品、订单、用户来实现。 编写目的如下： 客户和营销部门依赖它们来了解他们所能提供的产品。 软件开发小组依赖它来了解他们所需要开发的产品。 项目负责人根据包含在软件需求规格说明书中描述的产品来制定规划并预测进度安排、工作量和资源。 1.2 前期工作 我们在编写该需求前，首先是对各大网上销售网站进行了调查，其中包括：网页排版、顾客消费流程、以及管理员的操作，这三大块进行了调查。并总结出了有自己特色的设计思路。 1.3 参考资料 《软件需求分析》《网上商城需求分析计划书》。 二、技术概述 2.1 开发目标 本系统的设计目标将最终定位于完成以下所述的系统主要业务的基本模型上：管理员可以维护客户注册信息、维护商品信息、处理订单信息、维护系统公网上售货、查看商品调查报告；用户可以在线注册为会员、修改个人信息、管理账户余额、评价、投票、支付购物等等。 我们使用 JSP 以及 Servelet 技术构建网站，争取将本网站做成一个界面友好、用户购物方便、管理员管理方便的购物系统。
当代消费者心理分析 知识取代资本，人力资源比货币资本更为重要;光电和网络代替工业时代的机械化生产;信息技术正在取消时间和距离的概念;信息和信息交换遍及各个地方，人们的活动更加个性化。信息化特征的主要表现概括起来有四个方面:虚拟性、全球性、交互性与开放性。信息化使人类以更快更便捷的方式获得并传递人类创造的一切文明成果;消费为主的阶段的转变。生活水平的提高必然拉动消费的审美需求，设计的使命之一就是完成相应时代的产品设计，消费者和设计之间总是一种互动的关系。 1、消费影响设计 设计来源与生活，服务与生活。在人的使用中不断更新、创新。随着时代的节奏旋律变化而发展。提起高端牛奶品牌，大多数人都会脱口而出:特仑苏。“不是所有牛奶都叫特仑苏”，使得“特仑苏”品牌名称成为中国消费者心目中高端牛奶的代名词。倡导的优质生活理念—“特仑苏人生”，以自然与科技的高度和谐，为消费者所追求的品质生活做出了最佳诊释，更使得低调自然的产品与生活方式成为品味生活的标签。广告请名人作产品的代言人，名人的消费观点会影响大众的消费习惯，很多体育名星都代言过品牌牛奶，比如郭晶晶代言伊利的舒化奶，易建联代言蒙牛的酸酸乳，田亮代言光明牛奶。 2、品牌联想形成品牌心理优势 品牌联想是指消费者由该品牌名称所能联想到的一切事物，并形成有意义的品牌形象。品牌联想包括:功能利益联想、情感利益联想和体验利益联想，品牌影响消费者的内在动力。例如，光明“畅优”，会想到能排素毒养颜，调理肠道，蒙牛“特仑苏”，会想到是高品质的牛奶，不是一般的牛奶等。积极、肯定、独特的品牌联想能为品牌的竞争创造心理优势。那么品牌的影响力究竟有多大，我们来做一些分析: 从市场占有率来看，都是大的品牌占有优势，牛奶有蒙牛、伊利、光明。消费者非常的认可这些产品，因为这些品牌无论在市场推广、社会形象、广告宣传、产品质量、外观性能、售后服务等方面都做的很好，美誉度极高。消费者消费这些产品，从心理能够产生满足感和放心感，有一种物超所值的感觉。放心的消费，相互媲美的个性，攀比盲从观念，就会更加信赖大品牌的良好社会口碑。以至品牌消费观点是许多人的第一个消费标准。
3、流行与消费心理 流行的东西一旦形成气候就是一种时尚，现在消费特仑苏牛奶就成为一种时尚，体现贵族般的体验和自己个性、价值的标榜。崭新的设计，就可以折射出时代的气息，这样的情形大多来自上层社会的喜好，像娃哈哈“爽歪歪”，词意:形容人心情大好乐不可支的状态。“爽”—心情舒畅，“歪”—乐得东倒西歪的，“爽歪歪””也是时下中国社会上流行新词，意思是惊叹、心情特好。不同消费者对牛奶的不同需求牛奶是许多人日常生活中必不可少的营养佳品。牛奶奶产品因其产品功能广博，消费人群从5岁到80岁，加之中国各区域的消费者口味偏好、生活习性大有不同，产品概念被创意出来的机会就很大，带给设计以广阔的空间。这让蒙牛纯牛奶在众多的牛奶包装中脱颖而出。 消费者的群体分类 1、年轻消费群体 酸奶大部分是针对年青消费群体，特别是年青女性消费者。图形、色彩设计都要有情调节。酸奶包装在表达酸甜的感觉上，用色很重要，例如紫罗兰色更酸一些;酸奶的口味比起白奶更加丰富多样，而且酸奶或酸奶饮料可以诉求年轻活力，包装可以营造的更有情调的氛围，设计的发挥空间较大。
