入住登记程序（标准操作时间2分钟）
序号操作步骤操作标准注意事项
1
礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好，欢迎光临；早上好；您好！请问
有什么可以帮您？；确定是否住店；确认有无预定：①先生/小姐，您好，请问您之前有预定吗？
之前有住过我们酒店吗？②先生/小姐，您好，见于您上次住过我们酒店，还是给您和上次一样
的优惠价格，可以吗？
①如同时接待多位客人，可
用微笑和点头示意，“您好，
请稍后”。
②如果客人没有预订，根据
实际房态情况直接以散客
形式办理入住。
③注意每位入住客人都必
须登记有效证件。无任何有
效证件，不得登记入住。酒
店接受的身份证明有中国
公民身份证、护照、港澳通
行证、回乡证、士兵证、军
官证等。
④已经预付房费的客人和
三星及三星以上的会员入
住免收押金，只收取房费。
⑤如客人需要RC单留底，
可重新打印一份交给客人。
⑥在给客人介绍入住信息
时切勿报出客人房号。
2
若无预定①向客人介绍房型及房价供客人选择。
②确定入住信息：房型、房价、入住天数、入住人数等。
3若有预定查看客人订单情况，与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4索取证件请客人出示身份证或其他有效证件：请出示一下您的身份证，谢谢。
5确认信息双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您是几位入住？
6
登记入住①有预定：检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住；
②无预定：直接开房入住。
注：务必收到客人押金或刷卡后方可在客房软件做入住。
7
收取押金①收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，如：请您预付××元房费押金，请问是刷卡还是付现？
②唱收唱付，报出现金金额，例如：收取您500元整，谢谢。
③将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
8
打RC单并签名①在系统中录入押金并打印RC单
②取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，同时留一下您的联系方式，以便有什么特别情况好及时通知您，谢谢。
9制作房卡制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间；填写卡套。10扫描证件扫描身份证或其他有效证件。
11
递交证件、房卡①取回客人签字的RC单
②将房卡、客人证件、早餐劵、押金单交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间
您好，这是您的身份证、房卡、押金单、早餐劵，请您收好。
③提醒：您的房间安排在×楼，房间号码是××，请您在明天12点前凭房卡前来退房。餐厅在×楼，用餐时间为早上7点半到9点半。
12致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，祝您入住愉快。13通知入住HK：你好，××××房入住。
14整理资料整理RC单据，放入RC单文件夹中。
退房结账程序（标准操作1分钟）
序号操作步骤操作标准主要事项
1礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好，请问有什么可以帮您？；
您好，请问您是要退房吗？
①客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人
证件并复印；打印账单，注明退款信息后请客
人签名。
②退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等，
我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让客人
等候。
③如客人账单异常、客人有借物未归还，需主
动提醒和核实。
④如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人
解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员
应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客
人。
⑤注意团队用房退房：检查房卡是否全部收
回；散客及团队押金单。
2确认信息确认客人退房。
3索取房卡请客人出示房卡及押金单，并询问退房房号：请出示您的房卡及押金单，谢谢。
4核对房号①收回房卡并询问客人退房房号：请问您住那间房？
②将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。
③打开客人账单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。
5通知退房①电话通知HK退房，待查房正常后结账。
②若有消费由查房员告知，做好消费记录并入账。
③报退程序：您好，××房间退房，工号××。
④接退情况：退房正常与否，同时记录查房员工号××。
6系统结账①与客人确认消费金额：××小姐/先生，您一共消费××元，包含房间消费××元，请您确认是否准确？
②点击结账退房。
7打印账单①请客人签字确认。
②若客人需账单将客人联给客人。
③若客人需要发票，开具后在账单上盖“发票已开”章。
④将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和××元找零，请您收好，谢谢。
8致谢道别使用标准结束语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。
