电话催收实战技巧
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*电话是催收工作中最关键的工具,最有力的武器.
*催收电话的态度与表现对能否收回欠款起决定性作用.
*给客户打电话之前,尽量多方收集他们的资料,并确定这是最新最正确的资料.这些资料不仅来自于我公司的客户管理信息,而且来自于债务人的实际情况,这些实际情况的获得可通过深入债务人内部人员或者通过平常的沟通交流逐步积累.
一.微笑着开始每个对话
*必须具备积极的态度和正确的思维方式.
*必须牢记:人人都爱听恭维话.
*虽然积极的态度到最后也可能只取得负面效果,但一开始就抱着消极态度,那永远不可能达到积极的结果.
*积累一些有趣,好玩的事是很不错的.
*你常常会意识不到自己的怒气.
*你没有权利因自己的不快而影响到别人的一天,所以,应该学会控制情绪.
二.掌握打电话的最佳时间
*闲时研究一些心理学和法律知识是有志成为企业家不错的业余爱好选
择.
*上班之后总需要一段时间来进入工作状态,整理办公捉，喝杯咖啡,回复留言和信件等.
*电话应避开午餐时间,大概在11:30--14:00
*国际电话要考虑时差.
*一周内催收电话的合适时间通常为:周二上午,周四,周五16:00之前.
三.因人而异的最佳时间
*如果你要找的是个人,那么在打电话到对方工作场所时,你应首先询问:"现在讲话方便吗?"当然,手机几乎不存在这个问题.
四.做简洁的留言
*一般仅留下姓名,电话和要求回电的请求足以.
*现在法律的束缚是越来越严,糟糕的是,对你越来越不利,最好谨慎行事.
*在美国,<<公平催收法>>规定:债权人不得在任何不当的地点,不当的时间内就催欠事宜联系债务人,否则将视为骚扰."不当时间"一般为晚上9:00至早晨8:00之间.
帝隆贷后催收系统是针对互联网金融行业、P2P网贷系统、传统小贷行业、网络投融资平台以及银行信用卡业务的贷后催收管理推出的完整催收解决方案，结合移动智能终端方便外访催收，满足银行对催收过程监管的要求，在系统部署安全能力、网络安全管控、数据安全管控等方面均有高标准，保障催收业务安全、规范、各部门协调有序工作。
核心模块包含案件管理、催收管理、外访管理、信函管理、电话催收、进度跟踪、银行对账、退案管理、绩效管理、统计报表、业务稽查等业务模块，支持案件多种格式导入、用户的多角色管理，采用统一呼叫中心平台，智能人工坐席，提升了催收人员的生产效率，实现客户催收业务流程自动化。
晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度瞧问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前,一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情,即使对方就是您的债务人。因为您绝对 不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成 功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度与正面的心情。」 这个技巧可以安抚任何生气的人,请使那些存心找机会拖延的人,马上付清旧欠,更重要的就是增加您得到正面响应,平等互惠沟通的比率。提出您的要求,在每一句话之后称呼对方的名字,带着微笑的声调说话,保持好心情。打催收电话时,最忌讳的事情,就就是 用负面的语气、措词去破坏别人的心情,甚至伤害了别人的自尊心,所以当心情不佳时,请您先设法把您负面的情绪转换成正面的情绪,再 开始拿起电话去催帐。再次提醒您:绝对不要用您负面的能量,去破坏对方的心情,纵然对方就是您的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好:您就是XX先生/女士不？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期,您就是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士,您好！我就是(简单借/优分期)回款部,我姓X。抱歉打扰您了,您的欠款已经逾期3天,就是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了,会马上处理的。
【客服】先生女士您好,请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注,到时我再给您去个电话确认一下,这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道,我现在没有时间,我现在不方便存,我今天没有钱,XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额就是(比如3000元),如果逾期的话违约金就是还款金额的1%,就就是30元,迟一天还款就要多出30元,我觉得太不划算了,不如尽快处理,而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良,日后对您与我们的长期合作,还有再次借款都就是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话,可以让家人或者朋友帮忙存一下,微信支付宝也就是很方便的,。您的还款金额就是(3000元)不算太多,今天可以与家人或者朋友周转一下还上,还清之后可以提现出来就可以还给她们了,这样您就不用付额外的违约金与罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额(3000元)如果逾期的话,会产生额外的违约金与罚息,并且这个罚息每天都会增长的,对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去,不仅影响您日后的融资周转,并且如果我们公司启动法律手段的话,您不但要归还借款本金,还会有高额的违约金、滞纳金与罚息,对您的影响也不好,另外,以您的身份,您也不要为难我。 【客户】我就就是不还,您能怎么样？ 【客服】先生/女士如果您不配合还款,我们通知您的家人与朋友协助还款,我们的催收部门会上门催收,到时会影响到您的日常工作与生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同,以及相应的照
电话催收实战技巧 ------以下内容由专业的互联网金融IT解决方案供应商帝隆科技与您分享------- *电话是催收工作中最关键的工具,最有力的武器. *催收电话的态度与表现对能否收回欠款起决定性作用. *给客户打电话之前,尽量多方收集他们的资料,并确定这是最新最正确的资料.这些资料不仅来自于我公司的客户管理信息,而且来自于债务人的实际情况,这些实际情况的获得可通过深入债务人内部人员或者通过平常的沟通交流逐步积累. 一.微笑着开始每个对话 *必须具备积极的态度和正确的思维方式. *必须牢记:人人都爱听恭维话. *虽然积极的态度到最后也可能只取得负面效果,但一开始就抱着消极态度,那永远不可能达到积极的结果. *积累一些有趣,好玩的事是很不错的. *你常常会意识不到自己的怒气. *你没有权利因自己的不快而影响到别人的一天,所以,应该学会控制情绪. 二.掌握打电话的最佳时间 *闲时研究一些心理学和法律知识是有志成为企业家不错的业余爱好选
