质量风险管理
一、法规要求
二、质量风险点
◆质量风险管理的两大主要原则：质量风险的评估应基于科学知识并与保护患者相联系；质量
◆风险管理的资源投入、形式和文件应与风险的水平相适应。
◆无菌制剂是指法定药品标准列有无菌检查项目的制剂。
◆注射剂指药物制成的供注入人体内的无菌溶液（包括乳浊液和混悬液）以及供临用前配成溶液或混悬液的无菌粉末或浓溶液。其质量保证的重点在于无菌保证、细菌内毒素和微粒污染的控制。也需要特别关注防止混淆和交叉污染。
三、最终灭菌产品的质量风险评估案例
（一）无菌保证风险与质量风险控制点
无菌保证的风险主要来自于：产品灭菌前微生物污染水平；灭菌工艺的可靠性；容器密封的完整性；无菌保证管理体系。
1.产品灭菌前微生物污染水平
产品灭菌前通常都存在一定程度的微生物。微生物污染主要受以下因素影响：
◆原材料和包装材料中的微生物——风险在于其可能进入产品。质量风险控制方法：
?制定原辅料采购标准，规定微生物限度。通常应不超过100CFU/g，并不得含致病菌。
?进行供应商的确认时应重点关注供应商的生产过程对微生物污染、细菌内毒素的污染、产品混淆和交叉污染风险的控制措施。
?对供应商及其供应的原料进行年度质量回顾分析，以评估其质量状况。对不良趋势的供应商应采取针对性的措施，如增加现场检查的频率，更加严格的抽样方案。
?严格管理仓储条件，确保原料储存过程中质量受控。如干燥、防虫、防鼠等。包装材料如玻璃瓶应定点采购，其包装应能防止昆虫进入，储存过程防止受潮长霉。
2.生产环境
注射剂的生产从原料称量开始直至完成密封，都分别在相应的卫生洁净区中进行。生产过程各步骤都可能存在药物直接暴露于环境的环节，存在来自于生产环境的微生物污染的风险。如果能证明在动态下生产区的洁净度能符合上述标准，则来自环境的微生物污染风险是较低的。
3.生产设备
注射剂通常采用固定的设备，安装了生产及在线清洗、消毒等多种工艺管道。因此设备存在残留物或微生物的可能，对产品有潜在风险。质量风险控制方法：
?设备在线清洁和在线灭菌的方法应足够详细，应包括所有影响清洁效果的参数，如水温、清洁剂浓度、流速、时间、阀门的开闭次序和时间、蒸汽温度、压力等书面规定，以确保清洁效果的重现性。
?清洁与灭菌方法，包括清洁、灭菌后最长的存放时间应经过验证。
?认真执行、执行可靠的设备状态管理措施，保证设备的状态受控。
?最好采用经验证的计算机系统，自动执行、记录清洁和灭菌程序，设备状态管理由计算机完成。
?与药品接触的公用介质（如压缩空气、惰性气体等），将对产品质量产生直接影响，因此需要对公用介质的质量进行严格控制，要求其质量等级应满足ISO8573.1（GB/T13277—91）的要求，即露点≤-40℃，尘粒数≤0.1mg/m3（药品生产企业可按照A级空气标准评定），含油量≤0.01mg/m3。
4.人员与生产操作
人员及其活动被视为最大的污染源。质量风险控制方法：
?生产操作人员应掌握微生物的基本知识，养成良好的卫生习惯。
?应配备质地良好的个人防护服装。所有进入洁净室的人员需经过更衣程序培训，制定合理的工作服管理制度。
?工艺及生产操作设计应能尽量降低人员和生产操作导致的风险。
?选用质量可靠的药液终端过滤器，配合使用适当的预过滤器，以截留药液中的微生物。终端过滤器使用后须经完整性测试，使用周期经过验证。
?灭菌前各工序的最长时限应经过验证。
?生产设备或生产过程发生偏差后应分批，并增补产品灭菌前微生物污染水平样品，以质量评价提供依据。
?包装材料的清洗设备，如洗瓶机应经清洗效果和微生物残留验证。设置设备关键参数监控和报警装置。
5.微生物在产品中的增殖
活微生物在适宜的条件下能迅速繁殖而使产品带菌量急剧增加。充足的水分是必要条件，不同的微生物适宜的繁殖温度跨度很大。药液的性质，如有无抑菌性、pH等也能显著影响微生物的繁殖速度。通常可将原料和水混合作为生产的开始时间。一般分为配制时间，从配制结束到灌装结束的时间，从灌装开始到最后一瓶产品灭菌的时间等。在配制或灌装前的储罐中的药液的微生物和内毒素污染可视为均匀的，但经过灌装后，就有可能存在污染不均匀的情况。质量风险控制方法：
?根据经验和验证制定各步骤的时限。对每一种产品都应进行微生物繁殖验证。通过在产品中接入有代表性的菌株并在生产工艺温度下培养，可直接地获得微生物数量和时间的关系曲线。
?生产过程中严格执行各步骤时限。发生偏差后应分批、取样。
?对以上各风险因素和风险控制方法效果评价，可通过对一定周期内的产品灭菌前微生物污染水平检验结果进行统计分析而进行，如果超过95%的样品为低污染水平（如药液不超过10CFU/100ml），则说明生产过程整体上微生物污染风险控制措施是有效的。
6.微生物耐热性检查
从灭菌原理可知，产品无菌保证水平不仅与灭菌前产品中的污染数量有关，也与污染菌的耐热参数相关。耐热参数（D值）的测定是非常繁琐且费时的工作，仅在灭菌工艺验证的微生物挑战试验中进行，很难用在日常质量控制。由于日常生产中产品污染的微生物绝大多数是不耐热的，因此可以通过简便可行的耐热性检查作为日常监控手段。
耐热性检查的步骤如下（应遵循无菌操作的要求）
?将100ml灭菌前的产品经0.45μm滤膜过滤。
?滤膜浸没于装有产品的试管中，将试管置于沸水浴中，保持15分钟，迅速冷却。
?试管中加入一定量的液体培养基，于30℃～35℃培养7天。
?如无生长，则通过。如有生长，则说明可能存在耐热菌，需做进一步确认，如：测定D 值或与验证用生物指示剂做耐热性比较，以确定产品是否达到无菌保证水平。
（二）灭菌工艺的可靠性
灭菌工艺的目的是使具有一定微生物污染水平的产品，经灭菌后达到残存微生物概率不超过百万分之一的水平。灭菌工艺的可靠性通过以下四个环节保证。
1.灭菌设备的适用性
