施工单位质量评估报告
建设单位质量评估报告
主体质量自评报告（施工）
施工单位：
日期：年月日
游客服务中心主体质量验收报告
建设单位为：公司 地质勘察单位为： 设计单位为： 监理单位为： 施工单位： 监督机构为：建筑工程质量监督站 二、施工情况 1、地基与基础：于年月日机械开挖地基土方，年月日经由关部门对基槽进行检测验收认定已到粘土持力层后进行 基础结构施工，基础正负零以下，为C15砼条行基础加DQL，预埋柱下钢筋，均符合设计要求，各到工序完 单位工程质量评估报告（建设单位）
建设单位为：公司 地质勘察单位为： 设计单位为： 监理单位为： 施工单位： 监督机构为：建筑工程质量监督站 二、施工情况 1、地基与基础：于年月日机械开挖地基土方，年月日经由关部门对基槽进行检测验收认定已到粘土持力层后进行
建设单位为：公司 地质勘察单位为： 设计单位为： 监理单位为： 施工单位： 监督机构为：建筑工程质量监督站 二、施工情况 1、地基与基础：于年月日机械开挖地基土方，年月日经由关部门对基槽进行检测验收认定已到粘土持力层后进行 有关文字材料需打印。 单位工作质量检查报告（设计单位）
建设单位为：公司 地质勘察单位为： 设计单位为： 监理单位为： 施工单位： 监督机构为：建筑工程质量监督站 二、施工情况 1、地基与基础：于年月日机械开挖地基土方，年月日经由关部门对基槽进行检测验收认定已到粘土持力层后进行
建设单位为：公司 地质勘察单位为： 设计单位为： 监理单位为： 施工单位： 监督机构为：建筑工程质量监督站 二、施工情况 1、地基与基础：于年月日机械开挖地基土方，年月日经由关部门对基槽进行检测验收认定已到粘土持力层后进行
建设单位为：公司 地质勘察单位为： 设计单位为： 监理单位为： 施工单位： 监督机构为：建筑工程质量监督站 二、施工情况 1、地基与基础：于年月日机械开挖地基土方，年月日经由关部门对基槽进行检测验收认定已到粘土持力层后进行 基础结构施工，基础正负零以下，为C15砼条行基础加DQL，预埋柱下钢筋，均符合设计要求，各到工序完 单位工程质量检查报告（勘察单位）
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
广东省惠城区2017－2018学年七年级信息技术上学期期末教学质量检查试题 一、选择题（每题2分，共100分） 1、今天是2018年1月16日，小明在2017年12月30日的报纸上看到一条信息“元旦期间在国美电器购买55寸以上电视1台即获300元现金券”。于是，小明便前往国美商场，却被告知活动已结束，不能享受优惠。这个故事主要体现了信息的（）特性。 A、时效性 B、共享性 C、载体依附性 D、价值性 2、下面对信息特征的理解，错误的是（）。 A、信息不会随着时间的推移而变化，信息具有永恒性 B、“增兵减灶”引出信息的真伪性 C、“一传十，十传百”引出信息的传递性 D、天气预报、情报等引出信息的时效性 3、下列不属于信息的是( )。 A、报纸上的新闻 B、 MP3播放器 C、相机拍的照片 D、网络视频 4、使用图像软件加工照片属于哪种信息活动?( ) A、信息获取 B、信息处理 C、信息表达 D、信息传递 5、下列不属于信息技术在学习中的应用的是( )。 A、借助录音机学外语 B、利用光盘学习 C、利用视频学舞蹈 D、用手机打电话 6、计算机存储信息的文件格式有多种，jpg格式的文件是用于存储（）信息的。 A、文本 B、图像 C、声音 D、视频 7、因特网的英文名称是( )。 A、 ISDN B、 ISP C、 WiFi D、Internet 8、以下因特网的接入方式中，哪种是无线接入? ( ) A、电话线ADSL接入 B、闭路电视网接入 C、 WiFi D、光纤专线接入 9、常用的浏览器不包括( )。 A、 Internet Explorer B、 360安全浏览器 C、QQ浏览器 D、 163 10、在Internet Explorer浏览器中，要保存一个网址可以使用( )功能。 A、历史 B、搜索 C、收藏夹 D、转移 11、启动浏览器时，第一个打开的网页称为( )。 A、 WEB页 B、主页 C、网址 D、网页 12、当你复制网页中的信息到程序“记事本”中时，只有（）信息可能粘贴过去。 A、文字和文字格式 B、图形图像 C、表格 D、文字 13、下列有关搜索引擎的说法不正确的是 ( ) A、搜索引擎可以查找自己计算机硬盘上的信息。 B、搜索引擎是因特网上提供信息搜索服务的一种程序。 C、搜索引擎有全文搜索引擎和元搜索引擎、垂直搜索引擎等多种模式 D、搜索引擎可以用来搜索图片。 14、使用网上下载的信息时，要标明原作品的( ) A、信息来源 B、作者姓名 C、作品名称 D、以上都是 15、用鼠标右健单击网页中的一张图形后，在弹出的菜单中选“图片另存为”命令，将会保存( )。 A、整个网页 B、图形上所定义的超级链接 C、该图形本身 D、网页上的所有图片
