导医考核标准
1.上班不迟到、早退，有事提前请假。
2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3.白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4.衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5.站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正 ,上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7.语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8.解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
9.认真、准确登记门诊日志统计，做到准确无误。
10.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
11.准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
12.按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作。执行首问负责制，解答耐心。
13.做好优惠卡等登记工作，不作假。
14.密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
15.无任何病人投诉。
16.导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
17.每天保证饮水机有水，健教宣传栏内有健康教育处方。
导医组岗位责任制考核标准
1.上班不迟到、早退，有事提前请假。
上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣5分。
2.上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分；
3.白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。
4.按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分；
5.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分；未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。
6.解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，
认真、准确登记门诊日志统计，做到准确无误。
登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。
7.对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作。
未主动搀扶、未准确分诊病员发现一次扣1分。
8.做好优惠卡登记工作，不作假。无任何病人投诉。
未按要求做好登记工作发现一次扣1分；如病人投诉出现一次扣5分。
9.密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。
服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任的业务特长、进诊室未介绍主任发现一次各扣1分。
10.导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。每天保证饮水机有水，健教宣传栏内有健康教育处方。
工作区域不清洁发现一次扣1分，物品摆放不整齐发现一次扣1分，上班时发现饮水机没水一次扣1分。
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
导诊服务标准 一、导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 二、导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、接待咨询患者 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理 ①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。 10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事
门诊管理 门诊工作制度 （一）在分管院长的领导下开展工作。在门诊工作的工作人员接受门诊部和业务科室双重管理。门诊部负责门诊的日常管理及协调个部门之间的关系，业务科室负责门诊工作人员的业务管理和业务考核。 （二）各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊部统一领导下进行工作。各科室工作人员按医院的要求时间开诊，认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。 （三）门诊工作应由具有一定经验的医师、护士担任。严格执行首诊负责制。 （四）对疑难病重患者和三次门诊不能明确诊断者，应及时请上级医师诊治。 （五）急危重症患者应优先就诊。 （六）医生应对患者进行认真检查和及时诊治，规范书写门诊病历、处方，检查检验申请单。医技科室检查结果须准确、及时。定期检查门诊医疗质量。 （七）加强分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，建立发热、腹泻门诊。严格执行疫情报告制度。 （八）门诊工作人员，要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽力简化手续，有计划的安排病人就诊。 （九）门诊应保持清洁整齐，改善就诊环境，宣传卫生防疫、计戈生育和优生学知识。 （十）门诊医师应做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，尽可能减轻患者的负担。（十一）对基层或外地转诊病人，要认真救治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。