个案会谈时常用的沟通技巧（有哪些？如何用？）
个案会谈是指个案工作中工作者与案主（服务对象）面对面有目的的专业谈话。下面是根据教材和网络上的资料整理的一些个案会谈时常用的技巧。
一、支持性技巧
支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。
（一）表达专注。专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：
1.面向案主。工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。
2.上身前倾。坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。
3.良好的视线接触。会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。（二）倾听。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：
1.倾听案主的话语信息。工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。
2.观察案主的身体语言信息。有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。
3.解读案主其人。倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。
（三）同理心。同理心是指工作者了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力；角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。
同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。
（四）鼓励支持。鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。
二、引领性技巧
引领性技巧是指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。运用引领性技巧的目的是促进案主在相关主题上做出较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主的认识和了解。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要等。
（一）澄清。工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。个案工作者与案主之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，工作者必须对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。
（二）对焦。对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突，鼓励技巧的理念主张让案主多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况，因此，对焦技巧的运用不可生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。
（三）摘要。工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助案主理清自己混乱的思路，突出案主在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进案主对自己有较清晰的了解。另外，工作者作完摘
要后，还应向案主查证摘要是否准确，容许案主否定、接纳或更正工作者的摘要。
三、影响性技巧
影响性技巧是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质。
（一）提供信息。工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。工作者在提供信息的时候首先要了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。
（二）自我披露。选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导案主从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以为案主树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染案主使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与案主的心理距离，发展融洽的专业关系。
（三）建议。对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，工作者通过对案主问题及相关信息的了解，总会发展出具体的解决案主问题的思路，工作者应该向案主提出这些意见。但是，工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向案主提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果工作者生硬地强行要求案主按照自己的意见做，违背案主个人意愿，反倒会造成不进反退的后果。因此，如何向案主提建议非常重要。
（四）忠告。工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动，例如：“如果你还是每天翻查你丈夫的包，他会觉得自己不被尊重，会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。因此，工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，工作者应该耐心地讲清道理，提供案主不知晓的知识和视角，使案主有所领悟。
（五）对质。对质是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。通过对质，工作者可以协助案主觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致或欠和谐的地方
四、运用好语言符号和非语言符号
