礼貌用语培训
□ 基本服务用语
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，
这里列举数例：
◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。
◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”
等。
◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、
“给您添麻烦了”等。
◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、
“这是我应该做的”等。
◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、
“对不起，耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。
□ 礼貌服务用语使用的正确方法
◆注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为
了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
◆要注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这
样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
◆注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表
示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能
减少误会，这种做法很好。
◆注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
接待收银礼貌用语2
营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，
使用的敬语也有区别。
□接待顾客时
◆接待顾客时应说●欢迎光临。●谢谢惠顾。
◆不能立刻招呼客人时应说●对不起，请您稍候！●好！马上去！请您稍候，
一会儿见。
◆让客人等候时应说●对不起，让您久等了。●抱歉，让您久等了。●不好意
思，让您久等！
□拿商品给顾客看时
◆拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。
◆介绍商品时应说我想，这个比较好。
□将商品交给顾客时应说◆让您久等了！◆谢谢！让您久等了！
□收账时◆收货款时应说谢谢您，一共×××元。
◆收了货款后应说这是×××元，请稍候一会儿。
◆找钱时应说让您久等了！找您×××元。
◆当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
◆已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×
××元没有错，能否请您自己再核实一下。
◆找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
□送客时◆谢谢您！◆请再次光临！谢谢！
□请教顾客时
◆问顾客姓名时应说●对不起？请问尊姓大名？●对不起！请问是哪
一位？
◆问顾客住址时应说●对不起，请您留下住址好吗？
仪容、仪表、微笑、沟通、培训3
着装.仪容
◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应
有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。
◆上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，
◆男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱
线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子
上班。
◆注意讲究个人卫生勤洗澡勤换衣服。
◆头发应订期修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能
留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员
工留长发应以发带或发卡夹住盘头为标准。
保持良好形象
服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。服务人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。
服务人员在接待顾客前应注意
头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照店内规定着装了?鞋子、袜子有无污损?
这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，
也会使自己充满自信。
注意自己工作场所环境
服务人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品物品等，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。
在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的环境，不仅能突出产品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。
不断丰富产品专业知识
◆服务人员应对自己所经营的品具备相关的专业知识。对于产品、价格或
使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对
自己产生信心，并对产品有认同感。
□ 要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
□ 要排除烦恼
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
□ 要有宽阔的胸怀