择. *上班之后总需要一段时间来进入工作状态,整理办公捉，喝杯咖啡,回复留言和信件等. *电话应避开午餐时间,大概在11:30--14:00 *国际电话要考虑时差. *一周内催收电话的合适时间通常为:周二上午,周四,周五16:00之前. 三.因人而异的最佳时间 *如果你要找的是个人,那么在打电话到对方工作场所时,你应首先询问:"现在讲话方便吗?"当然,手机几乎不存在这个问题. 四.做简洁的留言 *一般仅留下姓名,电话和要求回电的请求足以. *现在法律的束缚是越来越严,糟糕的是,对你越来越不利,最好谨慎行事. *在美国,<<公平催收法>>规定:债权人不得在任何不当的地点,不当的时间内就催欠事宜联系债务人,否则将视为骚扰."不当时间"一般为晚上9:00至早晨8:00之间. 帝隆贷后催收系统是针对互联网金融行业、P2P网贷系统、传统小贷行业、网络投融资平台以及银行信用卡业务的贷后催收管理推出的完整催收解决方案，结合移动智能终端方便外访催收，满足银行对催收过程监管的要求，在系统部署安全能力、网络安全管控、数据安全管控等方面均有高标准，保障催收业务安全、规范、各部门协调有序工作。
看看这位项目经理是如何摆平拖欠物业费钉子户的 财务助理徐小姐告诉我，小区欠费业主已经超过了百分之十，其中拖欠时间最长的差不多快一年了，如果管理处不抓紧时间采取措施加强物业服务费的收缴，恐怕问题会越来越严重。 其实早在徐助理报告我之前，我就已经意识到物业服务费收缴工作的紧迫性了。前段时间考虑到小区正忙于召开业主大会会议并成立首届业主委员会，会上要重点讨论是否与我们公司续签《物业管理服务合同》的问题，我担心在那个时候过多强调催费容易引起部分业主的反感，从而被个别别有用心的业主抓住机会激化矛盾，影响到续约事宜，所以特意吩咐财务部门放松对物业服务费的收缴力度，没想到业主们都喜欢跟风，一听说有人开始欠费，大家都找出各种各样的理由不按时缴纳，结果两三个月下来，就有好几十户业主不缴物业服务费了。 我一面让徐助理将小区所有欠费超过三个月的业主名单详细列出来，一面组织管理处管理人员开会。在会上我反复强调了催收物业服务费的重要性以及当前收费形势的严峻性，号召大家出主意想办法，齐心协力打赢一场收费攻坚战。根据大家的意见，我们首先把八名管理人员按照性别、性格以及工作岗位的不同分成四个小组，每个小组负责催收十来户物业服务费。各小组在拿到欠费业主名单后，可以根据各自与相关业主的熟悉程度、关系好坏进行自行调整，以便提高收费成功率。 三天时间下来，除了房屋长期空置，找不到联系方式的五六户业主外，其余30多户业主都已经联系上了。然而，通过各小组在电话中的反复沟通，主动前来缴费的竟然只有4户，剩下的这些业主要么借口房屋质量有问题，要么投诉管理服务水平低，还有的干脆表示自己下岗了没钱，反正就是不答应缴纳物业服务费。 我把欠费情况整理出来后，反映给了刚刚成立的业主委员会，希望能够得到他们的帮助，因为按照建设部的《业主大会规程》以及我们之间续签的服务合同，业主委员会应当督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。然而业主委员会的人显然不愿意，他们说你们物业公司自己都收不上来，我们怎么可能收得到呢？再说了，如果我们业委会的人去帮你们
催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作？首先分析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都就是临时资金欠缺、无能力还款的或者失联的客户。 1、资金周转困难:部分就是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟 进两次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则 在还款节点前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进 力度,协同客户一起想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、私营业主:这类就是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要 期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或就是直接联系其家里人让家里人帮客户还款
4、失联客户,如果客户就是本地人,则需要尽快安排上门催收,如果客户就是外地人,则需 要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或就是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话与单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或者让联系人代其还款;若客户就是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能 联系到客户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不透露贷款信息:对知情联系人,可透露贷款信息。需要注意的就是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等就是否变更,及时更新系统数据。 3、逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充分 说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则需要安排上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。
物业管理费催缴方法及技巧 1．收费工作首先要有自信心，包括两方面： 一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。 2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如： 秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。 3．加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4．建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5．xx拖沓思想。包括两方面： 一是不要让业主拖沓，例如： 有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如： 有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。 6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。 8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户的核查。 9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。 10．注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。 11．做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。 12．收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费