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42
xx申发久长科技有限公司一期工程（基础分部） 建 设 单 位 自 评 报 告 xx申发久长科技有限公司 xx年十月
一、工程概况 本工程位于xx省贵阳市修文县久长镇新民村，1#厂房长276m*宽108m，建筑面积29808m2； 2#厂房长276m*宽72m+长120m*宽60m+长96m*宽18m,建筑面积28746平m2；3#厂房长288m*24m,建筑面积6912 m2，总建筑面积65466 m2。 二、工程完成设计与合同约定内容情况 本工程由xx大学勘察设计研究院设计施工图，并经贵阳市工程设计质量监督站图纸会审中心审查合格，施工单位严格按照设计图纸施工，符合合同约定的内容。 三、工程勘察、设计、施工、监理等方面的评价 工程勘察设计，设计单位能按照建设单位的建设意图进行设计；工程在造型设计、环保节能设计等方面，设计单位能按有关规范规定要求进行设计，设计合理，并能定时到施工现场指导工作。 施工单位能认真熟悉图纸，了解设计意图，严格按图纸施工，个详资料准备齐全，各分部均办理单项工程竣工验收，全部合格；各分部、分项工程均符合设计和规范要求。 监理单位工作认真负责，能及时准确的按规范要求进行控制工程质量，严格把好质量关，致使本工程没有出现质量和安全事故，工作做得很好。 四、工程竣工验收时间、程序、内容和组织形式情况 该基础工程已全部完工，约定于2012年10月xx日由建设单位组织，诚邀施工单位、设计单位、地勘单位、监理单位一同参加基础分部分项工程验收，同时邀请市建筑工程质量监督站对本次验收行为实行监督。 五、工程竣工验收意见
经建设单位组织各参检单位，对xx申发久长科技有限公司一期工程1#、2#、3#厂房基础工程全面、系统的检查验收，各单位一致认为，基础工程质量符合设计和规范要求，质量等级到达合格质量标准。 建设单位（章）： 项目法人： xx年10月
下面详细介绍验收测评服务的技术方案。验收测评服务的具体项目案例以及验收测评类型在项目案例中的覆盖情况参加本投标文件的“8 项目案例”章节，此章节提供的类似项目案例覆盖了本项目要求的所有验收测评服务类型。 1.1.1 其他服务测试 我公司根据长期的财政投资信息化项目验收测评经验，市各政府单位涉及到的其他信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务等，其作用旨在通过促进信息技术系统效能的发挥，帮助用户实现自身目标。这些信息技术服务在市各政府单位的信息化项目建设中的比重日益增加，为了完整有效地评估其财政投资信息化项目建设效果，需要对这些信息技术服务质量开展测试和评估。 我公司在长期的信息技术服务测试过程中，参照国际国内信息技术服务标准体系ITSS、GB/T 24405-2010和ISO/IEC 20000-2005等相关要求，摸索建立了一套行之有效的信息技术服务质量测试评估体系。本体系建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评估指标体系和信息技术服务质量的评估方法，同时给出了评价结果使用建议，为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。 下面详细介绍我司信息技术服务质量测试评估体系。 1.1.1.1 信息技术服务质量模型 信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。 服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客
JL-C005 房屋建筑工程 单位工程质量评估报告 监理号： 工程名称：西藏工布江达县乡镇综合文化站（江达乡）工程 子项名称： 监理单位（章）：重庆江河工程建设监理有限公司西藏分公司 （甲、乙、丙级） 2011年7月20日