服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，
退一步海阔天空”。
□ 要与顾客感情上进行沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
□迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
□眼睛一定要放亮，并注意言谈举止并用的礼貌。
□面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
□当客人进来时，坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。
要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不
一。
□比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是
没有诚意的行为。
□市场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
□作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正
确位置。
□不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依
据。
服务应知培训4
一. 店内服务标准
1 遇到客人礼貌的打招呼
2 以友善礼貌的语气说话
3 迅速回答客人的问题，并为客人找出答案
4 预计客人需要，并帮助客人解决问题
二.五心
耐心贴心细心关心爱心
三.服务三轻、三无、三齐
三轻：走路轻说话轻操作轻
三无：无事故无投诉无卫生死角
三齐：工服干净整齐佩戴标志齐岗位人员齐
四.服务的九个一样
1.领导在与不在一个样
2.对男女老少病残一个样（个别特殊服务）
3.内宾外宾一个样
4.本地人与外地人一个样
5.新客和熟客一个样
6.客人买与不买一个样
7.主观上心情好坏一个样
8.生意大小多少一个样
9.增加与取消一个样
五.如何对待各异客人
1.厌倦的客人需要（速度的服务）
2.挑剔的客人需要（耐心细致的服务）
3.兴奋易激动需要（镇定的服务）
4.急躁大惊小怪的需要（沉稳的服务）
5.易受冲击小心眼的需要（关注的服务）
6.拿不定注意的需要（果断的服务)
第一课常用礼貌用语 教材分析 本课是根据课程标准“文明礼貌”德目中的有关规定设置的。 本课是在前一课的基础上，具体进行学习礼貌用语的教育，使学生知道日常生活中礼貌用语的含义，教会学生正确使用，培养学生从小使用礼貌用语的好习惯。 一个国家的人们能否正确使用礼貌用语，在一定意义上标志着这个国家的文明程度，反映这个民族的精神面貌。对个人来说，表明一个人是否有文明教养，反映一个人道德修养的水平。因此，教育学生从小正确使用礼貌用语，是提高学生思想道德素质的重要内容。 学情分析 对于一年级小学生来说，礼貌用语并不陌生，从他们学说话起，家长就教会他们说“谢谢”等礼貌用语，在幼儿园中也进行过这方面的教育。本课要在以前教育的基础上，进一步提高学生使用礼貌用语的能力，将日常生活中常用的礼貌用语比较全面地教给学生，使学生结合具体环境理解每种礼貌用语表达的含义及用法，并促使他们在日常生活中正确使用这些语言。 本课分为三部分。 教法建议 本课教学应注意以下三点。 1．一年级小学生对于礼貌用语并不陌生，教学应考虑他们原有的基础，利用他们原有的生活经验，提高对礼貌用语含义的理解。即不要过于简单地教学生说礼貌用语，因为他们在口头上是会说的，要在会说的基础上，提高他们对每种礼貌用语的理解；但不要拔高，以较抽象语言讲述各种礼貌用语的含义和用法，要把握好本课教学要求的“度”。 2．要使一年级小学生正确理解礼貌用语的含义，不能离开语言的具体环境，如课文中安排的特定具体环境，但不能只限于一种具体环境，要让学生举一反三，如请求语的使用，课文安排在借书的具体环境中，教学中可扩展到问路：“请问……”；买东西：“请给我……”；向老师请教问题：“请您给我讲……”；请求同学帮助：“请你帮我……”，要和学生的日常生活紧密结合，促使学生经常使用。 3．礼貌用语的教育要紧紧抓住其实质：人与人交往中尊重别人、对别人友好的表示。要使学生正确理解每种礼貌用语所表示的内心真情。例如，道歉语“对不起”，应是自己由于打扰别人，影响别人而感到内心不安，用“对不起”表示道歉，请求别人原谅，而不是简单说一声“对不起”，应付一下别人。讲每一种礼貌用语的含义和用法，都要抓住当时应有的正确思想活动。在为别人着想的内心活动基础上，才能正确使用好礼貌用语。 第一课常用礼貌用语 教学目标： 1．知道日常生活中的常用礼貌用语。 2．愿意学习并使用礼貌用语。 3．以正确使用礼貌用语为荣。 4．正确使用日常生活中的礼貌用语“请”、“您”、“你好”、“谢谢”（别客气、不用谢）、“对不起”（没关系）、“再见”等等。 教学重点、难点： 让学生愿意学习并正确使用礼貌用语。 教学准备： 1．磁带：课文、儿歌录音、歌曲《咱们从小讲礼貌》下载 2．小电话模型。 3．小红花数朵。 教学过程： 一、导入（文中“想一想”） 1．你向谁说过“你好”？谁又向你说过“你好”？当时你的心情怎样？ 2．小结：当我们互相亲切地问候“你好”时，心里都是热乎乎的，非常高兴。因为“你好”是礼貌用语。（出示“你好”的卡片） 板书：礼貌用语 过渡：孩子们，你们还想学到更多的礼貌用语吗？那我们今天就来学习第四课，我相信，学了这一课以后你们就会学到很多礼貌用语。
培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询
第一章服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，
而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 四、服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
