第九章服务质量管理
本章内容要点
服务质量的内涵
服务质量的概念、维度、特征
服务质量的分析模型
服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型
服务过程质量管理
服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救
★
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★★★★
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生活,从“家”开始
——宜家家居
一、服务及服务质量概念
1.服务的概念：
（1）1960年美国市场营销协会(AMA)
“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒
“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可
能和物质的生产相关，也可能不相关。”
（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯
“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” （4）ISO9000标准的定义
服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征
服务的基本特征：
无形性
生产与消费不可分离性
整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性
北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）
根据认知心理学的基本理论，提出顾
客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务
期望（expectation ）与体验到的服务
质量（perceived performance ）之间
的比较。体验到的服务质量大于服务
期望，则顾客感知服务质量是良好的，
反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的
开创性与基础性研究。
2.
服务质量的概念
莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。
Valarie Zeithaml
Leonard L.Berry
A.Parasuraman
服务质量是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。角度的不同决定了对服务质量理解的差异。
从服务提供者的角度出发，服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。
从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。
服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。
2.服务质量的概念
（1）服务质量是一种主观质量
（2）服务质量是一种互动质量
（3）过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位 （4）服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。服务质量是服务企业整体的质量。
服务质量的特征
加文（Carvin）提出的8个产品质量维度。
费茨格拉德（Fitzgerald）提出的12个服务质量维度。
Parasuraman，Zeithaml&Berry的10个质量维度。
1.服务质量环
朱兰在1999年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成，基于朱兰三部曲，构建如图10-1所示的服务质量环，对服务质量形成流程和规律的描述。 从识别需求到评价这些需求是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。
该模式涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，是设计和建立服务质量体系的基础。
只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确恰当地确认质量环，才能有针对性的选择服务质量控制因素，保证本企业的服务质量达标。
三、服务质量管理构架
服务质量环
服务提要市场开发过程服务业绩分
析和改进
组织评定顾客
评定服务提供过程服务结果
设计过程服务规范服务提供规范监控规范服
务
需
要顾客
组织
顾客组织接触面接触面服务组织
服务定位阶段服务提供阶段改进阶段
服务质量管理构架
管理职责
人员和设备
资源
质量管理
体系结构
顾客接触面
●服务金三角：
管理职责、人员
和设备资源及管
理架构是在与顾
客为中心的基础
上的互动关系
●三者之间的作
用最终都会在顾
客接触面上发挥
其作用
2.服务“金三角”
顾客接触面的四种类型
顾客
组织
人员物资
人员最常见的服务形式，如给
顾客斟酒
如为顾客维修产品，
帮顾客保管物品，帮
顾客提拿行李等等
物资如自动售货机；顾客使用
组织提供的桑拿设施享受
洗浴服务；顾客使用酒店
提供的设施洗车
无线通讯服务、有线
电视服务、网络服务
顾客研究
顾客对服务质量的认知更多的是依靠其对服务的感觉和体验，决定了服务业需要更多地面对具有个性化要求的顾客
针对同一服务，顾客的感觉会随着时间、空间的变化而不断变化
上述特点决定着企业需要对市场进行详细分析，需要
对服务进行分类、分级。
人—人互动类服务质量控制关键点研讨 以人为本的管理
在与顾客接触面上，服务人员往往是独立的、直接面对各种不同类型的顾客，其服务技能和方式直接决定
着顾客对服务质量的感受；
这种感受可能在同样的背景，产生完全不同的结论； 顾客的感受直接决定着服务的成败；
服务的所有无形成分往往是由人来决定的。
人的相互作用是服务质
量的一个至关重要部分
运用最终检验来影响和控制与顾客接触过程中的服务质量通常是不可能。
服务流程的策划必须考虑到服务过程中所有的可能发生的意外事件和其应对措施；
在服务过程中服务的补救措施需要及时地提供，这决定着服务流程的策划还应考虑到可能出现的不合格，并策划相应的补救措施；
服务流程是否满足要求需要确认和再确认；
服务前的准备成为了服务质量控制的重点。
有些服务项目的质量受到顾客参与程度的影响
特定的服务项目（如按摩、美容、娱乐、医疗、培训、咨询等）需要顾客的参与和配合；
应确定顾客的职责、责任和应遵循的规则（如学生守
则、患者须知等）；
为了保证服务的质量，必要时可能需要对顾客的行为
施加影响（如对学校对学生的管理、对顾客享受西餐
的指导等）。
组织的人员通过和顾客的物品接触为顾客提供服务，该类服务经常会表现为提供维修、代存、看护等服务项目； 该类服务需要通过最终检验影响和控制服务质量；
服务提供前对顾客提供物品的品名、规格型号、数量、质量状况（应注意识别目前存在的问题）等进行确认并和顾客达成一致；
在服务的全过程应采取措施保护顾客的物品，对于任何
问题均应及时和顾客沟通。
服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—） 服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。 4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难 服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs 售后服务 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。 现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用 现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。 现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型&优化重组型 人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有主观理性.（P46） .现代服务业人本化管理的方法途径： 1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化 2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。 3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4. 培养团队精神1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。 现代服务业的主要竞争战略： 一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势（或独特的成本优势）的成本领先战略。 专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
现代企业全面质量 管理体系
现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量
2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