9整理资料①核对单据和系统账单有无异常或遗漏。
②将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台制定位置。
精心整理 客房清扫服务程序及标准 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 。 问“可以进来吗？”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。 四、巡视检查 (1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完 面巾、 应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 ④同时取出有客衣的洗衣袋。 ⑤从工作车带进干净的布品。 六、做床 1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 (1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。 (3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 (6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查 （1)、清洁程序 准备工作——放水冲刷马桶——收集废弃物+清洁马桶。 ——清洁浴缸及面盆其他设施——创光保养——补充物品——清扫地面——检查及整理。
柏林宾馆客人账单 地址：交通路50号与温泉路交汇处 姓名(NAME) 来期(ARRIVAL) 2018-07-2 房号(ROOM) 5 离期(DEPARTURE) 2018-07-3 付款方式（Payment method）现金 账号(ACCOUNT NO.) S038人数(GST. NUMS. ) 1 日期说明房号单据号消费金额（元）DATE Description Room No. Reference No. Amount 2018-07-28 房费(room rate) 507 0 220.00 2018-07-29 房费(room rate) 507 0 220.00 2018-07-30 房费(room rate) 507 0 220.00 无论在任何情况下，本人同意负责支付以上的账目。操作员(Clerk)：李艳时间（Time）：2018.07. 11：22
****宾馆 时间 2018-4-26 11:23 操作员 季鹏鹏 Time Current user 账单/BILLING
客人账单 XXX酒店 公司/会员：打印次数：1 客人姓名：李四抵店日期： 2013-6-17 18:40:10 房间号码： 8841 离店日期： 2013-6-21 08:20:39 总金额￥： 1072.00 应付款￥： 00.00元 Pagelof1 日期房间号码项目借项贷项 2013-06-17 18:55 8841 人民币押金 1300.00 2013-06-17 23:59 8841 标准房租 268.00 2013-06-18 23:59 8841 标准房租 268.00 2013-06-19 23:59 8841 标准房租 268.00 2013-06-20 23:59 8841 标准房租 268.00 2013-06-21 08:20 8841 结账退款人民币 -228.00 合计1072.00 1072.00 付款金额￥： 1072.00元 打印人：钟银莲打印时间 2013-6-21 08:22 本人愿对这账单之总数负全责 6条明细标准房租：1072.00 宾客签字： 预订电话 酒店地址
柏林宾馆客人账单 地址：交通路50号与温泉路交汇处 姓名(NAME) 来期(ARRIVAL) 2018-07-2 房号(ROOM) 5 离期(DEPARTURE) 《 2018-07-3 付款方式（Payment method ） 现金 账号(ACCOUNT NO.) S038 人数(GST. NUMS. ) 1 日期 说明 / 房号 单据号 消费金额（元） DATE Description Room No. Reference No. Amount 2018-07-28 房费 (room rate) 507 | 0 2018-07-29 房费(room rate) 507 0 2018-07-30 房费(room rate) 507 0 " / 无论在任何情况下，本人同意负责支付以上的账目。 操作员(Clerk)：李艳 时间（Time ）：. 11：22 《 { ， &
****宾馆 时间 2018-4-26 11:23操作员 季鹏鹏 Time Current user 账单/BILLING >
~ 客人账单 XXX酒店 公司/会员：打印次数：1 客人姓名：李四抵店日期： 2013-6-17 18:40:10 房间号码： 8841 离店日期： 2013-6-21 08:20:39 总金额￥：应付款￥：元 Pagelof1 日期房间号码项目借项 贷项 2013-06-17 18:55 8841 人民币押金 2013-06-17 23:59 8841 标准房租 ( 2013-06-18 23:59 8841 标准房租 2013-06-19 23:59 8841 标准房租 2013-06-20 23:59 8841 标准房租 2013-06-21 08:20 8841 结账退款人民币 合计 付款金额￥：元打印人：钟银莲打印时间 2013-6-21 08:22 本人愿对这账单之总数负全责 6条明细标准房租：宾客签字： 预订电话 酒店地址 ~ > -