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
网上商城需求分析说明书 1、引言 1.1 项目背景 网上购物在线网站致力于提供产品展示及订购为核心的网上购物服务宣传自己商店的产品并将自己的产品展现给客户, 让客户通过网站便能对自由的选择地购买产品。 该网站是通过用户登录浏览商品、查看公告、购买、确定购买、实现用户模块功能。其中订单的生成,网站后台系统,通过系统管理员管理商品、订单、用户来实现。 1.2 前期工作 在编写该需求前,首先是对各大网上销售网站进行了调查,其中包括:网页排版、顾客消费流程、以及管理员的操作, 这三大块进行了调查。并总结出了有自己特色的设计思路。 1.3 参考资料 《 JSP 动态网站开发技术与实践》 ,高翔,电子工业出版社, 2007 《数据库系统概论》 (第 3版 ,萨师煊,高等教育出版社, 2007 《数据库原理及应用课程设计指导书》 , 丁勇, 南京理工大学泰州科技学院, 2007 2、技术概述 2.1 目标 我们使用 JSP 以及 Servelet 技术构建网站,争取将本网站做成一个界面友好、用户购物方便、管理员管理方便的购物系统。
2.2 硬件支持 Cpu: 1G以上、内存:512M 以上 2.3 软件支持 操作系统:Windows 、 Linux 均可,数据库可以用 SQL Server 2000或 Mysql , 服务器可以是 Tomcat 、 Websphere ,数据库连接驱动:Java web集成开发环境。 3、功能需求 3.1 功能块划分 网上商城共分两个部分,一部分是面向用户的部分,包括:顾客在线注册、购物、提交订单、付款等操作; 另外一部分是商城管理部分, 这部分的内容包括:产品的添加、删除、查询、订单的管理、操作员的管理、注册用户的管理等。 3.2 功能描述
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚
c:\iknow\docshare\data\cur_work\xxxx\ <如何打大单>案例讨论之二 ---- 购买心理与商品价格 王君，某医疗设备公司业务员，嗜书如命，对于历史、哲学类书籍青睐有加；当然，在买书过程中，吃了不少哑巴亏；比如，他购买了两本书《XX富翁的思维方式》、《品三国》，都是在有可能半价购书的情况下，买了高价，但心情却截然不同 ---- 一个是没有感觉，一本心疼不已；联想到自己所学的营销理论，决定自我分析一下：问题出在哪儿；望各位同仁也帮他分析分析。 案例一：王君心疼不已；同样质量的一本书《XX富翁的思维方式》，出现在不同的时间、不同的地方，导致价格的不同，完全可以理解，因为价格随行就市；但是，奇怪的是，明明了解行情，在自己希望买低价也有条件买低价的情况下，为什么却买了高价呢？ 为什么同质同量的商品，千挑万选，却偏偏舍近求远买高价？ 背景：王君家门口有很多卖书的地摊，无论标价多少，大部分书籍都是10元左右/本；而且多为两年前出版的，大部分是正版，估计其中混有少数盗版；其中，有一个书摊（姑
且称“A书摊”），有下列特点： 1. 五年以前出版的旧书；占六成，多是八元左右；市场价多是六元左右； 2. 两年以前出版的书籍；占两成，，多是十二元左右；市场多是十元左右； 3. 两年内出版的书籍；占一成，多是十五元左右；市场多是十二元左右； 4. 没有回收的书籍（别人看过的书籍，收购后再出卖） 5. 书摊老板有机会当面向客户推荐； 一天，他在A书摊上看到早就向往的一本书《XX富翁的思维方式》（标价28元），狂喜；立即掏钱，但老板报价一五元（同样的书籍，在其他书摊最多12元），嫌贵；因为王君认为，在其他书摊可能发现这本书，而且更便宜；但一直没找到，于是每次路过A书摊时，都拿起来翻一翻，但就是舍不得掏钱；后来，由于种种原因，王君近两月没逛书摊，也就淡忘了这本书； 之后的某一天，王君拜访某家医院的设备科；因为恐惧科长的态度，王君在医院门口徘徊，在“是否敲门”问题上犹豫； 此时，他突然发现，在同一条街上，有一家出版社经办的大型书店，拖延时间的潜意识加上好书的习惯，使他不由自主踱了进去，无意间，又看见了这本书《XX富翁的思维方式》（标价28元）；先是无意翻了翻，发现里面有两条思维“只有对失败的恐惧才会导致