1.说信用要下降,进入银行黑名单,影响以后的信用. 2利率要上浮,优惠期间产生的逾期过多银行取消优惠利率甚至会将利率上浮. 这两招对付那些有点前途的还有用.如果是彻底的死鱼或绝对老赖,交给你们的法律部就得了. 【逾期帐款催收的一般程序】 正常的催收包括四个阶段： 内勤提示、外勤的催收、委托专业信用管理公司追收。法律诉讼。企业应该对每一笔刚刚发生的逾期应收帐款立即采取行动，及时催收，同时应该对他建立一个专案档案，并交由一位收帐人员专门负责，在一步步实施收帐程序规定的措施时，应该将每一次同客户的交流情况记录在案卷上，以作为证据。 电话催帐的技巧： (1)、要有所准备：打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，作出文字式的提示，并准备记录。 (2)、要坚持自己的意见：与客户通话时，不要偏离目标，始终引导客户回到付清欠款的问题上来。 (3)、要及时。一旦做好准备，只要心情平静，不要犹豫，应立即拨打电话。 (4)、要给客户以紧迫感。让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。 (5)、要机敏：要具备与人沟通的谈话知识，随机应变，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方的态度十分粗鲁。 (6)、要有礼貌：展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善企业在客户头脑中的印象。 (7)、要认真：对问题要一丝不苟，态度友好但不显轻浮。
(8)、与人合作的态度。如果对方属非恶意拖欠，要显示出对客户的理解并给客户出主意，提出客户安排付款的建议。 (9)、要重复。在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额 “缠”：主要有两个层次： 一、一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的； 二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。“勤”：催款的频率一定要高；就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。 “逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高；同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人 会考虑还款。 “快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。 电话催收技巧 2010-7-5通过电话体提醒、往外拜访等方式与相关客户进行沟通，教导客户正确缴费方式，偿还欠款。催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。本站专家提醒大家：「打催收电话之前，一定要保持正面的心态。」「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早
页眉 . 物业费催收 一、业主拖欠物业费的严重后果 （1）吞噬物业公司的利润；（2）侵犯交费业主的利益；（3）会给其他正常交费的业主造成负面影响，形成恶性循环，滚雪球般越滚越大，越来越多的业主不交费，最终弃管。 二、拒交物业费的情形及话术 情形1：跟风不交 案例：张女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。 应对话术： 业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。 情形2：房屋漏水 案例：易先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；
而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。 应对话术： 房屋漏水分为两种情况： 4 / 1 页眉 . a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。 另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。） b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。 不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。 情形3：电梯故障
案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术： 电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。 原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区4 / 2 页眉 . 业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。 情形4：被盗 A 车辆被盗 案例：刘先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。 应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
电话催款的经典话术及流程 电话催款的经典话术及流程电话催收人员话术 电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天个性说网就跟大家分享一下电话催收的相关知识。 前期准备 催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作： (1)要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。 (2)打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。 (3)要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。 催收话术流程 第一选择好打电话时机 被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。
第二注意说话语气跟语调 电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。 如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快。 第三设计好开场白 第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。 第四防止被拒 打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。 第五要给债务人以紧迫感 让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。 常见逾期问题和应答：