一．礼仪礼貌----是服务行业工作者的基本要求。 从事服务行业，最基本的要求就是礼仪礼貌。 什么叫仪容仪表？ 仪容：是指人的面部表情。 仪表：是指人的面貌，修饰或外表。 仪容的要求：端庄，大方，体态匀称。 二．为什么要穿制服？ 1．为了让宾客认出我们，随时可以找到帮助他们的员工。或是能一眼看出我们所在的部门和形象。 总结：员工上班之前应从头到脚对各部们，进行检查，决不能疏忽任何一个方面。同事之间还可以互相检查提醒，要当演员上舞台一样重要。 三．礼貌，礼节 1．礼节的定义：礼节是人们在日常生活中特别是在交际中相互问侯，致意，祝愿，以及给予必要的协助与照顾的惯用方式。 2．微笑服务---微笑服务始终是服务的基本原则和前提。 3．礼貌的定义：指人与人之间和谐相处的行为规范，意念和行为，是语言，动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。 酒店服务八字：主动，热情，耐心，效率。 五声：宾客进门有迎声，宾客询问有签声，宾客帮忙有谢声，照顾不同有歉声，宾客走时有送声。 六句话：笑脸相迎，见面问好，请字当头，谢不离口，站立服务，进房敲门。 服务中的三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。
中小学生守则（2015年修订） 1．爱党爱国爱人民。 了解党史国情，珍视国家荣誉，热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党。2．好学多问肯钻研。 上课专心听讲，积极发表见解，乐于科学探索，养成阅读习惯。3．勤劳笃行乐奉献。 自己事自己做，主动分担家务，参与劳动实践，热心志愿服务。4．明礼守法讲美德。 遵守国法校纪，自觉礼让排队，保持公共卫生，爱护公共财物。5．孝亲尊师善待人。 孝父母敬师长，爱集体助同学，虚心接受批评，学会合作共处。6．诚实守信有担当。 保持言行一致，不说谎不作弊，借东西及时还，做到知错就改。7．自强自律健身心。 坚持锻炼身体，乐观开朗向上，不吸烟不喝酒，文明绿色上网。8．珍爱生命保安全。 红灯停绿灯行，防溺水不玩火，会自护懂求救，坚决远离毒品。9．勤俭节约护家园。 不比吃喝穿戴，爱惜花草树木，节粮节水节电，低碳环保生活。
中学生日常行为规范 一、自尊自爱，注重仪表 1．维护国家荣誉，尊敬国旗、国徽，会唱国歌，升降国旗、奏唱国歌时要肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼。 2．穿戴整洁、朴素大方，不烫发，不染发，不化妆，不佩戴首饰，男生不留长发，女生不穿高跟鞋。 3．讲究卫生，养成良好的卫生习惯。不随地吐痰，不乱扔废弃物。 4．举止文明，不说脏话，不骂人，不打架，不赌博。不涉足未成年人不宜的活动和场所。5．情趣健康，不看色情、凶杀、暴力、封建迷信的书刊、音像制品，不听不唱不健康歌曲，不参加迷信活动。 6．爱惜名誉，拾金不昧，抵制不良诱惑，不做有损人格的事。 7．注意安全，防火灾、防溺水、防触电、防盗、防中毒等。 二、诚实守信，礼貌待人 8．平等待人，与人为善。尊重他人的人格、宗教信仰、民族风俗习惯。谦恭礼让，尊老爱幼，帮助残疾人。 9．尊重教职工，见面行礼或主动问好，回答师长问话要起立，给老师提意见态度要诚恳。10．同学之间互相尊重、团结互助、理解宽容、真诚相待、正常交往，不以大欺小，不欺侮同学，不戏弄他人，发生矛盾多做自我批评。 11．使用礼貌用语，讲话注意场合，态度友善，要讲普通话。接受或递送物品时要起立并用双手。
礼貌用语培训考核试题 部门：姓名：成绩： ******************************************************************************** 第一部分填空题（每题1分共50分） （1）礼貌，是人与人在社会交往中相互表示和的行为规范。是一个人在时的外在表现，这种表现是通过、、以及和体现出来的。它反映着一个人的和的诚意。 （2）一个良好的交际形象，目光应是、、、的；而且在平时的社会交往服务中，我们一般采用凝视；具体说来就是注视的区域在对方的。同时，为了体现我们在服务中的客观性，我们一般采用的视角姿态。 （3）表情方面最重要的是，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会。微笑，在酒店服务中是一种特殊的“”。它可以在一定程度上代替上的更多的解释，有时往往起到的作用。真诚的微笑不仅能打动人、感染人，令客人感到满意、愉快和亲切，也能消除那种初到异地的陌生感、疲累感、紧张感，进而产生心理上的、和。 （4）酒店服务中，微笑应该是、和，不需要过于灿烂，只要，给人以的态度便可。 （5）我们平时讲话的要求主要有：声音、；语气自然、；音量；声调；发音；语调。 （6）正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、通情达理、清楚、直接、自然的。要达到这样的标准，主要注意、、的运用。在语速方面，我们应该针对不同的客户调整语速，并尽量与客户；在音量方面，一般情况下应保持音量，以对方为准；在音调方面，须以为基础，不要歇斯底里，不要随意去加强。 （7）男士一般称为，未婚女士一般称，已婚妇女称，只有少数社会名流才能称为（女称），已知一位客人姓陈，则可以称呼其为；使用“你”字都要加“”字底，以“”相称。
礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多， 这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为 了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这 样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表
《文明礼仪》校本教材序言 在中小学开展礼仪教育是推动青少年思想道德建设的一种好形式。它是从精神文明建设的角度，通过仪表、举止、讲文明礼貌、实施礼节来体现和培养有理想、有道德、有文化、讲文明、守纪律的人的言行规范。针对未成年人的特点，从他们的思想实际和生活实际出发，从规范行为习惯做起，对他们进行礼仪教育，是一件很有意义的事情。 为了给我校学生提供一套适合他们年龄和心理特点，满足他们实际需要的礼仪教材，我们相关人员在深入调查研究的基础上，精心编写了这本礼仪教材。 这本《中学生文明礼仪教育》，以贯彻落实《中共中央、国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》为核心，依据《中小学生守则》《中学生日常行为规范（修订）》中的相关内容，与中学德育紧密结合，以提高学生文明素质，提高思想道德修养为目的，把社会主义荣辱观教育这一青少年思想道德建设的重要内容渗透在礼仪教育全过程。从培养学生的基本礼仪修养开始，如举止、谈吐礼仪等，逐步拓展到初中生所处的不同场所，如校园、家庭、社会交往等场所的礼仪。形式新颖活泼，结构栏目合理，符合初中生的知识背景和身心发展特点。由于时间仓促，不妥之处谨请全校师生指正。 千人桥镇中心学校校本教材编写组 2015．8．