灭菌设备的适用性是指灭菌设备执行灭菌工艺能力，即灭菌设备对灭菌工艺各参数的控制正确度和精确度能否使任意位置的产品的实际F0值符合灭菌工艺规定的F0值的范围。
现代化的灭菌设备为加热、冷却介质的流量，以实现预定的灭菌工艺，计算机同时自动记录整个灭菌过程数据。影响灭菌设备适用性的因素主要为灭菌设备的设计制造，安装、传感器的准确性和精确度、计算机程序、设备的维护保养等。
质量风险控制方法：
?通过灭菌设备的设计确认，使灭菌设备以预定的灭菌工艺为设计目标。
?通过安装确认、运行确认、性能确认、灭菌工艺验证，证明设备性能达到设计要求适用于灭菌工艺。
?至少每半年校验一次关键参数传感器，如温度传感器，至少每年进行一次灭菌设备再确认。
?灭菌工艺的验证
?灭菌工艺的验证都要经以下四个步骤，因此质量风险控制方法需确保各步骤的有效性。
?选择能抵抗灭菌工艺的生物指示剂
?考察各种变量对生物指示剂耐热性的影响（例如：生物指示剂的繁殖，生物指示剂与被灭菌物资之间的相互影响）。
?建立生物指示剂在灭菌过程中破坏的定量指标。
?测定被灭菌物资在特定工艺条件下实现灭菌的可能性。
2.灭菌工艺的执行
应确保灭菌执行了灭菌程序，完成了灭菌工艺。主要风险在于：灭菌设备中的温度传感器准确度发生漂移，使记录的灭菌数据与真实值不符合导致的偏差；意外事件如停电导致的灭菌中断和数据丢失。质量风险控制方法：
?至少每6个月进行一次温度传感器的校验，每年对灭菌设备进行一次再验证，再验证或校验应至少重复运行两次灭菌程序，以证明其重现性。
?启动灭菌程序之前，操作人员必须确认设备、灭菌工艺、温度探头等均在验证或校验的有效期内。
3.防止二次微生物污染
产品经灭菌后再次污染微生物称为二次微生物污染。二次污染的主要原因是高温灭菌完成后用于冷却产品的介质中存在的微生物穿过密封屏障进入产品。高温状态时产品的密封可能和平时存在差异。质量风险控制方法：
?灭菌设备设计应充分考虑二次微生物污染的风险。尽量采用过热喷淋或过热水浴的灭菌方式。
?定期监控冷却水的微生物质量。定期维护灭菌设备，确保冷却水不发生微生物污染。
4.药品容器密封完整性
注射剂容器应能在整个药品有效期内有完好的密封性，防止微生物的侵入。
在有密封系统的部件发生变更时，必须评估其对密封系统完好性的影响，必要时重新进行密封完好性验证。
5.无菌保证管理体系
无菌保证管理体系涉及GMP关注的各个方面管理，对注射剂而言需要特别强调的有以下两个方面。
?生产管理
应采取必要的措施防止发生未灭菌产品和已灭菌产品的混淆。主要的措施可包括但不限于以下各项，应根据风险评估的结果组合采用某些措施。
●灭菌工作所在区域应与其他工序隔离并上锁，防止无关人员随意进入。
●采用能防止未灭菌产品不受控离开灭菌车的装置。
●待灭菌区与已灭菌之间最好有物流隔离。
●在每辆灭菌车上放置灭菌指示胶带。
●灭菌结束后的产品在已灭菌区卸载，并计数。不立即包装的产品应上锁并有封签，封签的解封由双人负责并记录。
●严格的物料平衡，待灭菌产品和已灭菌产品、灭菌破损产品的数量应完全吻合。
?质量管理
对生产过程及其产品应实施严格的微生物监控。而可能导致监控失败的主要风险因素是样品缺乏代表性和检验方法有缺陷。
以采用残存概率灭菌工艺的产品为例，需要特别强调的措施主要如下。
●在每批产品灌封的开始、中间、结束阶段取样进行灭菌前微生物污染水平的检查和污染菌的耐热试验。
●所有原辅料的含菌量检验方法、产品灭菌前微生物污染水平的检验方法及污染菌的耐热试验方法均经过科学的验证。
●质量评价应能发现生产和质量控制试验中出现的偏差并正确地判断和处理。相应的管理措施包括以下几个方面。
●严格的质量评价程序：批生产记录、中间控制记录、质量检验记录必须经相应的负责人审核。在此基础上，QA质量评价员、QA经理对批生产、中控和检验记录进行双重审核。●应设计科学合理的评价记录表，防止遗留对重要参数和质量控制点的审核。
●质量评价人员应有足够的资质和经验，有能力发现潜在的问题并作出正确的决定。
●偏差和变更管理是质量管理至关重要的部分。注射剂应从微生物风险的角度判断有关偏差和变更。具体的方法如下。
●应有严谨的偏差报告和处理程序，确保所有偏差均经微生物专业人员审核，对偏差的定性和结论应征询微生物专业人员的意见，质量放行责任人应授予微生物专业人员放行的否决权。
●应有严谨的变更管理程序，确保微生物专业人员参加该程序，即所有的变更需要经微生物专业人员审核，专业人员应对变更是否增加微生物进行风险进行分析、判断；对变更进行的验证结果进行审核并提出专业意见。
（三）细菌内毒素风险与控制
细菌内毒素污染来组以下两个方面：物料（原辅料、包装材料）本身携带的细菌内毒素；产品中能产生细菌内毒素的活微生物，在灭菌前繁殖代谢产生。因此，细菌内毒素的风险控制主要针对这两方面。
1.物料的细菌内毒素污染
控制物料携带的细菌内毒素可采取以下措施。
?根据原辅料在成品中的含量合理制定原料和辅料细菌内毒素限度。
?原辅料的生产工艺中应有降低、控制微生物污染和细菌内毒素污染的措施。
?在成品生产中合理使用活性炭，一方面达到降低细菌内毒素的目的，另一方面尽量控制活性炭产生的风险。
?可通过清洗及清洗验证消毒包装材料携带内毒素的风险。注射剂的玻璃瓶、胶塞的清洗效果验证应包括细菌内毒素项目。
2.产品中微生物代谢产生的细菌内毒素。
这类风险因素的控制关键在于控制产品灭菌前微生物污染水平以及各工艺步骤的时限。
应注意虽然终端过滤器能截流药液中的绝大部分微生物，但对降低药液中已有细菌内毒素无效，因此控制配制工序的微生物污染和配制工序时间相对重要。
（四）微粒污染风险与控制
注射剂中的微粒来源非常广泛，可能的因素包括但不限于：
?原辅料和包装材料
?生产环境
?人员
?生产设备
?药液稳定性
?包装材料的兼容性等。
除因药液稳定性和包装材料兼容性导致的微粒污染外，其余风险因素的控制与药品中微生物污染的控制方法基本重叠，可参照控制药液灭菌前微生物污染水平的措施。