电话催收欠款帐款的9个技巧 企业催款要有技巧收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全，收款的难度更大。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时，他却用自己在纳斯信培训的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。 收款当然有技巧！这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款，但是会大大增加你收回货款的可能性。 １．确认金额打电话催账之前，首先要核对最新的档案数据，看看对方积欠的账款明细和准确金额。 ２．选对时间结婚、搬新家要看“吉时”，催收也要讲究“吉日”。 绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时候，至于中午午餐、午休时间，通常不宜进行电话催账。 ３．选对日子每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”，因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账，进账日的前三天，就是电话催收的“吉日”。 ４．要找对人一定要找对人，如果债务人不在，不妨告诉接电话的人你的目的。不过，要对秘书特别客气。如果对方是大型企业，就直接找指定付款的联系人或财务人员；如果对方是小型企业，最好和负责人或老板直接联系。有时，不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压，加快催账进程。如果你找对人，应该先礼貌地请问对方：“现在讲话方便吗？”当得到对方的认可后，再继续交流，否则，就择期再联系。 ５．要说对话为了避免升高债务人的防卫心，“开场白”要很讲究才行。 礼貌招呼之后，就应开门见山，直接说明来意，先说明应收款的数额，让对方有心理准备，这样，可以表明我们对收账的关注和收回的决心，给债务人一种无形压力。当然，绝对不要一开始就咄咄逼人，以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”，态度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的过程中，千万不要让债务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由，如果债务人一旦有拖延的念头，你应该要有力地拒绝他，不要让他有可乘之机。 在谈话的过程中，要保持一种冷静的但很坚决的态度，收款的态度要坚决，没有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。 方式要“外柔内刚”，对于客户的暂时付款困难，要积极地提供帮助意见，要从双方长期合作的角度考虑问题，因为谁都有困难的时候，把客户逼急了对谁都没有好处。生意场上有一句老话：“承诺并不代表付款”，所以，不管对方作出什么承诺，最好能够落实到书面上，并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪，直到对方清账为止。 ６．讲究设备在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好取消电话“插播”服务，同时，暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱，购买一套有语音服务系统的电话设备，方便让对方找到你，并随时可以留言。 ７．沟通良好沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，有效沟通的小技巧：
催收物业服务费的有效方法 物业小区收费率低、大量业主拖欠物业服务费、服务费用催收难度大等问题，长期以来困扰着物业服务企业，制约了物业服务企业的健康发展。如何有效进行物业服务费用的催收，减少业主拖欠的物业服务费用，实现物业服务的良性循环，是当前物业服务企业需要迫切解决的问题。针对有效催收物业费的问题，笔者在实践中总结出了一些具体的做法。 一、熟悉小区的业主、住户、租户的基本情况是做好小区欠费催收工作的前提物业管理小区的实践揭示：作为一名合格的小区物业服务收费员必须熟悉小区的业主、住户和小区的基本情况，也只有熟悉了小区的这些基础性数据，才能在收费工作中做到心中有数，得心应手，准确扎实地开展工作，有效地应对业主就小区物业相关事务的提问，专业、及时地回答业主、住户的问题，方能做到在物业管理过程和物业服务费用收费时准确及时、对号入座。若收费员业务不熟、不精，不能有效地熟悉小区业主、住户的基本情况，那么你的服务工作与效率就会大打折扣，就会产生这样的场景：见到前来交纳物业管理费的业主时，由于对业主不熟悉，就会向其提问：“请问您是住第几单元，你是住在几号房？”，如此的提问，虽然从表面上来看也并无不妥，但是当你仔细推敲以后就会发觉，这反映了收费人员业务不熟，不认识业主。如此的一句话把小区物业管理单位与业主拉开了距离。对于业主来说就会产生这样的疑惑：你来了那么久了，还不认识我，你们都在做什么工作？业主就会对物业服务人员的服务与专业水平的期望产生很大的落差，产生不良的负面阴影，进而不利于收费工作的进展。作为一名称职的小区物业服务收费员，熟悉小区业主、住户、租户的基本情况是做好小区物业服务收费工作的基础。 二、掌握一定的顾客心理学，并熟练应用做好沟通是做好小区欠费催收
催收话术与技巧（附相关法条） 1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。 2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。 3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。 1. 催收架势很重要 见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。 2. 目的明确，避免拐弯抹角
提醒和催收话术 【客服】电话提醒先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，本月7/15//23/30号是您的扣日，来电是提醒您，您的还款账户是 (光大，邮政，兴业)，尾号XXXX，本期还款金额是 XXXX元。请您尽量在扣款日之前存上相应的金额～ 扣款前电话确认先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，明天/今天是您的扣日，来电是和您确认一下您的(光大，邮政，兴业)账户上，是否有足够的余额, 【客户】我知道了，我会存上的。 【客服】先生/女士您好，请问您大概什么时间能够存上呢,我这边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期扣款能够顺利的完成。 还款日当日扣款不成功先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，之前给您去过电话，我们今日 XX:00 对您的账户扣款没有成功，请问(光大，邮政，兴业)尾号XXXX账户上是不是余额不够呢, 【客户】我知道了，我会尽快存上的。 【客服】先生/女士，抱歉啊，因今天就是扣款日，我们第一次扣款您的是没有成功的，按理没有扣成功是算逾期的，我这边特别申请在xx:00 会再扣一次，请您务必保证在此之前将账户存上足额的款项(此时可重复提醒客户的存款账户和存款金额)。 【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上, 【客服】您的还款金额是(比如3000元)，如果逾期的话违约金是还款金额的10%,就是300元，迟几个小时还款就要多出300元，我觉得太不划算了，不
如在扣款前存上的好，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有融资都是很不利的。 如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，现在网银转账和手机转账也是很方便的，或者自助存款机上也可以无卡存款即时到账的。 您的还款金额是 (3000元),不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，等您过一天方便了就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金和罚息了。 目前您只需要还本期金额(3000元),如果逾期的话，会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。 【客户】我就是不还，你能怎么样, 【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋友协助还款，我们的催收部门会上门催收，到时会影响到您的日常工作和生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同，以及相应的照片，电话录音我们都有保留，必要的时候我们会采取相应的法律诉讼，要求您一次结清。希望您能配合。 【客户】就借几万元，你们还要联系我的家人朋友, 【客服】如果您正常还款的话我们也不愿联系你的家人和朋友或者上门催收，但是您现在逾期了，这个就是我们必然要做的，这是我们的工作，希望您能理解。如果您确实觉得这样影响了您和您家人朋友的生活，就请您尽快把钱还给我们。 【客户家人】喂，哪位,
