《运维人员标准化服务》
1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。
2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以xx点与另外个用户预约号时间了，请问我xx点去你家可以吗。”并做好用户预约时间表，避免忘记。
3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、入室内前请问用户需要换鞋吗。（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局xx运维人员，前面我已和你预约了，处理你家xx故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。
5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问
你家电视是什么问题。能否给我描述下吗。”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗。”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打6363111号（或直接联系您的客户经理），再见。”
在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。
1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置。（必须与客户确定具体的房间等信息）。
2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。
3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适。
4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换个地方。”
5、当需要用户帮忙时“对不起，麻烦能否请您帮忙……，可以吗。”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下。（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗。（使用客户工具、仪表和其他设备时）。
6、当遇到特殊情况当天不能装通时。“对不起，由于xx原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我x日再来。”
7、请客户试用：、请客户试用：“您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。”
8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起，请见谅。”
9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时：
“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”
针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题
故障原因对外统一规范用语
1、现场交流。您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方xx原因/客户端xx原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方xx处理，现业务已经恢复。
2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您”。
3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。
4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解释。”。
5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是xxx（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗。”。
6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故
障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。
7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。”。
8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。”客户抱怨有故障时，应使用“对不起非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。
运行维护中心xx年12月
第二篇：运维服务体系运维服务体系
整理编辑：
一、运维服务体系建设原则
运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在
制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统
一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作
二、运维服务体系的总体架构
运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
三、运维服务体系建设内容
1.运维管理制度建设
总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统
一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管
理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。
2.运维技术服务平台
运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。
3.运行维护管理流程
为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。（1）事件管理
所谓事件，是指发生的对it体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。
对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。（2）问题管理
问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，
包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。（3）变更管理变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。
①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。
②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。
③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。
④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。
⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。
⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期
目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。（4）配置管理