药液稳定性、药液与包装材料的兼容性应在产品设计、研发阶段研究解决。
原材料和包装材料的质量标准与供应商的变更应进行相关的稳定性和兼容性试验。
药品经营企业质量风险管理制度 1目的 建立质量风险管理制度，规范药品生命周期中质量风险的评估、控制与审核操作行为，降低产品的质量风险。 2适用范围 适用于公司所生产药品其质量风险的评估、控制与审核的管理 3术语或定义 质量风险：是一个系统化的过程,是对产品在整个生命周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。质量风险管理：是对药品整个生命周期进行质量风险的识别、评估、控制、沟通、回顾的系统过程，运用时可采用前瞻或回顾的方式。 4职责 质量部：负责组织进行质量风险评估、控制与审核协调、管理等相关事宜。 职能部门：对本规程的实施负责。 5安全注意事项 不适用于本文 6规程 6.1风险管理的内容 6.1.1风险管理包括的内容有风险评估、风险控制、风险沟通和审核等程序，持续地贯穿于整个产品生命周期。 6.1.2风险评估是风险管理过程的第一步，它包括风险识别，风险分析和风险评价三个部分即解决三个基本问题：(1)将会出现的问题是什么? (2)可能性有多大? (3)问题发生的后果是什么?
6.1.3风险控制的目的就是将风险降低到可接受的水平。重点归纳为：(1)风险是否在可以被接受的水平上?(2)可以采取什么样的措施来降低、控制或消除风险?(3)在控制已经识别的风险时是否会产生新的风险? 6.1.4风险沟通：通过风险沟通，能够促进风险管理的实施，使各方掌握更全面的信息从而调整或改进措施及其效果。 6.1.5风险审核：在风险管理流程的最后阶段，应该对风险管理程序的结果进行审核，尤其是对那些可能会影响到原先质量管理决策的事件进行审核。 6.2风险管理程序 6.2.1风险管理的启动 6.2.1.1确定问题和/或有关风险的疑问，包括确认风险可能性的相关假设； 6.2.1.2 风险管理小组负责召集与风险相关的部门或专家，收集与所评估的风险相关的可能性危险、危害或对人体健康的影响的有关背景资料和数据。 6.2.1.3 根据存在的主要风险的性质确定风险管理的组长和必要的资源。 6.2.1.4 确定如何使用这些信息，评估和结论； 6.2.1.5 根据具体的问题，由风险管理的组长负责组织建立风险管理流程，包括详细的时间计划。 6.2.2风险评估：首先系统地利用各种信息和经验来确认工艺、设备、系统、操作等过程中存在的风险，指出将会出现的问题在哪里。包括识别可能的后果，为进一步质量风险管理进程的其它步骤提供基础；其次对已经被识别的风险及其问题进行分析，这需要相当有经验的技术人员以及QA相关人员共同完成，通过分析确认将会出现问题的可能性有多大，出现的问题是否能够被及时地发现以及造成的后果等，然后并参照预先确定的风险标准对风险进行评价（可以风险的等级表示）；最后讨论风险问题的危害会引起其它什么问题，后果会是什么？得出定量的结论：即使用从0％～100％的可能性数值来表示。另外，也可以对风险进行定性描述，比如“高”、“中”、“低”。 6.2.3 风险控制包括作出决策来降低和/或接受风险。风险降低针对风险评估中确定的风险进行改进，通过实施一些措施使风险降低。接受风险是指考虑到风险等级和降低风险所需的
质量风险管理 一、法规要求 二、质量风险点 ◆质量风险管理的两大主要原则：质量风险的评估应基于科学知识并与保护患者相联系；质量 ◆风险管理的资源投入、形式和文件应与风险的水平相适应。 ◆无菌制剂是指法定药品标准列有无菌检查项目的制剂。 ◆注射剂指药物制成的供注入人体内的无菌溶液（包括乳浊液和混悬液）以及供临用前配成溶液或混悬液的无菌粉末或浓溶液。其质量保证的重点在于无菌保证、细菌内毒素和微粒污染的控制。也需要特别关注防止混淆和交叉污染。 三、最终灭菌产品的质量风险评估案例 （一）无菌保证风险与质量风险控制点 无菌保证的风险主要来自于：产品灭菌前微生物污染水平；灭菌工艺的可靠性；容器密封的完整性；无菌保证管理体系。 1.产品灭菌前微生物污染水平 产品灭菌前通常都存在一定程度的微生物。微生物污染主要受以下因素影响： ◆原材料和包装材料中的微生物——风险在于其可能进入产品。质量风险控制方法： ?制定原辅料采购标准，规定微生物限度。通常应不超过100CFU/g，并不得含致病菌。?进行供应商的确认时应重点关注供应商的生产过程对微生物污染、细菌内毒素的污染、产品混淆和交叉污染风险的控制措施。 ?对供应商及其供应的原料进行年度质量回顾分析，以评估其质量状况。对不良趋势的供应商应采取针对性的措施，如增加现场检查的频率，更加严格的抽样方案。 ?严格管理仓储条件，确保原料储存过程中质量受控。如干燥、防虫、防鼠等。包装材料如玻璃瓶应定点采购，其包装应能防止昆虫进入，储存过程防止受潮长霉。 2.生产环境 注射剂的生产从原料称量开始直至完成密封，都分别在相应的卫生洁净区中进行。生产过程各步骤都可能存在药物直接暴露于环境的环节，存在来自于生产环境的微生物污染的风险。如果能证明在动态下生产区的洁净度能符合上述标准，则来自环境的微生物污染风险是较低的。 3.生产设备 注射剂通常采用固定的设备，安装了生产及在线清洗、消毒等多种工艺管道。因此设备存在残留物或微生物的可能，对产品有潜在风险。质量风险控制方法： ?设备在线清洁和在线灭菌的方法应足够详细，应包括所有影响清洁效果的参数，如水温、清洁剂浓度、流速、时间、阀门的开闭次序和时间、蒸汽温度、压力等书面规定，以确保清洁效果的重现性。
