超长钢筋砼结构无缝设计与防水施工技术方案
一、工程概况
中国建筑设计研究院、北京市建筑设计院、清华大学建筑设计院和天津市设计院等设计。总建筑大面积约100万m2。根据中国建筑设计院介绍，该院承担的M4地块总建筑面积约30万m2，共有6栋办公楼，地下室长度在150～300m 之间，地下室总建筑面积约9万m2。建设方要求在保证工程质量的前提下，加快施工进度，为滨海新区开发奠定招商引资的良好环境。设计院希望与我院合作，提供技术支持。为此，根据我院的科研成果和20多年的工程实践经验，提出地下室超长钢筋结构无缝设计与防水施工技术方案，供各方专家论证和参用。
二、需要解决的问题
1、该建筑群为超长钢筋砼结构，按常规设计，每30－40m设一道后浇缝，等砼收缩60d后才能回填砼，且后浇缝的施工十分麻烦，处理不好会成为渗水隐患。由于设后浇缝，给建筑布置带来不利，工期延长，建设方要求尽快把该建筑物建好，如何在保证工程质量前提下加快施工进度。
2、该地下室对防潮防水要求高，尽管作柔性外防水，但其防水寿命只有15～20年。因此，砼结构自防水是永久防水之保证，普通砼收缩开裂是不可避免的缺陷，为此，如何控制结构有害裂缝（缝宽>0.2mm，不贯穿）的出现，这是保证工程质量的关键。
3．该基地是建在靠海的渤海新区，原为盐碱地，地下水有含有Na+、Mg++、Cl-、SO4=等有害成份，对钢筋混凝土有一定腐蚀作用。因此，要求地下室混凝土具有抗裂、防渗和抗腐蚀的功能，这是保证地下结构耐久性的关键。
三、超长钢筋砼结构抗裂防渗技术内容
1、简介
自八十年代中期以来，中国建筑材料科学研究院先后研制成功了UEA、ZY 系列砼膨胀剂。其后又在砼结构自防水和超长钢筋砼结构无缝施工技术领域进行了深入研究。根据膨胀砼补偿收缩的原理，我院从1990年开始探索取消后浇带和结构自防水的科研工作，首先在理论上进行研究，后在工程上从小到大实践。1992年《UEA补偿收缩砼防水工法》列为土木建筑国家级工法(YJGF22－
92)，1993年首次在《建筑结构》杂志上公布了“取消伸缩缝的设计新方法”，受到许多设计、施工单位的关注。中国建筑设计研究院、北京市建筑设计院、城建设计院、市政设计院、总后设计院以及中南、华东、西北和西南等众多建筑设计单位采用了这一设计新方法，至今已在全国上千工程中得到应用，取得了良好的社会经济效益。工程实例详见我院提供的技术资料。该技术已列入建设部即将在2009年颁布的《补偿收缩砼应用技术规程》JGJ／T178-2009。
2、砼结构自防水技术
根据砼收缩引起构筑物开裂的成因，我院在吴中伟院士的砼补偿收缩理论的指导下，研制开发了UEA、ZY等系列砼膨胀剂。通过水泥的化学反应，使砼产生适量膨胀，在钢筋和临位结构限制下，在钢筋砼中建立0.2～0.7MPa的预压应力，可大致抵消砼收缩时产生的拉应力，防止砼开裂。同时，水化反应生成的钙矾石晶体属针状、棒状晶体，填充、切断、堵塞砼的毛细孔，切断渗水通道，使砼的密实度和抗渗能力大大提高，抗渗能力可比普通砼提高2-3倍，使砼不裂不渗，从而达到砼结构自防水。而普通防水砼能提高抗渗性，但不抗裂，这是两种砼的最大区别。
采用补偿收缩砼做结构自防水，在施工保证措施完善的前提下，迎水面可不做柔性防水。施工简便、工期短、与柔性防水材料相比，耐久性好、与结构物同寿命、不污染环境。这一防水技术已列入住宅和城乡建设部的《补偿收缩混凝土应用技术规程》。
3、超长钢筋砼结构无缝设计施工方法
在现浇整体式钢筋砼结构中，为防止荷载裂缝设沉降缝；为防止收缩和温差裂缝设伸缩缝或后浇缝。而后浇缝是一种扩大伸缩缝间距和取消伸缩缝的有效措施。因为这种缝只在施工期间存在，其目的是取消结构中的永久伸缩缝，它既是施工措施，也是设计手段。然而，后浇缝的清理与凿毛会给填缝施工带来麻烦，另外，后浇缝保留时间一般在40～60天，工期延长，填缝不好，会留下渗漏隐患。
本文根据理论计算和工程实践效果，提出采用补偿收缩砼，取消收缩缝或后浇缝的施工新方法。该方法已在许多重大工程应用，效果甚佳。
(1)、取消伸缩缝的理论依据
根据王铁梦提出的砼裂缝间距计算公式［1］
[]p
aT aT C E H L εχ-??=arcosh 5.1 式中 H ——板或墙的计算厚度或高度，
p ε——砼的极限拉伸，（×10-4）
E ——砼的弹性模量，
（×10-4MPa ） χC ——地基对砼的约束系数，（N /㎜3）
a ——砼线膨胀系数，（10×10-6）
T ——综合温差（℃），
arcosh ——双曲余弦的反函数。
该公式是用极限变形计算伸缩缝间距。由上式可见，温差或收缩变形与结构材料的极限拉伸之间的关系(即aT 与p ε之间关系)很重要，一般总是大于aT 大于
p ε，它们的差别越大，伸缩缝间距越小，差别越小，伸缩缝间距越大。如果采取措施使aT 趋近于p ε，arcosh ∞→∞，则完全无需伸缩缝。这就需要降低温差或收缩，提高砼的极限拉伸p ε。然而，提高砼的p ε是十分困难的，只有设法降低砼的水化热和收缩，即控制裂缝原则是aT ≤p ε，这是“抗”的办法。
（2）、膨胀带替代伸缩缝的作法