（一）语言符号。第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。
（二）身体符号。身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65％的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。
（三）环境符号。环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔o厘米～ 15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好；75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。
社工与内地社工在义工发展和活动推行上有很大的分别，香港社工：
1、拥有大量的、长期的、稳定的和多元化的兵(志愿者)
2、着重练兵(培训)和养兵(维系)
3、视活动为培训、维系和发展志愿者的平台，差不多所有活动都是联动志愿者一起去策划、推行和检讨。
4、社工鲜有独自计划和推行活动，心理教育或情绪治疗小组除外。
5、活动进行期间，社工主要的角色是与居民、参加者、地区领袖交谈，从而了解服务需求、介绍活动和建立关系。不会做司仪、摄影、维持秩序、派发礼物、管理物资、控制音响、带领游戏等工作。
国务院关于促进慈善事业健康发展的指导意见
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国发〔2014〕61号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
改革开放以来，我国慈善事业蓬勃兴起，以慈善组织为代表的各类慈善力量迅速发展壮大，社会慈善意识明显增强，各类慈善活动积极踊跃，在灾害救助、贫困救济、医疗救助、教育救助、扶老助残和其他公益事业领域发挥了积极作用。但是，我国慈善事业依然存在政策法规体系不够健全、监督管理措施不够完善、慈善活动不够规范、社会氛围不够浓厚、与社会救助工作衔接不够紧密等问题，影响了慈善事业的健康发展。根据党的十八大、十八届三中、四中全会精神和国务院决策部署，为进一步加强和改进慈善工作，统筹慈善和社会救助两方
面资源，更好地保障和改善困难群众民生，现提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持政府推动、社会实施、公众参与、专业运作，鼓励支持与强化监管并重，推动慈善事业健康发展，努力形成与社会救助工作紧密衔接，在扶贫济困、改善民生、弘扬中华民族传统美德和社会主义核心价值观等方面充分发挥作用的慈善事业发展新格局。
（二）基本原则。
突出扶贫济困。鼓励、支持和引导慈善组织和其他社会力量从帮助困难群众解决最直接、最现实、最紧迫的问题入手，在扶贫济困、为困难群众救急解难等领域广泛开展慈善帮扶，与政府的社会救助形成合力，有效发挥重要补充作用。
坚持改革创新。在慈善事业体制机制、运行方式、慈善事业与社会救助对接等方面大胆探索，畅通社会各方面参与慈善和社会救助的渠道，大力优化慈善事业发展环境，使各类慈善资源、社会救助资源充分发挥作用。
确保公开透明。慈善组织以及其他社会力量开展慈善活动，要充分尊重捐赠人意愿，依据有关规定及时充分公开慈善资源的募集、管理和使用情况。慈善组织要切实履行信息公开责任，接受行政监督、社会监督和舆论监督。
强化规范管理。加快完善相关法规政策，规范和引导慈善事业健康发展。依法依规对自然人、法人和其他组织开展的慈善活动进行监管，及时查处和纠正违法违规活动，确保慈善事业在法制化轨道上运行。
（三）发展目标。到2020年，慈善监管体系健全有效，扶持政策基本完善，体制机制协调顺畅，慈善行为规范有序，慈善活动公开透明，社会捐赠积极踊跃，志愿服务广泛开展，全社会支持慈善、参与慈善的氛围更加浓厚，慈善事业对社会救助体系形成有力补充，成为全面建成小康社会的重要力量。
二、鼓励和支持以扶贫济困为重点开展慈善活动
扶贫济困是慈善事业的重要领域，在政府保障困难群众基本生活的同时，鼓励和支持社会力量以扶贫济困为重点开展慈善活动，有利于更好地满足困难群众多样化、多层次的需求，帮助他们摆脱困境、改善生活，形成慈善事业与社会救助的有效衔接和功能互补，共同编密织牢社会生活安全网。
（一）鼓励社会各界开展慈善活动。
鼓励社会各界以各类社会救助对象为重点，广泛开展扶贫济困、赈灾救孤、扶老助残、助学助医等慈善活动。党政机关、事业单位要广泛动员干部职工积极参与各类慈善活动，发挥带头示范作用。工会、共青团、妇联等人民团体要充分发挥密切联系群众的优势，动员社会公
众为慈善事业捐赠资金、物资和提供志愿服务等。各全国性社会团体在发挥自身优势、开展慈善活动时，要主动接受社会监督，在公开透明、规范管理、服务困难群众等方面作出表率。各类慈善组织要进一步面向困难群体开展符合其宗旨的慈善活动。倡导各类企业将慈善精神融入企业文化建设，把参与慈善作为履行社会责任的重要方面，通过捐赠、支持志愿服务、设立基金会等方式，开展形式多样的慈善活动，在更广泛的领域为社会作出贡献。鼓励有条件的宗教团体和宗教活动场所依法依规开展各类慈善活动。提倡在单位内部、城乡社区开展群众性互助互济活动。充分发挥家庭、个人、志愿者在慈善活动中的积极作用。
（二）鼓励开展形式多样的社会捐赠和志愿服务。
鼓励和支持社会公众通过捐款捐物、慈善消费和慈善义演、义拍、义卖、义展、义诊、义赛等方式为困难群众奉献爱心。探索捐赠知识产权收益、技术、股权、有价证券等新型捐赠方式，鼓励设立慈善信托，抓紧制定政策措施，积极推进有条件的地方开展试点。动员社会公众积极参与志愿服务，构建形式多样、内容丰富、机制健全、覆盖城乡的志愿服务体系。倡导社会力量兴办公益性医疗、教育、养老、残障康复、文化体育等方面的机构和设施，为慈善事业提供更多的资金支持和服务载体。加快出台有效措施，引导社会公众积极捐赠家庭闲置物品。广泛设立社会捐助站点，创新发展慈善超市，发挥网络捐赠技术优势，方便群众就近就便开展捐赠。
（三）健全社会救助和慈善资源信息对接机制。
要建立民政部门与其他社会救助管理部门之间的信息共享机制，同时建立和完善民政部门与慈善组织、社会服务机构之间的衔接机制，形成社会救助和慈善资源的信息有效对接。对于经过社会救助后仍需要帮扶的救助对象，民政部门要及时与慈善组织、社会服务机构协商，实现政府救助与社会帮扶有机结合，做到因情施救、各有侧重、互相补充。社会救助信息和慈善资源信息应同时向审计等政府有关部门开放。
（四）落实和完善减免税政策。