文明礼仪校本教材目录 第一课常用礼貌用语………………………………第二课问候…………………………………………第三课致谢………………………………………第四课注目礼……………………………………第五课与老师相处的礼仪………………………第六课与父母相处的礼仪…………………………第七课校园活动礼仪………………………………第八课公共礼仪……………………………………
影院服务礼貌用语培训 ——米高梅国际影城运营部 （一）基本服务用语 1、举例 ?迎客时说“欢迎光临”、“您好”等； ?对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等； ?接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； ?不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等； ?对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”、“对不起，让你们久等了”； ?打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等； ?由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等； ?当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等； ?当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”； ?当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等； ?当顾客需要帮助时说“您好，有什么我可以帮您的吗？”、“您好，我能为您效劳吗？” ?送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次光临”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ?当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您几分钟时间”等。 在营运接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 2、注意事项 注意说话时的仪态；要注意选择词语；注意语言要简练，中心要突出；注意语音、语调和语速；注意说话时的仪态；与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。 二、各环节服务用语基本语句 1、迎送 只要有顾客靠近营运人员3米内必须说：“欢迎光临！”； 如顾客靠近营运人员必须说：“您好！” 有顾客出场时必须说：“谢谢光临”、“欢迎下次再来”、“欢迎下次光临”。 2、售票 “请问您需要看什么电影？（XXX电影是刚上映的新片。）” “您要的是X点X分的XXX电影，票价是XX元，在X号厅，座位是X排X座。” “请问您是否有会员卡、贵宾卡、优惠券、兑换券？” “对不起，凭会员卡、贵宾卡一次只能购2张打折电影票。” “收您XX元，找您XX元，请收好！” “蓝色表示空位，请问您要哪几张。” “对不起，您需要的票已出售，这几张可以吗？” “对不起，您需要的场次已经售完，下一场好吗？下一场X时X分票还有。” “真对不起，让您久等了。” 3、卖品 ?“请问您需要点什么？”
学会文明礼貌、学会学习方法 尊敬的各位评委，各位老师，亲爱的同学们： 大家好！今天我演讲的题目是《养成文明礼貌习惯，争做社会小标兵》。 你们也许会看到一些身强力壮的小伙子，旁若无人地坐在公交车的老弱病残席上；也许会听到两个高谈阔论的时髦姑娘，如何兴高采烈地发出“他妈的”之声；也许会遇到有人撞了你一下，不打招呼便扬长而去的情况。每当你看到这一切的时候，你一定会觉得这与我们物质文明的发展是多么不相称！但是，当前社会上仍然有些人对于这些不文明礼貌的行为不以为耻不以为怪，并且为之辩护说：区区小事，何足挂齿。难道这真的是区区小事吗？我们要向有这种思想的人大喝一声：“你们错了！如果任其这样发展下去，那么文明何在？礼貌又何在呢？” 我们伟大祖国素以“礼仪之邦”著称于世，我们中华民族历来十分注重文明礼貌。在几千年的历史长河中，有多少名人志士以礼待人的故事至今还被人们广泛传诵，“融四岁，能让梨”的故事更是家喻户晓，妇孺皆知。毛泽东是上个世纪影响最大的人物之一，他从小养成了对长辈有礼貌的美德，后来当了国家主席，仍然能以礼待人。一九五九年，毛主席回韶山，曾专门邀请亲友的老人吃饭，毛主席给老人敬酒，老人们说：“主席敬酒，岂敢岂敢！”毛主席回答：“敬老尊贤，应当应当！”由此可见，文明礼貌是多么重要。 可以毫不夸张地说，生活中最主要的是文明礼貌，它比最高的智慧、一切的学识都重要。我们共同生活在社会主义的大家庭中，文明礼貌地处事待人，是我们每个青少年成长过程中必修的一课。因此，我们一定要养成讲文明礼貌的好习惯。 为了做一个讲文明礼貌的社会小标兵，我们要养成哪些习惯呢？比如说，你在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，请先说声“对不起”；别人帮你做了事，要对别人道一声“谢谢”；在校内外，见到老师要热情打招呼问好；吃饭时，要把最舒适的座位本文来自文秘之音网，在百度中可以直接搜索到文秘知音网站让给长者，等等，这些都是讲文明礼貌的起码要求，有了这些习惯，才算具备了文明人的基本素质。但这些习惯不是天生就有的，需要逐渐养成。 那么怎样才能养成讲文明礼貌的习惯呢？首先要重视自身的道德修养。一个人的思想、行为，对别人、对社会是有益还是有害，要有一个衡量的准则，我们通常把这种衡量和指导人们思想、行为的准则，叫做道德。而礼貌与道德是互为表里的。礼貌是道德的外衣，道德是礼貌的内涵，因此，我们要认清哪些是我们应该做的，哪些是我们不应该做的，以此来规范我们的行为。其次，采取一些有效措施，来培养习惯。