根据我们的工程实践，采用掺ZY 膨胀剂的砼时，在长度60m 以内结构可不留缝，超过60m 时，为了保险起见，我们在收缩应力最大的地板和边墙中央，设一道“膨胀带”替代伸缩缝或后浇缝，见图l 。膨胀带的宽度为2～3m ，带的两侧挂上密孔铁丝网，目的不让砼中的石子通过。浇ZY 砼时，膨胀带两侧浇灌掺8％ZY 砼，膨胀带本身浇灌掺10％ZY 砼，整个施工过程是连续的。该工法的理论依据是：如图1所示，一般在构筑物中部产生最大收缩，水平法向应力m ax σ超过抗拉强度f t ，便产生裂缝，用普通砼时则设一道伸缩缝。而用ZY 砼时，以膨胀带代替，由于多掺了ZY ，产生较大膨胀(一般-421043?ε～＝)，而两侧砼的膨胀率较小(一般-421032?ε～＝)，形成中部大两边小的膨胀区，从而补偿相应的收缩曲线。使任意长度可以不设伸缩缝。该工法已在许多工程应用，十分成功。
四、我院技术方案
1、无缝设计方案
该基地的各栋建筑结构设计正在进行中，我们就中国建筑设计院提供一栋建筑基础底板结构图作无缝设计。该建筑基础为桩板结构，长为267.8m ，宽为66.25m ，地下室为停车库，地上为多栋独立办公楼。根据我院的专利技术，该地下室以膨胀加强带取代后浇带，加强带位置见图2，沉降后浇带要等结构基本稳定后再用膨胀砼填充。
○
N
○
1 ○6 ○7 ○13 ○10 ○20 ○26 ○27 ○38 ○39 ○44 图
2 膨胀加强带位置示意图（例一）
铁丝网
膨胀带，掺ZY10%砼 收缩应力
图1 膨胀带替代后浇缝的示意图
○N ○K ○J
2、膨胀加强带设置
（1）连续式膨胀加强带（见图3），加强带宽为2米，带两侧用密孔铁丝网拦隔，采用￠16@300钢筋加固，浇筑加强带时，改用大膨胀砼，浇完后再用小膨胀砼浇筑另一侧，如此循环下去，实现无缝施工。
铁丝网
图3、连续式加强带
（2）间歇式膨胀加强带（见图4）
图4、间歇式加强带
（3）后浇式膨胀加强带（见图5）沉降后浇带采用后浇式膨胀加强带。用小膨胀砼浇筑带外两侧砼，要等沉降基本稳定后再浇筑，清洗企口施工缝后，再用大膨胀砼浇筑膨胀加强带。
（4）裙楼楼顶板膨胀加强带位置设置与底板一致。施工单位根据混凝土的浇筑计划，可选择上述三种膨胀加强带进行无缝施工。
（5）边墙，由于边墙长且薄，施工养护较困难，受外界温度影响很大，易出现竖向裂缝，应采取分段浇筑，有利于收缩应力的松弛，边墙上的膨胀加强带宽2m，带两侧架设钢板止水带、铁丝网，其位置与底板加强带相对应。先采用小膨胀砼（ZY8%）浇筑带两侧边墙，14天后再用大膨胀砼（ZY10%）浇筑膨胀加强带。（见图6）。为保险起见，宜在边墙迎水面做一道粘结力强，可湿作业的PCM聚合物水泥防水涂料。
图6、边墙后浇带示意图
补偿收缩混凝土的无缝设计和施工的原理，见我院提供的技术资料。
注：本方案图中所标记的膨胀剂均为北京新中岩建材技术公司生产的ZY高效膨胀剂。
3．沉降后浇带设置
该工程地上设计多栋高层建筑，与地下停车库联成一体。考虑因高差产生不均匀沉降，故设计沉降后浇带，待结构沉降稳定后，再用膨胀混凝土填缝，按规范设计，后浇带宽800～1000mm，两侧设止水带，在填缝之时,地下室抽水不停。
根据我们的施工经验，提出如下修改方案：
（1）沉降后浇带构造形成改为如图7中，上口宽400mm，下口宽200mm形成企口缝，并用盖板封口，以免杂物落入缝内。
（2）结构沉降稳定后，用高压水把企口缝冲洗干净，充分湿润。
（3）用UGM无收缩高强灌浆料和25～30%的水拌成大流动度灌浆料，把沉降后的后浇带填充。该材料28天抗压强度大于60Mpa，具有膨胀性能，流动度为250～270mm，可把结构联成整体，不会渗漏。
上述方法供设计和施工参考使用。
图7 沉降后浇带细部结构示意图
五．本工程混凝土抗裂防渗技术方案
在本工程中地下室为超长钢筋混凝土结构，底板为大体积砼，顶板和墙体为薄板型结构。如何解决超长钢筋混凝土结构因干缩和温差收缩引起的开裂问题，确保底板、墙体不裂不渗，楼板不发生影响结构强度的裂缝，就成为结构设计和施工技术的关键。
（一）地下工程混凝土结构主体防水
根据《地下工程防水技术规范》GB50108-2008，结构主体规定选用防水混凝土，它可通过调整配合比，或掺加外加剂，掺合料等措施配制而成，抗渗等级不得小于P6。现今多用大流动度的商品砼，收缩裂缝大为增加，渗漏增多，影响了使用功能和耐久性。经过多年的研究和工程实践，提出在混凝土中掺入膨胀剂和聚丙烯纤维的双掺抗裂防渗技术。
1．根据混凝土四种收缩，提出如下分析与应对措施
①干缩是砼内水分散失引起的收缩，裂缝由外向内发展，采用ZY补偿收缩砼产生微膨胀，主要目的是防止干缩和增加砼密实性达到防渗抗裂。同时采取保潮养护，最好蓄水法，既防止失水，还向内部补给水分，这对水灰比低于0.4的高性能砼更重要。
②在混凝土掺入聚丙烯纤维（技术参数参考“裂必克”），它具有高分散性和耐酸耐碱的化学稳定。这种短切有机纤维性能分散在混凝土中，防止初期出现的塑性裂缝，分散收缩应力集中，阻止混凝土硬化过程中的收缩开裂，同时能提高混凝土的抗渗性，抗拉强度和抗震性等。
ZY膨胀剂和聚丙烯纤维都是混凝土常用的抗裂材料，它们有互补作用，化学纤维主要防止混凝土初期的塑性裂缝和分散收缩应力；ZY膨胀剂主要作用是减免混凝土硬化过程中产生的冷缩和干缩裂缝，在许多重大防水工程中都采用这种双掺技术，效果良好。
③冷缩是砼结构各部分热量散失引起收缩。温差大，降温快（温度梯度大)，尤其反复多次，容易开裂。为限制温差范围，必须将砼硬固前的初始温度尽量减小，一方面适当增加砼限制膨胀率，在补偿干缩之外，有一定的补偿冷缩能力。另一方面掺入缓凝减水剂，使砼初凝时间大于10h，可延缓水化热释放速度，采用膨胀剂和粉煤灰复掺亦可降低水化热，这样可缓解因水化热造成的温差。