客房部查房程序及标准 一、走房查房标准 1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前台，以免造成跑帐、漏帐现象。 2、按程序进入房间。 3、查房的规定时间分别为3—5分钟。 4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。 1）套房： 客厅-→客用卫生间-→卧室-→电脑桌-→卧室 卫生间-→其它 2）标准间： 门口-→卫生间-→床上用品-→电脑桌-→电视 柜-→行李柜-→衣柜-→其他。 5、若在查房时，发现此房客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前台，并留意此房情况，待客人离开后再查房。 6、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前台，核对核对正确房号，及时查房。 7、填写“房态报告”表。 二、走房查房注意事项： 1、检查壁柜里侧及上下层有无衣物及物品遗留。 2、检查写字台底部、床头柜的抽屉内是否有遗留物品。 3、查看沙发垫下面、缝隙、床下、床单、枕头、被子下 面有无遗留物品。
4、检查各插座上有无遗留的充电器。 6、检查房间设备设施是否损坏及饮品是否使用。 三、住客房检查程序 1.按规定程序进入房间，检查各类设备设施使用情况； 2.发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及时通知领班； 3.领班要及时、准确向总台报告住客的情况； 4.前台与客人沟通情况后，得到总台领班答复后，再进行处理； 5.服务员要与下一班人做交接，要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报； 6.做好特殊房间的记录工作。 四、检查房间设备标准 1、床 检查床的外表是否有漆皮脱落及爆裂现象；床头是否牢固，有无晃动，有包布的地方查看有无破损；床垫内弹簧有无损坏，包布是否有磨损处；床腿有无断裂现象，坐在床上是否摇摆；带方向轮的床腿要查看方向轮内有无滚珠掉落。 2、床头柜 查看床头柜表面有无漆皮爆裂脱落现象；柜门把手有无丢失、损坏，柜门开、关是否自如；查看安装在床头柜上的各种电器控制按键是否完好，有无失灵。 3、沙发 查看沙发包布或包皮有无破损、开线现象；木质的地方
客房清扫服务程序及标准 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查 (1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。 (3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。 (5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾 (1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 (2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品 ①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 ②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 ③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋
合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：602 姓名：张林姗账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.02 离店时间：2012.12.07 操作员：18 打印时间：2012.12.07 备注：记账项目记账日期消费金额结算金额备注信息房费2012.12.02286 房号602房费2012.12.03286 房号602房费2012.1204286 房号602房费2012.12.05286 房号602房费2012.12.06286 房号602房费2012.12.07286 房号602合计1716.00 银联卡：客户签字 ： 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：438 姓名：李柯账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.12 离店时间：2012.12..17 操作员：5 打印时间：2012.12.17 备注： 记账项目记账日期消费金额结算金额备注信息房费2012.12.12368 房号438房费2012.12.13368 房号438房费2012.12.14368 房号438房费2012.12.15368 房号438房费2012.12.16288 房号438房费2012.12.17288 房号438合计2048.00 银联卡：客户签字 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：2004 姓名：李微账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.23 离店时间：2012.12.28 操作员：7 打印时间：2012.12.28 备注： 记账项目记账日期消费金额结算金额备注信息房费2012.12.23266 房号2004房费2012.12.24266 房号2004房费2012.12.25266 房号2004房费2012.12.26266 房号2004房费2012.12.27266 房号2004房费2012.12.28266 房号2004合计1596.00 银联卡：客户签字 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：325 姓名：赵杰辉账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.09 离店时间：2012.12.14