判断题 1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。 2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。 3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。 4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。 6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。 7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。 8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。 9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。 10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。 11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。 12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。 14 客户关系管理的核心是应用信息技术。 15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。 17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。 18 技术质量主要体现在服务过程中。 19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。 20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。 21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。 23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。 24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。 25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。 26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应
服务质量管理控制 一一一总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司 管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 一一一服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
“ “ “ “ 第八条 营运驾驶员基本要求： 、、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 、、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 、、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 、、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意 安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流， 使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 、、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 、、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 、、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 、、 在经营权界定范围外载客。 、、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 、、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务，细致周到。 、、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 、、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 、、 按照乘客要求使用空调和音响设备。 、、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
公交公司 运营质量管理规定 第一章基本原则和适用范围 第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。 第二条廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。 第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。 第二章运营质量监督管理 第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。 1、未按运营计划时间到位； 2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站； 3、违反平峰时段区间点运行规定； 4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客； 5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；
第五条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。 1、未规范进出站、遇阻未二次进站； 2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客； 第六条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。 1、非本路线站点停车上下乘客； 2、线路站点外停车上下乘客； 3、运营行驶中途带客购买物品或就餐； 第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。 1、首末两班不准点发车； 2、车辆脱线运营、私自收车； 3、车辆运行中私自请人替班，代班； 4、未执行运行计划无故脱岗； 5、私自拆卸、损坏车辆电子设备； 6、发班不到起点站或收班不到终点站； 第八条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。 1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载； 2、不服从调度指令、更改运行计划； 3、承载超范围物品或违禁品； 4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析
第七章服务质量投诉处理规范 1 目的 明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理， 以提高客户的满意度。 2 适用范围 本规范适用于客户服务（东莞）中心。 3 职责与分工 3.1客服代表 1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作； 2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理； 3.2话务班长 话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送 短信的通知人）及时归档处理。 3.3 综援员 接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投 诉流程处理。 3.4质量管理员 跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。 负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核 4 处理规范 4.1 服务质量投诉定义投诉 服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范
投诉 1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因 造成的客户投诉。 2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。 3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉 4.4 服务质量投诉判断原则 符合下述情况判断投诉成立 1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉; 2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户 的不满意情绪; 3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的 4、泄露公司内部资料造成客户投诉的; 5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户 投诉 6、未按主动挂机流程挂机; 7、未按转IVR流程转IVR 8、承诺客户未兑现与客户投诉 9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理 速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）. 4.2 处理原则 1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动 引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要 投诉。 2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投 诉致歉相关细则及流程，做好二解安抚工作。 4.3 投诉安抚必要步骤 （1）安抚客户情绪； （2）了解投诉原因； （3）能解决的主动提出解决方案。