④早期砼收缩仅限于表层砼。在初凝前因表面蒸发快内部水份补充不上，出现表层砼干缩，生成网状细裂缝，及时抹压或盖薄膜防止过快蒸发，可以防治。
⑤自收缩。水泥水化前后绝对体积约减少8%，这是砼自收缩的来源。掺加膨胀剂并延长潮湿养护可以防止自收缩引起的开裂。
通过以上分析和大量工程实践说明，掺加ZY膨胀剂和“裂必克”聚丙烯纤维的双掺补偿收缩砼，可以防止混凝土因干缩、自收缩引起的开裂，实现混凝土结构自防水。
2．补偿收缩纤维混凝土的主要性能
①建议采用由中国建材院研制，北京新中岩建材技术公司生产的ZY膨胀剂，水中7d限制膨胀率为0.03%～0.04%，可以在混凝土中建立0.2～0.8MPa
的自应力值，补偿混凝土收缩，增强钢筋混凝土结构的抗裂能力。
②建议采用北京五方达科技发展有限公司生产的“裂必克”聚丙烯纤维，增强混凝土的抗裂能力。
③该混凝土对早期强度有增强作用，后期强度稳定增长。
④大大提高混凝土的抗渗性。其抗渗标号达S20～S30，可大幅度提高结构自防水功能。
⑤该混凝土具有抗硫酸盐侵蚀性能和抗裂防渗功能，能阻止有害介质对钢筋砼的腐蚀。
3．本工程混凝土中ZY和化学纤维使用要点：
对膨胀剂而言，限制膨胀率是关键的指标之一，只有具有高限制膨胀率的膨胀剂，才会对混凝土的收缩起到有效补偿作用。根据《补偿收缩混凝土应用技术规程》的要求，限制膨胀率设计取值见表1，从而避免砼硬化后、渗漏。一般要求：砼的限制膨胀率为0.015—0.025% (建议ZY掺量为胶凝材料总量的8—10％)，加强带为0.030—0.04%（建议ZY掺量为胶凝材料总量的10—12%）。
本工程各部位ZY掺量的建议值，为提高砼的抗裂性能，建议掺量采用上限，须进行混凝土配合比试验后并加以确定。
聚丙烯纤维的建议掺入量，每立方混凝土为0.6—1.0kg。
4．本工程补偿收缩纤维砼性能要求
（1）原材料
水泥：P．042．5级减水剂：缓凝高效减水剂，应达国标
砂：中砂化学纤维：“裂必克”聚丙烯纤维
石子：5—31.5mm碎石
膨胀剂：ZY膨胀剂，应达到《混凝土膨胀剂》国家标准GB23439-2009
（2）性能要求
A．砼坍落度：14—16cm
B．时间：初凝16—18h，终凝18—20h
C．强度：C30～C40
D．标号：＞P8
E．制膨胀率：
底板、墙壁：0.015—0.020％
膨胀后浇带：0.025—0.30％
（3）砼配合比设计
砼配合比设计可由我院提供参考配合比，由指定砼搅拌站做试验，根据试验结果，再确定砼的施工配合比。
（二）关于附加防水的技术方案
根据《地下工程防水技术规范》的强制性条文：“地下工程迎水面主体结构应采用防水混凝土，并应根据防水等级的要求采取其他防水措施”。按规范推荐迎水面的附加层有防水卷材，防水涂料和防水砂浆等。鉴于本工程地下室基础为桩板结构，用防水卷材铺贴难以做到天衣无缝，且防水卷材存在老化腐烂的问题，其防水寿命只有10—15年，与砼的寿命不同步。因此，建议采用抗裂防水砂浆（20mm厚）作底板防水附加层，施工简易，成本低，我院研制的ZAF抗裂防水剂是用膨胀剂、密实剂和憎水剂配制而成，其掺量为水泥用量的8%，与砂子拌制成抗裂防渗砂浆，抗渗标号＞S20。其性能超过《水泥·砂浆防水剂》建材行业标准JC474—2006的技术要求。当然，使用防水卷材也是可以的。
对于边墙防水附加层，建议采用PMC弹性聚合物水泥防水涂料，这种涂料既有水泥类的无机材料强度高，耐久性好的优点，又有橡胶类材料良好的弹性和防水性能，这种涂料可湿作业，连续涂抹，粘结力强。聚合物水泥防水涂料建材行业标准JC／T894—2001，该产品已列入防水技术规范，涂层厚度不小于1.2mm。当然，边墙防水附外层也可选用防水卷材或其他防水涂料。
×××
根据以上技术分析和大量的工程实践，对于本工程地下室超长结构的防水技术方案归纳如下：
六、技术经济分析
按本技术方案设计施工，进行如下经济分析
1．结构防水
建筑物地下室采用外防水的费用一般在50～60元/m2左右（卷材），本工程底板可采用结构自防水，取消外防水作业，每平方米防水费用为10～15元/m2左右，可节省防水费用约30～50元/m2。边墙采用聚合物水泥防水涂料作外防水层，一般为30元／m2，则每平方米可节省10元/m2的外防水费用。
2．无缝施工
采用补偿收缩纤维砼进行结构防水和无缝施工，不但提高了混凝土结构防水的整体性，而且简化了施工工艺，加快施工速度，可缩短工期60天以上。并在此基础上提高了模板周转，降低了人工、设备占用以及降水周期等费用，使本工程的综合费用大大降低。
七、技术承诺
20年来，我院以本技术为全国500多个重大防水工程提供技术服务，以北京为例，有当代商城（90×90m），北京西客站（165×200m），北京邮政综合楼（88×59m），北京古胜庄小区1号楼（174×62m）北京力鸿花园（122×70m），北京深房大厦（133×105m），北京希格玛中心（103×66m），天津市第一人民医院（165×86m），北京奥运会“鸟巢”体育场，国家会议中心，昆明国际机场新航站楼等，至今无渗漏，受到用户好评。
天津滨海新区渤龙湖总部基地是市重点工程，要求质量高，施工进度快，建设成本较低，防水耐久性好，本技术方案可达到上述要求，我院愿提供全方位技术服务，提供优质防水材料，派工程师到现场技术指导施工，防水保质期20年以上。
天津市滨海新区渤龙湖总部基地地下室超长钢筋砼结构无缝设计与防水施工
技术方案
中国建筑材料科学研究总院
科龙抗裂防渗技术中心.................
