企业危机及其管理策略研究
摘要：当今企业的发展受到了各个方面因素的考验，有的会给企业带来前所未有的发展机遇，有的则会让企业被市场所淘汰，在激烈的市场竞争中企业危机已经成为企业发展中不可回避的挑战，本文将对企业危机及管理做简要的研究。
关键词：企业危机危机意识管理策略
近几年我国的经济发展非常的迅速，每个企业都被带入了市场经济的大潮中，在市场经济的大潮中很多企业找到了发展的机遇，而有的企业却面临着严重的企业危机，本文将对企业危机管理进行总结，分析当今企业中的危机特点，以及如何构建一个科学的企业管理体制来解决当前的企业危机问题。
一、当前企业危机的特点
在当今，企业所面临的危机可以说随处即是，无论是企业的生产经营、销售管理、人才管理、财务管理还是在同行之间的竞争，都存在各种各样的危机，市场经济步伐的加快成就巨大经济效益的同时也为企业埋下了隐患。企业中任何一个管理上的不当都可能给企业带来致命的打击，所以作为企业应该对自身的危机问题做一个全面的分析。
现代企业的形象问题。每个企业都有自己的企业形象，企业所展现给人们的是怎样一个姿态这对于企业来说是非常重要的，良好的企业形象会让企业进入一个良性循环的过程，每个企业都在想尽各种办法来保住在顾客之间的口碑，然而企业形象问题往往是企业危
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
《危机下的企业内部沟通管理策略》 课程收益 1、危机沟通可以降低企业危机的冲击 2、通过沟通，取得危机的机会部分，降低危机的危险成分 培训背景 危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。 课程内容 一、管理游戏 1.沟通中的问题有哪些? 2.游戏对我们处理危机的启发? 二、沟通概说 1.沟通的含义 2.沟通的作用 三、危机沟通的两方面内容 一是危机事件中组织内部的沟通问题 二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关 四、危机沟通实务 1.与上级沟通 与上级沟通的原则 与上级沟通的类型 1)复命 2)请示工作 3)汇报或传递信息 案例分析 2.与下级沟通
与下级沟通的原则 与下级沟通的类型 1)传达命令 2)会议沟通 3)批评的方法 4)转变态度 案例分析 3.跨部门沟通 跨部门沟通原则 跨部门沟通的方法与技巧 危机沟通的案例分析 五、危机沟通的步骤 1、成立小组 2、选定发言人 3、培训发言人 4、建立信息沟通规则 5、确认听众 6、预先演练 7、危机评估 8、确定关键讯息 9、沟通方式 10、安全渡过难关 六、危机沟通的3W战术 我们知道了什么(What did we know) 我们什么时候知道的(When did we know about it) 我们对此做了什么(What did we do about it) 七、4R危机沟通的态度定位 遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) 八、8F：危机沟通的8大原则 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。 第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。 迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。 坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。 感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。 论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略
兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。
我国企业危机管理中的问题及对策研究刘长兰 发表时间：2019-01-22T17:13:10.267Z 来源：《知识-力量》2019年4月上作者：刘长兰 [导读] 在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。 （南京易舒写教育科技有限公司，江苏南京 210000） 摘要：在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。而一旦危机发生后，企业往往面临着来自各方面的压力：受害者的指责、新闻媒体的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等。 关键词：企业管理；危机管理；存在的问题；解决方法 前言： 近年来,市场环境不断变化,竞争日趋激烈,经济社会中的不确定因素显著增加,企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷,而面对危机时,因为合理有效的危机管理策略,把危机转化为机遇,让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前,国外众多企业都已将目光投向了危机管理,并已取得了许多实践中的危机管理之道,反观我国,在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节,危机意识在管理人群中有脱节现象,企业危机管理现状令人堪忧。 1 我国企业危机管理存在的问题 1.1 管理人员危机意识薄弱 2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。 1.2 缺乏完善的危机预警机制 危机管理是个系统过程，它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。智者千虑，必有一失，企业危机管理体系中预防危机则显得尤为重要。但是仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理”，相当多的企业没有有效的危机应对管理机制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通及必要的人、财、物应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机，造成很多不必要的浪费，且收效甚微，给企业造成很大的损失。 1.3 危机沟通渠道不畅 在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当企业陷入危机时，如果没有恰当的沟通，企业决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。 