落实企业和个人公益性捐赠所得税税前扣除政策，企业发生的公益性捐赠支出，在年度利润总额12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除；个人公益性捐赠额未超过纳税义务人申报的应纳税所得额30%的部分，可以从其应纳税所得额中扣除。研究完善慈善组织企业所得税优惠政策，切实惠及符合条件的慈善组织。对境外向我国境内依法设立的慈善组织无偿捐赠的直接用于慈善事业的物资，在有关法律及政策规定的范围内享受进口税收优惠。有关部门要大力宣传慈善捐赠减免税的资格和条件。
（五）加大社会支持力度。
鼓励企事业单位为慈善活动提供场所和便利条件、按规定给予优惠。倡导金融机构根据慈善事业的特点和需求创新金融产品和服务方式，积极探索金融资本支持慈善事业发展的政策渠道。支持慈善组织为慈善对象购买保险产品，鼓励商业保险公司捐助慈善事业。完善公益广告等平台的管理办法，鼓励新闻媒体为慈善组织的信息公开提供帮助支持和费用优惠。三、培育和规范各类慈善组织
慈善组织是现代慈善事业的重要主体，大力发展各类慈善组织，规范慈善组织行为、确保慈善活动公开透明，是促进慈善事业健康发展的有效保证。
（一）鼓励兴办慈善组织。优先发展具有扶贫济困功能的各类慈善组织。积极探索培育网络慈善等新的慈善形态，引导和规范其健康发展。稳妥推进慈善组织直接登记，逐步下放符合条件的慈善组织登记管理权限。地方政府和社会力量可通过实施公益创投等多种方式，为初创期慈善组织提供资金支持和能力建设服务。要加快出台有关措施，以扶贫济困类项目为重点，加大政府财政资金向社会组织购买服务力度。
（二）切实加强慈善组织自我管理。慈善组织要建立健全内部治理结构，完善决策、执行、监督制度和决策机构议事规则，加强内部控制和内部审计，确保人员、财产、慈善活动按照组织章程有序运作。基金会工作人员工资福利和行政办公支出等管理成本不得超过当年总支出的10%，其他慈善组织的管理成本可参照基金会执行。列入管理成本的支出类别按民政部规定执行。捐赠协议约定从捐赠财产中列支管理成本的，可按照约定执行。
（三）依法依规开展募捐活动。引导慈善组织重点围绕扶贫济困开展募捐活动。具有公募资格的慈善组织，面向社会开展的募捐活动应与其宗旨、业务范围相一致；新闻媒体、企事业单位等和不具有公募资格的慈善组织，以慈善名义开展募捐活动的，必须联合具有公募资格的组织进行；广播、电视、报刊及互联网信息服务提供者、电信运营商，应当对利用其平台发起募捐活动的慈善组织的合法性进行验证，包括查验登记证书、募捐主体资格证明材料。慈善组织要加强对募捐活动的管理，向捐赠者开具捐赠票据，开展项目所需成本要按规定列支并向捐赠人说明。任何组织和个人不得以慈善名义敛财。
（四）严格规范使用捐赠款物。慈善组织应将募得款物按照协议或承诺，及时用于相关慈善项目，除不可抗力或捐赠人同意外，不得以任何理由延误。未经捐赠人同意，不得擅自更改款物用途。倡导募用分离，制定有关激励扶持政策，支持在款物募集方面有优势的慈善组织将募得款物用于资助有服务专长的慈善组织运作项目。慈善组织要科学设计慈善项目，优化实施流程，努力降低运行成本，提高慈善资源使用效益。
（五）强化慈善组织信息公开责任。
公开内容。慈善组织应向社会公开组织章程、组织机构代码、登记证书号码、负责人信息、年度工作报告、经审计的财务会计报告和开展募捐、接受捐赠、捐赠款物使用、慈善项目实施、资产保值增值等情况以及依法应当公开的其他信息。信息公开应当真实、准确、完整、及时，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。对于涉及国家安全、个人隐私等依法不予公开的信息和捐赠人或受益人与慈善组织协议约定不得公开的信息，不得公开。慈善组织不予公开的信息，应当接受政府有关部门的监督检查。
公开时限。慈善组织应及时公开款物募集情况，募捐周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，募捐活动结束后3个月内应全面公开；应及时公开慈善项目运作、受赠款物的使用情况，项目运行周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，项目结束后3个月内应全面公开。
公开途径。慈善组织应通过自身官方网站或批准其登记的民政部门认可的信息网站进行信息
发布；应向社会公开联系方式，及时回应捐赠人及利益相关方的询问。慈善组织应对其公开信息和答复信息的真实性负责。
四、加强对慈善组织和慈善活动的监督管理
（一）加强政府有关部门的监督管理。
民政部门要严格执行慈善组织年检制度和评估制度。要围绕慈善组织募捐活动、财产管理和使用、信息公开等内容，建立健全并落实日常监督检查制度、重大慈善项目专项检查制度、慈善组织及其负责人信用记录制度，并依法对违法违规行为进行处罚。财政、税务部门要依法对慈善组织的财务会计、享受税收优惠和使用公益事业捐赠统一票据等情况进行监督管理。其他政府部门要在各自职责范围内对慈善组织和慈善活动进行监督管理。
（二）公开监督管理信息。民政部门要通过信息网站等途径向社会公开慈善事业发展和慈善组织、慈善活动相关信息，具体包括各类慈善组织名单及其设立、变更、评估、年检、注销、撤销登记信息和政府扶持鼓励政策措施、购买社会组织服务信息、受奖励及处罚信息、本行政区域慈善事业发展年度统计信息以及依法应当公开的其他信息。
（三）强化慈善行业自律。要推动建立慈善领域联合型、行业性组织，建立健全行业标准和行为准则，增强行业自我约束、自我管理、自我监督能力。鼓励第三方专业机构根据民政部门委托，按照民政部门制定的评估规程和评估指标，对慈善组织开展评估。相关政府部门要将评估结果作为政府购买服务、评选表彰的参考依据。
（四）加强社会监督。畅通社会公众对慈善活动中不良行为的投诉举报渠道，任何单位或个人发现任何组织或个人在慈善活动中有违法违规行为的，可以向该组织或个人所属的慈善领域联合型、行业性组织投诉，或向民政部门及其他政府部门举报。相关行业性组织要依据行业自律规则，在职责范围内及时协调处理投诉事宜。相关政府部门要在各自职责范围内及时调查核实，情况属实的要依法查处。切实保障捐赠人对捐赠财产使用情况的监督权利，捐赠人对慈善组织、其他受赠主体和受益人使用捐赠财产持有异议的，除向有关方面投诉举报外，还可以依法向人民法院提起诉讼。支持新闻媒体对慈善组织、慈善活动进行监督，对违法违规及不良现象和行为进行曝光，充分发挥舆论监督作用。
（五）建立健全责任追究制度。民政部门作为慈善事业主管部门，要会同有关部门建立健全责任追究制度。对慈善组织按照“谁登记、谁管理”的原则，由批准登记的民政部门会同有关部门对其违规开展募捐活动、违反约定使用捐赠款物、拒不履行信息公开责任、资助或从事危害国家安全和公共利益活动等违法违规行为依法进行查处；对于慈善组织或其负责人的负面信用记录，要予以曝光。对其他社会组织和个人按照属地管辖的原则，由所在地的民政部门会同有关部门对其以慈善为名组织实施的违反法律法规、违背公序良俗的行为和无正当理由拒不兑现或不完全兑现捐赠承诺、以诽谤造谣等方式损害慈善组织及其从业人员声誉等其他违法违规行为依法及时查处。对政府有关部门及其工作人员滥用职权、徇私舞弊或者玩忽职守、敷衍塞责造成严重后果的，要依法追究责任。