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信息工作 教学目的 通过学习，熟悉信息工作的基本程序，能够运用多种方法收集信息及对信息进行系统整理、有效传递、有序存储、开发利用，掌握信息利用服务的方法并做好信息服务工作。 教学方法： 该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心、情景活动为中心和问题引导为中心”的课程范型，应采用启发式教学、案例教学、情景模拟教学、实操演练教学的方法组织教学。 教学重点 信息工作的程序与方法； 收集信息的渠道和方法； 信息整理工作； 传递信息工作； 信息利用与反馈工作。 教学难点 信息工作的程序与方法； 信息工作案例分析； 技能训练。 教学时数 理论教学 2.0课时 实训教学 2.0课时 教学内容 案例分析： 沙里淘金 小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书，虽然他早就听人说过信息是资源，是财富，但究竟它的价值有多大，对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室卢主任让小张做记录，他才对信息工作有了切身的理解。 会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金，重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他想向各位领导汇报一个新情况，供领导们参考。领导们的目光一起转向了他。
“我先说几条信息请领导们参考：一是我国粮食进入市场后，粮价上调的趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食出口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食歉收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料产量区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计，近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每千克上涨0．2至0．5元之间；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每千克原料用粮上涨0．3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3 000元，全年就是3千万!因此，我建议当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造；由于经济实力增强了，我们进行技术改造的起点可以更高些，最好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。……” 卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的托着腮在沉思…… 过了一会儿，厂长的发言打破了寂静：“卢主任提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案再议一议。” 大家七嘴八舌讨论起来，会议气氛十分活跃。经过反复比较、分析、论证，厂领导最后一致同意采纳卢主任的建议：先购进粮食原料，再进行技术改造。 后来的事实证明，卢主任的预测是完全正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润，整整多赚了一个亿! 小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假!您是怎样获得这些信息的呢?” 卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索 从这件事中，你对信息工作有哪些启发？ [分析] 这个案例对秘书做好信息工作有多方面的启发： 1．信息是领导者正确决策的重要依据。准确、及时、全面的信息，是领导者作出正确决策的重要保证。反之，错误、片面、迟报的信息，可能会导致领导者作出错误的决策，造成重大的损失。案例中的卢主任向厂领导反映的有关信息，使厂领导作出了正确的决策，为企业赢得了巨大的利润。由此可见，信息在领导决策中的重要地位和作用。 2．信息具有重要的价值。从本案例可以看出，正确运用信息，可以为企业带来可观的经济效益。从这个意义上说，信息就是金钱。秘书人员一定要充分认识信息工作的巨大价值，肩负起信息工作者的重任，努力做好信息工作，为本组织创造良好的经济效益。 3．信息是一种重要的资源，需要秘书人员努力开发。案例中的卢主任就是一位善于“淘金”、开发信息资源的高手。秘书人员平时就要养成收集信息的习惯，并能从零散信息中发现带规律性的东西，从表面信息中发现本质性的东西，从已知信息中推导出未知的东西，从而开发出信息的重要价值，实现信息的最大增值。 4．信息是秘书发挥参谋咨询作用的有效途径。秘书发挥参谋咨询作用的方法和途径是多种多样的，而利用信息则是秘书发挥参谋作用的最有效途径。本案例中，卢主任就是利用自己所掌握的信息向领导提出参谋建议的成功范例。作为一个优秀的秘书人员，一定要善于利用信息达到参谋的目的。 信息工作概述
第一篇：导论 1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、 处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。 2.消费者行为学研究什么？ ①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。 ②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等 ③消费者的决策过程 ④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同 时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的 主要方法。 第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集 ①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。 1.特定需要与购买行为-1（考大题） 成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的） 有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消 费项目反映了他们的目标的实现。能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。。具有高 度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服 饰不感兴趣。 2.★重点P148感官阈限 消费者行为学中实证主义与解释主义方法 假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景 对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动 ①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。是指特定感觉 渠道所能觉察到的最小刺激量。（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路 过者看不到） ②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。能够觉察到的两种刺激 之间的最小差别称为最小可觉察差别 例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户 P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费 者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。 P232--234态度的测量考小计算 P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌 个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。 P245笔记：网络技术对消费行为的影响：①在线自我对消费行为的影响；②虚拟身份与现 实自我的关系 P252--253笔记：消费者的生活方式（要掌握心理描述法用途）：定义目标市场、创造市场 新视角、为产品定位、更好的传播产品特征、发展整体策略、推广社会或政治观点。 P255--258看V ALS生活方式分类系统 重点看P258的图10--4表10--12（8种类别）