工程概况 工程名称西藏工布江达县乡镇综合文化站（江达乡）工程工程地址西藏工布江达县江达乡 建筑面积344.76㎡结构类型框架结构 层数地上2层总高 1 8.55m 电梯 / 自动扶梯/ 开工日期2010年10月18日工程完工日期2011年7月10日 施工许可证号510100************ 施工图审查 批准书号 22011 建设单位西藏工布江达县文广局 勘察单位 资 质 等 级综合甲级 设计单位西藏广禄建筑设计有限公司甲级施工单位西藏智力建筑工程有限公司一级检测机构西藏林芝地区建设工程检测中心 地基处理、桩基 础、钢结构、预 应力、幕墙、装 饰、设备安装等 子分部工程分包 设计、施工单位 总监理工程师卢勇 专 业工民建 证 号 51000212 监理工程师 51003929 [藏]监工岗字(08)1122号 监理员唐泗美工民建 [藏]监理员证 字(07)2363号
地基与基础分部工程质量评估报告 监理周期2010年10月～2010年11月基础类型独立基础 工程建设过程中质量控制情况（工程监理检查内容及情况）原材料、构 配件检验 钢筋、水泥、砂石、商品砼、防水卷材有出厂合格证、检验报告及配合比报告，并经现场抽查，见证取样送检比例为100%，复试报告均合格。 验槽试桩或 地基处理 经验槽检查，地勘、设计人员认为地基持力层为稍密卵石层，满足设计要求。 检测情况 试块、试件 基础砼垫层C15，基础承台砼C30/P6，试块强度评定均满足设计要求。钢筋连接方式为焊接，抽样试验合格。 防 水 层 检 验 批 检 查 情 况 土方开挖、回填、钢筋加工安装、模板工程、混凝土工程、防水工程等检验批共161批，经检查主控项目和一般项目均满足质量验收规范的规 定。隐蔽工程在隐蔽前均经监理工程师检查、签认，可进入下道工序。 质 量 文 件 的 签 认 情 况 地基基础部位各工序的工程质量措施经审查合格。工程材料进场报验单、见证取样记录、施工测量放线报验单、工程隐蔽资料、设计交底、图 纸会审纪要均及时签认。对实验室进行了考核，具备相应资质。 对工程项目检验批的质量验收记录均及时签认。
题目：客户服务质量评价体系研究 一、前言部分 随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度。建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业服务质量水平和发展潜力。 本文的目标是结合企业实际，运用客户服务质量评价体系研究对企业现有客户服务进行分析，找出一套适宜的服务质量评价体系，使企业更好地实现服务于客户，创造出更大的效益。同时使自身对客户服务质量评价体系有较为深入的研究和认识，提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。 二、主体部分 （一）相关概念 1、服务 有关服务概念的研宄最早可追溯到亚当·斯密时代，不过，由于服务产业包罗万象，很难精确界定其范围，所以迄今为至，尚未有一个权威性的定义能为人们普遍接受，以下介绍几种影响最为广泛的服务的定义。 （1）美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下定义“用于出售或者是与产品连在一起进行出售的活动、好处或满意。” （2）美国学者菲利浦·科特勃1983年埘服务所作的定义为：“服务是一方能向另”。方提供的，基本上属于无形的，并不产生对任何事物的所有权的一种活动或好处。服务的生产可能与物质产品相关，也可能不相关。 （3）瑞典学者C·格龙鲁斯在1990年综合'几个学者的定义，得出：“服务是一项或一系列活动，它或多或少具有无形的性质，一般会但未必就发生于顾客与服务业雇员．或者与供方的物质资源，或者与供方的规章制度的相互接触中。服务是提供来解决顾客的难题的。”
1．信息技术如何支持企业运作 1.提高管理工作的效率和质量，提高整个企业的管理技术水平（管理方面） 2.提高生产的效率和产品的质量（生产，产品方面） 3.作为经营管理的组成部分，提高企业的竞争优势（竞争方面） 4.发展公共关系，为企业赢得良好的信誉和形象（企业信誉，形象方面） 5.作为一种创新手段，使企业获得新的商业机会（企业创新方面） 6.提高财务活动、人事管理等工作的效率和质量（财务，人事方面） 2．企业信息技术的使用者有哪些？ 内部授权使用者和外部授权使用者。 内部授权使用者包括：管理者、员工和企业的其它内部用户； 外部授权使用者包括：与企业有利益关系的人员。 3．信息技术的具体使用（管理软件） 办公自动化系统（OA）、全球互联网络(WWW)、计算机集成制造系统(CIMS)、 计算机支持协同工作(CSCW)、电子会议技术、工作流程管理软件(Work Flow)、因特网、图形用户接口(GUI)、模型模拟软件、群集系统技术(cluster) 4．