?定义 ICH Q9中关于质量风险管理（Quality Risk Management, QRM)的定义为：质量风险管理是质量管理方针、程序及规范在评估、控制、沟通和回顾风险时的系统应用。 ?风险构成 “风险（R isk)”由两个关键因素构成： 危害发生的可能性； 危害发生的严重性。 “风险”是危害发生的可能性和严重性的组合，有效地管理风险就是对风险的这两个因素的控制。 【实施指导】 质量风险管理(QRM )是通过掌握足够的知识、事实、数据后，前瞻性地推断未来可能会发生的事件，通过风险控制，避免危害发生。质量风险管理方法的应用，针对不同的风险所用的方法和文件可以有所不同。对质量风险的评估应该基于科学性和保护患者的出发点，质量风险管理流程和文件的复杂程度应该与所对应的风险程度相一致。质量风险管理方法的应用，针对不同的风险所用的方法和文件也可以有所不同。 5.1 职责 决策者应负责本组织内各部门间的质量风险管理协调。决策者应确保质量风险管理机制已建立，确保相应的资源保障。质量风险管理工作通常由各领域成员组成的专项小组完成。必要时质量风险管理工作小
组的成员还应包括其他适合领域的专家及风险管理的专业人士。 5.2 质量风险管理模式图 质量风险管理的模式由三部分组成（图5-1) : ?风险评估(Risk Assessment) ?风险控制(Risk Control) ?风险审核，文件和沟通 5.3 质霣风险管理流程 根据质量风险管理的模式图，质量风险管理流程可以概括为以下基本步骤： ?风险识别 ?风险分析 ?风险评价 ?风险控制，包括风险降低和风险接受 ?风险沟通 ?风险回顾 5.4 质量风险管理步骤的详细说明 A .风险识别（Risk identification) 确定事件并启动质量风险管理。风险管理是一个系统化的流程，以协调、改善与风险相关的科学决策。启动和规划一个质量风险管理可能包括下列步骤： ?确定风险评估的问题（Define the risk question) /或风险提问，包括风险潜在性的有关假设
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的 第2章质量管理 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
工程施工质量控制与风险管理研究 建筑工程质量控制需要施工队伍从施工的各方面把握，加强施工准备、施工阶段等环节中的控制管理，同时落实施工单位的风险管理工作，为质量控制提供一个良好的内部环境，全面促进质量的提高。 标签：工程施工；质量控制；风险管理 0 引言 随着城市建设的发展，建筑行业也在不断发展壮大，这些变化不仅让建筑工程数量越来越多，其规模也越来越大，对施工质量也提出了新的要求。如今，社会经济、精神各方面均在进步，建筑工程质量控制成为施工管理中的重点部分，也成为提高国家经济效益、社会效益的关键。除此之外，我们还不能忽视建筑工程施工存在的各种潜在风险，一定要加强风险管理，保证施工的顺利进行。 1 当前建筑工程施工质量控制的要点 监理工程师在工程管理中，一定要分清问题的主次，抓住关键，严格按照操作规范和质量监督管理体系加强施工管理。首先，必须制定有关的质量管理制度，该计划就是为了明确质量控制的步骤和具体内容。其次，在施工活动中设置必要的质量控制点，进行预控。控制点的设置主要根据个因素对质量的影响大小、危害程度和质量控制难度而定。建筑工程施工质量控制，是施工单位最常见，也是最重点的一项工作，更是实现单位效益的主要手段。 2 工程风险识别 2.1 设计技术风险 设计方案是确定招标工作展开的必要条件。工程设计是工程施工的第一步，如果没有一个好的设计，接下来的合同签订也无法完成。实践中，设计变更是造成施工风险的主要因素，因此，在工程招标之前，必须做好设计工作，这样才能有效避免工程设计的不必要变更，才能避免由此带来的风险。 2.2 施工技术风险 设计方案一旦确定，接下来就需要制定施工方案，实际上，任何方案都无法保证工程不变更和索赔，所以，不管是传统方案还是创新方案，都有其自身的优点和局限。因此，业主必须在施工方案中存在的风险进行分析和研究，因为采用新技术和新材料，所面临的风险会大大增加，我们必须根据工程实际，正确的使用施工方案。 2.3 合同风险
企业的质量风险管理方 针 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
◆简述企业的质量风险管理方针； 企业建立了风险管理规程，文件编号：ZD-MS-02-204。 质量风险管理方针是：主动发现风险问题，有效控制风险项目，以前瞻性或回顾方式全面评估企业质量风险，最大限度地降低药品生产过程中污染、交叉污染以及混淆、差错等风险，确保持续稳定地生产出符合预定用途和注册要求的药品，保护患者利益至上。 ◆质量风险管理活动的范围和重点，以及在质量风险管理体系下进行风险识别、评价、控制、沟通和审核的过程。 药品的特性决定了药品时时存在质量风险，质量风险伴随着整个产品的生命周期。企业通过过失树分析（FAT ）的方法，确定下列风险范围：系统风险、工艺风险、产品风险，重点环节包括组织机构与人员、硬件系统、物料系统、验证和确认系统、文件系统、生产系统、质量控制系统、运输系统、召回系统、自检系统等过程的风险。 1.1 风险要素的确定 1.1.1 可能性（P ）一般包括四级：高、中、低、极小； 1.1.2 严重性（S ）一般包括三级：严重、中等、较小； 1.1.3 风险可测性(D) 一般分为四级：高、中、低、无。 1.1.4 风险的可能性、严重性和可测性（PSD ）等级汇总表 企业的质量风险管理方针 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
1.1.5风险的计算方法：RPN = P×S×D 1.1.6风险等级划分标准 1.2风险管理的常用工具 1.2.1鱼骨图； 1.2.2统计分析； 1.2.3风险排列和过滤（RRF）； 1.2.4初步危害分析（PHA）； 1.2.5失败模式效果分析（FMEA）； 1.2.6危害分析和关键控制点（HACCP）； 1.2.7过失树分析（FAT）。 1.3进行质量风险评价时，针对不同的风险项目或数据可选择不同的风险评估工具和方法。质量风险管理工具的选择符合下表规则：