第一章 1.材料、能源、信息是支配人类社会发展的三大基本要素。P15 2.信息技术（Information Technology，简称IT）是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、传递、处理的技术，具体包括有关信息的产生、收集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。P16 3.现代信息技术主要包括计算机技术、通信技术、传感技术和控制技术。P16 4.以微电子技术为基础的现代信息技术的发展与应用的特点：小型化、网络化、智能化、系统化P16 5.3C革命：计算机（Computer）、通信（Communication）和自动控制（Control）P16 6.3A革命：工厂自动化（FA）、办公自动化（OA）、家庭自动化（HA） 7.因为信息技术发展而导致的社会变革称为信息革命 8.信息革命具有技术科学化、群体化、智能化、高新性等特征。 9.“高”特征：高驱动、高增值、高智力、高战略、高风险、高时效。 10.国家信息基础设施行动计划（NII，national Information infrastructure：agenda for action） 11.信息化特指一个具体组织实体应用信息技术提高信息资源开发和利用效率的过程与活动。P19 12.信息化的特点：非物质性、超时空性、可扩展性。P20 13.信息资源经管（Information resources management，简称IRM）是以经管科学、信息科学与技术、数学等为基础，研究和探索人类信息经管活动的基本规律和一般科学方法，具有综合性和实践性强的特点。P20 14.信息的性质：普遍的和无限的、信息依附于媒体且可以独立与原事物、信息可以共享、信息可以变换、信息可以传递但不增值、信息是动态且有时效的、信息具体而可以被感知和处理的P26 15.信息的功能：信息是生存与发展的必要资源、信息是知识和智能的源泉。P30 16.信息的生命周期：信息收集、组织、存储、检索、传输、加工和利用P31 17.资源是指在自然界和人类社会生活中一种可以用来创造物质财富和精神财富，并且具有一定量积累的客观存在形式。P32 18.资源的内在属性：需求性、稀缺性和可选择性。P32 19.狭义信息资源指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用信息的集合。P34 20.广义信息资源包括信息及其生产者、信息技术的集合，包括人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用信息的集合，为某种目的而生产有用信息的信息生产者集合，加工、处理、和传递有用信息的信息技术集合。P34 21.信息资源的特征：不可分性、积累性或非消耗性、认知相对性、不同一性、驾驭性。P34 22.狭义的信息资源经管以信息为经管对象，研究信息采集、存储、检索、加工、分析、传递和共享等环节中的技术方法及其经管问题，以便提高信息过程的效率，以最佳的方式满足人们的需求。 23.广义信息资源经管是有效地确定、获取、综合和利用各种信息资源，以满足当前和未来的信息需求的过程，即对信息内容及其支持工具的经管，是对信息资源实施规划、组织、预算、决算、审计和评估的过程P36。 24.信息资源经管（IRM）：综合运用各种方法和手段对信息及其生产者和支持工具进行规划、组织、开发、利用和控制的过程，其目的是有效地开发和利用信息资源，为社会服务。P36 25.促进信息资源经管产生的主要因素有：信息爆炸、三个应用学科的发展，信息资源地位提高。P37 26.政府信息资源经管和如数情报信息资源经管是信息资源经管产生、发展和深度应用的最重要的两个领域。P37 27.三个应用学科：数据库经管、记录活文献经管和数据处理。 第二章 1.信息资源经管的任务是：调动好相关的人力资源，借助适宜的信息技术，开发和利用相应的信息系统，对信息实行有效的经管，达到开发与利用信息资源以促进组织战略实现的目的。P45 2.组织战略是组织为了在外部环境中生存和发展，在总结经验、调查现状和预测未来的基础上，所做出的长远性、全局性的谋划或方案。 3.组织战略一般包括三类：总战略、经营战略、职能战略。P46
消费者行为学案例分析 篇一：消费者行为学案例分析 消费者行为 案例一：新可乐的推出 思考题 1、新可乐的推出为什么不如预期？ 答：理性的数据并不能替代消费者对经典可口可乐的感性认知；因为新可乐的推出忽视了消费者对于可口可乐公众认知的调查和分析。 企业可以从中得到哪些启示？ 答：①推出新产品风险大，失败率高，要量力而行 ②企业在推出新产品时，要做好全面的市场调查和分析 ③企业要做好风险性评估，做好最好及最坏的打算 ④改变消费者行为是需要代价的，要重视消费者的心理转换成 ⑤以客观，冷静的心态看视新产品的功效，认知传统产品和新产品的差距 ⑥制定企业战略，不能随波逐流，认真贯彻企业战略 2、消费者对新可乐的反应为什么在一个月左右的时间内会发生如此大的逆 转？ 答：①消费者行为具有可传递性，小部分负面情绪传播的蔓延导
致事态严重 ②经典可口可乐在某种程度上是美国的象征，是美国人民日常生活的一部分，因迎合口味而切断消费者的精神寄托导致消费逐渐感到不满 ③消费者行为受其外部环境的影响，外部环境的改变导致消费者行为的改变 ④消费对新可乐的感知认知好感减低导致行为的变更 案例二：网上购买数码相机 思考题 1、这是一个什么类型的决策？ 答：这是一个有限型决策。因为文章里说我对相机的知识有限，知道几个日本品牌；所以就是作者对数码相机该领域的品牌有了一定程度的了解，但还没有形成对某些特地品牌的偏好。 2、案例中的消费者运用了哪些内部信息？这些信息的准确程度如何？ 答：①产品属性信息——文章中说作者听说在机械相机里，尼康的镜头是最好的 准确程度——总体准确比较好，但相对来说性价比不是很高 ②体验信息——文章中作者说以前买过傻瓜相机，品牌是佳能和美能达 准确程度——准确程度较好，在后面售货员介绍时佳能时，有了体验信息之后，比较容易接受，性能、外观和性价比都比较好
最后一头战象 1、嘎羧要离开寨子时，为什么要披挂象鞍？ 答：嘎羧要离开寨子时披挂象鞍，是为了再现当年英武豪迈的气概，是为了追忆当年的战斗场面，是为了缅怀一同浴血搏杀的同伴们。 2.课文中许多地方对嘎羧的行为进行了具体描写，如“它什么也没吃，只喝了一点水，绕着寨子走了三圈。”从文中再写出两个这样的句子，并写出这种具体描写好在哪里。 句子1.两只眼睛烧得通红，见到波农丁，欧欧地轻吼着，象蹄急促地踏着地面，鼻尖指向堆放杂物的阁楼，像是想得到阁楼上的什么东西。 句子 2.它站在江滩的卵石上，久久凝望着清波荡漾的江面。然后，它踩着哗哗流淌的江水，走到一块龟形礁石上亲了又亲，许久，又昂起头来，向着天边那轮火红的朝阳，欧──欧──发出震耳欲聋的吼叫。 这样写的好处：更好地突出嘎羧忠诚、善良的高尚情怀。 3、《最后一头战象》作者是沈石溪，除了《最后一头战象》，沈石溪还写了很多动物先说，《狼王梦》是其中有代表性的一部，还有《第七条猎狗》也很受肯定 课文以时间为序，扣住四个感人的片段：英雄垂暮、重披战甲、凭吊战场、庄严归去。把战象嘎羧生命里最后的辉煌与庄严记叙下来，表现了嘎羧忠诚、善良的高尚情怀。本文的感情基调是悲壮、深情、豪迈的。 4、本文在表达上的一个重要特点就是通过对嘎羧神态、行为的描写，突出嘎羧忠诚、善良的高尚情怀。 它站在江滩的卵石上，久久凝望着清波荡漾的江面。然后，它踩着哗哗流淌的江水，走到一块龟形礁石上亲了又亲，许久，又昂起头来，向着天边那轮火红的朝阳，欧──欧──发出震耳欲聋的吼叫。 1、从“久久凝望”想象嘎羧看到了什么？ 看到了二十六年前惊天地，泣鬼神的一幕。看到了战友们浴血搏杀的场面。
《消费者行为学》模拟试卷 一、单项选择：（每题1分，共10分） 1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C ）提出的。 A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔?斯密 2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。 A 功能风险 B 物质风险 C 社会风险 D 心理风险 3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ） A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型 4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ） A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要 5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A ） A．刺激的泛化B．刺激的辨别 C．刺激的强化D．刺激的重复 6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ）A．趋避冲突B．双趋冲突 C．双避冲突D．单趋冲突 7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（C ）。A．职业、教育、居住的区域、个人收入 B．职业、道德、居住的区域、个人收入 C．职业、教育、居住的区域、家庭收入