五、加强对慈善工作的组织领导
（一）建立健全组织协调机制。各级政府要将发展慈善事业作为社会建设的重要内容，纳入国民经济和社会发展总体规划和相关专项规划，加强慈善与社会救助、社会福利、社会保险等社会保障制度的衔接。各有关部门要建立健全慈善工作组织协调机制，及时解决慈善事业发展中遇到的突出困难和问题。
（二）完善慈善表彰奖励制度。国家对为慈善事业发展作出突出贡献、社会影响较大的个人、法人或者组织予以表彰。民政部要根据慈善事业发展的实际情况，及时修订完善“中华慈善奖”评选表彰办法，组织实施好评选表彰工作，在全社会营造良好的慈善氛围。各省（区、市）人民政府可按国家有关规定建立慈善表彰奖励制度。要抓紧出台有关措施，完善公民志愿服务记录制度，按照国家有关规定建立完善志愿者嘉许和回馈制度，鼓励更多的人参加志愿服务活动。
（三）完善慈善人才培养政策。要加快培养慈善事业发展急需的理论研究、高级管理、项目实施、专业服务和宣传推广等人才。加强慈善从业人员劳动权益保护和职业教育培训，逐步建立健全以慈善从业人员职称评定、信用记录、社会保险等为主要内容的人力资源管理体系，合理确定慈善行业工作人员工资待遇水平。
（四）加大对慈善工作的宣传力度。要充分利用报刊、广播、电视等媒体和互联网，以群众喜闻乐见的方式，大力宣传各类慈行善举和正面典型，以及慈善事业在服务困难群众、促进社会文明进步等方面的积极贡献，引导社会公众关心慈善、支持慈善、参与慈善。要着力推动慈善文化进机关、进企业、进学校、进社区、进乡村，弘扬中华民族团结友爱、互助共济的传统美德，为慈善事业发展营造良好社会氛围。
各省（区、市）人民政府要根据本意见要求，结合实际，研究制定配套落实政策。国务院相关部门要根据本部门职责研究制定具体政策措施。民政部要会同有关部门加强对本意见执行情况的监督检查，及时向国务院报告。
国务院
2014年11月24日
各位亲，《社会与公益》杂志2015年2月号拟报道的选题为：平安中国，社区治理，和谐社区。但不限于本选题。写人、叙事、记物等且具有社会性、公益性的报道性文章均可。2月号截稿日期：2015年1月15日。投稿邮箱：2959270974@https://www.doczj.com/doc/0c18165277.html,,(投稿时请附上2-3张有图注的照片，照片格式：JPG，大小：2M以上），欢迎大家积极踊跃投稿！
沟通的四个基本技巧 “感情中所有的沟通都是讲究技巧与方法的。”想要避免情感问题，学会正确的沟通方式很重要。下面整理了沟通的四个基本技巧，供你阅读参考。 沟通的技巧一：谈话必须要有诚意 其实也就是谈话的时机与场合十分关键。每个人都有选择沟通的时机与方式的权利，所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需要懂得采用适当的表达方式。比如不要说“等我心情好了再说吧”这样的话。这只是在回避问题，你可以这样说：“我现在心有点烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天中午吃饭的时候再谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁去讨论任何事，都很容易情绪化，导致争吵冲突。况且根据心理学上的情绪具有传染的特性，你的不好的情绪很容易传递给对方，让彼此情绪都不好。这样的沟通显然无异于自寻烦恼。 沟通的技巧二：学会进行无压力对话 无压力对话指的是双方选择轻松愉快的话题，最好可以避开两个人之间的关系来进行对话，并且做到可以互换意见，轮流对话的效果。确保双方都有谈话的参与感与互动感，这一点十分重要。 比如当结束了一天繁琐的工作，下班回到家的时候，最好不要提及那些私人的话题，可以问问对方：“今天一天过的开心吗?有遇到什
么有趣的人和事吗?“等等之类的。做到这一点的关键是学会在恰当的时候引入第三方的话题，营造一个愉快的交流氛围。 沟通的技巧三：多给予对方鼓励与支持，即便Ta并不完美 也就是学会倾听，仔细想一下，最常见的吵架模式： 吵架的最开始是因为男生的某种言行，女生很生气; 然后男生开始解释，心想：这么小的事情用得着这么大惊小怪吗? 而女生不断试图强调不是事情本身，而是男人的态度;然后，男生想：又要翻旧账了，有完没完啊;同时，女生想：我这么在乎他，怎么就不能理解我的苦心呢，最后，两人都已经忘记是因为什么而吵起来的，谁也不愿退让。 造成这一系列的差异的原因就在于男生与女生思维方式的不同，男生在爱情中最重视的是被无条件的接纳;而女生最重视的就是对方是否对自己真的在乎。所以，在感情中，及时的接纳并赞美对方非常重要。许多人会觉得都结婚久了没有了新鲜感与激情，恰恰是因为夫妻双方都忽略了赞美对方。 对于女生来说，要的只是被理解，不是给出具体的解决办法。所以学会倾听，多去包容她情绪化的一面，有时候不需要过多的语言，甚至就是一个拥抱，一个理解的眼神就好。对于男生来说，要的是被接纳，被认可，所以不时地给予鼓励，多去欣赏、挖掘他有才华的一面。 唯有当一个人感受到接纳、被爱时，才会努力超越自己的习性，去做发自内心有持久性的改变。
会议沟通技巧 会议沟通技巧1凡是会议，必有准备 会议最大的成本是时间成本，会议没有结果就是对公司的犯罪，没有准备的会议就等于一场集体谋杀。在会议前，需要做到以下五点： 1、必须把会议材料提前发给与会人员; 2、与会人员要提前看材料并做好准备; 3、准备好问题，不能进了会议室才开始思考; 4、提前去洗手间，别轻易打断会议; 5、悬挂面打扰牌。 2凡是会议，必有主题 在会议准备的ppt前3页ppt，必须显示会议主题。 没有主题和流程的会议，就好比让大家来喝茶聊天，浪费大家的生命。 1、主题明确; 2、问题描述明确; 3、议题明确。 3凡是会议，必有纪律 在会议前先宣布会议纪律，对于迟到要处罚，对于会议上不按流程进行要提醒，对于发言带情绪要提醒，对于开小会私下讨论的行为要提醒和处罚，对于在会上发恶劣脾气和攻击他人行为