管理软件支持管理信息系统的作用 1.利用计算机网络获取市场信息； 2.简历经营与管理之间以及各管理层之间的有效联系； 3.利用计算机进行大量的数值计算； 4.利用计算机存储数据资料； 5.提高业务处理和分析的效率； 6.提高办公效率和质量； 7.提供预测支持和决策支持。 5．计算机的四大特点。 1.运算速度快； 2.运算精度高； 3.具有记忆和逻辑判断能力； 4.内部操作运算自动控制进行。 6．计算机的应用主要表现在哪些方面？ 科学计算方面的应用（人造卫星轨道，天气预报，地震预测，原子结构） 数据处理方面的应用（财务管理，人事管理，仓储管理，图书检索，银行业务）实时控制方面的应用（计算机控制导弹发射器去跟踪射击目标） 计算辅助工程主面的应用（机械设计，电路设计，土木建筑设计，服装设计）人工智能方面的应用（计算机下棋，作曲，翻译） 办公自动化的应用（文字处理，资料处理，图像处理，声音处理，网络通信功能，还有复印机，传真机功能等） 7．计算机技术的发展趋势大体上可分为以下几种 巨型化：指发展高速度、大容量的计算机系统； 微型化：指发展体积小、功能强、可靠性高、价格低、适用范围广的计算机系统；网络化：指利用通信线路将分嘏在不同地点的多台计算机互联接起来，组成能相互交流信息的计算机系统，可以实现计算机资源共享； 智能化：指使计算机模拟人的思维活动，利用计算机的“记忆”和逻辑判断功能，识别文字、图像和翻译各种语言，使其具有思考、推理、联想和证明等学习和创造的功能。
服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性
响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。 按上述评价标准，可通过问卷调查或其他方式对服务质量进行测量。调查应包括客户的预期质量和体检质量两个方面，以便进行分析研究。
联邦快递上海分公司服务质量管理研究 作者：周立 相对于制造业有形产品质量管理理论的发展服务质量理论的研究是相对滞后的。20世纪70年代末，一些国外学者开始研究服务质量方面的理论课题。芬兰经济学家格鲁努斯（Gronroos）教授在1982年首先提出了“顾客感知”这一服务质量领域的重要概念，格鲁努斯教授还分析建构了这一概念的构成要素。瑞典经济学者拉森（Lehtinen）也在同一年提出了“过程质量”和“结果质量”的概念，从而将只关注结果质量的产品质量同服务质量这两个方面从理论本质上明确区分开。 服务管理研究PBZ（Paraduraman,Zeithaml and Berry）组合在美国市场营销协会（American Mar keting Association/AMA）的大力资助下将对服务质量的理论研究推进到了一个新的高度。服务管理研究组合将服务质量的构成要素和其对应的评价方法作为了深入研究的重点内容。Mentzer, J.T., Gomes, R. and Krapfel, R.E. Jr. (1989) 三位学者认为物流配送服务质量包含时间、可得性和质量三大关键因素，他们的这一观点是配送服务质量研究领域的著名理论。国内关于快递行业服务质量管理的理论研究较国外滞后了许多，鲜有这一领域的研究文献问世，直到新世纪以来，快递行业规模的迅速壮大和各种快递企业的大量出现，才逐渐引起国内研究学者的重视。2006年，学者郑丽在《我国快递发展之探讨》一文中对我过快递行业的发展现状进行了系统的建构和分析。学者陈乃醒在2007年发表的《我国快递业发展途径》一文就我国快递行业的现状，提出了企业要想保持持续稳定发展的态势，就需要对职业经理人调整、创新强化、联合协作、经营管理理念发展、信息化管理、人才培养等方面加深认识。 一、绪论 （一）研究背景和意义 1、研究背景 随着我国市场经济的不断完善和改革开放的深入，快递业目前在我国已呈现出“四足鼎力”的发展格局。中国邮政的EMS是目前国内规模最为庞大，体系网点最为完善的快递龙头；其次是中铁快运、中外运和民航快递等非快递企业的快递业务服务；紧随其后的则是以FedEx、UPS、DHL、TNT等为代表的，拥有雄厚资本和先进的软硬件资源的大型跨国快递企业在国内开设的分部；民营快递企业则是起步最晚，但是发展速度异常迅猛，以国内快递和同城快递为主要市场的国内快递行业新兴力量。 2、研究意义 通过对快递行业的服务质量这一课题的研究，能够为快递企业的良性发展提供有益的理论参考，不仅能帮助快递企业对自身的服务质量问题进行探查，而且可以从研究建议中找到合适的改进措施。