退房检查程序 一、目的 1. 确保客人没有遗下物品。 2. 如客人有遗留物品，可及时通知客人取回遗留物品。 3. 及时报修损坏的设施设备及家具等。 4. 及时发现及报告公司配置东西的遗失，以便及时处理，减低成本消耗。 二、程序 1. 长住房退房之前，主管可在客人退房前几天，与客人做“退房盘点” 。 2. 当接到办公室通知房间退房，需马上到房间检查，以便及时通知前台检查结果 （因客人办理退房手续时不便久候）。 3. 主卧 检查床头柜台面、打开床头柜抽屉、翻开床上布草、打开梳妆台、电视柜及衣 橱的抽屉、床底、窗帘背后大理石窗台上、墙身插座上、保险柜检查是否有客 人遗留物品，如保险箱是关闭状态，可通知前台。同时检查主卧我们公司配置 的东西是否有遗失或损坏（注意主卧内有小烟灰缸 1 个，男、女衣架各十个，浴袍2 件，索尼闹钟 1 个，床尾布 1 个，靠垫 4 个等）。 4. 卫生间 要将柜门打开，检查是否有客人遗留物品。同时检查我们公司配置的物品是否 有遗失（注意卫生间内各有人体秤 1 个，吹风机各 1 个，小花瓶各 1 个，主卫还有防滑垫 1 块等）。
5. 客卧/书房 检查床头柜台面、打开书桌及衣橱的抽屉、洗衣篮、床底、窗帘背后大理石窗 台上、墙身插座上、检查是否有客人遗留物品，同时检查我们公司配置的物品 是否有遗失或损坏（注意其中一个客卧内有小烟灰缸 1 个，Q 床有床尾布，闹钟1 个，黑色皮桌垫 1 个，男、女衣架各 4 个等）。 注：书房要检查备用布草，如被子、枕头、保护垫等是否齐全。 6. 厅 拉开电视柜抽屉及柜门、书架柜门，检查是否有客人遗留物品，同时检查我们 公司配置的物品是否有遗失或损坏（注意厅内有大烟灰缸 1 个，文件夹 1 个，大花瓶 1 个等） 拉起所有沙发坐垫、检查沙发底、背后是否有客人遗留物。 7. 储藏室 一定要推开储藏室门检查是否有客人遗留物品。 8. 厨房 拉开所有橱柜门、抽屉，也要打开冰箱门，检查客人是否有遗留物品，同时检查我们公司配置的东西是否有遗失或损坏。 9. 所有拉开的抽屉、柜门，不要关上，待检查好整个房间后，可再巡视一遍是否 有漏查的地方（是否有抽屉、柜门没打开）。 10. ．如客人有遗留物品，要第一时间打电话通知办公室文员，以便及时通知客人取 回，或待办公室进一步与前台或销售部沟通处理。如办公室无处理通知，当天一定要将客人遗留物品尽快交到办公室做记录。贵重物品必须立即交到办公室。
表2-1 客房查退房评分标准测试一 姓名：测试日期：2014 年6月 25日 测试成绩＝仪容仪表得分＋实际操作得分 ____ 分＋ ____ 分＝ _____ 分 表1-1“仪容仪表”评分标准 仪表项目细节要求分值扣分得分 头发（1.5分）男士：1、后不盖领，侧不盖耳0.5 2、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5 女士：1、后不过肩，前不盖眼0.5 2、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5 面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5 女士：淡妆0.5 手及指甲（1.5分）1、干净，指甲修剪整齐0.5 2、不涂有色指甲油0.5 服装（1.5分）1、整齐干净，无破损、无丟扣0.5 2、熨烫挺刮0.5 鞋（1.0分）1、黑颜色皮鞋0.5 2、干净，擦试光亮、无破损0.5 袜子（1.0分）1、男深色、女肉色0.5 2、干净、无褶皱、无破损0.5 首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.5 2、工号牌佩戴规范0.5 总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅 1.0 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0 合计（小计10分）10
表1-2“查退房”评分标准 项目要求细则分值扣分得分 敲门进房（6分）接到退房通知立刻放下手中的工作前去退房门前，敲门前观察是否是 ＤＮＤ或双锁房，按敲门程序敲门进房。 2发现接到退房通知的房间内还有客人，首先询问客人是否通知前台办理了 退房，如果没有跟客人说抱歉退出房间，然后致电前台核对房号有无错误。 2 发现接到退房通知的房间内还有客人，首先询问客人是否通知前台办理了 退房，客人确认之后帮客人收拾好行李前往前台办理退房手续，再进行查 房。 2 休息区（15分）插卡取电，拉开窗帘，检查窗户玻璃是否损坏？ 3 按顺时针或逆时针开始检查，沙发或地毯有无烟洞？ 3 灯具、家具是否损坏？沙发底有无遗留物品？ 3 床头柜、床头柜后面、枕头下、床下有无遗留物？ 3 床上用品是否污染损坏？物品是否齐全？ 3 操作区（21分）电视机是否完好？ 3 书桌上及抽屉内有无遗留物？ 3 迷你吧柜杯具有无短缺破损？ 3 衣柜内有无遗留物？物品有无短缺？ 3 保险柜是否有遗留物？ 3 地毯或地板有无损坏污染？家具有无破损？ 3 有无物品消费？ 3 卫生间（18分）马桶有无损坏？ 3 淋浴房玻璃是否完好？ 3 面盆、浴缸有无破损？ 3 台面有无客人遗留物品？杯具是否破损？ 3 吹风机是否完好？镜面有无破损？ 3 四巾、浴袍是否齐全有无污染？ 3 遗留物品每个区域需要清查，贵重物品需上报大堂副理和当值上司。 2 消费报账包装拆封视为消费，小商品、迷你吧、借物检查报前台收银。 2 损坏赔偿每个区域需要清查，沙发、地毯、家具烟洞50元，布草烟洞全 赔，少量血渍免赔，多处污染需要清洗赔偿。 2 查房习惯（8分）查房前了解此房有无借用物品，查一间报一间，语言简洁易懂。 发现有遗留物品、酒水消费、物品损坏、带走或污染要第一时间 报前台收银。如果有遗留物、消费或赔偿须询问前台收银工号或 姓名，并通知房务中心记录，在工作表上做好登记。 8 综合表现（16分）及时：接到退房通知时反应迅速。 2 快速：进门查房2分钟，每延迟10秒扣1分。 6 准确：每漏查1项扣1分，扣完为止。8 实际得分（小计90分） 计时：记录：考评员：审核：