上 商 城 需 求 分 析 说 明 书 ***姓名：
班级：微机1023班学号：15 学院：计算机信息学院 目录 一．引言 (3) 项目背景 (3) 前期工作 (3) 参考资料 (4) 二、技术概述 (4) 开发目标 (4) 硬件支持 (4) 用户特点 (4) 假定和约束 (5) 三、需求规定 (5) 功能块描述 (5) 数据精确度 (7) 五．系统流程图 (7) 订单处理流程说明 (8) 六．数据流程图 (9) 数据流程图如下 (9) 订单管理用例 (9) 商品管理用例 (10) 评价管理图 (10) 购物车管理用例 (10) 用户信息管理用例 (11) 账户管理 (11) 七．界面 (12) 八．质量评审 (12)
一．引言 项目背景 网上购物在线网站致力于提供产品展示及订购为核心的网上购物服务宣传自己商店的产品并将自己的产品展现给客户，让客户通过网站便能对自由的选择地购买产品。该网站是通过用户登录浏览商品、查看公告、购买、确定购买、实现用户模块功能。其中订单的生成，网站后台系统，通过系统管理员管理商品、订单、用户来实现。 编写目的如下： 客户和营销部门依赖它们来了解他们所能提供的产品。 软件开发小组依赖它来了解他们所需要开发的产品。 项目负责人根据包含在软件需求规格说明书中描述的产品来制定规划并预测进度安排、工作量和资源。 前期工作 我们在编写该需求前，首先是对各大网上销售网站进行了调查，其中包括： 网页排版、顾客消费流程、以及管理员的操作，这三大块进行了调查。并总结出了有自己特色的设计思路。 参考资料 《软件需求分析》《网上商城需求分析计划书》。 二、技术概述 开发目标 本系统的设计目标将最终定位于完成以下所述的系统主要业务的基本模型上：管
顾客，是卖店得衣食父母，是企业生存的而决定条件 哪家的客人多，哪家的利润就高，哪家的存货时间就长 1、忠实的顾客 持有会员卡，贵宾卡，年卡的老客户，又被称为回头客，这类客人对店家的产品，经营理念，服务态度都是非常认可的，才能在这里不断的重复消费，并且消费的频率也是非常的高。这些客人的效益保证占消费群体的70%，但是每一年都要流失，比例在10%—30%之间是客观正常的。 2、流失的顾客 主要是在店里消费过一次，或是几次但是有某种原因不消费了的叫流失的顾客，顾客流失的主要原因有以下两方面： 1）由于个人的住址工作单位变迁，出国或者是旅游 2）对店家有不满的地方，产品效果不理想（讲解美容产品的疗效，效果，使用后的个体差异），服务质量下降，附近有新开张的店吸引等原因。每年流失的比例在20%—30%左右。但是要挽回他们还是会比引进新客人节省成本。 3、新客人 第一次进门的客人，或许是其他客人的介绍，广告的宣传，对店有浅表的了解慕名来的。是最值得服务人员高度重视的群体。根据其衣着，发型，化妆，举止，关心的问题给予专业的解答，用专业的素质，知识，亲切的态度给其留下完美的第一印象，在通过店内的其他硬件设施，高质量的产品进一步的增加顾客留下的信心，放心消费。 第一、顾客类型及应对方法 (一)健谈型 1、特征； 喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题，以聊天为乐。有时，我们提出 极平常而又实在的事情，对方也不会接受，甚至会提出相反的意见，进行辩论。 2、应对： 避免跟他进行辩论，设法于他的谈话中插入销售话题，保持友善，以博取欢心，友善倾听，注意则取他说说。 （二）沉默型 1、特征： 不爱讲话，注意听别人说话，不轻易表示是或不是，不露声色，往往使人难以了解其内心的意思，但有时候，是因为和你不熟才变得如此。 2、应对： 利用询问法，鼓励其说出看法和观点，简要亲切的介绍瓦解对方的防线，使其多说几句，已成功了一半，利用提供服务，引出话题，以商品说明书等媒介展示产品，实际给他看，摸，试，操作，引导他对销售产品的兴趣，提出不能以不或者是等单字回答的问题，避免话题中断。 （三）随和型 1、特征： 大致说来，都是心宽体胖，家庭环境较佳的人，对话题没有挑剔，销售人员说什么，他都没有意见，或笑着答应。对品牌，功能性佳的产品接受度高。 2、应对： 若是她对品牌及产品已很熟悉，则可直接进入话题进行销售并提供额外贴心服务，勿杀鸡取卵，不可强迫推销大量的产品，避免引起反感，把他当成朋友，不须给予推销，可先聊天话家常，并给适度的赞扬，使其成为来店得主顾。