通过对这一课题的研究，还有利于企业降低运作成本，实现资源的合理分配，从而提高企业资源利用率和效费比，进而改善服务质量，争取到更多的客户，开拓更大的市场，最终实现最大的利润收益。 （二）研究现状 锐智（2005）在《联邦快递非常攻略》一文主要剖析了联邦快递的速递理念、运营战略、物流方案、高效服务、客户管理、创新体系、营销方式、企业文化、员工法则、竞争策略、全球扩张、中国攻略等方面的独特之处。 中国快递市场发展研究课题组（2006）在《中国快递市场发展研究报告》一文中就我国入世之后，服务领域的进一步放开进行了深入的研究分析，反映出我国快递行业已经发展到了新的阶段。在这一发展背景下，对我国快递行业的市场发展现状进行分析研究，找出其中的弊病和不足，提出有较高可行性的发展策略和建议，为我国快递行业的良心发展提供可靠的理论支持。
JL-C005 房屋建筑工程和市政基础设施工程 单位工程质量评估报告 监理号： 工程名称：圣灯乡拆迁安置项目A1标段 子项名称： 监理单位（章）：四川凯来工程监理有限责任公司 （甲、乙、丙级） 2011年11月30日
工程概况 工程名称成都市圣灯乡拆迁安置项房小区二、三期建设工程项目A1标段工程地址成都市成华区圣灯乡东华一、二组内 建筑面积95896㎡结构类型框架剪力墙结构 层数地上22层/地下2层总高1、2、3、8栋68.1M 9栋66.9 M 电梯20台自动扶梯/ 开工日期2007年6月19日工程完工日期 施工许可证号510100************ 施工图审查 批准书号 22011 建设单位成都市成华区土地整治服务中心 勘察单位成都市勘察测绘研究院 资 质 等 级综合甲级 设计单位 成都市人防建筑设计研究院、四川标鼎时代建筑工 程设计咨询有限公司 甲级 施工单位成都建筑工程集团总公司一级检测机构成都市建工质量检测站 地基处理、桩基础、钢结构、预应力、幕墙、装饰、设备安装等子分部工程分包设计、施工单位深圳南油工程设计院有限公司（屋面装饰钢构、商铺雨棚设计单位） 深圳中航幕墙工程有限公司（商铺幕墙设计单位） 福建省惠建发建设工程有限公司（屋面装饰钢构施工单位） 深圳中航幕墙工程有限公司（商铺雨棚、幕墙施工单位） 总监理工程师张云武 专 业工民建 证 号 51000212 监理工程师周东泉水利水电动力工程51003929 张连成工民建 [川]监工岗字 (08)1122号 监理员佟连明工民建 [川]监理员证 字(07)2363号
地基与基础分部工程质量评估报告 监理周期2008年5月～2010年4月基础类型筏板 工程建设过程中质量控制情况（ 工程监理检查内容及情况）原材料、构 配件检验 钢筋、水泥、砂石、商品砼、防水卷材有出厂合格证、检验报告及配合比报告，并经现场抽查，见证取样送检比例为100%，复试报告均合格。 验槽试桩或 地基处理 经验槽检查，地勘、设计人员认为地基持力层为稍密卵石层，满足设计要求。 检测情况 试块、试件 基础砼垫层C15，基础筏板砼C30/P6，地下室侧壁及消防水池侧壁C35/P8，试块强度评定均满足设计要求。钢筋连接方式为焊接，抽样试验 合格。 防 水 层 地下室防水材料为SBSⅡ PY PE4型防水卷材，C20细石砼保护层。 检 验 批 检 查 情 况 土方开挖、回填、钢筋加工安装、模板工程、混凝土工程、防水工程等检验批共161批，经检查主控项目和一般项目均满足质量验收规范的规 定。隐蔽工程在隐蔽前均经监理工程师检查、签认，可进入下道工序。 质 量 文 件 的 签 认 情 况 地基基础部位各工序的工程质量措施经审查合格。工程材料进场报验单、见证取样记录、施工测量放线报验单、工程隐蔽资料、设计交底、图 纸会审纪要均及时签认。对实验室进行了考核，具备相应资质。 对工程项目检验批的质量验收记录均及时签认。
中等职业学校教学质量评价方案
中等职业学校教学质量评价方案 （试行） 一、指导思想 为认真贯彻落实湖南省政府提出的建设职业教育大省的发展目标,为娄底市"三大建设"和经济社会发展培养更多更好的中等技术人才,进一步深化中等职业教育教学改革,促进中等职业学校教学工作向科学化和规范化方向发展,不断提高中等职业学校教学质量和办学效益.结合教育局<<关于加强全市中小学教学工作的指导意见>>和我市中等职业学校教学现状,特制定本方案。 二、评价原则 1.以评价促进改革发展的原则 (1)促进学校进一步转变办学思想,坚持面向市场和面向行业企业办学,积极推行校企合作的办学模式。 (2)促进教师更新教学理念,改进教学方法,积极探索符合中等职业教育的先进教学方法。 (3)以就业为导向改革考试、考核、评价方法,突出学生实践操作能力的培养,建立有利于培养学生全面素养和综合职业能力的教学评价体系。 2.以评价促进教学常规管理的原则 (1)促进学校以教学为中心,按照教学计划完成教学任务和实习实训、顶岗实习任务。加强教学常规管理,实习管理和就业管理。 (2)推进课程改革,完善教科研制度,扎实开展课题研究,校本研究和课堂研究。 (3)加强教材建设,坚持从规范合法渠道征订、使用教育部门规定的教材。 3.以评价促进学生发展和教师提高的原则