催收心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1-5天）、中期（6-18天）、后期（19-28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：（1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。 （5）暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇二：催收心得 催收心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找 本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。 然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我
物业管家电话催收物业费的9招技巧，太有效 第一招适时提醒、招数说明21、对象：未缴费的全体业主由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有的念头。”“迟交无所谓人跟进的，打消客户 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别的想法，耽误缴纳时间。他只是群发，不是在提醒我”发送短信，避免业主产生“第二招断其后路1、对象：满口答应，却总不出现的业主2、招数说明 很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。就成了我们将无用功变有用功的有效手段。”对于这种业主“断其后路 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。3、话术像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)4、案例 观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。”或“有时间就交知道了“ ”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。 两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好直接转了，还预付了半年的物业费。”“意思再说了。几次下来，何老师也就不想再被烦第三招苦肉计1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。2、招数说明 业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。3、话术“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是
动之以情—维护好双方的关系站在商业发展的角度看问题导之以利——有针对性的进行试 压施之以法打催收电话之前，一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」功而伤害别人。的这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延沟通的惠等互响应，平增更重要的是加你得到正面旧马人，上付清欠，比率。提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。打催收电话时，最忌讳的事情，尊自别人的至情，甚伤害了心坏措就是用负面的语气、词去破别人的不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情当心心，所以绝对不要用你负面的能：提醒你次催情绪，再开始拿起电话去帐。再量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。 催收话术 先核实客户身份【客服】您好：您是XX先生/女士吗？ 元信贷已经逾期，您是否知情。XXXX您在我司办理的． 不知道知道/优分期）回款/女士，您好！我是（简单借【客服】 XX先生/天，是因为什么抱歉打扰您了，您的欠款已经逾期3部，我姓X。原因没有处理呢。 【客户】我知道了，会马上处理的。 【客服】先生女士您好，请问您大概什么时间能够还上呢？我这
边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额是（比如3000元），如果逾期的话违约金是还款金额的1%,就是30元，迟一天还款就要多出30元，我觉得太不划算了，不如尽快处理，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有再次借款都是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，微信支付宝也是很方便的，。您的还款金额是（3000元）不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，还清之后可以提现出来就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金 和罚息了。． 【客服】目前您只需要还本期金额（3000元）如果逾期的话， 会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。【客户】我就是不还，你能怎么样？ 【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋
催收技巧培训 一、逾期客户基本分类。 我们的逾期客户可以分为三种： 1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。 2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。 3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。 二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。 1、打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。 （1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。 （2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。” （3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。 （4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。 （5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。” 2、如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。