房号：602 姓名：张林姗账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.02 离店时间：2012.12.07 操作员：18 打印时间：2012.12.07 备注： 银联卡：客户签字： 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：438 姓名：李柯账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.12 离店时间：2012.12..17 银联卡：客户签字
房号：2004 姓名：李微账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.23 离店时间：2012.12.28 操作员：7 打印时间：2012.12.28 备注： 银联卡：客户签字 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：325 姓名：赵杰辉账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.09 离店时间：2012.12.14 银联卡：客户签字
合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：789 姓名：洪腊梅账号：3413288000018010004870 到店时间：2013.01.05 离店时间：2013.01.10 操作员：16 打印时间：2013.01.10 备注： 银联卡：客户签字 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：5001 姓名：张晓玫账号：3413288000018010004870 到店时间：2012.12.11 离店时间：2012.12.16 银联卡：客户签字
合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：3001 姓名：陈永生账号：3413288000018010004870 到店时间：2013.01.08 离店时间：2013.01.13 操作员：22 打印时间：2013.01.13 备注： 银联卡：客户签字 合肥福湘楼酒店客人结账单 房号：2500 姓名：赵海账号：3413288000018010004870 到店时间：2013.01.13 离店时间：2013.01.18 银联卡：客户签字
退房检查服务流程与规范 1．敲门进房 （1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房 （2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 2．检查房间 （1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单 （2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记 （3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 3．报告登记 （1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号
（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间 (一) 接到前台或客人通知退房时要快速、准确的到达所通知的退房房间； (二) 敲门后打开房门，先开窗透气（有窗户的房间）打开房内所有电器，查看是 否正常运转；如：电视、电脑、空调、电水壶、遥控器和电灯等。 (三) 检查房内所有自费品是否有消费； (四) 检查房内所有布草是否有破损、烟洞、污迹；如：床单、被套、枕套及面浴 巾等。 (五) 检查房内客人使用物品是否正确齐全；如：玻璃杯、拖鞋、烟缸、电蚊器等。 (六) 检查地板、地毯是否有烟头烫坏，墙纸家具是否恶意损坏； (七) 检查卫生间物品是否齐全完好；如：玻璃台面、面池、镜子、水龙头和淋浴 花洒等。 (八) 检查是否有客人遗留物品； (九) 快速准确回复前台退房检查的情况，以便办理退房结账手续。 备注：如遇不能自行处理的情况需马上向前台或上级汇报。
客房服务员开门程序及接到房务中心退房呼叫程序 1.开门时要检查房门上有无“请勿打扰”牌或门铃灯亮着“请勿打 扰”灯（暂无“请勿打扰灯”。 2.用手轻轻地敲门三下，报身份“客房服务员”或英文 “Housekeeping”。 3.再敲门三下，同时重复报身份。 4.后退半步,以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。 5.在门外等候约10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光， 以确认房内有无客人。 6.开锁进房，在开锁后，将门打开30度角。敲门三下，同时再报一 次身份，最后一次确认房内有无客人。（如有客人时，只有在客人允许的情况下，才可进房。） 房务中心退房呼叫 1.服务员收到房务中心的呼叫应立即回应，当得知几号房退房时， 一定要回答“收到”或“请重复”； 2.