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性
消费者十大心理学 做生意，其实就是一个恋爱的过程，让用户找到你。了解你，爱上你.而这个过程中的关键点就是用户.只要与用户心理相关的，那么就会影响到他们的购买决策。而作为卖方的你，就应该了解消费者心里面在想些什么。 第一：面子心理 国人有句俗语:给别人面子就是给自己面子.对于在淘宝的店铺也好，还是独立的网站也好你的面子在嘟里?就是在于你的店铺的整体布局、整体风格。是不是能够跟你的整体形象搭配(显赫的抬头)、内容(穿着名牌)、服务（交际礼仪)，这些都是的你面子，所以你要把这些做到位.首先分析一下消费者形态，才能做到应对的交际礼仪。根据日常销售的一些观察.顾客购买一款产品会有以下几种角色的出现. 1,倡导者:产品购买的发起者，他的面子就是我推荐的，肯定是好的，怎么才能引起别人去推荐你的产品，这是一种情况。 2、决策者:就是当家。男当家还是女当家?亦或者家长当家还是自己当家?这些都是在咨询过程中都可以发现的.男女面子家长面子自己的面子都需要顾及到。 3、影响者:就是经常发难，经常抱怨的人.尽量把影响者的影响降到最低，企业主动去影晌他。 4、使用者:会针对各种疑虑、不懂的细项。提出问题的人。 5、追随者:就是看到别人买过之后，自己才会买会用。而目还会说很好的人。因为国人对面子尤为重视，面子功夫做到了商品也就卖出一半了。 第二：从众心理 中国人喜欢热闹。在网上的气氛怎么烘托，就是以数字说明，这样才能到达从众的目的.比如淘宝商城为什么每家店都要做爆款，就是要引起顾客的从众心理。 第三：权威心理 什么是权威?国字号、有认证、国外授权、媒体专家提到的。先是权威鉴定，权威不权威，肯定往下看，那就是机会。比如一个简简单单的刮痧板会有五种认证。仅仅是检测性质的认证，还可以更多:比如专家说、明星说、知名人物实例之类的。 第四：占便宜心理 记住，占便宜心理并不是把东西卖的价格低廉的意思.而是说把l0元的东西包装成价值100元的，再给他减掉50，让他感觉享受了五折的优惠。这就有人会提问.难通消费者没估价能力?通过额外附加卖点，产品就是你独有的，就没有可比性，价格也不是透明的了。提炼产品卖家比如以下几个方性面 1、产品本身； 2、公司实力； 3、制作工艺； 4、消费者；5.报纸媒体报道；6、相关的认证；7、跟传统相关历史、文化。产品卖点的挖掘，再怎么没有附加值，炒作也是在增加附加值。 第五：朝三暮四心理 这个心理不好把握，或者叫后侮心理，买过之后感觉不值怎么办?主要靠增值服务。在做产品的时候要有针对性，特别是销量比较好的单品（包退包换)。还有，规定一个时段内。销完就没有了。运用的再好一些的话。可以根据数据制定活动。 第六：价位心理 也就是定价的艺术了。要注意注愈“以中间线为基准线.上可升下可降。上升价格要突出一份价钱一分货好货不便宜，下降要突出物美价廉价格下降品质没有下降，服务依然有保障。 在产品同质化的情况下，其附加值的确是销售的重点。对于消费者而言，在看重产品的
狗狗用品网上商城系统的需求分析 一、系统总体的功能需求 网上商城必须提供用户的接口以供用户登录并选择喜好的商品; 同时还必须提供系统的管理接口以供管理员处理客户订单并维护网站正常动作。 系统总体功能需求框图如下: 1 、用户接口模块 用户进入网站系统服务的入口 , 所有的在线用户都通过浏览器登录网站,并进行一系列的查询,订购操作。用户接口模块包括:用户信息维护、商品查询、订购商品、和订单维护。 2 、管理员接口模块 这是系统提供给网站维护和管理人员的接口。包括:商品信息维护、内部员工信息维护、订单处理、销售情况查询、报表维护。 3 、数据接口模块 数据接口模块是系统正常运行的基础,包括:客户的查询、订单的保存、网站管理员的销售情况查询与分析。 二、用户接口模块