进行处罚。在会议中需要注意一下纪律： 1、禁止玩手机; 2、禁止使用电脑; 3、禁止接听电话。 4凡是会议，会前必有议程 要在会议之前明确清楚的会议议程，会议运营人员并要在会前书面发给各参加会议的人员，使他们能了解会议的目的、时间、内容，使他们能有充分的时间准备相关的资料和安排好相关工作。每一项讨论必须控制时间，不能泛泛而谈，海阔天空。 5凡是会议，必有结果 开会的目的就是解决问题，会议如果没有达成结果，将是对大家时间的浪费，所以，每个人都要积极的参与到会议议程中来，会议监督官有权利打断那些偏离会议主题的冗长的发言： 1、会议时间最好控制在1.5-2h以内; 2、时间提醒还有30分钟，还有10分钟。 3、会议的决议要形成记录。 6凡是散会，必有追踪 记住“散会不追踪，开会一场空”。要建立会议事后追踪程序，会议每项决议都要跟踪、稽核检查，如有意外可及时发现适时调整，确保各项会议决议都能完成。 会议中的反馈技巧 1.反馈的两种方式 ●团队反馈，即团队反馈就是一个人反馈给大家。 ●一对一反馈，即一对一反馈是一个人给另一个人反馈，这种反馈方式比较困难。
沟通技巧之十大常见又很棘手的问题 一. 客户比较强势，自己说了算，要求我们一定要按照他的要求做．反复修改，但做出来后仍不满意． 1. 首页要给予客户肯定，强势的客户都会比较喜欢别人赞同他的观点。肯定的同时有时东西他拿不定主意时，可以不时的给出自己的一些意见，提意见时可以给出几条，让他挑选。这样一方面，满足了他这种掌控感，另一方面也让他觉得我们的设计师比较有主见。 2. 说明客户主观意识比较强，先要肯定，再逐步否定。对客户的要求，一开始10条认同7条，以专业的用语否定3条，每次递减，逐渐在客户心中建立自己的专业度和权威，最终引导客户确认。过程相对漫长，不是能速战速决的类型。 3. 不管强不强势，只要不是无理取闹为了退单就没有问题，说明我们还是没有达到客户的要求，对应这样的客户，我觉得应且战且退的办法，就是一边按他的要求进行修改，一边提出自己的看法和建议，多采用询问的办法，比如说，问是不是这样啊，是不是要加背景啊，是不是字体比例大小不对啊等等 4. 首先了解客户的具体要求和意图，再根据他所提的意见，先给他一些相关的意见，然后再按他的意思或综合的意见去改，如果有可能最好约客户过来公司，当面谈的话效果要好些。 5. 用打配合法，叫其它设计师或经理来打电话说明我们的设计师是做了几年的资深设计师，全国获过奖的，先是包装然后把问题引导客户，不断地沟通。 点评：第1条是比较常规的做法，第４条约客户过来的建议不错，第5条对一些强势但又不太懂行的客户或许管用，值得偿试． 二. 客户对网站不满意，但只能给到比较空泛的意见，诸如＂不漂亮＂＂不大气＂＂不满意＂之类． 1. 引导客户，详细了解客户具体是哪一块不满意，或给类似参考的网站，举例来说，了解客户喜欢哪些方面的内容,例如是动画效果不好，还是图片拍得不满意，还是内容太少，逐一去分析问题。 2. 收集同行业或相近行业的各类风格案例，让客户挑选相对满意的类型，再通过引导式的沟通了解出客户的详细需求，这种情况下设计师本人的领悟能力很重要。并且要尽量用浅显容易理解的语言来向客户描述网站做好之后的样子，达到与客户意见的统一。 点评：这个问题没有特效的办法，但是可以采取设计师相互帮打电话的方式，从侧面去包装，引导客户；也可以采取这个作品是我们的获奖作品，你如果不要，还有许多客户想要，我就给别的客户了． 三. 户的负责人经常变换，或是负责人比较多，经常变换意见． 1. 因为此情况关系较复杂，请经理或商务来协助，转告客户：网站的负责人太多会影响工作的时间和效率,让他们其中一个主要的负责人来一对一的沟通，让客户了解每个人的审美观点不同，太多的意见只会令网站最后做出来不专业，时间也会拖太久，网站肯定要有一个主导的方面，我们是专业的，客户的意见是好的我们可以采纳。 2. 最好给商务解决,转告客户: 网站的联系人太多会影响沟通时间和效率,他们可以汇总意见,统一一个人来沟通.另外,告诉他,设计没有一个很好的标准,每个人的审美观不同,如果每个人一个意见,也许这个网站不知道要花多少时间.还要给客户信心,让他知道,我们才是专业,这一点要商务去抬高我们,告诉客户我们是做了多少年的设计,设计水平怎么样的一个人. 点评：这种情况，一定要请商务协助联系客户确定一下负责人，前面的两种说词都挺好 四. 客户起先对网站已经满意了，但是后来他说他的朋友说他网站不漂亮，要求重做． １.首先了解客户的想法为什么会转变，为什么会改变先前的想法，有时候是听朋友说，有时候是听下属员工，我们可以先听取他的意见，再根据他的行业在专业角度上来做分析，如果实在要改动，尽量做局部地方的修改，如果是
日常礼仪及沟通技巧 关注自身仪容，合理的妆容容光焕发：眼是心灵之窗，交往时，要行注目礼，目光与对方接触时间累计应达到全部交谈过程的 50-70%，目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼。微笑是接待活动中必不可少的。不宜开口大笑，满口牙齿一览无余。恰到好处的化妆使人容光焕发、神采奕奕，但尽量不要显露修饰痕迹，不宜浓妆艳抹，不宜在公共场合化妆，男士尤其不要油头粉面。发型不可怪异前卫。接待人员每天都要定时清洁面容、保持口腔卫生，勤修指甲、不蓄胡须。 人际交往中可以注意以下有几个小细节： 一、故意显露笨拙的一面，使对方产生优越感。 比如说，时下的演员都以年轻貌美、头脑聪明、歌艺佳、演技生动为优点，企图在观众中塑造一种形象，提升优越感；殊不知，一个人面对比自己优秀的人，只会增加心中的挫折感，也就自然而然就产生了反感。根据这个原理，某些人为获得知名度，故意表露自己的笨拙。在公司的同事、上司面前，故意表现出单纯的一面，以其憨直的形象，激发他人的优越感，吃小亏而占大便宜。而有的部属不会隐藏自己的锋芒，工作上处处表现得干劲十足、能力超强，殊不知自己在无形中已惹来嫉妒和猜忌：“你行，你一人就能干好，那还要我们干什么？” 二、说些自己的私事，从而拉近彼此间的距离。 开门未必一定要见山，一见面就谈工作的事，铁定会让人反感。
何妨暂时抛开主题，先谈及共同的话题，或自己的繁杂琐事，以求达到心灵的共鸣。如肯尼迪在争夺总统席位的竞选演说中，曾经轻描淡写地说：“紧接着，我还要告诉各位一句话，我和我的妻子虽然赢得选战，但我们希望能再生个孩子。” 在公司与同事谈及私事，可以增进彼此间的亲切感。但是，私事并不包括隐私。如果你向别人泄漏自己的隐私，别人可能会以此为笑柄攻击你。如果随意谈论及他人的隐私，他人也会对你表示不满，并乘机报复。 三、倾听是你克敌制胜的法宝。 一个时时带着耳朵的人远比一个只长着嘴巴的人讨人喜欢。与人沟通时，如果只顾自己喋喋不休，根本不管对方是否有兴趣听。这是很不礼貌的事情，也极易让人产生反感。 做一个好听众，不仅要自己说，更要尊重别人说，效果比你说得天花乱坠好得多。倾听并不只是单纯的听，而应真诚地去听，并且不时地表达自己的认同或赞扬。倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，应适时的以表情、手势如点头表示认可，以免给人敷衍的印象。 特别是当对方有怨气、不满需要发泄时，倾听可以缓解他人的敌对情绪。很多人气愤的诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。这时候，倾听远比提供建议有用得多。如果真有解释的必要，也要避免正面冲突，而应在对方的怒气缓和后再进行。