质量风险管理方案 一、概述 为完善药品生产质量管理体系，提高药品生产质量管理水平，从源头防控药害事件的发生，促进企业的健康发展，现结合新版《药品生产质量管理规范》，建立企业质量安全风险管理制度，最大限度的保障群众用药安全制定本方案。 （一）目的：指导企业在保证产品均一稳定的基础上，收集整理各种药品安全性资料，评估药品风险，制定风险预警方案并实施，从而在保证药品质量的同时将药品风险最小化，最大程度地保障公众用药安全。 （二）执行依据 《药品生产质量管理规范》 《中华人民共和国药品管理法》 《药品GMP认证检查评定标准》 《中华人民共和国药典》 《药品不良反应监测管理办法》 二、人员及职责 （一）质量风险管理小组： 组长：总经理 副组长：质量副总、生产副总 成员：生产部、市场部、供应部、设备部、质量部及各部门相关人员。 （二）职责： 风险管理小组职责：制定并完善企业风险管理方案，监督、检查企业风险管理的有效实施，并进行定期评价。 风险管理小组组长职责：拥有最高决策权，负责整体工作的协调。 风险管理小组副组长职责：负责组织风险预警方案的制定，并督促、检查、指导风险管理方案的实施。 生产部职责：确保药品生产质量，减少批间差异，最大限度消除生产环节的人为风险，监控生产过程参数符合工艺规程要求，加强员工培训，减少人为差错产生的质量风险。质量部职责：对药品安全性问题，从技术层面加以深化，对工艺参数、小、中试试验情况深入分析，实现药品风险管理的前期预警，同时做好产品质量回顾分析；收集市场不
良反应、质量投诉信息；对验证实施情况、生产过程环境监测情况、偏差处理、变更控制、稳定性考察问题进行汇总分析。 供应部部职责：严把质量关，从源头抓起，控制原料、辅料、包装材料从经审核批准的供应商购货，并对物料验收情况进行评估。 设备部职责：对设备维修计划的执行情况进行分析，保证设备的运行状态，减少因设备异常导致的质量风险。 三、主要内容 （一）定义与分类： 药品风险：药品风险是与药品有关的、危及人体健康和生命安全的危险。 药品风险管理：药品风险管理包括风险评估和风险控制，通过药品风险检出、风险确认、风险最小化和风险的信息交流等四个环节以减少用药风险，并通过风险最小化措施的后效评估，不断提升药品的安全性。药品风险管理是一个循环往复的过程，贯穿于药品的整个生命周期。 药品风险管理计划：药品风险管理计划是药品生产企业在药品上市后为更好地发挥药品疗效、控制用药人群的风险并使之最小化而制定的计划。药品风险管理计划是药品生产企业开展药品风险管理的重要文件。 根据影响药品质量安全的程度，将药品生产企业存在的风险点分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类： Ⅰ类：是指严重影响产品内在质量的风险。 Ⅱ类：是指对产品质量有一定影响的风险。 Ⅲ类：是指对产品本身质量影响不大的一般风险。 对于I类风险，必须采取措施进行有效控制或消除；对于Ⅱ类风险，必须制定相应的措施，限期进行整改；对于Ⅲ类风险，企业可通过警戒，进行控制和消除。（二）制定风险管理方向： 企业开展药品风险管理主要从三个阶段：上市前、上市后、生产过程中的风险控制。但我公司产品对上市前的研究等历史背景已不能改变，目前企业开展风险管理工作主要从上市后和生产过程质量风险管理两个阶段去把握和控制。 (三)风险梳理 企业应将药品生产过程中可能出现的问题列出，包括物料供应商审计，物料采购、
产品质量风险及防范措施 产品质量是企业的生命，一个企业没有过硬的产品质量，就不会被客户所接受，就不会在市场上有一席之地，一旦发生质量事故，不仅给企业带来巨大的经济损失，还会危及企业的声誉，甚至会影响到到企业的存亡。 虽然近几年公司产品质量有显著提高提高，但由于受工艺、材料、人员质量意识、设备精度等因素影响，有时也出现过一些细小的质量问题。这些问题必须及时纠正解决，如不解决，使带有问题产品出厂到用户，就会出现质量事故，用户就会抗议，提出包赔损失要求，公司将蒙受巨大的经济损失，久而久之，将失掉用户，产品“砸锅”，企业关门倒闭，这是企业的最大风险。经多年产品质量风险控制情况，结合公司实际情况，总结防范措施如下： 一、从严控制各项材料的进场物资检验工作，保障产品质量。 从严控制各项材料的进场复检工作，保障产品质量。要控制质量风险，一定要警钟长鸣，常抓不懈，居安思危。从源头上把好质量关，细化进厂原料内控质量技术要求。 二、做好“三检”工作。 从日常工作中的点点滴滴开始，操作者认真做好自检工作，自检之后互检再转到专检，专检人员在成品中做随机抽检，做好“三检”工作，这样严格控制产品质量才能将质量风险控制好。 三、保证出厂产品质量，加强售后服务。
必须严格按照工艺组织生产，完善产品质量体系制度，提高产品质量，注重售后服务，宣贯执行和监督检查。品牌面临来自各方面的威胁，要进一步加大技改力度，优化生产工艺、提升服务水平。 四、组织专题会议与培训学习，树立质量第一意识。 质量好的产品是生产出来的，而不是检出来的。我们要从最基层入手对操作者和检查员进行培训与学习，通过专题会议、内部培训等方式，提高管理者和关键岗位员工的质量风险意识和风险控制水平，让他们在内心树立起质量意识将质量放在首位，将这种思想落实到每一名员工的心中。 质量检查部 二0一二年十月九日