比如，在生活中我们常常看到在放置着“不准践踏草地”、“请您足下留情”告示牌的公园里、绿化带中，照样有人践踏青草。光靠布置告示来提醒，对有些人看来是无效了，他们对这些告示倒不一定是故意违反，因此，在没有养成好的习惯的时候，采取一些强制手段也是十分必要的。 同学们，我们是21世纪建设祖国的主力军，共同担负着创造物质文明的重要使命，更担负着创造精神文明的神圣职责。让我们从身边做起，做一个文明人，心中牢记文明礼貌，争做社会小标兵吧！ 校园文明礼貌用语 校园文明礼貌用语 1、见面问候语：您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；××最近很忙吧！请转达我对他的问候！ 2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；希望不久的将来还能在这里欢迎您。 3、求助于人语：请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。 4、受人相助语：谢谢；麻烦你了；非常感谢！ 5、得到感谢语：别客气；不用谢。 6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了；让您受累了。
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礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务 用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最 佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们 应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作 中常用的基本用语很多，这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等,请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这 是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清,请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。 在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情 的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和 兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务 人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效 果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去 了，变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使 顾客听起来很刺耳，难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语, 如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫 什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、 “发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来 更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出
客户服务礼貌用语与服务禁语 礼貌用语 1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。 2、“给您带来不便，我们表示歉意” 3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电” 4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话” 5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果” 服务禁语 1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。 2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。 3.“你不懂，就按我说得做” 4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会” 5.“我也不知道什么时候能到” 6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道” 7.“没办法，我也解决不了” 8.“这不归我们管，不要找我们” 9.“不要问为什么，就是这样的” 10.“你怎么能这样操作呢？” 11.“你连这个都不会啊？” 12.“你到底懂不懂啊？” 13.“真烦” 14.“不能跟你急了” “你这个人怎么不讲道理” 安全生产目标考核与奖惩制度
一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。 二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。 三、坚持奖罚分明的原则。对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。 四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励： （一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的； （二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。 （三）、发生事故时，积极抢救并采取措施，防止事故扩大，避免公司和国家财产遭受损失。 15.