服务员第一时间接到退房后要马上停下手中工作去查退房； 3.首先看衣柜内有无客人挂放的衣物，鞋篓内有无异物。 4.检查行李柜后、电视机柜后、床头柜后、窗台后地面、桌面。 5.检查写字台抽屉、有无遗漏在抽屉里。 6.用手摸一下沙发四周缝隙，有无遗漏物品，包括沙发垫下、沙发 底。 7.检查床上、枕头下、枕头处床垫下、床底（特别是床头、床头柜 处地毯上）。 8.查看卫生间台面、小烟缸内有无小件物品，浴巾架门背后有无客 人毛巾或衣物。 9.客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留的物品。 10.若发现物品少损或小酒吧有消费，必须第一时间内报告房务中 心； 11.若房内无物品少损或无小酒吧消费则直接报“几号房查房OK”； 12.要求查房时间不得超过三分钟；
13.发现遗留物品要在第一时间报到房务中心，若是贵重物品或现 金要通知财务部。
酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层 的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报 表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交
接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供 各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情 况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工 作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫 工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消
精心整理 酒店客房服务工作流程 第一部分客房基础操作程序 1.内容：客房清扫的服务程序4 2.内容：中式铺床程序6 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.内容：敲门进房程序24 17.内容：客人退房检查程序25 18.内容：工作车使用和保养26 19.内容：吸尘器的使用与保养程序27
20.内容：各种地毯污渍的处理方法28 21.内容：床垫的翻转保养29 22.内容：木器打蜡的程序30 23.内容：清洁花卉程序31 24.内容：房间杀虫程序32 25. 1. 1 2 - 3 a b 4、准备好吸尘器。 二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，
将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1 2 3 4 物。 5 (1) (2) (3) 人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。
客房服务员清扫退房工作标准 一、进房： 1?站在门口约30 cm处，面对正门以食指第二个关节轻敲房间2-3次每次3下，并报‘你好，服务员 ' 2 .如房间内无人应答，开启房门成30°角时，再次用食指第二关节轻敲房门一次，每次三下并报‘你好，服务员 '确定无人后，方可进入。 二、清扫房间 1.撤房间内垃圾，将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶等 2.做房： A 撤换脏布草： ① 撤下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内。② 从工作车上取干净布草，检查布草是否有破损或未洗净的污迹。 B 拉出床位. ① 双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头有一定距离便于操作。② 检查保护垫是否有污迹，并及时更换。③ 将保护垫拉平整。 C铺单： ① 站在床尾中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去。② 展开床头单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用了，向前方甩出床单，床单中线位于床中央③ 双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同。④ 包角： 由里向外顺时针侧抱。角应有棱有角紧而平。 D 套枕套. ① 手臂插入枕套，用了抖开。② 一手抓住枕芯，前端两角另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套。③ 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套。④ 再次抖动枕头使其饱满，平整放于床头，枕套中线与床单中线重合。 E 铺棉被：
① 站在床尾将被罩头部找出，用力抖动使其平整。② 将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被罩，将被芯塞入被罩里。③ 左手紧抓被叠起的左角，两手打开，将被芯角置于被罩头的两角内。 ④ 在放置好的同时将被芯的中部尾部顺势理平，再将尾部两角放置好，系好。 ⑤ 用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽的距离中线与床单合并后，将头部折回25 cm -30 cm. 3.除尘： 检查设备，按顺时针或逆势针方向进行抹尘。如： 床及床头柜窗台，写字台衣柜等房间内设施。 4.洗刷： 撤到卫生间的茶杯、刷牙杯、烟缸等，让后清洗面盆、玻璃卫浴、马桶等。 5.补充卫生间及房间缺少物品，如： 面巾、浴巾、茶叶等 6.轻扫房间内各死角，按从里到外的顺序打扫，然后用湿托布从里到外拖一遍，再用干布拖一遍。 7.进房进行自检，查卫生间，物品是否摆放整齐美观，卧室内物品是否达标，有无遗漏项目。 8.取出房卡,关好房门，写好房态，报给领班。