1、用户信息维护包括:用户注册 ->登录 ->用户信息查询 ->订单查看 2、商品查询 3、加入购物车
客户在根据喜好得到相应的商品列表后,可以选择该商品加入到购物车中,并且可以随时查看购物车中挑选过的商品,根据自己的需求进行增加、删除、修改。 4、订购商品 客户在根据喜好将相应的商品加入购物车后,可以选择订购该商品,在订购商品后,系统会自动保存并更新该用户的订单。系统的工作人员可以及时得到订单并处理,根据情况选择发货、缺货或延时发货。 5、订购维护 客户在订购商品后可查询订单的状态 (包括处理中、发货中、缺货中、已完成 . 并可以对缺货中的订单进行增加、删除和修改的操作。订单修改的结果会及时更新并提交给工作人员。客户的订单维护信息将被保存在系统的数据库中。 三、管理员接口模块
1、商品信息维护 管理员登录后:包括商品价格调整、商品描述信息的更新、新商品的加、过期商品的删除。 2、订单处理 3、销售情况查询 4、报表维护
一、消费者的价格心理 价格心理是指消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，它是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同构成的。 （一）产品价格与消费者心理行为的关系 1.价格是消费者衡量和的直接标准 在消费者对商品品质、性能知之甚少的情况下，主要通过价格判断商品品质。许多人认为价格高表示好，价格低表明商品品质差，这种心理认识与成本定价方法以及价格构成理论相一致。所以,便宜的价格不一定能促进消费者购买，相反可能会使人们产生对商品品质、性能的怀疑。适中的价格，可以使消费者对商品品质、性能有"放心感"。 2.价格是消费者社会地位和收入的象征 一些人往往把某些高档同一定的社会地位、经济收入、文化修养等联系在一起，认为购买高价格的商品，可以显示自己优越的社会地位、丰厚的经济收入和高雅的文化修养，可以博得别人的尊敬，并以此为满足；相反，使用价格便宜的商品，则感到与自己的身份地位不符。 3.价格直接影响消费者的需要量 一般来说，价格上升会引起需要量下降，抑制消费；价格下降会增加需要量，刺激消费。但也有时情况相反,各种商品价格普遍上升时,会使消费者预期未来价格将继续上升，增加即期需要量；反之，则预期未来价格将继
续下降,减少即期需要量,产生“买涨不买落”心理。造成这种情况的原因是消费者的生活经验、经济条件、程度、心理特征等有着不同程度的差异，他们对价格的认识及心理反应千差万别。 （二）消费者价格心理特征 1.习惯性 反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。 例如，2001年3月ZI日，北京电信公布了电信资费调整方案：月租费由过去的ZI．6元上调到25元，取消了原月租费中免打25次的计次；计次电话由过去3分钟0．18元计次改为首次3分钟0工2元，超过3分钟，每分钟计费0．11元计次；国内长话由过去晚上ZI 时起半价优惠推迟到零点后半价。电信部门声称资费调整是为了让老百姓得到实惠，可是老百姓算了一笔账，认为自己不仅没有得到实惠，反而加大了支出，意见和反响当然很大。许多消费者长期以来已经形成了对原有电信资费的价格习惯心理，以致在电信调价初期产生了心理上的波动和不安，难于接受新的价格。 由此可见，消费者的价格习惯心理一旦形成，往往要稳定并维持一段时间，在短期内难以轻易改变。而当商品价格必须变动时，消费者的心理会经历一个打破原有习惯，由不适应到适应的心理接受过程。为此，企业必须清楚地认识到价格的习惯心理对消费者购买行为的影响。对那些超出习惯价格的商品价格的调整，要三思而后行，慎而又慎。当必须调整价格时，企业要把调整幅度限定在消费者可接受的范围内，同时做好宣传解释工作，以使消费者尽快接受并习惯新的价格。 2.敏感性 消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。如食品、蔬菜、肉蛋等，这类商品的价格略有提高，消费者马上会作出强烈反应；而一些高档消费品，如彩电、钢琴、家具等，即使价格比原有水平高出几十元、上百元，人们也不大计较，即消费者对这类商品的价格敏感性较低。 不过，消费者对价格变动敏感心理的反应强度，会随着价格变动的习惯性适应而降低。因此，企业在进行商品价格调整时，对于敏感性较大的商品一次调价的幅度不宜过大，同时应选择好调价时机，以避免引起消费者心理上的过度反应。