常用学生文明礼貌用语 1. 早晨进校遇见老师要主动打招呼，喊声“老师早，”“老师们早”。 2. 在升旗、集合等正式场合，奏国歌时应立正致意。 3. 早自习或其它自习课，不应高声说话，以免打断别人的思路。 4. 听到上课钟响应立即进课堂，静候老师来上课。 5. 老师进教室授课，全班同学随班长“立正”口令，同时起立，保持立正姿势。 6. 上课迟到应在教室外稍候，待老师允许后进入教室就座。 7. 上课专心听讲，对老师讲授的内容有疑问时，先用笔记下来，待老师讲授后举手提问，或课后请教老师，不要随便打断老师的讲授。 8. 下课时待老师先离教室，再有秩序地下课，不要抢在老师前面走。 9. 在较狭窄的地方与老师相遇，要让老师先通行。 10. 到老师办公室去，要先打招呼，喊“报告”，得到老师同意后再进办公室。 11. 对老师批改的作业本，如有不同的意见，可及时与老师一起讨论或写纸条夹在作业本里，向老师请教，不能擅自涂改或撕掉老师的批改。 12. 学校集会，发言者走上讲台或发言结束时，参加集会的同学要鼓掌致意会议执行主席宣布散会后，大家方能起立，并有秩序地离场。 13. 不要随便翻他人的书包，未经同意，不能随意翻阅他人的书刊和日记本。 14. 男女同学要互相尊重，平等相处，对女生不要随便开玩笑。 15. 早晨起身时第一次遇见长辈，应招呼一声，表示请安。 16. 离校后，学习或工作取得成绩时别忘告诉你的启蒙老师。 17. 离家以前，一般应向家庭成员道别，以便家长知道你的行踪，在家时间也应对长辈招呼一声。 18. 在家里用膳时，最好等家里人到齐后再吃，如果因故先就餐，应该照顾后用膳的人。 19. 对于家里的老人或丧失能力的人，都要格外尊敬，对自己的娣妹要关心爱护，不要打骂他们。 20. 有客人敲门或招呼问询，应回答“请进”，或到门口相迎。 21. 客人进屋，主人应放下手中的工作，起立热情迎接，一般要向家庭成员一一介绍给客人。 22. 待客应让座，敬烟,敬茶时应用双手端送，放在客人的手上。 23. 送客人应送到大门外，主人要为客人开门，让客人出门后，在门口相送。分手告别是，应招呼“再见”。 24. 公共场所要主动打扫。。 25. 和邻里早晚见面，要互相招呼。 26. 不要私用邻居的日用品。有急事要征得同意后，方可使用。K R0CX[# 27. 开收音机、电视机、录音机要照顾邻居，尽量调轻音量，晚上忌高谈阔论。 28. 在公用晒台上晒衣服，先照顾背阳户，晒湿衣服不要紧贴邻居晒的干衣。 29. 遇小孩争吵，先应教育自家的弟妹，不能袒护；即使错在对方，也应在问明情况后，心平气和地交换意见。 30. 不应用红墨水写字，红笔书信表示绝交，遇见他人写信，不应凑近观看，也不要打听谁来信，不私自撕去他人信封上的邮票，不撕他人邮票，不私拆他人信件，私拆他人信件是不道德的，是违法的。
学会礼貌用语 教学目标 认知： 知道日常生活中常用的礼貌用语。 情感： 1．愿意学习并使用礼貌用语。 2．以正确使用礼貌用语为荣。 行为： 正确使用日常生活中的礼貌用语：“请”、“您”、“你好”、“谢谢”（别客气）、“对不起”（没关系）等。 教学建议 教材分析 本课是根据课程标准“文明礼貌”德目中的有关规 定设置的。 本课是在前一课的基础上，具体进行学习礼貌用语 的教育，使学生知道日常生活中礼貌用语的含义，教会 学生正确使用，培养学生从小使用礼貌用语的好习惯。 一个国家的人们能否正确使用礼貌用语，在一定意 义上标志着这个国家的文明程度，反映这个民族的精神 面貌。对个人来说，表明一个人是否有文明教养，反映
一个人道德修养的水平。因此，教育学生从小正确使用 礼貌用语，是提高学生思想道德素质的重要内容。 对于一年级小学生来说，礼貌用语并不陌生，从他 们学说话起，家长就教会他们说“谢谢”等礼貌用语， 在幼儿园中也进行过这方面的教育。本课要在以前教育 的基础上，进一步提高学生使用礼貌用语的能力，将日 常生活中常用的礼貌用语比较全面地教给学生，使学生 结合具体环境理解每种礼貌用语表达的含义及用法，并 促使他们在日常生活中正确使用这些语言。 本课分为三部分。 教法建议 本课教学应注意以下三点。 1．一年级小学生对于礼貌用语并不陌生，教学应考虑他们原有的基础，利用他们原有的生活经验，提高对 礼貌用语含义的理解。即不要过于简单地教学生说礼貌 用语，因为他们在口头上是会说的，要在会说的基础上，提高他们对每种礼貌用语的理解；但不要拔高，以较抽 象语言讲述各种礼貌用语的含义和用法，要把握好本课 教学要求的“度”。 2．要使一年级小学生正确理解礼貌用语的含义，不能离开语言的具体环境，如课文中安排的特定具体环境，但不能只限于一种具体环境，要让学生举一反三，如请
酒店前台礼貌用语培训文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。 酒店前台基本仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。酒店前台员工应有之仪容及礼貌 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不 可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