★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的。透过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位说服高手所必备的能力和技巧。 本课程以专业的视角和深入浅出的讲授方式，直击中国企业的销售团队和销售主管普遍遇到的问题和长期存在的误区，融合及说服工程学（）的理论精髓和实战技巧，研发出一套专业的销售说服技能，以期帮助销售人员轻松获取销售佳绩。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 .如何找出对方的内在决策策略与系统 .如何瞬间转换他人思维与行为模式 .倾听和提问的技巧 .如何成为使用语言及词汇的说话高手 .排除客户抗拒心理的七种方法 .八种潜意识说服技巧 ★讲师简介
尚致胜☆全国唯一的一位获得神经 语言程式学（）鼻祖理查·班得 勒博士亲授的“国际执行师”及 “生涯设计工程学”和“说服工 程学”等认证的著名培训讲师， “生命素质工程学”的创始人， 中国十大杰出培训师。多次赴美 国接受安东尼.罗宾、博恩.崔 西、金克拉、汤姆.霍普金斯等国 际大师的专业训练。尚致胜老师 培训及辅导过的国内外知名大中 型企业已达数百家之多， 如、、、、、联想、华为、麦当 劳、肯德基、可口可乐、百事可 乐、中国电信、工商银行、万科 地产和各大保险公司等。 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲客户说服的基础（上） ．引言 ．理论架构基础介绍
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
企业管理中如何提高沟通技巧 二是，必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜，所以要想很好的达到沟通效果，必须掌握好沟通的 时间，把握好沟通的火候。 三是，必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象，虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 四是，必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法，你知道应该向谁说，说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难 以达到沟通的效果，沟通是要用对方听得懂的语言，包括文字、语 调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效 地使用它们进行沟通。 3、召开座谈会，了解其他部门对营销管理部门的需求，提出自 己的需求。 5、定期出版报纸、板报或内部网讯，沟通内部信息，增强凝聚力。 6、经常开展调研活动，与有关部门进行协同调查，让非营销部 门和人员直接了解客户需求，减少中间传递环节，使非营销人员为 客户的间接服务更真实和贴近客户。 7、推动内部营销部门岗位意识前移，与内部营销部门的人员共 同开展营销活动，与客户直接接触，使他们看到自身工作在营销中 所起到的作用和取得的效果，提高非营销人员的营销意识。 2、聊天法 3.制订计划法
爱立信是一个“百年老店”，每年，员工都会有一次与人力资源经理或主管经理面谈的时间，员工在上级的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至超越公司的发展步伐。 在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。 5、参与决策法 由于工作十分吃力，因而往往干得马马虎虎，影响了汽车质量，工人格莱姆说：“为什么不能把螺母先装在车架上，让工人站在地上就能拧螺母呢?”这个建议被采纳以后，既减轻了劳动强度，又使质量和效率大为提高;另一位工人建议，在把车身放到底盘上去时，可使装配线先暂停片刻，这样既可以使车身和底盘两部分的工作容易做好，又能避免发生意外伤害。此建议被采纳后果然达到了预期效果。 6、培养自豪感 7、口头表扬法
沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量 成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术 马克思说：“人的本质是他的社会关系” 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通 沟通的重要性： 使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化） 沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的重要原则： 平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础合作：真诚合作 信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）： 用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递管道）： 经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）： 先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意 口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通三要素： 1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思 3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通，提升表达力的方法： 1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。 无往不胜的说服法：沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明 4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！
9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