在 线 购 物 系 统 需求分析报告 文档类别 需求分析 文档编号 HN-CSU-SOFTINFO-01 版 本 号 V1.0.0 发 放 号 F01 受控状态 受控
说明 本报告为网上购物系统的《需求分析报告》，属于信息系统建设的需求分析阶段提交的成果之一。 本报告主要包括八个部分，分别为： 1、引言（包括目的、背景、参考资料、术语） 2、任务概述（包括目标、业务流程描述、系统特点） 3、假定和约束 4、需求规定 5、运行环境规定（包括设备与分布、支撑软件、接口、程序运行方式） 6、开发成本估算 7、尚需解决的问题 8、附录 本报告修改记录： 日期内容摘要编制/修改审核
目录 1.引言 (4) 1.1目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3术语 (4) 1.4参考资料 (5) 2.任务概述 (5) 2.1目标 (5) 2.2用户的特点 (6) 3.假定和约束 (6) 4需求规定 (7) 4.1对功能的规定 (7) 4.2对性能的规定 (10) 4.2.1精度 (10) 4.2.2 容错要求 (11) 4.2.3灵活性 (11) 4.3数据库表的要求 (11) 4.5故障处理要求 (18) 4.6其它专门要求 (18) 5运行环境规定 (18) 5.1设备 (18) 5.2支持软件 (19) 5.3接口 (19) 5.3.1 软件接口 (19) 5.3.2 硬件接口 (19) 5.3.3 内部接口 (20)
1.引言 1.1目的 此需求规格说明书对《网上商品交易系统》软件做了全面细致的用户需求分析，明确所要开发的软件应具有的功能、性能与界面，使系统分析人员及软件开发人员能清楚地了解用户的需求，并在此基础上进一步提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作。编写该书的目的是为能够更加准确的明白该系统的需要。该系统主要根据该公司的要求进行设计，并了解网上商品交易系统的工作流程，对该系统进行模块的划分。对所开发软件的功能、性能、用户界面及运行环境等作出详细的说明。它是在用户与开发人员双方对软件需求取得共同理解并达成协议的条件下编写的，也是实施开发工作的基础。该说明书应给出数据逻辑和数据采集的各项要求，为生成和维护系统数据文件做好准备。 本说明书的预期读者为客户、业务或需求分析人员、测试人员、用户文档编写者、项目管理人员。 1.2背景 伴随着Internet的蓬勃发展和逐渐成熟的计算机网络与通信技术，网络购物中心作为电子商物的一种形式正以其高效、低成本的优势，逐步成为新兴的经营模式和理念，人们已不再满足于信息浏览和发布，而是渴望着能够充分享受网络所带来的更多的便利。的确，客户足不出户便可以方便快捷地选购自己喜欢的商品，这正是网络购物中心为客户带来的好处。 敏锐的网络商家当然不会错过这样绝好的机会，越来越多的网站投身到提供网络购物服务的行列中来，一个基于Internet的全球电子商务框架正在形成。网络购物中心所承载的信息量大、购物流程比较繁琐，而且互联网中日益肆虐的黑客和病毒对网络系统的安全性提出了更高的挑战。因此，诚兴网络购物中心系统基于Tomcat服务器和Oracle 9i数据库，采用国际先进的JSP+Servlet+JavaBean基于MVC模式进行开发，具有很高的稳定性和安全性。诚兴网络购物中心真正实现了在Internet上的经营销售，从而使其获得更大的市场机遇及经济效益，很大程度不同地提高了企业的核心竞争力。 1.3术语 列出本报告中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。 序号术语所指对象或含义 1Jsp JavaServer Pages是在服务器端执行的动态网页开发技术。