**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册 按ISO9001:2015要求编制 版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布
修订记录
目录
批准令 本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。 本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。 本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。 总经理： *** 二○一六年五月一日
管理者代表任命书 为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系， 领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负 责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和 建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制 度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等 问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒 适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。 总经理：***
一、服务服务业现代服务业 1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。 特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因 ③环境原因）不可感知性 2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性 主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平 二、管理理论 1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。 （1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的 2、现代服务业实施人本化管理的意义 1）有利于确保服务生产的顺利运行2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。 4）有利于关键时刻留住人才 3、现代服务业人本化管理的方法途径 1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化 2）完善人本化管理组织 ①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。升到高于其他管理部门的决策部门 ②、在服务企业内部建立学习型组织。为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念 3、实施人本化管理模式 ⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主 ⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性 ⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感 ⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识 4、系统管理： （1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性） （2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性） （3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理 三、现代服务业战略管理 1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。 2、意义：（1）有助于实现企业资源的合理配置（2）可以更好地只带现代服务业的日常经营活动（3）有助于将企业的近期目标进行有效的结合（4）有助于增强企业的创新意识。
第七章 工程质量管理体系及保证措施 7.1 工程质量管理体系 7.1.1 概述 武船重型工程有限公司从2003年起按照GB/T19002-1994《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》标准的要求，建立健全了公司质量保证体系。2005年7月通过了中国新时代质量体系认证中心的现场审核，2005年9月获得了中国新时代质量体系认证中心的质量体系认证证书（注册编号：00805Q10377ROM ）。2006年7月中国新时代质量体系认证中心对我公司进行了第一次监督审核，质保体系运转有效、可靠，并获得审核专家高度评价。 为确保赣州市新世纪大桥钢结构制作能从原材料采购至产品交付及售后服务的全过程受控，公司建立“赣州市新世纪大桥钢结构制作质量管理组织机构”（见图7.1.1-1），实施过程控制，保证钢箱梁、钢锚箱产品制造质量和提供的服务满足合同规定的要求。 项目经理 总经理 质量检验工程师 商 务经理 试验工程师 结构工程师 防腐涂装工程师 焊接工程师 施 工 单 位 项目副总工 常务副经理 财务负责人 计划与计量工程师 测量工程师 环境工程师 安全管理员 项目总工
图7.1.1-1 工程质量管理组织机构 本工程质量保证体系实行各项目工程师负责制，公司保证各项目工程师能独立行使职权。 7.1.2 工程质量方针和质量目标 1) 工程质量方针 公司质量方针：技术创新品质求精顾客满意持续改进 工程质量方针：创国优品质树百年丰碑 2) 工程质量总目标 确保赣州市新世纪大桥钢结构制作符合国家相关验收的标准。 争创获得江西省优质建设工程“杜鹃花”奖 3）工程质量具体目标： （1）制造尺寸精度：满足国家相应标准、技术规范及设计图纸技术要求。（2）焊接质量：焊接质量符合设计要求及技术规范。 （3）外观质量：钢箱梁外观平整光顺、感观良好，焊缝成型优良。 （4）建造水平处于国内领先地位。 （5）工程质量、交工验收和竣工验收均满足合同要求，创鲁班奖。 7.2 钢结构制作过程的检测、试验和缺陷处理方案 （具体见第四—六章节相关部分）
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
现代服务业管理 讨论：什么是服务，什么不是服务 第一章服务及服务特性 一、服务的概念 （一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。 （二）概念的理解 1、指出了服务目的【满足顾客需要】 2、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】 3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】 二、服务的特性 服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。 1.服务的无形性 2.服务的不可储存性（易逝性） 3.生产和消费的不可分性 4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动） 5.顾客在服务过程中的参与 第二章服务业与服务业的发展 一、服务业的概念及分类 （一）服务业概念
是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （二)服务业分类 1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业） 2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业） 3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC 4.北美产业分类法NAICS （三）世界服务业总体发展态势 1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡 2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显 3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群 4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强 5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高 6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色 （四）现代服务业的含义和特征 1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。 ①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。 ②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资