◆简述企业的质量风险管理方针； 企业建立了风险管理规程，文件编号：ZD-MS-02-204。 质量风险管理方针是：主动发现风险问题，有效控制风险项目，以前瞻性或回顾方式全面评估企业质量风险，最大限度地降低药品生产过程中污染、交叉污染以及混淆、差错等风险，确保持续稳定地生产出符合预定用途和注册要求的药品，保护患者利益至上。 ◆质量风险管理活动的范围和重点，以及在质量风险管理体系下进行风险识别、评价、控制、沟通和审核的过程。 药品的特性决定了药品时时存在质量风险，质量风险伴随着整个产品的生命周期。企业通过过失树分析（FAT ）的方法，确定下列风险范围：系统风险、工艺风险、产品风险，重点环节包括组织机构与人员、硬件系统、物料系统、验证和确认系统、文件系统、生产系统、质量控制系统、运输系统、召回系统、自检系统等过程的风险。 1.1 风险要素的确定 1.1.1 可能性（P ）一般包括四级：高、中、低、极小； 1.1.2 严重性（S ）一般包括三级：严重、中等、较小； 1.1.3 风险可测性(D) 一般分为四级：高、中、低、无。 1.1.4 风险的可能性、严重性和可测性（PSD ）等级汇总表 企业的质量风险管理方针 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
1.1.5风险的计算方法：RPN = P×S×D 1.1.6风险等级划分标准 1.2风险管理的常用工具 1.2.1鱼骨图； 1.2.2统计分析； 1.2.3风险排列和过滤（RRF）； 1.2.4初步危害分析（PHA）； 1.2.5失败模式效果分析（FMEA）； 1.2.6危害分析和关键控制点（HACCP）； 1.2.7过失树分析（FAT）。 1.3进行质量风险评价时，针对不同的风险项目或数据可选择不同的风险评估工具和方法。质量风险管理工具的选择符合下表规则： 注：代表可选择。 1.4风险管理程序 1.4.1风险识别 1.4.1.1确定事件并启动质量风险管理。 1.4.1.2启动和规划一个质量风险管理可能包括下列步骤： 1)确定风险评估的问题或风险提问，包括风险潜在性的有关假设；
服务质量管理控制 一一一总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司 管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 一一一服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
“ “ “ “ 第八条 营运驾驶员基本要求： 、、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 、、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 、、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 、、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意 安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流， 使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 、、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 、、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 、、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 、、 在经营权界定范围外载客。 、、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 、、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务，细致周到。 、、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 、、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 、、 按照乘客要求使用空调和音响设备。 、、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它
制药企业质量风险管理制度 1 目的避免让患者承受药品在安全、疗效和质量上的风险，尽可能降低药品在生产流通环节的风险，规避质量事故或药害事件的发生，保护患者的切身利益。 2. 范围适用于药品质量风险管理。 3. 责任 总经理、质量负责人、生产负责人、质量授权人负监督责任。 4．规程 4.1质量风险管理的内容: 4.1.3药品流通使用过程中的风险管理。流通过程中的风险管理包括运输、储存、分发、使用各个环节，这是合格药品出厂后所经历的漫长过程，对这个过程的风险控制远比在药厂复杂，这个环节也是药品生命周期不可缺少的一环。 4.2质量风险管理管理步骤: 质量风险管理步骤:质量风险评估、质量风险控制、质量风险沟通、质量风险审核。 4.2.1质量风险的评估风险评估阶段是先要对产生风险的原因、表现形式和引起的危害进行评估。 4.2.1.1辨别（识别）质量风险产生的环节，找出风险产生的关键因素及关键点。
4.2.1.2分析质量风险产生的原因以及发生的概率，找出主要的原因和产生风险的关键要素。 4.2.1.3危害程度的判定评价：风险对药品质量影响范围、严重性以及有否次生危害风险。 4.2.1.3.1评估质量风险的级别，可能会有两种情况：1）显形风险，即可见的、已有的或历史上曾发生过的；2）隐形风险：正在发生尚未表现出来或在药品有效期内会渐渐显示出来。 4.2.1.3.2评估风险对已上市销售的药品影响程度与范围，分清是主要风险还是次要风险。 4.2.2药品质量风险的控制质量风险控制可以体现在风险控制的方法、控制的措施和控制的过程3个方面。 4.2.2.1风险控制的方法质量风险控制方法的着眼点在于人员、硬件和软件三个部分。(1)人员。与产生风险或质量缺陷相关联的工作人员的职业素质、岗位培训、操作水平有关，以此着手采取措施，加以改进或弥补，来控制质量风险的发生。 (2)硬件及材料。从厂房、设备、环境以及原辅材料方面找出影响因素着手控制。 (3)软件。从与产生风险相关联的文件（例如sop、工艺规程、检测方法、安全操作规程等方面）进行风险的控制。