D．职业、道德、居住的区域、家庭收入 8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ） A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制 B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭 C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭 9、动机研究技术不包括以下哪一项？（B ） A．完形填空B．选词填空C．联想技术D．构造技术 10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（D ）。 A．自主型B．丈夫主导型C．妻子主导型D．联合型 二、多项选择（每小题3分，共15分） 1、消费者行为具有（ACE ）的特点 A 多样性B专业性C可引导性 D 引申性 E 复杂性 2、科尔曼地位指数法从（ABDE ）方面综合测量消费者所处的社会阶层。 A 职业 B 家庭收入C相关群体D居住区域E教育 3、现代动机理论包括（ACD ） A需要层次理论B驱力理论C双因素理论D显性需要理论E精神分析说 4、知觉风险类型包括（ABCDE ） A功能风险 B 物质风险C经济风险 D 社会风险E心理风险 5、态度的功能包括（ABCD ） A 功利功能 B 自我防御功能 C 知识（认知）功能 D 价值表现功能 E 识别功能 三、名词解释题（每小题 2 分，共10 分）
导论 第一章导言：数字化革命对消费者行为的影响 一、消费者行为的概念和范围 1.消费者行为：消费者在寻求、购买、使用、评价和处理他们期望能够满足其 需求的产品和服务过程中所表现出的行为。 2.消费者行为：个体消费者组织消费者 二、市场营销观念与消费者行为学的发展 1.消费者行为领域的发展起源于市场营销观念 生产观念产品观念推销观念 3.顾客导向的市场营销哲学被称为市场营销观念 最主要的观点：一个公司想要成功，必须确定精确地目标市场的需要和需求，并比竞争对手传递更好的顾客满意。 4.实施市场营销观念的战略性工具包括：市场细分、目标市场、定位和营销组 合（产品或服务价格渠道促销） 5.两种理论观点引导消费者研究方法论的发展：实证主义方式阐释主义方式 三、顾客价值、顾客满意与顾客维持 1.顾客价值：顾客意识到的利益（经济的、功能的与心理的）与用以获得这些利益所消耗的资源（金钱、时间、精力和心理）之间的比率。 2.顾客满意：顾客根据他或她的期望，对比产品或服务的性能的个性化认知。完全满意型、“叛离者”型、消费“恐怖者”型、“质押”型、“唯利是图”型顾客 3.顾客维持策略能使其切中客户兴趣之所在，从而是的顾客留下来而不是转向另外一家企业。 “顾客金字塔”：白金层黄金层铁层铅层 四、市场营销道德与社会责任 五、消费者行为与决策制定的跨学科性 1.消费者决策制定过程可以看作三个不同但是相互联系的阶段： 输入、处理、输出 2.消费者决策制定过程的简单模型：P20 第二章消费者研究 一、消费者研究范例 1.研究消费者行为的两个不同类型的研究方法论： 定量研究实证性的主要从事预测消费者行为的研究者被称为实证主义者包括实验法、调查法、观察法 定性研究了解消费习惯的研究者被称为阐释主义者包括深入访谈、焦点小组、隐喻分析、拼图研究、投影法 将定性与定量结果综合起来帮助制定战略营销决策 二、消费者研究过程 1.主要步骤包括：定义研究目标收集与评估二手资料设计初步研究收集原始
最新整理国税局信息中心工作要点 根据全市国税工作会议精神和省国税局信息中心工作要点，结合我市工作发展需要，20xx年信息中心工作的总体思路是：围绕税收中心工作，认真做好四个服务：服务大局、服务机关、服务基层、服务广大纳税人，确保各应用系统平稳运行，确保wang络及信息安全，积极参与税收业务各项工作，积极参与部门行政管理工作，全面提升税务信息化治理能力，为实现税收现代化作出新的贡献。 一、围绕税收中心工作做好信息系统建设 （一）全面推行增值税发票管理系统升级版。按照总局和省局统一部署，建立电子底账，全面推行增值税发票管理系统升级版。使新系统覆盖所有增值税纳税人和所有增值税发票，不再对新办纳税人推行老税控系统。加强技术统筹，优化系统运行环境，做好税控装置发行、发放管理，确保升级版平稳、有序运行。 （二）完成金税三期优化版推广应用工作。按照总局和省局统一部署要求，制定具体实施方案。扎实细致开展系统初始化工作，严把数据清理和迁移质量关，精心实施系统性能压力测试，全力做好上线运行保障工作，确保我市国税系统在三季度前完成金税三期优化版的推广应用工作。 （三）积极推进内控机制信息化升级版。内控机制信息化升级版是今年总局和省局安排部署的一项重要工作任务，也是落实党风廉政建设主体责任和监督责任的重要抓手。各地要全面落实总局和省局内控机制信息化升级版建设会议精神，严格按照既定目标、时间节点和工作要求扎实推进。按照总局和省局部署，深入查找风险点，不断完善风险指标体系，制定风险防范新措施，持续改进内控机制。 （四）全面优化完善我市wang上办税系统。优化和完善我市wang上办税系统，及时实现与“金税三期”的系统同步，并以wang上办税系统为基础，进一步拓展其他新型电子远程办税渠道，实现xxxx移动终端APP和微信公众平台办税等方式，打造我市全新电子税务局办税新格局，以实现与实体办税厅等同功能、达到“足不出户，轻松办税”为长远建设目标。 （五）大力推进行政管理信息化工作。全面推行绩效管理3.0版和个人绩效管理2.0版，实现组织和个人绩效管理的全覆盖。配合做好综合办公、财务等行政管理类应用系统的升级优化工作，提高行政管理效率。 二、优化应用系统运行维护工作机制
案例一: 2005年，一支特立独行的牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态，在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。这支牙膏的名字就叫云南白药牙膏，2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个 亿，成功开拓了功能性牙膏高端市场的新大陆，确立了中国功能性牙 膏的品牌地位，2012年销售额超12亿元。一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。 目前我国牙膏市场规模约在180亿元左右，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。云南白药2012年一季度实现净利润 2.91亿元,EPS0.42元，同比增长28.87%。一季度增长超过30%主要依靠牙膏拉动。 云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康，牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。 除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争？试从消费者行为学角度对该案例进行分析？ 案例一分析：
iFFF-r-F-FFF…一扌彳-F-FFF-i - F.-F- - - XFFF*FFXF* ""' 从马斯洛需求模型分析，消费者想治疗牙病是生理需要，白药牙膏很容易使人联想到云南白药的药物品牌，恰到好处的将治疗牙病这一隐形动机通过意识引导变为显性动机。消费者收入的变化会引起消费者需求重心的改变。随着人们收入的增加，人们会将需求重心向健康、舒适、方便侧重，对于产品的质量要求也越来越高。云南白药牙膏集团正是立足于这一点推出新一代口腔护理、保健牙膏，以牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健为特色。白药牙膏以咼质量、咼价格走牙膏咼端路线，满足人们对于产品咼质量要求的心理。 购买牙膏是一种低风险、不断重复的消费行为，具有参与度低的决策特点，因此品牌信念就变得很重要。云南白药充分利用了消费者的品牌知觉，通过品牌延伸形成了泛化的刺激。在购买决策模型中，消费者要经过对品牌的识别过程，这时消费者对于品牌的信心和态度至关重要，直接影响其购买动机。想到云南白药牙膏就会联想到云南白药的良好品质和悠久历史，取得消费者的充分信任。云南白药作为名族品牌，与高端的国外品牌相比，在消费者的情感选择中具有一定优势，但是也要警惕当下中国消费者行为中崇外的趋势。原有白药品牌的知名度提高了白药牙膏的附加值，基于云南白药的价格，牙膏的高价也为消费者所理解接受。 上市初期，即在电视广告上对“药店及商场有售”之类的信息进行提示，充分利用了消费者的商场知觉，通过购买环境的不同，对消费者产生决策影响。 案例二：