危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低危机对企业的冲击，可化危机为转机。尽管沟通如此有效，但在现实情况中，却常被误用和冷落，主要表现在两个方面：第一，对新闻媒体未做到及时沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，逃避责任，没有畅通的沟通渠道，使得信息在沟通中失真，严重影响危机沟通的效果。第二，对企业内部的员工，只报喜不报忧，隐瞒事实真相，说裁员就裁员，缺乏与员工的真诚沟通。 2 有效进行危机管理的对策 2.1 树立强烈的危机意识 对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观，未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工在激烈的市场竞争中充满危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。 危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。有些危机是源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累，因此，应在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给与足够的重视，并对其可能造成的危害形成正确认识，对危机的苗头高度警惕，及时采取有效措施解决经营中的不安全隐患。 2.2 建立完善的危机管理机制 随着经济全球化的进展，我国企业面临的市场竞争形势日趋激烈，企业所处的生存环境更为复杂，因此，企业必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的内部组织机制、预警机制和外部公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力。 从总体上看，企业危机管理组织机构必须系统化，做到协同作战并且行动迅速、配合默契、职责明确。从机构设置上看，仅仅局限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，作为现代企业，有必要增设企业危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理方案，增强企业预防、处理危机的能力。在此基础上，无论在危机预防时期，还是在危机处理阶段，企业危机管理机构的专业化要求都应很高，而且危机管理组织机制应建立在规范化和科学化的基础之上，使得危机管理机构层次明了，各级、各类组织机构的责、权、利明确。 预防是解决危机的最好方法。企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、暴发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。预防危机必须建立高度灵敏的信息监测系统，随时搜集各方信息资源，及时反馈信息，把隐患消灭在萌芽状态。因此，建立完善的危机预
论企业危机管理 摘要: 关键字： 摘要：危机管理，即对突发性危机事件进行有效控制和管理。它是专门的管理科学，企业管理必须增加危机管理这一新的管理元素，形成完整的管理体系，应对企业可能发生的危机和危机发生时及时有效地处理。 关键词：企业；危机管理；管理创新 一个企业难免在长期的生产经营活动中遭遇各种类型的危机。对于企业来说,危机是无所不在的。对于不同类别的危机,企业应该实施的管理方法也是有所不同的。只有在充分了解危机的类别的前提下,“把危机转化为获取成功的机会”。按照不同标准,我们可以对企业所面临的危机做不同的划分。 企业危机的产生原因是指某类危机为何会出现,其成因是什么。根据企业危机产生原因的不同,我们可以将危机分为以下几类: 1、直线式危机 所谓的直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。比如:某个广告诉求和宣传不合适,某些商业和决策行为的不恰当以及某些产品服务的不合格或者因为前一个危机事件而引发连锁反应等等。 此类危机的特征是:能够找到危机出现的显著根源。通常,这种根源来自于一至两个原因;根源与危机的出现有必然的因果关系。对于此类危机的处理最关键的是剔除或解决根源,危机会自然消除;危机的波及面小,产生根源不具有普遍性,故不易引起公众群体的重视和共鸣;危机的改善有针对性,改善难度较低。 2、传媒式危机 传媒式危机是由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景。如:宣传产品中某原料的不安全,宣传某公司的某些负面新闻(财务巨亏,高管被捕,虚假广告等),大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等。 关于传媒式危机的特征是: 危机的突发和难以预料性。由于传媒是根据自己的调查进行相关报道的。所以在信息公布以前,被涉及的公司毫不知情;有直接的原因导致危机出现。但是此原因是企业在事发前无法控制和改善的;该直接原因在事发后的可改变性不确定。有的传媒式危机成因事发后可以改变,还有的传媒式危机成因事发后也无法改变其存在;危机的波及面较大、波及速度快,产生根源具有普遍性,故较易引起公众群体的重视和恐慌;危机的改善难度高、速度慢,对知名品牌的破坏性更强;危机涉及到的企业可能不止一家 3、矩阵式危机 所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源,也是企业所面对的最为复杂的一种危机。比如:环境某些突发因素(包括媒体)和企业管理策略同时出现问题。 对于矩阵式危机的特征总结为: 危机的根源来自于企业内外部两方面的原因,这些原因共同作用导致危机出现,因而很难界定主要原因和次要原因分别是什
第六章
危机公关管理 危机公关 管理（2）
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本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
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一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 析 危 然 定 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范：在企业运作中严格执行 ? 3、识别：高举党同伐异的大刀 ? 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ? 5、善后：危机背后有商机 善后：危机背后有商机