厦深铁路广东有限公司 质量风险管理办法（试行） 第一章总则 第一条为进一步加强铁路建设工程质量风险管理，切实提高风险控制能力，有效规避或减少铁路建设工程质量事故，科学有序推进铁路建设，制定本办法。 第二条铁路建设应规避极高质量风险，采取措施减少高度质量风险，通过风险识别、风险评估、风险控制等程序，消除质量隐患，降低和减少风险损失，持续提升项目工程质量。 第三条质量风险目标的制定既要符合现实情况，又要坚持高标准，避免较大及以上质量事故。 第四条质量风险管理应贯穿于建设的全过程，从前期到后期都必须按职责分工做好风险评估和控制。设计、监理、施工单位也必须认真积极参与。 第五条质量风险管理是全员的，各参建单位均应建立自己的责任体系，严格考核，使责任落实到每个人、每个岗位。 第六条工程质量风险不能留到运营阶段，必须在工程验收及以前各个阶段全面消除各种风险。 第二章组织机构及职责
第七条公司成立由总经理任组长，分管安全质量的副总经理任副组长，各部部长、设计单位负责人、各总监理工程师、各施工单位负责人为成员的质量风险管理机构。 主要职责是： 1. 完善质量风险管理体系，落实质量责任，制定考核激励机制，组织参建各方开展质量风险管理。 2. 组织制订质量风险管理实施细则、高风险工点管理实施办法、质量风险控制表、质量风险控制手册、岗位质量风险提示卡。 3. 组织、指导质量风险研判，制定防控措施，并抓好落实。 4.定期开展质量风险管理培训。 5.每月总结质量风险管理工作。 6.向上级报送质量风险管理信息。 第三章风险识别与评估 第八条铁路建设工程质量风险评估根据工程质量风险发生概率和影响程度分析，分为低度、中度、高度、极高度四个风险级别，高度和极高度两个风险等级工点，统称为高风险工点。 第九条勘察设计单位应在可行性研究阶段开展铁路建设工程质量风险识别工作，在初步设计（施工图设计）阶段进一步对高风险工点的质量风险因素进行质量风险识别或评估。
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
1目的 建立质量风险管理制度，规范药品生命周期中质量风险的评估、控制与审核操作行为，降低产品的质量风险。 2适用范围 适用于公司所生产药品其质量风险的评估、控制与审核的管理 3术语或定义 质量风险：是一个系统化的过程,是对产品在整个生命周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。质量风险管理：是对药品整个生命周期进行质量风险的识别、评估、控制、沟通、回顾的系统过程，运用时可采用前瞻或回顾的方式。 4职责 质量部：负责组织进行质量风险评估、控制与审核协调、管理等相关事宜。 职能部门：对本规程的实施负责。 5安全注意事项 不适用于本文 6规程 6.1风险管理的内容 6.1.1风险管理包括的内容有风险评估、风险控制、风险沟通和审核等程序，持续地贯穿 于整个产品生命周期。 6.1.2风险评估是风险管理过程的第一步，它包括风险识别，风险分析和风险评价三个部分 即解决三个基本问题：(1)将会出现的问题是什么(2)可能性有多大(3)问题发生的后果是什么 6.1.3风险控制的目的就是将风险降低到可接受的水平。重点归纳为：(1)风险是否在可以 被接受的水平上(2)可以采取什么样的措施来降低、控制或消除风险(3)在控制已经识别的风险时是否会产生新的风险 6.1.4风险沟通：通过风险沟通，能够促进风险管理的实施，使各方掌握更全面的信息从 而调整或改进措施及其效果。 6.1.5风险审核：在风险管理流程的最后阶段，应该对风险管理程序的结果进行审核，尤 其是对那些可能会影响到原先质量管理决策的事件进行审核。 6.2风险管理程序 6.2.1风险管理的启动 6.2.1.1确定问题和/或有关风险的疑问，包括确认风险可能性的相关假设； 6.2.1.2 风险管理小组负责召集与风险相关的部门或专家，收集与所评估的风险相关的可 能性危险、危害或对人体健康的影响的有关背景资料和数据。 6.2.1.3 根据存在的主要风险的性质确定风险管理的组长和必要的资源。 6.2.1.4 确定如何使用这些信息，评估和结论； 6.2.1.5 根据具体的问题，由风险管理的组长负责组织建立风险管理流程，包括详细的时 间计划。 6.2.2风险评估：首先系统地利用各种信息和经验来确认工艺、设备、系统、操作等过程 中存在的风险，指出将会出现的问题在哪里。包括识别可能的后果，为进一步质量风险管理进程的其它步骤提供基础；其次对已经被识别的风险及其问题进行分析，这需要相当有经验的技术人员以及QA相关人员共同完成，通过分析确认将会出现问题的可能性有多大，
质量风险管理规程 1 目的 建立质量风险管理规程，规范产品生命周期中质量风险的评估、控制、沟通、审核的操作行为，降低产品的质量风险。 2 范围 适用于整个产品生命周期中所有存在风险、需要风险管理的情形。 3 责任 生产、质量管理人员及所有相关人员。 4．标准 4-1质量风险管理（QRM）是整个产品生命周期中就药品的质量风险进行评估、控制、沟通和审核的系统过程。QRM的运用领域如下： （1）文件记录：文件到期修订或药政法规更新，需要较大规模的修订文件记录时，确定修订的范围和深度； （2）质量缺陷：确定可疑的质量缺陷、投诉趋势、不合格品、退回、偏差、OOS，以及产品、洁净室（区）环境、工艺用水等定期回顾中不良趋势对质量的潜在影响； （3）审计/自检：发现潜在的风险范围，制定外部审计/内部自检的范围和深度； （4）变更：分析变更产生的风险； （5）厂房和设备：合理化厂房和设备的设计、安装和使用，设立适当的校正和维护保养计划； （6）确认和验证：确定验证的范围和程度，以及验证后取样、监测、再验证、关键工艺参数等； （7）产品研发：评价是否需要进行与扩大生产和技术转移的附加研究；（8）其他存在风险需要风险管理的情形。 4-2质量风险管理流程