维也纳酒店集团标准化管理体系文件－流程编号OSC-HK-S-006生效日期20090401 序号修订日期修改人生效日期 1初版詹益武20080401 220090330甘涌20090401 320130630陈孟20130701 退房检查操作流程 1.目的 统一规范性服务，提升宾客满意度； 2.适用范围 各成员单位 3.定义和缩写 无 4.职责与权限 部门/岗位职责 前厅/客房服务员按照检查退房操作流程执行； 5.工作程序：集团已推广零停留服务，些操作只限在接到前台通知时执行： 项目操作注意 1.前台通知客房查房 （根据零停留服务 要求，安排检查需 要检查的退房）1)前台用对讲机清晰简扼地通知客房查 房，“XX楼，XX房退房，请查房，谢谢”； 2)仔细倾听前台报告的离店客人房号； 3)客房服务员重复两遍回复“XX退房，收 到”； ?单一楼层房间数量较多的， 且需多人在同一楼层服务的 酒店，应责任到人，明确查 房人； 2.服务员查房4)收到总台报查退房号时反应要迅速，放?在住客房工作期间接到查退
下手中的工作，迅速检查所退房间的衣 柜/保险箱/迷你吧/抽屉/床/门后和卫 生间等处； 5)检查客房内设施设备、用品有无损坏或 遗失； 6)检查客房内是否有不安全的因素； 7)检查是否有客人的遗留物品； 8)查房时间控制在1分钟内； 房要求，需礼貌地向客人打 声招呼“不好意思!需要查 退房，暂时走开一下；”后轻 轻退出，随手带上房门； ?进入所查退房时有人在房间 需礼貌退回同总台确认房 号，不可粗鲁闯进有客房， 以免引致客人投诉； ?发现遗留物品和酒店物品缺 损等及时报告前台； ?对事件的处理由值班经理负 责，客房服务员配合； ?检查烟缸及垃圾桶内是否有 未熄灭的烟头； 3.报查房结果9)对查退房间棉织品、设备设施、配备用 品核实一切正常情况后，迅速向前台报 告结果“前台，XX房查房完毕”，无论 客人有无消费均需将查房结果报前台； 10)查房时发现问题及时报告前台，请XX 房间客人稍等（对有问题的房间，可使 用房内电话，避免报告内容影响客人和 说不清楚）； 11)客房设备设施如有任何丢失或损坏，应 即时报总台及客房领班，保留现场留待 领班、值班经理或客人上房取证； 12)若有住客遗留物品立即报前台让客人 上来领取，报房时要求话语清晰，讲明 遗留物品的特征与数量；?多间退房时，需请同楼层服 务员或领班协助查房，以保 证退房速度与质量； ?为避免客人遗留物品，应加 强检查洗手间门后挂衣钩、 衣橱、白色床单或枕头夹层、 行李柜； ?客房设备设施丢失或损坏的 常见有棉织品的丢失与烧烂 及染色、地板及桌面烟头烧 坏或损烂、瓷器及玻璃器盅 损烂、少遥控器及防毒面具 开封等；
一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知；
工作行为规范系列查退房工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-20840 查退房工作程序 Check out check out procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 查退房程序目的:保护酒店及客人的财产不受损失。 原则:及时，快速，准确。 1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求(检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人。)整理好相关内容，确认到人去查房。 2、楼层服务员当接到客房服务中心通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务中心、收银处，确保房态无误。 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。
5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知前台收银及服务中心。特别注意的地方是衣柜(壁柜)里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。保险柜是否被锁住。 6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是:①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器。沙发、椅子、衣柜等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失(缺少)，是否有污迹，如:毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。④检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好(注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开)。检查及数量，检查其他物品有无缺少。客房小冰箱的酒水、饮料是否被客人饮用或调换。检查时要注意客人是否在冰箱里作弊。 7、通知前台收银处:报查房的房号、房间消费的名称、数量及金额，自报工号并询问收银员工号，记录在查房表上。无论有无消费，查3-5间房时，应立即通知收款台。有几个人查房时，应及时询问收银员还有哪些房未检查，确保查房