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本科毕业论文（设计）开题报告书 论文（设计）题目网络环境下的企业危机公关对策研究 作者姓名所属学部专业年级 指导老师姓名、职称预计字数12000 开题日期 一、选题背景与研究意义 （一）选题背景 危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体，因为传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但是近年来，从LG翻新事件和SK-II的重金属超标等诸多危机事件中可以发现，越来越多的企业危机完全是以谁也无法预料的方式引爆的——网络上的各种小帖子、论坛或博客文章等。面对新媒体——网络等引发的危机，不少企业措手不及，无法作出快速、正确有效的应对措施，因而给企业形象或品牌带来了无法估量的损害。在网络飞速发展的今天，企业的危机公关也呈现出新的特点，而相应的对策也成为企业必须直面与重视的新课题。 （二）研究意义 1.理论意义 当今很多企业在面对危机时都会抱着恐慌的态度，而能够面对危机做出正确的决策和应对措施的企业往往能化险为夷，对于一个企业而言，危机公关因而十分的重要。而相比于传统的媒体传播方式，网络环境下危机事件在空间上会更加的不受地域限制，在时间上也会更加的迅速。这对于企业面对危机所作出的反应时间提出了更高的要求，也对其面临危机时采取的策略与措施提出了新的要求，企业必须在最短的时间内作出最恰当的应对方案才能使企业的形象以及今后的发展不受到危害。因此，做好在网络背景下的企业危机公关研究显得尤为重要。现在不少研究都关注到了企业危机公关的重要性并提出相应的对策，也有研究者关注到了在网络时代企业危机公关的新特点，但企业如何应对网络时代的危机？危机公关中采用怎样的策略与措施才能有效地化解企业危机？这部分的研究还不够深入和系统。本选题在研究网络特征的基础上，分析网络背景下企业危机出现的新的特点，并针对其特征全面地、深入地探索危机公关的对策，并提出危机管理的新模式和具体的策略措施。本选题一定程度上丰富了当前企业危机公关领域的研究，具有一定的理论意义和价值。 2.实际意义 互联网将现实生活中微弱的个人声音汇集起来，形成的强大力量足可以与任何一个企业抗衡。飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由，一旦企业的产品和服务出现了问题，很多消费者的第一反应会是上网发帖，对网友倾诉不愉快的心情。企业必须对他们的意见给予足够的重视，对他们的力量有充分的认识，否则可能产生意想不到的后果。网络对于企业公关来说是把
学号：2010301322 课程论文 题目公共关系原理与实务 学院管理学院 专业工商管理 班级10级工管3班 学生姓名 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月12 日
目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）含义 (1) （二）特点 (1) （三）作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）理念 (3) （二）管理 (3) （三）效果评价 (3) 三、公关危机管理中的存在问题分析 (4) 1.公关危机管理意识淡薄 (4) 2.公关危机管理制度不健全 (4) 3.公关危机管理措施不到位 (4) 4.信息沟通能力有待提高 (5) 5.企业员工整体素质偏低 (5) 四、解决公关危机管理存在问题的对策 (5) （一）增强公关危机管理意识 (5) 1.加强公关危机管理知识的学习 (6) 2.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 3.高度重视公关危机管理工作 (6) （二）健全公关危机管理制度 (6) 1.计划和制定各项规章制度 (6) 2.执行计划，落实具体措施 (6) 3.检查计划执行情况 (7) 4.执行结果的处理总结 (7) （三）完善公关危机管理措施 (7) 1.建立危机预测、监测机制 (7) 2.危机处理 (7) 3.善后处理 (7) （四）加强企业与公众的沟通 (8) 1.建立企业与员工的联系渠道 (8) 2.建立企业与顾客的联系渠道 (8) 3.建立企业与政府、媒体的联系渠道 (8) （五）提高企业员工整体素质 (8) 1.规范企业管理机制，营造良好环境 (8) 2.鼓励员工学习成长，制造学习氛围 (8) 3.制定员工培训计划，创造学习条件 (9) 参考文献 (9)
企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面： 1．移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2．提高危机事前管理的地位； 3．改进对危机的事中管理； 4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 （一）确认危机的来源 经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出
企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
各种企业公关危机应对策略大汇总 在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，
因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例： 2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消
国内企业危机管理及对策研究 摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。 关键词：企业危机，危机管理，问题，对策 Study on domestic Enterprises Crisis Management and its Countermeasures ABSTRACT: In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. If it look at crisis correctly and have appropriate measures will affect the enterprises' development. It is an important problem how to understand and analysis enterprise crisis scenically and to manage crisis effectively. This paper first review relevant paper about crisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out some method to solve this problems. The author hope though this paper can effectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises. KEY WORDS : enterprise crisis , crisis management, problems, countermesures