(1)促进学生文明、守纪、严谨、勤奋,养成良好的思想品德和职业素养。 (2)促进学校制定和实施“双师型”教师培养培训计划,建立与行业企业共同培养培训专业课教师的机制和适应办学需要的专兼职教师队伍。 4.涉及办学思想和办学方向的问题实行专项限期整改的原则 (1)发布虚假广告,买卖生源,滥发文凭的。 (2)近两年内发生违法犯罪现象和重大安全责任事故的。 (3)学历教育未按规定开足开齐课程的。 (4)学生在校学习时间不足的。 (5)不按上级教育部门要求组织学生和教师参加各种竟赛的。 (6)不按上级教育部门要求参加文化课、专业课和专业技能统测的。 (7)购买使用盗版、盗印教材和教学辅导读物的。 三、评价对象和方法 1.评价对象:全市中等职业学校。 2.评价方法:采用听取汇报、查阅资料、现场查看、座谈走访、问卷调查、深入课堂等方式进行。实行学校自评和考核组复评相结合,终结性评价与过程性评价相结合。 3.学校应提供相应的（近一年内，少数项目可延伸时限）实证材料。 四、评价结果的应用 1.对涉及专项整改期限内的学校,不于表彰奖励。 2.对评价总分前几名的学校授予“娄底市年度教学质量优秀单位”称号。 3.将评价结果在全市通报。总分在60分以上的学校确认为“市年度教学质量合格单位”；总分在60分以下的学校限期整改。
国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供 IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》 C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》 D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容： A．网络运维服务 B．主机运维服务
C．存储运维服务 D．基础环境运维服务 8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？ （1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成 （2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险 （4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本 A．（1）（2）（3）（4） B．（1）（2）（3） C．（1）（2）（4） D．（1）（3）（4） 9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括 A. 服务级别管理过程 B. 变更及发布管理过程 C. 知识管理过程 D. 可用性和连续性管理过程 10. 人员要素设计的活动不包括 A. 人员岗位和职责设计 B. 人员绩效方案设计 C. 人员培训方案设计 D. 人员连续性管理 11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和 A. 业务流程外包（BPO） B. 做到随需而变 C. 服务价格 D. 供方的服务能力 12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？ A. 服务不可用对业务的影响 B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁 C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失 D. 平均无故障时间 13. 以下那一项不是规划设计的主要目的： A. 设计满足业务需求的 IT 服务 B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求 C. 设计服务过程及其控制方法 D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？