（十二）门诊各科根据本专业特点，建立相应规章制度、诊疗常规、操作规程，并认真做好登记、统计报表等工作。 （十三）导诊台负责领取保管分发预检分诊的医疗器械、材料及便民的设施设备、用品。 专科、专家门诊管理制度 （一）专科、专家门诊由主治医师以上职称专业技术人员坐诊。 （二）专科、专家门诊由本人申请，交医务科报请分管院长或由医院根据业务建设需要决定开设。审批后，送门诊部办公室统一安排，由挂号室负责分诊挂号。 （三）各专科、专家门诊时间应列表公示，一般不得随意变动。如因故不能按时应诊，须提前一日通知门诊部调班或挂号室停止挂号。 （四）专科、专家门诊按规定门诊工作量挂号，不得超挂，以确保工作质量。 （五）专科、专家门诊医生接诊时，要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应符合要求。 ... （六）专科、专家门诊医生必须准时到岗，病员诊治完后才能离开诊断室。专家门诊的宣传、配门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专科、（七）再请先做好必要检查后，合工作。如遇疑难病员挂普通门诊号就诊，首诊医师应热情接诊，已在专科、专家门诊确定诊断的患增加负担；患者到专家门诊就诊。不得让病员重复挂号，者，可挂普通门诊号观察治疗，医
护理行政岗位职责 一、总护士长岗位职责 二、总护士长工作标准 三、病区护士长岗位职责 四、病区护士长工作标准 五、急诊科护士长岗位职责 六、急诊科护士长工作标准 护理技术职称岗位职责 一、主管护师资质要求、技术能力要求、岗位职责、工作标准 二、护师资质要求、技术能力要求、岗位职责、工作标准 三、护士资质要求、技术能力要求、岗位职责、工作标准 临床护理岗位职责 一、急诊室护士技能要求、岗位职责、工作标准 二、手术室护士技能要求、岗位职责、工作标准 三、病房护士技能要求、岗位职责、工作标准 四、主班护士岗位职责、工作标准 五、治疗班护士岗位职责、工作标准 六、护理班护士岗位职责、工作标准 七、夜班护士岗位职责、工作标准 八、供应室消毒员岗位职责、工作标准 九、导诊护士岗位职责、工作标准（二〇一四年七月修订）
1、本规定是依据2008年1月23日国务院第206次常务会议通过，自2008年5月12日起施行的《护士条例》制定。 2、本规定所称护士，是指经执业注册取得《中华人民共和国护士执业证书》，依照《护士条例》规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的本院护理专业技术人员。 3、凡在本院工作的护士，必须通过卫生部统一执业考试，取得《中华人民共和国护士执业证书》。未经护士执业注册者不得单独从事护士工作。 4、从业护士必须按期注册，护士执业注册有效期为5年。 5、进修护士、实（见）习生必须执行本院《护理人员从业资质规定》，助理护士必须在护士的指导下协助护士从事临床生活护理和部分基础护理工作。 6、护士在执业中应当正确执行医嘱，观察病人的身心状态，对病人进行科学的管理，遇紧急情况应及时通知医生并配合抢救，医生不在场时，护士应当采取力所能及的急救措施。 7、护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育、提供卫生咨询的义务。 8、护士执业必须遵守职业道德和医疗护理工作的规章制度及技术规范。 9、护士在执业中不得泄露就医者的隐私，但法律另有规定者除外。
XX县人民医院 门诊分诊和导医工作管理制度 为将分诊、导医工作转化为常规操作，并对分诊、导医人员进行工作质量检查，使门诊分诊、导医工作有制可循，特制定本制度。 一、工作职责 （一）门诊分诊人员职责： 1.分诊人员必须坚守岗位，有事向门诊办公室请假后方可离开。 2.疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。 3.作风严谨，关心患者，耐心解释。 4.利用空隙时间做好健康宣教。 5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。 （二）门诊导医工作职责： 1.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。 2.对危重患者做到立即护送其去急诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。 3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。 4.积极向门诊患者宣传卫生常识，负责门诊厅的健康宣教工作，协助做好维持门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。 二、工作程序 （一）门诊分诊工作程序： 1.分诊人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。 2.要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。 3.每天协助医师做好开诊前准备工作。 4.维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。 5.对重病员、65 岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。 6.下班之前必须关好各诊室、候诊室电器、门窗。（二）门诊导医工作程序： 1.门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导患者就医。 2.导医人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈。 3.要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。 4.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。 5.见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供车床、轮椅服务，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送急诊科处理。 6.负责发放患者意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。 7.为患者免费提供开水及一次性水杯，免费发送健康宣传资料。 三、考核内容 1.导医、分诊人员工作制度及职责和言行规范。 2.劳动纪律、考勤情况。 3.医德医风、服务质量等。