小学生日常行为规范20条 1、尊敬国旗、国徽,会唱国歌，升降国旗、奏唱国歌时肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼。 2、尊敬父母，关心父母身体健康，主动为家庭做力所能及的事。听从父母和长辈的教导，外出或回到家要主动打招呼。 3、尊敬老师，见面行礼，主动问好，接受老师的教导，与老师交流。 4、尊老爱幼，平等待人。同学之间友好相处，互相关心，互相帮助。不欺负弱小，不讥笑、戏弄他人。尊重残疾人。尊重他人的民族习惯。 5、待人有礼貌，说话文明，讲普通话，会用礼貌用语。不骂人，不打架。到他人房间先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打扰别人的工作、学习和休息。 6、诚实守信，不说谎话，知错就改，不随意拿别人的东西，借东西及时归还，答应别人的事努力做到，做不到时表示歉意。考试不作弊。 7、虚心学习别人的长处和优点，不嫉妒别人。遇到挫折和失败不灰心，不气馁，遇到困难努力克服。 8、爱惜粮食和学习、生活用品。节约水电，不比吃穿，不乱花钱。 9、衣着整洁，经常洗澡，勤剪指甲，勤洗头，早晚刷牙，饭前便后要洗手。自己能做的事自己做，衣物用品摆放整齐，学会收拾房间、洗衣服、洗餐具等家务劳动。 10、按时上学，不迟到，不早退，不逃学，有病有事要请假，放学后按时回家。参加活动守时，不能参加事先请假。 11、课前准备好学习用品，上课专心听讲，积极思考，大胆提问，回答问题声音清楚，不随意打断他人发言。课间活动有秩序。 12、课前预习，课后认真复习，按时完成作业，书写工整，卷面整洁。 13、坚持锻炼身体，认真做广播体操和眼保健操，坐、立、行、读书、写字姿势正确。积极参加有益的文体活动。 14、认真做值日，保持教室、校园整洁。保护环境，爱护花草树木、庄稼和有益动物，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑等废弃物。 15、爱护公物，不在课桌椅、建筑物和文物古迹上涂抹刻画。损坏公物要赔偿。拾到东西归还失主或交公。 16、积极参加集体活动，认真完成集体交给的任务，少先队员服从队的决议，不做有损集体荣誉的事，集体成员之间相互尊重，学会合作。积极参加学校组织的各种劳动和社会实践活动，多观察，勤动手。 17、遵守交通法规，过马路走人行横道，不乱穿马路，不在公路、铁路、码头玩耍和追逐打闹。 18、遵守公共秩序，在公共场所守不拥挤，不喧哗，礼让他人。乘公共车、船等主动购票，主动给老幼病残孕让座。不做法律禁止的事。 19、珍爱生命，注意安全，防火、防溺水、防触电、防盗、防中毒，不做有危险的游戏。 20、阅读、观看健康有益的图书、报刊、音像和网上信息，收听、收看内容健康的广播电视节目。不吸烟、不喝酒、不赌博，远离毒品，不参加封建迷信活动，不进入网吧等未成年人不宜入内的场所。敢于斗争，遇到坏人坏事主动报告。
呼叫中心 服务用语规范 1.开头语 话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？” 2.结束前语 请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。 3.结束语 “请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！” 4.回访 话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？ 客户可以接听时，“关于……” 客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！” 5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)
“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右） “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机） 6.市民咨询时电话杂音较大时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解： “对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。） 7.信号不好，无法听清客户所讲内容时 参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” 或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机） 8.客户声音太小无法听清时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！” （停顿2秒后挂机） 9.客户个别字表述不清晰时 话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？” 如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？” 10.客户表示话务代表声音小听不清时 话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？” 如果能听清，继续为您服务。 如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！” 备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。