案例一： 2005年，一支特立独行的牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态，在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。这支牙膏的名字就叫云南白药牙膏，2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个亿，成功开拓了功能性牙膏高端市场的新大陆，确立了中国功能性牙膏的品牌地位，2012年销售额超12亿元。一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。 目前我国牙膏市场规模约在180亿元左右，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%，占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。云南白药2012年一季度实现净利润亿元,元,同比增长%。一季度增长超过30%,主要依靠牙膏拉动。 云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康，牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。 除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争试从消费者行为学角度对该案例进行分析 案例一分析：
从马斯洛需求模型分析，消费者想治疗牙病是生理需要，白药牙膏很容易使人联想到云南白药的药物品牌，恰到好处的将治疗牙病这一隐形动机通过意识引导变为显性动机。消费者收入的变化会引起消费者需求重心的改变。随着人们收入的增加，人们会将需求重心向健康、舒适、方便侧重，对于产品的质量要求也越来越高。云南白药牙膏集团正是立足于这一点推出新一代口腔护理、保健牙膏，以牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健为特色。白药牙膏以高质量、高价格走牙膏高端路线，满足人们对于产品高质量要求的心理。 购买牙膏是一种低风险、不断重复的消费行为，具有参与度低的决策特点，因此品牌信念就变得很重要。云南白药充分利用了消费者的品牌知觉，通过品牌延伸形成了泛化的刺激。在购买决策模型中，消费者要经过对品牌的识别过程，这时消费者对于品牌的信心和态度至关重要，直接影响其购买动机。想到云南白药牙膏就会联想到云南白药的良好品质和悠久历史，取得消费者的充分信任。云南白药作为名族品牌，与高端的国外品牌相比，在消费者的情感选择中具有一定优势，但是也要警惕当下中国消费者行为中崇外的趋势。原有白药品牌的知名度提高了白药牙膏的附加值，基于云南白药的价格，牙膏的高价也为消费者所理解接受。 上市初期，即在电视广告上对“药店及商场有售”之类的信息进行提示，充分利用了消费者的商场知觉，通过购买环境的不同，对消费者产生决策影响。
消费者行为学复习知识点整理版 考试知识点 一、名词解释 1、消费者的冲动性购买行为： 冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。②强迫的冲动性。 参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。 2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。 3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。 4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。 5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与
社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。 6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。 7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。 消费者购买行为三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。 8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。 9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。 10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。文化的特点： 1、习得性： 2、民族性： 3、发展性： 4、稳定性： 5、交流性： 1 11、象征：是使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
消费者行为学案例分析--气质类型案例分析在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办,"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案, (1)耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 (2)自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 (3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。 (4)据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 问题: 1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质, 2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征, (1)调查内容反映了顾客的个性心理特征，即气质特征: 兴奋型消费者:这类消费者易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾。活泼型消费者:这类消费者活泼热情，见面熟，话多，容易受环境和他人影响。安静型消费者:这类消费者内向，购买态度认真，表情不意外露，喜欢独立挑选，动作缓慢，不意受他人影响。 拟制型消费者:这类消费者多疑，对营业员心怀戒备，动作迟缓，反复挑选。 (2)四种答案分别反映消费者的四种气质:
第一种反映了消费者安静型气质。具有这类气质的消费者内向，购买态度认真，当他耐心诉说时，营销人员要有耐心。 第二种反映了消费者拟制型气质。具有这类气质的消费者多疑、动作迟缓，营销人员要有足够的耐心， 多作介绍，要允许反复。 第三种反映了消费者活泼型气质。具有这类气质的消费者活泼热情，见面熟，营销人员应主动接近，介绍和交谈。 第四种反映了消费者兴奋型气质。具有这类气质的消费者易冲动，忍耐性差，当他据理力争时，营销人员要注意态度和善，语言友好，千万不要刺激对方。
第一章消费者行为学概述 1. 消费者行为：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 2. 消费者行为的特点： （1）多样性 –各人消费需求、偏好等不同 –同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。 （2）复杂性。受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响 （3）行为共性。由人们需要的共性决定。该性质决定研究消费者行为的意义 （4）可引导性。在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。 3. 消费者行为的研究方法 从影响消费者购买决策的不同层面划分： （1）决策导向研究（20世纪70—80年代）。研究购买者理性决策过程。 （2）经验导向研究（20世纪80年代）。探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。 （3）行为影响研究（20世纪90年代始）。探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。 4. 消费者行为研究的基本框架（必须掌握） 第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索 1. 消费者决策过程的5个阶段： 问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价 2. 消费者决策类型 （1）扩展型决策