人际沟通是21世纪任何社会组织不容忽视的客观存在。面对激烈的市场竞争，企业组织如果能有效地运用好人际沟通，建设良好的企业组织沟通文化，不仅能为本组织创造出更大的效益，增强竞争实力，而且还能造福社会，为创建和谐社会和组织可持续发展做出巨大的贡献。希望公共事业组织营造和谐温馨的沟通氛围，满足其员工获得承认与尊重的心理渴望，使大家能够互利共赢。 沟通极其重要，为了更跟有效的沟通，我们必须知道怎么进行人际沟通和沟通的技巧，还要了解沟通过程中应该注意什么，这样我们才能更成功的进行沟通。 企业组织中管理者与员工之间的心理沟通和情感交流是公共事业组织内部沟通的重要内容，要使双方的沟通与交流顺利而有效，管理者就要掌握沟通的技巧。 首先要营造和谐温馨的沟通氛围。 管理者的素质、民主程度以及员工所得到的关心与尊重的差异，就形成了不同的沟通氛围，而沟通氛围的好坏优劣，不仅影响着每一个员工绩效的大小，而且决定着企业组织内部的秩序与活力，因此任何一个企业组织要走向成功，都需要改善和营造公共事业组织的沟通氛围，调动员工积极性和创造力，而沟通氛围的营造与改善，必须从建立良好的人际关系开始。 1、建立以信任为本的人际关系。公共事业组织内部的社会地位的差异影响着员工的沟通热情，但公共事业组织良好的人际环境应该是健康的，充满信任与活力的，生活在这种人际氛围中，人们感到的不再是对现实生活的无奈，也不是对真实世界的逃避；它应该使人们在温馨友善的气氛中感到人生的美好、工作的满足、精神的愉快，并能激励所有的成员为实现共同的目标而奋斗不已。就公共事业组织来说，要消除人与人之间的沟通障碍，增强员工之间的信任感，应该做到两点： 第一，组织价值观至上。在一个公共事业组织中，每一个员工都有着不同的兴趣、爱好与价值准则，这也正是公共事业组织富有活力，充满生机的原因所在，公共事业组织的信任关系就是建立在这种以个人价值观为基础的共同价值观之上的。 第二，平等与协作。在公共事业组织中，应该有一种倡导自由、创新、肯定自我的良好氛围。在这种氛围中，流动的只能是坦诚、率直、信赖、协作的春风。 2、主人翁精神是我们这个时代永恒的主题，它不仅仅意味着每个人自觉自愿的付出，一种强大责任心，使命感的回归，也意味着人们相互间真诚的相处，平等的协作，以及发自内心深处的认可与信 其次要满足员工获得承认与尊重的心理渴望。 在公共事业组织中，员工所做的一切，固然是为了获得报酬，以保证家人和自己的生存，但更是为了获得组织和他人的承认与重视。它是在人们相互理解，支持的过程中发自心底的赞叹与钦佩，给予公共事业组织中每一个人无条件的承认，是管理者必备的处世之道，即使面对的是一个业绩平平的员工，也应对其工作、生活表示关注、欣赏、接受与认可。 1、尊重员工就是尊重自己。在许多公共事业组织里，管理者对待员工就像对待原料、机器与其他物品一样，把人当物看，甚至队伍的重视大大超过了对人的重视，这种不把人当人看的做法，极大的挫伤了员工的积极性和创造力，事实上，公共事业组织对员工的尊重与重视程度，就是员工对公共事业组织的关注与奉献程度。不尊重员工，不仅会伤害员工的自尊与自信，而且会削弱公共事业组织发展的动力，断送公共事业组织未来的前程，管理者要真正尊重员工，就必须身体力行，从细微处做起。 2、激励和赞美是滋养员工心田的雨露。承认和肯定的最高形式是赞美和奖励， 然后要改进管理者的沟通方法。
沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240
有效沟通的六大建议 关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。 一、拥有诚信宽容的心态 沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。 图1 诚信宽容的沟通心态 沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。 1.诚信 诚信是相互信任的品质 诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。 共同构建信任平台 要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。 2.宽容 宽容是一种心智模式 宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。 在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
企业员工管理心理学沟通技巧1 企业员工管理心理学沟通技巧 课程目标 在西方发达国家，从事人力资源管理的人员几乎都具有心理学的知识背景,而一般管理人员也都在逐渐以心理学作为管理的工具。随着国际化程度的增强，在中国企业中，从实际应用和系统理论的双重角度来学习心理学，是人事管理人员及一般管理人员更好地从事管理工作的基础培训。 课程特点 系统学习核心心理学理论与相应技术。课程将紧扣管理与人力资源管理的基础与应用，突出心理辅导技术的学习和训练，注重人力资源管理技术与心理咨询技术相结合的实操研讨。以提高管理人员在工作中遭遇与的工作冲突及工作场合的人际关系有效建立和关系问题解决。注重管理及人力资源管理技术的实操研讨。 培训方式：专家讲解、案例分析、现场演练、角色扮演、心理测试等。 课程大纲 基础篇 第一部分:管理心理学核心理论观点 知晓心理学的核心理论可以帮助我们更好地管理员工的同
时，使员工潜在的能力变成创造物质财富的实际能力，能够充分发挥人的主观能动性。 序：×××的自杀启示 1. 从管理的角度理解人的心理本质 2. 核心心理咨询理论观点 精神分析理论观点 行为主义理论观点 存在-人本主义理论观点 认知心理学与心理咨询 第二部分：在HR管理中运用的心理咨询技术基础 课程中对人本性的解读及其他心理特征的了解，帮助我们真正地了解人，从而提高人事招聘和人才选拔技能，按照心理的差异，进行有效的能岗匹配.做到事得其人，人尽其才，人事相宜，事竞功成。 有助于协调团队中的人际关系，有效处理管理中的挫折和冲突,从而为提升员工满意度管理打下基础.帮助管理者提升管理能力及领导魅力。 一：管理者了解员工的基石 1.自由职场. 需要层次理论与企业管理创新