4-2-1启动质量风险管理程序 出现4-1所列的需要进行风险管理的事件后，事件责任部门即报告质量部，经确认后，质量部指定风险管理小组组长及小组成员，即启动本程序。小组成员至少应包括风险事件责任部门负责人及QA 人员，并根据需要也可邀请其他相关部门的专业人员参加。由QA 对风险事件进行编号，编号方式为：QRA YY- XX ，YY 为两位年号，XX 为两位年度流水号，并发放编号后的《质量风险评估表》（见附页）到风险管理小组，同时在《质量风险项目台账》（见附页）上进行登记。 4-2-2风险评估：风险管理程序启动后，即对潜在的危害源进行识别，对接触这些危害源造成的风险进行分析与评价。 4-2-2-1风险识别 风险管理小组根据已有的资料，确定风险评估的问题，评估相关的潜
企业建立了风险管理规程，文件编号：ZD-MS-02-204. 质量风险管理方针是：主动发现风险问题，有效控制风险工程，以前瞻性或回顾方式 全面评估企业质量风险，最大限度地降低药品生产过程中污染、交叉污染以及混淆、差错等风险，确保持续稳定地生产出符合预定用途和注册要求地药品，保护患者利益至上.文档 收集自网络，仅用于个人学习 ◆质量风险管理活动地范围和重点，以及在质量风险管理体系下进行风险识别、评价、控制、沟通和审核地过程. 药品地特性决定了药品时时存在质量风险，质量风险伴随着整个产品地生命周期.企业 通过过失树分析（FAT）地方法，确定下列风险范围：系统风险、工艺风险、产品风险，重 点环节包括组织机构与人员、硬件系统、物料系统、验证和确认系统、文件系统、生产系 统、质量控制系统、运输系统、召回系统、自检系统等过程地风险.文档收集自网络，仅用 于个人学习 1.1风险要素地确定 1.1.1可能性（P）一般包括四级：高、中、低、极小； 1.1.2严重性（S）一般包括三级：严重、中等、较小； 1.1.3风险可测性(D) 一般分为四级：高、中、低、无. 1.1.4风险地可能性、严重性和可测性（PSD）等级汇总表 1.1.5风险地计算方法：RPN = P×S×D 1.1.6风险等级划分标准 1.2风险管理地常用工具
1.2.1鱼骨图； 1.2.2统计分析； 1.2.3风险排列和过滤（RRF）； 1.2.4初步危害分析（PHA）； 1.2.5失败模式效果分析（FMEA）； 1.2.6危害分析和关键控制点（HACCP）； 1.2.7过失树分析（FAT）. 进行质量风险评价时，针对不同地风险工程或数据可选择不同地风险评估工具和方法.质量风险管理工具地选择符合下表规则：文档收集自网络，仅用于个人学习 1.4风险管理程序 1.4.1风险识别 1.4.1.1确定事件并启动质量风险管理. 1.4.1.2启动和规划一个质量风险管理可能包括下列步骤： 1)确定风险评估地问题或风险提问，包括风险潜在性地有关假设； 2)收集和组织信息，评估相关地潜在危害源，或对人类健康影响地背景资料与信息； 3)明确决策者如何使用信息、评估和结论； 4)确立领导者和必要地资源； 5)制定风险管理进程地日程和预期结果. 1.4.1.3在此阶段应清楚地确定风险问题或事件对质量风险管理（QRM）地结果有很重要地影响. 1.4.1.4在此阶段还需收集背景信息并确定质量风险管理（QRM）工程负责人及资源配置等.
风险管理在验证活动中的应用系列： 质量风险管理工具 质量风险管理的原则之一是质量风险管理流程的评估结果，正式性和文 件化应与其风险级别相适应。通常来说，最好能运用一个系统的质量风险 管理工具，但正式的风险管理工具经常是既不合适又不需要的，因为实施 质量风险管理流程只是为先前的非文件化或历史数据提供了一种合适的知 识管理和文档框架，所以，只要符合质量风险管理的要求，使用非正式的 风险管理程序（如使用经验工具或内部程序）也被认为可接受。 风险管理的正式程度包括简易化程度、相关项目专家、组织构架、工具 和文件系统的严谨和正式程度。风险管理的严谨和正式性要求程度受许多 因素的组合影响，包括（但不限于）： o风险问题的危急程度（例如：影响病人安全或产品质量）； o问题、工艺或系统的复杂性； o相关历史数据和相关文献的可用性； o工艺知识和经验的实用性程度。 没有一个或一套工具适用于所有的质量风险管理过程。ICH Q9中给出 了制药行业与药政机构公认的几种风险管理工具，以下列几种工具为例进 行质量风险管理流程的简要说明： FMEA是确定某个产品或工艺的潜在失效模式，评定这些失效模式所带 来的风险，根据影响的重要程度予以风险分级并制定和实施各种改进和补 偿措施的设计方法。 该工具潜在使用领域： o风险优先性排序（使用打分法）； o风险控制活动的有效性监督； o用于设备和厂房，也可被用于生产工艺分析以确定高风险步骤或关键参 数； 实施步骤： o成立评估小组； o将大的复杂的工艺分解成易执行的步骤； o识别已知和潜在的失效模式； o通过集体讨论得出已有失效和潜在失效的列表； 风险评估判定标准可采用以下两种方法： o定性法：高、中、低 o打分法：5、3、1 表1 风险评估定性判定标准 评 估 严重性可能性可检测性 高预期将具有非常显著 的负面影响。影响可预期 为有显著的长期影响和/ 在产品的生命周期中 可能会发生几次。 缺陷状况的检测非常 可能（每次发生都可检测 到）