企业危机管理机制存在的问题及解决措施 随着我国改革开放的不断深入和市场经济体制的不断完善，我国在各个方面都取得了不俗的成绩，在世界上的地位也随着自身实力的提升而越来越高，其影响力已经越来越不容忽视。当前经济全球村的趋势越来越明显，市场竞争也越来越激烈，我国企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须最大程度的提升自己的实力。这就要求企业不仅要注重追求经济效益，还能够做到合理的规避和解决危机。如果只是重视追求经济效益，不注意防范周围的危机的话，很容易造成企业的重大损失。 我们应该意识到企业存在危机并不是就意味着企业失败了，甚至有时意味着机会。危机管理也是一门艺术，是企业发展战略中必然会经历的一个环节。现阶段企业一直处于高速发展的阶段，不管是技术、市场，还是管理、组织制度等都在进行不断的创新，而要想做到企业的危机管理，对危机管理的创新也是必不可少的一个环节。如果企业在面对危机时，能够以消费者和社会公众的角度出发，快速的做出合理的反应，及时的采取必要的措施进行补救，很可能企业的危机就会被消除，甚至化危机为转机，从危机事件中寻找到了商机，反而促进了企业的快速发展。 从某种角度上来说，一个能够积极应对自身企业危机的企业往往具有很强的整体素质和综合实力。 1、企业危机管理机制的目的及意义
1.1 企业危机管理机制的目的 危机管理的目的，就是通过提高企业对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复企业稳定，恢复公众对企业的信任。危机管理的任务是尽可能控制事态的恶化，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 1.2 企业危机管理的意义 无论多么的未雨绸缪，企业难免还是会出现不同程度的危机，这时有的企业能够做到迎难而上，把企业危机转化为商机，但是有的企业就会自此没落，造成这种结果的原因很大程度上是因为危机管理的不同。事前预防工作虽然能够一定程度上减少企业危机发生的概率，但是在实际的组织活动中企业的各个环节有可能出现和预先设计不同的情况，组织活动很容易受执行人员的心理、环境的变动等因素的影响。所以，企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须加强危机管理，只有这样才能帮助企业树立良好的正面形象，促进企业的长远发展。 2、企业危机管理机制存在的问题 2.1 一般来说，危机处理呈现阶段性变化，很多的学者对此也进行了研究，有的人认为危机管理应该被分成三阶段，也有的人认为危机管理应该被分成五阶段，还有一些人认为应该被分成六阶段。笔者认为无论危机管理被分成几个阶段，本质上都属于防范与准备－控制与解决－恢复与学习三大阶段的范畴。另外，事前做好完善的规
企业公关危机管理新思维：化“危”为“机” ——康师傅“水源门”事件 工管12-2班 王朦 18 号
引言 国内近年来，危机事件颇多，从巨能钙双氧水事件到苏丹红事件，从雀巢奶粉碘超标到四川火锅底料事件及三株“吃死人”等危及公共利益的事件，成为真正的“公共”关系危机。 这些事件时刻提醒着企业界：在企业运营中公关危机无处不在。而企业一旦对危机处理不当，轻则影响正常运营，重则危及企业的生存和发展。许多企业在危机中消亡，有的虽勉强度过，但并没有危机转化理念，仍逃不过危机的重创。 如何迅速抑止危机，并寻求机遇———化“危”为“机”，成为现代企业必须学会和运用的重要课题。 一、危机管理的思维方式 《孙子兵法》（计篇）中指出：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”从危机管理的角度看，也就是要预案在先，各级政府部门、各个企业都应该有一套危机处理的预案，遇到紧急情况即行启动运作，避免危机扩散。而“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”是中国古代对危机两面性的辨证思考；“亡羊补牢，犹未为晚”则是对危机总结学习的思想。 纵观古代及现代理论对公关危机管理的思维可以看出，着重于危机管理的预防，对危机处理的研究很少。而在实际中往往面对危机，惊恐失措，错过危机公关的最佳时机。 公关危机并不可怕，可怕的是企业不会辩证思维，只消极地处理危机事件。现代企业必须具有公关危机转化的思维，树立公关危机辩证意
识、培养公关危机转化的理念，把“危机”化解为“良机”，相机而行。二、康师傅“水源门事件”回顾 2008年7月24日，一篇《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章，揭露康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源，是自来水灌装的”。 8月5日，康师傅向媒体承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水是城市自来水经水滤系统净化而成的。 8月6日，康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：表示该水以纯净水为基础，并添加了符合国家标准的添加剂，最终的水也是符合国家标准的矿物质系列产品。8月7日，康师傅将央视播出的广告中去掉了“选用优质水源”的字样，并改变了包装。8月8日，康师傅首次声明是自来水。9月2日，康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会，向受邀的京津地区的媒体就广告中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉。 三、康师傅应采取变“危”为“机”的策略 作为国内包装水行业龙头企业———康师傅遭遇“水源门”事件后，没有迅速及时进行良好的危机公关，使该事件演变成了一场信誉危机。康师傅矿物质水虽对人体无害，但其虚假广告宣传，造成了消费者心理上的创伤，以致对康师傅的品牌产生了质疑，良好的品牌形象在消费者心中的一落千丈。康师傅采取正确的变“危”为“机”策略，是很有可能将这次危机转化为企业发展的良机。 1、及时道歉策略 事件发生后，康师傅从保持沉默→广告停播→不做正面回答→公开道