导诊人员工作流程 患者进入（大厅导诊工作人员）以热情的态度,亲切的微笑,和蔼的言语。招呼客人：您好,需要帮忙吗？您好,请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系,请稍等。 导诊台分诊导医仔细询问病人病情,根据病情,准确分诊,挂号。力求做到准确无误,避免纠纷。问诊语言：您好！请问,您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室,协助挂号。 送诊人员大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室,送诊过程中,主动与病人交谈,初步了解病人的需求,尽量从中获得有用的信息,掌握其基本情况,将病人引导至科室导诊人员,并简略告知病人的现 病情。 病人到科室就诊科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史,认真填写病历,对病人说：（您好,请坐。若大夫不在,和蔼地对病人说,大夫会诊去了,很快就回来了,请您稍候。我立即给您打个电话联系,请喝水吧）。 陪同病人交费病人从诊室出来,科室导诊人员主动迎上前去,适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。（主动与病人沟通：大夫怎么说,先做检查是吗？咱们到这边交费,交完费后,我送您去做检查）。 送病人至检查科室科室导诊人员送病人到各检查科室或告 知检查地点。（陪同病人交费,与病人交流：先做检查吧,以便把病因进一步搞清楚,等检查结果出来了,我再送您去看大夫） 检查完毕回到诊室病人从检查室出来,导诊人员主动迎上前去,亲切地询问检查结果,以朋友的角度关心病人（检查完了,怎么样？我送您去诊室,赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急,大夫怎么说？先治疗吧,我陪您去交费、取药去）。送病人去交
费,治疗或取药。以朋友的身份关心病人,爱护病人,赢得病人的信任,与病人建立良好的关系,掌握病人的心态,更好地与她们沟通。 病人去治疗病人治疗前,科室导诊人员要安抚病人,增强其 治疗信心,与病人沟通：（行,先治疗吧。您别着急,一定要治好了, 免得反反复复受罪,有什么需要请您尽管吩咐。） 治疗完毕离开医院科室导诊人员要灵活掌握病人的情况,礼貌地对病人进行迎来送往。与病人沟通：（治疗完了吗？有什么情况请与我们联系,请走好）。 所谓流程,对我们导诊的员工来说,是一个大的规范工作过程。大方、自然、环环相扣。大厅工作人员对病人礼貌热情,为科室导诊人员与病人的进一步沟通,做好铺垫。科室导诊人员应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次的沟通,能够分享彼此个人想法的交流。所有的工作不能生搬硬套,因为每位病人的社会地位、信仰、文化程度都不同,我们要根据病人的具体情况,具体分析。只要我们有信心、有激情,就能以敏锐的观察力去发现问题,解决问题,我们要以更热情的态度,愉悦的心情,去丰富我们的工作。把真诚、热情、友善带给每一位病人,全心全意地为病人提供无微不至的、有人情味的服务。 导医分诊原则：1、导医人员首先要对各个医生的特长、观念、手法等全面了解,便于引导患者对号入座。2、在病员少时,尽量发挥一诊医生的接诊能力并分诊到该医生,以保证充足的病源给一诊医生,要遵循首诊负责制。3、以病源（妇科炎症、无痛人流）来分析患者就诊的目的是什么,在初步判定后,再根据各诊室的病源压力来分解 患者的流向,如有其他病种的病员应按特定的诊室给予明确。 2011 。10。12年
护理人员岗位职责及工作标准
护士管理规定 护理行政岗位职责 一、总护士长岗位职责 二、总护士长工作标准 三、病区护士长岗位职责 四、病区护士长工作标准 五、急诊科护士长岗位职责 六、急诊科护士长工作标准 护理技术职称岗位职责 一、主管护师资质要求、技术能力要求、岗位职责、工作标准 二、护师资质要求、技术能力要求、岗位职责、工作标准 三、护士资质要求、技术能力要求、岗位职责、工作标准 临床护理岗位职责 一、急诊室护士技能要求、岗位职责、工作标准 二、手术室护士技能要求、岗位职责、工作标准 三、病房护士技能要求、岗位职责、工作标准 四、主班护士岗位职责、工作标准 五、治疗班护士岗位职责、工作标准 六、护理班护士岗位职责、工作标准 七、夜班护士岗位职责、工作标准 八、供应室消毒员岗位职责、工作标准 九、导诊护士岗位职责、工作标准（二〇一四年七月修订）
10、遇有自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故及其他严重威胁人群生命健康的紧急情况，护士必须服从卫生行政部门的调遣，参加医疗救护和预防保健工作。 11、护士依法履行职责的权利受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。 12、护士执业违反医疗护理规章制度及技术规范的，由医院护理部门视情节予以警告、责令改正、中止在本院执业，并上报卫生行政部门中止其注册直至取消其注册。
1、在院长及主管副院长的领导下全面负责医院护理工作。 2、围绕医院发展规划，提出护理工作目标，制定医院整体护理工作计划并组织实施。 3、根据相关法律法规和护理专业要求，制定各项护理管理制度、操作规程与护理常规等，并组织落实。 4、建立和完善护理质量控制体系，负责制定和修改护理质量标准，注重护理质量持续改进，保障护理安全，提升护理服务品质。 5、参与并指导临床危重及疑难病人护理查房。 6、负责护理人力资源调配与管理，尤其在突发公共事件中积极组织和合理调配护理人员参与救护。保证医疗工作正常运转，协助人事部门做好护理人员选留、调配、培训、奖励、晋升、聘任，参与全院护理人员劳务绩效考核和分配等工作。 7、负责护理教育管理，制定护理人员在职教育培训和梯队建设规划并组织实施。 8、负责护理人员的思想品德教育，关心护士的思想、工作和生活，维护护士的合法权益，协助解决实际问题，充分调动护理人员的工作积极性。 9、组织领导全院护理科研工作及护理新技术、新业务推广，收集国内外护理专业发展动态，注意信息分析和利用，提高护理专业水平，促进护理学科发展。 10、参加医院感染管理委员会、事故鉴定委员会等组织活动。