会议沟通技巧 在我们的工作过程中，会议能够讲是一项最经常的工作。 一项调查表明：大多数商务人士有三分之一的时刻是用于开会，有三分之一的时刻是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的会议邀请，万科的总裁王石曾经讲过一句专门形象的话，他讲：“我如果不是在开会，确实是在去往下一个会议的路上。” 尽管大伙儿都专门了解会议所带来的资源、人力、物力的巨 大耗费，但人们也不得不承认，会议是一种专门有效的沟通手段，因为面对面的交流能够传递更多的信息，专门是专门多需要各部门协作的工作，就更是需要会议的纽带来协助运作。 【自检】 你在会议沟通活动中是否具有以下行为要点？ 以上12个咨询题，可能是你的会议沟通活动中常见的表现，你如果选择了题号是单数的行为表现，请给自己加上一分；你如果选择了题号是双数的行为表现，请给自己减去一分。最后看看自己的总分吧！ 3～6分：你的会议沟通技巧是值得称道的。
0～3分：你的会议沟通技巧也还不错，但需要进一步改进。低于0分：你的会议沟通技巧真不如何样，赶快努力吧！ 会议的安排 会议安排核查表 会议的主持
(一)成功地开始会议 和其他的专门多场合一样,预备工作是幸免表现紧张的关键：如果你明白自己将会讲些什么来作为开场白，你就会放松下来。更重要的是,你能够给整个会议带来一个富有组织的、卓有成效的开始。会议开场要领1．准时开会 关于每一位职业的商务人士而言，最头疼、最深恶痛绝的情况莫过于对方不准时，不守时。在高速运转的信息社会，时刻意味着抢占的商机，时刻意味着金钞票和财宝，时刻意味着一切。我们讲“白费不人的时刻就等于谋财害命”也是毫不夸张的。关于会议而言就更是如此，因为不准时召开的会议白费的是所有与会者的时刻，这不仅会加剧与会者的焦躁抵触情绪，同时也会令与会者怀疑组织者的工作效率和领导能力。 2．向每个人表示欢迎 用宏亮的声音对每个人表示烈火的欢迎。如果你面对的是一队新的成员，让他们作向大伙儿做自我介绍。如果他们彼此差不多见过面了，也要确保把客人和新来乍到的成员介绍给大伙儿。 3．制定或者重温会议的差不多规则 会议的差不多规则是会议中行为的差不多准则，你能够使用“不承诺跑题”、“倾听每一个人的发言”以及“每人的发言时刻不能超过5分钟”如此的规定。如果准则是由与会者共同制定的而不是由主持人强加给与会者的，成效要更好一些。你能够向与会者询咨询“我们都同意这些规定吗?”要得到每一个人的确信答复，而不要想因此地把沉默当成是没有异议。 4．分配记录员和计时员的职责 如果可能的话，让大伙儿理想来担任这些职责而不要由主持人指定。计时员负责记录时刻并保证讨论连续进行，记录员则负责做会议记录。关于一些例行会议而言，不妨由所有人轮番担当这些职责。
日常工作的一般沟通方法 一、请示与汇报工作 （一）请示的方法 对于那些刚刚进入职场的人来说，哪些事要向上司请示，哪些事可以自行处理，是一件很难把握的事情。如果你自行处理，上司可能会问“为什么不先请示？”如果你经常去请示，他可能又说“你怎么没有一点主见，什么事都来烦我？” 那么，到底哪些事需要向上司请示，哪些事你自己可以自行处理呢？一般来说，规定属于你职责范围内的日常工作，你可以自行处理，无须请示上司，只有遇到新情况或新问题，你自己不能作出判断时，才需要请示上司。但问题是在实际工作中，处于“见习期”的新员工职责范围往往不是很明晰，这就给工作造成很大的困惑。 了解上司对自己的期望是新员工做好自己工作的前提。如果你了解了上司的要，你就无须向上司请示，不给他添麻烦，否则，你就一定要请示，按照他的指示去做。由于上司的精力有限，有时也不方便作指示，所以，你在去请示上司之前，最好自己先打好腹稿，这样当上司面对你的请示也感到为难的时候，你可以说出自己的想法，供上司参考，而不是当甩手掌柜，把问题全部上交，让上司为难。 （二）汇报的方法 对于一般的工作，上司将它交办给你之后，他对工作的进展不一定很清楚。如果你不给他报告，他就不知道工作是否已经完成。所以，原则上一旦完成工作你就向上司报汇。如果你被上司催问“你工作进展如何”时才汇报，这对于你来说是不称职的表现。 一般来说，上司的口头指示你就用口头汇报，书面指示必须书面汇报。对于那些周期长、情况比较复杂而又比较重要的工作，不仅在完成之后要有书面汇报，在中途还要有不定期的口头汇报。 二、说明与提建议 （一）说明的方法 员工在工作中需要经常做说明，比如，向客户介绍新产品的性能，或自己有了一个新的产品营销设想，需要向上司和同事作说明。你在说明之前，首先自己要了解被说明的内容，知道它的来龙去脉。如果要要说明的事情比较复杂的话，那还需要列提纲，做好相应的准备工作。为了让对方完全了解你要说明的事情，在说明时应注意以下几个问题。 1.用通俗的语言解说 在一般情况下不要使用对方可能不理解的专业术语进行交流，如果没有通俗的说法，那就要对这个术语进行补充说明。另外，除非是外籍人士或习惯讲外语的人，不要在句子中夹
沟通技巧 21世纪是经营人脉的世纪，一旦拥有了人脉就会拥有财脉，要想拥有人脉就是要与人打交道、与人交往、与人去沟通。人与人之间最主要的就是沟通。人与人之间隔的距离并不远，只是心与心的距离，心隔的多远距离就有多远。沟通是从心开始的，就是需要心与心的交流。进山容易进心难，先入情再入理，吃饭要适合自己，说话要适合别人，就是要多说别人愿意听的话。沟通是一种能力，就是要懂得揣摩别人的心，只有沟通才能畅通，才能产生心灵的共鸣，人生无对错，沟通无极限。 什么是沟通？就是把这种信息以及个人的思想传递给别人。 沟通的重要性：在现代趋势中，谁最擅长沟通谁就能成为最出色的领导者，谁沟通的能力越强，谁赚钱的速度就越快。凡是成功者85%的人都是沟通高手，只有15%的人是凭技巧成功。营销人员70%的时间花在沟通上，成交中70%的问题是由沟通不畅造成的。很多非常有能力并且很用心的领导人之所以出现问题，组织、团队总是无法发展得很顺利，十之八九都是沟通没有到位。 沟通要素： 时间（时间不够不谈、时机不到不谈）； 地点（场合不对不谈）； 环境（气氛不融合不谈）； 人物（人物不对不谈）； 个人素质（要专业、真诚）； 语言表达方式（清晰，把握分寸，快慢适中）。 沟通的心态：平等、和谐、尊重、平和、真诚、共赢。最好的沟通在于把握自己的心态，放下自己，放下思想杂念，达到无我的境界，要融入对方。 沟通模式： （1）你赢他输：不要利用语言和气势方面让对方感觉到有输了的感觉，如果对方产生反感，我们讲得再好都没有用。 （2）你输他赢：自己学习不到位，知识面匮乏，不能打动别人，无法解决对方的疑问和顾虑，对方会感觉我们没有能力不能依靠，说的事情不可信。 （3）双输：这种情况容易发生在熟人和同行之间，发生意见不统一，发生争执，双方都不认可对方，造成双输。 （4）双赢：沟通是建立在双赢的基础上，用温和的态度面对对方，尊重对方，双方彼此才能相互认可，最终统一价值观达成共识。你赢，我赢，大家共赢，双方都得到了满意和最佳效果。 沟通分单向沟通和双向沟通。单向沟通，就是以自己为中心，针对自己的利益不考虑对方的感受和想法，这种单一的表达方式是众人所不接受的。双向沟通，就是站在对方的角度考虑问题，从关心对方的利益和感受方面着手，这种双向的表达方式对方非常愿意接受。