配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有it设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各it设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。
①识别和维护配置元素。确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。
②配置状态汇总。根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。
③审计和确认。定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。
④计划、回顾和改进。定期制定计划（如半年），以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。
⑤配置管理数据库（cmdb）。配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。
4.运维项目管理流程
项目管理模块主要管理it项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目管理类似于发布管理流程
（1）系统开发。
开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。
（2）系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。
应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。（3）外部资源管理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。
5.运维知识库系统
运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增
强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。
（1）知识来源主要有以下几个方面。一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。
（2）知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期（每季度一次）检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。
（3）知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。
6.运行维护队伍建设
（1）队伍组建。针对目前信息系统it资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。
（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员
的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。
第三篇：运维人员工作职责工作职责
主要工作职责
日常值班：线上业务巡检，并记录与跟踪故障情况；产品配置操作：产品配置管理与操作；
产品故障处理：线上业务故障跟踪与处理，并记录故障情况；客服问题处理：针对客服转接过来的业务问题进行跟踪处理记录；
协助产品发布升级：规范产品发布任务，协助运维中心共同完善事业部产品发布流程；
协助运维中心类：完善服务器监控、业务异常监控、系统配置变更、系统故障处理、云资产申请等工作
业务数据采集、分析、汇报：定期针对业务运维工作以及业务数据趋势进行采集、分析、汇报；
督促与促进事业部运维指标落地；促进业务运维及业务运营开发工作。
业务运维日常工作内容
线上问题处理、追踪、记录产品配置线上巡检数据收集
业务分析（核心业务数据出现较大变化时，需要有相关分析体现
在周报中）
第四篇：运维人员岗位职责运维人员职能
1、配合市场部人员做售前技术支持，提供技术方案、设备清单、设计图纸、设备参数、功能讲解等支撑，结合市场项目开发情况，跟工作采购做相应备货情况。
2、项目筹建工作，对接项目落地方相关责任人，积极推进落地项目建设工作。具体包括要实施前期准备—出具施工方案—开工手续办理—施工队组建—施工管理—施工过程中问题处理—项目调试—组织竣工验收—项目交付—运行。
3、项目需求对接，对于项目落地前后甲方对于软、硬件产品需求进行沟通—收集—分析—部分反馈—满足需求。
4、问题处理，项目运行后，就反馈的问题进行处理、分析、解决、存档。
5、对产品进行实地测试—数据收集—问题分析—反馈—监督解决。
6、针对软件产品，根据现场使用情况，对于产品在实际应用过程中存在的问题进行收集—分析—反馈—监督落实。
7、维修工程师工作技能培训等。
第五篇：运维人员工作制度运维人员工作制度
1、应坚守岗位，九点准时上班，不准迟到、早退。如请假需提前和经理打招呼，争得经理同意，否则按旷工处理。
2、运维人员必须保持手机开机，对于用户所提出的任何问题都
要耐心解答，如遇到解决不了的问题，需立刻如实向领导汇报。
3、运维人员要在保证用户上网品质的情况下，做到用料合理节约。
4、运维人员在书写票据时，要认真细心，做到书写规范，不写错任何数字和汉字，帐号和密码都要准确告知用户，不得有误。
5、运维人员要有高度责任心，管理好工具票款，并对本社区内的设备进行定期盘查，做好记录。如发现设备遗失，应立即报警并将《接受案件回执单》送交公司运营部存档。
6、新开用户必填写上门服务业务登记单，需送交公司运营部备档
7、汇聚交换机、机框和集连线必须打线标。
8、组长以上的人员需24小时开机，否则将受到100元处罚。
运营部考核评分制度
1、接到报装派单起两日内未完成安装或在用户约定时间内未完成安装，扣0.5分；
2、接到报装、报修派单起10分钟内与用户联系，一个小时内到用户
家解决故障，故障解决后，信息反馈。未能在规定时间内与用户联系或未在规定时间内上门扣0.5分；
如果运维人员在10分钟内没有联系用户，客服则会在5分钟之内通知运营部经理，由运营部经理通知相关区站的经理或站长，如果5分钟内仍没有运维工作人员与用户取得联系，那么相关区站运
维人员、站长、经理，客服人员、运营部经理都将受到200元处罚。
3、接到报修派单，未能解决问题，立刻向技术反馈并告知客服。未能及时和技术人员取得联系而导致故障解决延误的扣0.5分；
4、接到客服续费派单后10分钟内与用户联系，在与用户约定的时间内上门收取续费，未能及时上门续费导致客户投诉的扣0.5分；
5、上门安装要配带全套工具，规范服务，带工作证，着装整齐、干净，不留长发。违反规定，扣0.5分；
6、客户投诉，经核实为员工错误导致，扣1分；说明：
1、3分制考核，每扣1分，扣人民币100元；
2、1个考核月内扣分满2分者，自动离职；
3、3个月内扣分累计慢3分者，自动离职。运维人员上门行为规范准则
1、工程师上门前要同用户在电话中约定上门时间，并在约定时间内上门，携带好所需的全套工具。
2、工程师上门时要先敲门三声。如无回应则间隔三秒再敲三声。
5、完成工作离开用户家时要对用户说“您好，宽带的安装工作已完成，
我的工作结束了，您还有什么意见和建议。”在确认用户没有任何问题后，对用户说“您好，有什么问题，您可以打电话联系我们的xx小时客服，电话是xxxxxxxxx”
6、工程师在工作的过程中不得接受用户给予的任何商品。
3、用户开门时，工程师要用以下规范用语“您好，我是宽带通
的工程师xx，为您安装宽带，为您维修处理宽带故障”“您需要我穿鞋套进屋吗。”只有在征得用户的同意后，才可以不穿鞋套进屋。
4、工程师在用户家工作的过程中要保持用户的室内干净整洁。工作完毕要将挪动过的物品再摆放回原位，用自带的抹布将物品擦干净，并将工作现场清理干净。
如果在客服回访用户时，得知工程师有违反以上任何一项行为规范准则时，工程师将被处以50元罚款。当月连续累计违反超过三项时，予以辞退
内容仅供参考