?属复杂决策。对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。 ?特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。 ?决策过程：认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。 ?举例：住房、汽车、电脑等 （2）有限型决策 ?特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。 ?决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价 ?追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。 ?举例：牛奶、酒等。 （3）名义型决策 ?特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。 ?决策类型：忠诚型购买（品牌忠诚）、习惯性购买（原因：减少购买风险、简化决策程序） ?决策过程：认知问题---有限的内部信息---购买---基本不评价 ?举例：牙膏、洗发香波等。 影响消费者的理想状态和实际状态的所有因素，包括：非营销因素和营销因素（企业可控）。 （1）非营销因素 ?时间。购买或使用时间越长，差异越大。 ?环境的改变。会激发许多新的需要。 ?产品获取。获得一件产品会激发对配套或相关产品的需求。 ?产品消费。好的消费体验会激发需求。 ?个体差异。如，有人用完一件产品才买新品，有人会因潮流替换刚买不久的产品。 （2）营销因素 企业利用营销方法来激发消费者对问题的认知。 ①一般性问题认知与选择性问题认知 ?一般性问题特征：所涉及产品在生命周期的前期；该公司的此产品市场占有率很高；外部信息搜集有限；需要全行业协作。 ?问题认知会导致整体市场扩大，一般最大受益者为行业领导者。 ?选择性问题针对某一特定企业的产品或品牌。
一、名词解释： 1、信息系统：是一个人造系统。它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。（P5）【3】 2、流程图：是将基本固有化的、有一定规律的流程进行显性化和书面化的表达，从而有利于信息的传达以及流程重组时的参考。（P29）【3】 3、数据字典：是对数据流程图的补充说明，数据流程图中包含的所有元素的定义集合，就是数据字典。它一般由一叠卡片组成。（P57）【6】 4、数据备份：指由会计软件提供的，将系统的相关数据备份至系统以外的存储设备上的一种功能，它是一种数据安全策略，是所有会计软件必须提供的功能。（P200）【4】 5、XBRL ：中文译为“可扩展商业报告语言”，是一种基于互联网生成和传输商业报告的语言标准。（P205）【6】 6、会计软件：是由一套指挥计算机执行会计工作的程序代码、一个存储会计数据或信息的数据库、一系列有关设计与使用程序和数据库的文档资料所组成，是AIS中重要的组成部分。（P8） 7、软件工程：软件工程师开发、运行、维护和修复软件的系统方法。（P48）【2】 8、通用报表软件：是由用户自定义报表的样式、数据来源并由系统自动从信息系统获取数据生成各种报表的软件系统。通用报表软件具有强大的格式编辑、自动数据获取和运算、多样化的数据汇总和合并等多种功能。（P156）【2】 9、AIS :会计信息系统是企业管理信息系统中的一个子系统，是组织处理会计业务，为企业提供财务会计信息并管理控制企业经济活动的系统。（P6）【2】
10、C/S系统：又称客户/服务器系统，技术构架在服务器上不仅存放了共享信息资源及数据库管理系统DBMS，而且将部分管理软件（对数据库中共享数据的增删改等操作）也放在服务器上，在客户终端也存放部分管理软件，主要存放管理软件中除对共享数据操作以外其他操作的部分。（P15） 11、大数据：又称海量数据、巨量数据、这里所涉及的数据规模巨大到无法通过目前主流软件工具进行处理。但是，大数据可以在合理的时间内被截取、管理、处理、并进一步整理成为帮助企业管理决策或者其他更积极目的的信息。（P223）12、结账：是结束本月账务处理工作，将各会计科目本月余额转记为下月的期初余额，并为下月会计业务处理准备好环境。在会计信息系统中，结账工作是由计算机自动完成的。在用户启动结账功能时，系统一般会自动进行如下检查和控制。（P19） 13、商品化会计软件：是指通过评审、在市场上销售的通用会计软件。其主要特点有：环境的兼容性、应用的广泛性、功能的扩展性、价格的竞争性、用户的群体性。同时商品化会计软件还具有通用性、合法性和安全性等特点。（P184）14、一般控制：指适用于整个信息系统的控制手段，也称基础控制或环境控制，包括组织控制、系统开发与维护控制、硬件与软件控制等。（P198） 15、SaaS ：是软件即服务的简称，（P217） 16、会计事务处理系统：是计算机应用于会计领域的最初阶段。它的特点是系统单独使用，彼此没有什么联系，这个阶段的软件系统主要是面向基层会计操作人员的。（P12） 17、云计算：是一种基于互联网的计算方式；通过这种方式，共享的计算机资源（包括软件、硬件、信息）可以按照需求提供给网络上的其他主机（用户）。（P217）
1. 消费者行为：指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 1. 消费者决策过程的5个阶段： 问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价 2. 消费者决策类型 （1）扩展型决策 ?属复杂决策。对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。 ?特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。 ?决策过程：认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。 ?举例：住房、汽车、电脑等 （2）有限型决策 ?特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集； 介入程度不很高；所花时间较短。 ?决策过程：认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）---购买---有限的购后评价 ?追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。 ?举例：牛奶、酒等。 （3）名义型决策 ?特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。 ?决策类型：忠诚型购买（品牌忠诚）、习惯性购买（原因：减少购买风险、简化决策程序）?决策过程：认知问题---有限的内部信息---购买---基本不评价 ?举例：牙膏、洗发香波等。 消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）好癖动机 影响消费者的理想状态和实际状态的所有因素，包括：非营销因素和营销因素（企业可控）。（1）非营销因素 ?时间。购买或使用时间越长，差异越大。 ?环境的改变。会激发许多新的需要。 ?产品获取。获得一件产品会激发对配套或相关产品的需求。 ?产品消费。好的消费体验会激发需求。 ?个体差异。如，有人用完一件产品才买新品，有人会因潮流替换刚买不久的产品。
第一章 1. 材料、能源、信息是支配人类社会发展的三大基本要素。P15 2. 信息技术（InformationTechnology ，简称IT ）是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、传递、处理的技术，具体包括有关信息的产生、收集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。P16 3. 现代信息技术主要包括计算机技术、通信技术、传感技术和控制技术。 P16 4. 以微电子技术为基础的现代信息技术的发展与应用的特点：小型化、网络化、智能化、系统化P16 5. 3C革命：计算机（Computer）、通信（Communication）和自动控制（Control ）P16 6. 3A革命：工厂自动化（FA）、办公自动化（OA、家庭自动化（HA 7. 因为信息技术发展而导致的社会变革称为信息革命 8. 信息革命具有技术科学化、群体化、智能化、高新性等特征。 9. “高”特征：高驱动、高增值、高智力、高战略、高风险、高时效。 10. 国家信息基础设施行动计划（NII ，nationalInformationinfrastructure ：agendaforaction ） 11. 信息化特指一个具体组织实体应用信息技术提高信息资源开发和利用效率的过程与活动。P19 12. 信息化的特点：非物质性、超时空性、可扩展性P20
管理科学、信息科学与技术、数学等为基础，研究和探索人类信息管理活动的基本规律和一般科学方法，具有综合性和实践性强的特点。P20 14. 信息的性质：普遍的和无限的、信息依附于媒体且可以独立与原事物、信息可以共享、信息可以变换、信息可以传递但不增值、信息是动态且有时效的、信息具体而可以被感知和处理的P26 15. 信息的功能：信息是生存与发展的必要资源、信息是知识和智能的源泉。P30 16. 信息的生命周期：信息收集、组织、存储、检索、传输、加工和利 用P31 17. 资源是指在自然界和人类社会生活中一种可以用来创造物质财富和 精神财富，并且具有一定量积累的客观存在形式。P32 18. 资源的内在属性：需求性、稀缺性和可选择性。P32 19. 狭义信息资源指人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积 累的有用信息的集合。P34 20. 广义信息资源包括信息及其生产者、信息技术的集合，包括人类社 会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用信息的集合，为某种目的 而生产有用信息的信息生产者集合，加工、处理、和传递有用信息的信息技术 集合。P34 21. 信息资源的特征：不可分性、积累性或非消耗性、认知相对性、不 同一性、驾驭性。P34