导医护士工作流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 4、分诊挂号 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。 5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 注意事项：
八一口腔导诊服务礼仪规范 杨德久 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。 医院导医服务礼仪必要性 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走； 要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求 1、微笑服务 面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 3、迎送服务 导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。 4、接待服务 站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 5、导引服务 走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。 医院导医服务礼仪标准 一、服务礼仪
预约门诊工作管理制度 （一）预约门诊工作由主管门诊院长负责，门诊部落实管理，财务科和信息科予以配合。 （二）门诊部设立专职人员负责预约挂号服务，有专用热线电话对外公布。导医台设立预约门诊咨询台。网上预约由专门软件开发公司负责维护，门诊部予以日常后台维持管理。 （四）网上或电话预约门诊由副主任职称以上医师或专科高年资主治医师担任。 （五）凡承担预约门诊任务的医师必须严格遵守门诊各项规章制度，医德高尚，态度和蔼，对病人认真负责。 （六）凡承担预约门诊任务的医师，必须准时到岗，不得无故迟到、早退、脱岗。如遇特殊情况需中途离岗的，必须妥善处理好各科相关事宜，并与分诊预检护士沟通后离开，否则视为早退或脱岗处理。如因故停诊（出差、休假、开会）需提前一周通知门诊部，以便及时处理好患者的预约工作。 （七）对预约门诊相关医师和管理者，凡违反医院规定被病人投诉的，按医院有关规定予以处罚。 门诊候诊厅管理制度 （一）保持候诊厅整洁卫生
1、门诊保洁人员应定期对候诊厅进行打扫、整理，保持地面整洁、卫生。如有污物应及时打扫。 2、候诊厅内禁止吸烟，并在醒目处张贴禁烟标识。 （二）保持候诊厅内安静的环境 1、各候诊厅应有醒目的标志牌，提示患者保持安静的候诊环境。 2、分诊护士应维持好候诊秩序，按患者的病历依次排队。 3、候诊厅内电视机音量应适当调低，以免影响诊室内医师诊疗质量，分诊护士下班时应及时关闭电视机。 （三）各候诊厅严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。候诊椅和地面应定期进行消毒，如发现传染病患者应及时进行隔离。凡传染病人不得在普通诊室就诊，应引导患者到传染科门诊就诊，并对候诊厅及时进行消毒。 （四）各候诊厅应做好卫生宣教工作，加强卫生防病和健康教育工作。各候诊厅应建立健康教育宣传栏。 （五）各候诊厅分诊护士对各位患者认真做好预检工作，如发现危重和急诊患者应及时引导患者到急诊室就诊，不得贻误患者抢救。
导诊服务流程 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、引领划价、引导病人和送别。（参见服务流程图） 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 4、分诊挂号 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”
导诊工作流程及职责 导医是医院形象的窗口，导医工作的好坏优劣直接影响到患者对医院的第一感觉。为了强化导医管理，针对本院导医工作存在的问题，特制制定和细化导医工作流程和职责： 一、开诊前： 1、晨会：每日8:00由导医组长组织召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，进行工作区的卫生打扫和工作材料准备，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关及宣传资料等。 3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 6、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 二开诊后： 1、导诊岗位设置：一到四楼各两名导医，导医组长，要巡回服务，督促各楼层导医到位情况。遇有特殊电话或特殊患者，应迅速到岗协助解决，如有紧急情况要及时上报院领导。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料后协助挂号，然后引领患者到候诊厅侯诊。到号后到候诊厅引领顾客到诊室，过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，主动安抚患者在诊区后诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。
导诊台标准服务流程 1. 上班时间：正常班7:45-12:00 14:00-18:00 值班：8:00-16:00 或10:00-18:00 2. 维持好门诊大厅秩序、保持环境清洁。 3. 做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。 4. 对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。 5. 解答患者提出的各种疑冋，征询与收集患者对医院的意见。并及时上报， 6. 积极向患者宣传卫生以及疾病常识。 工作程序： 1. 门诊分诊工作程序： (1)分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不玩物。 (2)要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解释工作。 (3)每天在员工群里报备专家出诊情况，对于没有及时出诊的专家积极找相关人员了解情况。 (4)维持就诊秩序，保持大厅安静及良好的就诊环境。 (5)对重病员，65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排就诊。 (6)下班时关灯，检查卫生。 2. 门诊导医工作程序： (1)门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况。 (2)导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上下岗，不闲谈。 (3)要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。 (4)经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。 (5)主动接待残疾人、高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床、轮椅。 (6)收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。 (7)为患者免费发送我院的宣传资料以及优惠活动资料等。正常班职责： 1. 每天在员工群里报备专家出诊情况，对于没有及时出诊的专家积极找相关人员了解情况。 2登记好挂号名单 3. 下班时关灯，检查卫生。 值班职责： 1. 中午值时间12:00-14:00。 2. 值班期间不得睡觉，不得串岗。 3. 积极帮助中午就诊患者。
导诊工作流程及职责 开诊前： 1、晨会：每日7：30召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台门诊教授排班表、今日坐诊照片及宣传资料等。 3、检查候诊大厅物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 6、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设2人。一人在导医台后坐姿服务，一人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料后协助挂号。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则递上一杯茶，然后请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向管理人员请示。 8、大厅导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班前工作及要求 1、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开。 2、清理候诊区域，关闭电视、饮水机、电脑等电源。 3、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导诊护士工作流 程 1、上午7:50上岗，下午5:30 下岗。 2、上午7:50上岗备好电话、意见本、笔。 3、上午8:00做导诊台卫生。检查、清洁轮椅。 4、上午8;30统计午餐人数。 5、每小时巡视大厅一次。 6、中午12:00 协助发饭。 7、协助轮椅病人陪检、抢救或有需要做的其他工作。 8、下午5：00 将轮椅及其它物品归还固定位置。清整导诊台。
9、统计相关科室门诊量。 导诊护士职责 1、准时上岗，着装整齐。 2、对来院咨询者站立解答，讲普通话，使用文明用语。 3、做好患者鉴别分诊工作，及时疏导病员。 4、负责院内外患者的咨询工作，耐心（接听电话）听取，正确解答。 5、熟知本院专科特色（医院内目前拥有的设备、诊疗手段及专家出诊时间）， 协助患者选择医生。 6、协助解决门诊发生的突发事件。 7、熟知（掌握）常见病的护理知识，做好患者的健康宣教工作。 8、协助残疾人及老年行动不便患者就诊，做好临床服务。 9、做好预约电话的记录和交班工作（与值夜人员交接），保证患者按时就 诊。 10、向主管部门及时反馈病人提出的各种建议和意见，不断完善院内工作。 11、做好轮椅的保管工作，保证病人安全使用。 12、负责门诊各诊室钥匙的保管并与相关人员做好衔接。
13、每日做好导诊台范围内卫生，下班前做好安全检查并有记录。 14、每日将统计好的午餐人数准确上报到办公室。 15、每日检查所管物品，保证完好率100%。
护理部主任职责 1、严格执行有关医疗护理的法律法规。对临床护理人员实行严格的 准入管理，并结合本院情况制定相应的管理办法。 2、不断完善全院的护理制度、护理常规和操作规程及各级护理人员岗 位职责，使护士有章可循。 3、负责全院护理工作的落实，实现护理管理工作的规范化、标准化。 负责全院的护理质量控制管理。 4、负责护理部年、季度计划的制定。组织实施和考核工作。 5、负责全院护理人员的调配。向主管院长提出护理人员的聘任、调动、 晋级、奖惩的意见。 6、负责拟定全院各级护理人员的业务学习计划。推广与应用新技术， 新方法。 7、及时协调解决各科护理工作中出现的问题。 8、主持召开全院护士长会议，分析护理工作情况。传达、部署任务 不断提高护理质量与服务水平。 9、组织全院护理人员开展护理技术操作，不断提高业务水平，丰富护 理内涵。 10、制定应对突发公共卫生事件的紧急预案，并能有效组织实施。
导诊培训要点 一、转变观念： （1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会、医院所淘汰。 （2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。 （4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。 （5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态： （1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才 能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。 （2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。 （3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。